XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo

Curitiba PR, 23 a 25 de outubro de 2002

A MEDIO DE DESEMPENHO COMO BASE PARA A

EVOLUO DA MELHORIA CONTNUA: UM ESTUDO
TERICO

Lesley Carina do Lago Attadia

Pesquisadora do Grupo de Estudo e Pesquisa em Qualidade (GEPEQ) e Instituto Fbrica do Milnio (IFM)

DEP/UFSCar Caixa Postal: 676 CEP: 13565-905 So Carlos- SP - lesleyattadia@bol.com.br

Roberto Antonio Martins

Pesquisador do Grupo de Estudo e Pesquisa em Qualidade (GEPEQ) e Instituto Fbrica do Milnio (IFM)

Professor do DEP/UFSCar C.P. 676 CEP 13565-905 So Carlos SP martins@power.ufscar.br

ABSTRACT
This article aims to discuss theoretically as performance measurement can support
the process of continuous improvement. Firstly, a theoretical revision was accomplished
on the issues performance measurement and continuous improvement. Soon after, the
importance of performance measurement was examined as critical element of the process
of continuous improvement. As main result, it was proprosed a theoretical model that
defines the basic framework of the performance measurement system for each level of
continuous improvement.

Key-words: performance measurement, continuous improvement.

1. INTRODUO
A expresso melhoria contnua vem se tornando muito popular nos ltimos
anos, estando associada principalmente com o movimento da Qualidade Total. Vale
observar que o conceito foi evoluindo ao longo dos anos e atualmente se encontra bastante
estruturado. Caffyn (1999) conceitua melhoria contnua como um amplo processo
concentrado na inovao incremental que envolve toda a organizao.
Por constituir-se num conceito simples, de fcil entendimento e de baixo nvel de
investimento, o melhoria contnua tem se consagrado como uma das formas mais eficientes
de elevar a competitividade de uma empresa (Bessant et al., 1994). No entanto, diversas
empresas tm encontrado dificuldade para implementar de forma efetiva o conceito de
melhoria contnua, despertando o interesse do meio acadmico para maior investigao
emprica do fato.
Existe uma corrente de renomados autores que acredita que a medio de
desempenho pode auxiliar o processo de melhoria contnua da organizao (Ghalayini &
Noble, 1996; Kaplan & Norton, 1996; Hronec,1994; Neely, 1998). Num nvel macro, a
medio de desempenho permite detectar o que est acontecendo com a empresa, quais as
razes que configuram a situao atual e quais as aes a serem tomadas (Bond, 1999).
Num nvel micro, informam s pessoas o que esto fazendo, como esto se saindo e se
esto agindo como parte do todo (Hronec, 1994).
Dentro desse contexto, este artigo tem como objetivo discutir como a medio de
desempenho pode auxiliar na evoluo da melhoria contnua da organizao. Para isso,
inicialmente, realizada uma breve reviso bibliogrfica sobre o assunto e em seguida,
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examinado como a medio de desempenho deve ser minimamente estruturada para

suportar os diversos nveis de melhoria contnua.

2. FUNDAMENTAO TERICA
2.1. Evoluo do Conceito de Melhoria contnua
A idia de melhoria contnua est relacionada capacidade de resoluo de
problemas (Bessant et al., 2000) por meio de pequenos passos, alta frequncia e ciclos
curtos de mudana (Bessant et al., 1994).
Esses ciclos de mudana so causados pela alternncia de momentos de ruptura e
de controle no desempenho. Ruptura significa mudar os padres de desempenho para
nveis melhores, e controle pode ser conceituado como aderncia ao padro, levando
manuteno do status quo. Com significados opostos, essas duas aes, complementares
entre si e partes do mesmo ciclo, so vitais para a sobrevivncia de qualquer empresa na
medida em que possibilitam organizao implementar mudanas e perpetu-las ao longo
do tempo (Juran, 1995).
Ruptura e controle formam a base da melhoria contnua, a qual composta de
melhorias sistemticas e iterativas que causam impactos cumulativos no desempenho da
organizao (Shiba et al., 1997).
A melhoria sistemtica aquela originada por uma abordagem cientfica, ou seja,
constitu-se num processo estruturado de resoluo de problemas que envolve identificao
das causas, escolha, planejamento e padronizao da soluo. Por sua vez, existem trs
tipos de melhoria sistemtica: controle de processo, melhoria reativa e melhoria pr-ativa
(Shiba et al.,1997). A melhoria iterativa diz respeito ao processo de realimentao da
melhoria, ou seja, constitu-se na repetio do ciclo de melhorias at que a soluo tima
seja encontrada. Esse ciclo de melhorias sistemticas e iterativas foi denominado por
Deming como PDCA (Shiba et al., 1997).
Partindo do ciclo PDCA (Shiba et al., 1997) pode-se dizer que existem trs
estratgias bsicas de melhoria contnua: manuteno da performance atual, melhoramento
incremental dos processos existentes e transformao ou mudana nos processos (Bessant
et al.,2000).
No entanto, a implementao dessas estratgias produz resultados diferentes em
cada organizao. Isso acontece porque as foras ambientais influenciam cada empresa de
forma nica e tambm porque cada organizao adota um estilo gerencial prprio para agir
sobre elas. Assim, a melhoria contnua pode ser considerada como um processo de
renovao empresarial, no mbito do pensamento ideolgico gerencial e tambm no nvel
das prticas organizacionais, que ocorre com diferente intensidade e velocidade em cada
empresa (Savolainen, 1999).
Dentro desse contexto, pode-se dizer que o entendimento e o desenvolvimento da
melhoria contnua so alcanados por meio de um processo gradual de aprendizagem
organizacional, o qual pode ser resumido nas seguintes etapas (Bessant et al., 2000):
entender os conceitos de melhoria contnua, articulando seus valores bsicos;
desenvolver o hbito da melhoria contnua, por meio do envolvimento das pessoas e
da utilizao de ferramentas e tcnicas adequadas;
criar um foco para a melhoria contnua pela sua ligao com os objetivos estratgicos
da empresa;
aprender direta e indiretamente a criar procedimentos que sustentem a melhoria
contnua;
alinhar a melhoria contnua por meio da criao de uma relao consistente entre os
valores e procedimentos com o contexto organizacional;
implementar aes voltadas para a resoluo de problemas;
gerenciar estrategicamente a melhoria contnua promovendo seu aprimoramento;

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desenvolver a capacidade de aprendizado de como fazer a melhoria contnua em todos

os nveis e funes da empresa.
Com base nesse processo gradual de aprendizagem, Bessant et al.(2000) destacam
que h diferentes estgios de desenvolvimento de melhoria contnua, conforme mostra o
quadro 1:

Estgio de Melhoria contnua Descrio

Nvel 1- Pr- Melhoria Contnua
Nvel 2 Melhoria Contnua Estruturada
Nvel 3 Melhoria Contnua Orientada
Nvel 4 Melhoria contnua Pr-ativa
Nvel 5 Capacidade Total de Melhoria
Contnua
Quadro 1. Estgios de Melhoria Contnua (Bessant et al., 2000, p.73)
O conceito de melhoria contnua introduzido em funo de uma crise
ou pela realizao de seminrio, visita a outra organizao, ou ainda,
pela implementao ad hoc. Ainda no influencia o desempenho da
empresa. H o domnio do modelo de resoluo de problemas pelos
especialistas;
H comprometimento formal na construo do sistema de melhoria
contnua. Utilizao de treinamentos e ferramentas voltadas melhoria
contnua e ocorrncia de medio das atividades de melhoria contnua e
dos efeitos na performance. Observam-se efeitos mnimos e localizados
no desempenho da organizao. O melhoramento da moral e da
motivao acontece como resultado do efeito da curva de aprendizado
associado com novos produtos ou processos, ou de aes de curto prazo.
Ligao dos procedimentos de melhoria contnua com as metas
estratgicas. Desdobramento das diretrizes e medio do desempenho
ligada formalmente com a estratgia
H preocupao em dar autonomia e motivar as pessoas e grupos a
gerenciar seus prprios processos e promover melhorias incrementais
Alto nvel de experincia na resoluo de problemas.
Aproximao em relao ao modelo de aprendizado organizacional.
Habilidade em desenvolver novas competncias por meio de inovaes
estratgicas, incrementais e radicais, gerando vantagem competitiva. A
melhoria contnua base para a sobrevivncia da organizao.

Vale destacar que os nveis de melhoria contnua acima apresentados constituem-

se em arqutipos genricos, ou seja, no traduzem exatamente a realidade vivida pelas
empresas, pois cada organizao tem sua prpria experincia em relao melhoria
contnua. No entanto, a sistematizao desse padro serve como um mapa para as empresas
identificarem em que nvel de melhoria contnua esto e como uma orientao de como
elas podem expandir essa capacidade (Bessant et al., 2000).
Para ser efetiva, a melhoria contnua precisa ser gerenciada como um processo
estratgico com foco de longo prazo (Bessant et al., 1994). Os objetivos necessitam ser
claramente entendidos em termos de suas implicaes para a sobrevivncia e sucesso da
empresa, bem como devem ser transcritos em fatores de desempenho organizacionais e
individuais (Harrington,1998).
Reforando essa idia, Lee & Dale (1998) destacam que preciso que um sistema
de medio de desempenho seja construdo de forma coerente com os objetivos de
melhoria contnua de cada nvel hierrquico.
Alm disso, fundamental que a cultura e infra-estrutura da organizao suportem
a melhoria contnua; bem como um conjunto de ferramentas facilite a sua implementao
(Bessant et al., 1994).
Existem muitas empresas que tm experincias frustradas em relao
implementao da melhoria contnua, justamente por no se atentarem para a importncia
dos aspectos acima destacados. Muitas organizaes, por exemplo, concentram-se
exclusivamente na aplicao das ferramentas, esquecendo-se dos outros aspectos
organizacionais (Bessant et al., 2000). Outras tm pressa em atingir os benefcios, no
levando em conta que seu desenvolvimento requer tempo, dedicao e implica
primeiramente em fazer tentativas e adotar uma conscincia prpria do novo jeito de se
fazer as coisas (Caffyn, 1999).

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2.2. Medio de Desempenho

A evoluo da medio de desempenho pode ser dividida em duas grandes fases.
A primeira comeou em 1880 e durou at o incio de 1980, sendo caracterizada pela nfase
em medidas de desempenho financeiras e de produtividade. A segunda fase, que teve incio
no fim da dcada de 80 e segue at os dias de hoje, destaca a necessidade de medidas de
desempenho balanceadas (medidas financeiras e no-financeiras, alm das de
produtividade) e integradas para suportar s novas condies operacionais internas e
externas da maioria das empresas (Ghalayini & Noble, 1996).
A medio de desempenho pode ser vista por diferentes recortes como ilustra a
Figura 1. Primeiramente as medidas de desempenho so vistas individualmente. Depois
elas podem ser agrupadas de maneira a formar um conjunto de medidas de desempenho.
Esse conjunto, seguindo uma lgica, pode formar um sistema de medio de desempenho.
Por fim, o ltimo nvel de anlise da medio de desempenho a interao do sistema de
medio de desempenho com o ambiente organizacional de um sistema de operaes
(Neely et al., 1

O Ambiente

Medidas
Individuais

Sistema de
Medio de
Desempenho Medidas Medidas
Individuais Individuais

Medidas
Individuais

Figura 1. Viso Sistmica da Medio de Desempenho (Neely et al, 1995, p.82)

Individualmente, uma medida de desempenho pode ser classificada de vrias

formas. White (1996) destaca quatro categorias: fonte dos dados (interna ou externa), tipo
de dado (subjetivo ou objetivo), referncia (benchmark ou self-referenced), orientao do
processo (entrada ou sada). Maskell (1991) sugere uma categorizao segundo critrios
competitivos da manufatura, ou seja, qualidade, tempo, entrega, flexibilidade, custo e
inovao. Outra alternativa indicada por Neely (1998), classific-las quanto ao aspecto
temporal, podendo ser histricas (provem informaes sobre fatos passados, sendo
utilizadas para solues de curto prazo) ou futuras (baseiam-se em predies e tendncias,
sendo voltadas para decises de longo prazo). Por fim, Atkison et al. (1997) ressaltam a
importncia de categoriz-las de acordo com a satisfao dos stakeholders da empresa
(clientes, empregados, acionistas, fornecedores e sociedade).
Independentemente do tipo classificao adotado, importante se atentar para o
fato de que preciso que as medidas de desempenho sejam desenvolvidas com um valor
prtico (Neely, 1998), ou seja, sejam simples, anlogas s atividades, teis e fceis de
serem implementadas (Hronec, 1994).
Alm disso, fundamental saber que diferentes objetivos so requeridas para
diferentes medidas de desempenho (Neely, 1998), ou seja, as medidas de desempenho
devem acompanhar as mudanas ocorridas nos objetivos estratgicos, devendo no s
serem aprimoradas, como tambm, substitudas caso haja necessidade.
O processo de formulao de uma medida de desempenho deve levar em conta
alguns aspectos. O primeiro deles a definio do ttulo da medida de desempenho, da
frmula de clculo do ndice e da frequncia da coleta, compilao e disseminao dos
ndices. Outro passo a determinao da fonte dos dados, bem como a verificao de sua

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fidegnidade. importante tambm identificar a finalidade da medida de desempenho e

quem ir utiliz-la (Neely et al., 1995).
Vrios autores tambm tm se preocupado em definir critrios para o
desenvolvimento de sistemas de desempenho eficientes e eficazes do ponto de vista da
gesto estratgica. Globerson apud Neely et al.(1995) destaca que as medidas dos sistemas
de desempenho devem ter como base os objetivos da organizao e ser coerentes entre si.
Dentro desse contexto Neely et al. (1995) elencam os passos para o
desenvolvimento de um sistema de desempenho efetivo:
definir claramente a misso da organizao;
identificar os objetivos estratgicos em relao lucratividade, participao de
mercado, qualidade, custo, flexibilidade e inovao;
desenvolver os objetivos das reas funcionais em relao s estratgicas;
criar para cada rea funcional, medidas de desempenho capazes de definir a
competitividade da empresa em nvel operacional;
comunicar os objetivos estratgicos e as medidas de desempenho respectivas para
todos os nveis hierrquicos;
assegurar a consistncia entre os objetivos estratgicos por meio do sistema de
medio de desempenho;
usar feedback do sistema de medio de desempenho para identificar os pontos fracos
organizacionais, melhorando o posicionamento competitivo;
reavaliar periodicamente a eficcia do sistema de desempenho em relao ao alcance
dos objetivos estratgicos.
Em uma extensa reviso bibliogrfica, Martins (1998) identificou mais de 20
modelos novos de medio de desempenho que procuram de alguma forma serem mais
adequados s novas contingncias de operao da maioria das empresas em termos de
tecnologia de processo, produto e novas filosofias de administrao. Como exemplo pode-
se citar o modelo Performance Pyramid (Cross & Lynch apud Martins, 1998) o Sistema
de Medio de Desempenho Integrado (Bititci et al. apud Martins, 1998) e o Balanced
Scorecard (Kaplan & Norton, 1992), o qual constitu-se no sistema de medio de
desempenho mais conhecido e difundido tanto no meio acadmico quanto no meio
empresarial.
Em seu trabalho, Martins (1998) tambm observa que uma falha bastante comum
dos sistemas de desempenho voltados para a melhoria contnua utilizao medidas de
desempenho com foco estritamente no controle, levando obteno de resultados
equivocados. Blossom & Bradley (1999) destacam outros erros como, por exemplo,
avaliar um critrio de melhoria por meio uma nica medida e/ou por um nmero excessivo
de medidas de desempenho, no levar em conta a interao entre as medidas dos vrios
componentes do sistema de medio de desempenho, no ligar as medidas de desempenho
com o sistema de compensao e utilizar medidas de desempenho com frequncia
temporal no adequada.
Para que os sistemas de medio de desempenho estimulem a melhoria contnua,
os objetivos de todas as reas organizacionais devem ser alinhados e as necessidades de
cada nvel funcional devem ser monitoradas por medidas de desempenho que possam ser
utilizadas por todos os membros do grupo para a realizao de correes na performance
(Lee & Dale, 1998).
Por fim, os sistemas de medio de desempenho devem ser concebidos de forma a
suportar o aprendizado organizacional, permitindo no s o entendimento das mudanas
ocorridas no processo de melhoria contnua mas tambm a avaliao efetiva do impacto
dessas mudanas (Lantelme & Formoso, 2001).

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3. MEDIO DE DESEMPENHO SUPORTANDO A EVOLUO DA

MELHORIA CONTNUA
A essncia de qualquer processo de gesto est baseada em trs pontos: uma
retrica poderosa, uma ao robusta e uma identidade individual. A retrica poderosa usa a
linguagem criativamente para mobilizar as pessoas a agirem de modo a atingir os objetivos
da empresa. A ao robusta permite atingir objetivos de curto prazo e manter uma
determinada flexibilidade em relao ao longo prazo para que as pessoas tenham
possibilidade de tomarem aes no planejadas previamente. A identidade individual
criada por uma certa ambigidade que permite aos funcionrios atingirem os objetivos da
empresa e os deles prprios (Eccles et al. apud Martins, 1998).
Considerando que toda medio sempre exerce um efeito sobre o que est sendo
medido (Martins, 1998), a medio de desempenho pode ser utilizada nos seus vrios
recortes (medidas individuais, conjunto de medidas e sistemas de medio) como parte da
linguagem da melhoria contnua para induzir os membros da organizao ao em prol
do alcance dos objetivos de melhoria em nvel individual e organizacional.
Partindo do pressuposto que a medio de desempenho uma arma poderosa
para alcanar os objetivos de melhoria contnua, e levando em conta o fato de que esse
um processo evolutivo (Savolainen, 1999), este trabalho prope que a medio de
desempenho sustente o ciclo de aprendizado de melhoria contnua organizacional.
Assim, conforme mostra a Figura 2, cada nvel de melhoria (Bessant et al., 2000)
requer uma configurao adequada no que tange ao sistema de medio de desempenho, o
qual auxiliar na comunicao dos objetivos de melhoria e nos esforos de mudana.

Nvel de Melhoria
Contnua
Sistema de
Nvel de Melhoria Medio de
Contnua
Desempenho
Nvel de Melhoria ESTRATGIA
Contnua

Figura 2: Modelo de Medio de Desempenho com Foco no Melhoria contnua

No nvel de pr-melhoria contnua, o objetivo consolidar a cultura de melhoria

na empresa pelo ataque a problemas especficos e de fcil resoluo, criando o
envolvimento das pessoas (Bessant et al., 2000). A medio de desempenho deve ser
trabalhada de forma individual, por meio do estabelecimento de medidas de
monitoramento que tenham como foco atividades especficas e como caracterstica
principal a facilidade de entendimento e de utilizao por qualquer membro da
organizao. O uso tpico da medio de desempenho para a finalidade de controle
suficiente neste nvel.
No nvel de melhoria contnua estruturada, o principal objetivo implementar a
filosofia de melhoria em todos os processos organizacionais (Bessant et al., 2000). A
medio de desempenho deve ser utilizada como um conjunto de medidas voltado para o
controle das atividades e dos resultados dos processos, sendo para isso utilizadas medidas
no-financeiras de entrada e sada.
No nvel de melhoria contnua orientada, o objetivo primordial criar um foco
estratgico para o melhoria contnua, estabelecendo metas de melhoria para cada rea

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organizacional (Bessant et al., 2000). A medio de desempenho deve ser estruturada

como um sistema de medio de desempenho, o qual deve abranger todos os nveis
hierrquicos, tendo como finalidade a implementao de melhorias reativas para o
melhoramento incremental dos processos. O sistema deve ser constitudo por medidas
financeiras e no-financeiras balanceadas entre si e alinhadas funcionalmente.
O nvel de melhoria contnua pr-ativa tem como meta o alcance de saltos no
desempenho a partir de uma viso integrada dos objetivos de melhoria de todas reas
organizacionais (Bessant et al., 2000). Assim, o sistema de desempenho deve integrar
todos os processos e reas organizacionais, bem como estar conectado com o ambiente,
permitindo a realizao de melhorias pr-ativas. Deve ser composto por medidas
financeiras e no-financeiras balanceadas, alinhadas funcionalmente e ligadas por relaes
de causa e efeito, bem como por medidas de satisfao dos stakeholders, e indicadores de
carter preditivo.
No ltimo nvel, ou seja, capacidade total de melhoria contnua o foco o
desenvolvimento de novas competncias e capacidades, com base no aprendizado
organizacional. O sistema de desempenho deve direcionar os caminhos do negcio pela
incorporao de medidas voltadas para o aprendizado. O Quadro 2 sintetiza como a
medio de desempenho deve ser minimamente estruturada para cada nvel de melhoria
contnua:

Nvel de Melhoria contnua Medio de Desempenho

Pr-Melhoria contnua
Melhoria Contnua Estruturada
Melhoria Contnua Orientada
Melhoria Contnua Pr-ativa
Capacidade Total de Melhoria
Contnua
Quadro2: Modelo de Medio de Desempenho com Foco no Melhoria Contnua
Recorte: medidas individuais
Finalidade: monitoramento de atividades especficas
Caractersticas: medidas locais (especficas para uma determinada atividade)
Recorte: conjunto de medidas
Finalidade: controle dos processos (atividades e resultados)
Caractersticas: medidas no financeiras de entrada e sada
Recorte: sistema de medio do desempenho
Finalidade: implementao de melhorias reativas
Caractersticas: medidas financeiras e no-financeiras balanceadas, alinhadas
funcionalmente.
Recorte: sistema de medio de desempenho coerente com o ambiente
Finalidade: implementao de melhorias pr-ativas
Caractersticas medidas financeiras e no-financeiras balanceadas, alinhadas
funcionalmente.e ligadas por relaes de causa-e-efeito. Medidas de satisfao
dos stakeholders e indicadores preditivos.
Recorte: sistema de medio de desempenho voltado para o aprendizado
Finalidade: implementao de mudanas ou transformaes no negcio
Caractersticas: medidas das competncias e capacidades organizacionais

4. CONCLUSES
Apesar de constituir-se num conceito simples, de fcil entendimento e de baixo
nvel de investimento (Bessant et al., 1994), a melhoria contnua muitas vezes no tem sido
implementada com sucesso, despertando o interesse do meio acadmico para maior
investigao emprica do fato.
Ruptura e controle so os elementos essenciais da melhoria contnua (Juran,1995),
os quais do origem a melhorias sistemticas e iterativas, que juntas causam impactos
cumulativos no desempenho da organizao (Shiba et al., 1997) e fazem com que o
melhoria contnua seja um processo gradual de aprendizagem organizacional, segmentado
por nveis genricos de desenvolvimento (Bessant et al., 2000).
H um conjunto de fatores contingenciais que permeiam a implementao efetiva
da melhoria contnua: as foras ambientais e os estilos gerenciais de ao sobre elas
(Savolainen, 1999), a necessidade de uma viso estratgica de longo prazo (Bessant et
al.,1994), o entendimento dos objetivos de melhoria, sua respectiva transcrio em fatores
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competitivos (Harrington,1998) e medidas de desempenho que possam ser utilizadas por

todos os membros da organizao (Lee & Dale, 1998). fundamental tambm que a
cultura e infra-estrutura da organizao apoiem a melhoria contnua; bem como um
conjunto de ferramentas facilite a sua implementao (Bessant et al.,1994).
Como pode ser observado, a medio de desempenho apenas um dos aspectos
que suportam a melhoria contnua, sendo destacada neste trabalho em funo de seu forte
poder retrico como parte da linguagem de melhoria contnua para induzir os membros da
organizao ao.
Discutindo como a medio de desempenho pode ser utilizada para sustentar o
ciclo de aprendizado de melhoria contnua organizacional, obteve-se como principal
resultado deste trabalho um modelo terico de como a medio de desempenho deve ser
minimamente estruturada em cada nvel de melhoria, levando em conta como a finalidade,
as caractersticas e os vrios recortes da medio de desempenho.

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