UnitedQuebraVioles

Em 8 de Julho de 2009, a United Airlines ofereceu ao msico profissional Dave Carroll $1.200
em dinheiro mais $1.200 em vouchers de passagem para acertar a situao em que seu
violo foi danificada no aeroporto OHare em Chicago durante uma transferncia de um avio
para outro, com vista total dos passageiros que estavam sentados dento do avio.
Dave Carroll passou 15 meses buscando indenizao, mas o esforo parecia ter cado num
impasse quando um representante de servios ao cliente da United disse a ele que a
companhia havia concludo que o dano era de responsabilidade dele e que considerava o caso
encerrado. Ele respondeu ao caso compondo trs msicas sobre a sua experincia e postando
as no site de compartilhamento de vdeo YouTube. A primeira msica foi postada em 6 de julho
de 2009. Ao mesmo tempo ele escreveu uma nota de blog detalhando o sofrimento e postou o
link para o vdeo no seu Twitter. Em menos de uma semana, o vdeo havia sido visto trs
milhes de vezes, e a United Airlines procurado Carroll para oferecer a indenizao.
Mdias online e offline ajudaram a propagar a historia. Em julho de 2009, o The Time of London
publicou que uma reunio de nuvens de trovo de m RP causaram s aes da United
Airnlines uma queda em pelo voo, que mergulharam 10%, custando $180 milhes para os
acionistas. Centenas de jornais reportaram repetidamente a histria de como uma nica
reclamao de cliente tinha, graas ao poder das mdias sociais, custado $180 milhes. O
canal de notcias CNN incitou seus telespectadores Qualquer um que tenha se frustrado com
uma cia. area deve assistir este vdeo. A primeira msica United quebra violes comeou a
ser referida como o hino de reclamao dos viajantes de avio, e Carroll era chamado de
Diretor de Marketing Acidental da United Airlines. Sua melodia grudou na cabea das pessoas.
Carroll observou Era dito antigamente (talvez a apenas uma dcada atrs) que pessoas que
tiveram uma experincia positiva de servio ao cliente, dividiriam isso com 3 pessoas. Se
tivessem tido uma experincia ruim, dividiriam com 14 pessoas... Hoje eu atingi mais de 6
milhes de pessoas pelo YouTube com a minha histria, e, de acordo com algumas
estimativas, 100 milhes de pessoas se voc somar todas as referncias de mdia.
Em outubro de 2009, o vdeo parecia ter recuado da mente das pessoas. Visualizaes
mundiais diminuram para 5.000 por dia, e o trfego para o site de Dave e sua banda, Sons of
Maxwell, declinaram de 150.000 visitantes nicos por ms em julho para 2.000 em outubro. E
ainda sim, evidencias sugerem que a msica de Carroll tenha tido uma influencia mais
persistente na percepo da marca da United Airlines.
O blogueiro ingls Peter Cochrane relatou um incidente que aconteceu em outubro de 2009 no
seu nibus de transporte do hotel para o aeroporto JFK de New York. Mal acordado, escreveu
Cochrane, Eu escutei a ligao do motorista para as companhias areas e terminais. Algum
comeou a falar da United e a reposta imediata do resto dos passageiros foi um coro da
msica United Quebra Guitarras.
Qual foi o significado deste incidente para uma marca como a United Airlines? Sua escala
poderia ter sido antecipada ou influenciada? Como, quando e quanto a marca poderia ter
reagido? E mais, qual plano de contingncia seria adequado? Este tipo de incidente era de
responsabilidade de gesto de marcas, gesto de atendimento ao cliente, ou a mdia e
relaes pblicas, ou a responsabilidade recai sobre todos na organizao?

United Airlines
Com cerca de 50.000 funcionrios e mais de 3.300 voos por dia, a United Airlines foi uma das
maiores empresas areas internacionais com base nos EUA Desde a desregulamentao do
setor, em 1978, as companhias areas foram limitadas por mandatos de preos e
programao. A desregulamentao inicialmente rendeu lucros para as companhias areas,
mas a rentabilidade logo deu lugar a ciclos de perdas.
Em comum a todas as principais companhias areas, a United Airlines, lutou com tarifas
competitivas e altos custos de combustvel. Em dezembro de 2002, a United entrou com pedido
de proteo falncia. As perdas para o ano totalizaram 3,21 bilhes de dlares. Em 2003,
tomou novas medidas para reduzir custos operacionais, incluindo reduo de 20% de pessoal,
renegociao de salrios e terceirizao dos servios de manuteno, e sua perda anual
diminuiu para 2,81 bilhes de dlares. As demisses e cortes continuaram, com comissrios e
servios de bordo carregando o peso da reduo. Em 2006, a United demitiu 11% de seus
trabalhadores assalariados e, em 2008, a companhia area anunciou que no seria mais
distribudos pretzels e biscoitos de cortesia para os passageiros da classe econmica na
Amrica do Norte. Pouco depois, as classificaes das cias. Areas pelo ndice de Satisfao
do Cliente Americano de 1996-2009 foram liberadas. A pontuao do United foi a mais baixa,
com a maior queda percentual nos 13 anos da pesquisa (ver Anexo 1; preo das aes da
United Airlines esto exibidos no Anexo 2).

O Incidente
Por mais de 20 anos, Dave Carroll tinha mantido uma vida modesta, como msico, atuando
com sua marca de msica pop-folk com sua banda, Sons of Maxwell. A vida de Carroll como
um msico o fazia viajar pelo Canad na maioria dos anos, para vrias cidades dos EUA, e s
vezes para destinos internacionais para festivais de msica. Em 31 de maro de 2008, Carroll e
os membros da banda estavam voando de sua cidade natal de Halifax, no Canad, para uma
semana de shows em Omaha, Nebraska. Durante uma conexo em Chicago, os outros
passageiros a bordo do vo notaram um tratamento muito bruto com a carga, e companheiros
de banda de Carroll observavam impotentes o violo Taylor de 3.500 dlares de Dave ser mau
manuseado pelos carregadores de bagagem da United. Carroll compartilhou suas
preocupaes com um comissrio de bordo. Foi-lhe dito: "No fale comigo. Fale com o agente
de no comando l fora." Carroll obedeceu e foi informado pelo funcionrio no porto que ele
deveria levar o assunto para a equipe de terra em Omaha. Mas o voo foi adiado, Carroll e no
viu nenhuma equipe de terra, quando ele chegou em Omaha depois da meia noite.
Em seu retorno ao aeroporto de Omaha, ele falou com um agente da United, que avisou que
seria necessrio iniciar uma reclamao no aeroporto de origem, em Halifax. Uma vez de volta
a Halifax, foi dado um nmero de telefone a Carroll que ele ligou algumas vezes, e que
eventualmente era depois reencaminhado para um call center na ndia. Vrios telefonemas
depois, Carroll foi levado aos escritrios de bagagem da United em Chicago, onde foi dito que
ele precisa trazer o violo para Chicago para inspeo. Quando Carroll explicou que ele estava
a mais de 1.200 milhas de distncia de Chicago, o agente lhe disse para passar com a
bagagem pela central de bagagens da United em Nova York, o que eventualmente levou
Carroll de volta para o call center na ndia.
Para a alegria de Carroll, o gerente de atendimento ao cliente na ndia prometeu entrar em
contato com um representante da United em Chicago. Ele o fez, ento representante revisou o
arquivo de Carroll e fez contato direto com ele por email. Fazia agora sete meses desde que o
processo comeou, mas Carroll sentia que finalmente o assunto seria resolvido. Quando o e-
mail chegou, no entanto, o representante disse que ela lamentava o que tinha acontecido com
o violo, mas que a poltica padro de cias. areas considerava que pedidos deveriam ser
feitos dentro de 24 horas aps o dano (uma precauo contra fraude). Ela disse-lhe que a sua
reivindicao seria negada. Carroll pediu para falar com um supervisor, mas foi recusado. Seu
ltimo pedido foi uma indenizao de US $ 1.200 em vouchers de voos United, o valor que
pagou para consertar sua guitarra. O representante negou e disse que a United considerava o
caso encerrado, e que no haveria mais comunicao sobre o assunto. "Naquele momento",
escreveu Carroll em seu blog, "ocorreu-me que eu estava lutando uma batalha perdida. . . . O
sistema projetado para frustrar clientes afetados para que desistam de suas reivindicaes e
a United muito boa nisso. "Em sua ltima comunicao com o representante, ele lhe disse
que escreveria trs canes com vdeo sobre a United Airlines e iria compartilh-los no
YouTube. Seu objetivo, segundo ele, era obter um milho de visitas em um ano.
Carroll escreveu a primeira msica, e com seus amigos na Curve Productions em Halifax,
produziu um vdeo satrico para acompanh-la. O oramento para o vdeo foi de US $ 150, com
pessoas doando tempo, adereos, e locais para a filmagem. O local que seria a pista do
aeroporto O'Hare era e estao de bombeiros em Waverly, Nova Esccia, onde Dave Carroll
trabalhou como bombeiro voluntrio. Em 6 de julho de 2009, o vdeo foi postado no YouTube.

O Vdeo Decola
Amigo de Carroll, Ryan Moore, postou o vdeo no YouTube por volta das 22 horas da segunda-
feira, 6 de julho. Ao longo da noite e no dia seguinte, uma pequena equipe de amigos usou o
Twitter para apresentar o vdeo para seus seguidores. Eles tambm tuitaram para aqueles no
Twitter que tinham tuitado sobre ms experincias com a United Airlines, e para os membros
da mdia, incluindo Jay Leno, Jimmy Fallon, e Perez Hilton. Eles colocaram a histria no Digg e
outros sites de notcias sociais a que as pessoas pudessem apresentar histrias e votar.
s 13h49 da tera-feira, 7 de julho o vdeo foi pego pela Consumerist.com, um site afiliado a
Consumers Union, uma organizao sem fins lucrativos de defesa do consumidor e pelo editor
da revista Consumer Reports. Naquela noite, s 19h02, a histria fez a sua primeira grande
apario nas na seco de notcias de viagens do site do Los Angeles Times. O reprter viu o
vdeo, que foi enviado por e-mail pelo colega de um amigo. A histria publicava que nesse
tempo o vdeo havia tido 24.000 exibies e 461 comentrios, a maioria deles a difamar a
United Airlines.
Na quarta-feira 8 de julho, o HuffingtonPost.com e NBCChicago.com repassaram a histria
para sua seguidores, e nesse dia havia 190 mil visualizaes no YouTube (veja a Figura 3). A
grande mdia como a CNN, a CBS Morning Show e Associated Press comearam a chamar
Carroll para entrevistas, e em 9 de julho e 10 a grande mdia menciona picos de 150 e 155,
respectivamente.
Na sexta-feira, 10 de julho as visualizaes por dia no YouTube aumentaram, com
visualizaes cumulativas chegando a quase 1,6 milhes. A esta altura "United Breaks Guitars"
era o vdeo de msica com melhor classificao do YouTube de todos os tempo, e nmero trs
em qualquer categoria de video. No comeo de 23 de julho, um segundo surto surgiu no
trfego do YouTube quando os meios de comunicao britnicos pegaram a histria. At o final
de julho, o vdeo tinha sido visto 4,6 milho vezes.
A popularidade de "United Breaks Guitars" no YouTube transbordou para outros meios de
comunicao on-line. O trfego para o site de Dave Carroll, www.davecarrollmusic.com, onde
ele vendia seus CDs, passou de algumas centenas de visitantes nicos por semana para mais
de 20.000 por semana (ver Anexo 4). As vendas de msicas no iTunes aumentaram de uma ou
duas por dia para centenas por dia. "United Breaks Guitars" estava na lista Top 20 de
downloads do iTunes no Canad e no nmero de download de country music no Reino Unido
em julho de 2.009. "Minha me lida com a nossa correspondncia", disse Carroll. "Dei uma
volta no sbado e seu sof estava repleto de CDs prontos para serem enviados. Foi o terceiro
'sof cheio'... talvez tenhamos que contratar algum para ajud-la, ou pelo menos comprar-lhe
um sof maior.
Em 10 de julho, Bob Taylor da Taylor Guitars, fabricante californiana de viloles de ponta,
postou um vdeo de dois minutos no YouTube para expressar seu apoio a Carroll e para
oferecer conselhos sobre transporte de violes em avies. Violes da Taylos foram usados por
alguns dos maiores nomes da indstria da msica, entre eles Prince, Taylor Swift, e Aerosmith.
Na seo de descrio de seu vdeo no YouTube, Bob Taylor escreveu: "A Taylor tem um
relacionamento com o artista Dave h vrios anos.
Em 2006, a revista dos nossos proprietrios, Wood & Steel, analisou o cd de Dave, "Sunday
Morning." Como ns temos um relacionamento contnuo, fizemos a oferta para substituir e / ou
reparar o seu danificado 710ce... ns oferecemos ao Dave [como um artista da Taylor] o nosso
apoio, uma escolha de um novo violo, e a re-reparao do danificado 710ce. Dave e seu
colega Julian fizeram uma viagem fbrica de Taylor em julho e conheceram muitos dos
nossos funcionrios. Ns tambm contaremos uma histria sobre as experincias de Dave na
edio de outono da Wood & Steel. "No vdeo, Bob Taylor expressava sua preocupao com a
situao de Dave Carroll e passou a dizer, "Se a sua guitarra est quebrado e voc tinha isso
em um case de casca dura, certamente havia algum tipo de negligncia e abuso l, porque o
case protege o violo contra de todos os tipos de dano."

A Resposta da United
A United Airlines marcou sua prpria presena na mdia online e social. Seu site, como a
maioria dos sites das companhias areas comerciais, deu aos clientes a capacidade de
procurar tarifas e horrios, fazer reservas, verificar sua pontuao de milhas, interagir com o
servio ao cliente, apresentar queixas de bagagem danificada, e ver as ltimas notcias da
companhia area (ver Anexo 5 para mais informaes sobre united.com). Em julho de 2009, a
United mantinha uma presena no Twitter e tinha cerca de 18.000 seguidores. A United Airlines
usou o Twitter ativamente, tuitando duas ou trs vezes por dia, com informaes teis para os
viajantes, como descontos em passagens areas exlusivas do Twitter e sistema de
interrupes. Todos os funcionrios da United foram incentivados a monitorar as mdias sociais
para menes de United Airlines. Tudo o que precisavam fazer para monitorar tweets
envolvendo United Airlines era se inscrever no servio e buscar menes.

Ao meio-dia de 07 de julho, antes de qualquer blogueiro ou meio de comunicao convencional

ter relatado a histria, e com visualizaes cumulativas de vdeo de Carroll em 20.000, um
membro da equipe United Airlines leu o seguinte tweet de um dos amigos de Carroll: "Psssst. .
. @ UnitedAirlines quebra violes! e eles no se importam! "Minutos depois, Robin Urbanski da
equipe de relaes de mdia United Airlines em Chicago ligou para Rob Bradford, Diretor de
solues de clientes da United, e disse-lhe: "Precisamos chamar Carroll." O convite foi feito,
mas Carroll no estava disponvel para retornar a ligao at a prxima manh. Urbanski ento
enviou o primeiro tweet da United: "Isto atingiu um acorde conosco e o contactamos
diretamente para resolver. "
A United Airlines rastreou a conversa Twitter durante todo o dia e alm, muitas vezes entrando
nas conversas e frequentemente tuitando a frase: "Isto atingiu um acorde conosco", enquanto
novas pessoas se juntando conversa. A United, muitas vezes tinha de declarar que tinha
alcanado Dave Carroll, como nesta troca:
1:02 pm, um membro do pblico: "Verifique a conta @unitedairlines. Eles se desculparam
e assumiram a responsabilidade. Legal.
s 2:28 horas, algum da equipe de Carroll: "a palavra a @UnitedAirlines no est
tentando fazer isso direito, eles apenas esto tuitando isso. "
s pm 2:31, da United Airlines: "A palavra que voc ouve est errada. Ns ligamos para ele e
a pessoa que atendeu seu telefone programou uma ligao para amanh de manh. "
Bradford da United estendeu a mo para Carroll em 8 de julho para pedir desculpas pela
situao e perguntar se a United poderiam usar o vdeo internamente para ajudar a mudar a
sua cultura. Ele ofereceu a ele US $ 1.200 em dinheiro, a quantidade que Carroll gastou para
consertar seu violo, alm de US $ 1.200 em vales de voo. Carroll declinou a oferta e sugeriu
que o United o desse a um cliente de sua escolha que tivesse sido afetado em um forma
semelhante. A companhia preferiu doar US $ 3.000 para uma escola de msica.
Enquanto isso, o tuitar continuou. A United no respondeu aos insultos dos amigos de Carroll:
s 13:46, em 7 de julho: "Por que vocs tm que quebrar seu violo? http://bit.ly/rI2 Pare de
ser um valento e confesse! "
s 15:40m, em 7 de julho: "Aprendi com a cano United Breaks Guitars que No legal
tratar mal qualquer cliente".
s 21:50, em 7 de julho: "Voc pode dizer criativamente que uma corda atingiu voc, mas
vamos ser honestos, como que voc est pensando em mudar? "
s 21:53, em 7 de julho: "Voc percebe que Dave Carroll uma das muitas pessoas
queimadas pela sua cia area ~ como voc pretende fazer as coisas certas para eles?"
s 21:55, em 7 de julho: "E j que eu estou na lista, que vergonha demorar mais de um ano
para se incomodar. . . muita verdade para o seu PR ruim?
Em mais de uma ocasio, no entanto, a United Airlines usou o Twitter para tentar acalmar a
situao:
s 15:00, em 8 de julho de Ryan Moore: "Eu postei um vdeo para um cliente meu na
segunda-feira noite e o maior video no youtube canad agora. http://bit.ly ".
s 15:39, em 8 de julho, a United Airlines respondeu: "Amamos o vdeo do seu cliente. No
to honesto como ele. por isso que a poltica pede reivindicaes dentro de 24 horas. No h
desculpa, sentimos muito ".
s 16:56, em 8 de julho, um membro do Twitter: "Eu amo essa msica sobre
@UnitedAirlines. Confira! http://bit.ly/8RDMI "
s 17:02. em 8 de julho, da United Airlines: " excelente e por isso que gostariamos de
us-la para fins de treinamento para que todos recebam um servio melhor de ns. "
E a United Airlines continuou a acompanhar as referncias para o vdeo e reagir a eles:
s 18:00, em 9 de julho, um msico de Cleveland: "Engraado como @ UnitedAirlines nega
as reivindicaes de algum at que se torne pblico # UnitedBreaksGuitars- Vocs
PODERIAM ter feito isso direito h um ano. "
s 19:59, em 9 de julho, a United Airlines respondeu: "Absolutamente certo, e para isso (e
outras coisas), sentimos muito e estamos fazendo o certo. Plano para usar o vdeo em
treinamento. "
Ocasionalmente, a United fez comentrios sobre o incidente que no fossem reaes aos
tweets dos membros:
s 18:44, em 10 de julho: "Gostaramos de ver Dave cantar uma msica feliz. Como pedido,
demos 3mil para o Thelonius Monk Institute of Jazz 4 music education 4 kids. "
s 18:46, em 10 de julho: "Mal podemos esperar para fazer msica com o Dave e melhorar o
servio para todos."
Durante resto da semana, o feed do Twitter serviu de canal atravs do qual a United
respondeu:
 s 09:34, em 10 de julho, um morador da Flrida escreveu: "United Breaks Guitars! LOL este
um vido engraado! Espero que vocs lhe comprem outra."
s 10:13, em 10 de julho, a United Airlines respondeu: "Como pedido pelo Dave, doamos 3
mil para caridade e foi selecionado o Thelonius Monk Institute of Jazz 4 music education 4 kids.
"
s 19:31, em 13 de julho, um membro do Twitter, comentou: "O triste que eu ainda no acho
que @unitedairlines reaalmente entenda o que eles fizeram de errado. "
s 15:56, em 13 de julho, outro membro comentou: "Isso deveria ter sido resolvido antes e
nem ter acontecido em 1 lugar. "
s 11:24, em 14 de julho, a companhia area respondeu: "Infelizmente isso pode acontecer
com qualquer um, por favor registrar uma reclamao dentro de 24 horas no aeroporto, online
ou pelo telefone. "
s 18:45, em 14 de julho, a United Airlines continuou: "Isso foi um erro que cometemos, nos
desculpamos, corrigimos, e o mais importante, aprendemos com ele tambm. "
A United Airlines foi seletiva na mdia usada para discutir o incidente. Ele respondeu a
perguntas de jornalistas sobre o incidente, mas no postou em seu site ou em seu canal do
YouTube. Ela postou um comentrio no canal da banda de Carroll no YouTube, mas a
mensagem foi excluda. Em agosto 2009, Unidos estava respondendo a tweets com
mensagens diretas (comunicaes privadas, por intermdio do Twitter) convidando para um
comunicao por e-mail mais prolongada.
Esses e-mails vieram de Robin Urbanski do grupo de relaes de mdia da United:
Sim, estes vdeos golpearam uma corda todos ns aqui.
Em declaraes recentes no YouTube, o Sr.Carroll descreveu o representante do servio de
bagagem como um "grande funcionrio que agiu para o melhor interesse da empresa" e eu no
poderia concordar mais com isso.
Ele mostrou seu ponto, eu j entrei em contato com ele para corrigir, e agora sou seu melhor
amigo.
O segundo vdeo est sugerindo que fazemos algo que j fizemos - que proporcionar aos
nossos agentes uma maneira melhor de avaliar e responder a situaes especiais.
Embora sua experincia anedtica seja lamentvel, o fato que 99,95 por cento das malas dos
nossos clientes so entregues no prazo e sem incidentes, incluindo os instrumentos que
pertencem a muitos msico ganhadores do Grammy.
Como voc sabe, importante a forma como nos conduzimos no nosso negcio, e
entendemos que tratar uns aos outros e aos nossos clientes de forma corts e respeitosa
uma parte vital da gesto de uma boa cia area.

As pessoas que se comunicaram com o departamento de relacionamento com o cliente da

United Airlines receberam a seguinte resposta por escrito:

Obrigado pelo contato com o Relacionamento com Cliente da United Airlines. Agradeo a
oportunidade de responder a sua pergunta.
Na United, ns trabalhamos continuamente para garantir o tratamento adequado com seus
itens quando voc voa conosco, e transportamos milhares de malas despachadas a cada dia
sem incidentes.
Tivemos discusses com nosso cliente para arrumar o que aconteceu, e, a seu pedido, ns
doamos o dinheiro que seria para a compra de uma nova guitarra para o Thelonious Monk
Institute of Jazz que oferece educao musical para crianas com potencial. O vdeo nos
proporciona uma oportunidade de aprendizagem nica que pretendemos utilizar para fins de
treinamento para garantir que todos os clientes recebam um servio melhor.
Seu negcio importante para ns, e espero voc que nos d uma oportunidade atend-lo no
futuro.
Em 14 de setembro, Dave Carroll encontrou com dois vice-presidentes seniores e um vice-
presidente enquanto passava pelo aeroporto O'Hare, em Chicago. Eles lhe deram um tour
pelas instalaes do manuseio de bagagem do O'Hare e explicaram os desafios de formar uma
cultura interna em uma organizao onde muitos empregados que tem contato com o cliente,
passam a maior parte de seu tempo viajando. Eles reconheceram que a alegao de Carroll
no deveria ter sido negada e disseram-lhe que os representantes de servio ao cliente eram
agora esto sendo treinados para usar discrio em regras aplicveis, como a necessidade de
notificao de danos a bagagem no prazo de 24 horas.
Aps o Jogo
O caminho da vida de Carroll havia sido abalado pelo sucesso de sua cano. Quando a mdia
comeou a ligar, ele e sua mulher pediram ajuda para o pai de sua esposa, Brent Sansom, um
consultor de gesto internacional: "Pai, eu acho que ns precisamos de sua ajuda" Sansom
respondeu mudando de Moncton, New Brunswick para Halifax, Nova Scotia, e comeou a lidar
com as centenas de e-mails e telefonemas que chegavam todos os dias ao redor do globo.
"Nos ltimos quatro meses, tenho tido de trs a quatro horas de noite de sono", disse Sansom.
"Estamos recebendo novos pblicos e oportunidades para a msica de Dave. H novas
relaes comerciais com fabricantes como a Taylor Guitars e Calton Cases, e prestadores de
servios, tais como Mariner Partners e RightNow Technologies, que oferece software de
experincia do cliente. H convites pata discurso e show , e as empresas querem comissionar
canes e gravaes de vdeo. Dave deu mais de 200 entrevistas na mdia, desde o Wall
Street Journal at Oprah Radio, da Rolling Stone at o Readers Digest. A histria ressonante
com muitas pessoas. "
FlyersRights.org, uma organizao sem fins lucrativos, grande consumidora de companhias
areas, organizou o que pode ser chamado de audio das partes interessadas em 22 de
setembro no edifcio Rayburn House, em Washington, DC, sobre os direitos de passageiros
areos, onde a senadora Barbara Boxer da Califrnia discursou e Carroll cantou uma verso
acstica de "United Breaks Guitars". Para um grupo de emissoras canadenses que props um
aumento nas taxas de cabo, Carroll escreveu "A Cano do Cabo", que foi ao ar logo aps o
noticirio local da noite em todo o Canad por uma semana.
Em outubro, Carroll viajou para o Colorado para dar a palestra na RightNow Technologies User
Summit. Ele tomou um vo United Airlines operado por uma transportadora area regional,
SkyWest, cuja bagagem estava sendo tratada sob contrato com a Air Canada. Um dos dois
itens de Carroll bagagem foi extraviado, o deixando com novo material para seu discurso.
Reportando a histria, o NewYork Times chamou-o de "o smbolo de todo homem do viajante
lesado."
O colunista do Advertising Age David Klein refletiu sobre o significado do incidente da "United
Breaks Guitars" para marketing e branding na era das mdias sociais, "Realmente incitar toda a
gama de reao do cliente a uma marca, e por ampla gama eu quero dizer tudo desde a raiva
amarga de um final ruim at a valorizao fantstica de um bom fim, a publicidade tradicional
no a maneira de faz-lo. Nestes tempos ps-modernos em que toda interao com o cliente
um evento de marketing, o verdadeiro ponto de choque vem quando o cliente encontra o seu
departamento de atendimento ao cliente. Srio, quem no gostou de assistir o msico Dave
Carroll causando a queda da United Airlines no s por quebrar seu violo, mas em seguida,
por se recusar a fazer as coisas direito reembolsando-o? "