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RESUMO
Por muito tempo a logística foi pouco valorizada pelas empresas, porém hoje vem tornando-
se a peça chave para o crescimento das empresas. O mercado cada vez mais competitivo devido à
exigência dos clientes com relação à qualidade do serviço exigiu das empresas maior atenção nas
operações logísticas. Com base no que foi dito, o projeto tratou dos problemas relacionados com a
disponibilidade de serviços a fim de proporcionar a satisfação do cliente, tendo como objetivo
principal verificar se a disponibilidade de serviços pode influenciar na satisfação do cliente.
INTRODUÇÃO
REVISÃO DA LITERATURA
Tudo que foi dito até agora pode ser percebido segundo Christopher (2002, p.
27) dois fatores contribuíram para importância cada vez maior como arma
competitiva. Um é a mudança constante das expectativas do cliente; em quase
todos os mercados o cliente esta cada vez mais “sofisticado” que era acerca de 30
anos atrás.
Ao enfrentar uma situação como esta, o cliente pode ser influenciado
pelo preço ou pelas características percebidas. Porém, o mais importante
pode ser a “disponibilidade”-em outras palavras, existe o produto em
estoque posso levá-lo agora?-uma vez que a disponibilidade é claramente
um aspecto do serviço ao cliente, em verdade estamos dizendo ao cliente é
importantíssimo em situações como esta (CHRISTOPHER, 2002, p. 28).
Christopher (2002, p. 28) fala que deve ser dada maior ênfase na
disponibilidade, particularmente devido á alta “perecibilidade” dos serviços. Todavia,
o sucesso tanto dos serviços como dos produtos é, cada vez mais dependente da
capacidade do fornecedor de melhorar seu apelo através do “valor adicionado” em
forma de serviço ao cliente.
“A ‘disponibilidade’ é, em si, um conceito complexo, que sofre uma infinidade
de fatores [...]”. (CHRISTOPHER, 2002, p. 28).
Depois de tudo que foi dito, ficará claro que as organizações que
competem apenas em termos de características do produto enfrentarão
forte desvantagem em relação aquelas companhias que incrementam o
produto básico com serviços de valor adicionado (CHRISTOPHER, 2002,
p. 36).
Segundo Silva (2002) diante das novas dificuldades de gestão frente aos
novos conceitos de mercado fundamentados na competitividade. Manter clientes se
tornou tarefa difícil para as organizações, que necessita cada vez mais de
alinhamento estratégico com o cliente fundamentado em uma logística eficiente para
suprir as expectativas do cliente. Mas como oferecer serviços sem agregar o custo
final do produto?
[...] para proporcionar níveis de serviços logísticos ao cliente deve-se
segmentá-los dentro de um panorama logístico de acordo com as
diferenças existente entre os mesmos, projetando serviços diferenciados a
fim de reestruturar as operações logísticas e garantir a lucratividade do
negócio, proporcionando assim aos clientes, serviços, adequados a sua
realidade sem perder a qualidade e tampouco diminuir o nível de
atendimento (SILVA, 2002).
Segundo Gasnier (2006) se você quer vender mais e melhor, é evidente que
preciso saber o que o consumidor quer e de maneira quer ser atendido.
RESULTADOS
n=tamanho da amostra;
2
σ=nível de confiança escolhido, expresso em numero de desvio-padrão;
p=percentagem o qual o fenômeno se verifica;
q=percentagem complementar;
N=tamanho da população;
2
e=erro Máximo permitido.
n=360.000
891+3600
n=360.000
4491
n=80
Logo, a amostra será de 80 pessoas.
Dos 80 questionários:
1º PERGUNTA
24% RUIM
60%BOM
16%ÓTIMO
2º PERGUNTA
30%RUIM
25%BOM
45%ÓTIMO
3º PERGUNTA
25%RUIM
37,5%BOM
37,5%ÓTIMO
4º PERGUNTA
35%RUIM
37,5%BOM
27,5%ÓTIMO
5º PERGUNTA
20%RUIM
30%BOM
50%ÓTIMO
CONCLUSÃO
A partir dos dados que foram obtidos a empresa demonstra uma qualidade
dos serviços, uma vez que das 400 perguntas respondidas 27% avaliaram como
sendo RUIM, 38% BOM e 35% ÓTIMO.
Esses dados se refletem no crescimento da empresa que já possui planos
para construção de novas filias.
De tudo que foi dito podemos observar que empresas que possuem um
sistema logístico estruturado tende a ter um maior crescimento do que aquelas que
competem em termos de características de produtos, se esquecendo dos desejos
dos clientes que procura quase sempre produtos e serviços disponíveis para ele
naquele momento.
O que nos leva a dizer o quanto é importante darmos maior atenção na
disponibilidade de serviços, sempre levando em consideração a satisfação dos
clientes em ter seus produtos e serviços disponíveis no momento e na hora em que
deseja.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS