51864

UNISALESIANO
Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium

Curso de Administrao
Fernando Ferreira Alves

Pedro Henrique da Costa Santos
QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE

SERVIOS
IDEAL AUTO CENTER Lins/SP
LINS SP
2010
FERNANDO FERREIRA ALVES
PEDRO HENRIQUE DA COSTA SANTOS
QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE SERVIOS
Trabalho de Concluso de Curso

apresentado Banca Examinadora do
Centro Universitrio Catlico Salesiano
Auxilium, curso de Administrao sob a
orientao do Prof. M.Sc Eduardo
Teraoka Tfoli e orientao tcnica da
Prof Esp. Ana Beatriz Lima.
LINS SP
2010
A479q Alves, Fernando Ferreira ; Santos, Pedro Henrique da Costa.
Qualidade Total na Prestao de Servios: Ideal Auto Center/
Fernando Ferreira Alves; Pedro Henrique da Costa Santos Lins, 2010.
80p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitrio Catlico Salesiano

Auxilium UNISALESIANO, Lins-SP, para graduao em Administrao,
2010.
Orientadores: Eduardo Teraoka Tfoli; Ana Beatriz Lima
1. Qualidade Total. 2.Qualidade no atendimento. 3.Prestao de

Servios.
CDU 658
FERNANDO FERREIRA ALVES
PEDRO HENRIQUE DA COSTA SANTOS
Monografia apresentada ao Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium,

para obteno do titulo de Bacharel em Administrao.
Aprovada em: ____/ ____/ ____
Banca Examinadora:
Prof. Orientador: M.Sc.Eduardo Teraoka Tfoli

Titulao: Mestre em Administrao pela Uni-FACEF de Franca - SP
Assinatura:_________________________________
1 Prof(a):_______________________________________________________
Titulao: _______________________________________________________
Assinatura:_________________________________
2 Prof(a): _______________________________________________________
Titulao: _______________________________________________________
Assinatura:_________________________________
Fernando
Aos meus pais Sandra e Moyss,

Que sempre estiveram ao meu lado me apoiando, incentivando e me
dando as direes para que eu me tornasse uma pessoa digna.
Obrigado por estarem do meu lado em mais esta conquista.
Eu amo vocs!
A minha irm Rosely,

Obrigado por sempre cuidar de mim e quando eu preciso de apoio voc
est sempre l para segurar nas minhas mos e me ajudar a fazer as
melhores escolhas.
A minha sempre companheira Edra,

Obrigado por estar todos esses anos do meu lado, mesmo quando as
tempestades mais fortes chegam, voc sempre vem com um sorriso no rosto
me dando fora, apoio e confiana principalmente na conquista desta
difcil etapa.
Pedro Henrique
Dedico este trabalho primeiramente a Deus, pois sem Ele, nada seria
possvel e no estaramos aqui reunidos, desfrutando, juntos, destes
momentos que nos so to importantes.
Aos meus pais Norberto e Maria; pelo esforo, dedicao e compreenso,

em todos os momentos desta e de outras caminhadas.
A minha namorada Lvia, por sua compreenso e pacincia, e tambm

pelo apoio em todos os momentos desta importante etapa em minha vida.
Amo voc!
AGRADECIMENTOS
A Deus,
Que est acima de tudo e que sem ele nada seria possvel.
Ao professor e orientador Eduardo
Por seu apoio, inspirao e pacincia que nos levou ao amadurecimento dos
nossos conhecimentos que resultaram na execuo e concluso desta
monografia.
professora Ana Beatriz,
Obrigado pela pacincia, dedicao e simpatia com que sempre nos recebeu,
pelas suas sugestes, pelos seus ensinamentos e pelo seu incondicional apoio.
A Empresa,
Ao Ideal Auto Center por nos ter concedido a oportunidade de aprofundar

nossa pesquisa em seu estabelecimento, nos cedendo as suas instalaes, e
tambm, pela pacincia e compreenso dos seus funcionrios para nos
transmitir as informaes necessrias para a concluso desse trabalho. Nossa
eterna gratido aos proprietrios Roque e Marcos.
Fernando e Pedro
RESUMO
O presente estudo sobre a utilizao da qualidade total decorre de trabalho

caracterizado por pesquisa exploratria realizada na empresa Ideal Auto
Center, situada na cidade de Lins, estado de So Paulo, com o objetivo de
verificar a influncia da qualidade total na prestao de servios. O Ideal Auto
Center, com sua viso voltada para o futuro, j est investindo em conforto e
comodidade, buscando promover, assim, uma maior satisfao e fidelizao.
No mercado atual, onde o setor de servios cresce cada vez mais a cada ano e
a concorrncia est cada vez mais acirrada, fundamental para a empresa ter
uma administrao eficiente e focada na realizao das expectativas dos
clientes, visto isso, a gesto da Qualidade consegue melhorar o desempenho,
elaborando processos de informaes internos e externos que possam
contribuir na tomada de decises rpidas e seguras, porque a dinmica do
ambiente concorrencial e o problema de sobrevivncia exigem que as
empresas assimilem, adotem e incorporem novas tcnicas e tecnologias que
permitam a obteno de diferenciais que possam superar a concorrncia e
atingir o consumidor com mais eficcia, aumentando a receita da empresa e
fidelizando os clientes. Com a insero de ferramentas da qualidade o
administrador estar mais preparado para enfrentar os desafios do mercado e
tomar decises mais sbias para sua empresa. Como resultado da pesquisa,
observa-se a importncia da avaliao da opinio dos clientes e suas
sugestes para melhoria. Isto para a empresa que se encontra em um
momento de crescimento, fundamental para avaliar e introduzir diferenciais
que possam superar a concorrncia dentro do segmento de mercado.
Palavras Chave: Qualidade Total. Qualidade no Atendimento. Prestao de

servios
ABSTRACT
The present study on the use of total quality stems from featured work by
research carried out in the company Ideal Auto Center, located in the city of
Lins, So Paulo, aiming to check the influence of total quality in service delivery.
The Ideal Auto Center, with its vision for the future, is already investing in
comfort and convenience, to promoting, thus, greater satisfaction and loyalty. In
today's market, where the service sector grows more each year and competition
is increasingly fierce, it is essential for a company to have an efficient
administration and focused on achieving customer expectations, as this, the
quality management can improve performance by establishing procedures for
internal and external information that may assist in making decisions faster and
safer, because the dynamics of the competitive environment and the problem of
survival require companies to assimilate, adopt and incorporate new techniques
and technologies to obtain differentials that can outperform the competition and
reach consumers more effectively, increasing the company's revenue and
customer loyalty. With the inclusion of quality tools the administrator will be
better prepared to face market challenges and make wiser decisions for your
company. As a result of research, notes the importance of the evaluation of
customer feedback and suggestions for improvement. This for a company that
is in a moment of growth, it is essential to evaluate and introduce differential
that can overcome the competition within the market segment.
Keywords: Total Quality Management. Service Provision. Competitive Market.

LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Viso frontal da empresa ................................................................... 14

Figura 2: Viso interior da empresa .................................................................. 15
Figura 3: Foto do Software Doutor IE ............................................................... 19
Figura 4: Elevador automotivo .......................................................................... 19
Figura 5: Viso interior da empresa .................................................................. 20
Figura 6: Organograma da empresa Ideal Auto Center .................................... 22
Figura 7: Etapas da Evoluo da Qualidade Total ............................................ 30
Figura 8: Eras da Qualidade ............................................................................. 31
Figura 9: Giro do Ciclo PDCA ........................................................................... 43
Figura 10: Exemplo de um Fluxograma ............................................................ 44
Figura 11: Uma Viso Sistmica dos Cinco Sensos ......................................... 46
Figura 12 : Estratificao .................................................................................. 48
Figura 13: Diagrama de Pareto ......................................................................... 49
Figura 14: Esquema do diagrama de causa e efeito......................................... 50
Figura 15: Histograma ...................................................................................... 51
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Indicadores de Crescimento ........................................................... 34
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Gnero dos clientes entrevistados .................................................. 55

Tabela 2 Faixa etria dos Clientes................................................................. 55
Tabela 3 H quanto tempo so clientes do Ideal Auto Center? ..................... 56
Tabela 4 - Qual motivo levou a ser cliente da empresa Ideal Auto Center? ..... 56
Tabela 5 - Voc utiliza os servios de outras oficinas?..................................... 57
Tabela 6 - O que voc acha mais importante para o bom atendimento?.......... 58
Tabela 7 - Qual a sua opinio sobre a qualidade do servio prestado
pelaempresa Ideal Auto Center? ...................................................................... 58
Tabela 8 - Indicaria o Ideal Auto Center para outra pessoa? ............................ 59
Tabela 9 - Os funcionrios da empresa Ideal Auto Center, em relao ao
atendimento so: .............................................................................................. 59
Tabela 10 - Atribua uma nota de 5 a 10 quanto a sua satisfao com a
empresa: ........................................................................................................... 59
Tabela 11 - Rapidez ......................................................................................... 60
Tabela 12 Atendimento .................................................................................. 60
Tabela 13 - Qualidade das peas ..................................................................... 61
Tabela 14 Preo............................................................................................. 61
Tabela 15 - Localizao da Loja ....................................................................... 62
Tabela 16 - Confiana nos Profissionais........................................................... 63
Tabela 17 - Cumprir Prazos .............................................................................. 63
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica

SUMRIO
INTRODUO.................................................................................................. 14
CAPTULO I IDEAL AUTO CENTER ............................................................ 16

1 EVOLUO HISTRICA ..................................................................... 16
1.1 Viso da empresa .................................................................................. 18
1.2 Misso da empresa ................................................................................ 18
1.3 Investimentos e melhoria........................................................................ 18
1.4 Produtos e servios oferecidos .............................................................. 20
1.5 Funcionrios ........................................................................................... 21
1.6 Organograma ......................................................................................... 21
1.7 Atendimento ........................................................................................... 23
1.8 Marketing................................................................................................ 23
1.9 Concorrncia .......................................................................................... 24
1.10 Fornecedores ......................................................................................... 25
CAPTULO II QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE SERVIOS ....... 27

2 CONCEITO ............................................................................................ 27
2.1 Histria e evoluo da qualidade total .................................................... 28
2.2 Dimenses da Qualidade de Servios ................................................... 31
2.3 Caractersticas dos Servios .................................................................. 32
2.4 Qualidade no produto ............................................................................. 32
2.5 Qualidade no servio .............................................................................. 33
2.6 Diferenciando o produto atravs do servio ........................................... 33
2.7 Importncia do setor de servios ............................................................ 34
2.8 Cliente .................................................................................................... 35
2.8.1 Atendimento ao cliente ........................................................................... 36
2.8.2 A busca da satisfao do cliente ............................................................ 36
2.8.3 Fidelizao dos clientes ......................................................................... 36
2.8.4 Foco no cliente ....................................................................................... 37
2.8.5 O cliente e a qualidade no atendimento ................................................. 39
2.9 A importncia do colaborador na qualidade ........................................... 40
2.10 Concorrncia .......................................................................................... 40
2.11 Anlise SWOT ........................................................................................ 41
2.12 Ferramentas da qualidade...................................................................... 42
2.12.1 Ciclo PDCA ........................................................................................... 42
2.12.2 Fluxograma ............................................................................................ 43
2.12.3 5S .......................................................................................................... 44
2.12.4 Folha de verificao ............................................................................... 46
2.12.5 Estratificao .......................................................................................... 47
2.12.6 Diagrama de Pareto ............................................................................... 48
3.12.7 Diagrama de Causa-e-Efeito.................................................................. 49
2.12.8 Histograma ............................................................................................. 50
CAPTULO III A PESQUISA.......................................................................... 52

3 INTRODUO ....................................................................................... 52
3.1 Apresentao dos dados ........................................................................ 53
3.2 Depoimento dos Proprietrios ....................................................................
3.3 Depoimento dos Funcionrios ....................................................................
3.2 Pesquisa com clientes ............................................................................ 53
3.3 Parecer Final .......................................................................................... 63
PROPOSTA DE INTERVENO ..................................................................... 65

CONCLUSO ................................................................................................... 66
REFERNCIAS ................................................................................................ 67
APNDICES ..................................................................................................... 70
14
INTRODUO
O mercado da prestao de servios tem crescido substancialmente

nestes ltimos anos, gerando a necessidade de um aumento na qualidade
destes servios, que quando realizados de forma eficiente, podero maximizar
os lucros e fidelizar os clientes, tornando-se algo essencial manuteno das
atividades da empresa.
A prestao de servios por ser uma atividade em que o produto
principal fruto de um contato direto com o cliente, haja vista que a venda de
peas e demais subsdios seja tambm de grande relevncia, a excelncia no
contato com esse cliente ser sempre um fator critico para o sucesso da
empresa, que estando preparada de maneira tcnica e principalmente cultural
para aplicar novas idias e ferramentas, que possibilitem um enfoque na
qualidade total, poder aumentar sua receita e fidelizar seus clientes.
O objetivo que conduziu o trabalho foi verificar a importncia da
utilizao de ferramentas da qualidade na melhora da prestao de servios
gerando um diferencial para o cliente.
Para tanto foi preciso relatar depoimentos dos clientes quanto ao
atendimento da empresa Ideal Auto Center; analisar as caractersticas e aes
fundamentais para a otimizao do atendimento ao cliente, abordar as teorias
referentes qualidade na prestao de servios, a importncia da insero de
ferramentas da qualidade para obteno de melhores resultados para a
empresa.
Este estudo foi desenvolvido a fim de esclarecer o seguinte
questionamento: A insero de ferramentas de Qualidade Total poder
aumentar a qualidade da prestao dos servios, melhorando o desempenho
da empresa Ideal Auto Center?
Como resposta a esta indagao, surgiu a hiptese de que a empresa
que utiliza de forma correta a gesto da qualidade consegue um diferencial
competitivo e consequentemente um melhor produto final.
15
Para a comprovao, foi realizada uma pesquisa de campo na empresa

Ideal Auto Center, cujos mtodos e tcnicas de pesquisa esto descritos no
decorrer do Captulo III.
O presente trabalho foi estruturado a seguinte forma:
Captulo I Ideal Auto Center neste captulo apresenta-se a empresa
Ideal Auto Center, seu histrico,objetivos atuais, rotina de trabalho, sua
estrutura organizacional, fornecedores de matria prima e a preocupao com
a qualidade.
Captulo II Qualidade Total Apresenta os conceitos de qualidade total
na prestao de servios, assim como tambm apresenta algumas ferramentas
de gesto da qualidade.
Captulo III A pesquisa apresenta os dados e demonstra a
preocupao da empresa em relao qualidade no atendimento.
E, finalizando, so apresentadas a proposta de interveno e as concluses.
16
CAPTULO I
IDEAL AUTO CENTER
1 EVOLUO HISTRICA
Em 01/04/2009 , o Sr. Roque Cesar Alves e o Sr. Marcos Olvio Fonseca

Fregatti, movidos pelo seu esprito empreendedor, com muita luta e
determinao, aliaram seus conhecimentos tcnicos a uma crescente
expanso no setor automobilstico, fazendo dessas razes as premissas para
que fosse fundado com sucesso o Ideal Auto Center na cidade de Lins, uma
loja modelo na prestao de servios mecnicos na cidade.
Com todas essas qualidades, para alegria dos scios, colaboradores e
clientes, em pouco tempo o Ideal Auto Center se destacou no segmento,
mostrando o resultado de seu excelente trabalho no rosto de cada cliente, que
retorna satisfeito para seu lar.
Fonte: Elaborado pelos autores, (2010).

Figura 1: Viso frontal da empresa
17
O Ideal Auto Center atua no ramo de prestao de servios, no setor

automobilstico e est cadastrado com o CNPJ N 10.759.445/0001-03, e a
inscrio estadual N 419132379113. Est localizado Av. So Paulo, 940, no
bairro Junqueira, na cidade de Lins, estado de So Paulo.
Uma empresa nova, com pouco tempo no mercado, mas com a garra e
a determinao empreendedora correndo nas veias de seus scios e
funcionrios, O Ideal Auto Center dentro de pouco tempo vem conquistando o
mercado Linense e sempre com seus olhos voltados ao vasto horizonte que
norteia o mercado, pretende crescer e investir cada vez mais para um dia
tornar-se lder dentro desse segmento.
Atualmente suas instalaes compem se de 1 escritrio da
administrao, 1 depsito, 2 banheiros e um salo central, muito amplo, onde
de um lado so prestados os atendimentos, diagnosticando as necessidades
de cada cliente, que so encaminhadas na forma de ordens de servio para
serem executadas em cada parte determinada do salo.
Fonte: Elaborado pelos autores (2010).

Figura 2: Viso interior da empresa
18
1.1 Viso da empresa
O Ideal Auto Center acreditando que a viso de uma empresa deve ser
clara em seus objetivos para facilitar suas aes, procurando um
relacionamento honesto com seus clientes, define sua viso como:
Ser uma empresa que deve se firmar com idoneidade e honestidade,
prestando servios de qualidade com preos justos para seus clientes.
(PROPRIETRIO, 2010)
1.2 Misso da empresa
Acreditando que a misso de uma empresa deve expressar a razo de

sua existncia, seu propsito e utilidade, conhecendo seus valores e saber o
que quer e aonde quer chegar, logo, a empresa focou sua misso no respeito
com a sociedade e a satisfao dos clientes. Sendo assim sua misso fixada
como:
O Ideal Auto Center tem como sua misso oferecer a todos os clientes
um grau de satisfao e confiana superiores aos encontrados no mercado,
agindo com responsabilidade social, respeitando o indivduo a sociedade e o
meio ambiente. (PROPRIETRIO, 2010)
1.3 Investimentos e melhoria
A empresa sempre esta preocupada em investir em melhorias para

poder prestar seus servios, com mais qualidade para seus clientes, e dessa
forma, se destacar dentro do segmento, superando a concorrncia e assim
aumentar sua receita. A utilizao destes recursos ir possibilitar maior rapidez
19
no atendimento, maior fluxo de clientes e, consequentemente, maior

faturamento.
O Ideal Auto Center investindo em tecnologia, vem utilizando um
software chamado Doutor IE, que utilizado para uma deteco mais eficaz de
defeitos nos automveis, dando uma proposta de interveno automtica aps
cada avaliao, que juntamente com um aparelho denominado Raster garante
uma maior confiabilidade na prestao dos servios aos clientes. Esse
equipamento torna-se um diferencial pelo fato que a maioria das oficinas de
pequeno e mdio porte no possui esse tipo de recurso.
Fonte: Eccel (2010).

Figura 3: Foto do Software Doutor IE
A empresa tambm instalou 2 elevadores automotivos para otimizar e

acelerar a execuo dos servios, o que agrega valor para o cliente, que
geralmente necessita do seu automvel, o quanto antes, que sendo recebido
com antecipao do prazo, gerar uma superao das suas expectativas.

Figura 4: Elevador automotivo
20
A empresa tambm possui uma rampa alinhadora a laser para a

execuo de servios de alinhamento e balanceamento, que so trabalhos de
grande importncia para a manuteno do automvel, observando que a
empresa tem um cuidado especial para garantir a segurana de seu cliente,
visto que esse tipo de manuteno, se feita sem os cuidados necessrios,
oferece risco sade e a integridade fsica do cliente e da sua famlia.

Figura 5: Viso interior da empresa
1.4 Produtos e servios oferecidos
O Ideal Auto Center oferece servios de manuteno de automveis em

geral, incluindo troca de leo, troca de escapamentos, alinhamento,
balanceamento, amortecedores e molas, sistema de cambio, arrefecimento,
injeo eletrnica, sistema de freios, motor e pneus, trabalhando com veculos
de qualquer marca e modelo.
A empresa tem o ideal de trabalhar preferencialmente com peas de
primeira linha, para que o resultado final obtenha um excelente nvel de
21
qualidade, satisfazendo o cliente, que precisa de um servio confivel e seguro

para seu veculo.
1.5 Funcionrios
A empresa possui um quadro que conta com 4 funcionrios, sendo 2

mecnicos, 1 consultor tcnico, 1 caixa, alm dos scios que eventualmente
trabalham na empresa.
Os proprietrios acreditam que a empresa por ter seu foco principal na
prestao de servios, visa muito importncia do funcionrio para o seu
crescimento, pelo fato que nesse segmento, acontece com muita freqncia, a
fidelizao do cliente a um determinado mecnico, o que fica claro que perder
um profissional dessa rea, pode determinar uma queda considervel na
receita da empresa, pois alm de tudo notvel acrescentar que o mercado da
regio carece, e muito, de profissionais confiveis e com experincia nessa
rea, fazendo com que a empresa, considere a existncia e a importncia do
capital intelectual, embora no sendo possvel mensurar seu real valor em
moeda.
1.6 Organograma
De acordo com Faria (2008) o organograma uma espcie de diagrama

usado para representar as relaes hierrquicas dentro de uma empresa, ou
simplesmente a distribuio dos setores, unidades funcionais e cargos e
a comunicao entre eles.
Na criao de um organograma deve-se levar em considerao que ele
uma representao da organizao em determinado momento e, pode
portanto, mudar. Para isto ele deve ser flexvel e de fcil interpretao. Quando
o organograma bem estruturado ele permite aos componentes da
22
organizao saber exatamente quais suas responsabilidades, suas funes e a

quem devem se reportar.
A empresa obedece uma estrutura hierrquica baseada nos scios e nos
membros da famlia que participam das atividades da empresa, como
apresenta-se descrita no organograma abaixo:
Scios
Caixa
CONSULTOR
TCNICO
Mecnico 1 Mecnico 2
Fonte: Elaborado pelos autores (2010)

Figura 6: Organograma da empresa Ideal Auto Center
a) Os Scios so responsveis pela administrao da empresa e

tambm auxiliam no atendimento aos clientes
b) O caixa responsvel pelos recebimentos e o controle burocrtico
da empresa
c) O consultor tcnico responsvel pelo atendimento direto aos
clientes, efetua oramentos e negocia as manutenes, tambm atua
como chefe de oficina.
d) Os mecnicos executam os servios de manuteno dos veculos e
tambm prestam atendimento aos clientes.
A finalidade do organograma mostrar como so distribudos os vrios
nveis hierrquicos dentro da organizao, e como so agrupados e
23
representados seus recursos humanos, fsicos e financeiros. (CAPPOSSI et al,

2009)
1.7 Atendimento
O Ideal Auto Center zela pela qualidade no atendimento, pois o

segmento de prestao de servios mecnicos na cidade carece muito de um
foco especial no atendimento.
O atendimento executado da seguinte forma:
a) O cliente chega e abordado pelo consultor tcnico ou por algum
colaborador, que analisa o que foi solicitado pelo cliente e se possvel
j transmitido um oramento prvio do servio a ser executado.
b) Caso seja necessrio um teste de rodagem para detectar o
problema/defeito do veculo, tambm executado junto ao
proprietrio do veculo.
c) Aps ser elaborado o oramento o cliente autoriza ou no a
execuo do servio em seu automvel.
d) Caso autorize, neste passo combinado o prazo de tempo de
manuteno com o cliente para que o mesmo possa retir-lo, o que
requer uma grande preocupao pois a entrega fora do prazo pode
causar a perda de um cliente.
e) Quando cliente for retirar o veiculo e encaminhado ao caixa para
efetuar o pagamento dos servios prestados.
Como alternativa contra a insolvncia, o Ideal Auto Center estipula que o
cliente s ir retirar seu veculo da oficina, mediante pagamento do combinado,
caso contrrio o veculo permanecer na oficina.
1.8 Marketing
O Ideal Auto Center no dispe de um setor especifico de marketing, as

propagandas so planejadas conforme suas necessidades. Atravs de
24
identificao dos mais variados veculos de mdia como rdio, jornal, carros de
som e tablides. O material usado terceirizado, contudo as negociaes e
decises so responsabilidades da direo da empresa.
Visto que a prestao de servios em si, um produto intangvel e
varivel, no qual o cliente no poder prever com exatido o resultado final do
servio solicitado, pois este resultado depender de diversos fatores, entre eles
principalmente o prprio estado de conservao do automvel do cliente, fator
este que interfere diretamente no servio.
Observou-se que a propaganda mais eficaz para a empresa tem sido os
prprios clientes, que sempre acabam indicando outros clientes para a
empresa, pois neste segmento, adquirir a confiana de um cliente se torna um
trabalho rduo, observando que o povo brasileiro tem verdadeira paixo pelo
seu automvel e muitas das vezes, passa a vida toda, fiel ao mesmo mecnico,
na mesma oficina, desconfiando de qualquer outra que possa aparecer, por
mais atrativos que sejam os diferenciais propostos pelas concorrentes, logo,
esse tipo de indicao por um cliente satisfeito um ponto importante para o
crescimento e o sucesso da empresa.
Conforme Tfoli, Tfoli (2006) o cliente satisfeito retorna e divulga a
empresa aos amigos, familiares, enquanto o cliente insatisfeito, descontente
dos servios prestados, divulga a informao a tantas quantas pessoas
encontrar.
1.10 Concorrncia
Na cidade de Lins existem diversas empresas prestadoras de servios

mecnicos, sendo que os principais concorrentes da empresa na atualidade,
por atenderem o mesmo tipo de clientela so:
a) Torrezan e Marin Comrcio de Pneus Ltda
14 3522 - 2595
Floriano Peixoto - 786
Centro - Lins / SP
25
Cep 16400 100

b) Rei do Escapamento
14 3522 - 5442
Pedro De Toledo - 178
Centro - Lins /SP
Cep 16400 105
c) Js Marella - Concessionria Fiat
14 3533 - 6500
Floriano Peixoto - 1595
Centro - Lins/SP
Cep 16400-101
d) Colive Comercial Linense Veculos - Concessionria Chevrolet
14 3533 - 8888
Av Tiradentes - 1551
Jardim Campestre - Lins/SP
Cep 16400 - 279
e) Zevel Veculos e Peas Ltda - Concessionria Ford
14 3513 - 2400
Rua Jose Pacheco - 380
Lins / SP
Cep 16400 325
Coltro (1996) cita que uma empresa diferencia-se de seus competidores,

quando prov algo nico que valorizado pelos seus clientes, alm de oferecer
este algo a um preo aceitvel.
A concorrncia entre produtores de bens ou prestadores de servios
tanto pode estimular o aperfeioamento tecnolgico e a produtividade, quanto
influir positivamente sobre o custo de vida da sociedade.
Com base nisso, notvel que o Ideal Auto Center procura sempre obter
conhecimento do seu segmento, para que dessa forma possa ter uma viso
mais ampla do que a concorrncia est oferecendo para satisfazer os clientes,
pois assim poder estudar a oferta de diferenciais no atendimento que
possibilitaro a fidelizao dos clientes.
26
1.11 Fornecedores
A empresa procura fornecedores confiveis, que tenham preos

atrativos, tambm sejam pontuais, forneam produtos de qualidade e boa
procedncia para que a execuo final do servio atinja um nvel que possa
superar as expectativas do cliente.
A escolha de um fornecedor que trabalhe com muita seriedade reflete
diretamente no resultado final da prestao de servios da empresa, tanto
neste segmento como em qualquer outro, pois fica claro que se o fornecedor
no for uma empresa com comprometimento no seu trabalho, a empresa
contratante no conseguir manter seus prazos e sua qualidade, gerando
assim insatisfao em seus clientes.
O fator que mais pesa na deciso da escolha de um fornecedor o mix
de produto. O compromisso de oferecer produtos de primeira linha e de alta
qualidade aos clientes fundamental para um bom relacionamento com o
fornecedor.
Atentos a esses fatores a empresa faz uso de vrios fornecedores, entre
eles duas grandes distribuidoras de peas e acessrios de veculos em geral a
MM Teruya e a Dimpar.
Analisando todos esses fatores, o Ideal Auto Center mostra-se como
uma empresa preparada para o sucesso dentro do mercado de Lins e regio,
permitindo que cada vez mais seus clientes tenham suas expectativas
atingidas.
27
CAPTULO II
2 CONCEITO
A palavra qualidade significa aquilo que caracteriza uma pessoa ou

coisa, que a distingue das outras como: modo de ser, atributo, aptido,
disposio, moral entre outros fatores. (GOMES;SILVA;VIOLATO, 2008).
Pode-se afirmar por outro ponto de vista, que qualidade tambm pode
ser considerada como a maneira como desejado que um objeto ou um
acontecimento fosse, de forma que satisfaa as mais profundas expectativas,
gerando uma espontnea e imediata aprovao.
Observa-se que fundamental entender que antes de mais nada,
entender o conceito de qualidade depende da percepo de cada um, sendo,
portanto, funo da cultura do grupo que se considera.(GRIFO, 1998).
De acordo com Tfoli, Tfoli:
O conceito de qualidade tem um sentido amplo, abrange situaes

completamente distintas, sendo identificado nos sistemas de
produo, nas organizaes, na otimizao de processos,
produtividade, custos e aprimoramento do sistema. (TFOLI, TFOLI
2006, p.77)
O desenvolvimento da qualidade dos produtos e servios tem se

mostrado, na atualidade, como fundamental para que as empresas assumam
vantagens competitivas no mercado. (OLIVEIRA, 1996).
Para Godoi et al (2009) o termo Qualidade Total representa a busca da
satisfao, no s do cliente, mas de todas as entidades significativas na
existncia da empresa e tambm da excelncia organizacional da empresa.
A estrutura e o funcionamento do processo de Gesto da Qualidade
envolvem um conjunto de referenciais que direcionam todas as suas aes. Os
28
mais relevantes, evidente, referem-se forma como se entende a qualidade,

ou seja, o conceito de qualidade adotado em cada organizao.(PALADINI,
2009)
2.1 Histria e Evoluo da Qualidade Total
Engana-se quem pensa que a preocupao com o nvel de qualidade

dos produtos e servios ofertados aos clientes algo recente na humanidade.
Por volta de 2150 a.C., o cdigo de Hamurabi, que foi um dos conjuntos
mais antigos de leis escritas pelo homem, j demonstrava uma preocupao
com a durabilidade e funcionalidade das habitaes produzidas na poca, de
tal forma que, se um construtor negociasse um imvel que no fosse slido o
suficiente para atender a sua finalidade e desabasse, o construtor era
penalizado com a morte, enquanto os fencios amputavam a mo do fabricante
de determinados produtos que no fossem produzidos, segundo as
especificaes governamentais, com perfeio. (OLIVEIRA et al, 2006)
Contudo, foi no sculo XX, aps o fim da II Guerra Mundial que a
qualidade comeou a ser pouco a pouco, observada e praticada com mais
ateno pelas organizaes.
Pode-se perceber que foi percorrido um longo caminho para que as

teorias e prticas da gesto da qualidade chegassem at o estgio
em que se encontram. Porm ainda h um longo caminho a ser
percorrido, principalmente em pases menos desenvolvidos em
virtude do atraso no acesso e implantao desses conceitos, que se
justifica por razes histricas e econmicas. (OLIVEIRA et al, 2006,
p.3)
O movimento da qualidade tem contribudo de forma marcante at os

dias atuais na obteno das vantagens competitivas junto s empresas.
De acordo com Ribeiro (2008), a evoluo da qualidade pode ser
analisada sob vrias etapas, tais como:
a) 1a etapa (1900) - Controle da Qualidade pelo Operador- Um
trabalhador ou um grupo pequeno era responsvel pela fabricao do
29
produto por inteiro, permitindo que cada um controlasse a qualidade de

seu servio.
a
b) 2 etapa (1918) - Controle da Qualidade pelo Supervisor - Um
supervisor assumia a responsabilidade da qualidade referente ao
trabalho da equipe, dirigindo as aes e executando as tarefas onde
fosse necessrio e conveniente em cada caso.
a
c) 3 etapa (1937) - Controle da Qualidade por Inspeo - Esta fase
surgiu com a finalidade de verificar se os materiais, peas,
componentes, ferramentas e outros esto de acordo com os padres
estabelecidos. Deste modo seu objetivo detectar os problemas nas
organizaes.
a
d) 4 etapa (1960) - Controle Estatstico da Qualidade - Esta etapa
ocorreu atravs do reconhecimento da variabilidade na indstria. Numa
produo sempre ocorre uma variao de matria-prima, operrios,
equipamentos etc. A questo no era distinguir a variao e sim como
separar as variaes aceitveis daquelas que indicassem problemas.
Deste modo surgiu o Controle Estatstico da Qualidade, no sentido de
prevenir e atacar os problemas. Surgiram tambm as sete ferramentas
bsicas da qualidade na utilizao da produo: Fluxograma, Folha de
Verificao, Diagrama de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito,
Histograma, Diagrama de Disperso e Carta de Controle. Esta etapa
permaneceu restrita s reas de produo e a nvel de cho de fbrica,
se desenvolveu de forma lenta e aplicada nas organizaes at os
dias de hoje.
e) 5 a etapa (1980) - Controle da Qualidade Total - A qualidade passou
de um mtodo restrito para um mais amplo, o gerenciamento. Mas ainda
continuou com seu objetivo principal de prevenir e atacar os problemas,
apesar de os instrumentos se expandirem alm da estatstica, tais como:
quantificao dos custos da qualidade, controle da qualidade,
engenharia da confiabilidade e zero defeito.
Visto isso, Silva et al (2009, apud CAMPOS, 2005) cita que a qualidade
nos momentos atuais, passa para uma nova etapa, a Viso Estratgica Global,
com o objetivo da sobrevivncia da empresa e competitividade em termos
30
mundiais para atender as grandes transformaes que vm ocorrendo no

mercado, que cada vez se encontra mais concorrido e com uma
competitividade mais agressiva.
Viso
Nova Estratgica
Global
Etapa
a
5 etapa (1980) CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
a
4 etapa (1960) CONTROLE ESTATSTICO DA QUALIDADE
a
3 etapa (1937) CONTROLE DA QUALIDADE PELO SUPERVISOR
a
2 etapa (1918) CONTROLE DA QUALIDADE POR INSPEO
a
1 etapa (1900) CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR
Figura 7: Etapas da Evoluo da Qualidade Total
Oliveira et al (2006) apresenta em uma abordagem mais clara, as trs

fases da administrao da qualidade que mais se destacaram, foram elas:
a) Era da Inspeo: compreendida entre o final do sculo XVIII e o incio
do sculo XIX. Nesta poca a Qualidade tinha por objetivo a
inspeo, onde um ou mais atributos de um produto eram
examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar sua
Qualidade. Toda nfase do Controle da Qualidade esteve voltada
para os procedimentos da avaliao da qualidade de produtos e
servios, com a estruturao de tcnicas de inspeo.
b) Era do Controle Estatstico: as dcadas de 1930 e 1940 foram
marcadas pela utilizao das aplicaes estatsticas nos processos
produtivos. Um grupo de pesquisadores composto por nomes como
W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Roming, G.D. Edwards e,
posteriormente, Joseph Juran, dedicou boa parte de seus esforos
em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatstico de
Processo. Alm disso, Shewart desenvolveu o Grfico de Controle de
Processo, uma poderosa ferramenta at hoje largamente utilizada.
31
c) Era da Qualidade Total: Iniciou-se no Ocidente como uma resposta

invaso de produtos japoneses de alta Qualidade no final dos anos
70.
ERA DA ERA DO ERA DA

INSPEO CONTROLE QUALIDADE
ESTATSTICO TOTAL
- Produtos so -Processo produtivo

-Produtos so verificados por controlado.
verificados um a amostragem.
um. -Toda empresa
- Departamento responsvel.
-Cliente participa especializado faz -nfase na
da inspeo. inspeo da preveno de
qualidade. defeitos.
-Inspeo
encontra defeitos, - nfase na
mas no produz localizao de
qualidade. -Qualidade
defeitos.
assegurada.
Fonte: Oliveira (2006, apud Maximiano, 2000)

Figura 8: Eras da Qualidade
Para Cordeiro (2004), embora tenha havido uma mudana contnua na

forma pela qual se busca aumentar a qualidade nas empresas, a definio
implcita do termo qualidadepara as empresas pouco se modificou ao longo
dessas trs eras. A conformidade do produto com as especificaes de projeto
permaneceu como a definio mais utilizada na prtica, apesar de na teoria
tivesse havido grandes avanos, logo notvel que existe a necessidade de ir
alm da simples conformidade com o projeto para se ter um produto de
qualidade.
2.2 Dimenses da Qualidade de Servios
Conforme Las Casas (1999) Qualidade em Servios a capacidade que

uma experincia ou qualquer outro fator tenha para satisfazer uma
32
necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios a algum. Em

outras palavras, servio com qualidade aquele que tem a capacidade de
proporcionar satisfao.
2.3 Caractersticas dos Servios
De acordo com Las Casas (1999), os servios apresentam as seguintes

caractersticas: so intangveis, inseparveis, heterogneos e simultneos.
a) Intangibilidade: significa que os servios so abstratos, isto , no
podem ser tocados e nem medidos.
b) Inseparabilidade: refere-se a outro importante determinante
mercadolgico de comercializao, no se pode produzir ou estocar
servios como se faz com os bens, na maioria das vezes os servios
so prestados quando o vendedor e o comprador esto frente a
frente.
c) Heterogeneidade: trata-se da impossibilidade de se manter a
qualidade do servio constante, pois como os servios so
produzidos pelo ser humano, que de natureza instvel, a qualidade
da produo ser tambm instvel.
d) Simultaneidade: refere-se que a produo e o consumo ocorrem ao
mesmo tempo e sendo assim, ser necessrio sempre considerar o
momento de contato com a clientela como fator principal de qualquer
esforo mercadolgico.
2.4 Qualidade no produto
A qualidade do servio recebe influncia direta da qualidade do produto

oferecido junto a esse servio, que ser de fundamental importncia para o
cliente obter a sua desejada satisfao pessoal. De nada adiantaria um servio
33
prestado com rapidez, bom atendimento e vantagens, se os produtos utilizados

como matria prima so de baixa qualidade e apresentam
defeitos.(VIEIRA,1999)
2.5 Qualidade no servio
Bons servios prestados aos clientes trazem resultados positivos,

aumentando sua lealdade e provocando avano no posicionamento de
mercado, expanso de longo prazo de receitas de vendas e aumento da
lucratividade, proporcionada por esses clientes leais. (CAPOSSI et al, 2009)
Segundo Las Casas:
Hoje no basta agradar os consumidores, necessrio encant-los,
superando suas expectativas. E este o objetivo perseguido por
muitas empresas com a excelncia em servios. Superar as
expectativas na satisfao de necessidades, na resoluo de
problemas ou no fornecimento de benefcios a algum. (LAS CASAS,
1999, p. 47)
Segundo Morais; Godoy, (2005) deve-se considerar ainda que a

prestao de servio ineficiente acabe gerando a necessidade de investimento
de muito dinheiro na organizao de uma rede para o atendimento do ps-
venda, para a manuteno e a assistncia tcnica.
2.6 Diferenciando o produto atravs do servio
Os mercados atualmente esto com as fronteiras abertas e a oferta de

produtos, com cada vez mais qualidade, tem sido bastante significativa. Neste
instante econmico pelo qual as empresas transitam, no concorrem apenas
com o vizinho da cerca ao lado e com algumas empresas de outras regies, os
concorrentes esto em todos os cantos do Brasil e do mundo, cada vez mais
preparados e adentrando o cenrio econmico com fora total.
34
Diante deste cenrio, nota-se que as empresas devem incorporar um

diferencial de servios, que agreguem valor ao produto, trazendo um pacote de
benefcios superior ao do concorrente, que causaro um impacto positivo na
auto-estima do cliente, que ter, a partir desse momento, uma nova viso sobre
o produto oferecido pela empresa. (MARTINS, 2006)
Com a prtica de um servio de qualidade, o produto ser visto pelo
consumidor como algo que venha acompanhado de uma srie de vantagens,
que no fim da negociao faro valer a pena o investimento.
2.7 Importncia do setor de servios
O mundo vive na era dos servios. O setor de servios o que vm

apresentando as maiores taxas de crescimento em nosso pas.
Fonte: IBGE (2009)

Quadro 1 - Indicadores de Crescimento
De acordo com a pesquisa IBGE (2009), na comparao com o segundo

trimestre de 2008, o PIB registrou queda de 1,2%, resultado da retrao de
0,9% no valor adicionado a preos bsicos e da reduo de 2,8% nos impostos
35
sobre produtos. Dentre as atividades, destacaram-se, nesse confronto, os

servios (2,4%). Por outro lado, a indstria caiu 7,9%, e a agropecuria teve
reduo de 4,2%.
A pesquisa tambm retrata que no final dos quatro trimestres (12
meses), o PIB apresentou crescimento de 1,3% em relao aos quatro
trimestres imediatamente anteriores. J no acumulado no ano (1 semestre de
2009), o PIB caiu 1,5%, em relao igual perodo de 2008, sendo que,
somente os servios cresceram (2,1%), enquanto a indstria (-8,6%) e a
agropecuria (-3,0%) caram.
Com estes dados possvel perceber o forte impacto que o setor de
servios tem sobre a economia brasileira, que caminha para uma etapa de
grande desenvolvimento, e nesse momento, entender com excelncia a
dinmica desta nova realidade, criar maiores condies de competitividade e
de aproveitamento das oportunidades de negcios.
2.8 Cliente
De acordo com Godoi et al (2009) cliente qualquer um que recebe ou

afetado pelo produto, servio ou processo. Os clientes podem ser internos, so
afetados pelo produto e tambm so membros da empresa, ou externos, so
afetados pelo produto mas no so membros da empresa que o produz.
Escolher os clientes corretos costuma ser o primeiro grande desafio
para uma empresa. (GOMES;SILVA;VIOLATO, 2008, p.20)
Para Godoi et al (2009), conhecer o cliente mais profundamente, saber o
que mesmo espera de um produto ou servio, saber o que gosta ou no gosta,
alm de trat-lo como algum que faa parte do seu dia-a-dia, por si s, j far
uma grande diferena.
Como base nestes pontos de vista, o tratamento ao cliente, com
qualidade, o far retornar sempre, e possivelmente tambm trazer outros
clientes, j que no haver reclamaes por defeitos de fabricao ou de
atendimento ruim e suas expectativas sero atingidas.
36
2.8.1 A busca da satisfao do cliente
Com o passar do tempo, as empresas cada vez mais tem direcionado

seu alvo para a satisfao do cliente, e essa busca incessante pela
identificao da forma mais eficaz de atingir os desejos deste consumidor se
tornou uma obsesso pela maioria das organizaes presentes e ativas nestas
ultimas dcadas, e nesse momento que se tornou necessrio obter um
feedback rpido e eficiente sobre a qualidade compreendida pelo consumidor,
para que a empresa possa estruturar um planejamento estratgico com um
elevado nvel de qualidade, possibilitando que as melhorias constantemente
sejam percebidas por esse cliente.
Segundo Oliveira et al. (2006) aumentar a satisfao de um cliente leva
a preciso de medi-la, e para tanto, a empresa deve saber a medida pela
qualidade percebida por ele. Essa situao equivale ao intervalo entre o servio
prestado e a percepo do servio realmente recebido.
Segundo Morais; Godoy (2005) o processo de avaliao ainda visto
como um momento delicado e constrangedor na relao prestador de servio
versus usurio, implicando, muitas vezes, situaes embaraosas para as
partes envolvidas. H de se criar a cultura em que a avaliao se torne um
processo natural, sem a preocupao como o carter punitivo que, outrora, era
atribudo aos sistemas que avaliam pessoas e tarefas.
2.8.2 Fidelizao dos clientes
Segundo Griffin (1998) o conceito de fidelidade do cliente volta-se mais

para o comportamento do que para atitude, quando um cliente fiel, ele
apresenta um comportamento de compra definido como no aleatrio,
expresso ao longo do tempo por alguma unidade de tomada de decises.O
termo no aleatrio e fundamental.
37
O cliente fiel tem uma tendncia especifica em relao aquilo que

compra e de quem compra. Suas compras no ocorrem aleatoriamente. Alm
disso, o termo fidelidade denota uma condio relativamente duradoura e exige
que a ao de comprar ocorra no mnimo duas vezes.
J para Futrell ( 2003 ) encontrar um cliente novo muito mais difcil do
que conservar um antigo.Finalmente, as empresas esto percebendo aquilo
que a Carl Sewell, a concessionria Cadillac-Lexus de Dallas, j sabem h
anos: Se um carro custa $ 50.000, 12 custam $ 600.000. esse o tanto que
um cliente pode comprar durante a vida. Se a empresa tratar o cliente como se
deve na hora da compra de uma carro e prestar um bom servio, hoje, haver
mais probabilidade de ele voltar a procur-la numa prxima compra.
Clientes satisfeitos compram mais da empresa e se mantm fiis por
mais tempo. O cliente ouve o que o vendedor tem a dizer e presta menos
ateno a concorrncia. Tambm o comprador acaba ganhando, porque o
vendedor conhece bem a sua empresa, e as transaes rotineiras de compra
acabam saindo mais barato. Comprador e vendedor se conhecem, confiam um
no outro e percebem que, trabalhando juntos, ambos saem ganhando.
(FUTRELL, 2003)
2.8.3 Foco no cliente
Para Khalsase (2005) usa-se o termo cliente quando se quer falar de

qualquer pessoa que se esteja tentando ajudar a ter xito. No importando se
comprou ou no os servios ou produtos oferecidos. importante ter em mente
que, mesmo que se trate de um primeiro contato com essa pessoa, ela um
cliente e por isso necessrio ajud-la a obter o que importante para ela.
Segundo Whiteley (1999) pesquisas revelam que sete imperativos so
necessrios para que seja dado o foco ao cliente, sendo eles:
a) Criar uma viso que preserve o cliente organizaes que
desenvolvem objetivos bem definidos e amplamente compartilhados
38
despertam as suas sonolentas burocracias e comeam realmente a

servir bem os seus clientes.
b) Saturar a companhia com a voz do cliente criar uma real intimidade
entre a empresa e o cliente.
c) Aprender com os vitoriosos aqueles que estudam os vitoriosos
esto fortalecendo os seus compromisso em servir os seus prprios
clientes e aprendendo tcnicas que ajudaro a descobrir e eliminar
as causas das insatisfaes dos clientes.
d) Liberar os defensores dos clientes os gerentes precisam mostrar
aos empregados que a tarefa nmero um da companhia servir os
seus clientes e que eles, os empregados, so a chave para todo o
sistema.
e) Derrubar as barreiras ao desempenho conquistador de clientes
quanto mais se aprende sobre qualidade, mais se constata que os
sistemas implantados nas empresas costumam criar barreiras ao
atendimento dos clientes.
f) Estar sempre medindo preciso sempre medir o que possa
informar o desempenho para que isso seja apresentado ao cliente.
g) Fazer o que dito liderar pelo exemplo, personificando o propsito
da organizao.
J para Futrell ( 2003 ) para a organizao estar voltada para clientes

todos seus colaboradores necessitam se conscientizar de que :
a) Os clientes so as pessoas mais importantes em qual quer atividade
de negocio.
b) Os clientes no dependem de ns. Ns que dependemos deles.
c) Os clientes no so uma interrupo do nosso trabalho. Eles so a
sua finalidade.
d) Os clientes nos fazem um favor ao nos prestigiar. No fazemos favor
nenhum ao atend-los.
e) Os clientes so parte da nossa atividade no so alheios a ela. Os
clientes no so apenas dinheiro na sua caixa registradora. Os
clientes so seres humanos com sentimentos, e merecem ser
tratados com respeito.
39
f) Os clientes so pessoas que nos procuram com suas necessidades

e desejos. nosso trabalho satisfaz-los.
g) Os clientes merecem a mais corts ateno que nos for possvel dar
a eles.
h) Os clientes so a vida de todas as atividades de negcios. Os
clientes pagam o nosso salrio. Sem eles, a empresa teria que
fechar as portas.
2.8.4 O cliente e a qualidade no atendimento
Segundo Whiteley (1999) para se obter qualidade de servio, preciso

contratar gente voltada para fora, gente que goste de gente, e depois dar-lhes
uma viso do atendimento, um conhecimento do que o cliente necessita, e
apoio para desempenharem suas tarefas.
Gis (2002) cita que o que faz uma organizao ir para frente no a
capacidade que ela tem de atender a milhares de clientes novos que entram e
saem num fluxo dirio incontrolvel. a capacidade que ela tem de fazer um
cliente voltar; de faz-lo preferi-la, ou at de lev-lo dizer: No sei ainda a
marca do produto que quero, mas sei que vou comprar naquela empresa que
gostei muito.
Na concepo de Paladini (1990) a idia de que a qualidade envolve
uma multiplicidade de itens decorre de uma viso ampla do que seja
adequao ao uso. Segundo esse enfoque, so muitas as variveis que o
consumidor considera quando decide adquirir um produto ou utilizar um
servio. Considerar essas variveis, assim, tem impacto estratgico sobre a
organizao.
2.9 A importncia do colaborador na qualidade

40
Para da Da Silva (1994) o nvel de comprometimento das pessoas para

com as organizaes depende do nvel de comprometimento das organizaes
para com as pessoas. O respeito mtuo a base desse comprometimento,
expresso por meio da filosofia orientadora das aes organizacionais.
Conforme Gomes; Silva; Violato (2008) Em uma poca em que o
sucesso dos negcios tem frente o atendimento e, na base, o foco no cliente,
conhecer plenamente o potencial dos colaboradores pode ser um bom caminho
a ser trilhado. Capacitar o colaborador parece ser, acima de tudo, a sua
valorizao e a preparao para a valorizao do cliente.
2.10 Concorrncia
Ter um diagnstico conciso dos movimentos feitos pelos concorrentes

permite que a organizao esteja sempre um passo a frente no mercado. De
acordo com Martins (2006) alguns concorrentes podem tomar decises
esperando resultados de curto prazo, outras de mdio e longo prazo, logo,
analisando os passos dados pela concorrncia a empresa poder prever novas
estratgias para conquistar o consumidor.
Robles Junior (2003) enfatiza que a empresa deve realizar um
acompanhamento peridico do custo da qualidade dos concorrentes, quer seja
do principal, quer do mercado e como base nessa avaliao, a empresa deve
desenvolver indicadores indiretos da qualidade prpria e posteriormente,
coletar indicadores da qualidade dos concorrentes para em seguida haver um
confronto entre estes indicadores resultando em uma avaliao coerente.
De acordo com Martins:
Em muitos casos, fcil identificar um concorrente direto da

empresa, contudo nem sempre so esses concorrentes que mais
ameaam, mas sim os novos entrantes e/ou surgimento de produtos
substitutos. E neste processo todos os ambientes possveis e
existentes deme ser analisados.O que pode ser uma oportunidade
para a empresa pode ser para outras. (MARTINS, 2006,p.31)
41
2.11 Anlise SWOT
Para Martins (2006) A anlise Swot uma das prticas mais comuns em
todas as empresas voltadas para o pensamento estratgico e o marketing.Sua
sigla que significa strengts, weakness, opportunities, e threats, pode ser
traduzida como pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameaas.
Esta anlise deve ser vista como uma ferramenta importante para a
formulao de um planejamento estratgico da empresa, que ir refletir a
realidade interna e externa da organizao.
Martins (2006) define os conceitos bsicos da anlise Swot como:
a) Oportunidades: considera-se como sendo as chances que uma
empresa tem de atender os seus clientes, suprindo uma ou mais
necessidades no satisfeitas pelo mercado, analisando as
possibilidades de xito do novo negcio.
b) Ameaas: so atividades que podem levar a empresa para uma
reduo de receitas ou at mesmo a seu desaparecimento. Podem
estar ligadas aos concorrentes e novos cenrios surjam, desafiando
a atual estratgia do empreendimento.
c) Pontos fortes: esto ligados s caractersticas positivas que a
empresa possua, principalmente em comparao aos seus
concorrentes diretos e indiretos. Os pontos fortes esto intimamente
ligados s oportunidades das quais ela pretenda usufruir.
d) Pontos fracos: a determinao de quais processos a empresa est
falhando ou quais poderiam ser otimizados, em relao
concorrncia, definir quais as caractersticas que eles possuem e a
empresa no tenha. Em muitos casos difcil assumir por conta
prpria os pontos falhos da empresa, uma boa consultoria externa
pode auxiliar nesse processo.
Ao concluir a identificao e a anlise desses quatro pontos, a empresa

ter mais subsdios para melhor decidir como ser seu plano de marketing para
dessa maneira conquistar o mercado com mais eficcia.
42
2.12 Ferramentas da qualidade
um fato notvel que atualmente, as empresas esto navegando em

um mercado cada vez mais disputado, o que representa um grande desafio
para pessoas e empresas, que a todo o momento j esto certas de que
vivendo dentro dessa realidade, somente o melhor e mais preparado ir
sobreviver.
De acordo com Faria (2008) desde a dcada de 50 passamos por uma
verdadeira revoluo, nunca a qualidade dos produtos/servios foi to
discutida, estudada e aplicada. Mestres como Walter Shewart, William E.
Deming e Kaoru Ishikawa, para citar apenas trs, desenvolveram ou ajudaram
a disseminar algumas das tcnicas conhecidas como ferramentas da qualidade
que permitem o maior controle dos processos ou melhorias na tomada
de decises.
Visto isso, sero apresentadas algumas ferramentas da qualidade que
devero ser consideradas teis ao presente trabalho.
2.12.1 Ciclo PDCA
Segundo Grifo (1998) W. E. Deming criou um ciclo que consistia em

estreitar cada vez mais as atividades de pesquisa, projeto, produo e vendas,
afirmando que aps a atividade de venda deveriam continuar a pesquisar,
modificar e aperfeioar o projeto, produzir e tentar vender novamente, em um
ciclo sem fim.
Logo aps isso, os japoneses modificaram o ciclo de Deming,
transformando-o no Ciclo do PDCA que consiste em percorrer continuamente
as atividades de planejamento (plan), execuo (do), verificao (check) e ao
corretiva (act). (Grifo, 1994)
Barbosa (2010) define as atividades do ciclo PDCA como:
43
a) Planejamento (Plan): estabelecer um plano que pode ser um

cronograma, um grfico ou um conjunto de padres. As metas
podem decorrer do plano ou vice versa.
b) Execuo (Do): execuo das tarefas exatamente como previstas no
plano e coleta de dados para verificao do processo.Nessa etapa
essencial o treinamento no trabalho decorrente
decorrente do plano.
c) Verificao (Check): apartir dos dados coletados na execuo,
compara--se a meta realizada com a planejada.
d) Atuao Corretiva (Act): Esta a etapa onde o responsvel pelo
processo detectou desvios e atuar no sentido de fazer correes
definitivas
nitivas de tal modo que o problema nunca mais volte a ocorrer.

Figura 9 Giro do Ciclo PDCA
2.12.2 Fluxograma
Fluxograma um tipo de diagrama, e pode ser entendido

ent como uma
representao esquemtica de um processo, muitas vezes feito atravs de
grficos que ilustram de forma descomplicada a transio de informaes entre
os elementos que o compem. Podemos entend-lo,
entend lo, na prtica, como a
documentao dos passos necessrios para a execuo de um processo
qualquer,, como exemplo na figura 10.
10 Muito utilizada tambm em fbricas e
indstrias para a organizao de produtos e processos. (MARQUES
MARQUES, 2010)
44
Lcio (2010) descreve os principais objetivos da utilizao do fluxograma

como:
a) Uma padronizao na representao dos mtodos e os
procedimentos administrativos;
b) Pode-se descrever com maior rapidez os mtodos administrativos;
c) Pode facilitar a leitura e o entendimento das rotinas administrativas;
d) Pode-se identificar os pontos mais importantes das atividades
visualizadas;
e) Permite uma maior flexibilizao e um melhor grau de anlise.
f)
Fonte: Machado (2008)

Figura 10 Exemplo de um Fluxograma
2.12.3 5S
Segundo Da Silva (1994), o programa 5s, consolidou-se no Japo apartir

da dcada de 50. Seu nome provm de palavras que em japons, comeam
com S: seiri, seiton, seiso, seiketsu e shitsuke.
O Programa 5S uma das ferramentas para um ambiente de
Qualidade Total, que visa disciplina de hbitos saudveis, pois em
um mundo globalizado onde as organizaes, de certa forma, so
obrigadas a reverem sua postura, o 5S uma necessidade no dia-a-
dia das empresas, uma vez que pode proporcionar resultados
extraordinrios, se praticados com responsabilidade.(SILVA et al,
2008, p.36)
45
De acordo com Silva et al (2008) a impresso de quem tem um contato

com o 5S que se trata de um programa de ordem de limpeza, ou seja, 5S
como uma ferramenta voltada para o embelezamento do local de trabalho, o
que parece ser uma coisa boa, mas que no traz nenhuma importncia para a
empresa, pois muitos ainda desconhecem a importncia da prtica do 5S, que
traz timos resultados para a empresa, permitindo um aprimoramento do
ambiente onde so realizadas as tarefas da organizao.
Da Silva (1994) define os cinco sensos como:
a) Seiri (senso de utilizao) - O sentido desta ao nada mais facilitar

as primeiras aes, identificando, classificando, remanejando os
recursos que no so uteis ao fim desejado. Desenvolver o senso de
utilizao implica em decretar guerra contra todos os tipos de
desperdcio. De acordo com Silva et al (2008) o senso do descarte,
mas precisa-se tomar cuidado com o que vai ser descartado, para
no perder informaes e documentos importantes causando um
efeito contrrio ao esperado.
b) Seiton (senso de ordenao) Refere-se a disposio sistemtica
dos objetos e dados, bem como a uma excelente comunicao visual
que facilite o acesso rpido aos mesmos, alm de facilitar o fluxo das
pessoas, evitando o cansao fsico por excessiva movimentao,
economia de tempo e facilidade de tomada de medida emergenciais
de segurana sob presso.
c) Seiso (senso de limpeza) Visa principalmente a criao e
manuteno de uma ambiente fisico agradvel, onde cada pessoa
deve limpar sua prpria rea de trabalho e, sobretudo, ser
conscientizada para as vantagens de no sujar. Outro aspecto que
fica claro neste senso o ataque sistemtico s fontes de sujeira, o
que contribui diretamente para a eliminao das fontes de poluio
que afetam no s o produto e os empregados, mas tambm os
visinhos da empresa.
d) Seiketsu (senso de sade e padronizao) refere-se a preocupao
com a prpria sade nos nveis fsico, mental e emocional, portanto,
alm de exercer os trs primeiros sensos como forma de melhorar
46
continuamente o ambiente de trabalho, a pessoa dever ter plena

conscincia dos outros aspectos que afetam a prpria sade e agir
sobre eles. Segundo Da Silva (2008) devem-se
se manter as coisas
organizadas, arrumadas e limpas, incluindo aspectos pessoais
pes e
relacionados poluio, porm, as organizaes precisam rever sua
postura em relao ao meio ambiente, manter sempre o ambiente de
trabalho favorvel sade e higiene.
e) Shitsuke (senso de autodisciplina) - Nessa fase avaliado o
comprometimento de
de todos os envolvidos no programa, uma vez que
o Programa 5S no pode ter sucesso sem disciplina. Este senso
atingido quando a pessoa seguir os padres tcnicos, ticos e morais
da organizao onde trabalha, sem a necessidade de estrito controle
externo.
Seiri
Seiketsu Shitsuke Seiton
Seiso
Fonte: Da Silva (1994,p.28)

(1994
Figura 11: Uma Viso Sistmica dos Cinco Sensos
2.12.4 Folha de Verificao
Segundo Vieira (1999) a folha de verificao uma planilha para o

registro de dados.O uso de
de uma folha de verificao torna a coleta de dados
rpida e automtica.
47
De acordo com Silva et al (2008, apud Crosby,1994) devem-se incluir

nas Folhas de Verificao os seguintes itens:
a) O objetivo da verificao (por qu?);
b) Os itens a serem verificados (o que?);
c) Os mtodos de verificao (como?);
d) A data e a hora das verificaes (quando?);
e) A pessoa que faz a verificao (quem?);
f) Os locais e processos das verificaes (onde?);
g) Os resultados das verificaes;
h) A seqncia da inspeo.
Conforme Vieira (1999) toda folha de verificao deve ter espao onde
registrar local e data da coleta.
Para Silva et al:
As folhas de verificao para a coleta e organizao de dados so

tambm chamadas Folhas de dados. Na soluo de problemas, as
aes tomadas devem ser baseadas em cima de dados, de forma
que o problema possa ser claramente definido. (SILVA et al
2008,p.35)
2.12.5 Estratificao
O processo de dividir o todo heterogneo em subgrupos homogneos

denomina-se estratificao. (VIEIRA, 1999, p. 7)
A ferramenta de estratificao tem como funo analisar os dados para
buscar oportunidades de melhoria, sempre utilizada nos casos cujos dados
mascaram os fatos reais. Isto geralmente ocorre quando os dados registrados
provm de diferentes fontes, mas so tratadas igualmente sem distino.
Vieira (1999) ilustra esse processo na figura abaixo:
48
Fonte: Vieira (1999)

Figura 12 : Estratificao
Para Silva et al (2008) Estratificao o processo de classificar os
dados em subgrupos baseados em caractersticas ou categorias. Estratificar
dividir as informaes (dados) em grupos (ou estratos), constituindo-se numa
ferramenta para a busca das causas ou origens de um problema. Os dados
devem ser agrupados por tempo, local, tipo, sintoma ou outros fatores. A
estratificao fundamental para a construo de outra ferramenta da
qualidade, o Grfico de Pareto.
2.12.5 Diagrama de Pareto
Conforme Barbosa (2010) o Diagrama de Pareto um grfico de barras

mostrando uma estratificao de vrias causas ou caractersticas de defeitos,
falhas, reclamaes e outros problemas. O nmero ou custos dessas causas
ou fenmenos so mostrados em ordem decrescente atravs de barras de
tamanhos diferentes.
O Diagrama de Pareto tem como objetivo identificar quais causas
devem ser atacadas primeiro ou que surtiro melhores resultados,
no entanto, devem ser verificadas diversas classificaes at a
construo do diagrama final e problemas ou causas muito
complexas devem ser estratificadas a fim de garantir a eficcia do
mtodo. (SILVA et al 2008,p.38)
Atravs do Diagrama, possvel ter uma idia clara da relao entre

causas e problemas a fim de priorizar a ao que trar melhor resultado.
49
Conforme Silva et al (2008, apud FARIA, 2008) as etapas para a

construo do Diagrama de Pareto so as seguintes:
a) Determinar o objetivo do diagrama, ou seja, que tipo de perda se
quer investigar;
b) Definir o aspecto do tipo de perda, ou seja, como os dados sero
classificados;
c) Em uma tabela, ou folha de verificao, organizar os dados com as
categorias do aspecto que se definiu;
d) Fazer os clculos de freqncia e agrupar as categorias que ocorrem
com baixa freqncia sob a denominao outros, calculando tambm
o total e a porcentagem de cada item sobre o total e o acumulado;
e) Traar o diagrama.
Frequncia
80 -
Salincias
60 -
Asperezas
Riscos
40 - Manchas
Cor
20 - Outros
0-
Tipo de defeito
Fonte: Vieira (1999, p.16)

Figura 13: Diagrama de Pareto
2.12.7 Diagrama de Causa-e-Efeito
Conforme Vieira (1999) o diagrama de causa e efeito uma ferramenta

utilizada para investigar as causas provveis de um problema de qualidade
durante um determinado processo.
50
De acordo com Barbosa (2010), na soluo de problemas, selecionado

como efeito o problema no qual seria desejada uma soluo, aps isso sero
buscadas suas causas.
Efeito
Causas
Fonte: Vieira (1999, p.31)

Figura 14 Esquema do diagrama de causa e efeito
As causas primrias dos problemas que ocorrem na indstria em geral

so material, mtodos, mo de obra e mquinas.Todas essas palavras
comeam com a letra M, logo, o diagrama de efeito tambm conhecido como
4M, entretanto, mais recentemente foram identificadas outras duas causas
primrias: meio ambiente e medidas.Como essas duas palavras tambm
comeam com a letra M, o diagrama de causa e efeito pode ser chamado em
tais casos de 6M. Em servios as causas primrias de problemas em geral so
equipamentos, polticas, procedimento e pessoal. (VIEIRA,1999)
2.12.8 Histograma
Um histograma uma ferramenta de anlise e representao de dados

quantitativos, agrupados em classes de freqncia que permite distinguir a
51
forma, o ponto central e a variao da distribuio, alm de outros dados como

amplitude e simetria na distribuio dos dados. (SILVA et al. 2008)
De acordo com Vieira (1999)
(1999) o histograma permite que se possa
conseguir uma viso rpida e objetiva de uma grande quantidade de dados
contida em uma tabela de distribuio de freqncias muito longa, permitindo
que as concluses sejam tomadas com mais facilidade.
Fonte: Campos (2008)
Figura 15 Histograma
52
CAPTULO III
A PESQUISA
3 INTRODUO
Em uma poca em que o segmento de prestao de servios encontra-

se em um nvel de competitividade muito alto e a concorrncia apresenta-se
cada vez mais forte e preparada, as empresas devem buscar diferenciais
competitivos para se destacar frente a seus clientes, na tentativa de atrair e
manter, o que nos dias de hoje, tornou-se tarefa difcil.
Logo, nota-se a relevante importncia da empresa estar aberta a
insero de novas idias e ferramentas para a melhoria da qualidade oferecida
aos clientes, que por sua vez somente iro utilizar os servios daqueles que
podero realmente promover a satisfao de suas necessidades.
Para demonstrar a preocupao da empresa e o nvel de satisfao na
qualidade dos produtos e servios de seus clientes, foi realizada uma pesquisa
de campo na empresa Ideal Auto Center, durante os meses de maro a
setembro de 2010, com o objetivo de verificar a qualidade no atendimento,
enfatizando o clima organizacional, contribuindo para satisfao e fidelizao
de clientes.
A pesquisa foi realizada de forma simples e aleatria com os
proprietrios, funcionrios e clientes.
Na realizao deste trabalho, foram utilizados os seguintes mtodos e
tcnicas:
a) mtodo de estudo de caso foi realizado um estudo de caso, analisando
aspectos voltados para Qualidade no Atendimento, proporcionando
empresa um diferencial competitivo no mercado;
b) mtodo histrico - foram observados os dados e evolues da histria
da empresa pesquisada;
53
c) mtodo de observao sistemtica - foram observados, analisados e

acompanhados os procedimentos aplicados nas relaes entre a
empresa e o cliente do Ideal Auto Center, como suporte para o
desenvolvimento do estudo de caso;
d) mtodo estatstico foi realizada uma pesquisa direta com funcionrios
e clientes, com o objetivo de analisar utilizao dos conceitos de
qualidade na empresa e a qualidade no atendimento aos clientes
durante o ms de setembro de 2010 no empresa Ideal Auto Center.
Foram entrevistados 20 clientes, selecionados de forma simples e
aleatria de um total de aproximadamente 250 clientes, com margem de
erro de mais ou menos 10% (GIL, 2002, p.124).
As tcnicas utilizadas foram:
a) Roteiro de Estudo de Caso (Apndice A)
b) Roteiro de Observao Sistemtica (Apndice B)
c) Roteiro de Histrico (Apndice C)
d) Roteiro de entrevista com Proprietrio (Apndice D)
e) Roteiro de entrevista com Funcionrio (Apndice E)
f) Roteiro de entrevista com o Cliente (Apndice F)
3.1 Apresentao dos dados
Na realizao da pesquisa, aps um levantamento bibliogrfico, foram

formuladas algumas questes para proprietrio, colaboradores e clientes, a fim
de identificar, analisar e discutir a posio em que a empresa se encontra
diante da busca na qualidade na prestao de servios aos clientes,
descobrindo seu grau de satisfao.
3.2 Depoimento dos proprietrios

54
De acordo com a pesquisa realizada com os proprietrios, foi observado

que eles acreditam que o mercado de prestao de servios mecnicos, vem
crescendo a cada dia e a empresa est com o olhar voltado aos horizontes
deste segmento, focando suas estratgias no crescimento da empresa para
comportar a demanda desse negcio.
A cada dia que se passa a empresa agrega mais clientes e, alm disso,
fideliza os j existentes, tornando a qualidade dos servios prestados um
diferencial da empresa em relao a seus concorrentes.
O cliente o maior alvo da empresa e a partir de seu feedback que a
organizao busca dar continuidade em suas atividades, buscando o
diferencial na tima relao com seus clientes, destacando tambm a
preocupao com a qualidade, a segurana e a entrega de servios no prazo
determinado.
3.3 Depoimento do Funcionrio
A pesquisa com os funcionrios demonstrou que os funcionrios

possuem plena convico de suas atribuies e que nada adianta possuir
produtos de qualidade e procedncia caso o atendimento ao pblico no
satisfaa as necessidades dos clientes que devero retornar satisfeitos para
suas residncias.
Neste segmento os funcionrios so a pea chave para a realizao de
servios de qualidade, pois muitas vezes o cliente se adapta ao servio de
determinado mecnico e acaba sendo fiel a empresa pelo bom servio
prestado por este funcionrio.
Portanto, a empresa deve estar atenta para poder manter os
funcionrios que nesse segmento tem um valor significativo, embora intangvel,
na empresa.
3.4 Pesquisa com clientes

55
A pesquisa foi realizada de forma simples, foi escolhida uma amostra de

25 clientes de forma aleatria, com uma margem de erro de 10% (GIL, 2002,
p.124), onde pode se observar os resultados nos grficos e seus comentrios.
A pesquisa foi feita de forma que os clientes no se identificassem para
que os resultados fossem mais transparentes na obteno do resultado.
Tabela 1 Gnero dos clientes entrevistados

Especificao F Fr%
Masculino 22 88
Feminino 3 12
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010
Entre o total dos entrevistados, percebe-se que o pblico masculino

ainda a maioria, j com o pblico feminino nota-se que perceptvel uma
falta de interesse por esse segmento, o que nos faz perceber que seria
interessante uma abordagem mais sutil a esse tipo de pblico, o que poderia
ser um diferencial diante dos concorrentes.
Tabela 2 Faixa etria dos Clientes
Especificao F Fr%
18 25 anos 2 8
26 35 anos 9 36
36 45 anos 8 32
46 55 anos 4 16
Mais de 56 anos 2 8
F= 25 F%= 100
Observando a faixa etria, nota-se que a clientela variada, mas a faixa

etria predominante de 30 a 40 anos, isso pode ser interpretado como um
56
sinal de confiabilidade maior, pois nessa faixa, se encontram as pessoas que j

possuem uma famlia e que por esse motivo zelam mais pela segurana em
seu automvel.
Entretanto tambm interessante ressaltar que pode ser feita uma
abordagem para atingir as demais faixas etrias, alcanando assim um
aumento da receita da empresa.
Tabela 3 H quanto tempo so clientes do Ideal Auto Center?
Especificao F Fr%
Mais de 1 ano 2 8
1 ano 3 12
6 meses 12 48
2 meses 4 16
1 ms 4 16
F= 25 F%= 100
Nota-se que a empresa mesmo tendo pouco tempo de existncia possui

uma boa porcentagem da clientela que fiel, pois permanece comprando e
visitando a empresa h algum tempo. A maioria dos entrevistados com 48%,
so clientes h mais de 6 meses, demonstrando empresa que gostam de
seus servios e produtos.
Entretanto, por se tratar de uma empresa nova no mercado, deve-se dar
uma ateno especial para a fidelizao desses novos clientes, que tendo suas
expectativas atingidas faro parte da histria do crescimento da empresa.
Tabela 4 - Qual motivo levou a ser cliente da empresa Ideal Auto Center?
Especificao F Fr%
Amizade 6 24
Preo 4 16
Qualidade do Produto 0 0
Qualidade do 8 32
servio
Qualid. do prod. e serv. 1 0
57
Indicao de algum 2 8
Atendimento 4 16
Localizao 0 0
Outros 0 0
F= 25 F%= 100
Analisando a tabela acima, possvel observar de acordo com a

amostragem, que o item que recebe maior classificao a qualidade no
servio com 32%, o que considerado um fator positivo, pelo fato que a
prestao de servios em si a atividade principal da empresa, logo abaixo se
encontram fatores como a amizade e o atendimento que so fatores que
interagem diretamente no item da prestao de servios, mostrando que o
atendimento ao cliente vem sendo praticado de forma eficaz.
Outro item votado que merece ateno o preo com 16%, que tambm
decisivo no momento em que o cliente vai levar seu automvel em uma
oficina, pois notvel que a qualidade existe em vrios concorrentes e em
algumas ocasies preciso algum fator que possa trazer benefcios para um
desempate.
Os demais itens no votados tambm merecem ateno por parte da
empresa, pois a falta de votao pode ser interpretada como um dficit nesses
elementos, mostrando que um trabalho focado na melhoria dos mesmos, pode
ser um fator crtico para o sucesso da empresa.
Tabela 5 - Utiliza os servios de outras oficinas
Especificao F Fr%
No 19 76
Sim 6 24
F= 25 F%= 100
A tabela acima mostra que a maioria dos clientes no frequenta outras

oficinas, revelando um bom nvel de fidelidade empresa, o que mostra que as
expectativas da maioria dos clientes esto sendo atingidas.
58
Entretanto, importante verificar o motivo pelo qual existe uma parcela

de clientes que frequentam outras oficinas, que embora sejam minoria,
representam uma fatia importante do mercado que ainda no foi corretamente
atingida.
Tabela 6 - O que voc acha mais importante para o bom atendimento

Especificao F Fr%
Simpatia 3 12
Rapidez 6 24
Conhecimento 16 64
Outros 0 0
F= 25 F%= 100
De acordo com a tabela acima, a maioria dos clientes prefere o

conhecimento com 64% como fator decisivo para uma negociao de sucesso,
o que neste segmento demonstrar a confiabilidade do cliente em relao a
empresa, por ser visvel que a ausncia desse conhecimento pode causar uma
falha na segurana, o que poder comprometer a vida do cliente.
Tabela 7 - Sua opinio sobre a qualidade do servio prestado pela empresa

Ideal Auto Center
Especificao F Fr%
Excelente 15 60
timo 6 24
Bom 4 16
Regular 0 0
Ruim 0 0
F= 25 F%= 100
O fato de no ter aparecido nenhuma informao que considere ruim o

atendimento deve ser levado em considerao pela empresa, pois um grande
nmero de clientes, 60%, considera o atendimento excelente, entretanto, a
59
busca pelas melhorias nunca deve parar, para que dessa forma haja sempre
um crescimento na qualidade
.
Tabela 8 - Indicaria o Ideal Auto Center para outra pessoa

Especificao F Fr%
Sim 25 100
No 0 0
F= 25 F%= 100
Com base nessas informaes nota-se que a empresa est atingindo as

expectativas dos clientes, pois a totalidade dos entrevistados indicaria a
empresa a terceiros, o que demonstra um sinal de satisfao dos clientes.
Tabela 9 - Os funcionrios da empresa Ideal Auto Center, em relao ao

atendimento so:
Especificao F Fr%
Prestativos 25 100
Indiferentes 0 0
F= 25 F%= 100
A tabela mostra que a empresa preocupa-se com o bom atendimento,

pois 100% dos entrevistados consideram os funcionrios prestativos, o que
bom para o crescimento da empresa no mercado.
Isso um fator excelente para a empresa, que atua em um segmento de
prestao de servios mecnicos, muito concorrido, em que somente os
melhores prosperam.
Tabela 10 - Atribua uma nota de 5 a 10 quanto a sua satisfao com a

empresa:
60
Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
7 4 16
8 3 12
9 10 40
10 8 32
F= 25 F%= 100
Conforme a tabela, os clientes mostram-se satisfeitos com a empresa,

pois a maioria das notas atribudas, 72% esto entre 9 e 10, o que demonstra
que a empresa esta trilhando pelo caminho correto para o alcance dos seus
clientes.
Contudo, ainda existe uma parcela de clientes, embora pequena que
classificaram sua satisfao com notas abaixo de 9, o que pode ser um sinal de
que modificaes devem ser feitas para que haja uma adequao para
satisfazer mais profundamente esses clientes.
Foi solicitado no questionrio para que os clientes atribussem uma nota

de 5 a 10 para a qualidade dos servios em relao :
Tabela 11 - Rapidez
Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
7 4 16
8 3 12
9 10 40
10 8 32
F= 25 F%= 100

61
Quando se trata de automveis a maioria dos clientes praticamente tem

uma necessidade quase emergencial para que o servio seja prestado, pelo
fato que muitos utilizam o veculo para trabalhar, transportar a famlia e na
maioria das vezes essas aes no podem esperar muito tempo, logo a
empresa deve ser gil o suficiente para atingir essa expectativa, mas tambm
levando em conta que o excesso de pressa para terminar o servio pode
causar mais erros e diminuir a segurana do cliente, o que seria identificado
como um grande fator de risco.
Todavia observando a tabela a maioria dos clientes atribuiu uma nota
satisfatria para esse item, mostrando que a empresa esta preocupada em
entregar o veculo para seu cliente sem causar muitos transtornos em sua
rotina.
Tabela 12 - Atendimento
Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
7 4 16
8 3 12
9 10 40
10 8 32
F= 25 F%= 100
Fonte: Elaborado pelos Autores, 2010.
A tabela acima nos mostra que os clientes esto satisfeitos com o

atendimento prestado pelo Ideal Auto Center, que atingiu boas notas na
pesquisa. Com a concorrncia acirrada nesse segmento um bom atendimento
no um diferencial e sim uma necessidade.
Tabela 13 - Qualidade das peas

Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
62
7 0 0
8 7 28
9 8 32
10 10 40
F= 25 F%= 100
Segundo a pesquisa, os clientes consideram as peas utilizadas pela

empresa de tima qualidade mostrando que o cliente est atento
preocupao da empresa em oferecer produtos de qualidade e boa
durabilidade.
Tabela 14 Preo
Especificao F Fr%
5 0 0
6 1 4
7 3 12
8 10 40
9 8 32
10 3 12
F= 25 F%= 100
No item preo, as notas foram boas, porm a maioria no ofereceu uma

nota mxima para esse elemento, mas notvel que muitas vezes manter um
preo baixo, significa ter que baixar tambm o nvel de qualidade das peas e
produtos oferecidos, o que no positivo para a empresa e menos ainda para
o cliente.
Tabela 15 - Localizao da Loja
Especificao F Fr%
5 0 0
63
6 0 0
7 0 0
8 7 28
9 8 32
10 10 40
F= 25 F%= 100
A pesquisa mostra que os clientes identificam a localizao da loja,

como satisfatria, o que um fator positivo para qualquer empresa, pois estar
perto dos clientes crtico para a sua atrao e fidelizao.
Tabela 16 - Confiana nos Profissionais
Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
7 0 0
8 0 0
9 4 16
10 21 84
F= 25 F%= 100
Conforme os entrevistados, a empresa possui profissionais que inspiram

confiana nos clientes, que depositam sua segurana nas mos destes
profissionais, que por sua vez executam servios de qualidade para estes
clientes.
Tabela 17 - Cumprir Prazos

Especificao F Fr%
5 0 0
6 0 0
64
7 2 8
8 3 12
9 10 40
10 10 40
F=25 F%=100
Em um segmento de mercado em que a concorrncia muito grande, a

preocupao da empresa com o cumprimento de prazos de extrema
importncia para a atrao e fidelizao dos clientes, o que observando os
resultados da pesquisa notvel pelas notas atribudas pelos entrevistados,
que a empresa preocupa-se em cumprir os prazos estabelecidos pois sabe que
isso pode prejudicar um bom atendimento.
4.3 Parecer Final
Analisando os processos praticados pela empresa Ideal Auto Center em

confronto com a teoria analisada pela bibliografia pesquisada, pode-se concluir
que a empresa est muito preocupada com a obteno de um bom
atendimento.
Verificou-se que os entrevistados mostram-se satisfeitos com a empresa
e observou-se que o publico masculino a maioria, pelo fato de este segmento
ainda ser estigmatizado como algo de interesse exclusivamente masculino.
De uma forma geral, foi possvel observar que a empresa est
consciente da importncia do cliente, e os benefcios que um atendimento com
qualidade poder trazer para a empresa.
Entretanto, a empresa no faz uso de nenhuma ferramenta da
qualidade, sendo interessante identificar que a insero de algumas destas
ferramentas poderiam ocasionar melhorias significantes no atendimento aos
clientes.
65
Na pesquisa, apesar de analisar vrios fatores positivos quanto ao

relacionamento com o cliente, verificaram-se alguns pontos que necessitam ser
melhorados pela empresa. o caso de um ps venda para verificar a
satisfao do cliente perante aos produtos e servios adquiridos.
Outro fator importante a ser analisado pela empresa o foco na
preocupao com a qualidade no atendimento e nos produtos oferecidos, que
por mais que os clientes sintam-se satisfeitos a empresa sempre deve buscar
melhorias e diversas maneiras de superar as expectativas dos clientes, com
produtos e servios inovadores e preos competitivos.
Contudo o Ideal Auto Center procura sempre inovar, e da melhor
maneira possvel buscar a satisfao de seus clientes, para s assim
conquistar a fidelidade e satisfao dos consumidores, lhes proporcionando,
sempre, o melhor em qualidade no atendimento, produtos e servios
mecnicos.
66
PROPOSTA DE INTERVENO
Com a preocupao da empresa em buscar melhores resultados atravs

da qualidade nos processos, ela ainda poderia utilizar outras formas para a
busca dessa melhoria. O nvel de satisfao bom, porm alguns pontos
devem ser vistos com um cuidado maior, para que, assim, a empresa chegue a
excelncia. Atravs disso, propomos:
a) Utilizar a ferramenta de fluxograma para padronizar o fluxo do
atendimento e da prestao de servios permitindo que se
possam fazer anlises mais detalhadas de possveis falhas
nesses atendimentos.
b) Providenciar um ps-venda, como um diferencial para a empresa,
atravs de uma criao de um banco de dados, porque, ao entrar
em contato com o cliente, ser possvel demonstrar a constante
preocupao com ele e no somente no momento da venda,
podendo dessa forma verificar se o servio prestado atingiu as
expectativas desse cliente.
c) Desenvolver uma anlise Swot como ferramenta estratgica, para
que haja um posicionamento mais preciso da situao atual da
empresa bem como das suas necessidades e oportunidades,
para que com esse conhecimento seja possvel atingir um nvel
maior na qualidade.
d) Investir mais em propaganda para alcanar um numero maior de
clientes.
e) Utilizar o Diagrama de Pareto para identificar falhas nos
processos melhorando os prazos e a rapidez de entrega
Contudo, devem-se realizar mais pesquisas com os clientes para que a
empresa conhea cada vez mais sua clientela e veja com mais clareza suas
necessidades podendo prestar um servio melhor a cada dia.
67
CONCLUSO
A gesto pela qualidade total em servios, enquanto meio de atuao

dos gestores organizacionais, busca desenvolver nos sistemas de operaes
das empresas condies que possibilitem responder s demandas atuais,
criando vantagens competitivas duradouras, neste disputado segmento de
mercado.
Hoje, investir em qualidade, treinamento e modelos de gesto mais
adequados a prtica de servios, no uma deciso puramente financeira.
uma deciso que deve ser pesada fundamentalmente pelo valor do cliente no
tempo. O enfoque na gesto da qualidade voltada aos servios se tornou uma
das contas mais importantes para uma organizao e, com certeza, hoje a
menos praticada.
Conclui-se que a busca pela qualidade passa pela busca da excelncia,
a inovao constante da tecnologia e que a organizao esteja sempre se
antecipando a seus concorrentes e a maneira de alcanar essa diretriz
atravs de uma conscincia global de que todos na organizao fazem parte
do desenvolvimento do processo de aplicao da qualidade.
O uso dos conceitos e tcnicas da qualidade, conforme proposto neste
trabalho, mostra-se capaz para auxiliar no gerenciamento dos processos, haja
vista a eficincia da aplicao das ferramentas nos resultados esperados.
Salienta-se, que em alguns setores, ainda prevalece indiferena do
administrador em relao ao cidado (usurio de servio) e que a nica forma
de se tentar resgatar o papel do administrador em seu exerccio do poder
voltado para a cidadania, a qualidade nos servios.
A empresa possui uma enorme capacidade de adaptar-se s mudanas
do mercado e s necessidades dos clientes, demonstrando um grande
potencial ao desenvolvimento da qualidade, conquistando um diferencial
competitivo em relao s outras organizaes.
Sendo assim, de acordo com a pesquisa foi confirmada a hiptese que a
empresa que utiliza as ferramentas da qualidade ganhar benefcios na
prestao de servios aumentando sua competitividade no mercado
68
Portanto conclui-se que o objetivo do trabalho foi atingido, dando a

empresa Ideal Auto Center, melhor viso de seus clientes em relao aos
servios e produtos encontrados no estabelecimento e sugerindo mudanas
para busca continua da qualidade total na empresa.
O presente trabalho no esgota o assunto abordado, mas sim poder
servir de referncia para o desenvolvimento de pesquisas futuras.
69
REFERNCIAS
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WHITELEY, R Empresa Totalmente Voltada Para O Cliente Rio de Janeiro:

Campus, 1999
73
APNDICES
74
APNDICE A Roteiro de Estudo de Caso
1 Introduo
Ser realizado o levantamento histrico da empresa Ideal Auto Center, com o

objetivo de verificar a possibilidade da insero de ferramentas de gesto da qualidade
que possibilitem um aumento da qualidade na prestao de servios gerando um
diferencial para o cliente.
2 Relato do trabalho realizado referente ao assunto estudado
a) Descrio dos processos e mtodos para a gesto da qualidade

dentro da empresa.
b) Sero entrevistados: Proprietrios e Atendente.
3 Discusso
Atravs da pesquisa ser realizado um confronto entre a teoria da

Gesto da Qualidade e a prtica utilizada na empresa.
4 Parecer final sobre o caso e sugestes sobre manuteno ou

modificaes e procedimentos
75
APNDICE B Roteiro de Observao Sistemtica
I Dados de Identificao
Empresa: _______________________________________________________
Localizao: _____________________________________________________
Atividade econmica: ______________________________________________
Porte: __________________________________________________________
II Aspectos a Serem Observados
1 Histrico da Empresa
2 Instalao e Tecnologia
3 Procedimentos de Gesto da Qualidade
76
APNDICE C Roteiro de Histrico
I Dados de Identificao
Empresa: _______________________________________________________
Localizao: _____________________________________________________
Atividade econmica: ______________________________________________
II Aspectos a Serem Observados
1 Incio das atividades

2 Nmero de funcionrios
3 Ramo de atividade
4 Proprietrios
77
APNDICE E Roteiro de Entrevista para o Proprietrio
I Identificao
Tempo de atuao no mercado: _____________________________________

Escolaridade: ____________________________________________________
Experincia no ramo: ______________________________________________
II Perguntas Especficas
1 Qual a sua viso sobre o mercado de prestao de Servios em Lins?

....................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
2 Durante sua trajetria nesse ramo em algum momento voc pensou em

desistir desse nicho de mercado?
....................................................................................................................
...............................................................................................................................
2.1 Por que ?

....................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
3 Com o mercado de prestao de servios mecnicos em expanso

quais seus planos para o futuro?
....................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
78
APNDICE F Roteiro de Entrevista para a Atendente
I Identificao
Tempo de atuao no mercado: _____________________________________

Escolaridade: ____________________________________________________
Experincia no ramo: ______________________________________________
II Perguntas Especficas
3 Quais so suas maiores dificuldades encontradas ao recepcionar os

clientes?
....................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
4 Como feito o procedimento de abertura e fechamento das ordens de

servio?
....................................................................................................................
...............................................................................................................................
5 Quais suas atribuies durante seu expediente?

....................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
79
APNDICE D - Roteiro da Pesquisa Estatstica

1 Sexo
( )M ( )F
2 Idade
( ) 18 25 anos
( ) 26 35 anos
( ) 36 45 anos
( ) 46 55 anos
( ) Mais de 56 anos
2 H quanto tempo voc cliente da empresa Ideal Auto Center ?

( ) mais de 1 ano
( ) 1 ano
( ) 6 ms
( ) 1 ms
( ) Menos de 1 ms
3 Qual motivo levou a ser cliente da empresa Ideal Auto Center?
( ) Amizade
( ) Preo
( ) Qualidade do produto
( ) Qualidade do servio
( ) Localizao
( ) Qualidade do produto e servio
( ) Indicao de algum
( ) Atendimento
( ) Outros ___________________
4 Voc utiliza os servios de outras oficinas?
( ) sim
( ) no
5 O que voc acha mais importante para o bom atendimento?

( ) Simpatia
( ) Rapidez
( ) Conhecimento
( ) Outros_________________
6 ........ Qual a sua opinio sobre a qualidade do servio prestado pela empresa
Ideal Auto Center?
( ) Excelente
( ) timo
( ) Bom
( ) Regular
80
( ) Ruim
7 Voc indicaria a Ideal Auto Center para outra pessoa?

( ) sim ( )no
8 Os funcionrios da empresa Ideal Auto Center, em relao ao atendimento so:

( ) Prestativos ( ) Indiferentes
9 Atribua um nota de 5 a 10 quanto a sua satisfao com a empresa:

( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
10 Atribua uma nota de 5 a 10 para a qualidade dos servios em relao :
a) Rapidez
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
b) Atendimento
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
c) Qualidade das peas

( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
d) Preo
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
e) Localizao da Loja
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
f) Confiana nos Profissionais

( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
g) Cumprir Prazo
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10
h) Organizao da Empresa
( )5 ( )6 ( )7 ( )8 ( )9 ( )10

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UNISALESIANO

Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium

Fernando Ferreira Alves

QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE

QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE SERVIOS

Trabalho de Concluso de Curso

Monografia apresentada ao Centro Universitrio Catlico Salesiano

1. Qualidade Total. 2.Qualidade no atendimento. 3.Prestao de

QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE SERVIOS

Monografia apresentada ao Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium,

Aprovada em: ____/ ____/ ____

Prof. Orientador: M.Sc.Eduardo Teraoka Tfoli

Aos meus pais Sandra e Moyss,

A minha irm Rosely,

A minha sempre companheira Edra,

Aos meus pais Norberto e Maria; pelo esforo, dedicao e compreenso,

A minha namorada Lvia, por sua compreenso e pacincia, e tambm

Ao professor e orientador Eduardo

professora Ana Beatriz,

Ao Ideal Auto Center por nos ter concedido a oportunidade de aprofundar

O presente estudo sobre a utilizao da qualidade total decorre de trabalho

Palavras Chave: Qualidade Total. Qualidade no Atendimento. Prestao de

Keywords: Total Quality Management. Service Provision. Competitive Market.

Figura 1: Viso frontal da empresa ................................................................... 14

Tabela 1 Gnero dos clientes entrevistados .................................................. 55

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

IBGE: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica

CAPTULO I IDEAL AUTO CENTER ............................................................ 16

CAPTULO II QUALIDADE TOTAL NA PRESTAO DE SERVIOS ....... 27

CAPTULO III A PESQUISA.......................................................................... 52

PROPOSTA DE INTERVENO ..................................................................... 65

O mercado da prestao de servios tem crescido substancialmente

Para a comprovao, foi realizada uma pesquisa de campo na empresa

IDEAL AUTO CENTER

Em 01/04/2009 , o Sr. Roque Cesar Alves e o Sr. Marcos Olvio Fonseca

Fonte: Elaborado pelos autores, (2010).

O Ideal Auto Center atua no ramo de prestao de servios, no setor

Fonte: Elaborado pelos autores (2010).

1.1 Viso da empresa

1.2 Misso da empresa

Acreditando que a misso de uma empresa deve expressar a razo de

1.3 Investimentos e melhoria

A empresa sempre esta preocupada em investir em melhorias para

no atendimento, maior fluxo de clientes e, consequentemente, maior

Fonte: Eccel (2010).

A empresa tambm instalou 2 elevadores automotivos para otimizar e

Fonte: Elaborado pelos autores (2010).

A empresa tambm possui uma rampa alinhadora a laser para a

Fonte: Elaborado pelos autores (2010).

1.4 Produtos e servios oferecidos

O Ideal Auto Center oferece servios de manuteno de automveis em

qualidade, satisfazendo o cliente, que precisa de um servio confivel e seguro

A empresa possui um quadro que conta com 4 funcionrios, sendo 2

De acordo com Faria (2008) o organograma uma espcie de diagrama

organizao saber exatamente quais suas responsabilidades, suas funes e a

Fonte: Elaborado pelos autores (2010)

a) Os Scios so responsveis pela administrao da empresa e

representados seus recursos humanos, fsicos e financeiros. (CAPPOSSI et al,

O Ideal Auto Center zela pela qualidade no atendimento, pois o

O Ideal Auto Center no dispe de um setor especifico de marketing, as

Na cidade de Lins existem diversas empresas prestadoras de servios

Cep 16400 100

Coltro (1996) cita que uma empresa diferencia-se de seus competidores,

A empresa procura fornecedores confiveis, que tenham preos

Aprovada em: / /