Exerccios Atendimento
ATENDIMENTO
1. Acerca do tema atendimento ao cidado, analise as afirmativas abaixo e
identifique se so verdadeiras(V) ou falsas(F). Aps, assinale a opo que
contenha a sequncia correta.
( ) A segurana ao transmitir informaes depende do conhecimento que o
servidor possui sobre a funo, as normas, os procedimentos, a organizao,
seus produtos e servios.
( ) necessrio ouvir o que o cidado tem a dizer para estabelecer uma
comunicao sem desgastes.
( ) O servidor atendente deve falar o menos possvel. Caso a informao conste
dos sistemas da organizao, dever apenas imprimir a tela e entreg-la ao
cidado.
( ) A percepo dos gestos, expresses faciais e da postura do cidado fator
fundamental. Por intermdio desta percepo, consegue-se captar diferentes
reaes e assim dispensar tratamento individual e nico.
a) V, V, V, V
b) F, V, V, V
c) V, V, V, F
d) V, V, F, V
e) V, V, F, F
2. No processo de comunicao organizacional existe, na parte da
decodificao da mensagem, a percepo seletiva do receptor. A respeito da
percepo seletiva do receptor da mensagem, analise:
I. refere-se manipulao da informao pelo emissor, para que ela seja vista
de maneira mais favorvel pelo receptor.
II. medida que as informaes so passadas para a cpula da empresa\, elas
precisam ser condensadas e sintetizadas.
III. o receptor, no processo de comunicao, v e escuta com base em suas
necessidades, motivaes e experincias.
IV. o receptor tambm projeta seus interesses e expectativas quando
decodifica as mensagens.
V. o emissor tende a assumir que as palavras e termos usados por ele na
transmisso da mensagem tm o mesmo significado para o receptor.
correto o que APENAS em
(A) I, II e III.
(B) III e IV.
(C) III e V.
(D) II, III e IV.
(E) I, II e V.
Avalie o acerto das afirmaes adiante e marque com V as verdadeiras e com F
as falsas, que versam acerca da qualidade no atendimento ao pblico nos
aspectos de comunicabilidade, eficincia e presteza, julgue os prximos itens.
3. ( ) Desde que o servio prestado satisfaa s necessidades do cidado, o
tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se- irrelevante.
4. ( ) Uma comunicao eficaz ocorre quando o significado pretendido da
fonte e o significado percebido pelo receptor so os mesmos.
5. ( ) O desenvolvimento do processo de qualidade e sucesso do atendimento
tem incio no treinamento, quando se estabelece um padro de atendimento, e
na disseminao de informaes para que o servidor adquira as condies de as falsas, que versam sobre atendimento.
atender com preciso as demandas dos usurios.
Avalie o acerto das afirmaes adiante e marque com V as verdadeiras e com F
as falsas, no que se refere conduta e objetividade na qualidade do
atendimento ao pblico.
6. ( ) Postura tica, imparcialidade, colaborao e respeito devem ser
disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao
pblico como condio para o atingimento da excelncia.
7. ( ) No servio pblico, o tempo muito importante e deve ser aproveitado
ao mximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do
usurio, recomendvel que ele realize outras atividades inerentes ao cargo,
sempre com a preocupao de melhor aproveitar o tempo.
8. Os princpio gerais das polticas de qualidade, tambm aplicveis ao
atendimento no servio pblico, incluem o(a)
A satisfao das necessidades dos clientes, no caso, os cidados.
Prof. Sandro S
sandrinhocoletivo@gmail.com // senha: emailcoletivo
B aumento do lucro.
C demisso de funcionrios.
D diminuio do nmero total de atendimentos ao pblico.
9. Quanto qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo correta.
A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como
uma eventual descortesia, no prejudicam a qualidade do atendimento.
B Por tratar-se de servio pblico, no necessrio que o servidor haja com
discrio no atendimento aos cidados.
C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na soluo dos
problemas trazidos pela comunidade.
D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos
pessoais do cidado.
10. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se:
I na prestao da informao correta
II na cortesia do atendimento.
III na brevidade da resposta.
IV na adequao do ambiente para a realizao do atendimento.
V na etiqueta empresarial.
A quantidade de itens certos igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.
11. Um atendente, durante o atendimento ao pblico, deve ser
I claro.
II intolerante.
III eficiente.
IV cordial.
V indiscreto.
A quantidade de itens certos igual a
(A) 1. (B) 2. (C) 3. (D) 4. (E) 5.
12. Acerca de atitudes corretas no atendimento ao cliente, assinale a
alternativa incorreta.
a) Apresentar-se de forma impecvel mais que uma atitude, um hbito de
um profissional bem sucedido.
b) No confundir luxo com boa apresentao: a boa apresentao est
vinculada a bom senso.
c) Nada de extravagncia: o vesturio, os acessrios, a maquiagem etc., tudo
isso tem de ser discreto.
d) Para vestir-se bem, de forma adequada, preciso gastar muito, pois os
requisitos bsicos so bom gosto e criatividade.
e) o atendente deve analisar cada cliente antes de servi-lo: necessrio
perceber, rapidamente, quem ele ; preciso fazer uma anlise veloz da
pessoa que ser atendida.
Avalie o acerto das afirmaes adiante e marque com V as verdadeiras e com F
Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao
inquieto cliente que no ele que faz, por exemplo, as leis do pas ou as
normas da instituio, que ele no dispe da informao desejada; ou ainda,
que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A situao
do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda, pois os valores
organizacionais do tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a
imagem da instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As
relaes sociais de tenso e de conflito como o pblico transformam o
atendente em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado a captar as
descargas emocionais do cliente.
M.C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O que e? Como analis-lo?
Esboo de uma abordagem terico-metodolgica em ergonomia. Internet:
www.unb.br/ip/labergo/sitenovo (c/ adaptaes)
Considerando a situao apresentada no texto.
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13 ( ) O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a
formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico
perante a opinio pblica.
14 ( ) A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a
porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do
servio prestado pela instituio.
15 ( ) Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e
idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de
conflitos.
16 ( ) O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico
apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele.
27. Julgue os itens abaixo, relativos s tcnicas de atendimento ao pblico.
I. Um atendimento de qualidade mantm a imagem da organizao valorizada.
II. Um atendente que adota uma atitude impessoal tende a comprometer a
relao que se desenvolve de incio com a pessoa atendida.
III. O nvel de ateno dispensado no atendimento deve variar de acordo com o
aspecto socioeconmico do pblico atendido.
IV. No atendimento de orientao, quanto ao preenchimento de formulrios, a
comunicao verbal agregada gestual dificulta a compreenso ao pblico.
A quantidade de itens certos igual a:
a) ( ) 1. b) ( ) 2. c) ( )3 d) ( ) 4.

17 ( ) Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem 28. Avalie o acerto das afirmaes adiante e marque com V as verdadeiras e
da organizao do trabalho pela instituio com F as falsas, que versam acerca da qualidade no atendimento ao pblico e
nas relaes humanas no trabalho.
Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo solicitou, na I. ( ) Um dos comportamentos que caracterizam falhas nas relaes
unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu contracheque para resoluo
humanas falar mais do que ouvir, sem dar ao outro muita oportunidade de se
de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cpias dos
expressar.
contracheques se encontravam disponveis na Internet e que o rgo de
pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao servidor. Ela foi II. ( ) Falar mal de pessoas ausentes hbito normal que no afeta o
informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado relacionamento no local de trabalho.
a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail III. ( ) As diferenas entre as pessoas, no modo de agir e de pensar, somente
cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio alter-lo dificultam as relaes com o pblico.
para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do acesso. IV. ( ) As relaes interpessoais, ou seja, a maneira como as pessoas se
A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo
relacionam, afetam a satisfao dessas pessoas consigo mesmas e com o
rgo pblico para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do
atendimento recebido. Aps ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se trabalho.
acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disps a A quantidade de itens certos igual a:
imprimir o documento para ela. a) ( ) 1. b) ( ) 2. c) ( ) 3 d) ( ) 4.
Considerando a situao apresentada no texto.

18 ( ) O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao

de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter atitude corts.
Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio, configuram
desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua funo.

19 ( ) O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao

pblico acirra a ocorrncia de conflitos. GABARITO

20 ( ) O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve 1D 2B 3E 4C 5C

escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.
6C 7E 8A 9C 10 D
21 ( ) O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de 11 C 12 D 13 C 14 C 15 C
cortesia para com a servidora cedida.
16 E 17 C 18 C 19 E 20 C
22 ( ) Ao entregar a cpia do contracheque servidora cedida, o atendente 21 E 22 E 23 C 24 E 25 C
infringiu as normas que regem o servio pblico porque retirou, sem estar 26 C 27 B 28 B
legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico.

Nas organizaes, importante identificar as necessidades dos usurios, de

maneira a melhorar a qualidade do atendimento e da prestao dos servios.
Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, avalie o acerto das afirmaes
adiante e marque com V as verdadeiras e com F as falsas, que versam sobre
atendimento.

23 ( ) A rapidez no atendimento da demanda um dos fatores relacionados

com a satisfao do usurio com a qualidade do servio. Entretanto, a
atribuio, pelo usurio, do grau de importncia que tem esse fator depende
de variveis contextuais.

24 ( ) Atitudes simpticas da parte dos atendentes, que so, muitas vezes,

estimuladas pelas organizaes, agradam aos usurios e garantem a eficincia
dos servios.

25 ( ) Em situaes especficas, o atendente pode contestar o usurio, desde

que o faa sutilmente, para no impactar a qualidade do atendimento.

26 ( ) Uma atitude de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento

ao pblico pode dar a impresso de descompromisso do funcionrio para com
a organizao e ser motivo de reclamao por parte do usurio.

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