GESTO DA QUALIDADE

APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA

QUALIDADE
 Gesto da Qualidade
Contextualizao

Dentro do contexto mundial, a busca da competitividade tem

exercido um papel relevante para o aprimoramento e conquista de novos
mercados. Nesse sentido, a Gesto Estratgica da Qualidade est
sendo visualizada como uma forma de gerenciamento que, quando
implementada, visa melhorar de modo contnuo o desempenho
organizacional.

Assim, a implantao do sistema de gesto da qualidade, contribui com a

estratgia competitiva das empresas, pois a Certificao de
Sistemas da Qualidade ser fundamental para negociar produtos e
servios em mbito mundial.
AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE
 Gesto da Qualidade
Introduo Gesto da Qualidade

Qual destes produtos tem

qualidade?

X
AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE
 Gesto da Qualidade
Introduo Gesto da Qualidade

Qual destes produtos tem

qualidade?

X
AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE
 Gesto da Qualidade
Introduo Gesto da Qualidade

Qual destes produtos tem

qualidade?

X
AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE
 Gesto da Qualidade
Introduo Gesto da Qualidade

Qual destes produtos tem

qualidade?

X
AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE
 Gesto da Qualidade
Introduo Gesto da Qualidade

Qual destes produtos tem

qualidade?

X
AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE
 Gesto da Qualidade
Introduo Gesto da Qualidade

Mas o que Qualidade?

Depende: Existem vrias

dimenses da qualidade.

AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Aplicao Prtica

1 - A definio da qualidade continua a envolver bens e

servios. Nesse sentido, marque a definio ressaltando que
certos produtos ou servios trazem ao usurio algum sentido
de prazer pessoal ou estima.

a) qualidade como conformidade

b) qualidade como adequao ao uso
c) qualidade como valor para o preo
d) qualidade como excelncia
e) qualidade como especificaes

AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Aplicao Prtica

1 - A definio da qualidade continua a envolver bens e

servios. Nesse sentido, marque a definio ressaltando que
certos produtos ou servios trazem ao usurio algum sentido
de prazer pessoal ou estima.

a) qualidade como conformidade

b) qualidade como adequao ao uso
c) qualidade como valor para o preo
d) qualidade como excelncia GABARITO: D
e) qualidade como especificaes

AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Introduo Gesto da Qualidade

As principais dimenses da qualidade so:

EXCELNCIA
CONFORMIDADE E ESPECIFICAES
ADEQUAO AO USO
VALOR PARA O PREO

AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Introduo Gesto da Qualidade

Certos produtos ou servios trazem ao usurio

EXCELNCIA
algum sentido de prazer pessoal ou estima.

CONFORMIDADE E Conformidade = Padronizao

ESPECIFICAES Especificaes = de acordo com o solicitado
QUALIDADE
COMO... Ele requer que o projeto do produto seja
ADEQUAO AO USO apropriado para as condies e propsitos do
usurio.

Critrios econmicos e do consumidor como o

VALOR PARA O PREO conceito de adequao, conformidade e
excelncia.
(SILVA,2004)

AULA 1: APRESENTAO DA DISCIPLINA E INTRODUO GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Evoluo Histrica da Qualidade

QUANDO SURGIU A
QUALIDADE ?

AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Evoluo das transaes comerciais

Produo para subsistncia (generalista)

Produo especializada
Troca dos excedentes
Necessidade de estabelecer um padro
Moeda utilizada nas transaes como comparativo de valor

AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Evoluo das transaes comerciais

PROBLEMA PRINCIPAL NAS TRANSAES:

Convencer o outro lado do valor do bem

em questo!

AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Era dos Arteses
A era dos arteses, onde um s pessoa, a partir
da matria-prima, fabricava o bem e o
entregava ao cliente. Podemos afirmar que o
arteso tinha o controle do processo.
Porm, a populao foi aumentando e, junto
veio o crescimento da demanda, inviabilizando
o trabalho solidrio do arteso que no
conseguia mas atender os pedidos.
AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE
Esse arteso produzia, muitas vezes, com
altssima qualidade, mas sempre com baixa
produtividade , usava ferramentas simples e
produzia exatamente o que o consumidor
desejava: um item de cada vez.
Um dos exemplos clssicos o do fabricante de
violinos Stradivarius que, em toda a sua vida,
fabricou somente 7 violinos que hoje so
reconhecidos pela sua alta qualidade.
Essa era foi mantida at o final do sculo XVIII e
incio do sculo XIX.
 Gesto da Qualidade
Revoluo Industrial

Para atender a fabricao crescente teve incio a era Industrial;

Em toda a Europa comearam a surgir fbricas de tecidos;

Os trabalhadores eram forados a trabalhar at 16 horas por dia;

Todo trabalho ainda era verificado por quem o fazia.

Deu-se incio a Revoluo Industrial com a inveno da mquina de fiar, o tear mecnico...;

Em toda a Europa comearam a surgir fbricas de tecidos que mudaram a face do mundo.

AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Evoluo da Gesto da Qualidade

Era da Inspeo

Observao direta
do produto ou
servio pelo
fornecedor ou
consumidor;
Produtos e servios
inspecionados em
um a um ou
aleatoriamente.

AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Evoluo da Gesto da Qualidade

Era do Controle
Estatstico

Observao direta
do produto ou
servio pelo
fornecedor, ao final
do processo
produtivo;
Produtos e servios
inspecionados com
bases em amostras.

AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Evoluo da Gesto da Qualidade

Garantia da
Qualidade

Produtos e servios
definidos com base
nos interesses do
consumidor;
Observao dos
produtos e servios
durante o processo
produtivo;
Qualidade garantida
do fornecedor ao
cliente.

AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Evoluo da Gesto da Qualidade

Gesto Estratgica
da Qualidade

A qualidade
elevada ao nvel
estratgico,
transformando-se
na base para
enfrentar a
concorrncia.

AULA 2: HISTRICO E EVOLUO DA GESTO DA QUALIDADE

 Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

WILLIAM EDWARDS DEMING

Deming conhecido como pai do renascimento industrial japons aps a

Segunda Guerra Mundial, bem como um dos gurus da qualidade nos
Estados Unidos.

AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIES

 GESTO DA QUALIDADE
OS 14 PRINCPIOS DE DEMING

PRINCPIO 1 - Estabelea constncia de propsito

PRINCPIO 2 - Adote a nova filosofia.

PRINCPIO 3 - No dependa da inspeo

PRINCPIO 4 Relacionamento com Fornecedores

 GESTO DA QUALIDADE
OS 14 PRINCPIOS DE DEMING

PRINCPIO 5 Melhoria Contnua

PRINCPIO 6 Institua o treinamento no local de trabalho.

PRINCPIO 7 - Adote e institua a liderana.

PRINCPIO 8 - Elimine o medo para que todos trabalhem de modo

eficaz.

PRINCPIO 9 - Elimine as barreiras entre os departamentos

PRINCPIO 10 - Elimine metas numricas, slogans e
exortaes para os trabalhadores que causem relaes
adversrias.

PRINCPIO 11 - Elimine metas numricas arbitrrias.

PRINCPIO 12 Promova o orgulho do trabalho

PRINCPIO 13 Encorajar a Educao

PRINCPIO 14 Engajamento de todos, principalmente

da Alta Administrao
Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

Finalizando sobre Deming

 Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

Introduzindo a Feigenbaum

PRODUTO

SERVIO
AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIES
 Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

Feigenbaum define Controle da

Qualidade Total como: ser GUIADO
PARA A EXCELNCIA, em vez de ser
guiado pelos defeitos (Brocka &
Brocka, 1994).

AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIES

 Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

QUALIDADE EM RELAO AOS PRODUTOS

Em relao aos produtos, destacam-se os seguintes parmetros para

caracterizar a qualidade (GARVIN, 1992):

Desempenho tcnico ou funcional Interface com o usurio

Instalao e orientao de uso Conformidade com as especificaes
Assistncia tcnica Durabilidade
Facilidade ou convenincia de uso Confiabilidade
Interface com o meio ambiente
Esttica

AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIES

 Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

QUALIDADE EM RELAO AOS SERVIOS

Os seguintes fatores influenciam a percepo da Qualidade em relao

aos servios. (GRONROOS, 1993)

1. Confiabilidade
2. Rapidez
3. Competncia
4. Acesso
5. Cortesia
6. Comunicao
7. Credibilidade
8. Segurana
9. Tangveis

AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIES

Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de preveno esto relacionados s aes para evitar a

ocorrncia de erros e defeitos.

Custos de avaliao esto voltados s atividades de aferio da

qualidade. (ROBLES, 1994).
Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de preveno:

1. Planejamento do processo de controle de qualidade ;

2. Treinamento para a qualidade;
3. Desenvolvimento de fornecedores;
4. Desenvolvimento de produtos com qualidade;
5. Desenvolvimento do sistema de produo;
6. Manuteno preventiva;
7. Implantao e manuteno de outros componentes do sistema
8. da qualidade
(MAXIMIANO, 2006)
Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM

ESTUDO DE CUSTOS DA QUALIDADE

Custos de avaliao:

1. Mensurao e teste de matrias-primas e insumos da produo;

2. Aquisio de equipamentos especiais para avaliao de produtos;
3. Realizao de atividades de controle estatstico de processo;
4. Inspeo;
5. Elaborao de relatrios;
6. Manuteno preventiva.

(MAXIMIANO, 2006)
Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

JOSEPH MOSES JURAN

GESTO ESTRATGICA DA QUALIDADE

VERTENTES

Pela tica do resultado, a Pelo prisma dos custos, a

Qualidade deve estar Qualidade a ausncia de
voltada satisfao das defeitos ou erros no processo
necessidades dos clientes, produtivo.
gerando lucro.
(JURAN; GRYNA, 1991)
Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

JOSEPH MOSES JURAN

CICLO DE MUDANAS

Alternncia de momentos de ruptura e controle do desempenho.

RUPTURA A MUDANA DE CONTROLE A ADERNCIA AO

PADRO DE DESEMPENHO PARA PADRO COM A MANUTENO DO
NVEIS MELHORES STATUS QUO (atual)

Ruptura e Controle formam a base da melhoria contnua.

(JURAN, 1995)
GESTO DA QUALIDADE
O PROCESSO BSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN

Seguindo o raciocnio de ligar Qualidade estratgia, Juran cria a trilogia da Qualidade,

baseada em trs pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria da Qualidade.

Planejamento
da
qualidade

Trilogia
Melhoria de Juran Controle
da da
Qualidade qualidade
 GESTO DA QUALIDADE
O PROCESSO BSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE
Identificao dos clientes, tanto interno
como externos;
Determinao das necessidades dos
clientes;
Desenvolvimento de produtos ou servios
que atendam estas necessidades;
Estabelecimento das especificaes de
Qualidade para atender s necessidades
dos consumidores, dentro das condies
impostas pelos fornecedores obedecendo
o critrio de mnimo custo total.
Desenvolvimento de um processo que
possa produzir os produtos desejados.
Avaliao se o processo capaz de atender
s de Qualidade dentro de condies
normais de trabalho.
AULA 5 O PROCESSO BSICO DA QUALIDADE SEGUNDO JURAN.
CONTROLE DA QUALIDADE
Definio do que deve ser
controlado;
Escolha de qual o tipo de
medida que ser utilizada;
Estabelecimento da forma de
medio;
Estabelecimento dos padres
de desempenhos;
Monitoramento do
desempenho atual;
Interpretao das diferenas
atuais em relao ao padro;
Tomada de aes corretivas
face s diferenas.
MELHORIA DA QUALIDADE
Anlise das necessidades de
aprimoramento;
Identificao dos projetos especficos
para o aprimoramento;
Estabelecimento dos objetivos do
projeto;
Estabelecimento da organizao
necessria para poder executar
diagnsticos, descobrindo as causas;
Construo dos diagnsticos;
Estabelecimento de rumos de ao
com base nos diagnsticos;
Anlise se as aes pretendidas so
eficazes em condies normais de
trabalho;
Estabelecimento de um controle para
perpetuar os aprimoramentos.
 Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

KAORU ISHIKAWA

CCQ - CRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE

Cria-se um grupo de voluntrios de um mesmo setor ou rea de

trabalho que se renem regularmente para estudar e propor a soluo
de problemas que estejam comprometendo a qualidade e a eficincia
dos produtos. (MAXIMIANO, 2006)

A ideia do CCQ disseminou-se rapidamente. No comeo dos anos 1970,

comearam no Brasil as primeiras experincias de implantao de CCQ
em empresas como Johnson & Johnson, Volkswagen, Metal Leve,
Artex, Hering. (MAXIMIANO, 2006)

AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIES

 Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

KAORU ISHIKAWA

MUDANA ESTRUTURAL NA GESTO DAS EMPRESAS

1.Primazia pela perseguir o lucro imediato implica em um risco que,

qualidade a longo prazo, significar perda de compe-
titividade com consequente reduo de ganhos.

2.Postura orientada para tudo deve ser orientado e dirigido colocando-se na

o cliente posio do usurio.
Mudana
Estrutural a etapa subsequente do processo o cliente,
3.Viso fornecedor/
devendo-se destruir os seccionalismos existentes
cliente interno
entre os setores.

descrio e representao dos fatos com base em

4.Descrio dados reais utilizao das tcnicas estatsticas.
(TOLEDO, 2000)

AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIES

 Gesto da Qualidade
Representantes da Qualidade e suas Contribuies

KAORU ISHIKAWA

MUDANA ESTRUTURAL NA GESTO DAS EMPRESAS

5.Administrao utilizao dos crculos de Controle da

participativa Qualidade na resoluo de problemas.

nfase na integrao horizontal entre os

departamentos a partir de funes (qualidade,
6.Gesto e controle custo, prazos etc.). A estrutura orgnica
Mudana
por funes e no por vertical apenas define a hierarquia e no
Estrutural
departamentos proporciona a integrao horizontal das
diversas funes (objetivos).

deve ser por toda empresa, promovendo a

7.Controle da evoluo da tecnologia de produto, processo e
qualidade gesto.
(TOLEDO, 2000)

AULA 3: REPRESENTANTES DA QUALIDADE E SUAS CONTRIBUIES

GESTO DA QUALIDADE
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
 Gesto da Qualidade
Folha de verificao
Exemplo de uso da Folha de Verificao.

Problema: falha de embalagem final

O responsvel pede a algum, bom conhecedor do setor, que faa o levantamento de quais causas
podem estar provocando o problema.
Folha de Verificao
Assunto: Falhas de Embalagem Final

Perodo da coleta dos dados: 10 a 20/07/2015 1 e 2 turnos

Responsvel: Fulano de Tal

Defeito Contagem Soma
1 - Embalagem estragada ////////// 10
2 - Peso inferior /// 03
3 - Peso superior /////////////// 15
4 - Contedo danificado //////// 08
5 - Rtulo errado // 02
Soma 38

AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Gesto da Qualidade
Folha de verificao

>> Coleta dados que ocorrem com frequncia

Etapas para elaborao de uma lista de verificao:

Estabelecer exatamente o que ser verificado;

Perodo em que os dados sero coletados;
Formulrio claro e de fcil manuseio;
Os dados apurados devero ser consistentes e confiveis;
O responsvel por colher os dados deve ser conhecedor do assunto

(PEINADO, 2007)
 Outro problema:

PRECISAMOS TRABALHAR PARA REDUZIR O INDICE DE EVASO POR

MOTIVOS ACADMICOS DA ESTCIO

Quais dados vocs precisam?

AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE

 Faltas Notas
Aluno durante todo abaixo Reprovaes
o curso de 6

A 55 60 6
B 33 72 2
C 21 34 1
D 9 23 0
E 5 10 0
F 2 3 0
G 30 32 8
H 29 12 3
I 5 8 0
J 8 14 1
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
 Faltas durante
Aluno todo o curso

A 55
B 33
G 30
H 29
C 21
D 9
J 8
E 5
I 5
F 2
197
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
 Faltas durante todo o
Aluno curso Part. Relativa
A 55 27,92%
B 33 16,75%
G 30 15,23%
H 29 14,72%
C 21 10,66%
D 9 4,57%
J 8 4,06%
E 5 2,54%
I 5 2,54%
F 2 1,02%
197 100%

AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE

 Faltas durante Part.
Aluno todo o curso Part. Relativa Acumulada
A 55 27,92% 27,92%
B 33 16,75% 44,67%
G 30 15,23% 59,90%
H 29 14,72% 74,62%
C 21 10,66% 85,28%
D 9 4,57% 89,85%
J 8 4,06% 93,91%
E 5 2,54% 96,45%
I 5 2,54% 98,99%
F 2 1,02% 100,01%
197 100%
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
 Faltas durante Part.
Aluno todo o curso Part. Relativa Acumulada
A 55 27,92% 27,92% A
B 33 16,75% 44,67% A
G 30 15,23% 59,90% B
H 29 14,72% 74,62% B
C 21 10,66% 85,28% B
D 9 4,57% 89,85% C
J 8 4,06% 93,91% C
E 5 2,54% 96,45% C
I 5 2,54% 98,99% C
F 2 1,02% 100,01% C
197 100%
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
 CURVA ABC, CURVA 80/20 OU DIAGRAMA DE PARETO
100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
0 2 4 6 8 10
AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE
 Outras ferramentas:

Benchmarking

Brainstorming

AULA 07: FERRAMENTAS DA QUALIDADE