Elena Mitie Miranda Kawabata Inoue

GESTO DE PESSOAS POR COMPETNCIAS NO SERVIO PBLICO:

POSSIBILIDADES PARA O SETOR DE RECEPO HOSPITALAR EM PRONTO
SOCORRO

Ana Maria Malik

Coordenador Acadmico

Walter Cintra Ferreira Junior

Professor Orientador

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao curso MBA em Gesto de

Pessoas em Secretaria Municipal de Sade de So Paulo de Ps-Graduao lato
sensu, Nvel de Especializao, do Programa FGV in company
requisito para a obteno do ttulo de Especialista

TURMA SMS/SP

So Paulo, SP
2014
 O Trabalho de Concluso de Curso

GESTO DE PESSOAS POR COMPETNCIAS NO SERVIO PBLICO:

POSSIBILIDADES PARA O SETOR DE RECEPO HOSPITALAR EM PRONTO
SOCORRO

Elaborado por Elena Mitie Miranda Kawabata Inoue e aprovado pela Coordenao
Acadmica foi aceito como pr-requisito para obteno do ttulo de Especialista no
Curso de Gesto de Pessoas, em Secretaria Municipal de Sade (SP) de Ps-
Graduao lato sensu, Nvel de Especializao, do Programa FGV in company.

Data da aprovao: _____ de ________________de __________

Assinatura do Coordenador Acadmico

Ana Maria Malik

Assinatura do Professor Orientador do TCC

Walter Cintra Ferreira Junior
O que me motiva fazer do mesmo algo diferente,
num lugar onde no se nota a mudana,
mas a nota musical do dia a dia outra,
porque foi mexida, foi pensada diferente,
porque com o toque ficou mais simples
e mais notvel.
Elena M. M. K. Inoue
Aos meus filhos, Rafael, Ricardo e Daniel,
um imenso amor.
 AGRADECIMENTOS

Escola Municipal de Sade, que por meio de seus representantes

possibilitaram a realizao deste curso.
Aos coordenadores que acreditaram neste curso como um projeto de
mudana e estiveram sempre presentes.
Aos professores que se dispuseram a compartilhar do conhecimento e
o fizeram com serenidade e pacincia.
Aos colegas de curso que auxiliaram a dividir o peso das
responsabilidades com alegria e bom humor.
Agradeo Diretoria do Hospital ACN, na representao da Sra.
Camila, que apoiou a ideia deste projeto ao abrir um espao de pesquisa, um
espao de confiana.
Agradeo aos que participaram deste trabalho dispondo do seu tempo
e conhecimento, e nos quais encontrei o Acolhimento, experimentei do estar
junto e do fazer diferente e ser a diferena.
Agradeo amiga Liliane que esteve sempre por perto, companheira
de todos os momentos, amiga preciosa. Bruna, Reny, Virginia pelo apoio e
aconchego. A vocs eu agradeo, me rendo e tiro o chapu.
A minha famlia, marido e filhos, razo do meu trabalho, paixo da
minha vida.
Acima de tudo, agradeo a Deus que me acolheu na Sua Bondade e
Graa.

Agradeo aos companheiros de luta, aqueles que acreditam na vida mesmo

quando a f se rasga e se esmorece pelos dramas do dia a dia,
Agradeo aos companheiros de luta, que se abalam,
que caem, que sofrem e choram.
Agradeo a estes mesmos companheiros de luta, que se levantam, tomam a
bandeira nas mos e comeam tudo novamente com um sorriso largo no rosto.
Agradeo aos companheiros de luta que so
verdadeiros companheiros de luta.
RESUMO: Este trabalho tem como objetivo verificar as possibilidades de realizar
gesto de pessoas por competncias no servio pblico de sade, tendo como
modelo o servio de recepo de pronto socorro de um hospital geral, localizado na
Zona Leste do municpio de So Paulo. Para o desenvolvimento deste estudo
foram apresentadas as polticas de Humanizao e Acolhimento, pois so diretrizes
na ateno em Sade; o clima caracterstico do servio de urgncia e emergncia;
o pronto socorro do hospital ACN e a gesto de pessoas nos hospitais da AHM.
Para completar a reviso bibliogrfica foi abordado o tema das competncias, do
conceito ao mapeamento. Alm desta reviso, como metodologia, tambm foi
realizada um entrevista com vinte e cinco funcionrios que atuam na recepo do
Pronto Socorro em questo, a fim de verificar a compreenso do Acolhimento em
Sade e das competncias para a recepo de pronto socorro. Ao final pode-se
verificar que possvel realizar a gesto de pessoas por competncias nas
unidades hospitalares, mudanas que influenciam na qualidade da entrega dos
servios, no compromisso com o pblico de usurios, no desenvolvimento de
pessoas com aspectos motivacionais no trabalho.

Palavras-chave: Humanizao; Acolhimento; Gesto de pessoas por

Competncias; Pronto Socorro; Atendimento em Recepo.
 LISTA DE QUADRO

Quadro 1 - Edital de Abertura de Inscries N 01/2013 ........................................ 20

 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Perfil dos Entrevistados, Acolhimento Pronto Socorro HMACN ..... 29

Tabela 2 - Frequncia das Respostas para a questo Acolhimento: O que voc
entende por Acolhimento em Sade ..................................................... 31
 LISTA DE GRFICOS

Grfico 1 Acolhimento Categorias ....................................................................... 32

Grfico 2 Competncias Conhecimentos ......................................................... 34
Grfico 3 Competncias Habilidades ................................................................ 35
Grfico 4 Competncias Atitudes ...................................................................... 36
 LISTA DE ABREVIATURAS
Alpio Corra Netto ACN
Assistente de Gesto de Polticas Pblicas AGPP
Autarquia Hospitalar Municipal AHM
Autarquia Hospitalar Municipal de So Paulo AHMSP
Competncia Habilidades e Atitudes CHA
Hospital Municipal Prod. Dr. Alpio Corra Netto HMACN
Ministrio da Sade MS
Poltica Nacional de Humanizao P.N.H.
Pronto Socorro P.S.
Recursos Humanos RH
Sistema nico de Sade SUS
Secretaria Municipal da Sade SMS
Servio Atendimento Mvel de Urgncia SAMU
 SUMRIO

1. Introduo ..................................................................................................... 12
2. Objetivos ....................................................................................................... 14
3. Desenvolvimento .......................................................................................... 14
3.1. A Humanizao e o Acolhimento , como Poltica de
Atendimento em Unidades de Sade do Sistema Pblico .............. 14
3.2. O Cenrio do Pronto Socorro: Particularidades, o Clima e Atores.... 16
3.3. O Pronto Socorro do HMACN ........................................................... 18
3.4. O Contexto Atual da Gesto de RH nos Hospitais da AHMSP ......... 19
3.5. Definindo Competncias .................................................................... 21
3.6. Por que fazer Gesto de Competncias? ......................................... 22
3.7. Como fazer a Gesto de Competncias............................................. 23
3.8. Identificando Competncias no Atendimento ao Pblico ................. 24
4. Metodologia .................................................................................................. 27
5. Apresentao e Discusso dos Resultados ................................................. 30
6. Concluso...................................................................................................... 37
7. Referncias .................................................................................................. 40
Anexo 1 Termo de Consentimento Livre Esclarecido
Anexo 2 Roteiro de Entrevista
 12

GESTO DE PESSOAS POR COMPETNCIAS NO SERVIO PBLICO:

POSSIBILIDADES PARA O SETOR DE RECEPO HOSPITALAR EM
PRONTO SOCORRO.
Elena Mitie M. Kawabata Inoue

1. INTRODUO

Cada vez mais as instituies pblicas so cobradas na agilidade dos

servios e otimizao de seus recursos. O Princpio da Eficincia, fazer melhor com
menor custo um desafio para os gestores pblicos.
As mudanas no setor pblico vm se afirmando desde os anos noventa, a
familiaridade com termos como planejamento e oramento estratgicos, misso,
valores, vem se expandindo e paulatinamente tomam forma nas instncias federal,
estadual e municipal.
Este trabalho tem seu foco no servio pblico no muncipio de So Paulo e
para atender aos objetivos propostos, ser feito um recorte de um recorte da gesto
pblica no municpio, qual seja : a especificidade da Sade Pblica, a gesto de
RH, no servio de Recepo Hospitalar em Pronto Socorro em relao
possibilidade de realizar a gesto de pessoas por competncias.
A especificidade da Sade Pblica leva-nos diretamente a abordar o SUS, a
Poltica Nacional de Humanizao, o Acolhimento e a Portaria que institui a Rede de
Ateno s Urgncias no Sistema nico de Sade, que tero seus fundamentos
explicitados nos captulos seguintes.
A especificidade da gesto de RH nos remete gesto por competncias. O
pressuposto que este modelo pode contribuir para o aprimoramento e
desenvolvimento tanto das pessoas como dos servios. Sustenta-se na ideia de
entender para atender: entender os processos, pessoas, protocolos e funes e
assim aperfeioar o atendimento e dar resolutividade para as demandas.
A gesto por competncias permite traar o perfil dos servios e dos
servidores mediante a descrio dos conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA).
Identificar competncias favorece a alocao e remanejamento de funcionrios, o
levantamento de necessidades para a elaborao de treinamentos mais objetivos,
elaborao de Plano de Carreiras, implantao Banco de Talentos, motiva os
 13

profissionais pelo reconhecimento de suas habilidades, valorizando sua participao

na elaborao de fluxos e protocolos laborais, otimizando os servios e reduzindo
custos.
Considerando-se o Servio Pblico, no possvel prever o quanto das
estratgias da gesto por competncias so possveis de serem implantadas,
entretanto oferecer alternativas de gesto pode instrumentalizar as relaes nestas
instituies, que como dito no incio, vem buscando formas mais modernas de
gesto, inovao, eficincia e eficcia dentro da legalidade e transparncia pblica.
Quais so as possibilidades de realizar gesto por competncias no servio
pblico no setor de recepo de pronto socorro em unidade hospitalar? Esta
pergunta que motiva este trabalho. Para responder a esta indagao foi necessrio
mobilizar pessoas e incomod-las (positivamente) em seu lugar de conforto e
buscar referncias sobre o assunto.
Aps a introduo, o captulo dois tratou dos objetivos do trabalho, no trs, do
Desenvolvimento, subdividido em sees, abordou-se temas como: a Humanizao
e o Acolhimento que foram descritos por ser a referncia de atendimento em
unidades de sade do sistema pblico. No contedo que correspondeu ao Pronto
Socorro apresentou-se o clima de atendimento em situao de pronto atendimento
e a caracterizao do servio referenciado, o P.S. do Hospital Municipal Prof. Dr.
Alpio Corra Netto (HMACN), na subseo 3.4, a gesto atual de R.H. das
unidades hospitalares no muncipio de So Paulo. Ainda nas subsees do captulo
trs, foram conceituados o campo das competncias, por que implement-las e
como mapear, alm de identificar competncias prprias do atendimento ao pbico.
O captulo quatro foi dedicado a explanar a Metodologia do trabalho, no cinco
a apresentao e discusso dos resultados colhidos em entrevista realizada com
funcionrios do setor de Recepo (do Pronto Socorro do HMACN).
No captulo seis feitas s concluses. Seguidas ento pelas referncias e
anexos.
 14

2. OBJETIVOS

Verificar as possibilidades de gesto por competncias para o servio de

Recepo no Pronto Socorro de unidade hospitalar, do sistema de sade
pblico do municpio de So Paulo.
Apresentar uma reflexo sobre competncias, habilidades e atitudes (CHA)
do servio de recepo de pronto socorro de unidade hospitalar.

3. DESENVOLVIMENTO
3.1. A HUMANIZAO E O ACOLHIMENTO , COMO POLTICA DE
ATENDIMENTO EM UNIDADES DE SADE DO SISTEMA PBLICO.

Temas como humanizao e outros que se relacionam a ele, vm sendo

debatidos em diversos campos das cincias, como Psicologia, Sociologia,
Assistncia Social; entre setores como Educao, Cultura e Sade. Na Sade
nos nveis de: promoo, preveno, reabilitao e recuperao. Neste trabalho o
centro de ateno est no campo da Sade.
A Humanizao como poltica de atendimento modifica a viso centrada no
biolgico, na doena, no diagnstico clnico, para privilegiar equipes
multiprofissionais e considerar a pessoa em todas as suas necessidades.
A Poltica Nacional de Humanizao (P.N.H.), instituda em 2003, enriquece
as discusses acerca da diversidade das pessoas e de suas necessidades, as
subjetividades das relaes, da equidade, integralidade e qualidade do atendimento
em sade. um instrumento norteador que aproxima os usurios, os gestores e
trabalhadores do SUS, de maneira que concretize ideias em aes, firmando
compromisso com a realidade de cada lugar. Atualmente no possvel
desenvolver qualquer processo na sade pblica seno perpassar pelos princpios
da P.N.H.
Ao ganhar status de poltica, ganha tambm a garantia da cidadania e do
envolvimento dos gestores e colaboradores no planejamento e no compromisso
mtuo nas mudanas, alm de agregar valor aos servios prestados, garantindo a
entrega satisfatria. Muda o contexto do individual para o coletivo.
 15

A humanizao inicialmente foi empregada como um jeito a mais de se

atender, como se fosse um plus no atendimento, era atribudo a programas
especficos, s pessoas ou aes, resumia-se no atender bem. Assim somente os
eleitos, humanizados, deveriam realiz-lo.
Ao conceito de Humanizao combina-se o Acolhimento, termos que se
misturam mas que definem um nico jeito, uma nica postura, pautada na tica e no
coletivo. De maneira que ao definir Acolhimento, definimos tambm os propsitos
da Humanizao.
O Acolhimento descrito pelo Ministrio da Sade como:
Acolher reconhecer o que o outro traz como legtima e singular
necessidade de sade. O acolhimento deve comparecer e sustentar a
relao entre equipes/servios e usurios/populaes. Como valor das
prticas de sade, o acolhimento construdo de forma coletiva, a partir da
anlise dos processos de trabalho e tem como objetivo a construo de
relaes de confiana, compromisso e vnculo entre as equipes/servios,
trabalhador/equipes e usurio com sua rede scio afetiva. (Cartilha PNH-
MS, 2003).

No dicionrio dos termos dos SUS, o Acolhimento definido como:

Recepo do usurio, desde sua chegada, responsabilizando-se
integralmente por ele, ouvindo sua queixa, permitindo que ele expresse
suas preocupaes, angstias, e ao mesmo tempo, colocando os limites
necessrios, garantindo ateno resolutiva e a articulao com os outros
servios de sade para a continuidade da assistncia quando necessrio.
(MS, 2006)

Da definio, destaca-se: desde sua chegada, portanto uma atitude que se

incorpora nas aes em todo o tempo da assistncia, portanto uma competncia do
atendimento
A psicloga Cludia Abbs (2006) reafirma o Acolhimento como sendo uma
diretriz clnica, como um dispositivo que abre a conversao (rede de conversao)
com o usurio, no compromisso de acolher o outro em suas diferenas. Acrescenta
que um campo de relaes para alm das relaes dentro da instituio, mas que
alcana uma discusso para uma rede interna de relaes e uma rede externa, faz
um alerta para que no se restrinja a recepcionar o usurio.
O Acolhimento como diretriz clnica respeita as diferenas, os modos de vida,
acolhe as diferenas num interao onde ambos os lados so afetados. Um campo
de relaes que inventa e reinventa estratgias de dignificao da vida observados
nas aes do profissional, nos processos de trabalho e na construo de um projeto
 16

com o usurio. No h uma receita, os passos so construdos nas realidades que

se diferenciam conforme o que se passa no dia a dia do Trabalho (Abbs, 2008).
Pode-se entender o termo como uma tecnologia do encontro (Abbs, 2008) e
como tal uma construo que se confirma na produo de sade: no modo de se
fazer gesto, um modelo coletivo (gestores, funcionrios e usurios) e participativo .
Gera a construo de redes interligadas, dentro e fora das instituies, d ateno
ao territrio de relaes, ao movimento das pessoas, da instituio, dos fluxos, numa
viso ampliada para a resolubilidade dos servios.
comum observar que ao chegar ao servio de sade, as pessoas trazem
consigo uma ideia (imaginria) de sua doena e sintomas, muitas vezes solicitam
uma interveno especifica para atender sua queixa pois esto imbudos de uma
crena, com base em suas experincias anteriores. Cabe ao profissional de sade
acolher esta demanda, ao invs de ignor-la. Ao estabelecer o vnculo com o
usurio possvel compreender suas necessidades fsica e emocional, e em se
ligando a ele tornar-se capacitado para dimensionar mais realisticamente sua
demanda, valorizando a pessoa ao invs da queixa.
Rubem Alves utiliza o termo escutatria, escutar com a alma, para
compreender o outro e estabelecer com ele um encontro autntico. neste sentido
que se faz o acolhimento.

3.2. O CENRIO DO PRONTO SOCORRO: PARTICULARIDADES, O CLIMA E

ATORES.

O Pronto-socorro (P.S.) uma unidade que presta assistncia a usurios em

situao de dor, doena, trauma, com ou sem risco de morte, em sofrimento fsico,
mental ou emocional, necessitando de interveno imediata da equipe de sade.
Geralmente so trazidos por familiares ou acompanhantes, servios de resgate,
alguns com nvel de conscincia alterado e outros estressados fsica e
emocionalmente.
O funcionamento do servio de pronto socorro requer que as atividades
ocorram nas 24 horas do dia, com estrutura fsica, de recursos humanos e
materiais, processos e equipes especializadas.
 17

Diferenciar entre urgncias das emergncias uma das primeiras

preocupaes da equipe, negligenciar este fato pode ser desastroso na evoluo ou
curso da sade/doena.
O clima caracterstico de tenso, de ansiedade, de estresse pela doena
e pelas condies do servio: demora no atendimento, equipes incompletas,
processos administrativos de identificao, longas filas, falta de informaes, entre
outros fatores.
A tenso ento parte do cotidiano, alguns dias mais outros menos, a
instabilidade emocional quase um ser no ambiente, inerente ao pronto
socorro: dor, incertezas, possibilidade de morte, tenso, choro, medo,
vulnerabilidade. um trabalho que requer habilidade para respostas rpidas em
situaes difceis.
Em 07 de julho de 2011 foi regulamentada a Portaria 1600, que instituiu a
Rede de Ateno s Urgncias no Sistema nico de Sade (SUS), estabelece o
modelo de ateno para as unidades de pronto atendimentos e de unidades
hospitalares que tem como porta de entrada o Pronto Socorro e d parmetros para
o funcionamento do servio.
Consta no artigo 2, Capitulo I, os incisos I, IV e V:
Constituem-se diretrizes da Rede de Ateno s Urgncias:
I - ampliao do acesso e acolhimento aos casos agudos demandados aos
servios de sade em todos os pontos de ateno, contemplando a
classificao de risco e interveno adequada e necessria aos diferentes
agravos;...
IV - humanizao da ateno garantindo efetivao de um modelo centrado
no usurio e baseado nas suas necessidades de sade;
V - garantia de implantao de modelo de ateno de carter
multiprofissional, compartilhado por trabalho em equipe, institudo por meio
de prticas clinicas cuidadoras e baseado na gesto de linhas de cuidado.

O artigo 2 reafirma: o acolhimento da demanda, a humanizao da ateno,

o modelo centrado no usurio, de carter multiprofissional e gesto de linhas de
cuidado.
Considerando-se a legislao o clima e caractersticas do servio, pode-se
arriscar como modelo de atendimento: recepo instrumentalizada de modo a
atender a demanda do local, os profissionais com escuta para as demandas e para
realizar os encaminhamentos necessrios; dar ateno ao discurso fsico e
emocional do usurio com capacidade emptica e estabelecer a comunicao
efetiva. O atendimento do profissional implica em certo grau de demonstrar
pacincia para situaes diversificadas e inusitadas, de habilidade para responder
 18

adequadamente em situaes difceis, habilidade para o trabalho integrado com

equipes, ter conhecimento da linha de cuidado da unidade, seus fluxos, protocolos,
o territrio no qual se insere a instituio, alm de conhecer os princpios do SUS,
das polticas pblicas de sade de modo a garantir o direito sade.
A entrega do pronto atendimento a resoluo em sade conforme as
necessidades dos pacientes, na especialidade e tempo adequados.

3.3. O PRONTO SOCORRO DO HMACN

O pronto socorro no qual foi realizada a pesquisa uma unidade de hospital

geral, inaugurado em Dezembro de 1990, localizado na regio leste do municpio de
So Paulo. Trata-se de hospital de referncia terciria com atuao em traumas
(neurologia e ortopedia), gestao de risco, unidade neonatal e psiquiatria. Aliado
ao fato de ser um hospital de referncia terciria um dos maiores receptores do
SAMU do municpio, tendo uma ao marcante na rea de urgncia e emergncia
nas diversas especialidades que o compem.
O hospital tem como misso: Atender s necessidades e expectativas da
populao prestando assistncia sade com dignidade, eficincia e humanizao.
E como Viso : Tornar-se centro de excelncia em ateno hospitalar pblica da
Zona Leste do Municpio e, polo de referncia na capacitao de profissionais da
sade.
O Pronto Socorro dispe de 39 leitos oficiais de observao adulto e infantil,
sala de emergncia adulto e infantil, sala de medicao, sala de gesso, consultrios
mdicos para diversas especialidades, servio de diagnstico por imagem, inclusive
ressonncia magntica e laboratrio terceirizados. O hospital tem seis andares,
sendo que o P.S. est instalado no andar trreo.
Dos indicadores gerenciais em Dez/2013 o Pronto Socorro registrou 14.589
atendimentos (470,61/dia).
No setor de recepo hospitalar os funcionrios na sua maioria trabalham
como plantonistas, com suporte do Planto Administrativo, setor de remoo e
Acolhimento, sendo que devido ao nmero reduzido de pessoas, em alguns
momentos estes setores se revezam para atendimento na recepo do P.S.
 19

O cargo mais comum na alocao da recepo no P.S. o de Assistente de

Gesto de Polticas Pblicas AGPP, seguido do Agente de Apoio, sendo comum o
Servio Social e a Psicologia realizarem atendimentos para esclarecimentos e
orientaes aos usurios.
O municpio de So Paulo foi reintegrado ao SUS em 2001, com o
compromisso de garantir suas diretrizes, a partir deste momento foram
incrementadas discusses acerca do Acolhimento em Sade, tendo como
fundamento para as aes em sade, a cartilha do Projeto Acolhimento:
Acolhimento: o pensar, o fazer, o viver, uma publicao da SMS em parceria com
a Associao Palas Athenas.
Neste modelo o Acolhimento promove a substituio de um sistema binrio
de atendimento de ou/ou - centrado na necessidade fixar-se no diagnstico e
conduta, para um modelo que pudesse acolher o medo, perceber as relaes,
respeitar a diversidade, diminuir as incertezas e gerar segurana. O modelo mental
proposto no projeto preocupava-se com as relaes entre as partes, num
pensamento sistmico complexo, no qual o ser humano vive o racional, o emprico e
o tcnico, mas tambm o simblico, o mgico e mitolgico, buscando o equilbrio
entre estas partes. Incluem-se a cultura, crenas e clima organizacionais como
parte do sistema.
O foco de mudana organizacional no programa de acolhimento foram
definidos como: desenvolvimento pessoal e interpessoal, viso compartilhada,
aprendizagem em grupo e compreenso da complexidade (Projeto Acolhimento
SMS, 2002).

3.4. O CONTEXTO ATUAL DA GESTO DE RH NOS HOSPITAIS DA AHMSP

Este captulo se prope a expor um panorama geral da gesto de pessoas

nas unidades hospitalares, no muncipio de So Paulo, em relao a ingresso,
eventos de carreira e avaliao de desempenho, que podem subsidiar a discusso
final deste trabalho, para as possibilidades de aplicao de modelos de gesto de
pessoas por competncias.
As unidades hospitalares, atualmente, respondem administrativamente para
a Autarquia Hospitalar Municipal.
 20

O ingresso no quadro funcional ocorre por meio de concurso pblico, seleo

pblica de ampla concorrncia, por comissionamento ou contratao emergencial.
Neste ano foi realizado um concurso pblico, homologado em Maro, para
diversos cargos e para o cargo de AGPP, constou no edital:

EDITAL DE ABERTURA DE INSCRIES N 01/2013

AGPP- ASSISTENTE DE GESTO DE POLTICAS PBLICAS
AUTARQUIA HOSPITALAR MUNICIPAL

Ensino Mdio Completo e domnio em Informtica

PR-REQUISITOS
(Microsoft Windows e Microsoft Office)
DESCRIO SUMRIA DO CARGO:

Atender ao pblico interno e externo; executar servios de digitao; Executar servios

gerais de escritrios, tais como: receber, organizar, classificar, registrar, conferir e
arquivar documentos diversos, comuns e relacionados aos atos e fatos afins a sua
unidade administrativa, obedecendo a fluxos, prazos, procedimentos e rotinas
estabelecidas; protocolar todos os documentos recebidos e enviados; efetuar servios de
entrega e recebimento de documentos internos e externos; receber, conferir, organizar e
controlar a guarda e entrega de materiais, insumos e equipamentos, preenchendo os
formulrios prprios; controlar e entregar guias de consultas, exames e outros
documentos pertinentes ao servio; registrar em formulrios prprios os trabalhos
executados; zelar pela segurana individual e coletiva, utilizando equipamentos de
proteo apropriados, quando da execuo dos servios; zelar pela guarda, conservao,
manuteno e limpeza dos equipamentos, instrumentos e materiais utilizados, bem como
do local de trabalho; manter-se atualizado em relao s tendncias e inovaes
tecnolgicas de sua rea de atuao e das necessidades do servio; executar outras
tarefas correlatas, conforme necessidade ou critrio de seu superior.

Em termos de carreira, atualmente, o Plano de Empregados Pblicos de

Cargos, Carreiras e Salrios define a estrutura das carreiras dos trabalhadores da
AHMSP, fixa: o tamanho da carreira, as possibilidades, mecanismos e tempo
estimado de evoluo, remuneraes por categorias e aumentos em razo de
promoo e progresso funcional. O plano institui os cargos largos e
multidisciplinares para maior flexibilidade nas funes e agilidade na administrao
dos recursos humanos.
A Avaliao de Desempenho da AHMSP, ferramenta de gesto de pessoas,
tem o foco nas metas estabelecidas para as unidades nvel institucional, na
avaliao funcional e gerencial e no feedback. A regularidade de aplicao dos
questionrios anual nas unidades ligadas AHM - SP.
A capacitao de servidores, outro aspecto de impacto na gesto de pessoas,
gerenciada pela AHM, por parcerias e convnios com instituies de ensino,
 21

firmados com a autarquia ou via Secretaria do Planejamento, alm de capacitaes

realizadas por equipe prpria da AHM e unidades e da Escola Municipal de Sade.

3.5. DEFININDO COMPETNCIAS

Pactuar competncias combinar dois projetos: um pessoal e outro da

instituio.
No projeto institucional tem-se a misso, valores, viso de futuro, o foco do
servio, o resultado, um modelo de execuo. No pessoal as peculiaridades para a
efetivao do plano de trabalho estabelecido. desejvel que haja sintonia e
benefcios para ambas as partes.
CLAUDIO QUEIROZ (2008) ao resumir competncias descreve-a como um
conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes correlacionadas que em ao
agregam valor ao indivduo e organizao, ao que denominamos entrega. O
autor refora que a pessoa competente aquela que alm de estar preparado para
algo, este preparado para fazer algo, implica em uma ao, em por a prtica no
local de trabalho. Juntar o coletivo com o individual.
FLEURY (2001) ao definir o que so competncias esclarece que no
simplesmente a descrio de cargos, funes ou conhecimentos necessrios para o
desempenho das funes.
Entende-se como competncias o trip do CHA conhecimentos, habilidades
e atitudes, no se limitando aos fatores que a pessoa apresenta para ocupar uma
posio nas organizaes, mas saber agir de maneira responsvel, implica
mobilizar, integrar, transferir conhecimentos, recursos, habilidades, que agregam
valor econmico organizao e valor social do individuo (FLEURY, 2001).
A descrio de CHA, por LEME (2006) pode auxiliar na compreenso do
conceito:
O Conhecimento o saber, os conceitos, as informaes adquiridas
atravs da aprendizagem nas escolas, nos livros, no trabalho e que se
acumula ao longo da vida. So as informaes que fazem parte da memria
e influenciam sobre o julgamento e/ou comportamento. A Habilidade o
saber fazer, a aplicao do conhecimento, ou seja, a capacidade de
utilizar os conhecimentos armazenados na memria no dia a dia de forma
prtica e produtiva. A Atitude, por sua vez, o querer fazer, o que nos
impulsiona a executar nossas habilidades e conhecimentos. a
predisposio que influencia nossa conduta frente s pessoas e as
situaes.
 22

Competncias est pautado no grau de informao e no nvel de capacitao

de cada pessoa, portanto o foco no o cargo, mas as pessoas, suas habilidades
tcnicas e comportamentos - capacidade tcnica, personalidade, criatividade,
inovao e conhecimento (CHIAVENATTO, 2004).
As competncias podem ser separadas em dois grupos: Tcnicas, que
preparam para a tarefa e comportamentais que preparam para as relaes humanas
e a tomada de deciso. SMANEOTO & CASSOL.
RABAGLIO (2006) define competncias como conhecimentos, habilidades e
atitudes que so os diferenciais de cada pessoa, e tem impacto em seu
desempenho e consequentemente nos resultados atingidos. A pessoa vista tanto
nos conhecimentos tericos necessrios com os quais ingressou na organizao, os
que acrescentou e aprimorou; o conhecimento que foi modificado atravs de sua
prtica, como se desenvolveu como pessoa nas atividades laborais e sociais; a
viso do negcio com habilidade inclusive para antever problemas ou situaes
difceis criando maneiras de enfrentamento; a possibilidade de alterar processos
para acomod-los realidade; que est inserido na complexidade da organizao,
em seus pares, em suas equipes nas suas lideranas.
Portanto fazer gesto por competncias um processo dinmico, contnuo
sem um fim definido, que modifica e modificado pelo mundo corporativo, pessoas,
sociedades, pelas tecnologias.

3.6. POR QUE FAZER GESTO DE COMPETNCIAS?

A gesto por competncias implica numa viso estratgica em RH, busca

identificar as lacunas entre o desempenho das pessoas e os objetivos da
organizao, olhar para o campo das competncias corresponde a desenvolver
pessoas, reconhec-las em suas atribuies e habilidades, aliando-os com os
objetivos da organizaes, o que agrega valor prpria organizao e s pessoas
que nela trabalham, garantindo a qualidade da entrega de servios ou produtos.
Aproxima a linguagem e assinala o compromisso das partes envolvidas no processo
de trabalho.
 23

Outras vantagens podem ser citadas: permite o planejamento de alocao de

pessoas, de treinamento de equipes e liderana, reviso de processos e protocolos,
desenvolvimento de pessoas, alm dos aspectos motivacionais.
Mapear as competncias, conhecer os gaps nos trabalho, elimina o
distanciamento entre aqueles que planejam dos que executam. A gesto por
competncias pode auxiliar ainda no planejamento da contratao e realocao
de funcionrios, aquisio de tecnologias e sistemas e na elaborao de
treinamentos, garante o feedback para avaliao do servio e das pessoas.

3.7. COMO FAZER A GESTO DE COMPETNCIAS.

A palavra planejamento o incio da discusso, planejar estabelecer um

sentido, uma ordem, sair do dia a dia de respostas automticas. Respostas estas
que muitas vezes esto carregadas de cultura e valores, que no correspondem de
fato realidade dos servios, mas que se cristalizaram no jargo do sempre foi
assim.
O planejamento, aqui utilizado, no sentido de clarificar para todas as partes,
funcionrios, lideranas e organizao, qual o resultado que se busca alcanar e
quais os processos necessrios para obt-los, promovendo a participao efetiva
dos envolvidos.
BRANDO & BARHY (2005) propem um modelo no qual se deve
primeiramente identificar as competncias (organizacionais e profissionais)
necessrias consecuo dos objetivos da organizao.
Com isso os autores sugerem que o mapeamento tem incio no levantamento
e validao da misso, viso de futuro e valores da organizao, com a aplicao de
tcnicas de pesquisa, escalas de avaliao de desempenho ou de comportamento e
observao do ambiente de trabalho. Alertam para que as competncias sejam
descritas objetivamente como referenciais de desempenho:
A descrio de uma competncia, portanto, deve representar um
desempenho ou comportamento esperado, indicando o que o profissional
deve ser capaz de fazer. Esse comportamento deve ser descrito utilizando-se
um verbo e um objetivo de ao. A ele pode ser acrescido, sempre que
possvel e conveniente, uma condio na qual se espera que o desempenho
ocorra. Pode incluir, ainda, um critrio que indique um padro de qualidade
considerado satisfatrio... BRANDO & BARHY (2005)
 24

Ainda na sugesto dos autores necessrio evitar: descries vagas e

ambguas, tcnicas e longas, desnecessrias ou bvias. Utilizar verbos que
exprimam aes concretas e revelem o comportamento desejado (como por
exemplo, comunicar, selecionar).
Aps o levantamento recomendvel submeter o mesmo apreciao das
pessoas chave da organizao para possveis correes e validar a pesquisa junto
aos funcionrios, at mesmo para adaptao da linguagem utilizada nas descries
formuladas. O mapeamento de competncias no tem fim, contnuo, j que as
pessoas, organizaes, processos, tecnologias e sistemas so dinmicos.
O alinhamento das competncias no se d apenas para o interior das
instituies, mas deve abranger o resultado, a entrega e o pblico alvo, os
consumidores dos produtos ou servios. Assim importante questionar interna e
externamente: Como voc gostaria de ser atendido?
As discusses em Rodas de Conversa, modelo comumente utilizado na rede
de Sade, pode ser um recurso na identificao de competncias, auxiliando na
construo deste banco de dados, pois nelas a reflexo se d em torno da realidade
dos servios e do conhecimento de cada parte envolvida. Instrumentos como a
anlise de Swott tambm podem ser utilizados como recurso no delineamento das
competncias.

3.8. IDENTIFICANDO COMPETNCIAS NO ATENDIMENTO AO PBLICO

Neste captulo foram relacionadas algumas competncias do trabalho do

atendimento ao pblico, que servem como uma base de dados para o trabalho
aqui proposto, mas sem o desejo de reproduzir um modelo, mesmo porque o autor
de referncia, Prof. Cludio Queiroz, 2008, no abordou o atendimento em
recepo, nem o servio pblico, mas seu texto visa conceituar competncias.
QUEIROZ (2008) trata das competncias como um processo de autoanlise no qual
as pessoas tem a oportunidade de elaborar seu plano de autodesenvolvimento, a
partir do reconhecimento de seus potenciais.
A competncia de Orientao ao Cliente descrito por QUEIROZ (2008)
como a capacidade e desejo genuno de conhecer o cliente, identificando suas
 25

necessidades e desejos, expressos ou no, fornecendo solues que atendam e

superem suas expectativas. O autor descreve como conhecimentos necessrios
para a expresso desta competncia: do servio, da clientela, de comunicao, do
relacionamento, percepo, relacionamento intra e interpessoal. Em relao s
habilidades: a capacidade de conviver, respeitar e valorizar a diversidade,
capacidade de escutar o implcito e o explicito, capacidade de perceber as
necessidades e desejos dos clientes. Atitudes: cortesia, dinamismo, empatia, tica,
flexibilidade, resilincia, respeito, responsabilidade. O comportamento de entrega
como proativo no qual a pessoa que atende sinaliza para o cliente solues que
gerem satisfao, busca superar as expectativas, contorna situao de conflito com
o cliente, escuta e percebe suas necessidades.
A Competncia Orientao para os Resultados tem como ponto de partida a
palavra resultados, portanto a competncia traduz a necessidade de um objetivo ou
meta estabelecida, que devem estar claros, serem compatveis com a instituio e
dimensionados no emprego de recursos e tempo na execuo do trabalho.
QUEIROZ (2008) conceitua a competncia como: capacidade e disposio para
alcanar os resultados desejados. considerando a tica, valores individuais, misso
e valores de cada um. Cita os conhecimentos que favorecem a expresso da
competncia como: mudanas, planejamento estratgico, administrao do tempo.
Habilidades: capacidade de identificar e rever estratgias, de prioriza e focar energia
e recursos. Atitudes: cooperao, cortesia, dinamismo, emptica, flexibilidade, pro-
atividade, resilincia, respeito, sensibilidade e tolerncia.
A competncia Relacionamento Intrapessoal indissocivel do atendimento
ao usurio, a capacidade do individuo de integrar o autoconhecimento,
autodomnio e automotivao, que engloba aspectos cognitivos e emocionais das
pessoas. Alguns dos conhecimentos que favorecem a expresso da competncia,
segundo o autor: administrao de conflitos, das crenas e valores, resilincia,
inteligncia emocional. Habilidades: capacidade de lidar com as prprias emoes e
dos outros, automotivao, de conviver com a diversidade. Algumas atitudes:
autoconfiana, autocontrole, empatia, resilincia. So pessoas descritas como as
que se adaptam facilmente a novas situaes, comunicam com clareza e
tranquilidade seus pontos de vista, mantem estado de harmonia e equilbrio,
reveem pontos de vista, tem foco no positivo.
 26

A competncia Trabalho em Equipe a capacidade para atuar em grupo de

maneira colaborativa, respeitando as diferenas, compartilhando conhecimento,
dirigidos para o mesmo objetivo. So conhecimentos que expressam a competncia:
administrar conflitos, comunicao, confiana, feedback. Habilidades: capacidade
de conviver com as diferenas, de identificar comportamentos do grupo, escutar e
percepo. Atitudes: cortesia, autoconfiana, cooperao, conciliao, resilincia,
respeito, flexibilidade, disciplina, empatia. O comportamento de entrega espera-se
que o clima seja agradvel entre colegas e chefia; compartilha conhecimentos,
concilia interesses, escuta e expes as opinies com o grupo respeitosamente,
concilia interesses das pessoas com as da instituio, valoriza os colegas e se auto
avalia com frequncia.
Competncia Comunicao Falada, definida como a capacidade de se fazer
entender por uma pessoa ou grupo. Conhecimentos que favorecem a expresso da
competncia: administrao de conflitos, conhecimento sobre o tema, processos de
grupo, tcnicas de comunicao e apresentao. Habilidades: capacidade de lidar
com situaes novas, de transmitir ideias, de percepo e observao. Atitudes
dinamismo, disciplina, objetividade, pro-atividade, resilincia, flexibilidade.
A competncia de Negociao tem relao com outras competncias, como
comunicao e relacionamento. Nesta competncia os conhecimentos necessrios
so: tcnicas de negociao e comunicao, motivao e percepo, tomada de
decises, de processos e mudanas. Habilidades: capacidade de adaptar-se a
novas situaes, de manter o equilbrio emocional, de persuaso, capacidade de se
perceber e perceber o outro, de identificar os pontos importantes na negociao.
Atitudes: agregador, empatia, flexibilidade, objetividade, persistncia, resilincia,
segurana, tolerncia. O comportamento tpico de quem ouve e aceita outras
possibilidades alm da sua, desenvolve planos de ao, busca alternativas,
apresenta argumentos objetivos, exerce o pensamento de anlise baseado na viso
do todo.
Relacionamento Interpessoal a competncia que estabelece uma relao
saudvel entre duas partes (no mnimo), de entender e responder de modo
adequado necessidade do outro. Conhecimentos que favorecem a expresso:
comunicao, inteligncia emocional, negociao, feedback, resilincia. Habilidades:
de lidar com as emoes, lidar com a diversidade, lidar com tenso no ambiente e
com pessoas, perceber o comportamento. Atitudes: empatia, humildade,
 27

persistncia, responsabilidade, segurana, tolerncia. Espera-se a pessoa

demonstra comportamento equilibrado, congruente, que a comunicao seja
efetiva, pondera aes.
A viso sistmica outra competncia desejada, a capacidade de
perceber, compreender o espao a sua volta, o todo e as partes, percebendo a
interao entre elas. Conhecimentos: mapa mental e conceitual, viso, misso e
valores, percepo, plano estratgico, teoria de sistemas. Habilidades: capacidade
de observao, de estabelecer prioridades, visualizar a situao como um todo e
no somente no aqui/agora, mas com viso do contexto e oportunidades,
capacidade de fazer conexes. Atitudes: adaptabilidade, curiosidade, empatia,
tica, flexibilidade, iniciativa, persistncia, resilincia.

4. METODOLOGIA
Considerando os objetivos deste estudo optou-se pela realizao de pesquisa
qualitativa e levantamento bibliogrfico.
O levantamento bibliogrfico foi realizado por meio eletrnico de artigos,
peridicos, leis e portarias e livros, tendo como marcadores: gesto pblica, gesto
por competncias, competncias, Acolhimento em Sade, SUS, Humanizao,
equipes de pronto socorro.
A pesquisa qualitativa foi realizada, pela necessidade de se buscar a
descrio dos comportamentos e aes vivenciados na situao de recepo de
pronto socorro hospitalar, em relao ao Acolhimento e competncias necessrias
para o desempenho da tarefa.
Para a coleta de informaes foi realizada uma entrevista semiestruturada,
por considerar que o modelo permite tanto organizar os questionamentos como
tambm esclarecer as respostas na medida em que nela se avana, dirimindo
dvidas acerca das respostas. A entrevista foi utilizada para possibilitar familiaridade
com o problema.
Em relao ao pblico alvo, participaram da pesquisa vinte e cinco
funcionrios que atendem na recepo do pronto socorro do Hospital Municipal Prof.
Dr. Alpio Corra Netto, localizado na Zona Leste do municpio de So Paulo.
 28

A escolha da unidade hospitalar se deu pelo fato de ser de fcil acesso para o
entrevistador, alm de compreender as condies necessrias para o objetivo deste
trabalho.
Os participantes foram escolhidos de acordo com a sua disponibilidade dentro
do planto, foram realizadas sete visitas ao local em plantes distintos, dia e noite,
par e impar, entretanto em duas delas no houve nenhuma possibilidade de aplicar
a entrevista devido ao nmero elevado de pacientes para o atendimento e equipe
reduzida. A entrevista foi individual e realizada em uma sala ao lado do setor de
recepo, utilizada pela equipe como descanso.
A entrevista foi precedida dos esclarecimentos necessrios bem como a
assinatura do TCLE, sendo que todas as pessoas abordadas para a realizao da
pesquisa demonstram sentimento de colaborao.
A pesquisa est registrada e autorizada na Plataforma Brasil CAEE nmero
26772614.1.0000.5625.
 29

Na tabela 1 consta a caracterizao da populao entrevistada.

PERFIL DOS ENTREVISTADOS
ACOLHIMENTO - PRONTO SOCORRO - HMACN
TEMPO DE
TEMPO EXPERINCIA ANTERIOR
NOME IDADE GENERO FUNO INSTRUO TRABALHO
TRABALHO P.S. RECEPO
AHM
atendimento de
M.F.G. 57 Fem AGPP mdio 7 anos 6 anos
escritrio
15 anos em recepo
A.L.L.L 46 Fem AGPP mdio 6a 6meses 6 anos
hospital
R.A.A. 57 Fem Agente Apoio mdio sem registro 4 anos sem experincia anterior
R.L.L.F. 48 Fem Psicloga superior 5 anos 5 anos sem experincia anterior
perodos
F.C. 46 Fem AGPP mdio 22 anos sem experincia anterior
variados
L.M. 48 Fem A.Social superior 22 anos 2 anos 3 m sem experincia anterior
N.L.A.P.D. 46 Fem AGPP mdio 10 anos 5 anos sem experincia anterior
S.S.S. 30 Fem AGPP mdio 10 anos 2 a 3 meses sem experincia anterior
C.M.J. 30 Masc AGPP superior 10 anos 6 meses sem experincia anterior
M.O. 28 Masc AGPP mdio 9 anos 9 anos sem experincia anterior
E.M.G 54 Fem AGPP mdio 6 anos 5 anos sem experincia anterior
V.A.B.C.A 21 Masc AGPP mdio 1 ano 3m 1a 3m sem experincia anterior
T.C.S. 30 Fem AGPP mdio 3 meses 3 meses sem experincia anterior
T.T. 38 Fem AGPP superior 10 anos 10 anos sem experincia anterior
E.M.O.R. 45 Fem A.Social superior 4 anos 4 anos sem experincia anterior
E.P.O. 51 masc AGPP mdio 6 anos 6 anos sem experincia anterior
1 ano de experincia em
C.L. 38 fem AGPP mdio 9 anos 6 anos Pronto Socorro
W.S.P. 44 masc Agente Apoio mdio 22 anos 5 anos sem experincia anterior
N.H. 60 fem Aux.Gabinette mdio 10 anos 10 anos sem experincia anterior
25 anos de experincia
A.I. 58 fem AGPP mdio 1 ano 1 ano em P.S.
A.A.S. 41 masc AGPP mdio 10 anos 9 anos sem experincia anterior
C.I.G. 25 fem AGPP mdio 1 ano 1ano sem experincia anterior
R.M. 52 fem AGPP mdio 9 anos 9 anos sem experincia anterior
M.S. 49 fem AGPP superior 23 anos 18 anos sem experincia anterior
I.Y.M. 48 fem AGPP mdio 10 anos 10 anos sem experincia anterior

O instrumento de pesquisa limitou-se a duas questes bsicas. A primeira

consistia na descrio do que se entende por Acolhimento na Sade. O que
voc entende por Acolhimento em Sade?. A segunda pergunta consistiu em que
se pudesse opinar quais as caractersticas necessrias para o desenvolvimento das
funes de recepo no Pronto Socorro em razo dos conhecimentos (C),
habilidades (H) e atitudes (A) necessrios, tendo-lhes sido fornecido uma breve
 30

explicao sobre cada um dos elementos do CHA. Quais os conhecimentos,

habilidades e atitudes que considera necessrios para o servio de recepo no
pronto socorro?.
Como passo inicial para a anlise dos dados foram elencadas as respostas e
frequncia, sobre o entendimento de acolhimento em sade, desta listagem os
itens relatados foram dispostos em trs categorias: 1) Comportamentais, que
correspondem a uma atitude prtica para o Acolhimento como, por exemplo,
acompanhar o usurio at o local de atendimento ou arrumar filas, 2) Cognitivas
atividades que requerem o uso do pensamento como elemento bsico para dar
conta do Acolhimento, 3) Afetivo relacionais, nesta categoria enquadraram-se as
aes que necessitam envolvimento interpessoal no qual se emprega elementos
emocional e/ou afetiva. A inteno de categorizar as respostas foi uma tentativa de
visualizar as respostas com melhor clareza sobre sua natureza.
Em relao segunda questo sobre o que se considera importante para o
desempenho da funo de recepo no pronto socorro do hospital, as respostas
foram simplesmente elencadas de acordo com a frequncia em que foram
mencionadas, para que sejam comparadas com o que a literatura considera como
competncias necessrias para exercer a funo de recepo de usurios.

5. APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS

As respostas pergunta O que voc entende por Acolhimento em Sade

foram tabuladas inicialmente segundo a frequncia, com vinte e uma respostas
diferentes, conforme tabela 2.
 31

FREQUNCIA
ACOLHIMENTO: O que voc entende por Acolhimento em Sade

Encaminhar ou direcionar o paciente para o atendimento, indicar o caminho 14

Prestar orientaes e informaes para os locais de atendimento, para agilizar o
atendimento 11
Perceber a necessidade paciente ou famlia 7
Acolher emocionalmente 5
Aes direcionadas para o usurio e funcionrio, como conforto, programas de sade 3
Arrumar e orientar filas 3
Acompanhar pacientes em situaes especiais, por ex. Idosos, sozinho durante a
permanncia no P.S 3
Receber e abordar o paciente na chegada 3
Perceber a dificuldade paciente ou famlia 1
No fazer o que fazem empurrar maca 1
Ateno integral desde chegada at a sada 1
Existir polticas pblicas que assegurem o atendimento 1
Intermediao paciente mdico (paciente no sabe falar) 1
Saber da importncia do servio 1
Tem relao com a chegada do paciente, receber com cortesia 1
Quase uma triagem, passar na frente porque identificou os sintomas 1
Conhecer a PNH 1
Tentar amenizar o problema no sentido de dar conforto 1
No fazer triagem 1
Buscar suprir as necessidades das pessoas como chinelos, roupas, material de higiene 1
Orientar em relao a visitas rotinas 1

Considerar que o Acolhimento encaminhar ou direcionar o paciente para o

local de atendimento foi a resposta que mais foi citada pelos entrevistados, com
quatorze respostas dos vinte e cinco entrevistados, a segunda foi prestar
orientaes e informaes com onze respostas, sendo que as duas referem-se ao
comportamento de garantir o acesso ao local de atendimento.
Perceber a necessidade do paciente que surgiu como terceira resposta mais
descrita, tambm teve como comportamento final conduzir o paciente para o local de
atendimento. Acolher emocionalmente foi citado por cinco entrevistados, 20% dos
entrevistados.
Das respostas duas so uma negativa da ao, so elas: No fazer
triagem e a outra No empurrar maca. A negativa apenas indica que as
pessoas sabem o que no , entretanto no garante que saibam defini-lo.
As respostas apresentadas sobre o acolhimento em sade foram agrupadas
em categorias, das quais: Comportamentais, respostas ligadas conduo e
 32

acompanhamento das pessoas dentro do servio no sentido de oferecer conforto

material, fsico e de localizao no espao de modo prtico para que o fluxo no local
seja otimizado. Cognitivas respostas que indicam aes mentais para realizar o
Acolhimento e implicam em escuta para a identificao de necessidades. Afetivo
Relacional, nesta categoria foram includas as respostas que indicam a escuta, o
relacionamento com o usurio, no sentido de envolver-se com suas necessidades,
postura de empatia e reconhecimento do outro como sujeito de ao.
O Grfico abaixo representa a frequncia das respostas em categorias:

A compilao das respostas dimensionadas em categorias, demonstra que

quarenta e trs relacionam-se aes de que o acolhimento compreendido como
categoria comportamental, ligados a encaminhar as pessoas seja no ato de
acompanhar ou prestar informaes para os locais de atendimento, traduzindo-se no
entendimento de que o servio tem como objetivo a garantia de que a pessoa
chegue ao atendimento, tendo como competncia bsica conhecer a estrutura fsica
e a rotina de atendimento, sem qualificar ou diferenciar a ateno, supre uma
necessidade bastante imediata da assistncia.
As respostas tidas como funo predominante os aspectos cognitivos
corresponderam a doze (20% das respostas), implicam num conhecimento tanto do
lugar, como da assistncia e analisa a demanda para os encaminhamentos,
considera o processo de trabalho dentro de um todo ou de uma rede (interna).
As qualificadas como afetivo-relacionais, nas quais h uma anlise cognitiva
associada compreenso da necessidade subjetiva das pessoas, com maior
envolvimento afetivo, totalizaram sete, cerca de 11% do total de respostas versus
69% de respostas tidas como comportamentais. O conceito de Acolhimento,
 33

segundo a Cartilha do Ministrio da Sade (2006) descreve o ato de acolher como:

estar com, estar perto, uma atitude de incluso e de relao com algum, o
compromisso do reconhecimento do outro em sua necessidade, de modo a acolh-lo
em sua diversidade e subjetividade.
fato que acolher tambm a organizao dos servios, o encaminhamento
dos pacientes, a sinalizao, a administrao do trabalho, mas quando se trata de
Acolhimento em Sade, tais aes no podem ficar isoladas no processo de
trabalho em aes pontuais.
O acolhimento uma estratgia, que interfere nos processos de trabalho, que
modificado pela ao tanto do esforo como da interao entre os agentes
envolvidos. Tambm se diferencia de uma triagem porque no uma fase do
processo, mas est presente durante todo o processo de atendimento.
Para a questo o que significa o Acolhimento em Sade, os resultados
permitem identificar que o Acolhimento em sade, na recepo de pronto socorro,
predominantemente uma ao que se define como prestar ajuda na localizao dos
espaos de atendimento, seja em relao estrutura fsica, organizacional ou do
corpo de atendimento. O comportamento desejado, segundo esta viso, seria:
indicar ao usurio o local de atendimento de acordo com a especialidade indicada,
para que acontea de forma ordenada. Um processo que privilegia a ao mecnica
mais do que a mental (cognitivo) e relacional.
Diferentemente do conceito de Acolhimento descrito pelo Ministrio da Sade,
na importncia para a escuta ativa, como um novo modelo de atendimento, no
qual por meio do relacionamento possvel conhecer as necessidades das
pessoas, suas particularidades, a partir de sua histria, no respeito da diversidade,
pensando em repostas que deem conta da integralidade da assistncia, portanto
implica numa rede de cuidado, no caso do pronto socorro a resoluo minimizar as
manifestaes agudas da doena para posterior encaminhamento.
Reconhecer a necessidade dos usurios foi descrito pelos entrevistados como
uma condio para facilitar o direcionamento na assistncia, no tendo, portanto, o
objetivo de acolhimento conforme o P.N.H:
O acolhimento uma postura tica que implica na escuta do usurio em
suas queixas, no reconhecimento do seu protagonismo no processo de
sade e adoecimento, e na responsabilizao pela resoluo, com ativao
de redes de compartilhamento de saberes. Acolher um compromisso de
resposta s necessidades dos cidados que procuram os servios de
sade. (MS,2004).
 34

Mesmo as respostas tidas como de categorias cognitivas e afetivo-relacionais

foram descritas como ligadas ao servio local e resoluo pontual, sem vincular com
a rede de assistncia.
A compilao dos dados sobre quais as competncias necessrias para o
desempenho na recepo de pronto socorro em unidade hospitalar so retratadas
a seguir conforme o modelo do CHA, mas destacadas em Conhecimento
Habilidades e Atitudes .
Grfico 2 Competncias Conhecimentos:

Saber digitar foi o conhecimento tcnico mais citado entre os

entrevistados com doze apontamentos, seguido pelo conhecimento do setor, sete,
sendo este descrito como a rotina de fazer ficha e encaminhar o paciente; conhecer
os fluxos e o setor obteve quatro citaes; e figuram com trs, conhecimento da
Lngua Portuguesa, para facilitar a digitao, evitando erros nas fichas de
atendimento e conhecer o Pronto Socorro em termos de rea estrutural e
assistencial. Ainda em relao aos conhecimentos tericos necessrios, trs dos
entrevistados, verbalizam que na verdade se aprende na prtica, a gente vem e vai
fazendo. Duas citaes foram feitas no sentido de que necessrio o conhecimento
da Legislao do SUS para dar suporte nos encaminhamentos e outras duas que
se conhea algumas tcnicas de comunicao para facilitar a compreenso da
queixa dos usurios e encaminhamento das demandas.
 35

Grfico 3 - Competncias Habilidades:

Os resultados apresentados acerca de quais as habilidades so necessrias

para atuar no setor de recepo em pronto socorro do hospital foram: vinte trs
pessoas mencionaram que desenvolver a habilidade de lidar com o pblico, no
sentido de lidar com situaes problemas e tenso, note-se que apenas dois dos
entrevistados no mencionaram esta habilidade; quinze referiram a comunicao
efetiva como habilidade, expressado no sentido de saber comunicar-se com o
usurio; treze mencionaram como habilidade o reconhecimento da necessidade do
paciente; nove, a agilidade com o sistema operacional, no sentido de agilizar o
atendimento; outras seis mencionaram a rapidez e agilidade para abrir as fichas;
como habilidade ainda foram mencionadas: seis para o trabalho em equipe (no setor
de recepo e no multiprofissional) e quatro, acolher o paciente de modo a dar-lhe
escuta.

Grfico 4 Competncias: Atitudes

No que se refere aos resultados sobre as atitudes, desenvolver capacidade

emptica foi a mais mencionada com o escore de dezenove respostas, seguido de:
dez, ser paciente com as pessoas; sete, ser calmo; seis, comunicativo; quatro, ser
 36

simptico e educado, foi citado no sentido estrito de manter uma postura educada
principalmente diante de situaes conflituosas; dois, ser responsvel com o
trabalho; um, ser uma pessoa atenta no trabalho e uma resposta, ser humilde no
trato com as pessoas.
O modo como cada profissional conceitua o Acolhimento reflete diretamente
na maneira de entender sua funo e competncias.
Em relao segunda questo, quais os conhecimentos, habilidades, atitudes
de quem trabalha na recepo de pronto socorro hospitalar, pode-se verificar que a
preocupao dos entrevistados est vinculada em agilizar processos de trabalho:
preencher fichas, digitar, conhecer fluxo para os direcionamento, da rotina. Descrita
por alguns dos entrevistados como atividade essencialmente prtica. O resultado
pode ser consequncia do volume de atendimento do setor. Os conhecimentos que
incrementam o relacionamento com o usurio no figuram como prioritrias para a
maioria dos entrevistados.
A necessidade de saber lidar com o pblico, foi a habilidade que obteve maior
nmero de respostas, provavelmente pela caracterstica de estresse dos usurios e
o fato da recepo ser o setor que recebe primeiramente o impacto deste estresse.
O nmero de respostas da comunicao efetiva tambm pode ser reflexo do
clima de tenso do P.S., as palavras podem ser um disparador para situaes
conflitantes quando mal interpretadas.
Apesar da preocupao inicial em encaminhar as pessoas, reconhecer as
especialidades e necessidades, percebe-se pelos dados da entrevista, que as
pessoas que atuam na recepo tm uma preocupao com a capacidade
emptica, elemento fundamental para alcanar os aspectos subjetivos to
defendidos pela Humanizao e Acolhimento.
Estar no lugar do outro abre um caminho para mudanas, que pode indicar a
diferena para aqueles que podem ser motivados para a Humanizao.
Comparando-se o item de empatia com as competncias descritas por
QUEIROZ (2008), assemelha-se a Orientao para Pessoas, Relacionamento
Interpessoal, Orientao para Resultados, Comunicao Falada. Menos para Viso
Sistmica, ocorre que as competncias no devem ser isoladas mas
complementares entre si, entretanto a ausncia de respostas ligadas ao trabalho em
equipe so preocupantes pois refletem negativamente na competncia de
relacionamentos intra/interpessoais e intra/intergrupais.
 37

6. CONCLUSES

Ao retomar a questo inicial: possvel realizar a gesto de pessoas por

competncias, no servio pblico, tendo como recorte a Sade, no servio de
recepo de pronto socorro? foi possvel observar que em muitos aspectos no se
verificou a possibilidade de realizar gesto por competncias, por conta de trmites
da legislao, como a realizao de concurso, processos de avaliao de
desempenho e Plano de Carreiras. Entretanto possvel realizar intervenes
locais, onde a gesto por competncias pode contribuir na qualidade do servio e
no desenvolvimento de pessoas.
Dos limites de realizar gesto por competncias na rea de RH o
recrutamento e seleo um exemplo. A AHM realiza as contraes por meio de
concurso pblico, o edital generaliza as funes, como a de AGPP, na qual a
descrio de exigncia ou do cargo, no sinaliza para escolhas de interesse ou
experincia em recepo hospitalar.
A realizao do concurso est fundamentado na Constituio, portanto o
meio legitimo de seleo de pessoas nos rgos pblicos. Mas a elaborao dos
editais, que compete aos gestores de RH, pode ser revisto e futuramente na sua
formulao conter alm das exigncias necessrias, para AGPP, oferecer um
campo de opo: AGPP para recepo hospitalar, com descrio especfica,
apontando para seleo com foco nas competncias.
Por meio deste trabalho foi possvel mapear e identificar as competncias
para o desempenho das funes de recepo de pronto socorro em unidade
hospitalar.
A pesquisa no hospital municipal ACN permitiu conhecer qual o
entendimento dos funcionrios sobre o Acolhimento e quais competncias para o
setor, de modo a identificar as lacunas entre o trabalho executado e os parmetros
institucionais e a PNH.
Na interpretao dos resultados obtidos junto ao setor de recepo de pronto
socorro do HMACN (unidade hospitalar) nota-se que atualmente os processos de
trabalho no atendem por completo as diretrizes do Acolhimento a que se refere a
PNH.
A tarefa de recepo descrita pelos entrevistados como uma ao
predominantemente de acomodar, encaminhar ou direcionar para o atendimento
 38

das clnicas, distante do que preconiza o Acolhimento em relao a um modo de

agir e de pensar a ateno em Sade.
A lacuna: a descrio dos entrevistados, tanto do Acolhimento como as
competncias relatadas no do conta de atender o usurio em rede e na
integralidade, as aes da recepo so pontuais e no correspondem a
intervenes multiprofissionais, revelam aes mais imediatistas, enquanto que o
Acolhimento, entende a troca com o usurio, o trabalho em rede, a assistncia
multiprofissional como elementos fundamentais, mas que no foram citados nas
entrevistas.
Diante disto uma das possibilidades de interveno institucional para
promover e divulgar o Acolhimento, a Humanizao e a P.N.H., o planejamento
de rodas de conversa, palestras, murais, painis, reunies de equipes,
implementando a cultura da Humanizao para maior aproximao das polticas
pblicas com os processos internos de trabalho.
Outra interveno, baseada nas competncias, o planejamento de
treinamento e desenvolvimento das pessoas, especificando-se o objetivo e
programas dos treinamentos, a metodologia e o pblico alvo, aproximando e
integrando o trabalho de equipes.
O mapeamento das competncias possibilita Autarquia e os setores de
Desenvolvimento de Pessoas das unidades firmarem convnios com as instituies
educacionais direcionando reas de interesse na oferta de capacitaes..
A criao de um Banco de Talentos, por meio do mapeamento das
competncias, outra possibilidade na instituio beneficiando-a com o
aproveitamento dos recursos humanos, ao mesmo tempo em que se faz o
reconhecimento do quadro funcional local valorizando-o.
Os funcionrios e instituio tendo clareza dos conhecimentos, habilidades e
atitudes necessrias para o trabalho, estabelecem objetivos comuns que permitem
a reviso e implantao de fluxos, processos e protocolos.
A gesto por competncias permite ainda ao gestor realizar o monitoramento
das pessoas, definindo qual o profissional para os setores e ento criar estratgias
de atendimento.
A avaliao de desempenho, quando realizada com foco nas competncias
um instrumento de reteno de talentos e de desenvolvimento de pessoas, pois
um processo facilitador de autoconhecimento, de crtica, de autodesenvolvimento,
 39

na melhoria. Permite avaliar a aproximao dos funcionrios com a misso e valores

da instituio, por meio da anlise dos valores atribudos. A efetivao deste
processo implica numa viso global, no treinamento de gerncias e lideranas, no
feedback.
Este trabalho possibilitou implantar grupos de discusso, no pronto socorro,
nos moldes de Rodas de Conversa, com o propsito de promover a cultura no
Acolhimento. Os grupos sero realizados semanalmente, com durao de uma
hora e meia no mximo, ser acompanhado por um facilitador, com formao na
rea da Psicologia e conhecimentos da rotina do setor de recepo, do programa
de Acolhimento, da P.N.H.
Para finalizar cabe deixar o registro das competncias descritas como
minimamente necessrias para o atendimento em recepo de pronto socorro de
unidade hospitalar: recepo instrumentalizada de modo a atender a demanda do
local, os profissionais com escuta para as demandas e para realizar os
encaminhamentos necessrios; dar ateno ao discurso fsico e emocional do
usurio com capacidade emptica e estabelecer a comunicao efetiva. O
atendimento do profissional implica em certo grau de demonstrar pacincia para
situaes diversificadas e inusitadas, de habilidade para responder adequadamente
em situaes difceis, habilidade para o trabalho integrado com equipes, ter
conhecimento da linha de cuidado da unidade, seus fluxos, protocolos, o territrio no
qual se insere a instituio, alm de conhecer os princpios do SUS, das polticas
pblicas de sade de modo a garantir o direito sade.
Para sonhar: a gesto por competncias permite em longo prazo desenhar o
perfil e a carreira do profissional do SUS, definindo com clareza o comportamento
e resultado esperado para os trabalhadores do sistema de sade.
 40

7. REFERNCIAS

BRANDO, Hugo Pena; BABRY Carla Patrcia. Gesto por Competncias:

Mtodos e Tcnicas para Mapeamento de Competncias. Revista do Servio
Pblico Braslia. 179-194 Abr/Jun 2005. Acesso em Mar 2014. Disponvel
http://seer.enap.gov.br/index.php/RSP/article/view/224/229

BRASILIA. Cartilha da Poltica Nacional de Humanizao. 2003. Ministrio da

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<bvsms.saude.gov.br/bvs/.../politica_nacional_humanizacao_pnh>

CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de pessoas: e o novo papel dos recursos

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FLEURY, Maria Tereza Leme and FLEURY, Afonso. Construindo o conceito de

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http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_pdf&pid=S1415-
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LEME, Rogrio. Avaliao de Desempenho com Foco em Competncia. Rio de

Janeiro. Qualitymark, 2008.

LEME, Rogrio. Aplicao Prtica de Gesto de pessoas por Competncias:

Mapeamento, Treinamento, Seleo, Avaliao e Mensurao de resultados de
Treinamento. 1. Edio. Rio de Janeiro. 2008

MINISTRIO DA SADE Poltica Nacional de Humanizao. A Humanizao

como Eixo Norteador das Prticas de Ateno e Gesto em Todas as
Instncias do SUS, HumanizaSUS. Srie B. Textos Bsicos de Sade. Braslia
DF, 2004. Acesso Mar/2014
Disponvel em http://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/humanizasus_2004.pdf.
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NEVES, Claudia Abbs Baeta; ROLLO, Adail. Acolhimento nas Prticas de

Produo de Sade. Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao. 2.
Edio. 2006. Braslia-DF (Srie B. Textos bsicos em Sade).

RABAGLIO, Maria Odette. Ferramentas de Avaliao com Foco em

Competncias. 2. Edio. Rio de Janeiro. 2006

SANTIAGO, Antnio Claudio QUEIROZ. As Competncias das Pessoas:

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SO PAULO. Acolhimento o pensar, o fazer, o viver. 2002. Secretaria Municipal

de Sade, So Paulo.

SO PAULO. Portaria 015/2014-SUP.G. Institui o Regulamento Interno de Gesto

de Pessoas da AUHM e Manual de Procedimento de Aplicao de Penalidades
Disciplinares. Dirio Oficial da Cidade de So Paulo, 11 jan 2014. Disponvel em:
<http:www.diariooficial.imprensaoficial.com.br>. Acesso em 14 mar. 2014.

SMANEOTO, Ceclia; CASSOL, Lcia Maria. Gesto por Competncias, 2009.

Disponvel em < http://www.retorno-rs.com.br>. Acesso 14 mar 2014.

WITT, Regina Rigatto; ALMEIDA, Maria Ceclia Puntel de. Competncias dos
Profissionais de Sade no Referencial das Funes Essenciais de Sade
Pblica: Contribuio para a Construo de Projetos Pedaggicos na
Enfermagem. Revista Brasileira de Enfermagem. Braslia (DF) 2003
Jul/ago:56(4):433-438.
 42

8. ANEXOS

ANEXO 1 - TERMO DE CONSENTIMENTO LIVRE E ESCLARECIDO

Voc est sendo convidado(a) como voluntrio(a) a participar da pesquisa: GESTO DE PESSOAS
POR COMPETNCIAS NO SERVIO PBLICO: POSSIBILIDADES PARA O SETOR DE
RECEPO HOSPITALAR EM PRONTO SOCORRO.
A JUSTIFICATIVA, OS OBJETIVOS E OS PROCEDIMENTOS
O motivo que nos leva a estudar o assunto identificar as competncias necessrias para a
execuo das atividades no Servio de recepo hospitalar e Acolhimento SUS, buscando
descrever o perfil dos profissionais deste setor, a pesquisa se justifica para buscar formas de
alcanar a qualidade e agilidade no atendimento prestado ao usurio. O objetivo desse projeto
.estabelecer protocolos e subsdios para a formao de gesto por competncias, alocar os
profissionais de acordo com suas habilidade e atitudes.. O procedimento de coleta de dados ser
realizado por meio de uma entrevista individual, com questionrio semiestruturado, com os
servidores do setor de Acolhimento/Check-in e seus coordenadores do Pronto Socorro.
DESCONFORTOS E RISCOS E BENEFCIOS
Existe um desconforto e risco mnimo para voc que se submeter coleta de dados para a
exposio de aspectos de opinio pessoal e profissional como: pensamentos depressivos,
ansiedade, presenciar ou ouvir algum contedo que pode ser considerado invasivo ou agressivo,
sendo que se justifica pelo benefcio que a informao para mudanas estratgicas na instituio,
otimizando os servios, sendo que para a pessoa entrevistada no implica em danos junto
instituio.
FORMA DE ACOMPANHAMENTO E ASSISTNCIA
Caso haja algum constrangimento em relao exposio das pessoas em relao a entrevista lhe
ser assegurado o sigilo e o acolhimento emocional para minimizar o desconforto, com profissional
especializado para tal.
O acolhimento inicial se dar por demanda espontnea ou encaminhamento do pesquisador. Tem
como objetivo oferecer conforto e apoio psicolgico, esclarecimentos e orientaes em relao aos
aspectos do risco. O atendimento ser realizado com base nas tcnicas de planto e acolhimento
psicolgico e aps avaliao, se necessrio, ser realizado o atendimento psicolgico regular (em
Psicoterapia Breve focal). O profissional que realizar o acolhimento e atendimento: Elena Mitie M.K.
Inoue, CRP 31.742, psicloga, tel. 971714428, elenainoue@hotmail.com.
GARANTIA DE ESCLARECIMENTO, LIBERDADE DE RECUSA E GARANTIA DE SIGILO: Voc ser
esclarecido(a) sobre a pesquisa em qualquer aspecto que desejar. Voc livre para recusar-se a
participar, retirar seu consentimento ou interromper a participao a qualquer momento. A sua
participao voluntria e a recusa em participar no ir acarretar qualquer penalidade ou perda de
benefcios.
 43

O pesquisador ir tratar a sua identidade com padres profissionais de sigilo. Os resultados sero
enviados para voc e permanecero confidenciais. Seu nome ou o material que indique a sua
participao no ser liberado sem a sua permisso. Voc no ser identificado(a) em nenhuma
publicao que possa resultar deste estudo. Uma cpia deste consentimento informado ser
arquivada no Curso Especializao em Gesto de Pessoas, da Fundao Getlio Vargas o e outra
ser fornecida a voc.
CUSTOS DA PARTICIPAO, RESSARCIMENTO E INDENIZAO POR EVENTUAIS DANOS
A participao no estudo no acarretar custos para voc e no ser disponvel nenhuma
compensao financeira adicional. No h possibilidade de sofrer dano decorrente dessa pesquisa.
DECLARAO DA PARTICIPANTE OU DO RESPONSVEL PELA PARTICIPANTE
Eu, _____________________________________________________________________ fui
informada (o) dos objetivos da pesquisa acima de maneira clara e detalhada e esclareci minhas
dvidas. Sei que em qualquer momento poderei solicitar novas informaes e motivar minha deciso
se assim o desejar.
Tambm sei que caso existam gastos adicionais, estes sero absorvidos pelo oramento da
pesquisa. Em caso de dvidas poderei chamar a estudante ELENA MITIE MIRANDA KAWABATA
INOUE, telefone 0114123-6803, email elenainoue@hotmail.com, o professor orientador WALTER
CINTRA, email walter.cintra@uol. com.br ou Profa. ANA MARIA MALIK
Declaro que concordo em participar desse estudo. Recebi uma cpia deste termo de consentimento
livre e esclarecido e me foi dada a oportunidade de ler e esclarecer as minhas dvidas.

Nome e assinatura do entrevistado data

Nome e assinatura do pesquisador data

 44

ANEXO 2 - Roteiro de Entrevista

GESTO DE PESSOAS POR COMPETNCIAS NO SERVIOPBLICO:
POSSIBILIDADES PARA O SETOR DE RECEPO HOSPITALAR EM PRONTO
SOCORRO

ROTEIRO DE ENTREVISTA

Identificao

Nome Idade Cargo

Tempo na AHM Tempo na Recepo de Pronto

Socorro

1. O que voc entende por Acolhimento em Sade

2. Considerando que Competncias referem-se a um conjunto de

conhecimentos (tericos), habilidades e atitudes que a pessoas expressam,

2.1 Quais os conhecimentos necessrios para desenvolver o trabalho no

servio de recepo aqui do Pronto Socorro.
2.2 Quais as Habilidades
2.3 Quais as Atitudes

O Conhecimento o saber, os conceitos, as informaes adquiridas atravs da

aprendizagem nas escolas, nos livros, no trabalho e que se acumula ao longo da vida. So
as informaes que fazem parte da memria e influenciam sobre o julgamento e/ou
comportamento. A Habilidade o saber fazer, a aplicao do conhecimento, ou seja, a
capacidade de utilizar os conhecimentos armazenados na memria no dia a dia de forma
prtica e produtiva. A Atitude, por sua vez, o querer fazer, o que nos impulsiona a
executar nossas habilidades e conhecimentos. a predisposio que influencia nossa
conduta frente s pessoas e as situaes. (LEME, 2006)
 45

No sei se a vida curta ou longa para ns, mas sei que

nada do que vivemos tem sentido, se no tocarmos
o corao das pessoas.
Muitas vezes
basta ser: colo que acolhe, brao que envolve,
palavra que conforta, silencio que respeita,
alegria que contagia, lgrima que corre,
olhar que acaricia, desejo que sacia,
amor que promove.
E isso no coisa de outro mundo,
o que d sentido vida.
o que faz com que ela no seja nem curta, nem longa demais,
mas que seja intensa, verdadeira, pura enquanto durar.
feliz aquele que transfere o que sabe
e aprende o que ensina.

Cora Coralina