Curso de Turismo

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

2. Marketing One-to-One

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

Ampliao dos mercados

Industrializao
Produo em massa

Comodificao de servios e produtos

(expanso do mercado para reas anteriormente no
comerciais), com os produtos cada vez mais
semelhantes na forma e no preo.

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

O cliente individual desaparece para o surgimento

de um mercado de massa onde o que importa para
as empresas o market share (fatia do mercado) ou
parcela do mercado conquistada.

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

Tecnologia da informao
+
Interactividade da Internet

Retorno ao atendimento individualizado e o acesso

instantneo aos dados do cliente e a utilizao
dessas informaes para o atendimento das suas
necessidades especficas.

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

O database marketing um mtodo de longo prazo,

voltado para o cliente e profundamente baseado em
informaes. Pode ser utilizado para interligar e
orientar os esforos de marketing actuais, assim
como para construir uma base completa de
informaes, de modo a orientar futuros projectos.

Parte do princpio de que reunindo, mantendo e

analisando as informaes sobre os clientes e/ou
clientes potenciais, possvel implementar
programas de comunicao de marketing mais
efectivos e eficientes.
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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

Existem inmeros programas (softwares) que cumprem a

funo de armazenar adequadamente os dados inseridos,
mas a maneira como sero tratados os dados que faz a
diferena entre o sucesso e o fracasso no mercado.

Filtrar os dados um primeiro passo aps a sua introduo

no banco de dados, nem todas as informaes so
necessrias agora, mas ajudam no relacionamento com os
clientes e na entrega de produtos adequados ao momento
de mercado e que atendam aos desejos e necessidades
dos consumidores.

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

Pontos a ter em conta para criar e armazenar as

informaes nos bancos de dados:

Fontes a serem pesquisadas: ter um foco e um

pblico-alvo para a Pesquisa. No interessa pesquisar
num local onde o produto no chega ou nem sequer
conhecido.
Os dados histricos podem ser um bom incio para
realizar uma Pesquisa e acompanhar o desenvolvimento
pelo qual passou aquele mercado especfico;

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

Qualidade ou quantidade: em certos momentos

os dois modelos acabam por se complementar
(qualitativo-quantificado) um ao outro. Por isso que,
para algumas decises, deve-se escolher um
modelo;

Facilidade de acesso: todas as pessoas devem

possuir acesso s informaes colectadas e ali
armazenadas. Logicamente, cada rea possui uma
necessidade especfica e com isto devem ser
criados sistemas que filtrem somente o que cada
rea deseja pesquisar;

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

Sigilo de um grupo de dados: existem dados

altamente sigilosos, que devem estar guardados e
protegidos, pois no sero usados pelos demais
departamentos devido s suas caractersticas;

Facilitar registo de novos clientes: a facilidade de

uso outro ponto importante, os campos a serem
preenchidos devem ser claros e objectivos, para
que qualquer pessoa da organizao possa registar
os dados.
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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

Os bancos de dados so fundamentais para as

organizaes, facilitam a troca de informaes entre
departamentos e permite que todos trabalhem numa
nica direco, independente da rea de actuao.

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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)
Passos para elaborar um banco de dados:

Necessidade de informao: realizar uma Pesquisa sem propsitos

no lgico, pois estas informaes j podem estar dentro da
organizao;

Clareza das informaes: os dados devem trazer ao usurio do

banco de dados a facilidade de compreenso;

Organizao: cada empresa tem uma necessidade, assim como

cada rea possui; ento, a ordem de prioridade da consulta dos
dados deve ser correspondente necessidade daquele momento;

Nomes: cada dado deve estar inserido num local que facilite ser
lembrado, facilitando o processo de acesso s informaes e
economizando tempo nas consultas.
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1. Banco de Dados de Marketing (Database Marketing)

Um banco de dados no deve ser apenas mais um

programa dentro da organizao, deve ter uma
finalidade muito mais ampla e auxiliar a integrar na
empresa, pois as informaes mais preciosas no
esto dentro do banco de dados, mas na sua
utilizao correcta.

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2. Marketing One-to-One

Definio:

Consiste em contactos directos que ocorrem individualmente

entre a empresa e um cliente (ou grupo de clientes com
necessidades idnticas).

Deve ser utilizado para conseguir uma relao personalizada

com os clientes, de forma a conhec-los o suficiente para
poder oferecer a cada categoria os bens e servios mais
adequados.

Esta ferramenta fundamental na fidelizao dos clientes,

contribuindo para a maximizao da receita mdia por cliente.

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2. Marketing One-to-One

Vantagens:

Maior facilidade de identificao do segmento alvo, utilizando toda a

informao fornecida activamente pelos clientes aquando do registo,
bem como todo o histrico de contactos que o cliente teve no site da
empresa (que pginas visitou? Durante quanto tempo? Quais os
assuntos que consultou? Que compras fez?, etc.);

Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente,

dado o maior conhecimento que esta possui do cliente;

Menor custo dos contactos via e-mail ou atravs do site, do que o

caso de os contactos serem pessoais, por correio ou telefone.

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2. Marketing One-to-One

Como Implementar uma Estratgia de Marketing O2O?

necessrio utilizar os seguintes procedimentos

para construir uma relao personalizada:

Captao e caracterizao dos clientes.

A empresa deve enriquecer a ficha deste com a
maior diversidade possvel de informao. Esta pode
ser obtida quando o cliente utiliza o site da empresa,
atravs de formulrios electrnicos preenchidos
pelos clientes ou atravs de questes colocadas por
e-mail ao servio a clientes.
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2. Marketing One-to-One

Como Implementar uma Estratgia de Marketing O2O?

Para enriquecer a sua base de dados, a empresa pode

recorrer a algumas das seguintes tcnicas:

Oferta de brochuras online, mediante preenchimento de um

formulrio online. Esta tcnica utilizada pelas cadeias de
hotis, como por exemplo a Choice Hotels
(www.choicehotels.com);

Disponibilizao de acesso a cotaes de bolsa em tempo

real, em rea privada do site, sendo a password enviada para
o domiclio. Esta tcnica utilizada pelo portal Negcios
(www.negocios.pt);
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2. Marketing One-to-One

Como Implementar uma Estratgia de Marketing O2O?

Diferenciao dos clientes, o que se consegue

atravs da anlise das informaes recolhidas de
forma contnua, agrupando os clientes de acordo com
o seu perfil de comportamento;

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2. Marketing One-to-One

Como Implementar uma Estratgia de Marketing O2O?

Interaco com os clientes, construindo relaes duradouras,

em cada contacto com estes.
Algumas tcnicas que podem ser utilizadas para fidelizar os
clientes so:

Envio de packs de amostras gratuitas ou de brindes com a

encomenda do cliente;
Programas de fidelizao, baseados na acumulao de pontos, que
podem ser trocados por descontos em compras futuras;
Envio de e-mails com informaes sobre a encomenda do cliente e
de e-newsletters com informaes sobre promoes e novos
lanamentos da empresa.

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2. Marketing One-to-One

Como Implementar uma Estratgia de Marketing O2O?

Costumizao, procurando adaptar os produtos e servios s

necessidades do consumidor. Esta pode ser conseguida,
utilizando as seguintes tcnicas:

Personalizao da homepage;
Contedos especficos sobre determinado sector ou servio
como reminders de ocasies especiais, agenda digital
online e envio de cotaes de bolsa para o telemvel, via
SMS.

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2. Marketing One-to-One

Como Implementar uma Estratgia de Marketing O2O?

Respeitar a privacidade do cliente, dando em cada

novo contacto, sempre a possibilidade de este optar
por no receber mais contactos.

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2. Marketing One-to-One

Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

O e-mail extremamente verstil, podendo ser utilizado em

diferentes funes relacionadas com a comunicao com o
cliente, como sejam publicidade, servio ao cliente e suporte
tcnico.
As quatro reas principais so:

Aces de comunicao regulares: as e-newsletters

Informaes sobre servios atravs de e-mail
Servio a clientes atravs de e-mail
Marketing directo atravs de e-mail

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2. Marketing One-to-One
Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

1. Aces de comunicao regulares: as E-Newsletters

As chamadas e-newsletters permitem manter um contacto regular com

os clientes, potenciando o estabelecimento de uma relao, assim
como um elevado ndice de reconhecimento da marca.

O objectivo das e-newsletters deve ser fornecer aos destinatrios a

informao que estes necessitam. Assim, a empresa deve procurar
relacionar hobbies, com os produtos e servios que vende.

As e-newsletters podem igualmente ser utilizadas para publicitar novos

produtos e servios ou campanhas promocionais.

As lojas online so verdadeiros especialistas na utilizao destas

ferramentas.
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2. Marketing One-to-One

Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

2. Informaes sobre servios atravs de E-Mail

Quando um cliente adquire um produto ou servio na sua loja

virtual, necessrio enviar-lhe uma confirmao dessa
aquisio, de modo a que ele possa tomar conhecimento que a
sua encomenda foi recebida. hbito enviar igualmente um
novo e-mail quando o produto expedido. Este fluxo de
informao permite manter o cliente ao corrente da situao do
seu pedido e simultaneamente manter uma relao contnua
com este.
Este tipo de mensagens enviado automaticamente, sendo
conhecidas como e-mail dinmico, dado no existir interveno
humana.
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2. Marketing One-to-One

Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

3. Servio a clientes atravs de E-Mail

O servio a clientes deve tratar qualquer tipo de

questo colocada pelo consumidor via e-mail, do
mesmo modo que o pode fazer via telefone.
Os clientes que colocam questes via e-mail esperam
que a resposta seja imediata, ou na pior alternativa,
num prazo mximo de 24 horas.

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2. Marketing One-to-One

Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

4. Marketing Directo atravs de E-Mail

o equivalente online do direct mail, no entanto com
uma maior rapidez na comunicao com os clientes e
custos muito mais reduzidos.
Um outro aspecto que incrementa o sucesso do e-
mailing a possibilidade de no caso de gostar da
mensagem o receptor poder envi-la aos seus
amigos e conhecidos, o que no mailing tradicional
raramente acontece.
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2. Marketing One-to-One

Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

A concepo de uma campanha de emailing envolve em geral 4

etapas:

A elaborao da Mensagem
No se esquea de fornecer o seu endereo de e-mail, para que
o destinatrio possa efectuar reply, indique o assunto, procure
chamar a ateno do cliente nas primeiras frases.
No final da mensagem faa uma identificao completa e d ao
receptor a oportunidade de declinar a recepo de futuras
mensagens.
Evite os ficheiros anexos.

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2. Marketing One-to-One

Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

A obteno da Lista de Endereos

Pode ser adquirida a uma empresa fornecedora ou
construda de raiz.
Este deve incluir um conjunto de questes que
permitam segmentar no futuro as mensagens de
acordo com as caractersticas dos diferentes
destinatrios.
Quando o registo se faz especificamente com o
objectivo de receber uma e-newsletter, as aces de
e-mailing realizadas sobre esses registos designam-
se por permission marketing.
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2. Marketing One-to-One

Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

O envio da Mensagem
Este servio pode ser efectuado pela prpria
empresa ou pela empresa fornecedora de endereos,
nos casos em que exista o recurso a esta.

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2. Marketing One-to-One

Ferramentas Tecnolgicas disponveis para O2O. O E-Mail.

A gesto das Respostas

As respostas obtidas podem ser de diversa natureza,
como reply da mensagem, pedido para eliminar
futuros envios, acesso directo por link a uma pgina
do site da empresa, efectuar compras descontando
vales enviados ou subscrever programas de
fidelizao.

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2. Marketing One-to-One

Utilizao do e-mail na criao de uma base de dados segmentada

O e-mail pode utilizar mensagens e links para

escolher os diferentes segmentos constantes da base
de dados, desenvolvendo mensagens devidamente
direccionadas.
Logo que encontre diferentes nichos demogrficos
dentro da sua base de dados, conceba anncios e
promoes dirigidos a esses nichos, e envie apenas
esses anncios a esse segmento.
Esta segmentao da base de dados vai-se
construindo em cada contacto.

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2. Marketing One-to-One
Regras para uma boa utilizao do e-mail

Envie e-mails apenas a quem optou por receb-los;

Respeite sempre os pedidos de clientes, que no
pretendem continuar a receber os seus e-mails;
Confirme tudo por e-mail: a opo inicial por receber os e-
mails, as encomendas, as notificaes de envio e as
alteraes do perfil de utilizador;
Permita aos utilizadores que especifiquem as suas
preferncias sobre o tipo de informao que desejam
receber e com que frequncia;
Seja criativo e continue sempre a enviar algo de valor
juntamente com a sua mensagem;

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2. Marketing One-to-One

Regras para uma boa utilizao do e-mail

No venda nem alugue as suas listas de e-mail;

Desenvolva uma poltica de privacidade do seu site,
coloque-a em local visvel e respeite-a;
Responda rapidamente s perguntas formuladas
pelos seus clientes via e-mail;
No utilize listas de e-mail alugadas, pois pode
produzir spam e criar uma m imagem junto dos
receptores dos e-mails;
Lembre-se sempre do efeito de rede, na Internet o
que se propaga mais depressa so as ms notcias.
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