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Introduo 3
3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer 6
Entenda o que Zendesk e abandone os e-mails padres! 11
Entenda o que Tracksale e NPS 14
3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks 17
Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade? 22
5 dicas para encantar e reter o seu cliente 27
Concluso 32
Sobre a We do Logos 34
Sobre a Zendesk 35
Sobre a Tracksale 36
introduo
Introduo
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Introduo
E que melhores prticas so essas? Voc vai conhec-las ao longo deste e-book! Primeiramente,
vamos limpar da sua mente os mitos sobre atendimento de qualidade. Depois vamos percorrer
algumas ferramentas que podem otimizar e melhorar o seu atendimento. Por fim, damos dicas
prticas de como encantar e reter seus clientes.
Boa leitura!
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3 mitos do
atendimento
que voc precisa
esquecer
3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer
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3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer
A partir de agora, voc s precisar se preocupar com o que realmente essencial para manter um
atendimento de excelncia na sua empresa, pois os mitos ns vamos desvendar:
Muitas empresas investem pesado em treinamentos e capacitaes para seus times de vendas e,
mesmo assim, no veem grandes resultados. Isso acontece porque mais do que saber tcnicas de
PNL (Programao Neurolingustica), seu time de vendas precisa ter empatia e sensibilidade para
entender o problema do cliente e entregar a melhor soluo.
Isso no significa que voc no deva investir em treinamentos, mas equilibre a formao tcnica
e comportamental da sua equipe, humanizando o atendimento e criando relaes saudveis com
os clientes. Se no h o fator humano na negociao, o cliente no se sente confortvel em dar
continuidade ao relacionamento com a empresa.
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3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer
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3 mitos do atendimento que voc precisa esquecer
extremamente tcnico, mas o que o cliente quer no isso. Ele quer simplicidade no trato, saber o que
sua empresa pode fazer por ele e obter uma soluo que seja vivel para o momento que ele vive.
Simplicidade, agilidade e satisfao. isso que voc deve oferecer para encantar e reter seus
clientes. Quanto mais voc complica esse processo, mais difcil fica conseguir uma equipe
competente e conquistar novas oportunidades de negcios.
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Entenda o que
Zendesk e
abandone os
e-mails padres!
Entenda o que Zendesk e abandone os e-mails padres!
As solicitaes de clientes
vm de diversos canais de
atendimento, como chats,
e-mail, telefone e diversas
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Entenda o que Zendesk e abandone os e-mails padres!
redes sociais, o que exige uma ferramenta de gesto de tickets diferenciada. Essa ferramenta a
Zendesk, que oferece uma verdadeira central de atendimento omnichannel (multicanais), recebendo
todos os chamados dos seus clientes, no importa de onde eles partam.
Cada interao de um lead ou cliente com a sua marca transformada em um ticket, que
ser gerenciado pela plataforma de modo que o retorno seja gil, simples e efetivo. Sem mais
confuses de dois ou trs atendentes respondendo ao mesmo cliente ou solicitaes perdidas
pela quantidade de plataformas a serem gerenciadas ao mesmo tempo.
Com uma ferramenta como essa, voc nunca mais precisar gerenciar caixas de entrada lotadas
de e-mails sem categorizaes de importncia ou urgncia. Cada cliente ser atendido da melhor
forma possvel, com a agilidade que merece.
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Entenda
o que
Tracksale
e NPS
Entenda o que Tracksale e NPS
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Entenda o que Tracksale e NPS
compra, o cliente recebe um e-mail solicitando um feedback. Em troca, ele ganha bnus para
utilizar futuramente.
Para medir a satisfao e fidelizao dos clientes, a Tracksale utiliza o NPS Net Promote Score,
uma mtrica que ajuda a entender o nvel de felicidade dos consumidores em relao a uma marca.
A pergunta realizada pelo NPS simples: de 0 a 10, quanto voc (cliente) recomendaria a nossa
empresa? As respostas, quando computadas, geram trs perfis de clientes:
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3 softwares e
aplicativos que
ajudam a colher
feedbacks
3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks
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3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks
DIALOG TECH
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3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks
USER TESTING
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3 softwares e aplicativos que ajudam a colher feedbacks
KAMPYLE
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Como estruturar
uma equipe
de atendimento
produtiva
de verdade?
Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?
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Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?
Equipes em que todo mundo faz tudo podem parecer produtivas, mas no so. Os papis e
responsabilidades se confundem, um deixa para o outro aquilo que sua responsabilidade. Sendo
assim, defina os papis de cada membro da equipe, determine quem faz o atendimento pessoal,
quem d o suporte, quem fecha contratos. Essa medida simples vai ajudar a organizar a rotina da
equipe, responsabilizar cada pessoa por suas atividades e a definir as metas.
No estamos falando das metas de quantidade de atendimentos, mas sim de satisfao do cliente,
tempo de resposta, tickets fechados. Um SLA (acordo de nvel de servio), como prazo mximo de 4
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Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?
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Como estruturar uma equipe de atendimento produtiva de verdade?
Esperar bons resultados da sua equipe de atendimento sem oferecer a estrutura e os recursos
adequados para que ela trabalhe invivel. Sendo assim, invista em um software de gesto de
relacionamentos, automatize os processos e deixe as pessoas livres para cuidarem do trato
com os clientes. Quanto menos trabalho burocrtico sua equipe tiver, melhor a qualidade do
atendimento prestado.
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5 dicas
para encantar
e reter o
seu cliente
5 dicas para encantar e reter o seu cliente
Se ele percebe que apenas as informaes comerciais importam, se sentir desvalorizado. Sendo
assim, comece perguntando o nome dele, apresente a empresa e faa um breve histrico do que
ela oferece. Ao final de cada contato, retome os pontos-chave da conversa e certifique-se de que o
cliente no ficou com dvidas.
#2.
A presso por atingir metas de vendas faz com que muitos leads importantes sejam dispensados.
Muitas vezes o lead ainda no est no momento de compra, e por isso descartado pela equipe de
atendimento. Nunca faa isso!
Trate todas as pessoas que chegam sua empresa como uma oportunidade de apresentar as suas
solues. Por mais que o lead no compre de imediato, a boa experincia pode fazer com que ele
retorne e ainda recomende sua empresa a outras pessoas.
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5 dicas para encantar e reter o seu cliente
Voc se lembra de que falamos no incio do e-book que o cliente quer simplicidade, agilidade e
satisfao? Pois seja gil nas respostas s solicitaes de cada um deles. Se no for possvel dar um
retorno de imediato, informe quando voc entrar em contato novamente, pergunte qual a melhor
forma de contat-lo e certifique-se de ter esse registro para no esquecer.
Em vez de prometer mais do que voc pode cumprir, que tal prometer um pouco menos do que voc
pode e ento surpreender o cliente? Quando o cliente recebe mais do que espera, ele se sente feliz,
satisfeito, realmente encantado com o seu atendimento.
Coloque sua equipe para pensar em como dar aquele plus no atendimento, seja com um brinde,
com uma informao a mais ou um servio mais completo.
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5 dicas para encantar e reter o seu cliente
#5. RELACIONE-SE
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CONCLUSo
Concluso
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A We do Logos um marketplace de concorrncia criativa que conecta designers talentosos,
que realizam servios importantes como logotipos, cartes de visita, websites e outros trabalhos
grficos, com empresas que precisam desses servios com qualidade e preo justo.
Desde sua fuso com a Logovia, a We do Logos se tornou a maior plataforma de criao da Amrica
Latina, e j atendeu mais de 35 mil empresas e profissionais autnomos com dedicao e excelncia.
A Zendesk fornece software em nuvem para atendimento ao consumidor e gerenciamento de chamados
para aproximar organizaes e clientes. Com mais de 69 mil empresas em seu portflio, os produtos da
Zendesk so utilizados por organizaes em 150 pases para fornecer suporte em mais de 40 idiomas.
Fundada em 2007 e sediada em So Francisco, a Zendesk tem operaes nos Estados Unidos, Europa,
sia, Austrlia e Amrica do Sul. Saiba mais em www.zendesk.com.br.
A Tracksale nasceu com a misso de trazer para o Brasil os melhores conceitos de Gesto de Satisfao
de Clientes do Mundo. Toms Duarte, co-fundador e CEO da empresa, percebeu que as melhores empresas
do mundo possuem uma cultura focada na experincia e satisfao dos clientes. Assim, colocou como seu
maior desafio: oferecer a melhor tecnologia e performance para que todas as empresas consigam evoluir
seus lucros atravs da alta da satisfao de seus clientes.