UNIDADE 2

DIREITOS BÁSICOS DO
CONSUMIDOR

Profª Roberta C. de M. Siqueira

Direito do Consumidor

ATENÇÃO: Este material é meramente informativo e não exaure a

matéria. Foi retirado da bibliografia do curso constante no seu Plano
de Ensino. São necessários estudos complementares. Mera
orientação e roteiro para estudos.
2.1 NOÇÕES GERAIS
¢ A mais importante contribuição trazida pelo CDC foi
a personalização do consumidor.

¢ A produção e o consumo em massa, amparados pelas

teorias econômicas que serviram de suporte, levaram
à despersonalização da pessoa humana e o
consumidor passou a ser considerado apenas um
número, um dado econômico. Não era sujeito de
direitos, mas destinatário de produtos e serviços.

¢ O Direito do Consumidor resgatou a dimensão

humana do consumidor na medida em que passou a
2
considerá-lo sujeito de direito.
¢ Sujeito de direito é a pessoa a quem a norma
jurídica atribui poder para agir e dever a
cumprir.

¢ Proteger o consumidor passou a ser um dever do

Estado, consoante art. 5º, XXXII da CF.

¢ O art. 6º do CDC dispõe sobre os direitos básicos

do consumidor apresentando um extenso elenco
desses direitos.

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Art. 5º, CF. XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a
defesa do consumidor;

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos
provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços
considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos
produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a
igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes
produtos e serviços, com especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade, tributos incidentes e
preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação
dada pela Lei nº 12.741, de 2012) Vigência
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra
práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de 4
produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos
supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com
vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a
proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a
inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil,
quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando
for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de
experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em
geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do
caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência,
observado o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 5
13.146, de 2015) (Vigência)
2.2 DIREITOS BÁSICOS
¢ Direitos básicos dos consumidores são aqueles
interesses mínimos, materiais ou instrumentais,
relacionados a direitos fundamentais
universalmente consagrados que, diante de sua
relevância social e econômica, pretendeu o
legislador ver expressamente tutelados.

¢ É vastíssimo o elenco desses direitos e não estão

apenas insertos no CDC, estando espalhados por
todo o ordenamento jurídico, revestindo-se desse
modo, de caráter interdisciplinar.
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¢ O art. 6º não traz um rol exaustivo dos direitos do
consumidor, apenas traz uma síntese dos
institutos de direito material e processual
previstos ao longo do CDC, traz as linhas mestras
do ideal a ser seguido. Tanto é assim que o art. 7º
dispõe que:

— Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem

outros decorrentes de tratados ou convenções
internacionais de que o Brasil seja signatário, da
legislação interna ordinária, de regulamentos
expedidos pelas autoridades administrativas
competentes, bem como dos que derivem dos
princípios gerais do direito, analogia, costumes e
7
equidade.
¢ As fontes do direito do consumidor são múltiplas e
variadas, não se esgotando no rol do art. 6º do CDC.

¢ Se de um lado a legislação cria direitos para o

consumidor, por outro cria deveres para os
fornecedores. Esses deveres não são decorrentes da
vontade das partes, mas de mandamento legal, de
modo que sua inobservância caracteriza ilícito
absoluto, sujeitando o infrator às responsabilidade
civil, administrativa e/ou penal, conforme o caso.

¢ O espírito da lei não é privilegiar o consumidor, mas

sim dotá-lo de recursos materiais e instrumentais
para o colocar em posição de equivalência ao
fornecedor, visando o equilíbrio da relação de
consumo. 8
¢ Outra importante contribuição quanto aos
direitos dos consumidores é a Resolução ONU
39/248 de 1985, que traduz os direitos universais
dos consumidores.

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A) DIREITO À VIDA, SAÚDE E
SEGURANÇA - ART. 6º, I:
Art. 6º. I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os
riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos
e serviços considerados perigosos ou nocivos;

¢ O consumidor tem o fundamental direito à proteção

da sua vida, de sua saúde e de sua segurança contra o
risco do fornecimento de produtos e/ ou serviços
considerados perigosos ou nocivos.

¢ O propósito da disposição foi proteger a incolumidade

física dos consumidores, harmonizando-se com a regra
objetivo do art. 4º, caput, que impõe respeito à
dignidade, à saúde e à segurança do consumidor. Essa
proteção é alcançada pela observância dos princípios da 10
segurança e da prevenção.
¢ O CDC ao garantir a incolumidade física do
consumidor, criou para o fornecedor o dever de
segurança. Não basta que os produtos ou serviços
sejam adequados aos fins a que se destinam
(qualidade-adequação), é preciso que sejam
seguros (qualidade-segurança), consoante arts.
12/14 do CDC.

¢ Se o fornecedor pode exercer uma atividade

perigosa, o consumidor, em contrapartida tem
direito à incolumidade física e patrimonial, daí
decorrendo o dever de segurança.
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¢ Pelo princípio da prevenção, o CDC (art. 8/10) procura
garantir que os produtos e serviços colocados no
mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde
ou segurança dos consumidores, exceto aqueles
considerados normais e previsíveis (risco inerente).
Daí a necessidade de advertências, sinais ostensivos,
informações precisas nos produtos e locais onde são
desenvolvidas atividades perigosas.

¢ Consequência do princípio da prevenção, está o dever

dos fornecedores retirarem do mercado produtos e
serviços que venham a apresentar riscos à
incolumidade dos consumidores ou de terceiros, de
comunicação às autoridades competentes e de
indenização pro prejuízos deles decorrentes. 12
B) DIREITO À EDUCAÇÃO - ART. 6º,
II:
Art. 6º. II - a educação e divulgação sobre o consumo
adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade
de escolha e a igualdade nas contratações;

¢ O consumidor é o sujeito vulnerável da relação de

consumo devido à sua condição de não profissional, de
não detentor das informações a respeito do produto ou
serviço disponibilizado. Não é capaz de formular juízo
de conveniência ou oportunidade da contratação.

¢ Aumentados os níveis de conhecimento e informação

do consumidor, é aumentado seu juízo crítico a fim de
que tenha manifestação de vontade esclarecida.. 13
¢ Além do direito à educação, são também básicos
os direitos à liberdade de escolha (rigth to choose)
e à igualdade de contratações.

¢ Esse direito envolve um aspecto formal e outro

informal. O aspecto formal se dá através de
políticas públicas de inserção do tema nos
currículos escolares. O aspecto informal se dá
através das mídias de comunicação social ou
institucional, também no sentido de prestar
informações, orientações ou esclarecimentos ao
consumidor.
14
¢ O direito à liberdade de escolha está
relacionado aos princípios constitucionais da livre
iniciativa e da livre concorrência (art. 170, CF),
que objetivam assegurar a todos uma existência
digna, conforme os ditames da justiça social.

¢ O direito à igualdade nas contratações deve ser

encarado sob dois aspectos: primeiro nas relações
entre consumidores e fornecedores; segundo, em
relação aos consumidores entre si.

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C) DIREITO À INFORMAÇÃO - ART.
6º, III:
Art. 6º. III - a informação adequada e clara sobre os
diferentes produtos e serviços, com especificação
correta de quantidade, características, composição,
qualidade, tributos incidentes e preço, bem como
sobre os riscos que apresentem.

¢ É um reflexo ou consequência do princípio da

transparência e encontra-se umbilicalmente ligado
ao princípio da vulnerabilidade. É um instrumento
de igualdade e de reequilíbrio da relação de
consumo, para colocar o consumidor em posição de
igualdade. Só há autonomia da vontade quando o
consumidor é bem informado e pode manifestar a
sua decisão de maneira refletida. 16
¢ Esse direito não é um fim em si mesmo, não se
exaure. Tem por finalidade garantir ao
consumidor o exercício de outro direito que é o de
escolher conscientemente. Essa escolha
propicia diminuição de riscos e alcance de
expectativas. É o que é chamado de
consentimento informado ou esclarecido.

¢ O direito à informação é abrangente, faz-se

presente em todas as áreas de consumo, atuando
desde antes da formação da relação de consumo,
durante e até depois do seu exaurimento,
conforme vários dispositivos ao longo do CDC:
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art. 31, 30, 36, 46, etc.
¢ Esse direito contrapõe-se ao DEVER de informar
do fornecedor.

¢ A informação decorre do princípio da boa-fé

objetiva, que se traduz na cooperação, na
lealdade, na transparência, na correção, na
probidade e na confiança que deve existir nas
relações de consumo.

¢ Cumpre o dever de informar a informação que

preenche 3 requisitos:

— Adequação – os meios usados devem ser compatíveis

com os riscos do produto ou do serviço; 18
 — Veracidade – além de completa, a informação deve ser
verdadeira, real;

— Suficiência – a informação deve ser completa, integral.

¢ Somente a informação adequada, suficiente e veraz

permite o consentimento informado, pedra angular na
apuração da responsabilidade do consumidor, pois
somente a manifestação de vontade qualificada opera
efeitos vinculantes ao consumidor.

¢ Ressalte-se que o dever de informar tem graus,

passando desde o dever de aconselhar, podendo
chegar até o dever de advertir: art. 6º, III, art. 8º e 9º.
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Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de
consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança
dos consumidores, exceto os considerados normais e
previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição,
obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a
dar as informações necessárias e adequadas a seu
respeito.
§ 1º Em se tratando de produto industrial, ao
fabricante cabe prestar as informações a que se refere
este artigo, através de impressos apropriados que devam
acompanhar o produto. (Redação dada pela Lei nº
13.486, de 2017)
§ 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos e
utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou
serviços, ou colocados à disposição do consumidor, e
informar, de maneira ostensiva e adequada, quando for
o caso, sobre o risco de contaminação. (Incluído pela 20
Lei nº 13.486, de 2017)
Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços
potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou
segurança deverá informar, de maneira ostensiva e
adequada, a respeito da sua nocividade ou
periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras
medidas cabíveis em cada caso concreto.

21
¢ No campo da responsabilidade civil do fornecedor,
o dever de informar desempenha papel
relevantíssimo. Por falta de informação
adequada, o fornecedor pode responder pelo
chamado risco inerente, risco intrinsecamente
atado à própria natureza do serviço e ao seu
modo de prestação.

¢ Em princípio o fornecedor não responde pelos

riscos inerentes, todavia, o fornecedor de
produtos e serviços potencialmente nocivos ou
perigosos à saúde ou segurança deverá informar
de maneira ostensiva e adequada a respeito de
sua nocividade ou periculosidade. Ex.: cirurgias
médicas. 22
¢ O dever de informar é de duas ordens:

— Nas relações individualizadas, como nas tratativas, na

oferta e no contrato de compra e venda de mercadorias ou
de prestação de serviços;

— Nas relações com pessoas indeterminadas, como na

publicidade que atinge a massa de consumidores.

¢ A delimitação dos riscos é uma exigência de

razoabilidade, já que, o uso irregular de qualquer
produto pode causar risco ao consumidor.

¢ Não existe possibilidade que o fornecedor informe

toda e qualquer espécie de risco, mas apenas as
informações necessárias para o conhecimento quanto
aos aspectos relevantes para a formação de sua
decisão. 23
¢ Os fatos notórios NÃO constituem objeto do dever
de informar, por não haver legítima expectativa
frustrada a respeito deles.

¢ Não sendo fatos notórios, 3 fatores devem ser

considerados:

— Circunstância em que o fato ocorreu, pois em fatos

urgentes nem sempre é possível debaterem-se
questões menores;
— Se os riscos são consideráveis ou se, estatisticamente,
irrelevantes para a tomada de decisão;
— Se, caso a informação fosse prestada, o consumidor
não teria utilizado o produto ou teria recusado a
prestação do serviço nos moldes que foi. 24
¢ Em resumo, riscos graves, cujo conhecimento é
indispensável para habilitar o consumidor a
exercer escolhas conscientes, exigem
consentimento informado; os fatos notórios não
são objeto do defeito de informação.

25
D) DIREITO À PROTEÇÃO CONTRA
PUBLICIDADE ENGANOSA - ART. 6º, IV
Art. 6º. IV - a proteção contra a publicidade enganosa e
abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem
como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no
fornecimento de produtos e serviços;

¢ A legislação consumerista conferiu ao consumidor o

direito básico à proteção contra a publicidade enganosa
e/ou abusiva, consolidando o princípio da boa-fé que
antecede ao início da relação jurídica de consumo.

¢ É na fase preliminar que atuam os fornecedores na

tentativa de captar a manifestação de vontade do
consumidor através da utilização de estratégias de
marketing das mais variadas. 26
¢ A publicidade tem força vinculante. Qualquer
informação ou publicidade relacionada a produtos ou
serviços, desde que suficientemente precisa, obriga o
fornecedor, independentemente do veículo de
comunicação usado, passando a fazer parte do futuro
contrato a ser celebrado.

¢ É tratada como OFERTA, como proposta de contratar,

conforme art. 30 (princípio da vinculação da oferta ou
da publicidade).

— Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente

precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de
comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou
apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou 27
dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
¢ Não pode o fornecedor se recusar ao cumprimento
do que consta da apresentação, oferta ou
publicidade, sob pena de ser responsabilizado,
segundo art. 35.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar

cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o
consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da
oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a
perdas e danos.

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¢ É vedada expressamente a publicidade
subliminar, na medida que não é facilmente
perceptível. Daí a exigência do art. 36:

— Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma

que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique
como tal.

¢ A lei fala também em publicidade enganosa e

abusiva, que são coisas distintas.

— Publicidade enganosa é aquela que contém

informação total ou parcialmente falsa, ou por
qualquer outro modo, mesmo por omissão, é capaz de
levar o consumidor a erro (art. 37, §§1º e 3º) 29
 Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz
de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade, propriedades, origem,
preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de
qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou
a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e
experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por
omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do
produto ou serviço.
30
 — Publicidade abusiva é aquela agressiva,
desrespeitosa, discriminatória, que incite a violência,
que explore o medo ou a superstição, se aproveite da
inexperiência ou da vulnerabilidade da criança, que
violente valores sociais ou ambientais, ou que seja
capaz de induzir o consumidor a se comportar de
maneira prejudicial ou perigosa à sua saúde ou
segurança (art. 37, §2º).

¢ O controle da publicidade pelo CDC é externo e

posterior à sua veiculação no mercado.

¢ O controle interno se dá através do Código de

Autorregulamentação Publicitária. Esses 31
controles ainda são muito precários no Brasil.
¢ Quanto aos responsáveis pela publicidade, os arts. 30
e 38 tratam do assunto, atribuindo responsabilidade
ao fornecedor mesmo que não tenha sido ele que
tenha produzido a peça publicitária.

¢ Se não for o responsável pela informação poderá

exercer seu direito de regresso incumbindo-lhe o
ônus da prova da veracidade e/ou correção da
informação.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente

precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de
comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou
apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela
se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da

informação ou comunicação publicitária cabe a quem as
patrocina. 32
E) DIREITO À PROTEÇÃO CONTRA
CLÁUSULAS ABUSIVAS - ART. 6º, IV
Art. 6º. IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva,
métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas
e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e
serviços;

¢ Deve ser considerado abusivo tudo que afronte a

principiologia e finalidade do sistema protetivo do
consumidor e se relacione à noção de abuso de direito
(art. 187, CC c/c art. 7º CDC), valendo tanto para a
relação fornecedor x consumidor e para
fornecedores entre si, como a concorrência desleal,
por exemplo.

Art. 187. Também comete ato ilícito o titular de um direito

que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos
pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons 33
costumes.
 — Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem
outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais
de que o Brasil seja signatário, da legislação interna
ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades
administrativas competentes, bem como dos que derivem
dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e
equidade.

¢ O CDC descreve (arts. 39, 40 e 41) algumas práticas

abusivas, não esgotando o rol das situações assim
enquadráveis.

¢ Tais práticas podem ter natureza contratual ou

extracontratual, podem ocorrer antes ou durante o
contrato de consumo ou ter natureza comercial ou
34
industrial.
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços,
dentre outras práticas abusivas:
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao
fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na
exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia,
qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor,
tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição
social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e
autorização expressa do consumidor, ressalvadas as
decorrentes de práticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato
praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;
35
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em
desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou,
se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de
Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional
de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a
quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados
os casos de intermediação regulados em leis especiais;
X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de 22.10.1999,
transformado em inciso XIII, quando da conversão na Lei nº 9.870, de
23.11.1999
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou
deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério.
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou
contratualmente estabelecido.
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou
entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se
às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

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Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor
orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e
equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como
as datas de início e término dos serviços.
§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo
prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.
§ 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os
contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das
partes.
§ 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos
decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no
orçamento prévio.

Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao

regime de controle ou de tabelamento de preços, os fornecedores deverão
respeitar os limites oficiais sob pena de não o fazendo, responderem pela
restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada,
podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio,
sem prejuízo de outras sanções cabíveis.

37
¢ Merece atenção o Decreto n. 2.181/1997, que
dispõe sobre a organização do Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor (SNDC) e estabelece
normas gerais de aplicação das sanções
administrativas previstas no CDC (arts. 12, 13,
14).

¢ Sobre as cláusulas abusivas, tem-se que são

NULAS de pleno direito, nos termos do art. 51 do
CDC.

38
Art. 12. São consideradas práticas infrativas:
I - condicionar o fornecimento de produto ou serviço ao
fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores na
exata medida de sua disponibilidade de estoque e, ainda, de
conformidade com os usos e costumes;
III - recusar, sem motivo justificado, atendimento à demanda
dos consumidores de serviços;
IV - enviar ou entregar ao consumidor qualquer produto ou
fornecer qualquer serviço, sem solicitação prévia;
V - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor,
tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição
social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
VI - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VII - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e
auto consumidor. ressalvadas as decorrentes de práticas
anteriores entre as partes;
39
VIII - repassar informação depreciativa referente a ato praticado
pelo consumidor no exercício de seus direitos;
IX - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou
serviço:
a) em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais
competentes, ou, se normas específicas não existirem, pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT ou outra
entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia,
Normalização e Qualidade Industrial - CONMETRO;
b) que acarrete riscos à saúde ou à segurança dos consumidores e
sem informações ostensivas e adequadas;
c) em desacordo com as indicações constantes do recipiente, da
embalagem, da rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas
as variações decorrentes de sua natureza;
d) impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina ou que
lhe diminua o valor;
X - deixar de reexecutar os serviços, quando cabível, sem custo
adicional;
XI - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua
obrigação ou deixar a fixação ou variação de seu termo inicial a 40
seu exclusivo critério.
Art. 13. Serão consideradas, ainda, práticas infrativas, na forma dos dispositivos
da Lei nº 8.078, de 1990:
I - ofertar produtos ou serviços sem as informações corretas, claras, precisa e
ostensivas, em língua portuguesa, sobre suas características, qualidade,
quantidade, composição, preço, condições de pagamento, juros, encargos, garantia,
prazos de validade e origem, entre outros dados relevantes;
II - deixar de comunicar à autoridade competente a periculosidade do produto ou
serviço, quando do lançamento dos mesmos no mercado de consumo, ou quando da
verificação posterior da existência do risco;
III - deixar de comunicar aos consumidores, por meio de anúncios publicitários, a
periculosidade do produto ou serviço, quando do lançamento dos mesmos no
mercado de consumo, ou quando da verificação posterior da existência do risco;
IV - deixar de reparar os danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes
de projetos, fabricação, construção, montagem, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos ou serviços, ou por informações insuficientes ou
inadequadas sobre a sua utilização e risco;
V - deixar de empregar componentes de reposição originais, adequados e novos, ou
que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo se existir
autorização em contrário do consumidor;
VI - deixar de cumprir a oferta, publicitária ou não, suficientemente precisa,
ressalvada a incorreção retificada em tempo hábil ou exclusivamente atribuível ao
veículo de comunicação, sem prejuízo, inclusive nessas duas hipóteses, do
cumprimento forçado do anunciado ou do ressarcimento de perdas e danos sofridos
pelo consumidor, assegurado o direito de regresso do anunciante contra seu
segurador ou responsável direto;

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VII - omitir, nas ofertas ou vendas eletrônicas, por telefone ou reembolso
postal, o nome e endereço do fabricante ou do importador na embalagem,
na publicidade e nos impressos utilizados na transação comercial;
VIII - deixar de cumprir, no caso de fornecimento de produtos e serviços, o
regime de preços tabelados, congelados, administrados, fixados ou
controlados pelo Poder Público;
IX - submeter o consumidor inadimplente a ridículo ou a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça;
X - impedir ou dificultar o acesso gratuito do consumidor às informações
existentes em cadastros, fichas, registros de dados pessoais e de consumo,
arquivados sobre ele, bem como sobre as respectivas fontes;
XI - elaborar cadastros de consumo com dados irreais ou imprecisos;
XII - manter cadastros e dados de consumidores com informações
negativas, divergentes da proteção legal;
XIIII - deixar de comunicar, por escrito, ao consumidor a abertura de
cadastro, ficha, registro de dados pessoais e de consumo, quando não
solicitada por ele;
XIV - deixar de corrigir, imediata e gratuitamente, a inexatidão de dados
e cadastros, quando solicitado pelo consumidor;

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XV - deixar de comunicar ao consumidor, no prazo de cinco dias úteis, as correções
cadastrais por ele solicitadas;
XVI - impedir, dificultar ou negar, sem justa causa, o cumprimento das declarações
constantes de escritos particulares, recibos e pré-contratos concernentes às relações
de consumo;
XVII - omitir em impressos, catálogos ou comunicações, impedir, dificultar ou
negar a desistência contratual, no prazo de até sete dias a contar da assinatura do
contrato ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação
ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a
domicílio;
XVIII - impedir, dificultar ou negar a devolução dos valores pagos, monetariamente
atualizados, durante o prazo de reflexão, em caso de desistência do contrato pelo
consumidor;
XIX - deixar de entregar o termo de garantia, devidamente preenchido com as
informações previstas no parágrafo único do art. 50 da Lei nº 8.078, de 1990;
XX - deixar, em contratos que envolvam vendas a prazo ou com cartão de crédito, de
informar por escrito ao consumidor, prévia e adequadamente, inclusive nas
comunicações publicitárias, o preço do produto ou do serviço em moeda corrente
nacional, o montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros, os
acréscimos legal e contratualmente previstos, o número e a periodicidade das
prestações e, com igual destaque, a soma total a pagar, com ou sem financiamento;
XXI - deixar de assegurar a oferta de componentes e peças de reposição, enquanto
não cessar a fabricação ou importação do produto, e, caso cessadas, de manter a
oferta de componentes e peças de reposição por período razoável de tempo, nunca
inferior à vida útil do produto ou serviço; 43
XXII - propor ou aplicar índices ou formas de
reajuste alternativos, bem como fazê-lo em
desacordo com aquele que seja legal ou
contratualmente permitido;
XXIII - recusar a venda de produto ou a prestação
de serviços, publicamente ofertados, diretamente a
quem se dispõe a adquiri-los mediante pronto
pagamento, ressalvados os casos regulados em leis
especiais;
XXIV - deixar de trocar o produto impróprio,
inadequado, ou de valor diminuído, por outro da
mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou de
restituir imediatamente a quantia paga,
devidamente corrigida, ou fazer abatimento
proporcional do preço, a critério do consumidor. 44
Art. 14. É enganosa qualquer modalidade de informação ou
comunicação de caráter publicitário inteira ou parcialmente
falsa, ou, por qualquer outro modo, esmo por omissão, capaz
de induzir a erro o consumidor a respeito da natureza,
características, qualidade, quantidade, propriedade, origem,
preço e de quaisquer outros dados sobre produtos ou serviços.
§ 1º É enganosa, por omissão, a publicidade que deixar de
informar sobre dado essencial do produto ou serviço a ser
colocado à disposição dos consumidores.
§ 2º É abusiva, entre outras, a publicidade discriminatória de
qualquer natureza, que incite à violência, explore o medo ou a
superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e da
inexperiência da criança, desrespeite valores ambientais, seja
capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança, ou que viole
normas legais ou regulamentares de controle da publicidade.
§ 3º O ônus da prova da veracidade (não-enganosidade) e da
correção (não-abusividade) da informação ou comunicação
publicitária cabe a quem as patrocina.
45
F) DIREITO À MODIFICAÇÃO OU
REVISÃO CONTRATUAL - ART. 6º, V:

Art. 6º. V - a modificação das cláusulas

contratuais que estabeleçam prestações
desproporcionais ou sua revisão em razão de
fatos supervenientes que as tornem
excessivamente onerosas;

¢ O CDC impôs revisão nos paradigmas

contratuais até então estabelecidos, uma revisão
de valores e princípios. Essa nova concepção está
estruturada sobre os princípios da equidade e da
46
boa-fé.
¢ O Código instituiu a chamada teoria da
imprevisão ou rebus sic stantibus, ou seja, os
contratos fazem lei entre as partes, desde que as
coisas permaneçam como estavam, na época de
sua elaboração.

¢ Embora os contratos façam lei entre as partes e

devam ser cumpridos (pacta sunt servanda), eles
podem ser revistos, a pedido do consumidor em
razão de fatos supervenientes que tornem as
prestações excessivamente onerosas. Ex.:
contratos de leasing atrelados ao dólar
americano.
47
¢ No caso de modificação, a intervenção do Estado
(dirigismo judicial) decorre da existência de lesão
congênere à formação do vínculo contratual,
isto é, da existência de cláusulas abusivas, desde o
momento da celebração do contrato.

¢ No caso de revisão das cláusulas contratuais, a

intervenção decorre de superveniente e excessiva
onerosidade, ou seja, embora não se questione a
validade das cláusulas contratuais, hígidas e
perfeitas, fato posterior à formação do vínculo jurídico
rompeu com o equilíbrio econômico-financeiro daquela
relação jurídica, tornando imperiosa a intervenção
judicial para restaurá-lo.
48
G) DIREITO À REPARAÇÃO CIVIL -
ART. 6º, VI:

Art. 6º. VI - a efetiva prevenção e reparação de danos

patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

¢ Esse dispositivo realça dois aspectos relevantes: a efetiva

prevenção e reparação de danos ao consumidor.

¢ Quanto à prevenção, o Código refere-se às atividades

que devem ser adotadas pelos fornecedores (informando os
consumidores sobre as características e periculosidade de
produtos e serviços), e também pelos órgãos públicos, que
são dotados de poder de polícia administrativa. Ex.:
atividade fiscalizadora do Instituto de Pesos e Medidas e dos
órgãos de vigilância sanitária.
49
¢ No que diz respeito à reparação, quando os danos já
ocorreram, o Código refere-se aos meios judiciais à
disposição dos consumidores, para, quer em nome
individual ou mediante ações coletivas, sejam
indenizados pelos danos sofridos.

¢ Para isso o CDC criou um moderno sistema de

responsabilidade civil. Estabeleceu responsabilidade
objetiva (independentemente de culpa) para o
fornecedor de produtos e serviços (arts. 12 a 20),
baseada nos princípios da prevenção (arts. 8º a 10), da
informação (arts. 8º a 10, 12 e 14) e da segurança
(arts. 12 e 14, §§1º). Esta indenização deve ser
integral, abarcando danos morais, materiais,
individuais, coletivos e difusos (arts. 81, I e II). 50
¢ Reparar danos materiais é tarefa fácil, bastando
ao consumidor comprovar sua ocorrência e
extensão, ao contrário dos danos morais. Sua
indenização não deve constituir meio de
locupletamento indevido do lesado e deve ser
arbitrada com moderação e prudência pelo
julgador.

51
H) DIREITO DE ACESSO AOS ÓRGÃOS
ADMINISTRATIVOS - ART. 6º, VII:

Art. 6º. VII - o acesso aos órgãos judiciários e

administrativos com vistas à prevenção ou reparação
de danos patrimoniais e morais, individuais,
coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica,
administrativa e técnica aos necessitados;

¢ O referido inciso, em última análise, repete em parte

o anterior, mas ressalva que o acesso à justiça, quando
se trata de relações de consumo, deve ser universal, ou
seja, dotando-se o consumidor dos instrumentos
adequados, e, sobretudo aos hipossuficientes, que
deverão ter assistência jurídica sempre. 52
¢ Os instrumentos para o acesso à Justiça estão
relacionados no art. 5º do CDC:

Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de

Consumo, contará o poder público com os seguintes
instrumentos, entre outros:
I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita
para o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do
Consumidor, no âmbito do Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no
atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de
consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e
Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das
Associações de Defesa do Consumidor. 53
¢ No que se refere à criação e desenvolvimento das
Associações de Defesa do Consumidor destacam-
se o oferecimento de reclamações junto aos
PROCONS, Comissões e/ou Conselhos de Defesa
do Consumidor; a apresentação de denúncia às
agências reguladoras, etc.

54
I)DIREITO À DEFESA E INVERSÃO
DO ÔNUS DA PROVA - ART. 6º, VIII:
Art. 6º. VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive
com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo
civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias
de experiências;

¢ O ônus da prova incumbe a quem alega (CPC). No

caso do consumidor (vulnerabilidade e dificuldades de
acesso à justiça), o CDC admite a inversão do ônus da
prova.

¢ Regra da distribuição dinâmica do ônus da prova,

vez que permite ao magistrado redistribuir o ônus
probatório, caso verificada a verossimilhança da
55
alegação ou hipossuficiência do consumidor.
¢ O CPC/73 adotava a regra da distribuição
estática do ônus da prova, distribuindo prévia e
abstratamente o encargo probatório (art. 333,
CPC) - cabia ao autor provar os fatos
constitutivos do seu direito e ao réu provar os
fatos impeditivos, modificativos ou extintivos.

¢ O NCPC manteve a distribuição semelhante em

relação ao autor e réu (art. 373), mas possibilitou
ao juiz distribuir de modo diverso o ônus em
algumas hipóteses, adotando a regra dinâmica da
distribuição do ônus da prova.
56
Art. 373 (CPC). O ônus da prova incumbe:
I - ao autor, quanto ao fato constitutivo de seu direito;
II - ao réu, quanto à existência de fato impeditivo,
modificativo ou extintivo do direito do autor.
§ 1o Nos casos previstos em lei ou diante de peculiaridades da
causa relacionadas à impossibilidade ou à excessiva
dificuldade de cumprir o encargo nos termos do caput ou à
maior facilidade de obtenção da prova do fato contrário,
poderá o juiz atribuir o ônus da prova de modo diverso, desde
que o faça por decisão fundamentada, caso em que deverá dar
à parte a oportunidade de se desincumbir do ônus que lhe foi
atribuído.
§ 2o A decisão prevista no § 1o deste artigo não pode gerar
situação em que a desincumbência do encargo pela parte seja
impossível ou excessivamente difícil.
§ 3o A distribuição diversa do ônus da prova também pode
ocorrer por convenção das partes, salvo quando:
I - recair sobre direito indisponível da parte;
II - tornar excessivamente difícil a uma parte o exercício do
direito.
§ 4o A convenção de que trata o § 3o pode ser celebrada antes
ou durante o processo. 57
¢ Se a relação for de CONSUMO, diz-se que a regra
é a do art. 6º, VIII; para as relações PRIVADAS
em geral, a regra é a do NCPC, art. 373, I e II
(mas mesmo nelas o juiz poderá distribuir o ônus
de modo diverso, segundo §1º do art. 373).

¢ O CDC não dispõe o contrário do CPC. Caso o

consumidor venha a propor a ação (autor), deverá
fazer prova do fato constitutivo do direito. Apenas
quando isso for difícil, muito oneroso ou quando
os argumentos forem plausíveis, o juiz pode
inverter o ônus da prova, a fim de reequilibrar a
relação processual.
58
¢ O art. 51, VI do CDC estipula a NULIDADE da
convenção que estabeleça a inversão do ônus da
prova em prejuízo do consumidor – visando
restabelecer a igualdade e o equilíbrio na relação
processual.

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as

cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de
produtos e serviços que:
[...]
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas,
abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem
exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a
equidade; 59
¢ MODO DA INVERSÃO:

¢ A inversão do ônus da prova pode ocorrer por

determinação judicial (ope judicis), como no art.
6º, VIII, ou por determinação legal (ope legis),
sendo exemplos os arts. 12, §3º, 14, §3º e 38.

¢ A INVERSÃO PELO JUIZ (ope iudicis) ocorre

quando for verossímil a alegação do consumidor
e/ou em face da sua hipossuficiência (art. 6º,
VIII).

— Verossímil é aquilo que é crível ou aceitável em face

de uma realidade fática, permitindo um juízo de 60
probabilidade.
¢ Hipossuficiência é um fenômeno de índole
processual que deverá ser analisado casuisticamente
pelo juiz segundo as regras ordinárias de experiência.
O conceito envolve aspectos econômicos (carência
econômica do consumidor face ao fornecedor) e
técnicos-científicos (desconhecimento na aquisição do
produto ou serviço). Ex.: cobrança de ligações
telefônicas indevidas – o consumidor não pode provar
que não fez.

¢ Vulnerabilidade é diferente de hipossuficiência. É um

fenômeno de direito material com presunção
absoluta – jure et de juris (art. 4º, I) – o consumidor é
reconhecido pela lei como ente vulnerável.
61
¢ Neste tipo de inversão (ope judicis), existe a
necessidade de uma decisão judicial fundamentada.

— Doutrina e jurisprudência DIVERGIAM sobre qual o

momento para se aplicar as regras de inversão do ônus da
prova: se no despacho saneador (preservando o
contraditório e a ampla defesa), caso em que a inversão
seria uma REGRA DE PROCEDIMENTO. Outros
entendiam que o momento seria o da prolação da sentença,
sendo uma REGRA DE JULGAMENTO. Se for considerada
regra de julgamento, pode ser decretada em 2º grau de
jurisdição, não implicando cerceamento de defesa para
nenhuma das partes – STJ, AgRg no Ag1028085/SP de
2010.
— A Segunda Seção do STJ, julgando a divergência (3ª e 4ª
Turmas), por maioria, adotou a REGRA DE
PROCEDIMENTO como a melhor regra para a inversão do
ônus da prova – REsp 802832/MG de 2011. 62
 — O NCPC não deixa mais dúvidas. Adotou a REGRA DE
PROCEDIMENTO no art. 357, III, que diz o que o juiz
deverá, na decisão de saneamento e organização do
processo, definir sobre a distribuição do ônus da prova.
Ademais o art. 373 afasta por completo a regra de
julgamento ao prever que sempre que for alterado o ônus
da prova, a parte terá a oportunidade de se desincumbir do
encargo.

¢ A inversão ope judicis não é automática, devendo

ser justificados os pressupostos pelo juiz (decisão
fundamentada).

63
¢ INVERSÃO LEGAL do ônus da prova (ope legis),
é aquela determinada pela lei, ou seja, não
depende do juiz para inverter a regra instituída
pelo art. 373 do NCPC. A própria lei distribui o
ônus da prova diferentemente do previsto no
CPC.

— Tecnicamente não há inversão do ônus da prova, vez

que, a lei distribui o encargo probatório.
— Embora pela regra geral do art. 373 do CPC o autor
deva provar o fato constitutivo do seu direito (defeito
no produto ou serviço, o dano e o nexo causal), pelo
CDC (art. 12, §3º, II e art. 14, §3º, I) o ônus é do
fornecedor de provar que não existe defeito no
produto ou serviço. O defeito é presumido, basta o
consumidor provar o dano e o nexo causal. 64
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional
ou estrangeiro, e o importador respondem,
independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por
defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção,
montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou
acondicionamento de seus produtos, bem como por
informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
utilização e riscos.

§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou

importador só não será responsabilizado quando
provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o
defeito inexiste;
65
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 14. § 3° O fornecedor de serviços só não será
responsabilizado quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito
inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de
terceiro.

Art. 38. O ônus da prova da veracidade e

correção da informação ou comunicação
publicitária cabe a quem as patrocina.

66
— Tema controvertido era se, constatada a
hipossuficiência do consumidor e determinada a
inversão do ônus da prova, poderia se imputar a
responsabilidade pelo pagamento das despesas
decorrentes de sua produção.

— O STJ consolidou o entendimento, no sentido de que a

inversão do ônus da prova não tem o condão de obrigar o
fornecedor a arcar com as despesas das provas
requeridas pelo consumidor, mas este sofre as
consequências de sua não produção (REsp 615684, Rel.
Carlos Alberto Menezes Direito, de 2005).

67
— Outra discussão importante reporta à
produção de PROVA NEGATIVA – quando os
fornecedores precisam provar que o produto ou
serviço que causou danos ao consumidor não
foi produzido por eles (ex. roubo dentro do
estabelecimento empresarial).

— Alegam os fornecedores que, em alguns casos,

seria impossível realizar a produção de prova –
“prova negativa”.

68
¢ O fornecedor NÃO se desincumbirá do ônus de
realizar a prova, caso constatada a
verossimilhança das alegações do consumidor ou
sua hipossuficiência, uma vez que o fato negativo
pode ser provado por provas indiretas (REsp
422778SP de 2007 Rel. Min. Nancy Andrighi e
REsp 1050554 de 2009):

— “a afirmação dogmática de que o fato negativo nunca

se prova é inexata, pois há hipóteses em que a
alegação negativa, traz, inerente, uma afirmativa que
pode ser provada”.

69
J)DIREITO À ADEQUADA PRESTAÇÃO
DOS SERVIÇOS PÚBLICOS - ART. 6º, X:
Art. 6º. X - a adequada e eficaz prestação dos serviços
públicos em geral.

¢ Esse dispositivo diz respeito aos serviços oferecidos

pelo próprio Poder Público ou então por ele concedidos
ou permitidos, como por exemplo, fornecimento de gás,
energia elétrica, serviços de telefonia, transporte
coletivo e outros. Por outro lado, acha-se ele vinculado
ao art. 22, que diz:

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias,

permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são
obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto
aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das
obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas
compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma 70
prevista neste código.
¢ Referidos serviços não se confundem com os
serviços públicos propriamente ditos (serviços
públicos próprios), como por exemplo, a educação
e a saúde públicas, obras de saneamento básicas,
etc., que são remunerados mediante o pagamento
de tributos, diferentemente dos serviços públicos
impróprios, que são remunerados por tarifas ou
preços públicos.

¢ O CDC apenas incide sobre os serviços públicos

remunerados por tarifas ou preços públicos
(impróprios), criando para a Administração
Pública o dever jurídico de prestar, de maneira
71
adequada e eficaz, os serviços públicos em geral.
¢ O serviço, além de adequado aos fins a que se
destina (princípio da adequação), deve ser
realmente eficiente (princípio da eficiência), ou
seja, deve cumprir tal finalidade de maneira
concreta, deve funcionar e a contento.

72