UNIVERSIDADE VIRTUAL DO ESTADO DE

SÃO PAULO

DOMINIQUE MISSIO DE FARIA

ITAMAR LUÍS ROLISOLA

LEONARDO AUGUSTO DELBONI DE SOUZA

OTIMIZAR O PROCESSO DE EMBARQUE DE PASSAGEIROS NO

TERMINAL RODOVIÁRIO DE CAMPINAS/SP

Link para o vídeo: https://youtu.be/WtrNASriOso

Araras

2017
 DOMINIQUE MISSIO DE FARIA

ITAMAR LUÍS ROLISOLA

LEONARDO AUGUSTO DELBONI DE SOUZA

OTIMIZAR O PROCESSO DE EMBARQUE DE PASSAGEIROS NO TERMINAL

RODOVIÁRIO DE CAMPINAS/SP

Trabalho de final do 6º semestre, dos

alunos do grupo 2, do curso de
Engenharia de Produção, do polo de
Araras/SP, da Universidade Virtual do
Estado de São Paulo.

Araras

2017
RESUMO

A importância do estudo dos terminais rodoviários ou estações rodoviárias se deve ao

fato de que elas se constituem numa componente chave do sistema de transporte
rodoviário de passageiros do país e contribuem de modo significativo para a
acessibilidade e mobilidades dos indivíduos e cargas, aumentando, assim, a eficiência
na alocação dos fatores de produção e do bem-estar. Além disso, as estações
rodoviárias têm uma importância fundamental no transporte interurbano de
passageiros não podendo estar dissociada de políticas públicas efetivas com relação
ao transporte de passageiros.

O objetivo deste trabalho é identificar os métodos de embarque da Rodoviária da

Cidade de Campinas e as percepções do usuário do transporte, levantando quais são
os pontos de baixa eficiência no decorrer desse processo.

As metodologias utilizadas neste trabalho foram a Aprendizagem Baseada em

Problemas e por Projetos (ABPP) e o Design Thinking utilizadas pela UNIVESP.

Após identificado os pontos de baixa eficiência, foi proposto um protótipo desenvolvido

visando a otimizar o processo de embarque, com o foco principal no usuário, tornando
para eles um procedimento mais fácil e ágil.

PALAVRAS-CHAVE: Transporte de passageiros. Processo de embarque.

ABSTRACT

The importance of the study of road terminals or bus stations is because they constitute
a key component of the country's road, passenger transport system and contribute
significantly to the accessibility and mobility of individuals and cargoes, thus increasing,
efficiency in the allocation of factors of production and welfare. In addition, the road
stations have a fundamental importance in the intercity transport of passengers and
can´t be dissociated from effective public policies regarding the transport of
passengers.

The objective of this work intends to identify the methods of boarding the Bus Station
of the City of Campinas and the perceptions of the transport user, pointing out the low
efficiency points during this process.

The methodologies used in this work were Project-Based Learning (PBL) and Design
Thinking used by Univesp.

After identifying the points of low efficiency, a prototype was proposed and it intends to
optimize the shipment process, with the focus on the user, making for them an easier
and agile procedure.

KEY WORDS: Passenger transport. Process of shipment.

 LISTA DE IMAGENS

Figura 1 - Estrutura das Filas ...................................................................................... 9

Figura 2 - Processo de filas Básico ........................................................................... 11
Figura 3 - Mapa mental das disciplinas utilizadas na elaboração deste relatório ...... 12
Figura 4 - Metodologia utilizada no trabalho ............................................................. 16
Figura 5 - Etapas do Trabalho ................................................................................... 18
Figura 6 -Cronograma Projeto Integrador 11º e 12º Bimestres ................................. 20
Figura 7- Uso anual da rodoviária de Campinas/SP ................................................. 21
Figura 8 -Problemas e dificuldades de clientes da Rodoviária .................................. 22
Figura 9 - Fluxo processo compras de passagem atualmente .................................. 23
Figura 10 -Exemplo de totem .................................................................................... 24
Figura 11 - Gráfico de faixa etária ............................................................................. 26
Figura 12 - Gráfico de escolaridade .......................................................................... 27
Figura 13 -Frequência de viagens de ônibus ............................................................ 27
Figura 14 -Tempo de espera em fila ......................................................................... 28
Figura 15 -Avaliação do processo de compra de bilhetes ......................................... 29
Figura 16 -Qualidade dos serviços na rodoviária de Campinas/SP .......................... 30
Figura 17 - Forma de pagamento preferida ............................................................... 30
Figura 18 - Ferramentas para compra de passagens ............................................... 30
Figura 19 - Protótipo final: Novo fluxo para o processo de compras de passagem
otimizando o embarque ............................................................................................. 31
 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABPP Aprendizagem Baseada em Problemas e por Projetos

CNT Confederação Nacional de Transporte

DT Design Thinking

EMTU Empresa Metropolitana de Transportes Urbanos

TI Tecnologia da Informação

UNIVESP Universidade Virtual do Estado de São Paulo

 SUMÁRIO

1. CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO .............................................................................. 4

1.1. JUSTIFICATIVA ............................................................................................. 5

1.2. PROBLEMA ................................................................................................... 5

1.3. OBJETIVOS DO ESTUDO ............................................................................. 6

1.3.1. Objetivos gerais ....................................................................................... 6

1.3.2. Objetivos específicos ............................................................................... 6

1.4. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO .................................................................. 7

2. CAPÍTULO 2: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..................................................... 8

2.1. O TEMA E SEU OBJETO .............................................................................. 8

2.2. FILAS ............................................................................................................. 8

2.2.1. ESTRUTURAS DE FILAS ....................................................................... 9

2.2.2. TEORIA DAS FILAS .............................................................................. 10

2.3. DISCIPLINAS CORRELATAS ...................................................................... 12

2.4. APROFUNDAMENTO DE CONTEÚDOS ESPECÍFICOS ........................... 15

2.4.1. DESIGN THINKING ............................................................................... 15

3. CAPÍTULO 3: PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS UTILIZADOS .............. 19

4. CAPÍTULO 4: ANÁLISE DE DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ...... 21

4.1. DESCRIÇÃO DA SESSÃO FISHBOWL....................................................... 25

4.2. RESULTADOS DA SEGUNDA PESQUISA ................................................. 26

4.3. PROTÓTIPO FINAL ..................................................................................... 31

5. CAPÍTULO 5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................... 32

 4

1. CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO

Desde os primórdios, os seres humanos foram obrigados a transportar, muitas vezes

em suas próprias costas, os alimentos, as roupas etc. Com o passar dos tempos e
com a tecnologia proveniente da inteligência humana, os meios de transportes foram
se moldando as realidades de cada época, passando desde a tração animal, até os
dias de hoje onde se planeja viagens interplanetárias.

O aumento da população e o dinamismo econômico contribuem para um aumento nos

serviços de transporte, fazendo com que haja uma pressão para a expansão da frota
de veículos para transporte de passageiros, coletivo e particular, e de cargas.

Conforme o Relatório Gerencial CNT (2016)1, há anos o modal rodoviário tem sido a
principal alternativa para a movimentação de pessoas e bens no Brasil: na matriz de
transporte de cargas, possui a maior participação (61,1%), seguido pelos modais
ferroviário (20,7%), aquaviário (13,6%), dutoviário (4,2%) e aéreo (0,4%). Na matriz
de transporte de passageiros, o modal predomina com 95% de participação. Ademais,
é o principal responsável pela integração de todo o sistema de transporte e contribui
significativamente para o desenvolvimento socioeconômico do País onde contribui
para a geração de empregos, para uma melhor distribuição da renda e para a redução
das distâncias, trazendo ganhos e o acesso da população a bens e serviços.

Sobre a Rodoviária de Campinas:

A Rodoviária de Campinas é uma das maiores do Brasil e o segundo maior de São

Paulo, perdendo apenas para o Terminal do Tietê. A construção foi fundada em 4 de
junho de 2008 e conta com infraestrutura de alta qualidade para atender as
necessidades de todos os viajantes e turistas que por ali passam diariamente.

Ela foi construída com a função de substituir de maneira eficaz a antiga rodoviária que
não conseguia mais suprir a necessidade e o número de viajantes que aumentava a
demanda pelo serviço. A nova rodoviária foi então construída na Vila Industrial, um

1 http://pesquisarodovias.cnt.org.br/Paginas/relatorio-gerencial
 5

bairro que pertence à região central da cidade, fato que tornou o Terminal Rodoviário
de Campinas o principal ponto de transporte municipal e interestadual da cidade. A
rodoviária de Campinas também abriga em seu complexo de quase 70 mil m² a
estação ferroviária da cidade. Todos os serviços rodoviários, metropolitanos e
ferroviários são de responsabilidade da EMTU, a Empresa Metropolitana de
Transportes Urbanos de São Paulo. O terminal também receberá futuramente a linha
de trem de alta velocidade que deve passar pela imediação da cidade e aumentar o
desempenho do transporte público paulista.

1.1. JUSTIFICATIVA

Por ser uma cidade de grande importância, para a economia do estado de São Paulo
e também para o país, a cidade de Campinas tem um grande fluxo de viajantes,
passando pela rodoviária da cidade. Dessa forma, fez-se necessário ouvir os usuários
para entender se os serviços que são oferecidos estão de acordo com as
necessidades do consumidor.

Por se tratar de um serviço público, a avaliação sobre o oferecimento desse serviço

para a população se faz necessária. Para tanto, foi utilizado o sistema de Design
Thinking, para que os usuários pudessem ser ouvidos e para que, por meio da
utilização de outras metodologias aprendidas no curso de Engenharia de Produção da
UNIVESP, pudéssemos chegar a um protótipo que objetivou melhorar, otimizando e
facilitando o fluxo no sistema rodoviário, intermunicipal e interestadual, na cidade de
Campinas.

1.2. PROBLEMA

Com a pesquisa de campo e com a pesquisa bibliográfica sobre o tema abordado, o

questionamento levantado foi:
 6

Por que o processo de embarque dos passageiros que utilizam a Rodoviária da

Cidade de Campinas é feito de forma confusa e pouco eficiente?

Assim, o objetivo deste trabalho foi identificar os métodos de embarque da Rodoviária

da Cidade de Campinas e as percepções do usuário do transporte, levantando quais
os pontos de baixa eficiência no decorrer desse processo.

Após identificado os pontos de baixa eficiência, foi proposto um protótipo desenvolvido

para otimizar o fluxo do processo de embarque, com o foco principal no usuário,
tornando para eles um processo mais fácil e ágil.

1.3. OBJETIVOS DO ESTUDO

1.3.1. Objetivos gerais

Os objetivos gerais desse trabalho foram:

 Entender os métodos de embarque da Rodoviária da Cidade de Campinas e as

percepções do usuário do transporte;
 Identificar quais os pontos de baixa eficiência no decorrer desse processo;
 Propor um protótipo como alternativa de melhoria para as principais
necessidades apontadas.

1.3.2. Objetivos específicos

Os objetivos específicos desse trabalho foram:

 Otimizar o fluxo do processo de compras de passagem com o foco principal no

usuário;
 Verificar a eficiência das operações da Rodoviária de Campinas a partir de
dados quantitativos;
 Apresentar, em formato de fluxo processual, a melhoria de se implantar um
sistema de processos mais enxuto e eficiente.
 7

1.4. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO

O presente trabalho está organizado da seguinte forma:

 CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO
A introdução apresenta a justificativa, o problema, os objetivos gerais e
específicos do estudo e a forma como o trabalho está organizado.
 CAPÍTULO 2: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
A fundamentação teórica apresenta o TEMA E SEU OBJETO, traz o
entendimento sobre filas, com sua teoria e estruturas, desenvolve uma
compreensão sobre as disciplinas correlatas, assim como tece um
aprofundamento dos conteúdos específicos, tais como o norteador desse
projeto: a filosofia do design thinking
 CAPÍTULO 3: PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS UTILIZADOS
Este capítulo demonstra os procedimentos metodológicos utilizados no
desenvolvimento da pesquisa e prototipação
 CAPÍTULO 4: ANÁLISE DE DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Nesse capítulo, é feita a descrição da sessão fishbowl, são apresentados os
resultados da segunda pesquisa e o desenvolvimento do protótipo final.
 CAPÍTULO 5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
Por fim, o capitulo 5 aborda as considerações finais da realização desse
trabalho
 8

2. CAPÍTULO 2: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1. O TEMA E SEU OBJETO

O transporte rodoviário de passageiros no Brasil é responsável pelo deslocamento de

mais de 140 milhões de pessoas por ano.

Ele é a principal modalidade na movimentação coletiva de passageiros em viagens

entre estados e até internacionais.

Sua participação na economia brasileira é expressiva, assumindo um faturamento

superior a R$ 3 bilhões.

2.2. FILAS

Define-se fila como uma sequência de pessoas ou coisas alinhadas uma atrás da
outra, organizada geralmente por ordem cronológica de chegada ou por diferentes
critérios (de altura, de idade etc.) e para diversos fins (MICHAELIS, 2017).

É comum encontrar filas em diversos lugares, tais como pedágio, bancos,

supermercados, engarrafamento, causando stress e aborrecimento nas pessoas pelo
fato de ter que esperar. A causa da formação de filas é porque a procura por
determinado serviço é maior que a capacidade oferecida pelo sistema.

Existem diversas características que condicionam a operação de um sistema, ou seja,

podem interferir tanto que o desempenho do sistema passa a ser função deles, essas
características podem ser classificadas em: forma dos atendimentos, forma das
chegadas, disciplina da fila e estrutura do sistema (ANDRADE, 2009).

A disciplina da fila é um conjunto de regras que determinam a ordem em que os

clientes serão atendidos, esse atendimento pode ser feito pela ordem de chegada,
primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido (FIFO - First In First Out), último a chegar
é o primeiro a ser atendido (LIFO - Last In First Out), aleatório, isto é, os atendimentos
são feitos sem qualquer preocupação com a ordem de chegada e, com prioridade, os
atendimentos são feitos de acordo com prioridades estabelecidas (TAHA, 2008).
 9

2.2.1. ESTRUTURAS DE FILAS

Como mostra a figura abaixo, o fluxo dos itens a serem atendidos pode seguir fila
única, filas múltiplas ou uma combinação das duas.

O formato depende da quantidade de clientes atendidos e das restrições impostas

pela sequência que define a ordem pela qual o serviço deve ser realizado (CHASE,
2009).

Figura 1 - Estrutura das Filas

Fonte: CHASE, 2009

 Canal único, fase única: Consiste em um único atendente e uma única fila,
sendo o tipo mais simples de estrutura da fila de espera
 Canal único, fases múltiplas: Consiste em um atendente e várias filas,
apresentando um fator crítico quanto a quantidade de itens permitidos à frente
de cada serviço, constituindo filas de espera separadas
 Canais múltiplos, fase única: Consiste em vários atendentes e uma única fila,
possuindo dificuldade nos diferentes tempos de serviço dedicados à cada
 10

cliente que resultam em velocidade e fluxo desigual entre as filas, além de

alguns clientes serem atendidos antes de outros que chegaram mais cedo
 Canais múltiplos, fases múltiplas: Consiste em vários canais e várias filas,
sendo este caso similar ao anterior, exceto que dois ou mais serviços são
realizados em sequência
 Misto: Consiste em duas subcategorias, a estruturas múltiplas para canais
únicos, que se encontram tanto as filas que se unem em uma única fila para o
serviço de fase única; e a estruturas de caminhos alternativos, que se
encontram duas estruturas que diferem nas exigências de fluxo direcional.

A partir das disposições das filas, originou-se três modelos diferentes de sistemas, são
eles:

 Sistema de um canal e uma fila com população infinita;

 Sistema de um fila e diversos canais;
 Sistema de um canal com população finita.

2.2.2. TEORIA DAS FILAS

As filas de espera são um fenômeno corrente no dia-a-dia, onde existem clientes que
desejam prestações de serviços e este número de chegada de clientes é maior que
capacidade de atendimento dos servidores.

A teoria das filas de espera é um método estatístico que permite estimar as demoras
que ocorrem quando um serviço tem de ser proporcionado a clientes cuja chegada se
dê ao acaso, como, por exemplo, clientes que esperem para ser atendidos numa
bilheteira de compra de passagens rodoviárias.

Os pontos de interesse da teoria das filas são: o tempo de espera do cliente, o número
de clientes na fila e a razão entre o tempo de espera e o tempo de prestação de
serviço. A figura 2 representa um processo de filas básico.
 11

Figura 2 - Processo de filas Básico

Fonte: os autores

Existem diversas aplicações da teoria das filas. Entre elas destacam-se o fluxo de
tráfego (aviões, carros, pessoas, comunicações, ...) e as prestações de serviços
(bancos, correios, ...).

Conforme Pereira (2009), a teoria das filas de espera tem como objetivo “otimizar” o
funcionamento das filas de espera, encontrando soluções equilibradas entre dois
extremos: o congestionamento que acontece quando os clientes têm que esperar
demasiado tempo na fila que só é aceitável quando o custo do servidor é muito maior
do que o custo de espera do cliente e a rarefação que acontece quando os servidores
permanecem inativos durante por muito tempo, que pode ser uma situação desejável
(como por exemplo nos serviços de bombeiros) ou indesejável (como por exemplo em
um supermercado).
 12

2.3. DISCIPLINAS CORRELATAS

Para a elaboração do projeto, foram concedidos direcionamento e apoio acadêmico

das disciplinas já finalizadas no ciclo básico de Engenharia de forma interdisciplinar e
também das disciplinas do ciclo específico de Engenharia de Produção apresentadas
até o 12o bimestre de 2017. A figura a seguir apresenta as disciplinas com os
principais tópicos correlatos a este trabalho.

Figura 3 - Mapa mental das disciplinas utilizadas na elaboração deste relatório

Fonte: os autores

Podemos destacar os seguintes tópicos referentes às disciplinas abordadas neste

trabalho:
 13

 Produção de textos e Metodologia científica: concedeu base para todo o

processo de elaboração do projeto e também a produção dos relatórios e
formas de pesquisas para o auxílio a esses métodos de obtenção de resultados;
 Administração I e II: foi possível obter bases para as definições e
conhecimentos necessários para a gestão de empresas e projetos. Desenvolve
competências a partir de conhecimentos sobre administração, permitindo uma
reflexão sobre o ambiente organizacional e suas realidades. Permitiu uma visão
geral dos conceitos e funções de administração, com foco no planejamento,
organização, direção e controle, bem como das principais teorias que
influenciam as organizações e suas formas de gestão e aspectos
metodológicos para elaboração de planos estratégicos.
 Economia I e II: Possibilitou uma melhor compreensão acerca de importantes
temas da Microeconomia e Economia Empresarial, tais como: funcionamento
dos mercados, leis de demanda e oferta, elasticidades, teoria do consumidor,
produção e custos das empresas, estruturas de mercado, estratégias
competitivas incluindo fixação de preço e inovação.
 Sistemas de Informação, Informática I e Programação de computadores:
permitiram obter conhecimentos sobre sistemas de informações gerenciais,
sistemas virtuais e de apoio nas tomadas de decisões, bem como as matérias
de programação de computadores e informática que permitiu ter a base de
conceitos necessários para a elaboração do software;
 Estatística: proporcionou conhecimento para planos de amostragem e
tratamentos dos dados obtidos e a obtenção de resultados estatísticos que
sejam necessários para auxílio à gestão de negócios;
 Sociedade e Cultura: permitiu identificar diferenças no consumo de grupos
regionais e suas necessidades específicas. Também a conhecer o papel do
homem na sociedade e as relações históricas entre cultura e meio ambiente,
os modelos de desenvolvimento da sociedade e seu impacto ambiental, assim
como, os desafios para o desenvolvimento sustentável no marco da justiça
socioambiental.
 Engenharia de Métodos: essa disciplina apresentou os princípios
fundamentais e técnicas para projetar e avaliar processos de trabalho. Também
capacitou a identificar problemas, mapear processos, conhecer e aplicar o
 14

método de solução de problemas bem como aplicar estudos de tempos e

amostragem do trabalho.
 Pesquisa Operacional I: contribuiu para desenvolver a capacidade de
formular, estruturar e solucionar modelos matemáticos como instrumentos
auxiliares no processo de tomada de decisão, relacionado ao planejamento e
gestão dos sistemas produtivos.
 Pesquisa Operacional II: proporcionou conhecimentos básicos, teóricos e
práticos envolvendo Teoria dos Grafos, programação inteira, não linear, Teoria
das Filas e metaheuríscas, com a finalidade de aplicar os conhecimentos em
problemas do mundo real e tornar as empresas mais eficientes.
 Modelagem e simulação: Proporcionou condições de desenvolver, por meio
do raciocínio lógico e estatístico, programas de computador que realizem
simulações de sistemas produtivos, bem como habilitar a empregar e avaliar os
resultados obtidos de pacotes computacionais destinados a simulação de
sistemas. A simulação é um ferramental disponibilizado pela área de pesquisa
operacional que permite a geração de cenários, a partir dos quais pode-se:
orientar o processo de tomada de decisão, proceder análises e avaliações de
sistemas e propor soluções para a melhoria de performance. Sendo que, todos
estes procedimentos podem ter por conotação parâmetros técnicos e, ou,
econômicos.
 Gestão da Informação: Apresentou os principais conceitos relacionados a
gestão da informação, incluindo: conceitos sobre a era da informação; a
importância estratégica da informação para a empresa; metodologia de
desenvolvimento de sistemas de informação; tecnologias de informação e de
comunicação; empresas virtuais.

No projeto, também foram utilizadas como base, pesquisas realizadas junto aos
usuários de transporte rodoviário, entrevista com responsáveis pela gestão do terminal
rodoviário de Campinas, entrevista com responsáveis pelas bilheterias de empresas
de ônibus além de artigos acadêmicos e sites de entidades que abordam essa
temática de transporte por ônibus rodoviário, bem como materiais apresentados e
disponibilizados pelo mediador da turma.
 15

2.4. APROFUNDAMENTO DE CONTEÚDOS ESPECÍFICOS

2.4.1. DESIGN THINKING

Segundo Hoper (2015), a Aprendizagem Baseada em Problemas e por Projetos

(ABPP) é uma abordagem pedagógica de caráter ativo que enfatiza as atividades de
projeto e tem foco no desenvolvimento de competências e habilidades.

O Buck Institute for Education, entidade norte-americana que congrega pesquisadores

e interessados no tema, vem delineando as bases teóricas da aprendizagem por
projeto desde a década de 1990. De acordo com a instituição, a abordagem pode ser
definida como “um método sistemático de ensino-aprendizagem que envolve os
alunos na aquisição de conhecimentos e habilidades por meio de um processo de
investigação, estruturado em torno de questões complexas e autênticas e de produtos
e tarefas cuidadosamente planejadas”.

Em geral, a terminologia “aprendizagem baseada em projeto” é aplicada a

modalidades em que há um produto tangível como resultado. Ter um objetivo que se
traduz num produto tangível é um componente poderoso na motivação: os estudantes
identificam um sentido para buscar e selecionar informações, relacionar o que
encontram com o que já têm, compartilhar ideias e achados com os colegas e
professores, agir e interagir para chegar ao objetivo. Quando o empenho dos alunos
envolve a solução de uma questão do seu o cotidiano, o efeito é ainda melhor.
(HOPER, 2015)

Em um momento em que se busca direcionar o foco para o aluno, as ideias de Dewey

continuam atuais, pois consideram aspectos como necessidades e experiências
vivenciadas, num contexto de valorização da motivação para aprender e da
efetividade do aprender na prática. (HOPER, 2015).

O conteúdo transmitido em aulas da UNIVESP (201-) diz que, complementando as

bases conceituais da ABPP, adotamos uma quarta dimensão para o desenvolvimento
dos Projetos Integradores que é a abordagem do Design Thinking (DT). A partir do
seu uso, espera-se que os estudantes desenvolvam soluções inovadoras e reais para
os problemas enfrentados em seu cotidiano. O DT tem seu principal foco no
 16

desenvolvimento de produtos ou processos com foco no ser humano e suas

necessidades.

Uma das bases desse modelo é o processo de construção de vários protótipos para
solução dos problemas enfrentados, que são testados continuamente durante o seu
desenvolvimento junto aos usuários da solução elaborada, até se chegar a um modelo
apto a ser implementado na realidade.

Para tanto, tal metodologia se apoia em três fases para o desenvolvimento desses
protótipos. São elas: ouvir, criar e implementar.

O processo de ouvir, criar e implementar é contínuo e deve ser realizado junto aos
usuários para quem a solução vem sendo elaborada, de maneira que se chegue um
modelo que seja apto a ser implementado na realidade.

Entende-se que o uso dessa perspectiva em projetos de educação e de engenharia

pode permitir que alunos e docentes desenvolvam, de forma criativa e inovadora,
soluções para os problemas que enfrentam cotidianamente. (UNIVESP, 201-)

As metodologias utilizadas nesse trabalho foram a Aprendizagem Baseada em

Problemas e por Projetos (ABPP) e o Design Thinking utilizadas pela Univesp.

A figura 4 apresenta a interação entre as etapas desta metodologia.

Figura 4 - Metodologia utilizada no trabalho

Fonte: Adaptado de ENGENHARIA COTIDIANA, (2017)

 ENTENDER: Para entender sobre o assunto, foi feita uma pesquisa

bibliográfica em repositórios digitais de trabalhos acadêmicos e artigos em
publicações eletrônicas, bem como em sites que abordam o tema.
 17

 OBSERVAR: Foi feito, então, um formulário com questões abordando as

situações de uso dentro do recinto da rodoviária em estudo e após, partiu-se
para entrevista com o público alvo, ou seja, os passageiros bem como
acompanhantes destes e demais pessoas que utilizam o terminal rodoviário de
Campinas através de entrevista in loco (vide link da pesquisa no apêndice).
 DEFINIR: Com as informações obtidas, obteve-se a definição do problema,
com base nos resultados obtidos nas entrevistas.
 IDEALIZAR: Feitas as estimativas acima, foi possível diagnosticar alguns
pontos problemáticos e assim propor algumas soluções iniciais para o problema
encontrado: elaborar um método que otimize a logística de embarque de
passageiros na rodoviária em estudo.
 PROTOTIPAR: Com as soluções, foi elaborada uma apresentação que foi
exibida a especialistas na área e convidados, por meio de uma atividade
intitulada Fishbowl. Com o feedback obtido, foi possível adequar as soluções
preliminares e assim elaborou-se o protótipo do trabalho.
 TESTAR: Por se tratar de um protótipo experimental, foi apresentado a algumas
partes interessadas (usuários e administradora do Terminal). Entretanto, o
protótipo visa a melhorar apenas um dos vários problemas encontrados.
Portanto, aconselha-se que esse modelo seja analisado em conjunto com
outras as empresas gestoras de terminais para que possa ampliar a
abrangência de usuários e aperfeiçoar o processo cada vez mais.

Na figura 5 a integração dessas etapas é apresentada:

 18

Figura 5 - Etapas do Trabalho

Fonte: os autores

Como métodos de pesquisa, foram considerados: revisões de livros, trabalhos Finais

de Graduação, manuais técnicos e referências de internet.

Também foram estudados casos correlatos ao tema, comparando teoria e projetos

existentes. Ainda, foram feitas visitas in loco e análise do local de implantação do
anteprojeto e aplicado um questionário junto a passageiros e usuários do local. Como
complementos, foram realizadas entrevistas com profissionais de experiência na área
e visitas a entidades responsáveis pelo sistema de transporte da cidade.
 19

3. CAPÍTULO 3: PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS UTILIZADOS

A Metodologia empregada foi a utilização das ferramentas para o desenvolvimento da

pesquisa e do protótipo final. Elas realizaram:

 Levantamento bibliográfico;
 Aproximação do Tema;
 Definição de metodologia: escolha da melhor forma de pesquisa – Design
Thinking;
 Ida in loco para pesquisa;
 Tabelação de Resultados;
 Análise de Resultados;
 Escrita do primeiro protótipo;
 Apresentação do Fishbowl;
 Coleta de impressões;
 Segunda pesquisa;
 Análise de resultados;
 Escrita do protótipo final;
 Apresentação do protótipo a alguns usuários e à administradora do Terminal;
 Coleta de impressões;
 Apresentação final dos resultados

Na figura 6 é possível verificar as atividades desempenhadas e o cronograma de

execução.
 20

Figura 6 -Cronograma Projeto Integrador 11º e 12º Bimestres

Fonte: os autores
 21

4. CAPÍTULO 4: ANÁLISE DE DADOS E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Primeiramente, foi realizada uma pesquisa em que os usuários puderam responder a

perguntas abertas e as respostas dada por eles foram transcritas e plotadas em
gráficos, para um entendimento melhor do resultado obtido.

Em resposta a uma das perguntas, pode-se observar a frequência com que os

usuários entrevistados utilizavam o serviço rodoviário nesse local, o resultado obtido
foi esse:

Figura 7- Uso anual da rodoviária de Campinas/SP

Fonte: os autores

Dessa forma, pode-se observar, que a maior parte dos usuários entrevistados utiliza
o terminal rodoviário com uma frequência grande. Sendo assim, eles puderam
contribuir com maior fidelidade sobre os problemas corriqueiros, já que vivenciaram
aquele local.

A segunda maior população foi dos usuários esporádicos, ou seja, com isso, pode-se
obter também a percepção desse tipo de usuário que não está muito acostumado com
os procedimentos de embarque nesse local.

Como resultado da pesquisa realizada, um dos motivos apontados pelos usuários

como maiores problemas encontrados no Terminal Rodoviário de Campinas foi a
 22

dificuldade para a aquisição do bilhete de passagem para os ônibus. Com isso, o

estudo sobre essa percepção dos usuários acabou sendo aprofundado e melhor
entendido pelo grupo e nossa problemática começou a fazer sentido e a afunilar a
partir desse entendimento.

Figura 8 -Problemas e dificuldades de clientes da Rodoviária

Fonte: os autores

Um dos motivos mais frequentes apontados pelos usuários foi que, mesmo com a
compra antecipada através dos canais de internet já existentes, ou até mesmo com a
rotina de alguns usuários com a de compra da passagem, não era possível adquirir o
bilhete físico sem ter que aguardar em uma fila, frente a um guiché de compra de
passagens normal, aguardando juntamente com usuários que fariam a compra do
bilhete naquele momento. Posto isso, foram pesquisadas algumas alternativas
tecnológicas que trariam benefícios e agilidade ao processo de embarque de
passageiros. Assim, o protótipo inicial foi construído, o fluxo do processo de compras
e suas dificuldades estavam desenhadas e a sugestão da implantação de totens foi
abordada. Posteriormente, houve a apresentação do protótipo inicial à uma sessão de
Fishbowl.
 23

Figura 9 - Fluxo processo compras de passagem atualmente

Fonte: os autores

A solução encontrada pelo grupo era a implantação de totens que realizariam a

compra da passagem, na característica de autoatendimento, ou seja, o usuário
poderia interagir com um software integrado, onde realizaria a compra da passagem
para o destino desejado.

Os sistemas de autoatendimento já vêm sendo utilizados há muito tempo por muitas

áreas de atuação (aeroportos, por exemplo). Os principais e mais utilizados, são os
caixas de autoatendimentos em bancos, onde historicamente muitos serviços são
 24

utilizados pelos usuários através desse equipamento. Esse fator reduziu a

necessidade de utilização dos caixas com atendentes. A utilização desses serviços de
autoatendimento, mesmo que realizada há muito tempo, não excluiu a necessidade
de realizar os atendimentos em caixas com funcionários dedicados ao atendimento,
já que muitas pessoas se sentem inseguras, ou não tem familiaridade com
equipamentos de informática. Porém, com o passar do tempo, mais serviços estão
sendo inseridos na central de autoatendimento, para que os usuários não precisem
enfrentar filas, para realizar serviços que facilmente podem ser realizados nesses
terminais.

A variedade de nível escolar, de classe social, e de idade dos passageiros fizeram

com que o grupo se preocupasse com a alternativa que melhor se encaixasse na rotina
dos usuários, porém não foi determinante na decisão de implantação do protótipo.
Muitos outros postos de autoatendimento foram implementados, porém não foram
excluídos os pontos de atendimento com funcionários, dessa forma, pessoas que não
são familiarizadas com os sistemas informatizados, ou caso tenha algum outro
problema na aquisição do bilhete de passagem, poderia também fazê-lo no guichê
com um funcionário atendendo, porém de uma forma mais rápida, já que não estaria
com todos os passageiros aguardando em uma fila, para utilizar esse serviço.

Figura 10 -Exemplo de totem

Fonte: Site da Viação Paranapiacaba

 25

4.1. DESCRIÇÃO DA SESSÃO FISHBOWL

A sessão de fishbowl que ocorreu no dia 10.04.2017, com os grupos de Projeto

Integrador para Engenharia de Produção polo Araras 2N, onde foi ministrada pelo
mediador Prof. Gildemberg Alves dos Santos e avaliada pelos convidados o Prof. Dr.
Francisco Ricardo, e Prof.ª Ms. Tabata Rejane.

Os pontos de avaliação levantados para melhoria e continuidade de trabalho de

construção do protótipo estão de acordo com o ponto de vista de cada professor
orientador.

Na avaliação do Prof. Francisco, o trabalho poderia ter sido melhor planejado para que
fosse realizada a pesquisa dentro da rodoviária, visto que, durante a realização da
pesquisa, os funcionários da empresa que administra o terminal rodoviário informaram
que, para a realização desse tipo de atividade, a pesquisa deveria passar por
procedimentos específicos informando e dando ciência à empresa do trabalho que
estaria sendo realizado no local. Dessa forma, a pesquisa ficou limitada a poucos
usuários. Por isso, o professor sugeriu que se aumentasse o número de pesquisados.
Uma sugestão dada pelo próprio professor foi que esse tipo de pesquisa e
levantamento poderia ter sido feita por outros meios, como por exemplo, pelo meio
digital, utilizando redes sociais para encontrar usuários desse tipo de serviço,
aumentando assim o número de participantes, dando maior probabilidade estatística
de encontrar resultados próximos do real.

Outra questão levantada pelo Prof. Francisco foi com relação aos usuários que não
tenham afinidades com esse tipo de equipamento de tecnologia, para realizar a
compra dos bilhetes de passagem.

A Prof.ª Ms. Tábata identificou um estudo mais aprimorado e aplicar Teoria das filas
no protótipo. Comentou que é muito importante a qualidade da informação e dos dados
para criar modelo simulável.

Propôs também a criação de esquema visual com exemplo um fluxograma da situação

atual e depois outro posterior com a melhoria sugerida. Também sugeriu a
possibilidade de criar modelo de simulação em sinalização e analisar o
comportamento do fluxo de pessoas.

Estas considerações foram importantes ao direcionamento dado a este trabalho e foi

iniciada uma nova pesquisa em meio digital.
 26

4.2. RESULTADOS DA SEGUNDA PESQUISA

Seguindo as orientações apresentadas foi realizada nova pesquisa disparando

formulário virtual através de e-mail, postando em redes sociais e assim coletando um
universo de respostas apresentadas a seguir:

Figura 11 - Gráfico de faixa etária

Fonte: os autores

A pesquisa destacou que os usuários que mais responderam são aqueles que estão
na faixa estaria entre os 31 e 40 anos. Poder-se-ia afirmar que é uma população
economicamente ativa, em idade produtiva, provavelmente, em fase de busca pela
estabilidade financeira, que trabalha e que não tem muito tempo para perder com
processos demorados.
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Figura 12 - Gráfico de escolaridade

Fonte: os autores

Conforme é possível observar, a maioria possui ensino superior completo. Isso nos
remete à hipótese do gráfico anterior: da maioria ser uma população economicamente
ativa, tecnologicamente inserida e sem muito tempo para perder com processos
demorados.

Figura 13 -Frequência de viagens de ônibus

Fonte: os autores
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Esse resultado foi importante para nossas reflexões porque nos mostrou que a grande
maioria dos entrevistados não viaja de ônibus com frequência. Logo, não usa o
terminal com frequência. Logo, se o fluxo de embarque, a comunicação visual e a
existência de longas filas dificultarem sua viagem, é muito provável que ele seja
prejudicado pois o processo de embarque em terminal rodoviário não é parte de sua
rotina diária, logo, não é um processo trivial.

Figura 14 -Tempo de espera em fila

Fonte: os autores

Esse resultado mostra que, em média, os usuários aguardam de 0 a 10 minutos nas

filas. Considerando que há partidas que ocorrem a cada 3 horas, 4 horas, 5 horas e
assim por diante, 1 minuto de atraso pode resultar em uma espera de horas para
embarcar em um próximo ônibus.
 29

Figura 15 -Avaliação do processo de compra de bilhetes

Fonte: os autores

À priori, a pesquisa que originou o protótipo inicial apontava que o problema se

encontrava na emissão de bilhetes como o principal problema da demora no
embarque. Entretanto, com o gráfico acima, verificou-se que a maioria apontou todos
os processos como bons. Entretanto, analisando os dados da coluna de
“insatisfatório”, foi possível observar que o processo mais insatisfatório foi o número
de atendentes (gerando fila) e o tempo de atendimento.

A partir de então, começamos a raciocinar: se o número de atendentes não está sendo

o suficiente é porque as pessoas estão lotando os guichês de atendimento. A demora,
obviamente, aumenta porque, à medida em que se aumenta a demanda e a oferta não
acompanha, há a geração de filas. Então, o problema se encontrava na qualidade do
serviço, ou seja, no fluxo de compra e não no modo como o bilhete era emitido.

A seguir, perguntamos sobre a qualidade dos serviços e o modo como os usuários

preferiam efetuar a compra das passagens e pagar por elas.
 30

Figura 16 -Qualidade dos serviços na rodoviária de Campinas/SP

Fonte: os autores.

Figura 17 - Forma de pagamento preferida

Fonte: os autores

Figura 18 - Ferramentas para compra de passagens

Fonte: os autores
 31

4.3. PROTÓTIPO FINAL

Com esses resultados, pudemos observar que a maior dificuldade no atraso era uma
comunicação visual e o acesso a informações de horários e preços de passagens
ineficazes.

Dessa forma, percebeu-se que o uso da tecnologia proposta no primeiro protótipo

seria um grande facilitador sim, entretanto, só isso não era o suficiente para melhorar
o tempo de embarque. Era preciso mudar o layout do Terminal Rodoviário e rever seu
fluxo de embarque. Assim, foi elaborado um novo fluxo como protótipo final do
processo de emissão de passagens visando a otimizar o embarque dos passageiros
no Terminal Rodoviário de Campinas/SP.

Figura 19 - Protótipo final: Novo fluxo para o processo de compras de passagem otimizando o
embarque

Fonte: os autores
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Com esse protótipo, a impressão do bilhete da passagem seria realizada no

equipamento totem ou pela internet (uso da tecnologia), a impressão seria realizada e
conteria um QRCode.

No caso de usuários que compram suas passagens com antecedência via internet,
bastava guardar o QRCode em seu celular ou imprimi-lo para leitura no setor de
embarque. Para os que utilizassem os totens, o bilhete seria impresso na hora e
conteria o QRCode de embarque.

Essa compra poderá ser realizada por meio de um cadastro que o usuário faz no
próprio software instalado no totem ou por meio da plataforma virtual da rodoviária.

A disposição dos equipamentos (totem) se daria próxima às entradas e outros acessos

do terminal rodoviário e também próxima às áreas de embarque. Essa disposição
facilitaria o acesso de todos os usuários que chegassem à rodoviária e evitaria
aglomerações em apenas um local. Além disso, haveria redução de custos e melhoria
na percepção da qualidade pela gestão da experiência.

5. CAPÍTULO 5 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

O desenvolvimento de todo o escopo deste trabalho se baseou, principalmente, na

metodologia de Aprendizagem Baseada em Problemas e por Projetos (ABPP) e o
Design Thinking com fundamento dos procedimentos adotados, tendo como público
alvo os usuários e passageiros que utilizam o terminal rodoviário da cidade de
Campinas.

As maiores dificuldades e entraves para a elaboração deste trabalho foram a obtenção

de informações precisas sobre o processo de compras de passagens das empresas
de ônibus e também acesso a informações da empresa gestora do terminal rodoviário.

Este trabalho apresentou a proposta de implantação de totem/terminal de

autoatendimento para compra, validação e emissão de passagens visando a
incorporar uma ferramenta que melhorasse o processo de atendimento.

Os principais objetivos foram:

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 Reduzir filas permitindo embarques mais rápidos;

 Agilizar o fluxo de atendimento;
 Oferecer mais opções de compra;
 Melhorar o layout visual para facilitar a logística interna de embarque no
terminal;
 Reduzir o tamanho das filas;
 Reduzir o tempo entre compra de passagem e o embarque;
 A aumentar a opção de meios de pagamento.

Nesse sentido, o protótipo inicial proposto contribuiu para buscar medidas também
para aumentar o lucro das empresas de transporte de passageiros possibilitando atrair
mais clientes e proporcionar uma satisfação maior e fidelização com os clientes atuais.
Entretanto, com a segunda pesquisa, foi possível observar que, apenas a melhoria
tecnológica não seria o suficiente. Por isso, a ideia da implantação de um novo fluxo
de processo foi crucial para que se observasse as melhorias.

O protótipo final foi apresentado à equipe de atendimento do Terminal rodoviário que

se mostrou interessada e gostou da ideia do novo fluxo.

Infelizmente, não foi possível apresentar a proposta a todos os entrevistados na

segunda pesquisa. Entretanto, foi possível coletar impressões de novos entrevistados
que apontaram uma postura de aprovação quanto ao protótipo final.
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REFERÊNCIAS

MICHAELIS. Dicionário Brasileiro da Língua Portuguesa. São Paulo:

Melhoramentos, 2017.

ANDRADE, E. L. Problemas de Congestionamento das Filas. In: ANDRADE, E. L.

Introdução à Pesquisa Operacional: Métodos e modelos para análise de decisões. Ed.
4. Rio de Janeiro: LTC, 2009

TAHA, H. A. Sistemas de Filas. In: TAHA, H. A. Pesquisa Operacional. Ed. 8. São

Paulo: Person Prentice Hall, 2008.

CHASE, R.B.;JACOBS,F.R. Administração da Produção e Operações. Ed. 1. São

Paulo: Bookman, 2009. p. 132-135

PEREIRA, C. Uma Introdução Às Filas De Espera. 124 f. Tese de mestrado.

Universidade da Madeira. Funchal, 2009.

CNT. (2016). Relatório Gerencial Pesquisa CNT de rodovias 2016. Confederação

Nacional de Transporte.

ENGENHARIA COTIDIANA. Designer Thinking: resolvendo seus problemas a

partir da solução. Disponível em:<https://goo.gl/BNfjMP>. Acesso em: 01 abr. 2017.

RODOVIARIAONLINE. Rodoviária de Campinas. Site institucional. Disponível em

https://rodoviariaonline.com.br/rodoviaria/campinas/ Acesso em 14 abr. 2017.

HOPER. Metodologias ativas: o que é aprendizagem baseada em projeto. 2015.

Disponível em:<https://goo.gl/6droNT>. Acesso em: 04 jun. 2017.

VIAÇÃO PIRACICABANA. Site institucional. Disponível em

<http://www.viacaopiracicabana.com.br/noticia-46-terminal-de-auto-atendimento-em-
piracicaba.html>. Acesso em 19 jun. 2017
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APÊNDICE

Link de acesso a pesquisa com público local formatada:

https://drive.google.com/open?id=1jHDtf5m1Lc0dSgx-
UFkfiKBN89fE1E_yeZ_OdaXo_bc

Link de acesso pesquisa virtual:

https://docs.google.com/a/aluno.univesp.br/forms/d/1dNwbHgSNG8PXdwLKIes5H0lT
ccAEnAwM_WeJ9aE3BOE/viewanalytics

Vídeo da apresentação do trabalho:

https://youtu.be/WtrNASriOso