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Con el propósito de ayudar en esta problemática, es importante señalar una serie de razones que se
brindan para mostrar de dónde nacen los indicadores:
• Los indicadores nacen a partir de la definición de las variables críticas para cada objetivo, como
veremos en detalle más abajo.
• Es importante diferenciar que unos indicadores reflejan los resultados de la actuación pasada (Lag
measures), otros describen lo que se hace (desempeño), y son conocidos como “inductores” (Lead
measures, Drivers), generalmente de corto plazo.
• Los indicadores de resultados y los indicadores de desempeño o inductores forman una cadena en la
que los resultados del nivel inferior pueden ser los inductores del nivel superior.
Indicadores e Inductores
Son equivalentes a las autopsias pues dan información sobre lo que ya pasó, sin que se pueda cambiar su
resultado.
En contraposición a las autopsias, equivale a hacer una biopsia, para detectar que está ocurriendo y
tomar acciones apropiadas para mejorar el resultado.
En ambos casos si gestiona adecuadamente los inductores, es muy probable que alcance el resultado.
Existe un acróstico internacionalmente conocido, el SMART, que puede ayudar a entender mejor el
propósito de los indicadores.
• Los indicadores utilizados entre diferentes perspectivas deben estar claramente conectados. (En caso de
que utilice el Balanced Scorecard).
• Se debe buscar un equilibrio entre los indicadores de resultado y los indicadores de actuación
(inductores).
• Los cuadros de mando de un nivel inferior, raramente están vinculados en un sentido formal,
matemático, a los del nivel superior, pero por supuesto se intenta que los vínculos existentes sean
lógicamente persuasivos.
En el seminario del Prof. Mario Vogel, se define una ruta interesante para la definición de indicadores:
En ningún momento es conveniente partir de un indicador para definir un objetivo.
Validación de indicadores:
La norma española AENOR 66175, “Guía para la Implementación de indicadores, asociada a los sistemas
de gestión de la calidad, plantea que la validación de los indicadores tiene por objeto comprobar que
éstos son útiles y que el costo de obtención realmente produce beneficios a la organización.
Como resultado de la validación se espera tener claridad sobre la idoneidad de los indicadores para
cumplir el propósito por el cual fueron creados.
Si una empresa desea profundizar más sobre lo que la norma establece, puede dirigirse a Inteco en Costa
Rica, al ente normalizador de su país o directamente con Aenor en España.
Contenido:
1. Objetivo y Aplicación
2. Marco Conceptual
a. Indicadores y su relación con el BSC
b. Diferencia entre indicadores e inductores
3. Diseño de Indicadores y Cuadros de Mando
a. Formalización del sistema de indicadores
b. ¿Qué indicadores interesan?
c. Relación causa-efecto de los indicadores
d. ¿Sobre que se quiere llevar el indicador?
e. ¿Cómo se calcula?
f. Representación Gráfica
g. Despliegue de indicadores por niveles
h. Definición de umbrales (Construcción de Semáforos)
i. Construcción del cuadro de mando
4. Implantación del sistema de Indicadores
a. Desarrollo de indicadores a partir de Objetivos
b. Formación de las personas involucradas
c. Comunicación y motivación
d. Validación de indicadores y cuadros de mando
5. Explotación de la información
a. Análisis de indicadores
b. Toma de decisiones y definición de áreas de mejora
c. Comunicación de resultados
6. Examen periódico del Sistema de Indicadores y del Cuadro de Mando
a. Pertinencia de los indicadores y cuadros de mando
b. Mejoras del sistema
7. Glosario de Términos y Definiciones