Aula 00 Demonstrativa

Atendimento ao Público – Agente de Documentação – TCE-PB
Aula 00 – Demonstrativa
Prof. Amable Zaragoza
Aula 00 –Aula Demonstrativa
Prezado aluno, seja bem-vindo!!!
Vamos iniciar nosso bate-papo com algumas informações interessantes

para você que pretende prestar o concurso para o Tribunal de Contas do
Estado da Paraíba.
Este concurso conta com pelo menos 5 vagas IMEDIATAS para o

cargo que você vai disputar e é válido por até 4 anos!!!! Isso significa que se
você estiver entre os aprovados, ainda que fora das vagas, poderá ser
nomeado até 2022!!! Ano da copa no Catar, daqui a 2 copas do mundo!!!
A remuneração mensal inicial prevista é de R$ 5.519,61, para uma
jornada de trabalho de 40h semanais. Neste concurso você NÃO PRECISA DE

DIPLOMA UNIVERSITÁRIO, pois é um cargo de nível médio. Ou seja, você
precisa – na data da posse – estar com seu diploma de conclusão do ensino médio
ou certificado equivalente (Encceja1).
Esta aula é DEMONSTRATIVA, apenas para que você conheça nosso

método de ensino, totalmente focado e objetivo. As demais aulas do
curso terão um número bem maior de páginas e exercícios.
Agora, para facilitar sua navegação, veja a seguir o nosso sumário.
1
Exame Nacional para Certificação de Competência de Jovens e Adultos
www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Amable Zaragoza | www.fb.com/prof.amable 1

Sumário
1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO .............................................................................................................7
2. EXERCÍCIOS COM RESOLUÇÃO .............................................................................................................11
3. LISTA DE EXERCÍCIOS RESOLVIDOS NA AULA ............................................................................13
4. GABARITO .......................................................................................................................................................15
Apresentação do professor
Meu nome é Amable Zaragoza e serei seu professor nesta disciplina.
Para falar comigo é muito fácil: www.facebook.com/prof.amable
Sou servidor público desde 2001, sempre combinando o trabalho com estudos
acadêmicos e para concursos. Atualmente estou licenciado do cargo para me
dedicar exclusivamente à atividade de professor.
Eu consegui minha aprovação no concurso estudando EXCLUSIVAMENTE por

materiais do Ponto dos Concursos. As aulas em PDF foram minha única fonte
de estudos até a aprovação. Eu acredito neste método, por isso estou aqui de
volta, agora como professor.
Por experiência própria, quem estuda firme nosso material tem MUITO MAIS
CHANCE DE SER APROVADO, pois vamos direto aos pontos que se exigem nas
provas de concurso, sem enrolação.
Tudo certo até aqui?
Então vamos explorar melhor o nosso curso...

O que abordaremos no curso de Atendimento ao Público?
Somente o que cai na prova! Sem enrolação! O que você precisará saber
estará disposto aqui. Nossa proposta é que você tenha a essência da teoria,
em um meio termo entre apresentação expositiva e um resumo. Ou seja, não
pretendo escrever um livro sobre atendimento ao público. NÃO FAREI ISSO!!!
Serei breve na apresentação, com os conhecimentos fundamentais para que
você possa detonar no dia da prova.
Pelo histórico do CESPE, podemos ter uma boa noção do que irá ser exigido de
você na sua prova.
Adicionalmente, nosso fórum permite que você tire todas as suas dúvidas
diretamente comigo. Se você não entender algum tópico ou precisar de uma
explicação adicional, basta escrever para mim. Tentarei responder sua dúvida o
mais rápido possível... saiba que não durmo sem responder toda a minha
caixa de e-mail... assim, em 48h, no máximo, você terá uma resposta.
Portanto, apesar de não nos conhecermos presencialmente, tenha em mente que

estarei sempre pronto a lhe ajudar. Combinado?
O que não farei: listar todas as abordagens existentes, sob o ponto de vista de
todos os autores que escreveram alguma coisa sobre o assunto! Aqui a proposta
é OBJETIVIDADE COM QUALIDADE! Logo, escreverei o necessário, sobre o
ponto de vista dominante e que se faz presente na maioria das provas desse
concurso. Portanto, não serei exaustivamente longo na explicação, atendo-
me ao necessário. Ok?
Os exercícios serão selecionados entre aqueles que já caíram nas provas,

principalmente do CESPE. Se for preciso, vamos recorrer a outras bancas de nível
similar. Nosso foco é fundamental para que você não perca tempo com
conhecimentos desnecessários.
Aqui será listado somente o que caiu e provavelmente cairá na sua prova.
Assim, os exercícios serão cuidadosamente colocados para que você tenha

plenas condições de praticar os conhecimentos adquiridos e refletem

exatamente a dificuldade esperada em sua prova!
O Conteúdo Programático foi elaborado seguindo precisamente o edital do

concurso. Veja o extrato do edital:
(...)
Distribuí o conteúdo de nosso curso em 4 (quatro) aulas: da Aula 00, esta que
você está tendo acesso gratuito, até a Aula 3... conforme nosso cronograma
abaixo.
Serão 3 aulas de teoria e uma aula final com exercícios de revisão. Além disso,
programei nosso curso para que você siga o método!!! Ou seja, vou apresentando
a você em cada semana aquilo que seria desejável que você estudasse de nossa
matéria em cada período.
Logo, seguindo nossa programação, você terá um nível de conhecimento e

esforço dimensionado para seu maior desempenho no dia da prova.
Para tanto, seguiremos o seguinte cronograma...

Cronograma
Aula Conteúdo Programático Data
00 Demonstrativa 17/11
1 Qualidade no atendimento ao público:
comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia;
01 25/11
interesse; presteza; eficiência; tolerância; discrição;
conduta; objetividade.
2 Trabalho em equipe: personalidade e
relacionamento; eficácia no comportamento
interpessoal; servidor e opinião pública; o órgão e a
02 09/12
opinião pública; fatores positivos do relacionamento;
comportamento receptivo e defensivo; empatia;
compreensão mútua.
13 Exercícios de Revisão 23/12
Percebeu que você terá aqui tudo o que você precisa saber para fechar a
prova nesta disciplina? Espero que sim – basta comparar com o extrato do edital.
Pense neste curso como seu passaporte para um futuro que é só seu, com
estabilidade de renda e inúmeras possibilidades de crescimento profissional... Se
de acordo, siga em frente!
Lembrem-se, senhoras e senhores, de que pelo menos R$5.500,00

por mês pelo resto de sua vida estão em jogo!!!

Como faço para ter o melhor aprendizado possível?
Cada pessoa tem seu método preferido de estudo. Alguns gostam de copiar o
material, outros de simplesmente ler, outros de ler em voz alta... etc. Bom, cada
um escolhe um jeito de aprender ou memorizar.
Se você ainda não “escolheu” o seu melhor jeito de estudar, posso dar uma
sugestão:
Regra nº 1: Não se preocupe em decorar.
Neste início da aula não se preocupe em decorar cada linha do que está sendo
apresentado. Apenas siga a leitura que nas próximas páginas os conceitos serão
automaticamente absorvidos por você, caro aluno.
Alguns deles serão muito repetidos nos exercícios, então continue lendo e não se
preocupe se não tiver decorado tudo, ok?
Regra nº 2: Leia novamente a aula e faça seu resumo.
Depois da primeira lida nesta aula, sugiro que você faça uma segunda leitura,
preferencialmente no dia seguinte, fazendo anotações, resumo ou mapa mental.
É essa segunda leitura que faz você memorizar toda a aula... confie neste método
de estudo, ele dá resultados! Na véspera da prova você lê somente suas anotações e
resumos... são esses os papéis que fazem a mágica da memorização...
Simples assim:
Primeira leitura – só leia, para conhecer os conceitos e a teoria.
Segunda leitura – leia atentamente, tentando anotar os conceitos mais importantes,

organizando as ideias no papel, de modo que você tenha um resumo próprio em mãos.
Se tiver tempo, leia mais vezes o material...
Mas com o seu resumo na mão a vida fica mais fácil, pode acreditar! :)
Tudo pronto para começarmos a demonstração?
Então... aos trabalhos!!!

1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Quando precisamos de qualquer serviço público, muitas vezes procuramos

alguma repartição para resolvermos nossas demandas pessoais. Imagine que
você precisa de uma autenticação de um documento. Para tanto, você procura
um cartório e solicita este serviço público, não é mesmo?
Você chega cedinho, pela manhã no cartório e pede ao servidor a gentileza de

lhe prestar este serviço. Ele lhe atende de forma rude, nem mesmo lhe responde
o seu “bom dia”. Ainda assim, ele rapidamente pega seu documento e em menos
de 1 minuto ele resolve seu “problema”.
Aí eu lhe pergunto: você foi bem atendido?
Cada um vai ter a sua própria opinião, mas é certo que como “consumidores” do
serviço público, gostaríamos de sermos bem atendidos e bem tratados, não é
mesmo?
Pois bem, conseguiu notar que atendimento e tratamento não são a mesma
coisa?
Quando pensamos em bom atendimento, normalmente pensamos em

atendimento com cortesia, com sendo atendido por alguém educado e com um
sorriso amistoso no rosto. Afinal, gentileza não faz mal a ninguém, não é mesmo?
Existem coisas básicas que precisam ser observadas no atendimento, tal como
sorrir, cumprimentar quem se dirige à você, etc. Muitas vezes, apenas dizer “às
ordens”, “seja bem-vindo”, “em que posso lhe ser útil”, ”por favor” e “muito
obrigado”, etc.
Essa cordialidade é indispensável no atendimento ao público, mas, por si só, não

garantem o bom atendimento.

Portanto, já podemos diferenciar o ATENDIMENTO do TRATAMENTO:
Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de

Atendimento informação, produtos ou serviços apresentados pelo
usuário do serviço público em um ambiente adequado.
Tratamento diz respeito à forma como a pessoa é recebida

Tratamento
e atendida.
Continuando nossa explicação...
Agora imagine que você precisou de outro serviço, um carimbo específico. Você
vai até o cartório e leva o documento que precisa do carimbo. Você chega lá
cedinho, o funcionário lhe atende com um sorriso no rosto, lhe dá bom dia e
pergunta em que pode lhe ser útil.
Você até se anima, achando que tudo vai ser resolvido... e... o funcionário diz
que está sem tinta para o carimbo, logo não será possível resolver o seu problema
e lhe pede para “voltar amanhã”, ou na próxima semana...
Note que você foi bem tratado, mas não foi atendido.
Conseguiu perceber a diferença?
Lógico que o seu desejo, como cidadão, é de ser bem tratado e receber um bom
atendimento, não é mesmo?
Eu, você, meu vizinho, todo mundo prefere isso...
Para fins de prova, vamos definir o bom atendimento:
Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom

tratamento ao cidadão e satisfazer, com TEMPESTIVIDADE e SUFICIÊNCIA,
as demandas de informação, produtos ou serviços por ele apresentadas, em um
ambiente adequado para a realização do atendimento.

Eu sei que você pode estar pensando: “Eita, professor, já começou a complicar...”
Calma lá, a ideia aqui é lhe preparar para a prova, sem complicar o que é simples.
Mas precisamos que você conheça os conceitos para não ser surpreendido em
alguma questão, beleza?
Vamos lá, então:
Significa atender a temanda no TEMPO (daí

TEMPESTIVIDADE TEMPestividade) em que ela é esperada, de forma ágil e
breve.
O atendimento para ser bom deve ser completo,

SUFICIÊNCIA suficiente (daí SUFICIÊNCIA). Não pode ficar faltando
informação ou alguma etapa do serviço.
ATENÇÃO!!!
SUFICIÊNCIA NÃO significa ir além, mas sim fazer tudo e apenas o que é
necessário para atender a demanda do cidadão.
Por fim, para fecharmos nossa aula demonstrativa, podemos ver que
ATENDIMENTO e TRATAMENTO são ações que se complementam. Juntas,
permitem introduzirmos a QUALIDADE NO ATENDIMENTO, nosso

primeiro objeto de estudo neste curso.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se

QUALIDADE DO na prestação da informação correta, na cortesia do
ATENDIMENTO atendimento, na brevidade da resposta e na adequação
do ambiente para a realização do atendimento.

Chegamos ao fim de nossa exposição nesta aula demonstrativa.
Legal, até aqui?
Espero que você tenha conseguido compreender bem a nossa introdução e

método de trabalho.
É uma espécie de bate-papo... apresentando os conceitos e ideias conforme são

exigidos nos concursos, mas em uma linguagem mais amigável...
Bom, mas a aula para ficar 100% eu preciso checar que que você aprendeu a
lição do dia de hoje.
Vamos resolver umas questões de concurso?
Quer ver como isso já é o suficiente para acertar questões nas provas do CESPE?
“ - Não, professor, isso é muito simples... não é assim que é cobrado em prova...
eu sei que em concurso é bem mais difícil...”
Rs...
Não acredita?
Então veja...

2. EXERCÍCIOS COM RESOLUÇÃO
01. Ano: 2008 Banca: CESPE Órgão: MTE Prova: Agente Administrativo
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da

informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na
adequação do ambiente para a realização do atendimento.
Resposta:
Certíssimo! É o próprio conceito de qualidade do atendimento ao público!
Gabarito: Certo
02. Ano: 2009 Banca: CESPE Órgão: ANATEL Prova: Técnico

Administrativo
A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das

organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de
fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o
atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução
desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao
público, julgue os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público deve ser pautada por critérios como

prestação da informação correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e
ambiente adequado para a realização desse atendimento.

Resposta:
Notou alguma semelhança com a questão anterior?
O CESPE praticamente repetiu a questão de um ano para o outro, por isso que é
importante focarmos na banca!
Como podemos ver, a assertiva está corretíssima!

Gabarito: Certo
03. Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: STF Prova: Técnico Judiciário -
Segurança Judiciária
No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
As dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não prejudicam

a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao contrário do que ocorre
com a apresentação pessoal do profissional.
Resposta:
Ora, as dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não

prejudicam (e muito) a presteza e a eficiência do atendimento ao público.
Gabarito: Errado

3. LISTA DE EXERCÍCIOS RESOLVIDOS NA AULA
01. Ano: 2008 Banca: CESPE Órgão: MTE Prova: Agente Administrativo
Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da

informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na
adequação do ambiente para a realização do atendimento.
02. Ano: 2009 Banca: CESPE Órgão: ANATEL Prova: Técnico

Administrativo
A qualidade do atendimento ao público é cada vez mais foco de atenção das

organizações públicas, principalmente em virtude da atuação das entidades de
fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, considerando que o
atendimento ao público apresenta muitas variáveis que interferem na execução
desse serviço. Acerca das características e da qualidade do atendimento ao
público, julgue os itens a seguir.


03. Ano: 2013 Banca: CESPE Órgão: STF Prova: Técnico Judiciário -
Segurança Judiciária
No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir.
As dificuldades de se estabelecerem prioridades no atendimento não prejudicam

a presteza e a eficiência do atendimento ao público, ao contrário do que ocorre
com a apresentação pessoal do profissional.

4. GABARITO
1 C
2 C
3 E
Caro Aluno,
Chegamos ao fim desta pequena demonstração.
Pois bem, esta aula objetiva apresentar nosso método de ensino focado em
concursos públicos, sem nos alongarmos no conteúdo expositivo e questões.
As próximas 3 aulas terão um número de páginas bem maior (pelo menos 30

cada) e com várias questões de concursos anteriores (pelo menos 10 por aula).
Assim, teremos a certeza de que você estará bem preparado, indo direto ao
ponto. Nossos alunos não terão perdido o seu precioso tempo com livros, cursos
e apostilas com centenas e mais centenas de páginas que não são
costumeiramente cobradas neste tipo de concurso organizado pelo CESPE.
Objetividade com qualidade, este é nosso lema. Espero você em nossa aula 01!!!
Segue o link para os meus cursos:
https://www.pontodosconcursos.com.br/Professor/Cursos/1168/amable-
zaragoza
Forte abraço!!!!

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Prezado aluno, seja bem-vindo!!!

Vamos iniciar nosso bate-papo com algumas informações interessantes

Este concurso conta com pelo menos 5 vagas IMEDIATAS para o

A remuneração mensal inicial prevista é de R$ 5.519,61, para uma

jornada de trabalho de 40h semanais. Neste concurso você NÃO PRECISA DE

Esta aula é DEMONSTRATIVA, apenas para que você conheça nosso

Agora, para facilitar sua navegação, veja a seguir o nosso sumário.

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1. QUALIDADE NO ATENDIMENTO .............................................................................................................7

2. EXERCÍCIOS COM RESOLUÇÃO .............................................................................................................11

3. LISTA DE EXERCÍCIOS RESOLVIDOS NA AULA ............................................................................13

Meu nome é Amable Zaragoza e serei seu professor nesta disciplina.

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Eu consegui minha aprovação no concurso estudando EXCLUSIVAMENTE por

Tudo certo até aqui?

Então vamos explorar melhor o nosso curso...

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O que abordaremos no curso de Atendimento ao Público?

Portanto, apesar de não nos conhecermos presencialmente, tenha em mente que

Os exercícios serão selecionados entre aqueles que já caíram nas provas,

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plenas condições de praticar os conhecimentos adquiridos e refletem

O Conteúdo Programático foi elaborado seguindo precisamente o edital do

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Aula Conteúdo Programático Data

Lembrem-se, senhoras e senhores, de que pelo menos R$5.500,00

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Como faço para ter o melhor aprendizado possível?

Regra nº 1: Não se preocupe em decorar.

Regra nº 2: Leia novamente a aula e faça seu resumo.

Primeira leitura – só leia, para conhecer os conceitos e a teoria.

Segunda leitura – leia atentamente, tentando anotar os conceitos mais importantes,

Se tiver tempo, leia mais vezes o material...

Tudo pronto para começarmos a demonstração?

Então... aos trabalhos!!!

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Quando precisamos de qualquer serviço público, muitas vezes procuramos

Você chega cedinho, pela manhã no cartório e pede ao servidor a gentileza de

Aí eu lhe pergunto: você foi bem atendido?

Quando pensamos em bom atendimento, normalmente pensamos em

Essa cordialidade é indispensável no atendimento ao público, mas, por si só, não

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Portanto, já podemos diferenciar o ATENDIMENTO do TRATAMENTO:

Atendimento diz respeito a satisfazer as demandas de

Tratamento diz respeito à forma como a pessoa é recebida

Continuando nossa explicação...

Conseguiu perceber a diferença?

Eu, você, meu vizinho, todo mundo prefere isso...

Para fins de prova, vamos definir o bom atendimento:

Bom atendimento é um atendimento de qualidade, o que inclui dar um bom

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Vamos lá, então:

Significa atender a temanda no TEMPO (daí

O atendimento para ser bom deve ser completo,

necessário para atender a demanda do cidadão.

permitem introduzirmos a QUALIDADE NO ATENDIMENTO, nosso

A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se

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Chegamos ao fim de nossa exposição nesta aula demonstrativa.

Legal, até aqui?