Ebook ITIL Na Prática PDF

Uma Visão Direta, Prática e
Simplificada
Fernando Palma
www.portalgsti.com.br
Uma Visão Direta, Clara e Simplificada
Objetivo
Com a leitura, você conseguirá visualizar as práticas
da ITIL dentro do seu departamento de TI, desde a
estratégia até a operação.
Você irá aprender de forma resumida o escopo da

gestão de serviços de TI com base na biblioteca ITIL.
O Ebook foi elaborado com linguagem simplificada,
direta e ilustrada.
A abordagem é realizada de “fora para dentro” do

setor de TI, passando por níveis organizacionais,
cargos e funções comuns, processos e atividades.
V 1.2
Novembro de 2016
Fernando Palma, ITIL Expert - fpalma@portalgsti.com.br

Fernando Palma
Consultor, Instrutor, Professor em
Governança de TI, Gestão de Serviços de
TI e Gestão de Segurança da Informação.
Olá, meu nome é Fernando Palma, sou fundador do Portal

GSTI (www.portalgsti.com.br), site em que estou
disponibilizando este Ebook, e onde você pode encontrar
centenas de vídeos e artigos sobre Governança e Gestão
de TI.
Sou Graduado em S. I., Mestrando em Administração e

possuo certificações como ITIL Expert, ITIL Manager,
COBIT F, OCEB, ISO 20k F, ITIL F e ISO 27.002 F.
Nos últimos 08 anos tive a oportunidade de treinar mais

de 1 mil profissionais em ITIL, COBIT e Normas ISO 27000,
além de desenvolver trabalhos de consultoria para
diversas empresas do setor público e privado.
Contato:
(71) 98837-0007 (zap) LINKEDIN FACEBOOK
fpalma@portalgsti.com.br Adicione-me na Rede GSTI

Sumário
1- Visão de fora para dentro 5
2- Como transformar linguagem de negócio em uma linguagem que o departamento

TI Compreenda? 9
3- Depois de saber o que deve ser feito, qual o próximo passo? 23
4- Chegou a hora de implementar! 45
5- Os serviços estão no ar! 58

Observação Importante
No conteúdo, você notará que existem Links para

conteúdos externos.
Os links direcionam para páginas da web que

escalarem os conceitos e expressões, e alguns casos
a exemplos práticos / templates.

1- Visão de fora para

dentro

Toda empresa tem uma razão de existir, uma

missão e uma visão de futuro que devem ser
traduzidos em objetivos denominados objetivos
estratégicos corporativos.
Para ser alcançado, cada objetivo estratégico deve

ser transformado em um conjunto de objetivos
menores atribuídos aos processos e departamentos
da empresa (as funções).
Ao dirigir os objetivos especificamente ao

departamento de Tecnologia da Informação, a
empresa está então comunicando qual é a sua
necessidade e o que espera que TI faça para o
negócio através dos serviços prestados pelo
departamento.

Para a ITIL, atender a esta necessidade é sinônimo

de gerar Valor. O valor é definido e formalizado
através do que a ITIL chama de utilidade e garantia
do serviço.
Veja aqui mais sobre utilidade e garantia

Se você leu a página anterior com atenção

provavelmente irá entender porque a ITIL define
serviço como um meio para entregar valor ao
cliente.
Dito de outra forma, significa que o serviço de TI é

apenas a forma que você entrega valor para seu
cliente, usando para isso habilidades como
gerenciamento, conhecimento, processos; e
recursos como pessoas, estruturas, informação e,
claro, o financeiro!
Na prática você pode entender que um serviço é

tudo que TI faz como meio de entregar valor, e isso
inclui desde, independe o ajuste de um cabo de um
monitor até desenvolver um novo ERP. O serviço
sempre será um meio de entregar o valor.
Habilidades e Recursos por sua vez são chamados

de ativos do serviço, que é qualquer componente
necessário para entrega-lo.

2- Como transformar linguagem

de negócio em uma linguagem que
o departamento TI Compreenda?

Repeti acima o esquema de duas páginas atrás e

acrescentei informações.
Fiz isso porque queria provocar uma reflexão:

entendendo que precisamos adequar serviços de TI
para entrega daqueles itens exemplificados em
utilidade e garantia nós podemos estar nos fazendo
perguntas como...

Como aseegurar que a utilidade e

garantia serão percebidas e definidas
corretamente quando atribuídas aos
serviços de TI?

No meio de tamanha quantidade de

hardware, software, pessoas, funções,
processos...como organizar tantos ativos
de serviços para atender a tal de
“utilidade e garantia”?

As Respostas para estas perguntas

estão com eles!
Se você trabalha em um departamento de TI

pequeno não se assuste: provavelmente você não
ouviu falar nestes gestores de processos, mas não
vai precisar necessariamente de 04 pessoas para
ocupar 04 gerências! A depender do porte do seu
setor, pode ser que um único diretor/gestor
acumule todos estes 04 papéis.

E eles estão aqui!
Estratégia
Tática
Operação
Seu Departamento de TI

Veja como eles vão ajudar...
Gerente de Produto / Gerente do Portfólio
Elabora diretrizes documentas para serem usadas

sempre que serviços novos ou alterados forem
demandados.
Com ajuda de comitês, aprova para planejamento e

implementação aqueles serviços que apoiam
objetivos de TI e entregam valor ao negócio (com
base nas diretrizes citadas no parágrafo anterior).
Durante e depois da implementação, acompanha

relatórios de desempenho destes serviços para ter
certeza que estão entregando os resultados
desejados, ou seja, valor (utilidade e garantia).

Gerente da Demanda
Prevendo a demanda por serviços, tais como

previsões de carga de trabalho e uso dos serviços
principais e de suporte. Gerenciando a demanda
durante todo o ciclo de vida.
Gerente Financeiro
Realizando o orçamento, prevendo o retorno

financeiro, contabilizando e cirando transparência
para os custos dos serviços de TI, cobrando ou
rateando os custos de TI adequadamente.

Gerente do Relacionamento com o Negócio
Atua junto ao negócio para avaliar os resultados dos

serviços em termos de utilidade e garantia e
coletando a satisfação do cliente.

Eles são gestores dos Processos da

Estratégia de Serviços
Gerenciamento de Portfólio de Serviços

Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento do Relacionamento com o
Negócio

A Estratégia de serviços é uma das 05 etapas do

modelo de processos da ITIL chamado Ciclo de Vida
do Serviço de TI.
Com as atividades destes processos, é possível

tomar as decisões para entregar o resultado
necessário (utilidade + garantia)
Essas decisões envolvem alocação de recursos e

habilidades (que, juntos, são denominados de
ativos de serviços).
Na prática, são atividades desempenhadas por

representantes do nível mais estratégico em um
departamento de TI, seja este nível representado
por alta administração, diretoria, gerência ou
coordenação.

Os Processos da Estratégia de
Serviços Por Dentro
G. de Portfólio
Atividades
Avaliar novos serviços
Aprovar serviços
Propor ajustes
G. Financeiro
Orçamentação
Atividades
Contabilidade
Cobrança

Os Processos da Estratégia de
Serviços Por Dentro
G. da Demanda
Prever demanda
Atividades
Documentar em PAN´s
Influenciar a demanda
Propor ajustes
G. Relacionamento
com o Negócio
Atividades
Definir expectativas
Avaliar satisfação
Propor ajustes

Naturalmente, estes gestores não trabalham

sozinhos. Eles têm a responsabilidade por garantir
os resultados, mas contam com outros profissionais
que assumem papéis para realizar atividades
descritas na página anterior.
Veja algumas funções (profissionais ou grupos) que
normalmente assumem estes papéis e realizam tais
atividades. Já viu algum deles em sua empresa?
Assessor da Diretoria Analista de

Negócio
Analista Financeiro Coordenador de

processos e/ou
qualidade
Consultor interno
Ou externo
Comitê estratégico

3- Depois de saber o que deve ser

feito, qual o próximo passo?

Você já sabe quais são os requisitos dos serviços

que entregarão valor ao negócio, mas ainda não
sabe como planejá-los e implementá-los...

Como transformar a utilidade, garantia e demais

direcionadores estratégicos de TI em requisitos
mais “palpáveis” que possam ser atribuídos aos
serviços que estão sendo modelados ou mantidos?
Como traduzir de um “idioma” para o outro?

Os resultados esperados para os serviços precisam

ser traduzidos para características dos próprios
serviços.
Você não pode pedir - por exemplo - para que um

técnico construa um serviço de TI que faça o
negócio produzir mais, reduzir custos operacionais,
ou ajudar a empresa a adaptar à nova legislação.
Você vai estar falando grego com ele!!
Quem implementa só vai entender o recado se isso

tudo for traduzido de requisitos estratégicos (dos
resultados esperados) para requisitos para os
serviços, tais como desempenho, capacidade,
disponibilidade, continuidade, critérios para a
segurança da informação, tempo de resposta falhas
e níveis de serviço em geral.

É quando entram em campo os gestores

que fazem o papel tático para que os
serviços entreguem o valor que foi
mapeado pelos processos da estratégia.

G
Olha eles aqui!

Gerente de Nível
De Serviços Gerente da Disponibilidade
Gerente do Catálogo de
Gerente da Capacidade
Serviços
Gestor de Segurança da
Gerente de Fornecedores
Informação
Gestor de continuidade Coordenador do Desenho

E Eles Estão Aqui!!
Lembre-se: este modelo é o que a ITIL denomina

“Ciclo de Vida do Serviço de TI”. Nós vamos
conhecer agora a segunda etapa deste ciclo.

Que equivale a esse luar aqui...

Eles estão gerenciando estes

processos...
G. Nível de Serviço
G. Catálogo de Serviço
G. Disponibilidade
G. Segurança da Informação
G. Fornecedor
G. Capacidade
G. Continuidade
Coordenação do Desenho

Veja como como eles resolvem os

seus problemas
Gerente de Nível de Serviços
Ele deixa os serviços “no ponto” de acordo com a

estratégia definida como se ambos - a estratégia e
as características do serviço (traduzidas em metas
de níveis de serviço) - fossem feitos um para o
outro!
Para isso, acorda, monitora, reporta e melhora

metas para disponibilidade, confiabilidade,
sustentabilidade, performance, continuidade, etc.
Estas metas são chamadas de metas de nível de
serviços.

Gerente de Catálogo de Serviços
Garante que os serviços ativos estão descritos em

um catálogo de serviços de TI acessível, descrito
com linguagem adequada, conhecido por todos e
atualizado. É um papel fundamental para que os
usuários dos serviços se comuniquem de forma
objetiva com o departamento de TI. (Obs.: veja aqui
o passo a passo para elaborar um catálogo)
Gerente de Fornecedores
Irá garantir a existência de procedimentos

orientações e uma Política de Gestão de
Fornecedores. O processo administrado por este
gestor garante que fornecedores atenderão a todas
as necessidades, inclusive metas de nível de
serviços atribuídas aos terceiros através destes
contratos, que a ITIL chama de contratos de apoio.

Gerente da Disponibilidade
Ele trabalha pro ativamente usando técnicas como

CFIA e Análise de Árvore de Falhas além de
métodos estatísticos para garantir que a
disponibilidade dos serviços e seus componentes
cumprirão com as necessidades. Disponibiliza estas
informações em um Plano da Disponibilidade dos
Serviços.
Depois, trabalha reativamente para monitorar a

disponibilidade dos serviços, relatá-la e propor
ajustes.

Gerente da Continuidade
Planeja como reagir a situações extremas como

incidentes graves para os serviços e desastres.
Garante que os serviços de TI serão retomados após
tais paradas, dentro do tempo e níveis de serviço
acordados, elaborando para isso um Plano de
Continuidade dos Serviços de TI.
Gestor de Segurança da Informação
Garante que a Gestão da Segurança da Informação

para os serviços de TI está alinhada com os
requisitos de Segurança da Informação do Negócio
(mapeados desde a estratégia).
Atua com o uma estrutura de gestão da segurança

que inclui unidades organizacionais, processos,
procedimentos, normas e, claro, a Política de

Segurança da Informação, garantindo a proteção de

critérios de confidencialidade, integridade e
disponibilidade da informação para serviços de TI.
Gerente da Capacidade
No início deste material, foi citado que é um desafio

“...organizar tantos ativos de serviços para atender
a tal de “utilidade e garantia””?
Este é o gestor que elabora Planos da Capacidade

estruturando, organizando e dimensionando os
ativos de serviço de TI que irão atender tais
necessidades, e depois monitora o desempenho e
propõe ajustes. Lembrando que estes ativos
incluem RECURSOS como software, hardware,
pessoas, ferramentas, documentos, ambientes e
também HABILIDADES como conhecimento e
competências (que na prática aparecerão no plano
através de itens como necessidades de
treinamento.

Perceba que o trabalho deste gestor só é possível

agora porque existem requisitos claros levantados
por outros gestores vistos até aqui, tais como:
acordos de níveis de serviço, disponibilidade
planejada para cada serviço e componente, critérios
de continuidade e segurança.
Coordenador do Desenho
Fornece padrões, políticas e outros instrumentos

para todos os processos de desenho, coordenando-
os e garantindo perfeita integração.

Vamos dar uma olhada rápida nos

processos por dentro...
G. Catálogo de Serviço
G. Disponibilidade
G. Fornecedor
G. Capacidade
G. Continuidade

Os Processos de Desenho de Serviços

Por Dentro...
Atividades
Definir requisitos de Nível de
serviço (RNS).
Acordar com Acordos de Nível de Serviço

(ANS) com o cliente, além de níveis
operacionais e metas para terceiros.
Medir e relatar os níveis de serviço (NS).
Reunir periodicamente com o cliente.
Melhorar continuamente os NS.
Atividades
G. Fornecedor
Encontrar fornecedores.
Avaliar e contratar.
Acompanhar, os contratos


Por Dentro...
G. Do Catálogo de Serviços
Documentar serviços no catálogo.
Divulgar o catálogo.
Atividades
Conscientizar o uso do catálogo.
Atualizar o catálogo.
G. Disponibilidade
Prever disponibilidade requerida.
Planejar a disponibilidade.
Atividades
Medir e reportar a disponibilidade.
Realizar ajustes para disponibilidade.


Por Dentro...
G. Continuidade
Atividades
Definir estratégia de
continuidade
Elaborar os planos de continuidade.
Implementar os planos de continuidade.
Controlar mudanças, realizar treinamentos, educar

e auditar os planos de recuperação dos serviços.
G. Capacidade
Atividades
Planejar capacidade
Monitorar o desempenho
Realizar ajustes no Plano de Capacidade


Por Dentro...
Planejar a segurança da Informação
(S.I.) incluindo estrutura e política.
Atividades
Implementar medidas, através de
normas, procedimentos, ações...
Avaliar e manter a S.I.
Coletar requisitos para serviços. Atividades
Analisar requisitos para garantir

cumprimento.
Definir políticas, práticas, normas e

ferramentas para o desenho.
Produzir os Pacotes de Desenho de

Serviços.

Estes gestores também não trabalham sozinhos.

Eles têm a responsabilidade por garantir os
resultados, mas contam com outros profissionais
que assumem papéis para realizar atividades
descritas na página anterior.
- Veja algumas funções que normalmente assumem

estes papéis e realizam tais atividades. Já viu algum
deles em sua empresa?
Assessor do gerente
Analistas sênior
Gerente de projetos
Consultor interno
Ou externo

Analistas de Negócio
Coordenadores: sistemas, infraestrutura,

suporte e outros.
Arquitetos
Comitês de Planejamento.
Escritório de projetos.
Escritório de processos.
Escritório de Segurança.

4- Chegou a hora de implementar!

Se você trabalhou bem aqui, as necessidades já

estão bem definidas (o que foi feito na Estratégia
de Serviços de TI), e os serviços já foram
desenhados para atender estas necessidades (no
Desenho de Serviços de TI).
Agora é hora de implementar (Transição de

Serviços)!

Chegou a hora deles agirem!
Gerente de Mudanças. Gerente de Liberação

E Implantação.
Gerente de Configuração Gerente do Conhecimento
Gestor do Planejamento e Suporte a

Transição

Eles estão na Etapa de Transição de

Serviços da ITIL!

Estão nestes níveis hierárquicos que

eles ocupam!
Estratégia
Tática
Operação
Predominante
Alguns
representantes

Eles estão gerenciando estes

processos...
Planejamento e Suporte da Transição

G. Ativo e Configuração de Serviço
G. Mudança
G. Liberação e Implantação
G. Conhecimento

Veja o que eles fazem
Gerente de Mudanças
Cuida para que os riscos de incidentes com

mudanças sejam minimizados ao máximo,
enquanto os requisitos sejam garantidos.
Gerente de Liberação e Implantação
Garante o sucesso de novas implementações de

hardware e software.
Gerente de Ativos e Configuração
Mantém uma visão lógica de todos os componentes

dos serviços de TI (os ativos de serviço), incluindo
hardwrare, software, pessoas, documentos,
instalações, para ser utilizado por todos outros
papeis e funções. Muitos deles serão gerenciados
como itens de configuração.

Gerente do Conhecimento
Mantém processos, políticas e instrumentos que

ajudem que as profissionais de TI tenham a
informação certa, no momento certo, para que
possam tomar decisões certas.
Gestor do Planejamento e Suporte a Transição
Fornece padrões, políticas e outros instrumentos

para todos os processos de transição, coordenando-
os e garantindo perfeita integração. Garante
também que haverá planos de transição adequados
para cada serviço novo ou alterado.

Os Processos da Transição por

Dentro...
Planejamento e Suporte da Transição

G. Ativo e Configuração de Serviço
G. Mudança
G. Conhecimento

Os Processos de Transição de
Serviços Por Dentro...
G. Mudanças
Atividades
Registrar mudanças
Avaliar as mudanças, com base em

benefícios, finalidade, riscos e impactos.
Aprovar o rejeitar requisições de mudanças,
reunindo o comitê quando mesário.
Coordenar a implantação das mudanças.

Reportar status, número, categorias e
outras informações sobre mudanças.
Atividades
G. Configuração
Registrar ativos e Itens de
Configuração (IC)
Categorizar os itens.
Reportar os status dos IC´s.
Verificar e atualizar informações e status

sobre IC´s.

Os Processos de Transição de
Serviços Por Dentro...
Planejar Liberações.
Atividades
Construir liberações.
Realizar testes.
Implantar
G. Conhecimento
Planejar o sistema de G. Conhecimento.
Atividades
Manter o sistema de gestão de
conhecimento.
Plan. e Suporte a Trans.

Coordenar professos de
Atividades
Transição.
Fornecer políticas,
ferramentas e apoio a trans.

A seguir algumas funções no departamento de TI

que normalmente estão envolvidas com os
processos de Transição.
Perceba que esta fase envolve profissionais tanto
da tática quando da operação.
Assessor do gerente
Coordenadores: sistemas,
Infra, suporte e outros.
Desenvolvedores de
sistemas
Profissionais de testes
e qualidade

Analista: sistemas, infra, suporte

e outros.
Técnicos: de suporte e Infra.
Comitês de Planejamento.
Escritório de projetos.

5- Os serviços estão no ar!

Lembre-se que tudo isso tudo que vimos até agora

está sendo feito para entregar o tal valor (utilidade
e garantia) para atender a necessidade do negócio

Lembra-se do Valor?

Pergunta: quando os clientes e usuários vão -

finalmente – receber o valor agregado por serviços?
E mais: quando eles vão avaliar se o serviço gera
realmente o valor e cumpre com as necessidades?

Resposta: é na operação dos

serviços!

Eu disse: na operação!

Isso significa que para tudo dar

certo, você precisa do trabalho
constante destes gestores de
processos!
G. de Incidentes G. de Requisições de Serviços
G. de Problemas G. de Acesso
G. de Eventos

Eles gerenciam o nível operacional
Estratégia
Tática
Operação

Através da gestão destes processos...
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento Problemas
Gerenciamento de Eventos
Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Acesso

Veja o que eles fazem
Gerente de Incidentes
Garante que incidentes são resolvidos o mais rápido

possível
Gerente de Problemas
Trabalha para que as requisições encaminhadas

para o servicedesk sejam cumpridas através de
procedimentos padrões pré definidos.
Gerente do Cumprimento e Requisições
Mantém procedimentos para aplicar e gerenciar o

acesso dos usuários aos serviços.

Gerente de Eventos
Cuida para que eventos relevantes para a gestão de

infraestrutura de TI sejam tratados
adequadamente, tais como execução de backups,
acessos de usuários a serviços, exceções, redução
de performance, entre outros.
Gerente de Acesso
Mantém procedimentos para aplicar e gerenciar o

acesso dos usuários aos serviços.

É hora de passear pelas atividades

dos processos...
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento Problemas
Gerenciamento de Eventos

É hora de passear pelas atividades

dos processos...
Atividades
G. Incidentes
Registro de Incidentes
Classificação de Incidentes
Suporte Inicial
Escalonamento do incidente
Investigação e Solução
Resolução do Incidente e restauração

Atividades
G. Problemas
Registro do problema
Classificação
Investigação da causa raiz
Requisição de mudanças para tratamento

do problema
Atualização da Base de Erros Conhecidos

Atividades
Registro de requisições
Tratamento e requisições
G. Eventos
Monitoramento de Eventos
Avaliação / det. da relevância.
Atividades
Classificação
Tratamento pelas vias adequadas.
Prover direito de acessos.
Atividades
Monitorar status dos usuários.
Remover ou restringir direitos

Aqui estão as funções normalmente envolvidas com

os processos de Operação de Serviços de TI.
Como o próprio nome de cada função sugere, são

profissionais envolvidos com o nível operacional do
departamento de TI.
Gerente de Servicedesk
Coordenadores de Infra e
e suporte técnico
Desenvolvedores de
sistemas
Coordenador de manutenção
de sistemas.
Técnicos: de suporte de 1º
nível 2º nível, 3º nível (...).
Profissionais de testes
e qualidade
Por último, temos a Melhoria

Contínua dos serviços
Melhoria Contínua

Costumo dizer que a Melhoria Contínua funciona

como uma ferramenta!
Uma ferramenta que te ajudará a fazer uma auto

avaliação planejar onde chegar, organizar seus
objetivos, medir e agir de forma estruturada.
Dito de outra forma, neste livro da Biblioteca, você

terá “um norte” para usar tantos processos e boas
práticas de forma eficaz, dando um passo de cada
vez.
É baseada no ciclo de Deming: Plan-Do-Check-Act. O

famoso PDCA!
Normalmente o gestor da melhoria continua é um

papel ocupado por pessoas que tem funções
voltadas para processos e/ou qualidade nas
empresas.
A ITIL fornece um modelo em 7 passos para cuidar

da melhoria dos seus processos e serviços.

Conclusão
A ITIL é uma biblioteca que descreve tudo o que um

provedor de TI interno ou externo faz para atingir
os resultados esperados. Ela é a referência de
mercado para gerar e disseminar este
conhecimento, que é entendido como Gestão de
Serviços de TI.
Obs.: provedor interno: departamento de TI de

uma empresa qualquer. Provedor externo: empresa
prestadora de serviços de TI.
Abiblioteca é uma referência de boas práticas para

gerir todas atividades de TI de forma a melhorar
continuamente a eficiência e eficácia dos serviços
prestados.
O profissional que está sempre atualizado com as

práticas da ITIL está atualizado para a linguagem em
comum com qual profissionais de departamentos
de TI e provedores se comunicam e usam para
gerenciar processos e dar andamento as atividades.

Obrigado!
FERNANDO PALMA
Treinamentos (presenciais e online)
 Preparatório para certificação ITIL
 Cursos de ITIL na Prática
 Formação de consultores em governança e gestão de
serviços de TI
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