ESTAÇÃO IBMEC

Disciplina: LIDERANÇA E DESENVOLVIMENTO GERENCIAL

Professor: DANTE R. QUADROS – Dr.
Aluna: DANIELE VOLCOV MARTINS
Data de Entrega: 12 de agosto de 2008.

"Chefia, Liderança e Empresas Nó Direito"

Em se tratando de chefia e liderança nas organizações atuais, tomarei como base as

empresas do chamado mercado de alimentos e bebidas, mais precisamente do mercado de food
service, ou seja, todas as empresas que atuam com a comercialização e o serviço de alimentação
fora do lar.
Uma das vantagens de escrever sobre o contexto de restaurantes e similares é que todos
nós temos alguma experiência nesses tipos de organização, se não como funcionários, pelo
menos como clientes. Portanto, é possível compreender os problemas enfrentados pelas pessoas
que ali trabalham.
Este mercado em grande crescimento reúne desde os restaurantes, bares, padarias,
buffets, hotéis, cafés e outras, incluindo até mesmo os alimentos prontos congelados à disposição
nas gôndolas dos supermercados. Porém, este segmento das rotisseries e alimentos congelados
nos supermercados não serão considerados nesta análise.
De modo geral, temos que as empresas de alimentos e bebidas se comportam de maneira
bastante diferenciada das que compõem o chamado ‘mundo corporativo’. As empresas que
comercializam alimentos prontos (inclusive os hotéis) por muitas vezes estão muito ou
totalmente voltados às suas operações e acabam por deixar de lado a gestão dos negócios. Daí a
alta taxa de mortalidade destes negócios em curtos períodos de tempo de funcionamento.
Segundo Percival Maricato, anualmente cerca de 100 mil restaurantes abrem e fecham as portas
no Brasil e pesquisas realizadas pelo SEBRAE, apontam que 56% destas empresas fecham as
portas antes de completarem 3 anos de funcionamento.
Isso ocorre devido a diversos fatores, entre eles um grande amadorismo dos proprietários
e gestores de bares restaurantes e similares que muitas vezes tomam a decisão de abrir um
negócio nesta área porque apreciam a boa comida, a boemia ou são bons anfitriões e com isso
acreditam já terem conhecimentos suficientes para administrar um negócio que requer muito
mais do que isso. Com isso, muitos destes negócios abrem sem a elaboração de um plano de
negócios consistente, com diversas falhas na gestão empresarial, além de outros fatores políticos
e econômicos que dificultam a gestão de micro e pequenas empresas como a legislação
trabalhista, elevada carga tributária etc.
Um dos grandes desafios da empresas do food service está em, além de profissionalizar
seu planejamento e sua gestão está na característica do setor em que está inserido, o setor de
serviços, que pressupõe como essencial a participação das pessoas que compõem a organização
para a qualidade do serviço prestado.
 No caso especial das empresas que prestam serviços de alimentação, segmento este de grande
importância em que pessoas possuem maior necessidade de bem alimentar-se, em termos qualitativos
e menores condições de tempo para fazê-lo, saber relacionar-se poderá definir a preferência, escolha
e até mesmo a decisão de compra por este ou aquele fornecedor de alimentação.
Levando-se em conta o comportamento organizacional das empresas de Alimentos e
Bebidas, é característica marcante da organização de suas equipes, tanto de atendimento quanto
de produção, a forte estrutura hierárquica, baseada em modelos militares, tanto que o termo
brigada é utilizado para designar a equipe de cozinha e a distinção dos uniformes distingue
claramente as funções das equipes.
Por outro lado, há dois grupos claramente distintos que atuam na operação de um
estabelecimento de alimentos e bebidas: a brigada de cozinha, composta pelo chefe de cozinha,
cozinheiros e auxiliares, e a equipe de sala, da qual fazem parte o maître, os garçons, o bartender,
assistentes e outros. A existência de conflitos e desentendimentos entre estas duas equipes é
histórica e é bastante comum que uns responsabilizem os outros pela ocorrência de falhas na
operação e no atendimento. Isso faz com que as empresas de food service muitas vezes possam
ser caracterizadas como empresas “nó direito”, ou seja, que atuam de forma desconexa, gerando
ambientes de trabalho pouco produtivos.
Considerando-se que um bom líder deva ser um bom ouvinte tanto de superiores quanto
de subordinados e que procure criar um ambiente propício para que todos os envolvidos
desenvolvam plenamente suas capacidades, este tem papel fundamental em desenvolver uma
liderança positiva e motivadora para que todas as equipes envolvidas estejam motivadas e muito
integradas, do contrário, a qualidade na prestação do serviço certamente estará comprometida.
Os colaboradores que compõem as equipes de qualquer empresa devem estar satisfeitos com
seu papel dentro da organização, por isso, nesta área também é preciso que o líder saiba
desenvolver a auto-estima dos colaboradores que muitas vezes é são pessoas pouco qualificadas,
socialmente desfavorecidas e com dificuldades para encontrar melhores empregos.
Por outro lado, nos restaurantes há também aqueles profissionais com status e alta
qualificação como os chefes de cozinha, sommeliers, bartenders (profissiões em alta no mercado
atual). Com isso, o que ocorre é que o pessoal central ocupa funções interessantes e enriquecidas
conta com perspectivas de carreira, enquanto o pessoal periférico desempenha funções
simplificadas e não se espera que permaneçam por muito tempo no cargo. O perigo é que o
pessoal periférico, menos comprometido com a organização, pode vir a fornecer um serviço de
pior qualidade para o cliente.
Este problema pode ser minimizado com a correta atuação das chefias, pois há alguns anos a
gastronomia se tornou moda no Brasil e atualmente são muito valorizados os que conhecem e atuam
neste segmento. O mercado de food service está em grande expansão e cresce em média de 12% ao
ano, e as empresas tem investido cada vez mais em profissionais qualificados e produtos de
qualidade.
O colaborador satisfeito exerce suas funções com mais dedicação e cordialidade, imprimindo
em seu trabalho muito mais qualidade e esse aspecto será percebido e valorizado pelos comensais.
Por isso, há a necessidade das organizações monitorarem constantemente a qualidade dos serviços
junto aos clientes internos. Afinal, todos os colaboradores são fundamentais para o sucesso da
empresa.
 Alguns autores alegam que os gerentes de empresas de hospitalidade devem ter
habilidades tanto práticas como administrativas e que conheçam cada função da operação para
que possam geri-la, no entanto, é de fundamental importância que as empresas de alimentos e
bebidas aprendam as lições de liderança adotadas por outros setores, pois já é hora de se
tornarem mais profissionalizadas e gerarem maior empowerment em seus ambientes afim de
garantir sua permanência no mercado.
Dentre as medidas que podem ser adotadas por estas organizações para que se obtenha tal
empowerment e para que as empresas de alimentação deixem sua posição de “nós direitos”, deve
haver uma quebra de paradigmas na cultura destas organizações, trabalhando com um
posicionamento mais descentralizado e com estruturas hierárquicas mais planas, seguindo a
tendência rumo a estruturas mais horizontais.