SocialConcursos LOAS Esquematizada

ITIL Foundation
Desenho de Serviços de TI
01 Boas-vindas
02 Ciclo de vida de serviços
03 Os 5 principais aspectos do desenho de serviços
04 Os quatro P's do gerenciamento de serviços
05 O papel da matriz RACI/RCPI
06 Estágio de desenho de serviços
07 Como o desenho do serviço contribui para fornecer valor
08 Gerenciamento do catálogo de serviços
09 Gerenciamento de nível de serviços
10 Gerenciamento da disponibilidade
11 Gerenciamento da capacidade
12 Gerenciamento da continuidade
13 Gerenciamento da segurança
14 Gerenciamento de fornecedores
15 Papeis e responsabilidades
Boas-vindas
DESENHO DE SERVIÇOS DE TI
Boas-vindas:
Como usar esse resumo
Anotações e dúvidas
Simulado do estágio
Ciclo de vida de serviços
Ciclo de vida do serviço:
O framework segue a lógica do ciclo de vida
Consiste em cinco estágios, também pode ser visto como fase
Veja a seguir cada um desses estágio

ITIL FOUNDATION Certificate In IT Service Management

ESTRATÉGIA DESENHO TRANSIÇÃO OPERAÇÃO MELHORIA
Gerenciamento Estratégico Planejamento e suporte de

Coordenação de desenho Gerenciamento de incidentes Melhoria de 7 etapas
para serviços de TI transição
Gerenciamento Financeiro para Gerenciamento de catálogo de

Gerenciamento de mudança Gerenciamento de eventos
serviços de TI serviços
Gerenciamento de Portfólio de Gerenciamento de nível de Gerenciamento de

Cumprimento de requisição
serviços serviço configuração e ativo de serviço
Gerenciamento de liberação e
Gerenciamento de demanda Gerenciamento de capacidade Gerenciamento de problemas
implantação
Gerenciamento de Gerenciamento de
Validação e teste de serviços Gerenciamento de acesso
relacionamento de negócio disponibilidade
Gerenciamento de
Avaliação de mudança Central de serviços
continuidade
Gerenciamento de segurança Gerenciamento de

Gerenciamento técnico
da informação conhecimento
Gerenciamento de operações
Gerenciamento de fornecedor
de TI
Gerenciamento de aplicativos
ITIL FOUNDATION Certificate In IT Service Management

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Feedback
Estratégia Desenho Transição Operação Melhorias
Mudança
Medir,
Entregar
Melhorar
cultural
Facilitarna
Melhorar
monitorar
Integrar
as
aee
para apor
Otimizar
valor
SLA
interação
organização
habilidades
otimizar
adoção oee
de uma
os
Agregar
estratégia
reduzir
meio dos
relacionamento
para
do
custos,
suportarnao
recursos
desempenho
Portfólio Garantias Conhecimento
abordagem
conhecimento
serviço
gerenciando ede
doos
serviços
da
dos TI
sucesso
entrega deTI
e seus
serviços
padrão
negócio de Catálogo
riscos
departamentos
pretendido
serviços
TI
Incidentes
Problemas Medição
Relatórios
SERVIÇO
Processos
Parceiros
Pessoas
Produtos
Atividades embutidas no ciclo de vida do serviço
• Gerencia transição de um
• Planos para criar e
• Estratégias serviço novo ou alterado ou • Operação do dia a dia dos
modificar serviços e
• Políticas processo de gerenciamento serviços e processos de
processos de
• Padrões de serviços dentro da gerenciamento de serviços
gerenciamento de serviços
produção
Os 5 principais aspectos
do desenho de serviços
Os 5 principais aspectos do desenho de serviços:
Os aspectos cobrem serviços novos ou alterados
Todos os serviços necessitam de processos de suporte
Um sistema de gerenciamento de serviços é necessário
Serviços são medidos por meio de métricas

Os 5 principais aspectos do desenho de serviços: Desenho de soluções
A saída do estágio de estratégia de serviços, resultará em um pacote de serviços,

esse pacote (PDS) conterá os requisitos estratégicos e durante a fase de desenho
esses requisitos são analisados e um desenho de uma solução é criada para
atender aos requisitos funcionais do PDS vindo do estágio anterior de estratégia de
serviços.
Os 5 principais aspectos do desenho de serviços: Sistemas e ferramentas
A fase de desenho é onde será especificado uma solução que será logo
desenvolvida e entregue para o estágio de operação de serviços de TI. Portanto
deve-se considerar que ferramentas serão necessárias para gerenciar os serviços
durante todo o ciclo de vida, fazendo compreender que trata-se de ferramentas
como aplicações de monitoramento, assim como um sistema de gerenciamento de
serviços que compreende processos, estrutura organizacionais e etc.
Os 5 principais aspectos do desenho de serviços: Arquiteturas tecnológicas
Durante o desenho da solução, um serviço será planejado, esse serviço é composto

de componentes e itens de configurações, um servidor pode ser um componente
do serviço de uma aplicação web, um item de configuração (IC) pode ser um disco
rígido desse servidor. O aspecto de desenho de arquiteturas tecnológicas envolve
todos esses componentes para atender o desenho da solução.
Os 5 principais aspectos do desenho de serviços: Processos requeridos
Ainda na fase de desenho, deve-se estabelecer quais serão os mecanismos para

manter esse serviço sob controle quando ele entrar em operação, desde os
mecanismos de garantias quanto de mudanças, aposentadoria e etc. Por isso esse
aspecto envolve processos, atividades, papeis, responsabilidades e capacidades
requeridos para gerir esse serviço durante o seu ciclo de vida.
Os 5 principais aspectos do desenho de serviços: Métricas
Quando o serviço for entregue para operações, como você saberá que o serviço
atende os propósitos iniciais? Então um aspecto importante do desenho de
serviços é definir as métricas ainda durante esse estágio, inclui medição do
progresso, conformidade com requisitos de governança, eficácia na entrega dos
resultados e eficiência no desempenho ou resultados.
Os quatro P's do
gerenciamento de serviços
Os quatro P's do gerenciamento de serviços:
Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
Pessoas competentes Processos necessários para
para desempenhar os manter todos os serviços em
papéis necessários, da Pessoas operação, monitorá-los,
forma necessária, para o desenhá-los, transitá-los para
cumprimento do SLA, produção, por exemplo.
dentro de um prazo e um
custo
Parceiros
SERVIÇO Processos
Produtos diretos ou
Empresas necessárias indiretos precisam
para o correto Produtos atender a uma gama de
provimento dos serviços pré-requisitos, incluindo
dentro do SLA e com a tecnologia, ferramentas
qualidade concebida. auxiliares, automação e
integração com os
processos de negócio
Os quatro P's do gerenciamento de serviços: Pessoas
Um serviço é suportado por equipes de TI, sempre usado por pessoas que fazem
parte de um cliente (gestor ou empresa) e sempre haverá alguém interessado no
serviço, então pessoas devem ser consideradas ainda no desenho do serviço, sem
esse devido mapeamento, os serviços entrarão em operações e a comunicação
organizacional será prejudicada. As pessoas também devem ter habilidades.
Os quatro P's do gerenciamento de serviços: Processos
Serviços em operação, sem os devidos processos, ficarão comprometidos, o valor

para o negócio não será visível, a utilidade e garantia não serão entregues dentro
dos requisitos negociados, consequentemente haverá riscos e custos que o cliente
não desejará assumir, sendo assim, deve haver processos para garantir as entregas
dos serviços novos ou alterados, e esses processos devem ser considerados já no
estágio de desenho do serviço.
Os quatro P's do gerenciamento de serviços: Produtos
Como você consegue entregar um serviço de aplicação comercial web sem auxílio
de outros serviços ou tecnologias como hardware, software e outros ativos de TI?
Ainda no estágio de desenho, deve-se pensar nos produtos para atender os
requisitos do cliente, nessa categoria inclui-se tecnologias, sistemas, ferramentas e
serviços.
Os quatro P's do gerenciamento de serviços: Parceiros
Um serviço é composto por produtos, parceiros são fundamentais para entregar

esses produtos, desde uma aquisição de licença até uma aplicação em nuvem,
sempre haverá um parceiro, nessa categoria inclui-se os fabricantes, fornecedores,
vendedores, consultores e outros. Os parceiros auxiliam na garantia de entrega dos
serviços de TI.
O papel da matriz RACI/RCPI
O papel da matriz RACI/RCPI:
É uma ferramenta genérica para definir responsabilidades
Uma atividade pode conter várias responsabilidades
Responsible, Accountable, Consulted e Informed
Lembre-se, cachorro que tem dois donos morre de fome
Cada atividade deve ter apenas um Accountable
Processos e serviços, deve ter um link entre as responsabilidades

O papel da matriz RACI/RCPI: Responsible | Responsável
A pessoa ou pessoas responsáveis pela correta execução da atividade, é o fazer o

trabalho
O papel da matriz RACI/RCPI: Accountable |Proprietário
A pessoa que possui a propriedade de qualidade e resultado final. Apenas uma

pessoa pode ser responsável por cada tarefa.
O papel da matriz RACI/RCPI: Consulted | Consultado
As pessoas que são consultadas e cujas opiniões são procuradas. Eles têm
envolvimento através da contribuição do conhecimento e formação de opiniões.
O papel da matriz RACI/RCPI: Informed | Informados
As pessoas que serão atualizadas do progresso. Eles recebem informações sobre a

execução e qualidade do processo.
Estágio de desenho de serviços
Estágio de desenho de serviços:
Recebe o PDS do estágio de estratégia de serviços
Conduz um planejamento detalhado da solução a ser construída
Permite que os serviços siga para operações com qualidade
Desenha serviços apropriados ou inovadores
Trata das arquiteturas, processos, políticas, documentação
Atua para atender aos requisitos atuais e futuros do negócio

Estágio de desenho de serviços: Conceitos
As necessidade de mudança no portfólio de serviços, originados por um novo

serviço ou a mudança de um serviço em produção devem passar por um
planejamento estratégico antes de serem desenvolvidos, construídos ou
adquiridos, os serviços devem ser desenhados e planejados para melhor
atendimento dos objetivos do negócio.
Como o desenho do serviço
contribui para fornecer valor
Como o desenho do serviço contribui para fornecer valor:
O alinhamento entre a solução e os requisitos do negócio
A utilidade e garantia é construída a partir do desenho
O desenho da solução valida a estratégia do serviço
Os processo de garantia são construídos a partir do desenho
A oferta dos serviços são criadas durante o desenho de serviços
Acordos são estabelecidos durante o desenho dos serviços
Fatores críticos de sucesso e indicadores de performance
Facilita a implementação dos serviços novos e alterados

Como o desenho do serviço contribui para fornecer valor: Conceitos
Ao selecionar e adotar as melhores práticas desse estágio, as organizações obterão

benefícios significativos, entregando serviços rentáveis, com qualidade, atendendo
os requisitos do negócio
Gerenciamento do
catálogo de serviços
Gerenciamento do catálogo de serviços: Conceitos
O portfólio de serviços no estágio de estratégia de serviços contém três estruturas,

o catálogo de serviços faz parte dessa estrutura e contém informações sobre todos
os serviços que estão em produção ou sendo preparados para entrar em produção
Portfólio de Serviços
Funil de serviços Catálogo de Serviços Serviços Obsoletos
Sistema de gerenciamento da configuração
Sistema de gerenciamento Portfólio de

Portfólio de Portfólio de CMDB
de fornecedores e acordos de
cliente aplicação
contratos clientes
Sistema de Gerenciamento de
Conhecimento de Serviços (SGCS)
Portfólio de serviços
Status
Ciclo de vida do serviço
Requisitos Funil
Definição
Análise
Aprovado
Autorizado
Desenho Seção do portfólio de
Desenvolvimen
to
serviços visível para
Construção clientes e equipes de
Teste Catálogo
Liberação
suporte.
Operação
Em remoção
Obsoleto
Obsoletos
Gerenciamento do catálogo de serviços:
É uma estrutura que contém informações sobre os serviços
O catálogo inclui disponibilidade, entrega e aprovações
Demonstra quais serviços são suportados pelo provedor
Entrega uma visão para audiências diferentes
Pode haver diferentes visões para diferentes clientes
Incidentes são relatados e requisições realizadas
Aconselhado usar mais de uma visão de informações
Recomendado que o provedor tenha o mínimo 2 visões
Quando integrado demonstra maior maturidade

Gerenciamento do catálogo de serviços: Informações do catálogo
 Quais pratos são oferecidos?

 Qual é o preço de cada item do cardápio?
 Quais são os acompanhamentos de cada prato?
 Qual é o preço por pessoa?
 Em quanto tempo fica pronto?
 Pode ser pedido a qualquer dia da semana?
Gerenciamento do catálogo de serviços: Benefícios
inclui:
 Relacionamentos para os serviços de suporte;

 Serviços compartilhados;
 Componentes e itens de configurações.
Serve:
 Como apoio na construção de relacionamento entre os serviços;
 Acordos de nível de serviço, contratos e componentes;
 Identificar a tecnologia necessária para suportar um serviço;
 Identificar os grupos de suporte que suportarão os componentes.
Gerenciamento do catálogo de serviços: Tipos de catálogos
Este é o catálogo de serviço que o cliente pode ver e que contém detalhes sobre
todos os serviços de TI entregues aos clientes. Inclui relacionamentos com as
Visão Negócio unidades de negócio e processos de negócio que são baseados nos serviços de TI.
Facilita o desenvolvimento do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço, pois
se saberá quais são os clientes do serviço e suas necessidades.
Deriva do catálogo de serviço do negócio e não faz parte da visão do cliente. Contém
detalhes técnicos sobre todos os serviços de TI entregues aos clientes. Inclui
Visão TI relacionamentos para os serviços de suporte, serviços compartilhados componentes
e itens de configuração necessários para suportar a provisão de serviços ao negócio.
Gerenciamento do catálogo de serviços: Visão de negócio
O Catálogo de serviços
Processo de Processo de Processo de

negócio 1 negócio 2 negócio 3
Visão de Negócio
Serviço 1 Serviço 2 Serviço 3 Serviço 4 Serviço 5 Serviço 6

Gerenciamento do catálogo de serviços: Visão técnica
Processo de Processo de Processo de

negócio 1 negócio 2 negócio 3
Visão de Negócio
Serviço A Serviço B Serviço C Serviço D Serviço E

Visão de TI
Serviço 1 Serviço 2 Serviço 3 Serviço 4 Serviço 5 Serviço 6

Gerenciamento do catálogo de serviços: Visão Alternativa
Atacado Varejo Fábrica

Visão de Negócio
Visão de TI
Gerenciamento de nível de serviços
Gerenciamento de nível de serviços:
Estabelece e assegura acordos entre cliente e provedor
Estabelece os níveis de performance e disponibilidade
Assegura a criação do valor por meio da utilidade e garantia
Assegura que os serviços serão entregues dentro dos requisitos

Gerenciamento de nível de serviços: Conceitos
Para que o processo de gerenciamento de nível de sucesso seja bem sucedido, a

qualidade do portfólio de serviços é fundamental. O papel do gerenciamento de
nível de serviços não é levantar as informações sobre os serviços, e sim utilizá-las
como ponto de partida para desenhar as metas dos serviços de TI.
Gerenciamento de nível de serviços: Ciclo do processo
Revisar
Gerenciamento de SLA – Clientes Internos e Externos

Reportar
Nível de Serviços
ANO – Departamentos de apoio
ANS
CA – Fornecedores diversos
ANO CA
Gerenciamento de nível de serviços: SLA | ANS
Deve ser construído usando uma linguagem clara
Estabelece as responsabilidades entre as partes envolvidas
O SLA faz parte do gerenciamento de nível de serviço
Os SLA’s devem ser monitorados e reportados
A medida que segue, precisa de revisão das metas
O SLM (GNS) assegura que SLA (ANS) atenda serviços
O SLA provê a base para o gerenciamento do relacionamento
O SLA é escrito e acordado entre provedor e cliente
Define as garantias e como serão entregues os serviços

Gerenciamento de nível de serviços: SLA | ANS
E.R.P
Vendas
Planta A
CATÁLOGO DE SERVIÇOS
ARMAZENAMENTO
Fábrica Planta A TI
MENSAGERIA
Compras
SLA – Clientes Internos e Externos
IMPRESSÃO
Planta A
Gerenciamento de nível de serviços: SLA | ANS multinível
Cobre todas as questões genéricas de gerenciamento de nível de serviço. Essas questões podem ser menos
Nível corporativo voláteis, então menos atualizações frequentes serão necessárias.
Cobre todas as questões relevantes para um grupo de clientes ou unidade de negócio, independente do
Nível cliente serviço que está sendo usado.
Cobre todas as questões relevantes para um serviço específico em relação a um grupo de clientes
Nível serviço específicos.
Gerenciamento de nível de serviços: OLA | ANO
O OLA é um acordo entre TI e outro setor interno
O OLA contém objetivos que suportam o SLA
Define as responsabilidades na composição do serviço
O OLA suporta o provedor no cumprimento do SLA

Gerenciamento de nível de serviços: OLA | ANO
E.R.P
Vendas
Planta A
ARMAZENAMENTO
Fábrica Planta B TI
MENSAGERIA
Compras
IMPRESSÃO
Planta C ANO – Departamentos de apoio

Gerenciamento de nível de serviços: UC | CONTRATO APOIO
Tem valor legal e é regido por uma política organizacional
Negociado entre fornecedor e provedor de serviços
Estabelecido entre TI e um terceiro
O terceiro, fornece produtos e ou serviços
O contrato apoia o SLA no atendimento das metas
A negociação faz parte do gerenciamento de fornecedor
Um pré-acordo de análise de riscos pode ser necessário

Gerenciamento de nível de serviços: UC | CONTRATO APOIO
E.R.P
Vendas
Planta A
ARMAZENAMENTO
TI EXTERNO
Fábrica Planta A TI
MENSAGERIA
Compras
IMPRESSÃO
Planta A
Gerenciamento de nível de serviços: Integração do processo
E.R.P
Vendas
Planta A
ARMAZENAMENTO
TI EXTERNO
Fábrica Planta B TI
MENSAGERIA
Compra
s SLA – Clientes Internos e Externos
Planta C ANO – Departamentos de apoio

Gerenciamento da disponibilidade
Gerenciamento da disponibilidade:
Foco na disponibilidade do serviço atual e futuro
A disponibilidade deve acompanhar a evolução do uso futuro
Forte alinhamento com o ANS com custo efetivo
Define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos
Garante que toda infraestrutura de TI, processos e ferramentas
Ponto focal para gerenciar questões de disponibilidade

Gerenciamento da disponibilidade: Definição
Os clientes querem receber os serviços conforme definidos no ANS e no catálogo

de serviços. Segundo a ITIL é “a habilidade de um serviço ou um componente de TI
em desempenhar a sua função acordada quando necessário”.
Gerenciamento da disponibilidade: Tipos de disponibilidade
Disponibilidade de serviço
Disponibilidade de componente
Gerenciamento da disponibilidade: Aspecto da disponibilidade
Confiabilidade: medida que um serviço opera sem interrupção
Manutenibilidade: rapidez para restaurar após uma falha

Gerenciamento da disponibilidade: Elementos chave
Atividades reativa: Monitoramento, medições, análises e etc.
Atividades proativas: Planejamento, desenho e melhoria

Gerenciamento da capacidade
Gerenciamento da capacidade:
Atender a capacidade atual e futura do negócio
Entregar os serviços com performance acordada
Entregar serviços de TI dentro dos ANS e RNS com custo efetivo
texto
Gerenciamento da capacidade: Conceitos
Capacidade do negócio tem a ver com as quantidades, volumes e velocidade dos

serviços de negócio. Capacidade dos componentes de TI tem a ver com
desempenho, espaço em memória e velocidade dos componentes de TI que
suportam os negócios.
Gerenciamento da capacidade: Atividades
Gerenciamento da capacidade do negócio
Gerenciamento da capacidade do serviços
Gerenciamento da capacidade do componentes

Gerenciamento da capacidade: Capacidade do negócio
Traduz os requisitos do negócio em serviços de TI
Utiliza análise de tendências e modelos de simulação
Faz previsões futuras com base em informações estratégicas
Alinha o gerenciamento da capacidade com o plano de negócio
Traduz os requisitos do negócio em serviços de TI
Coordena o relacionamento com o negócio

Gerenciamento da capacidade: Capacidade do serviço
Planeja, gerencia e controla a performance fim-a-fim
Garante metas de performance sejam monitoradas e medidas
Ações proativas e reativas podem ocorrer mediante a falhas

Gerenciamento da capacidade: Capacidade do componente
Gerencia, controla e prevê a utilização e performance de IC’s
Alertas podem ser gerados para identificar impactos
Gerenciamento da capacidade de componentes

Gerenciamento da capacidade: Plano de capacidade
É usado por todas as áreas de negócio e TI, recebe influência do provedor e da

gerência sênior da organização. Fornece entradas de planejamento e contém
informações sobre o uso atual de um serviço ou componente, assim como os
planos para atender às necessidade do crescimento do serviço existente e qualquer
novos serviços.
Gerenciamento da capacidade: Plano de capacidade
Requisitos do negócio
Alto
Custo Demanda
Nível de serviço
Custo
Capacidade
Baixo
Expansão
Gerenciamento da continuidade
Gerenciamento da continuidade:
Apoiar o processo de continuidade do negócio
Assegurar os serviços dentro dos mínimos níveis acordados
Reduzir os riscos dos serviços de TI para níveis aceitáveis
Planejar e preparar a recuperação de serviços de TI
Gerenciar riscos associados com a TI em caso de desastres

Gerenciamento da continuidade: Conceitos
Continuidade tem a ver com a capacidade da empresa prever eventos de riscos que
possam afetar seriamente o negócio, assim como a habilidade da empresa em estar
preparada para reagir caso esses eventos ocorram.
Gerenciamento da continuidade: Análise de Impacto no Negócio
Verifica requisitos do negócio para a continuidade dos serviços
Determina como a empresa sobreviverá a um desastre
O BIA | AIN pode ser dividido em requisitos e estratégias
Requisitos: Executa avaliação de riscos e do BIA
Estratégia: Documenta como os riscos devem ser geridos
Quantifica o impacto para o negócio

Gerenciamento da continuidade: Fluxo do processo
INVOCAR
Requerimentos e
Iniciação Implementação Operação
estratégias
Políticas Análise de impacto Educação,
Desenvolver plano
Análise de risco conscientização e
Escopo de continuidade
• Identificar treinamento
• Analisar Desenvolver planos
Recursos Revisão
• Planejar de recuperação
• Implementar
• Revisar Planejar
Estrutura • Comunicar organização Gerenciamento de
organizacional da mudança
Estratégia de
Testar o plano
continuidade
Gerenciamento da segurança
Gerenciamento da segurança:
Alinhar a segurança de TI com os requisitos do negócio
Garantir confidencialidade, integridade e disponibilidade
Foco nos serviços de TI, componentes de TI e dados
Proteger os ativos de TI de ameaças de segurança
Desenvolver e gerenciar políticas de segurança de TI
As saídas, serão as entradas do gerenciamento de acessos
O objetivo é proteger os interesses das partes interessadas

Gerenciamento da segurança: Conceito
Informação refere-se aos dados da empresa e informações de negócio que podem

ser identificados como ativos estratégicos da empresa.
Gerenciamento da capacidade: Segurança da Informação
Confidencialidade
Autenticidade Não-Repúdio
CID
Integridade Disponibilidade
Gerenciamento da segurança: Aspectos da CID | Confidencialidade
As informações são observadas ou divulgadas apenas para quem têm o direito de

saber
Gerenciamento da segurança: Aspectos da CID | Integridade
A informação é completa, precisa e protegida contra modificação não autorizada

Gerenciamento da segurança: Aspectos da CID | Disponibilidade
As informações estão disponíveis e podem ser usadas quando necessário, e os

sistemas que fornecem essas informações podem resistir adequadamente a
ataques e recuperar-se das falhas
Gerenciamento da segurança: Autenticidade e Não-Repúdio
Transações comerciais, bem como troca de informações entre empresas ou

parceiros, podem ser confiáveis, garantindo que as identidades são autênticas e
que todas as ações realizadas não podem ser negadas.
Gerenciamento da segurança: Políticas
Controle de acesso aos sistemas de TI
Senhas dos sistemas de TI
Uso de e-mail corporativo
Uso da internet corporativa
Classificação da informação
Instalação de softwares
Uso de equipamentos
Acesso remoto aos sistemas
Controle de ativos de TI
Retenção e descarte da informação

Gerenciamento de fornecedores
Gerenciamento de fornecedores:
Obter valor para o dinheiro investido nos serviços
O fornecedor deve entrar serviços com qualidade
Assegurar que contratos e acordos suportem o negócio
Gerenciar relacionamentos com fornecedores
Gerenciar o desempenho do fornecedor
Negociar, acordar e gerenciar contratos
Manter política de fornecedores e suporte as informações

Gerenciamento de fornecedores: Conceito
É o processo que gerencia os contratos dos fornecedores e os serviços que são

entregues por eles, em busca de assegurar que a qualidade requerida pelos
serviços seja entregue, produzindo valor para o negócio.
Gerenciamento de fornecedores: As quatro categorias
Estratégicos
Táticos
Operacional
Produtos
Gerenciamento de fornecedores: Categoria Estratégica
Relacionamentos que envolvem gerentes seniores e compartilha informações

confidenciais e estratégicas para facilitar planos de longo prazo. Normalmente
gerido com contato regular e revisão de desempenho
Gerenciamento de fornecedores: Categoria Tática
Envolvem atividades comercial e interação comercial. Normalmente gerenciados

pela gerência média e envolve contato regular para análises de desempenho e
melhoria contínua
Gerenciamento de fornecedores: Categoria Operacional
Fornecedores de produtos ou serviços operacionais. Normalmente gerenciado por

gerentes júnior de nível operacional com contato regular e avaliações de
desempenho
Gerenciamento de fornecedores: Categoria Produtos
Fornecedores de produtos com baixo valor e/ou produtos e serviços prontamente

disponíveis, que poderia ser alternativamente encontrados com facilidade no
mercado
Gerenciamento de fornecedores: As quatro categorias
Cloud Computing Estratégico
Valor agregado
Suporte ao SGBD Tático
Link de dados Operacional
Papel e cartucho Produtos
Riscos e impacto
Papeis e responsabilidades
Papeis e responsabilidades:
Cada processo contém um descritivo de responsabilidades
Aqui serão apresentados exclusivamente a visão genérica
Pais são desempenhados por uma única ou grupo de pessoas
Um papel é um grupo de responsabilidades
Uma pessoa pode assumir mais de um papel
Cada papel, possui apenas um dono
Faça a integração da descrição genérica com o processo
Um papel é um grupo de responsabilidades

Papeis e responsabilidades: Principais papeis genéricos
Dono do Serviço
Dono do Processo
Gerente do Processo
Analista do Processo
Papeis e responsabilidades: Dono do Serviço
Responsável pelo desenho, performance, integração e melhorias
Realiza a iniciação, transição, manutenção e suporte contínuo
Presta contas ao nível hierárquico da TI quanto entrega
A propriedade do serviço atravessa diversos silos
Assegura a prestação de serviços e os requisitos acordados
Atua com o GRN para entender e traduzir RNS
Garante consistência e comunicação adequada com clientes
Identifica oportunidades de melhorias, cria RFC
Interage com os donos dos processos durante o ciclo de vida
Participa de negociações de SLA/ANS

Papeis e responsabilidades: Dono do Processo
Garante que um processo é adequado para o propósito
Geralmente é também o gerente do processo
Garante que processos são realizados conforme documentado
Patrocina, concebe e altera o processo e as métricas
Define a estratégia do processo
Auxilia no desenho do processo
Assegura que o processo é apropriado e possui documentação
Define políticas e padrões apropriados
Audita e garante conformidade com as políticas
Garante que os analistas do processo tem conhecimento

Papeis e responsabilidades: Gerente do Processo
Gerencial o processo no nível operacional
Um processo pode haver vários gerentes
Atua com o dono do processo, planeja e coordena atividades
Nomeia pessoas para os papeis requeridos
Gerencia recursos atribuídos ao processo
Trabalha com proprietários dos serviços e outros gerentes
Monitora e produz relatórios sobre o desempenho do processo
Identifica oportunidade de melhoria contínua
Trabalha com gerentes e proprietários, rever e prioriza MCS

Papeis e responsabilidades: Analista do Processo
É responsável por realizar uma ou mais atividades do processo
Um analista também pode ser gerente do processo
Realiza uma ou mais atividades de um processo
Compreende o seu papel e contribui na prestação do serviço
Trabalha com outras partes interessadas
Garante que entradas e saídas e interfaces estão corretas
Mantém registros das atividades que foram realizadas

Atividade
# Quiz
Vamos praticar um pouco e ver o quanto você absorveu

de conhecimento nessa seção? Acesse o QUIZ na
próxima aula.

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ITIL Foundation

Consiste em cinco estágios, também pode ser visto como fase

Veja a seguir cada um desses estágio

Ciclo de vida do serviço:

Gerenciamento Estratégico Planejamento e suporte de

Gerenciamento Financeiro para Gerenciamento de catálogo de

Gerenciamento de Portfólio de Gerenciamento de nível de Gerenciamento de

Gerenciamento de segurança Gerenciamento de

Ciclo de vida do serviço:

Estratégia Desenho Transição Operação Melhorias

Todos os serviços necessitam de processos de suporte

Um sistema de gerenciamento de serviços é necessário

Serviços são medidos por meio de métricas

A saída do estágio de estratégia de serviços, resultará em um pacote de serviços,

Durante o desenho da solução, um serviço será planejado, esse serviço é composto

Ainda na fase de desenho, deve-se estabelecer quais serão os mecanismos para

Serviços em operação, sem os devidos processos, ficarão comprometidos, o valor

Um serviço é composto por produtos, parceiros são fundamentais para entregar

Uma atividade pode conter várias responsabilidades

Responsible, Accountable, Consulted e Informed

Lembre-se, cachorro que tem dois donos morre de fome

Cada atividade deve ter apenas um Accountable

Processos e serviços, deve ter um link entre as responsabilidades

A pessoa ou pessoas responsáveis pela correta execução da atividade, é o fazer o

A pessoa que possui a propriedade de qualidade e resultado final. Apenas uma

As pessoas que serão atualizadas do progresso. Eles recebem informações sobre a

Conduz um planejamento detalhado da solução a ser construída

Permite que os serviços siga para operações com qualidade

Desenha serviços apropriados ou inovadores

Trata das arquiteturas, processos, políticas, documentação

Atua para atender aos requisitos atuais e futuros do negócio

As necessidade de mudança no portfólio de serviços, originados por um novo

A utilidade e garantia é construída a partir do desenho

O desenho da solução valida a estratégia do serviço

Os processo de garantia são construídos a partir do desenho

A oferta dos serviços são criadas durante o desenho de serviços

Acordos são estabelecidos durante o desenho dos serviços

Fatores críticos de sucesso e indicadores de performance

Facilita a implementação dos serviços novos e alterados

Ao selecionar e adotar as melhores práticas desse estágio, as organizações obterão

O portfólio de serviços no estágio de estratégia de serviços contém três estruturas,

Funil de serviços Catálogo de Serviços Serviços Obsoletos

Sistema de gerenciamento da configuração

Sistema de gerenciamento Portfólio de

O catálogo inclui disponibilidade, entrega e aprovações

Demonstra quais serviços são suportados pelo provedor

Entrega uma visão para audiências diferentes

Pode haver diferentes visões para diferentes clientes

Incidentes são relatados e requisições realizadas

Aconselhado usar mais de uma visão de informações

Recomendado que o provedor tenha o mínimo 2 visões

Quando integrado demonstra maior maturidade

 Quais pratos são oferecidos?

 Relacionamentos para os serviços de suporte;

Processo de Processo de Processo de

Serviço 1 Serviço 2 Serviço 3 Serviço 4 Serviço 5 Serviço 6

Processo de Processo de Processo de

Serviço A Serviço B Serviço C Serviço D Serviço E

Serviço 1 Serviço 2 Serviço 3 Serviço 4 Serviço 5 Serviço 6

Atacado Varejo Fábrica

Estabelece os níveis de performance e disponibilidade

Assegura a criação do valor por meio da utilidade e garantia

Assegura que os serviços serão entregues dentro dos requisitos