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Diagrama de Serviço
O que é um diagrama de
serviços?
Um diagrama de serviços é uma figura
ou um mapa que representa com
precisão o sistema de serviço.
Processo
Diagrama de
Serviço Pontos de Contato
Evidência Física
Componentes do
Diagrama de Serviços
Evidência Física Alinha passos, escolhas, atividades e
interações que o cliente exerce no processo de
Ações de clientes
compra, consumo e avaliação do serviço.
Linha de interação
Linha de visibilidade
Contatos de retaguarda Ações de funcionários que ocorrem “por trás
Ações de funcionários da cena” para apoiar as atividades.
Linha de visibilidade
Contatos de retaguarda Separa as atividades de serviço que são
Ações de funcionários visíveis ao cliente das que não são.
Cliente
Ações de clientes Ligações do entrega o
cliente pacote
Linha de interação
Triagem de
pacotes
Diagrama de serviços de entrega de correio expresso
Caminhão
Pacotes
Evidência Física Formulários
Computador de mão
Uniforme
Passo 3
Passo 1 Passo 2
Mapear o
Identificar os processo a
Identificar o Clientes ou partir do ponto
processo Segmentos de de vista do
a ser diagramado Clientes. cliente.
Construindo um
diagrama
Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5 Passo 6
Passo 4 Passo 5
Passo 6
Mapear as Relacionar as
atividades de Acrescentar
ações de evidências de
clientes e pessoas
funcionários serviço a cada
de contato com
de contato (de relação às etapa das
linha de frente funções de ações do
Bitner e e de cliente.
Zeithaml apoio
(2003, Retaguarda). necessárias.
p.199)
Informação adicional
A metodologia Gerenciamento de
Processos pode ser amplamente
utilizada na análise de processos de
serviços.
Questões
freqüentes