Componentes:

Leonardo Da Silva Ribeiro

Beatriz Mesquita Machado Lima

Mariana Mayara Santos Silva

Natalya Pinheiro Alves Freire

Estudo de Caso I – Rappi

1) Quais as principais diferenças da Rappi para os outros deliveries convencionais?

Cite pelo menos três e sua relação com os processos organizacionais.

Hoje na América Latina o Rappi é classificado por seus usuários como “O delivery
de tudo”, daí já podemos ter uma noção acerca do leque de vantagens que a empresa
proporciona, fugindo da tradicional entrega de comida via aplicativo. Contudo, alguns
pontos se destacam em sua execução. Entre os principais diferenciais podemos elencar a
dedicação do time Rappi para a entrega do melhor produto, uma vez que a empresa
conta com uma equipe dedicada que é responsável pelo sucesso da empresa, que auxilia
desde o cliente inicial como um supermercado, por exemplo, até o consumidor final.
Outro diferencial é o delivery de dinheiro que foi, inicialmente, um pedido inesperado
dos usuários, mas que a startup integrou ao seu catálogo de serviços como opção,
tornando viável para o usuário tanto o envio de dinheiro para pessoas, quanto a solicitação
de notas em espécie; hoje esse tipo de solicitação cresceu de forma tão expressiva que a
empresa lançou o Rappi Pay, serviço de movimentação monetária para usuários e não
usuários do Rappi.

Outra inovação possível de elencar como destaque é a realização de

acompanhamento constante de seus clientes: eles estão atentos aos estabelecimentos
que recebem uma grande demanda de pedidos e marcam uma reunião com o proprietário
para apresentar propostas personalizadas, afim de manter a qualidade do serviço e não
decepcionar nenhum de seus clientes (cliente "estabelecimento" e cliente final). Além
disso, a Rappi oferece para seus clientes a opção Rappi Prime, que cobra uma
mensalidade de 19,90 por mês e extingue a taxa de entregas; a Rappi é um dos únicos
aplicativos de delivery que oferece esse tipo de opção.

Podemos relacionar esses elementos citados como diferenciais com o processo

organizacional da empresa. Existem três diferentes tipos de processos organizacionais, os
Primários, de apoio e gerenciais, os processos primários estão diretamente ligados a
entrega para o cliente, ao produto final, como por exemplo, em um restaurante o processo
de cozinhar o alimento se contrata de um processo primário. Os processos de apoio são
aqueles que não entregam valor ao cliente de forma direta, como por exemplo, no
restaurante, o processo de compras dos alimentos necessários para cozinhar se trata de
um processo de apoio. E os processos gerenciais são aqueles que existem para garantir a
execução com excelência dos processos primários e de apoio, como por exemplo, quando
realizada uma pesquisa de satisfação após a ida a um restaurante para que possa ser
analisado os pontos de melhorias. Alinhado com os três tipos de processos
organizacionais podemos relacionar os diferenciais dispostos acima como processos
primários em sua maioria, visto que todos tem ligação direta com a entrega o produto
final, com exceção do acompanhamento constante de seus clientes, visto que está
relacionado a um processo gerencial.

2) No que tange a processos internos, quais as diferenças operacionais da Rappi

para as demais? No que essas diferenças contribuem para o seu sucesso?

Os processos internos da Rappi permitem uma liberdade de atuação de seus

funcionários, no que tange entregadores e colaboradores internos. A Rappi oferece
liberdade para seus funcionários, principalmente em relação à flexibilização do horário
de trabalho. Além da liberdade criativa para resolução de problemas internos, esses
fatores acabam agregando ao desempenho com um atendimento personalizado e ágil,
gerando uma maior satisfação do consumidor final, além de que o mesmo funcionário
responsável pelo pedido é responsável pela entrega do produto, o que gera uma menor
preocupação do usuário visto que a entrega será realizada o mais rápido possível.

Podemos também relacionar o sucesso da empresa colombiana à gestão de riscos

que a empresa desempenha, hoje em parceria com a ClearSale, que garante o controle
contra fraudes nos pedidos e a segurança para quem usa o aplicativo via mobile ou através
de desktop.
 No entanto, a diferença mais expressiva está no time comercial da empresa, que
bate de empresa em empresa para conseguir parcerias com estabelecimentos,
independendo do tamanho da empresa. Ou seja, de lanchonetes a hipermercados, a startup
trata como cliente em potencial, sem estabelecer grandes diferenças e significando uma
interação direta, de empreendedor para empreendedor. Recentemente a empresa anunciou
seu marketeplace, que possibilita aos seus parceiros a utilização do aplicativo para
realizarem as entregas através da sua própria frota de veículos, como por exemplo, o Pão
de Açúcar. Hoje essa é uma das maiores estratégias de crescimento da empresa, como
forma de ampliar seu portfólio de serviços.

3) Do ponto de vista do cliente, como os processos da Rappi podem influenciar na hora

da decisão de escolha por utilizar o serviço?

Podemos classificar as diferenças do aplicativo Rappi em aspectos que tangem

nichos diferentes: dos empreendedores, entregadores e clientes finais. Estes usam o
aplicativo e sentem as diferenças em âmbitos distintos, mas que completam a experiência.
Para os empreendedores, a principal diferença se dá no modo como são tratados pela
startup colombiana, o que eles chamam na reportagem da Exame como “de empreendedor
para empreendedor”. A Rappi acompanha com grande aproximação todas as empresas
em seu catálogo, oferecendo consultorias voltadas principalmente para a área estratégica;
há ainda uma atenção especial para aquelas que se destacam, principalmente nas entregas,
dentro do aplicativo, método que podemos associar ao conceito de gamificação: ao
perceber o destaque de seus clientes, entram em ação gerentes que acompanham de forma
direta a empresa, focadas em crescimento e feedbacks, tornando-se assim key accounts
da Rappi.

Para o entregador, a empresa também acompanha de perto esse processo:

incialmente é realizado um cadastro no site e documentos como RG, CPF, carteira de
habilitação e antecedentes criminais são solicitados; os escolhidos são convocados para
uma palestra informativa sobre como funciona o aplicativo e a empresa, passando por
esses dois processos, o entregador já está pronto para prestar o serviço. Cada motoboy
realiza apenas uma entrega por vez, isso garante que o pedido chegue em bom estado,
feita a entrega, os consumidores finais conseguem avaliar o entregador responsável, e é
aí que a Rappi age novamente, dependendo da avaliação do cliente, o responsável fica
impossibilitado de prestar qualquer outro serviço no aplicativo. Esse processo é
caracterizado pela gestão da startup como uma forma de movimentar a economia, uma
vez que integra pessoas de forma colaborativa, gerando oportunidade e renda para os
entregadores.

No consumidor final é onde conseguimos visualizar mais vantagens para o uso do

aplicativo, partindo do princípio de uma cidade como São Paulo, esse tipo de entrega
viabiliza o tempo de centenas de pessoas que não precisam mais perder tempo em filas
de bancos ou supermercados. Nesse sentido, podemos considerar o aplicativo como um
assistente pessoal, pois enquanto o consumidor aproveita seu tempo realizando outras
atividades ele tem a segurança de que há alguém capacitado escolhendo seus produtos,
agilizando as tarefas burocráticas do dia-a-dia. O presidente da Rappi no Brasil, Bruno
Nardon, entende que essa comodidade proporcionada impulsionou o sucesso do
aplicativo nas grandes cidades do país.
Referências

CORACCINI, Raphael. Rappi lança marketplace para atender varejistas que já têm
sistema de delivery. São Paulo, 10 jan. 2019. Disponível em:
https://portalnovarejo.com.br/2019/01/rappi-marketplace-atender-varejistas-sistema-
delivery/. Acesso em: 2 mar. 2019.

DAMASCENO SILVA, Sergio. Rappi: ser feliz é ser um unicórnio!. São Paulo, 11
set. 2018. Disponível em:
https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2018/09/11/rappi-ser-feliz-e-ser-
um-unicornio.html. Acesso em: 5 mar. 2019.

FONSECA, Mariana. Conheça o negócio que promete entregar de tudo em até 1

hora. São Paulo, 4 set. 2018. Disponível em: https://exame.abril.com.br/pme/conheca-
o-negocio-que-promete-entregar-de-tudo-em-ate-1-hora/. Acesso em: 6 mar. 2019.

MORENO, Felipe. O mais novo unicórnio do mundo: Rappi, o verdadeiro “delivery

de tudo”. São Paulo, 3 set. 2018. Disponível em:
https://www.startse.com/noticia/startups/mobtech/51849/proximo-aplicativo-gigante-
rappi-verdadeiro-delivery-tudo. Acesso em: 6 mar. 2019.

SAMOR, Geraldo. Empresa de entregas Rappi cresce e já vale US$ 1 bilhão.

Brasilia, 14 set. 2018. Disponível em:
https://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/economia/2018/09/14/internas_econ
omia,705852/empresa-de-entregas-rappi-cresce-e-ja-vale-us-1-bilhao.shtml. Acesso em:
6 mar. 2019.

TCHILIAN, Felipe. ClearSale agora é responsável pela gestão de risco da Rappi no

Brasil. São Paulo, 15 fev. 2019. Disponível em: https://br.clear.sale/blog/post/clearsale-
agora-respons-vel-pela-gest-o-de-risco-da-rappi-no-brasil. Acesso em: 5 mar. 2019.