Você está na página 1de 125
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1

VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas 1
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Sumário

1. VENDAS EXTERNAS – PLANEJAMENTO E VENDAS

3

1.1 INTRODUÇÃO

3

1.2 PREPARAÇÃO PARA VENDA

24

1.2.1 VENDA PROFISSIONAL

24

1.2.2 PREPARAÇÃO TÉCNICA

41

1.2.3 PREPARAÇÃO

PESSOAL

50

1.3

REALIZAÇÃO DA VENDA

61

1.3.1 APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL E INTERAÇÃO SOCIAL

61

1.3.2 DIVULGAÇÃO DA EMPRESA E DEMONSTRAÇÃO DOS PRODUTOS

71

1.3.3 FECHAMENTO DO PEDIDO

98

1.4

PÓS- VENDA

104

1.4.1

PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO

104

1.5

ENCERRAMENTO

123

2

1.4 PÓS- VENDA 104 1.4.1 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO 104 1.5 ENCERRAMENTO 123 2
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1. VENDAS EXTERNAS – PLANEJAMENTO E VENDAS

1.1 INTRODUÇÃO

VENDAS EXTERNAS – PLANEJAMENTO E VENDAS 1.1 INTRODUÇÃO Homem com papéis nas mãos e conversando com

Homem com papéis nas mãos e conversando com duas pessoas.

Olá! Você iniciará a partir de agora o curso VENDAS EXTERNAS - Planejamento e vendas, do SEBRAE-SP.

Este curso mostrará a você a importância do planejamento das vendas externas e como aumentar a competitividade de sua empresa, expandindo os negócios atuais e conquistando novos clientes.

Você sabia que o sucesso de uma visita externa é determinado por um processo de venda que atenda à necessidade do cliente, tendo sua satisfação em primeiro lugar?

3

determinado por um processo de venda que atenda à necessidade do cliente, tendo sua satisfação em
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Por isso, é importante estar atento ao processo de venda como um todo: desde o conhecimento das vantagens dos produtos e serviços até a argumentação de vendas coerente e profissional que dê a seu cliente uma razão para comprar.

Você sabe atender bem às necessidades dos seus clientes? Você sempre obtém sucesso em suas visitas de vendas?

Você ou sua equipe de vendas desempenha um trabalho planejado e organizado nas visitas aos seus clientes? Sabe apresentar exatamente quais os benefícios certos para cada tipo de cliente?

quais os benefícios certos para cada tipo de cliente? Mão segurando um cronômetro. Reflita um pouco

Mão segurando um cronômetro.

Reflita um pouco

O objetivo dessas questões é sensibilizar você, empreendedor, quanto à importância de definir o ponto de contato entre os benefícios de um produto e as necessidades do cliente.

4

quanto à importância de definir o ponto de contato entre os benefícios de um produto e
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Este curso busca alertá-lo sobre a necessidade do planejamento para o sucesso de uma visita de venda a um cliente.

O planejamento é condição fundamental para o sucesso da própria empresa. E, se tratando de uma visita ao cliente com objetivo de efetuar uma venda, o planejamento pode ser determinante para o sucesso de seu objetivo. Ao elaborar um plano simples de visita para atingir um objetivo estabelecido por você, é necessário desenvolver as três fases de uma Venda Profissional, que são:

as três fases de uma Venda Profissional, que são: Três cartões com as seguintes informações: a

Três cartões com as seguintes informações: a preparação da venda; a realização da venda; a viabilização da pós-venda.

5

com as seguintes informações: a preparação da venda; a realização da venda; a viabilização da pós-venda.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Grupo de pessoas se cumprimentando. Desenvolvendo estas três fases, você

Grupo de pessoas se cumprimentando.

Desenvolvendo estas três fases, você atingirá o seu alvo, que é a satisfação de seus clientes e o sucesso das vendas em seu negócio.

E você? Tem o costume de planejar antes de efetuar uma visita aos seus clientes?

Uma coisa é certa: para obter sucesso em uma visita de venda, é essencial cumprir bem as tarefas, utilizar técnicas de vendas, fazer o trabalho completo e organizar os materiais adequados àquela venda.

6

as tarefas, utilizar técnicas de vendas, fazer o trabalho completo e organizar os materiais adequados àquela
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Rua com várias lojas e algumas pessoas caminhando. Neste bairro, três

Rua com várias lojas e algumas pessoas caminhando.

Neste bairro, três estabelecimentos serão visitados por empreendedores que mostrarão suas habilidades com relação às visitas de venda. Conheça quais são eles:

mostrarão suas habilidades com relação às visitas de venda. Conheça quais são eles: Recepção de um

Recepção de um edifício.

7

suas habilidades com relação às visitas de venda. Conheça quais são eles: Recepção de um edifício.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

O Edifício residencial, que receberá a visita de um empresário de uma pequena empresa de manutenção predial oferecendo sua prestação de serviços à síndica.

predial oferecendo sua prestação de serviços à síndica. Salão de beleza. O Salão Estilo e Classe,

Salão de beleza.

O Salão Estilo e Classe, que receberá a visita da empresária de uma fábrica de cosméticos oferecendo os seus produtos à dona do estabelecimento.

de uma fábrica de cosméticos oferecendo os seus produtos à dona do estabelecimento. Recepção de uma

Recepção de uma academia.

8

de uma fábrica de cosméticos oferecendo os seus produtos à dona do estabelecimento. Recepção de uma
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

A Academia Forma Perfeita, que receberá a visita de um empreendedor de uma loja de roupas esportivas oferecendo seus produtos.

Veja a apresentação de uma venda mal efetuada na Livraria e Papelaria Casa dos Livros. Para efetivar uma venda com qualidade, devemos antes conhecer a relação entre os benefícios de um produto e as necessidades do cliente.

os benefícios de um produto e as necessidades do cliente. Prateleiras de uma livraria e papelaria.

Prateleiras de uma livraria e papelaria.

Através de seus conhecimentos prévios sobre um atendimento de qualidade, identifique e analise os erros ocorridos nesse caso.

Fique atento à situação que será exibida a seguir e utilize suas habilidades e conhecimentos do dia a dia em seus negócios para encontrar as soluções corr tas para evitar esse mau atendimento.

9

e conhecimentos do dia a dia em seus negócios para encontrar as soluções corr tas para
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Uma mulher cumprimentado um homem.

A proprietária Camila, da Livraria e Papelaria Casa dos Livros, recebe a visita do empreendedor Geraldo, da fábrica de embalagens Embala Bem.

O Sr. Geraldo trouxe várias embalagens que queria vender. A mala estava repleta.

Logo que chegou, despejou tudo em cima da mesa de Camila e começou a falar sobre como era importante ela comprar os seus produtos.

Em nenhum momento ele se preocupou em apresentar sua empresa e saber do que a papelaria de Camila realmente necessitava.

10

nenhum momento ele se preocupou em apresentar sua empresa e saber do que a papelaria de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Em nenhum momento Geraldo tratou a cliente pelo nome.

Durante essa visita, o empreendedor acreditou que a cliente estaria interessadíssima em ouvir o que ele tinha a dizer. Os assuntos que ele escolheu para falar foram somente aqueles ligados ao seu próprio interesse: o de vender.

É por isso que, ao chegar, despejou um discurso que se dirigia estritamente à

sua empresa e seus produtos.

Camila não se sentiu atraída pela forma de atendimento do empreendedor e, por isso, arrumou um jeito de descartá-lo rapidamente:

Camila diz: Então, Geraldo

Deixe um folheto seu comigo, que irei pensar.

Geraldo diz: Vamos manter este preço até o final desta semana quer aproveitar?

Camila diz: Vou pensar e retorno.

Você não

Geraldo diz: Tudo bem, então eu aguardo, senhora

Camila diz: Camila!

Geraldo se mostrou sensível aos interesses, necessidades e expectativas da Cliente?

O que você pensa a respeito da situação desastrosa observada no diálogo

acima entre Camila e Geraldo?

11

O que você pensa a respeito da situação desastrosa observada no diálogo acima entre Camila e
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Em sua opinião, o que aconteceu de errado para a venda não se concretizar? Que dicas e soluções você apontaria?

Atividade:

Este é o momento de você analisar e apontar os erros ocorridos no caso apresentado e dar dicas de soluções corretas para este mau atendimento.

Responda a pergunta e veja abaixo a resposta correta.

1 - O que faltou na atuação do vendedor, ao entrar na loja da Cliente? Em sua opinião, como ele deveria ter procedido?

2 – Aponte dois erros praticados pelo vendedor durante essa visita, e o que você faria para corrigi-los.

Resposta correta da questão 1:

Podemos afirmar que uma das falhas foi a falta de apresentação. O empreendedor poderia ter pesquisado antecipadamente o nome da cliente ou, se não fosse possível, perguntar de imediato. Essa é uma dica simples, mas de vital importância para manter um contato cordial com o cliente.

12

de imediato. Essa é uma dica simples, mas de vital importância para manter um contato cordial
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Reposta correta da questão 2:

O empreendedor levou os produtos que interessavam somente a ele, ou seja, só pensou em vender, sem ao menos procurar saber quais produtos atenderiam à necessidade da cliente. Nesse caso, o correto seria uma investigação pré-visita com relação às necessidades da cliente, para mostrar os produtos e serviços que corresponderiam exatamente às suas necessidades. Uma forma de fazer isso é pesquisar o site do cliente ou, se não for possível, observar o próprio local, conhecendo a empresa dele.

observar o próprio local, conhecendo a empresa dele. Um alvo com uma flecha no meio. Esta

Um alvo com uma flecha no meio.

Esta atividade foi elaborada para mostrar a você a importância da preparação prévia e da interação social, itens esses de grande importância para um atendimento com qualidade. A intenção também é alertá-lo sobre o que uma visita mal planejada pode ocasionar à sua empresa.

Por isso, fica aqui uma dica: ao fazer uma visita, mostre interesse em ouvir o que o cliente tem a dizer.

13

empresa. Por isso, fica aqui uma dica: ao fazer uma visita, mostre interesse em ouvir o
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

A satisfação de seus clientes:

A satisfação de sua clientela depende da sua definição acerca dos benefícios

de seus produtos e/ou serviços e dos ganhos que seus clientes terão com a utilização deles.

ganhos que seus clientes terão com a utilização deles. Rua com várias lojas e algumas pessoas

Rua com várias lojas e algumas pessoas caminhando.

Se você não souber estabelecer uma relação entre as necessidades do cliente

e o benefício que o produto ou serviço oferece, poderá causar a perda de uma venda e até mesmo de um cliente, dependendo da situação.

Por isso, é fundamental que você conheça o que vai vender, as características do produto, bem como a necessidade ou desejo que o cliente quer satisfazer com aquele produto e/ou serviço

A Banca de Jornal é um exemplo para conhecer mais a importância da

definição dos pontos de contato entre as necessidades do cliente e os benefícios de um produto.

14

importância da definição dos pontos de contato entre as necessidades do cliente e os benefícios de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Edson em frente a sua banca de jornal. Este é Edson,

Edson em frente a sua banca de jornal.

Este é Edson, o dono da Banca de Jornal Boa Leitura. Ele é muito famoso neste bairro por sua simpatia e dedicação às necessidades de seus clientes. Neste instante, ele receberá a visita de um vendedor de jornais e revistas do bairro, o Márcio.

Márcio diz: Olá, Edson! Como vão as vendas?

Edson diz: Olá, Márcio! Acho que as pessoas estão percebendo a importância da leitura, pois as vendas estão muito boas.

Márcio diz: Que bom! Mas você sabe que o seu atendimento também conta muito para o sucesso nas vendas, não é?

Edson diz: É verdade, Márcio, obrigado!

Edson diz: Mas me diga

O que você trouxe de novidade pra hoje?

15

é? Edson diz: É verdade, Márcio, obrigado! Edson diz: Mas me diga O que você trouxe
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Márcio diz: Hoje eu trouxe os jornais e revistas do bairro deste mês.

Márcio diz: Tem muitos assuntos interessantes.

Edson diz: Que bom! Deixa eu ver?

Márcio diz: Claro! Veja este jornal. Ele está com muitas notícias interessantes para empresários. Você vai gostar.

Edson diz: É mesmo? Que interessante

O que este jornal traz de interessante? Leia abaixo:

Empreendedores estão mais atentos às necessidades do cliente ao efetuar uma venda.

Muitas vezes, a pessoa que está realizando uma visita de vendas procura mostrar seus conhecimentos e interesses ligados somente ao seu negócio.

procura mostrar seus conhecimentos e interesses ligados somente ao seu negócio. Um homem e uma mulher

Um homem e uma mulher conversando.

16

procura mostrar seus conhecimentos e interesses ligados somente ao seu negócio. Um homem e uma mulher
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Dificilmente demonstra conhecimento sobre os negócios e desejos dos clientes e é isso está fazendo os empreendedores refletirem sobre o assunto:

Será que as vendas de produtos ou serviços acontecem somente quando os clientes têm suas necessidades atendidas?

Considerando isso, é possível afirmar que:

As pessoas não compram coisas por comprar, elas compram com o objetivo de obter algum benefício com tal produto ou serviço, ou seja, os clientes buscam satisfazer seus interesses, expectativas e necessidades através dos produtos ou serviços.

e necessidades através dos produtos ou serviços. Sacola de papel e um boneco de papel. Os

Sacola de papel e um boneco de papel.

Os clientes compram, na verdade, os BENEFÍCIOS do uso de produtos ou serviços.

Um exemplo: as pessoas não compram jornal, mas sim a possibilidade de atualizar-se sobre assuntos cotidianos e conhecer situações novas.

17

não compram jornal, mas sim a possibilidade de atualizar-se sobre assuntos cotidianos e conhecer situações novas.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Os benefícios surgem das características dos produtos e serviços, bem como de suas qualidades.

O benefício é a relação entre o produto ou serviço e os clientes. A conexão entre o benefício do produto e a necessidade do cliente é o momento ideal de uma venda correta, são os chamados pontos de contatos.

Observe que você só conseguirá estabelecer os pontos de contato entre as características do produto e a necessidade do cliente, após esclarecer os benefícios que a pessoa terá com tais produtos.

Pontos de Contato

Características

Benefícios

Utilidade

Solução dos problemas

Categoria

Opção de escolha

Aparência

Gosto ou preferência

Preço

Acessibilidade e economia

Localização

Facilidade ou conforto

Tabela contendo características e benefícios dos pontos de contato.

18

Localização Facilidade ou conforto Tabela contendo características e benefícios dos pontos de contato. 18
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Um homem em uma loja de roupas masculinas oferecendo uma gravata

Um homem em uma loja de roupas masculinas oferecendo uma gravata a um cliente.

de roupas masculinas oferecendo uma gravata a um cliente. Ilustração de uma geladeira. Uma característica de

Ilustração de uma geladeira.

Uma característica de qualquer produto pode trazer um ou mais benefícios aos clientes. Veja um exemplo:

Na maioria das vezes, quem está realizando uma visita de vendas só fala das características do produto, sem fazer uma ligação com os benefícios que ele

19

uma visita de vendas só fala das características do produto, sem fazer uma ligação com os
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

oferece ao cliente. No entanto, é preciso traduzir as características em benefícios reais.

Outro ponto importante no momento da venda é ouvir o cliente para poder oferecer o benefício correto e, consequentemente, o produto ideal.

Exemplo: se a família é composta apenas de um casal e mora num apartamento pequeno, dificilmente eles se interessarão por uma geladeira grande.

dificilmente eles se interessarão por uma geladeira grande. Mulher em uma loja de eletrodomésticos olhando uma

Mulher em uma loja de eletrodomésticos olhando uma geladeira.

O fato de ela ser grande para eles não é benefício, e sim um problema. Eles certamente gostariam de uma geladeira compacta, com mais divisórias.

20

não é benefício, e sim um problema. Eles certamente gostariam de uma geladeira compacta, com mais
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Três pessoas conversando. Dica de empreendedores de sucesso: ao efetuar uma

Três pessoas conversando.

Dica de empreendedores de sucesso: ao efetuar uma visita, demonstre interesse em ouvir o cliente.

Portanto, ao aproximar-se do cliente, inicie uma conversa agradável, utilizando frases como:

Você!

Sua empresa!

Seu interesse!

Nosso produto atende seu interesse!

Edson diz: Realmente, Márcio. Tem muito assunto legal aqui.

21

Seu interesse! Nosso produto atende seu interesse! Edson diz: Realmente, Márcio. Tem muito assunto legal aqui.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Márcio diz: Que bom que você gostou. Pode ficar com este para você.

Edson diz: Obrigado! Assim, posso ler com mais calma depois.

diz: Obrigado! Assim, posso ler com mais calma depois. Mulher com expressão de dúvida, olhando para

Mulher com expressão de dúvida, olhando para produtos em uma farmácia.

Como os clientes estão cada vez mais atualizados e seletivos, ao se preparar para uma visita de venda, você evita situações desagradáveis.

22

vez mais atualizados e seletivos, ao se preparar para uma visita de venda, você evita situações
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Mulher com expressão alegre olhando para um produto em uma farmácia.

Mulher com expressão alegre olhando para um produto em uma farmácia. Então, o que acha de se preparar bem para conhecer as características e vantagens de seus produtos ou serviços, atender às necessidades de seus clientes e realizar uma venda de sucesso?

23

e vantagens de seus produtos ou serviços, atender às necessidades de seus clientes e realizar uma
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.2 PREPARAÇÃO PARA VENDA

1.2.1 VENDA PROFISSIONAL

vendas 1.2 PREPARAÇÃO PARA VENDA 1.2.1 VENDA PROFISSIONAL Ilustrações de uma recepção de um edifício; entrada

Ilustrações de uma recepção de um edifício; entrada de uma academia e uma rua de lojas.

Antes de sair para uma visita, você tem o costume de definir um objetivo e realizar um planejamento adequado ao cliente?

Você busca conhecer as necessidades, interesses e expectativas do cliente?

Em suas visitas você verifica se o seu cliente está satisfeito com o atendimento e os produtos ou serviços que comprou?

Pense sobre essas questões e prepare-se, pois, no decorrer deste curso, você receberá muitas dicas importantes para a realização de uma boa visita de venda de produtos e serviços.

24

você receberá muitas dicas importantes para a realização de uma boa visita de venda de produtos
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Você considera uma visita de vendas um encontro social ou uma conversa entre amigos?

de vendas um encontro social ou uma conversa entre amigos? Rua de lojas com algumas pessoas

Rua de lojas com algumas pessoas caminhando.

Saiba que uma visita ao cliente e um encontro de negócios tem como objetivo tomar decisões e realizar acordos que abrirão portas para outras ações.

O cliente aguardará sempre de você ou de um vendedor seu, uma atuação

apropriada para poder argumentar e negociar.

O exemplo da Banca de Jornal nos mostra como uma venda profissional pode

ocasionar uma visita agradável e adequada ao comprador e a quem vende.

25

nos mostra como uma venda profissional pode ocasionar uma visita agradável e adequada ao comprador e
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Edson em sua banca de jornal. Após Edson fazer uma breve

Edson em sua banca de jornal.

Após Edson fazer uma breve leitura do jornal, Márcio oferece uma revista do bairro para que ele também veja outros assuntos muito legais sobre as vendas externas.

Márcio diz: Olha, Edson, eu tenho esta revista aqui também.

Edson diz: Que legal, Márcio! Nosso bairro está evoluindo, hein?

Edson diz: Já temos até revistas.

Márcio diz: Pois é. Também achei muito interessante.

Márcio diz: Esta revista, Edson, foi criada especialmente para empresários das pequenas empresas do bairro.

26

Márcio diz: Esta revista, Edson, foi criada especialmente para empresários das pequenas empresas do bairro. 26
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Edson diz: Sério? Que ótimo!

Edson diz: Com certeza isso ajudará muito nos negócios de quem possui um pequeno empreendimento.

Márcio diz: Tenho certeza que sim, pois ela traz muitas dicas importantes!

Márcio diz: Veja. Esta é a primeira edição, e o nome é bem sugestivo.

Márcio diz: Vou deixar este exemplar para você ler.

Edson diz: Hum

Dicas de Negócios. Muito interessante!

Márcio diz: Caso tenha interesse em vendê-la na sua banca, voltarei mais tarde para confirmar, tudo bem?

Edson diz: Ah, que ótimo! Aguardo você aqui então. Até mais tarde, Márcio!

Márcio diz: Até logo, Edson!

Leia abaixo o que a revista traz de interessante:

O Comprador quer algo específico para discutir e negociar

27

Leia abaixo o que a revista traz de interessante: O Comprador quer algo específico para discutir
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Duas mulheres com sacolas de compras nas mãos. Nos dias de

Duas mulheres com sacolas de compras nas mãos.

Nos dias de hoje, o Comprador espera uma atuação apropriada por parte de quem vende.

Ao realizar uma visita de vendas, você precisa:

definir um objetivo para realizar a visita;

realizar uma ação específica;

traçar um plano para alcançar o objetivo;

estabelecer um procedimento específico;

e ter o conhecimento de técnicas de vendas.

Graziela, proprietária da empresa de cosméticos Beleza Completa, em entrevista a esta revista, explicou claramente essas atividades básicas e as competências necessárias para realizar visitas de venda.

28

explicou claramente essas atividades básicas e as competências necessárias para realizar visitas de venda. 28
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Mulher elegante ao telefone. Graziela, além de proprietária, realiza todas as

Mulher elegante ao telefone.

Graziela, além de proprietária, realiza todas as visitas de vendas de sua empresa. Sua atuação a torna destaque no seu ramo, tanto pela experiência adquirida durante anos de trabalho, quanto pelos inúmeros cursos de treinamento e atualização realizados.

Leia abaixo uma entrevista com Graziela a respeito de sua atuação e de sua habilidade para desenvolver as atividades básicas ao visitar um novo cliente:

Revista: Qual o seu objetivo ao realizar uma visita?

Graziela: Conquistar novos clientes para a minha empresa.

Revista: Qual seria sua ação específica?

Graziela: Demonstrar somente os produtos considerados carros-chefe para obter um pedido maior.

29

ação específica? Graziela: Demonstrar somente os produtos considerados carros-chefe para obter um pedido maior. 29
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Revista: Você tem um plano para atingir um objetivo?

Graziela: Tenho sim, primeiro levanto informações sobre os tipos de produtos que o cliente vende, onde está localizado o estabelecimento, quem é o proprietário e qual o perfil dos seus clientes. Com esse levantamento, eu monto um plano de visitas.

Com esse levantamento, eu monto um plano de visitas. Ilustração de uma agenda. Revista: Você pode

Ilustração de uma agenda.

Revista: Você pode dizer como é seu plano de vista?

Graziela:

ligo para a Loja;

verifico qual o dia definido para atendimento aos fornecedores;

marco a visita;

separo os produtos que pretendo oferecer: amostras, brindes, kits

defino quais benefícios para o cliente irei enfatizar durante a demonstração;

preparo e checo o material de vendas: folhetos, catálogos, tabelas de preços, condições comerciais, entre outros;

efetuo a visita;

;

30

vendas: folhetos, catálogos, tabelas de preços, condições comerciais, entre outros; • efetuo a visita; ; 30
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Revista: Há um procedimento específico?

Graziela: Com base na pesquisa feita, caso o levantamento aponte que o cliente da loja só compra produtos de primeira linha, somente levarei os produtos de alta qualidade.

Revista: A que você atribui o sucesso de suas vendas?

Graziela: Para ter sucesso em minhas vendas, utilizo técnicas adequadas, que permitem relacionar os meus produtos às necessidades do meu cliente.

relacionar os meus produtos às necessidades do meu cliente. Mulher em uma loja de cosméticos. Uma

Mulher em uma loja de cosméticos.

Uma venda só ocorrerá se você conseguir entender as necessidades dos seus clientes e oferecer os produtos e serviços certos para atender suas expectativas. E para que isso aconteça você deverá organizar todo trabalho a ser desenvolvido.

Na próxima página você verá um formulário com informações relacionadas às atividades básicas de uma venda profissional. Imprima a página, ou copie os itens em um documento, para que você possa preencher tendo como referência a sua própria empresa.

31

ou copie os itens em um documento, para que você possa preencher tendo como referência a
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Formulário do meu plano de visitas

Nome:

Empresa:

Ramo de atividade:

Localização:

Principais produtos ou serviços:

Perfil do cliente:

Um plano para atingir o objetivo:

Um procedimento específico:

Como realizar as compras?

32

Perfil do cliente: Um plano para atingir o objetivo: Um procedimento específico: Como realizar as compras?
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para que uma venda profissional ocorra com o sucesso esperado, é necessário organização.

Isso porque uma visita de venda profissional adequada exige o desenvolvimento de algumas atividades básicas e, para que isso seja possível, quem faz a visita de venda deve possuir habilidade para desenvolver essas atividades.

Além disso, o empreendedor que realiza uma visita de venda deve saber lidar com objeções, porque, embora o planejamento ajude muito, alguns imprevistos podem ocorrer, e a objeção é um deles.

É muito comum ocorrer objeções em qualquer tipo de venda, e quem realiza uma visita de venda não pode estar despreparado.

Conheça um pouco as objeções de um cliente através do exemplo da Banca de Jornal:

Conheça um pouco as objeções de um cliente através do exemplo da Banca de Jornal: Edson

Edson em sua banca de jornal.

33

Conheça um pouco as objeções de um cliente através do exemplo da Banca de Jornal: Edson
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Depois de um tempo, Márcio retorna à banca de jornal

Márcio diz: Então, Edson, o que você achou da revista?

Edson diz: Muito legal, Márcio!

Edson diz: Vou querer alguns exemplares pra vender aqui na banca.

Márcio diz: Que ótimo! Amanhã eu trago uma remessa pra você.

Edson diz: Tudo bem. Te aguardo aqui amanhã então.

Leia abaixo mais alguns aspectos importantes que a revista traz:

Vocês, empresários ou vendedores, estão preparados para possíveis objeções de seus clientes?

Você já passou por algum tipo de objeção com seus clientes?

Você sabe o significado de objeção?

com seus clientes? Você sabe o significado de objeção? Uma mão fazendo sinal negativo. Objeções são

Uma mão fazendo sinal negativo.

Objeções são comentários do cliente durante uma apresentação de vendas para expressar o que ele não gosta sobre qualquer aspecto relacionado ao

34

durante uma apresentação de vendas para expressar o que ele não gosta sobre qualquer aspecto relacionado
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

produto, serviços, empresa ou até mesmo alguma inconveniência de uma ação sugerida pelo empresário ou vendedor.

Conheça algumas objeções familiares em vendas externas:

Seu preço é muito caro.

Seu produto não é tão bom quanto o da

Estou convencido a comprar, mas dependo do meu sócio para verificar se está de acordo.

Você não tem o que eu quero.

Estou satisfeito com o meu fornecedor.

tem o que eu quero. Estou satisfeito com o meu fornecedor. Imagem de várias setas apontando

Imagem de várias setas apontando para a direita e uma seta apontando para esquerda.

O empresário ou o vendedor não devem considerar as objeções como um problema ou como algo a ser evitado.

35

O empresário ou o vendedor não devem considerar as objeções como um problema ou como algo
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Pelo contrário, elas são necessárias para identificar o que o Cliente está pensando durante a visita.

identificar o que o Cliente está pensando durante a visita. Duas mulheres conversando. As objeções podem

Duas mulheres conversando.

As objeções podem estar presentes em qualquer etapa de venda.

Se o Cliente não contestar, você não tem a menor chance de vencer sua resistência ou objeção e efetuar a venda.

Como você já sabe, é essencial estar sempre preparado para possíveis argumentos negativos de seus clientes. Por isso, elaboramos uma atividade para testar sua habilidade em lidar com objeções.

Suponhamos que você foi visitar um cliente, e ele, durante o processo de venda, fez algumas objeções.

36

Suponhamos que você foi visitar um cliente, e ele, durante o processo de venda, fez algumas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Uma mulher conversando com um homem com uma expressão apreensiva. Atividade:

Uma mulher conversando com um homem com uma expressão apreensiva.

Atividade:

Serão propostas algumas contestações desse cliente às quais você deverá responder de forma que se saia bem e cumpra a tarefa de convencer o Comprador a se interessar pelo serviço ou produto de sua empresa.

Imagine: Você tem cinco cartas, sendo quatro com objeções de seu cliente e uma carta curinga que você terá acesso somente após responder a todas as argumentações de seu comprador. Leia com atenção cada uma das objeções e anote em um documento a sua resposta. Você deverá responder a todas as argumentações propostas. Objeção A:

O produto da empresa “X” é melhor do que o seu!

37

responder a todas as argumentações propostas. Objeção A: O produto da empresa “X” é melhor do
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Anote a sua resposta a esta objeção:

Técnica recomendada: pergunta aberta de sondagem para entender o que o cliente valoriza no produto do concorrente e poder contornar a objeção demonstrando os diferenciais do seu produto.

Vendedor: Entendo, senhor, temos muitos concorrentes, mas na sua avaliação, em qual aspecto o produto do concorrente é superior ao nosso?

Cliente: Ele é mais robusto, seu produto parece frágil.

Vendedor: Compreendo

garantir que nosso produto tem maior durabilidade que o dos concorrentes; ele é feito em fibra de carbono que permite um design mais arrojado, menor

espessura e maior resistência.

Sua preocupação é com a durabilidade, posso

Objeção B:

Estou satisfeito com meu fornecedor!

Anote a sua resposta a esta objeção:

38

a durabilidade, posso Objeção B: Estou satisfeito com meu fornecedor! Anote a sua resposta a esta
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Técnica recomendada: Contorno, ouvir o cliente, demonstrando atenção e segurança e continuar a demonstração. Este é um escudo, uma defesa do cliente. Se ele está conversando com você, certamente tem algum interesse.

Vendedor: Ter mais opções de fornecedores permite que o senhor possa comparar preço e qualidade. Tenho certeza de que posso demonstrar que nossa empresa e nossos produtos possuem diferenciais importantes. O que o senhor valoriza em um fornecedor?

Objeção C:

Não utilizo o seu produto ou serviço!

Anote a sua resposta a esta objeção:

Técnica recomendada: Debater com dados e transformar a objeção na razão da compra.

Vendedor: Várias empresas introduziram nosso produto na linha depois de conhecer as seguintes vantagens: rendimento 30% superior ao tradicional, opção de embalagem para uso doméstico e uso industrial e ainda não causa danos ao meio ambiente. OU Vendedor: Os principais clientes da região passaram a utilizar esse tipo de serviço ao perceberem que é mais prático e confortável.

39

clientes da região passaram a utilizar esse tipo de serviço ao perceberem que é mais prático
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Objeção D:

Seu preço está muito caro!

Anote a sua resposta a esta objeção:

Técnica recomendada: Buscar o Retorno. Utilizar pergunta Espelho para descobrir a real objeção.

Vendedor diz: O Senhor está preocupado em não gastar muito? Gostaria de outras opções?

Cliente diz: É que estou com muitos compromissos este mês.

Vendedor diz: E se eu conseguir parcelar em mais vezes, ajudaria? Em quantas vezes ficaria bom para o senhor?

Cliente diz: Em 6 vezes. Obs.: Observe que a real objeção não era o preço e sim a condição de pagamento.

As objeções indicam os pontos mais importantes para o comprador, ajudando-o a convencer o cliente a obter tal produto ou serviço.

Este é momento para você ajudar o cliente chegando ao ponto de dizer-lhe: vá em frente!

40

tal produto ou serviço. Este é momento para você ajudar o cliente chegando ao ponto de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Ou seja, uma objeção é uma oportunidade para ajudar o comprador a tomar uma decisão correta e ajudar você a efetuar uma venda!

Não há problema se der outras respostas, o importante é perceber que você pode vencer as objeções conversando com o cliente, identificando antecipadamente qual o tipo de objeção mais comum para determinado produto ou serviço. Com o tempo, você formará um repertório com alternativas de argumentação.

1.2.2 PREPARAÇÃO TÉCNICA

Preparação da venda:

Além da objeção, você deve estar preparado para qualquer questionamento. É importante saber também que uma visita de venda profissional é um evento dinâmico, onde tudo acontece de forma contínua e completa.

Por isso, deve ser organizada em três grandes momentos: o ANTES, o DURANTE E o DEPOIS DA VENDA.

Inicialmente, o foco será no ANTES, ou seja, os principais eventos que antecedem a venda propriamente dita.

Antes de visitar o Cliente, você deverá desenvolver duas etapas de preparação: a preparação técnica, da visita em si, e sua preparação pessoal.

Para melhorar o seu entendimento com relação à Preparação da venda, vamos acompanhar Francisco, proprietário da empresa Conservar.

41

entendimento com relação à Preparação da venda, vamos acompanhar Francisco, proprietário da empresa Conservar. 41
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Ilustração de Francisco. Este é Francisco! Ele é dono de uma

Ilustração de Francisco.

Este é Francisco! Ele é dono de uma pequena prestadora de serviços de manutenção predial, a Conservar, e queria muito aumentar sua carteira de clientes.

Para isso, elaborou um plano de ação, que incluía várias etapas.

Porém, antes de se encontrar com a síndica de um condomínio residencial, ele desenvolveu algumas atividades.

Começou fazendo uma pesquisa da localização do cliente que queria contatar e elaborou um roteiro que traçava o melhor trajeto.

Depois disso, Francisco tinha que saber com quem falar. Pesquisou, fez alguns telefonemas, até que conseguiu identificar a principal responsável, a síndica do prédio.

42

Pesquisou, fez alguns telefonemas, até que conseguiu identificar a principal responsável, a síndica do prédio. 42
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Francisco começou a avaliar e descobriu várias necessidades do condomínio, entre elas, os seguintes profissionais: um auxiliar de limpeza, um jardineiro e um porteiro.

um auxiliar de limpeza, um jardineiro e um porteiro. Imagem de um homem na recepção de

Imagem de um homem na recepção de um prédio.

Francisco pensa: Muito bom! Vou oferecer esses serviços para a síndica do prédio. Mas tenho que decidir em quais vantagens devo focar

prédio. Mas tenho que decidir em quais vantagens devo focar Uma mão com uma caneta e

Uma mão com uma caneta e uma agenda.

Imediatamente, Francisco montou um quadro de características e benefícios de seu serviço.

43

caneta e uma agenda. Imediatamente, Francisco montou um quadro de características e benefícios de seu serviço.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Com tudo definido, Francisco arrumou a sua pasta de trabalho com a ficha contendo todas as informações corretas da cliente, nome da responsável a ser visitada, os catálogos de seu serviço e o roteiro de tudo aquilo que tinha montado para conseguir o seu objetivo: vender.

que tinha montado para conseguir o seu objetivo: vender. Imagem de uma mala. Como você pôde

Imagem de uma mala.

Como você pôde observar, Francisco é um empresário muito organizado, se planejou muito bem antes de fazer uma visita. Vamos verificar o que você também pode fazer antes de visitar os seus clientes?

Pesquisar o Cliente a visitar:

de visitar os seus clientes? Pesquisar o Cliente a visitar: Cinco bonequinhos de mãos dadas, quatro

Cinco bonequinhos de mãos dadas, quatro cinza e um laranja com uma lupa sobre ele.

44

Pesquisar o Cliente a visitar: Cinco bonequinhos de mãos dadas, quatro cinza e um laranja com
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para não desperdiçar seu tempo em uma venda profissional, elabore um roteiro de visitas aos clientes, definindo a localização precisa ou quantas empresas irá visitar no mesmo dia. Esse roteiro de visitas envolve o planejamento do itinerário correto, no qual você pode pesquisar mapas geográficos e localizar bairros e ruas.

Dica: Não deixe de fazer uma pesquisa sobre a dimensão do seu futuro cliente, que vai desde o número de empregados até o tamanho físico do estabelecimento dele.

Tente conseguir também os nomes completos, se possível, de todas as pessoas que têm o poder de decisão dentro da empresa, as quais devem ser contatadas durante a visita.

Pesquise o site do cliente, caso ele tenha um ponto comercial, visite suas instalações.

Caso já seja seu cliente, pesquise suas últimas compras em valor e o tipo de produto ou serviço que vem consumindo.

Até o momento, você verificou como é pesquisar o cliente a ser visitado. Agora, veja o que é feito ao pesquisar os concorrentes. Você já pesquisou seus concorrentes alguma vez?

45

visitado. Agora, veja o que é feito ao pesquisar os concorrentes. Você já pesquisou seus concorrentes
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Pesquisar os Concorrentes:

EXTERNAS Planejamento e vendas Pesquisar os Concorrentes: Bonequinhos formando um círculo, com setas e um alvo

Bonequinhos formando um círculo, com setas e um alvo no meio.

Antes de efetuar a visita procure identificar seus maiores concorrentes, ou seja, outras empresas que fornecem para esta empresa.

Conseguir estes dados antes da visita torna-se uma grande vantagem competitiva, mas nem sempre você conseguirá esses tipos de informações. Essas informações o auxiliam a antecipar prováveis objeções ou comparações que os clientes podem fazer e com isso você pode preparar suas argumentações.

Dica: Procure estar sempre atento aos preços e às promoções da concorrência e saber quais são seus diferenciais.

Nunca critique diretamente a concorrência, fale das vantagens de seu próprio produto e da sua empresa.

46

Nunca critique diretamente a concorrência, fale das vantagens de seu próprio produto e da sua empresa.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Agora que você viu como deve proceder ao pesquisar um cliente e os seus concorrentes, é o momento de planejar sua atuação. O objetivo desse planejamento é antecipar uma série de situações que poderão acontecer durante seu encontro com o cliente.

Planejar sua Atuação:

durante seu encontro com o cliente. Planejar sua Atuação: Ilustração de um palmtop. Veja quais atitudes

Ilustração de um palmtop.

Veja quais atitudes tomar antes de encontrar com seu cliente:

Você deve avaliar as necessidades específicas de seu cliente e quais produtos apresentar a ele.

É importante decidir quais vantagens e benefícios devem receber um foco maior na apresentação para o seu cliente.

Você deve também prever possíveis objeções que podem ser feitas pelo seu cliente;

47

para o seu cliente. • Você deve também prever possíveis objeções que podem ser feitas pelo
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

É necessário você analisar as situações que possam originar argumentos convincentes durante a apresentação de seu produto ou serviço, como, por exemplo, custo x benefício, condições especiais, personalização, giro, entre outros.

Organize todo o material que você utilizará durante o encontro, como a arrumação correta da pasta de trabalho, com a ficha do Cliente, relatórios de venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços.

Depois de toda a preparação técnica, Francisco, no ponto de ônibus, liga para a cliente para verificar uma data certa para a visita:

para a cliente para verificar uma data certa para a visita: Ilustração de Francisco e Débora

Ilustração de Francisco e Débora ao telefone.

Débora diz: Alô!

Francisco diz: Boa tarde! Quem fala é Sra. Débora?

48

de Francisco e Débora ao telefone. Débora diz: Alô! Francisco diz: Boa tarde! Quem fala é
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Débora diz: Boa tarde! Sim, sou eu mesma.

Francisco diz: Sra. Débora, quem fala é Francisco. Eu tenho uma empresa de prestação de serviços.

Francisco diz: E gostaria de marcar uma visita para lhe apresentar alguns serviços para o seu condomínio.

Francisco diz: Qual dia a senhora tem disponível?

Débora diz: Bom, Francisco, eu estou de saída agora, mas aqui na terça-feira?

Você pode vir

Francisco diz: Claro! Terça-feira estarei aí em seu condomínio.

Débora diz: Tudo bem! Te aguardo aqui então.

Francisco diz: Então boa tarde e até terça!

Débora diz: Até terça.

49

Tudo bem! Te aguardo aqui então. Francisco diz: Então boa tarde e até terça! Débora diz:
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.2.3 PREPARAÇÃO PESSOAL

EXTERNAS Planejamento e vendas 1.2.3 PREPARAÇÃO PESSOAL Ilustração de Francisco. Agora que Francisco já realizou

Ilustração de Francisco.

Agora que Francisco já realizou uma preparação técnica e já marcou com a cliente o encontro para terça-feira, é o momento de cuidar da preparação pessoal.

Francisco sabe que, além da avaliação que o cliente faz de seu conhecimento técnico quanto aos serviços que serão apresentados, ele também é influenciado pela aparência e postura adotada pelo empresário ou vendedor.

Por isso, além de preparar todo o material que será utilizado, ele veste uma

camisa limpa, uma calça escura, sapatos, arruma seus cabelos ele está preparado para encontrar a sua cliente!

Pronto! Agora

Dica: É muito importante o asseio pessoal e o vestuário utilizado por quem realiza visitas de venda. Uma roupa discreta, simples e elegante, adequada ao tipo de negócio e ao perfil dos clientes sempre causa boa

50

venda. Uma roupa discreta, simples e elegante, adequada ao tipo de negócio e ao perfil dos
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

impressão. Dependendo do cliente, é importante o uso de roupa social, porém, em alguns casos o esporte fino é o mais apropriado.

A postura também é um fator muito importante, pois as condições emocionais

de quem faz uma visita de vendas e o entusiasmo são as chaves para facilitar

um bom relacionamento na condução de uma venda.

Evite situações de estresse: atraso, demonstração de irritação ou distração por problemas particulares, além de assuntos polêmicos como religião, política, esportes.

A comunicação entre o profissional de venda e o cliente fica mais fácil e

agradável, evitando o surgimento de qualquer obstáculo que possa interferir

negativamente.

Como você pôde observar, na preparação prévia de uma venda são necessários alguns aspectos técnicos e pessoais. Então, a partir de tudo que você aprendeu com o empresário Francisco, analise as imagens abaixo e, em seguida, saiba quais estão relacionadas às etapas que devem ser desenvolvidas na fase de Preparação para Venda.

Observe as imagens na próxima página.

51

às etapas que devem ser desenvolvidas na fase de Preparação para Venda. Observe as imagens na
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Pesquisar o cliente e o concorrente:

Planejamento e vendas Pesquisar o cliente e o concorrente: Mulher ao telefone. Demonstração de produto ou

Mulher ao telefone.

Demonstração de produto ou serviço:

Mulher ao telefone. Demonstração de produto ou serviço: Uma mulher demonstrando produtos de beleza à outra.

Uma mulher demonstrando produtos de beleza à outra.

Apresentação individual:

Uma mulher demonstrando produtos de beleza à outra. Apresentação individual: Duas pessoas se cumprimentando. 52

Duas pessoas se cumprimentando.

52

Uma mulher demonstrando produtos de beleza à outra. Apresentação individual: Duas pessoas se cumprimentando. 52
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Preparação pessoal:

VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Preparação pessoal: Um homem engraxando sapatos. Divulgar a empresa: Um homem

Um homem engraxando sapatos.

Divulgar a empresa:

pessoal: Um homem engraxando sapatos. Divulgar a empresa: Um homem com uma folha nas mãos e

Um homem com uma folha nas mãos e fazendo sinal de positivo.

Planejar a atuação:

uma folha nas mãos e fazendo sinal de positivo. Planejar a atuação: Uma mala aberta com

Uma mala aberta com documentos e folhas dentro.

53

nas mãos e fazendo sinal de positivo. Planejar a atuação: Uma mala aberta com documentos e
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

A fase de preparação prévia envolve o desenvolvimento de todas as condições

necessárias antes da venda. Se este momento for bem planejado e executado,

a sua possibilidade de sucesso na venda será ampliada. Por isso, nessa fase

você deve pesquisar o cliente e o concorrente, planejar sua atuação e cuidar

bem de sua aparência e postura antes de efetuar a visita.

bem de sua aparência e postura antes de efetuar a visita. Francisco na entrada do prédio

Francisco na entrada do prédio de Débora.

Bruno diz: Bom dia!

Francisco diz: Bom dia! Com quem eu falo?

Bruno diz: Bruno.

Francisco diz: Oi, Bruno. É Francisco, eu marquei uma visita com a Débora, síndica do prédio.

Bruno diz: Só um instante! Vou falar com ela sobre sua visita.

54

uma visita com a Débora, síndica do prédio. Bruno diz: Só um instante! Vou falar com
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Francisco diz: Obrigado!

Bruno diz: Sr. Francisco?

Francisco diz: Sim.

Bruno diz: A Débora pediu para o senhor entrar e esperar por ela no hall do prédio.

Francisco diz: Tudo bem. Obrigado, Bruno!

Bruno diz: Por nada!

Francisco diz: Bom dia, Sra. Débora, meu nome é Francisco. Eu sou da Conservar. O senhor Joaquim, que mora neste prédio é meu cliente e me indicou a senhora.

Débora diz: Ah

O Joaquim. Pois não, como está?

Francisco diz: Ótimo! E a senhora?

Débora diz: Muito bem!

Francisco diz: O senhor Joaquim é cliente da Conservar a bastante tempo. Ele é muito exigente e nos dá a preferência porque a empresa é líder em conservação, limpeza e segurança.

Francisco diz: Então, ele me disse que este prédio é novo e que talvez precisasse de alguns profissionais para a sua conservação.

55

ele me disse que este prédio é novo e que talvez precisasse de alguns profissionais para
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Débora diz: É verdade. Para manter o prédio organizado, nós, moradores, precisamos de uma boa equipe de limpeza e segurança.

Francisco diz: Claro! E é o que apresentarei agora para a senhora.

Francisco diz: Primeiro, quero lhe agradecer a atenção; segundo, dizer que a senhora e os outros moradores verão os benefícios do nosso serviço.

Débora diz: Obrigada pela atenção, Francisco. Se o serviço for tão bom quanto o seu atendimento, tenho certeza que ficaremos satisfeitos!

Francisco foi muito bem durante a visita de venda! Ele fez uma excelente apresentação, iniciou a conversa de forma clara e objetiva, a fim de construir um relacionamento profissional e positivo com a cliente. Apresentou sua empresa e seus serviços até que, por fim, conseguiu fechar o pedido.

Apresentou sua empresa e seus serviços até que, por fim, conseguiu fechar o pedido. Ilustração de

Ilustração de Francisco.

56

Apresentou sua empresa e seus serviços até que, por fim, conseguiu fechar o pedido. Ilustração de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Mesmo depois de ter fechado o pedido, Francisco ofereceu vantagens/benefícios adicionais à cliente, o que deixou Débora ainda mais satisfeita com a compra.

Após o fechamento do pedido, Francisco foi até a empresa para acabar de preencher o pedido de vendas dos serviços e conferir se todas as condições de venda negociadas estavam de acordo com o prometido. Francisco realizou um serviço de Pós-Venda, mantendo contato com Débora por telefone para certificar-se de que os serviços estavam sendo bem prestados e deixar a cliente confiante de que o objetivo da conservadora era manter um relacionamento durável.

da conservadora era manter um relacionamento durável. Uma mão marcando um visto com a caneta. O

Uma mão marcando um visto com a caneta.

O principal objetivo nesta fase do curso foi demonstrar a importância da fase de preparação da venda. Agora que você já conheceu o atendimento qualificado do empresário Francisco, o que acha de fazer uma autoanálise sobre suas ações com relação à pré-venda dos produtos ou serviços de sua empresa?

57

de fazer uma autoanálise sobre suas ações com relação à pré-venda dos produtos ou serviços de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Não existe uma resposta certa ou errada, já que o objetivo com esta atividade é proporcionar a você, empresário, uma autoavaliação sobre os seus conhecimentos e atitudes com relação à preparação da venda antes de visitar um cliente.

Resolva a questão abaixo:

Cada questão possui três alternativas de resposta com seus respectivos pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta.

1 = Raramente ou nunca desenvolvo.

2 = Às vezes desenvolvo, às vezes não.

3 = Desenvolvo sempre ou quase sempre.

1 - Eu procuro pesquisar sobre os clientes a serem visitados? Ou seja, elaboro um roteiro de visitas aos clientes, definindo sua localização precisa?

(

) 1

(

) 2

(

) 3

2

- Eu qualifico os clientes a serem visitados? Procuro o máximo de

informações sobre o cliente e o conheço bastante a fim de adequar o benefício

do produto ou serviço às suas necessidades?

(

(

(

) 1

) 2

) 3

58

bastante a fim de adequar o benefício do produto ou serviço às suas necessidades? ( (
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

3 - Eu procuro pesquisar os concorrentes antes de visitar algum cliente?Antes de efetuar a visita, procuro identificar quem são os meus concorrentes que podem estar vendendo para esse cliente?

(

) 1

(

) 2

(

) 3

4

- Eu planejo minha estratégia de atuação? Planejo minha ação a fim de

antecipar uma série de situações que poderão acontecer durante meu encontro

com o cliente, como, por exemplo, uma objeção?

(

) 1

(

) 2

(

) 3

5

- Eu cuido bem de minha aparência e postura antes de efetuar uma visita?

(

) 1

(

) 2

(

) 3

6

- Eu organizo todo o material que irei utilizar durante o encontro, como a

arrumação correta da pasta de trabalho, com a ficha do cliente, relatórios de

venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços?

(

(

(

) 1

) 2

) 3

59

relatórios de venda, mostruários, folhetos, catálogos e tabelas de preços? ( ( ( ) 1 )
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

7 - Eu procuro conhecer tudo sobre meus produtos e serviços antes de visitar o clientes? Estudo sobre meus produtos ou serviços a fim de apresentar todos os benefícios, adequando-os à necessidade do cliente?

(

(

(

) 1

) 2

) 3

Agora some sua pontuação e confira o resultado:

De 7 a 11 pontos:

Atenção! Os seus conhecimentos e atitudes para uma preparação de venda antes de uma visita ao cliente precisam melhorar. Reavalie com calma sua atuação e postura diante dos itens apresentados até o momento. Você pode se preparar melhor para uma venda externa! Para isso, basta ter força de vontade, organização e planejamento. Não desista!

De 12 a 17 pontos:

Ainda faltam alguns itens para melhorar sua performance profissional. Tente observar mais a sua atuação em relação aos seu planejamento e organização antes de visitar um cliente. Como vimos até o momento, isso depende principalmente de você. Se persistir, conseguirá melhorar seu desempenho ao realizar visitas de venda. Esforce-se!

De 18 a 21 pontos:

Parabéns! Seu nível de organização e planejamento é muito bom. Por isso, continue realizando visitas de venda com sucesso, garantindo sempre a satisfação de seus clientes. Vá em frente!

60

continue realizando visitas de venda com sucesso, garantindo sempre a satisfação de seus clientes. Vá em
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.3 REALIZAÇÃO DA VENDA 1.3.1 APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL E INTERAÇÃO SOCIAL

VENDA 1.3.1 APRESENTAÇÃO INDIVIDUAL E INTERAÇÃO SOCIAL Ilustrações da recepção de um edifício, entrada de uma

Ilustrações da recepção de um edifício, entrada de uma academia e uma rua de lojas.

No momento da visita, você tem o costume de identificar a si mesmo e a sua empresa? Você inicia a conversa de forma agradável, a fim de construir um relacionamento profissional e positivo com seu cliente?

Você tem o hábito de divulgar sua empresa? Você apresenta seus produtos ou serviços enfatizando as suas principais características e os benefícios que seu cliente terá?

E no momento de fechar o pedido, os compromissos de seu cliente e os seus são acertados claramente?

61

cliente terá? E no momento de fechar o pedido, os compromissos de seu cliente e os
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Fique atento a essas questões, pois, a partir de agora, você conhecerá o que é uma realização de venda bem-sucedida. Utilize tudo o que aprender aqui em suas vendas externas.

Lembre-se: o sucesso dessa fase de realização da venda depende do desenvolvimento harmônico, contínuo e integrado de todas as etapas que a compõem.

Para a execução de uma venda bem-sucedida, você deve executar cinco etapas importantes:

1. Apresentação individual.

2. Interação social.

3. Divulgação da empresa.

4. Demonstração dos produtos.

5. Fechamento do pedido.

Esses itens fazem parte do planejamento para uma visita externa.

itens fazem parte do planejamento para uma visita externa. Ilustração da sombra de dois rostos e

Ilustração da sombra de dois rostos e balões de fala.

62

itens fazem parte do planejamento para uma visita externa. Ilustração da sombra de dois rostos e
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para que você ou sua equipe de vendas planeje bem as etapas para a realização da venda, é necessário conhecer algumas técnicas importantes que irão ajudar você ou sua equipe a vender mais.

Um dos fatores importantes para vender mais é o processo de comunicação. Você precisa saber dialogar corretamente para atrair a atenção de seu cliente fazendo com que ele fique satisfeito e compre seus produtos e serviços.

Comunicação Eficaz = Boa Venda

seus produtos e serviços. Comunicação Eficaz = Boa Venda Imagem de duas mulheres, vestidas socialmente, conversando.

Imagem de duas mulheres, vestidas socialmente, conversando.

Comunicação Eficaz

Comunicação Ineficaz

Recebe a mensagem do cliente

Recebe a mensagem do cliente

Compreende bem a mensagem do cliente

Não entende ou ignora a mensagem do cliente

Responde adequadamente ao cliente

Não responde adequadamente ao cliente

Processo de interação entre cliente e profissional de venda

O cliente precisa falar para comprar. E você precisa ouvir para vender

63

entre cliente e profissional de venda O cliente precisa falar para comprar. E você precisa ouvir
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

O cliente necessita obter informações, por isso fique atento às suas perguntas.

informações, por isso fique atento às suas perguntas. Post’its com bonequinhos desenhados e uma interrogação

Post’its com bonequinhos desenhados e uma interrogação no centro.

Para você conhecer como deve ser o preparo para a realização da venda, preste atenção ao caso relatado abaixo:

como deve ser o preparo para a realização da venda, preste atenção ao caso relatado abaixo:

Ilustração de Tereza.

64

deve ser o preparo para a realização da venda, preste atenção ao caso relatado abaixo: Ilustração
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Esta é Tereza! Ela é proprietária de uma pequena fábrica de cosméticos, a Mania Cosméticos, e necessita aumentar seu número de clientes.

Por isso, elaborou um plano de visitas: pesquisou sobre a cliente a ser visitada, pesquisou seus concorrentes, planejou sua atuação, marcou um encontro com

a cliente e, por fim, cuidou de sua aparência.

Pronto! Tereza está preparada para visitar sua cliente. Mas antes veja quais são os seus objetivos com essa visita.

Objetivos de quem realiza visitas de vendas:

Efetuar vendas é a principal preocupação de Tereza.

Levar sempre novas informações. Mesmo que não haja pedido em uma visita, Tereza certifica-se de que, a cada novo contato, o seu cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos.

Obter novas informações. Ao planejar novas visitas, Tereza está sempre segura de que deve conhecer melhor o cliente e todas as suas necessidades, assim como a atuação de sua concorrência.

Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresa e o cliente.

Tereza também está segura de que, a cada nova visita, o cliente aceita melhor

e aprecia mais a sua presença, sua empresa, seus produtos.

Tereza pensa: Ótimo! Agora estou preparada para efetuar a visita à minha cliente.

Como você pode perceber, Tereza é uma empresária muito organizada. Ela é consciente de que vende melhor quem sabe investigar e planejar melhor!

65

é uma empresária muito organizada. Ela é consciente de que vende melhor quem sabe investigar e
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Você também tem essa consciência?

Lembre-se sempre de desenvolver uma argumentação profissional com seu cliente.

É preciso criar competências para entendê-lo melhor, de forma a ser capaz de conectar os benefícios de seu produto ou serviço com as necessidades do comprador, ou seja, ter uma argumentação de vendas eficaz.

Conheça o salão de beleza Estilo e Classe para acompanhar Tereza na realização de uma venda. No decorrer dessa venda, você conhecerá algumas técnicas fundamentais para um bom atendimento.

algumas técnicas fundamentais para um bom atendimento. Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Recepcionista do salão diz: Boa tarde!

Cliente do salão diz: Boa tarde! Eu marquei um horário para fazer unha.

66

Recepcionista do salão diz: Boa tarde! Cliente do salão diz: Boa tarde! Eu marquei um horário
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Recepcionista do salão diz: Ah, sim. Pode subir na escada e aguardar que a moça já irá atendê-la.

Cliente diz: Tudo bem. Obrigada!

moça já irá atendê-la. Cliente diz: Tudo bem. Obrigada! Ilustração do salão de beleza Estilo e

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Recepcionista diz: Boa tarde! Em que posso ajudá-la?

Tereza diz: Boa tarde! Qual o seu nome?

Recepcionista diz: Meu nome é Virgínia!

Tereza diz: Oi, Virgínia! Meu nome é Tereza. Marquei uma visita com a

Karina

Ela está?

67

nome é Virgínia! Tereza diz: Oi, Virgínia! Meu nome é Tereza. Marquei uma visita com a
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Recepcionista diz: Está sim, Tereza. Ela me informou que você viria hoje.

Recepcionista diz: Aguarde um instante que vou avisá-la que você chegou.

Tereza diz: Tudo bem, obrigada!

avisá-la que você chegou. Tereza diz: Tudo bem, obrigada! Ilustração do salão de beleza Estilo e

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Karina diz: Boa tarde!

Tereza diz: Boa tarde, Karina! Meu nome é Tereza.

Tereza diz: Eu sou proprietária da fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!

Karina diz: Não precisa agradecer, Tereza. Mas como tem passado?

68

e gostaria de lhe agradecer por me receber! Karina diz: Não precisa agradecer, Tereza. Mas como
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Tereza diz: Eu estou ótima! E você?

Karina diz: Estou muito bem!

Para você, como foi a apresentação e a interação de Tereza? Pense um pouco!

Tereza disse: Boa tarde Karina! Meu nome é Tereza. Eu sou proprietária da fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!

Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber! Ilustração de Tereza Perceba que Tereza se

Ilustração de Tereza

Perceba que Tereza se apresentou de forma simples, clara e objetiva.

Ao fazer a sua apresentação e de sua empresa, é importante que você adote uma abordagem elegante e educada.

Lembre-se: a primeira impressão é a que fica! Principalmente quando a atitude é agradável e amistosa.

69

educada. Lembre-se: a primeira impressão é a que fica! Principalmente quando a atitude é agradável e
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Tereza disse: Boa tarde Karina! Meu nome é Tereza. Eu sou proprietária da fábrica Mania Cosméticos e gostaria de lhe agradecer por me receber!

Ao cumprimentar seu cliente, faça como Tereza! Procure sempre utilizar uma referência agradável, como por exemplo:

Agradeço a gentileza

Obrigada por me receber

É um prazer falar com a senhora

Jamais trate seu cliente com intimidade exagerada e fique atento à linguagem que for utilizar. Você deve usar sempre uma linguagem adequada à situação.

Karina disse: Mas como tem passado?

Tereza disse: Eu estou ótima! E você?

Karina disse: Estou muito bem!

Foi assim que Tereza iniciou o seu relacionamento com Karina, que, por sinal, foi muito bem!

Nessa etapa de interação social, você deve iniciar com uma conversa agradável e mais simples, pois assim você estará estabelecendo contatos mais pessoais e harmônicos com seu cliente.

Desta forma, é possível que você construa um relacionamento profissional e positivo com o seu cliente.

E lembre-se: nunca aborde temas polêmicos nas visitas, como religião, política, esportes; jamais pergunte se uma mulher está grávida, pois ela pode estar simplesmente acima do peso.

70

política, esportes; jamais pergunte se uma mulher está grávida, pois ela pode estar simplesmente acima do
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.3.2 DIVULGAÇÃO DA EMPRESA E DEMONSTRAÇÃO DOS PRODUTOS

Continuando o diálogo entre Tereza e Karina

Tereza diz: Bom, Karina! A fábrica Mania Cosméticos já existe há 10 anos.

Tereza diz: E os nossos produtos acompanham as tendências nacionais e internacionais com o objetivo de atender às solicitações dos clientes.

Karina diz: É mesmo? É bom saber que vocês se preocupam com as necessidades de seus clientes.

vocês se preocupam com as necessidades de seus clientes. Quatro pessoas segurando uma faixa escrita: Divulgação

Quatro pessoas segurando uma faixa escrita: Divulgação da empresa.

Nesta etapa de divulgação da empresa, Tereza salientou alguns aspectos que destacaram a imagem de sua empresa, como por exemplo:

tempo de existência de sua fábrica;

os produtos que acompanham as tendências nacionais e internacionais;

a preocupação em atender às solicitações de sua cliente.

71

as tendências nacionais e internacionais; • a preocupação em atender às solicitações de sua cliente. 71
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Mas, além desses itens, existem outros que você também pode utilizar ao apresentar sua empresa, tais como:

falar sobre a tecnologia de ponta de seus produtos ou serviços;

falar sobre a qualidade dos produtos e serviços;

oferecer assistência técnica e garantia de troca;

mostrar que sua empresa oferece atendimento personalizado.

mostrar que sua empresa oferece atendimento personalizado. Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe Tereza

Ilustração do salão de beleza Estilo e Classe

Tereza diz: Tenho pesquisado sobre o sucesso que o seu salão de beleza tem tido no mercado.

Tereza diz: E pude ver o bom trabalho que você e sua equipe está fazendo na área de estética.

72

tido no mercado. Tereza diz: E pude ver o bom trabalho que você e sua equipe
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Karina diz: É mesmo? Que bom que você está percebendo isto!

Tereza diz: E esse tipo de atendimento está crescendo muito nos últimos tempos.

Karina diz: É verdade! Fizemos um bom investimento e graças à grande demanda de clientes estamos indo super bem!

Tereza diz: Que bom! Me conte um pouco mais sobre o sucesso de seu empreendimento.

Karina diz: Claro! Tanto as mulheres quanto os homens estão ficando cada vez mais vaidosos.

Karina diz: Os nossos serviços estão aumentando cada vez mais.

Karina diz: Por isso, com essa grande demanda, preciso de produtos constantemente, principalmente os de qualidade superior.

Leia abaixo como Tereza agiu para descobrir a necessidade de sua cliente sem ter que fazer interrogatórios:

Tereza diz: Que bom! Me conte um pouco mais sobre o sucesso de seu empreendimento.

Tereza utilizou uma técnica muito interessante para iniciar o diálogo com a cliente sem interrogá-la.

Ela está iniciando sua visita muito bem e, desta forma, irá descobrir a necessidade de Karina sem abordá-la com interrogações.

73

sua visita muito bem e, desta forma, irá descobrir a necessidade de Karina sem abordá-la com
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para auxiliá-lo no diálogo com seus clientes, mostrando-se interessado em suas necessidades e situação, veja uma lista de exemplos para iniciar uma conversação:

Por que isto é importante para o senhor

?

Qual a sua opinião sobre

?

O que o senhor sugeriria sobre

?

 

Onde o senhor começou

?

Qual foi sua preocupação

?

O que é mais necessário nesta situação

?

Diga-me mais sobre isso

Dê-me um exemplo de

O que fazer para investigar as necessidades de seus clientes.

?

?

Quando Tereza solicitou que sua cliente contasse mais sobre o seu sucesso no salão, ela aproveitou este momento para começar a relacionar o seu objetivo com a necessidade de sua cliente. Dessa forma, ela pôde, no decorrer da conversa, focar mais os benefícios do que as características de um produto. Veja algumas informações importantes quando você for apresentar o seu produto:

Varie os tipos de perguntas. Utilize aquelas que contribuem e gerem respostas do cliente com informações sobre o que ele realmente deseja.

Use perguntas abertas para obter uma opinião de seu cliente.

Ex.: Qual a sua opinião

?

Classifique seu cliente de acordo com as necessidades dele.

Fique atento no que o cliente fala, para que você possa descobrir pistas que indicarão fontes de motivação e de necessidade.

74

no que o cliente fala, para que você possa descobrir pistas que indicarão fontes de motivação
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Dica: Não esqueça que o cliente só compra aquilo que ele conhece e precisa.

Então, uma das primeiras coisas que você deve considerar é que, para conseguir informações de seu cliente, você não deve praticar um interrogatório, pois pouquíssimos clientes aceitam esse tipo de abordagem.

Quando eles sentem-se interrogados, muitos acabam ficando na defensiva, omitindo e inventando respostas ou, então, preferem suspender a visita.

Atividade:

Abaixo há quatro espaços para respostas. Anote em outro arquivo quatro perguntas especiais para iniciar uma conversa com seus clientes, a fim de descobrir as suas necessidades. Indique um tipo de conversação que você utilizaria em sua visita ao cliente. Em seguida, veja o comentário da questão.

1.

2.

3.

75

que você utilizaria em sua visita ao cliente. Em seguida, veja o comentário da questão. 1.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

4.

Comentário:

A técnica da conversação são perguntas especiais para que você possa investigar as necessidades de seu cliente, além de fazer do diálogo um assunto agradável, sem pressionar os compradores com perguntas desagradáveis, às quais muitos não gostam de responder. Veja então mais algumas dicas de perguntas para você iniciar a sua conversação com seus clientes:

Como é que o senhor se sente sobre

O que o senhor acha de

O quanto isso é importante para o senhor

Explique o que o senhor quer dizer

Danote como se sente a respeito de

?

?

?

?

?

Bom! Você já conhece algumas técnicas que devem ser utilizadas com o cliente, correto? Mas, e quando você for visitar um cliente antigo? Como deve ser a sua apresentação quando encontrá-lo de novo? Com base nessas questões, elaboramos uma pergunta para você:

Partindo do pressuposto que você já possui um cliente por um longo período, qual o tipo de cumprimento que você deve fazer ao visitá-lo novamente?

Conheça a resposta adequada para esse tipo de situação:

76

que você deve fazer ao visitá-lo novamente? Conheça a resposta adequada para esse tipo de situação:
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Ao visitar um cliente antigo, você deverá cumprimentá-lo formalmente, sem intimidades. Afinal de contas, ele não deixou de ser seu cliente e passou a ser seu amigo só porque é um freguês de muitos anos. Por isso, a formalidade na visita deve permanecer constantemente.

Depois que Karina disse que os seus serviços estão aumentando cada vez mais e que, por isso, precisava de produtos constantemente, Tereza utilizou uma técnica correta para investigar a necessidade de sua cliente. Conheça qual foi:

Tereza diz: Pelo que entendi, a quantidade de itens no seu estoque e a agilidade na entrega de seus produtos são pontos essenciais para você.

Karina diz: Sem dúvida! Devido à demanda de clientes, eu não posso deixar faltar nenhum produto no salão.

Karina diz: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o número de funcionários, o que aumentará automaticamente a quantidade de clientes.

Tereza diz: Você pretende ampliar o seu salão? Pode falar mais a respeito dessa ampliação?

De uma coisa Tereza sabe: Quem realiza a visita de venda tende a perguntar. Você sabe para que são feitas as perguntas?

- Sondar clientes e oportunidades de negócios.

- Levantar os interesses dos clientes, antes de expor suas propostas.

- Sondar a aceitação das suas informações, ter argumentos convincentes.

77

antes de expor suas propostas. - Sondar a aceitação das suas informações, ter argumentos convincentes. 77
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

- Criar oportunidades de negócios.

- Aparar objeções e iniciar conciliação.

- Reforçar a argumentação e sondagem.

- Obter decisões favoráveis.

A principal habilidade que você deve desenvolver é de construir diálogos verdadeiros, em que o seu cliente fala e, ao mesmo tempo, se envolve com o assunto tratado.

E, ao fazer perguntas aos seus clientes, é importante que fique atento às perguntas adequadas. Tereza utilizou uma técnica muito interessante para estimular a sua cliente a falar mais um pouco.

Essas perguntas estão classificadas:

78

muito interessante para estimular a sua cliente a falar mais um pouco. Essas perguntas estão classificadas:
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Perguntas do tipo ECO. Perguntas do tipo ESPELHO.

e vendas Perguntas do tipo ECO. Perguntas do tipo ESPELHO. Ilustração da sombra de duas pessoas

Ilustração da sombra de duas pessoas conversando. Em um dos balões está escrito ECO e no outro ESPELHO.

Quando você repete todas ou algumas palavras ditas pelo seu cliente, você está utilizando a pergunta do tipo ECO. Esse tipo de pergunta tem como finalidade estimular o seu cliente a falar mais a respeito do assunto.

Como um eco, você repete em forma de pergunta o que foi dito pelo seu cliente. Perceba como exemplo a conversa de Tereza e Karina.

Karina disse: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o número de funcionários, o que aumentará automaticamente a quantidade de clientes.

Tereza repete a fala da cliente em forma de pergunta: Você pretende ampliar o seu salão? Pode falar mais a respeito dessa ampliação?

Já a pergunta do tipo ESPELHO é um recurso mais sofisticado, pois serve para que o profissional de vendas tente interpretar o pensamento do cliente.

Essa pergunta consiste em colocar a mensagem do cliente nas palavras do

79

tente interpretar o pensamento do cliente. Essa pergunta consiste em colocar a mensagem do cliente nas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

profissional de vendas, no sentido de obter mais informações sobre o assunto, por parte do comprador.

Se Tereza utilizasse a pergunta do tipo ESPELHO, a conversa seria a seguinte:

Karina diz: Até mesmo porque estou pensando em ampliar o salão e o numero de funcionários, o que aumentará a quantidade de clientes.

Tereza tenta interpretar a fala da cliente em forma de pergunta: Isso significa que você pretende diversificar seus serviços?

O ESPELHO é usado para o profissional de venda confirmar ou esclarecer melhor o que ele ouviu do cliente. Para esse tipo de pergunta, existem algumas frases como as exemplificadas abaixo, que caracterizam boas perguntas do tipo espelho:

O senhor está dizendo que Então, quer dizer que Pelo que eu entendi Parece que Isso significa que

Então, quando houver necessidade, utilize as técnicas de perguntas do tipo ECO e ESPELHO em sua visita ao cliente.

Conheça agora alguns exemplos cotidianos de perguntas Eco e Espelho que podem ajudá-lo a vencer objeções durante a realização da venda:

80

cotidianos de perguntas Eco e Espelho que podem ajudá-lo a vencer objeções durante a realização da
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

ECO:

Cliente: Achei o preço caro. Vendedor: O Senhor achou caro? (ECO) Cliente: É que foge do meu orçamento. Vendedor: E se eu facilitar o pagamento em 30, 60 e 90 dias? Cliente: Assim fica melhor.

Veja que o vendedor usou a técnica de pergunta ECO e descobriu o motivo real de uma objeção, que não era o preço, e sim as condições de pagamento.

ESPELHO:

Cliente: O seu produto não vende. Vendedor: O Senhor tem receio dele ficar parado na loja? (ESPELHO) Cliente: Sim, tenho receio pelo fato de ele ser mais caro. Vendedor: Mas os clientes de sua região dão preferência a produtos de maior qualidade.

Veja que o vendedor usou a técnica de pergunta ESPELHO para vencer uma objeção direta.

Durante um bom período, Karina ficou falando sobre a ampliação do seu salão para Tereza, até que chegou o momento da proprietária da fábrica de cosméticos apresentar os seus produtos.

Tereza diz: Então, Karina! Devido a esta grande demanda, o que acha de diversificar também os produtos em seu salão?

Karina diz: É indicar.

até que seria interessante. Quais produtos você teria para me

81

produtos em seu salão? Karina diz: É indicar. até que seria interessante. Quais produtos você teria
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Karina diz: Aqui no salão usamos muito a marca Belleza e Cia.

Tereza diz: Belleza e Cia! Conheço muito bem! São produtos muito bons.

Tereza diz: Essa empresa já está no mercado há 15 anos. Há quanto tempo você faz negócio com eles?

Karina diz: Hum

Há mais ou menos oito anos.

Tereza diz: É um bom tempo produtos?

Você chegou a usar uma outra marca de

Karina diz: Não. Desde quando iniciei o meu negócio, eu uso a marca Belleza e Cia.

Tereza diz: Bom! Os produtos da Mania Cosméticos estão se tornando líderes no Brasil.

Tereza diz: Resultando em criações cosméticas de alta qualidade, que proporcionam prazer e bem-estar aos nossos clientes.

Karina diz: Nossa! Que interessante, Tereza!

Nessa etapa de demonstração do produto, você deverá apresentar várias informações interessantes ao cliente, tais como:

as características essenciais do produto;

os benefícios para o cliente com a compra do produto;

outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu, mas sem inferiorizar o produto do concorrente.

82

outros produtos similares, estabelecendo a comparação com o seu, mas sem inferiorizar o produto do concorrente.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

O importante nessa etapa é destacar as vantagens de seus produtos e fazer uma ligação com as necessidades de seu cliente. Mas lembre-se: você só poderá fazer isso de forma convincente se as vantagens apresentadas forem verdadeiras.

Você deve usar uma argumentação que permita ao seu próprio cliente descobrir que é exatamente o seu produto o que ele precisa.

Dica: Coloque os produtos nas mãos de seu cliente somente após ter realizado uma demonstração profissional.

Nessa etapa, a sua atenção, sensibilidade e agilidade de raciocínio são fundamentais no processo de vendas e decisivos no alcance da meta final: o fechamento do pedido.

Conheça o que é preciso para fazer uma demonstração eficaz de seus produtos ou serviços:

- Estar bem preparado e conhecer bem seus produtos ou serviços.

- Ter catálogos e amostras dos produtos ou serviços disponíveis.

- Destacar as vantagens dos seus produtos ou serviços.

- Ser honesto com o cliente e estar sempre animado e motivado.

- Fazer a demonstração dirigida para as necessidades de seu cliente.

- Após a demonstração, colocar o produto nas mãos do seu cliente.

- Passar todas as informações necessárias aos clientes sobre os seus produtos ou serviços.

83

do seu cliente. - Passar todas as informações necessárias aos clientes sobre os seus produtos ou
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Você deve estar sempre preparado quando estiver realizando uma venda, pois para o cliente, haverá sempre aspectos agradáveis e desagradáveis durante a compra, independente da decisão que tomar, tais como:

Aspectos desagradáveis:

Pagar pelo produto e ser mal-atendido.

Responsabilidade pela compra e checagem da entrega.

Entrega do produto em endereço errado.

Explicar o porquê da decisão pela compra do produto.

Ser culpado caso o produto esteja incorreto.

Quantidade errada de produtos ou identificação de algum problema no produto.

Não ter a certeza de que fez um bom negócio.

Sentir enganado ou pressionado.

Aspectos agradáveis:

Ser bem-atendido.

Ficar satisfeito por ter feito bem o seu trabalho.

Manter a empresa abastecida com produtos de que necessita.

84

Ficar satisfeito por ter feito bem o seu trabalho. • Manter a empresa abastecida com produtos
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Conseguir bons negócios para sua empresa.

Melhorar o processo de compra com produtos ou serviços melhores.

Solucionar um problema apresentado por algum departamento.

Dica: Durante a demonstração de seus produtos ou serviços, você deve deixar bem claro ao seu cliente que a finalidade de sua visita é a satisfação dele com o que foi oferecido e adquirido.

Desta forma, o cliente não terá motivos para pensar nos aspectos desagradáveis sobre você e seu produto.

A

ideia de apresentar os benefícios e ressaltar as características dos produtos

e

serviços é a chave para remover qualquer dúvida do cliente durante a

realização da venda.

Se houve uma pesquisa prévia bem elaborada por você ou se, no momento da venda, você conseguiu identificar as necessidades do cliente ouvindo-o atentamente, ele estará seguro de que realizou um bom negócio e que o produto ou serviço adquirido atende às suas necessidades com benefícios claros.

Depois de um tempo de conversa, Tereza oferece à Karina a visualização do catálogo de seus produtos.

Tereza diz: Nós temos várias linhas de produtos como: xampu, condicionador, creme hidratante e vários outros produtos de primeira linha.

Tereza diz: O que acha de olhar o nosso catálogo de produtos?

85

e vários outros produtos de primeira linha. Tereza diz: O que acha de olhar o nosso
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Karina diz: Claro! Quero ver sim. Tereza é uma pessoa muito organizada e está sempre planejando corretamente suas visitas. Em sua pasta, ficam todos os materiais importantes de que ela necessita, tais como:

Ficha de Identificação dos clientes;

Mapa de programação de visitas;

Relatório de vendas;

Talão de pedidos;

Produtos para brindes;

E o catálogo de seus produtos e amostras grátis para teste que você verá em breve junto com a Karina.

E você? Também utiliza os materiais e formulários necessários para uma boa

venda?

A utilização de formulários e outros materiais durante todo o processo de

vendas auxiliam muito para que as suas visitas sejam bem-planejadas e mais organizadas.

Por isso, organize-se e separe todos os materiais necessários à sua venda,

como:

Ficha de identificação do cliente:

Utilizada para conter todas as informações do cliente: nome, telefone,

endereço, dados da empresa, produtos mais comprados, formas de pagamento

e outras informações que achar interessante.

Mapa de programação de visitas:

Com este mapa, você terá controle dos clientes a serem visitados, em qual

data, localização do cliente e o motivo da visita.

86

você terá controle dos clientes a serem visitados, em qual data, localização do cliente e o
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Relatório de vendas:

Neste relatório, ficam as informações de todas as vendas realizadas pelo cliente, formas de pagamento, entre outros.

Catálogo de seus produtos:

Informa sobre os seus produtos ou serviços disponíveis, suas

características e benefícios.

Talão de pedidos:

Este documento, quando emitido, formaliza o acordo entre você e seu cliente e fornece informações para a fábrica preparar o produto e entregar ao cliente.

Tereza entrega à Karina o catálogo dos produtos de cosméticos de sua fábrica.

Tereza diz: Aqui, Karina, este é o nosso catálogo.

Tereza diz: Ele possui todos os produtos disponíveis em nossa fábrica com informações sobre suas características e benefícios.

Karina diz: Ah, que bom! Deixa eu ver.

Tereza diz: Fique à vontade! Qualquer dúvida, estou disposta a esclarecer.

87

diz: Ah, que bom! Deixa eu ver. Tereza diz: Fique à vontade! Qualquer dúvida, estou disposta
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Catálogo de produtos da linha Mania Cosméticos

e vendas Catálogo de produtos da linha Mania Cosméticos Ilustração da capa do catálogo de produtos

Ilustração da capa do catálogo de produtos da linha Mania Cosméticos

Shampoo:

Objetivo: Indicado para cabelos crespos. Benefício: Fortalece o couro cabeludo e os cabelos crespos. Contém extrato de aloe vera que tem ação cicatrizante, hidratante e anti-inflamatória. Além disso, possui um belo perfume de aloe vera.

Hidratante:

Objetivo: Indicado para cabelos tintos e ressecados. Benefício: Oferece aos cabelos tudo o que eles precisam para ficarem mais bonitos e sedosos. É composto de queratina, que nutre e reestrutura, d’pantenol, que hidrata e regenera os fios e silicone, que oferece brilho intenso e proteção.

88

e reestrutura, d’pantenol , que hidrata e regenera os fios e silicone, que oferece brilho intenso
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Creme para pentear:

Objetivo: Indicado para cabelos fracos e ressecados. Benefício: Contém em sua composição o óleo de tutano que fortalece a fibra capilar e o óleo de macadâmia que proporciona suavidade, maciez e brilho. A junção desses componentes o torna um produto excelente para cabelos fracos

e ressecados.

Reparador de pontas:

Objetivo: Para todos os tipos de cabelos. Benefício: Hidratante e revitalizante capilar que fornece brilho, flexibilidade e maciez aos cabelos.

Tereza diz: Além desse catálogo, Karina, eu tenho aqui alguns depoimentos de clientes, que seria interessante você ver. O que acha?

Karina diz: Nossa! Que legal, Tereza! Quero ver sim.

acha? Karina diz: Nossa! Que legal, Tereza! Quero ver sim. Mulher com pele bem tratada. Maria

Mulher com pele bem tratada. Maria Fernanda 25 anos – estudante

A Mania Cosméticos está de Parabéns! Tanto os produtos como o atendimento

são de primeira linha! Não posso deixar de agradecer muito pelo compromisso

e dedicação que essa empresa tem com a sua clientela.

89

Não posso deixar de agradecer muito pelo compromisso e dedicação que essa empresa tem com a
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Mulher fazendo sinal de “joia”. Joana – 34 anos Proprietária de

Mulher fazendo sinal de “joia”. Joana – 34 anos Proprietária de um salão de beleza Depois que comecei a usar os produtos da Mania Cosméticos em meu salão percebi que minhas clientes ficaram mais satisfeitas com os resultados! Isso foi muito bom para meu empreendimento. Eu e meus clientes agradecemos muito!

meu empreendimento. Eu e meus clientes agradecemos muito! Cabeleireiro lavando o cabelo de uma cliente. Felipe

Cabeleireiro lavando o cabelo de uma cliente. Felipe – 40 anos Proprietário de um salão de beleza. Meus negócios melhoraram muito depois que me tornei cliente da Mania Cosméticos. Os produtos são ótimos, o atendimento e o compromisso maravilhosos! Esses produtos eu recomendo de olhos fechados!

90

Os produtos são ótimos, o atendimento e o compromisso maravilhosos! Esses produtos eu recomendo de olhos
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Após Karina olhar todo o catálogo de produtos e os depoimentos de outros clientes da Mania Cosméticos, Tereza oferece a ela um teste com o produto.

Karina diz: É! Realmente vocês possuem uma grande diversidade de produtos.

Tereza diz: O que você acha de fazer um teste em alguma de suas clientes? Posso garantir que o resultado será perfeito!

Karina diz: Um teste? Até que seria uma boa ideia.

Tereza diz: Além desses produtos serem de alta qualidade, já foi comprovado que eles rendem três vezes mais que outros produtos do mercado.

Tereza diz: E isso gera economia aos nossos clientes.

Como combinado, Tereza fornece algumas amostras para Karina fazer o teste. Ela sabe que o resultado será positivo.

No entanto, Tereza terá que convencer Karina de que as vantagens do produto justificam o preço um pouco maior que o cobrado pela “Belleza e Cia”.

Depois de tempo as duas voltam a conversar sobre os produtos.

Dica: Saiba que o objetivo nessa fase é auxiliar o seu cliente a entender que, com o produto ou serviço oferecido, ele irá alcançar os benefícios que ambos discutiram no encontro. Se for necessário, você deve relembrar todos os motivos pelos quais o cliente deve comprar tal produto ou serviço.

Neste momento, você deve ter a certeza de que os principais benefícios do

91

deve comprar tal produto ou serviço. Neste momento, você deve ter a certeza de que os
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

produto estão na mente de seu cliente. Afinal, depois de encerrada a visita, é um pouco tarde para convencer o seu cliente dos benefícios do seu produto ou serviço, não é mesmo?

Portanto, este é o período ideal para você enfatizar os benefícios, as características e o motivo da compra com o intuito de eliminar qualquer dúvida da mente do seu cliente.

Karina diz: Tereza, o resultado de seus produtos no teste foi positivo!

Tereza diz: Que bom! Então, pelo que entendi, meus produtos estão aprovados.

Karina diz: Sim, eles são muito bons. Mas não sei se farei um pedido agora, pois também gosto muito dos produtos de meu fornecedor.

Tereza acaba de passar por uma objeção de sua cliente quando Karina diz que também gosta dos produtos de seu atual fornecedor.

Você já passou por objeções assim em suas visitas externas?

Então, prepare-se para algumas dicas!

Como já foi mencionado, as objeções são importantes porque lhe dão um retorno de como você está progredindo ao convencer o seu cliente a comprar. Além disso, elas indicam quais são os pontos mais importantes para esse cliente. Saiba que as objeções ocorrem em três diferentes maneiras e ocasiões durante a visita. Essas objeções têm diferentes significados e cada uma delas deve ser tratada em particular e com muito cuidado para não errar com o cliente. Afinal, você está ali para convencê-lo a comprar!

92

em particular e com muito cuidado para não errar com o cliente. Afinal, você está ali
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Objeções:

Primeiro tipo de objeção:

e vendas Objeções: Primeiro tipo de objeção: Uma senhora tentando vender algo a outra senhora e

Uma senhora tentando vender algo a outra senhora e um senhor.

Durante o início da entrevista, o seu cliente pode expor alguma objeção com o intuito de testá-lo com relação à preparação e conhecimento dos produtos ou serviços. E a técnica para evitá-la é a do CONTORNO. Você deve evitar a resistência de seu cliente e manter o diálogo. Então, é preciso:

a) demonstrar que tomou conhecimento da OBJEÇÃO, mas não deve

respondê-la;

b) tratar a OBJEÇÃO com naturalidade e;

c) continuar a apresentação normalmente, sem interrompê-la.

Exemplo:

Objeção - Nós não usamos seu produto em nosso serviço. Contorno – A senhora pode não ver uma necessidade imediata para o uso. Porém, deixe-me explicar.

93

nosso serviço. Contorno – A senhora pode não ver uma necessidade imediata para o uso. Porém,
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Segundo tipo de objeção:

EXTERNAS Planejamento e vendas Segundo tipo de objeção: Uma mulher e um homem conferindo alguns papéis.

Uma mulher e um homem conferindo alguns papéis.

Essa objeção ocorre geralmente após a apresentação do produto, na parte intermediária da visita. Ela, porém, é dirigida a pontos específicos da ação ou produtos propostos, é como se o cliente dissesse: eu não estou entendendo, ou, não estou completamente convencido ainda.

Por isso, esse tipo de objeção requer uma resposta DIRETA e para isso você tem que:

a) tomar conhecimento da OBJEÇÃO;

b) não aceitar o argumento negativo de seu cliente;

c) responder com informações lógicas e verdadeiras, de forma a eliminar o

motivo da objeção;

d) e, por último, você deve transformar a OBJEÇÃO em uma razão para o seu

cliente comprar.

94

da objeção; d) e, por último, você deve transformar a OBJEÇÃO em uma razão para o
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Exemplo:

Objeção - Nós não usamos seu produto em nosso serviço. Direta – Muitos de nossos Clientes atuais não usavam até que ficaram

conhecendo as vantagens que nossos produtos oferecem sobre os similares do

mercado, como as seguintes seus produtos.

A partir daí você deve detalhar as vantagens de

Terceiro tipo de objeção:

deve detalhar as vantagens de Terceiro tipo de objeção: Uma mulher oferencendo produtos de maquiagem a

Uma mulher oferencendo produtos de maquiagem a outra mulher.

Essa objeção ocorre quase ao final da demonstração. É quando o seu cliente manifesta o desejo de comprar, mas ainda vê alguns obstáculos em seu caminho. Por isso, esse tipo de objeção requer uma resposta com a técnica do RETORNO, onde você terá tempo para poder respondê-la com sucesso. Para isso, você deve:

a) responder na forma de pergunta, exprimindo novamente o sentido geral da objeção do cliente, definindo o seu fator principal;

95

na forma de pergunta, exprimindo novamente o sentido geral da objeção do cliente, definindo o seu
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

b) evitar repetir as mesmas palavras do seu cliente dentro da sua pergunta;

usar perguntas Espelho;

c) tentar falar mais pausadamente em sua conversação;

d) permitir ao seu cliente a impressão de dirigir a discussão.

Exemplo:

Objeção – Nós não usamos seu produto em nosso serviço. Retorno – Pelo que eu entendi, o senhor ainda não vê a necessidade imediata de usar nosso produto na produção, não é?

Conheça a resposta de Tereza com relação à objeção de Karina:

Tereza diz: Muitos de nossos clientes atuais estavam satisfeitos com os seus fornecedores anteriores, até conhecerem as vantagens oferecidas pela Mania Cosméticos.

Tereza diz: Essas vantagens são: alta qualidade dos produtos, entrega imediata, atendimento personalizado, economia aos clientes, entre vários outros benefícios.

Karina diz: É

entregar os produtos na data prevista.

Devo assumir que meu fornecedor é um pouco enrolado para

Tereza diz: A entrega imediata é um dos bons motivos que recomendo para comprar conosco.

Tereza diz: Garanto que você jamais ficará sem produtos em seu estoque!

Está faltando pouco para Tereza convencer sua cliente a fechar o pedido. E, para esta etapa final, ela dependerá de você.

96

pouco para Tereza convencer sua cliente a fechar o pedido. E, para esta etapa final, ela
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para isso, escolha dentre as etapas abaixo quais você considera parte da realização da venda. Em seguida, conheça quais são as etapas corretas para a realização da venda.

1. Interação social

2. Preparação técnica e pessoal

3. Demonstração dos produtos

4. Efetivação da

5. Pós-venda

6. Fechamento do pedido

7. Processamento Interno do pedido

8. Divulgação da empresa

9. Apresentação individual

Anote sua resposta:

Etapas corretas para a realização da venda:

- Apresentação individual

- Interação social

- Divulgação da empresa

- Demonstração dos produtos

- Fechamento do pedido

As etapas referentes à fase de realização das vendas são essas apresentadas no diagrama. Essas etapas são muito importantes para o bom andamento da venda de seus produtos ou serviços.

97

no diagrama. Essas etapas são muito importantes para o bom andamento da venda de seus produtos
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Para que você ou seus vendedores sejam grandes profissionais de vendas, é fundamental a execução de todas essas etapas que você já conheceu, e das etapas da viabilização da pós-venda que você verá em breve.

Lembre-se: para vender, é preciso saber argumentar e por isso você precisa desenvolver competências para entender melhor os seus clientes, ligando os benefícios de seus produtos ou serviços às suas necessidades.

1.3.3 FECHAMENTO DO PEDIDO

Chegou o momento em que Tereza tentará fechar a venda com Karina.

Tereza diz: Então! Vamos fechar o pedido?

Karina diz: Se eu encomendar 10 litros de xampu, 10 de condicionador e 10 de creme hidratante, qual o melhor preço que você fará pra mim?

Tereza diz: Karina, eu vou lhe dar um desconto de dez por cento no total da compra e mais um prazo de pagamento para 30 dias.

Durante a movimentação, Tereza faz a pergunta para forçar a confirmação do pedido por parte da Cliente.

Tereza diz: Podemos fechar o pedido?

Karina diz: Mas, e quanto ao prazo de entrega? Você garante que meu estoque ficará sempre abastecido?

Tereza diz: Com certeza, Karina! Chegando lá na fábrica, eu já vou encaminhar o seu pedido para que separem os produtos e te entreguem!

98

Karina! Chegando lá na fábrica, eu já vou encaminhar o seu pedido para que separem os
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Karina diz: Combinado então, Tereza! Neste momento, quando você já tiver a confirmação do fechamento do pedido, as bases de negociação devem ser acertadas claramente: os compromissos de quem compra e os compromissos de quem vende.

Este é o momento de definir todas as condições a serem observadas por você e seu cliente. Essa definição é muito importante, pois influencia decisivamente na satisfação de seu cliente e na conservação do relacionamento entre vocês.

Entre essas condições, você deve atentar para:

- preço do produto;

- garantia do produto;

- embalagem;

- prazo de entrega;

- assistência técnica;

- programação de compra;

- forma de pagamento;

Ao fechar um pedido, não deixe de fazer uma despedida mais afetiva ou informal e agradeça ao cliente, expressando alegria pelo estabelecimento e conservação dos laços comerciais que ligam vocês dois.

Tereza diz: Primeiro, quero lhe agradecer a atenção.

Tereza diz: Segundo, dizer que você e seus clientes verão os benefícios do meu produto, assim que começarem a utilizá-lo. Tereza diz: Além disso, eu me esqueci de mencionar

99

benefícios do meu produto, assim que começarem a utilizá-lo. Tereza diz: Além disso, eu me esqueci
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Tereza diz: Temos uma equipe à disposição de nossos clientes, que presta assistência com relação às dúvidas sobre a utilização de algum produto através do SAC 0800 0800 123. Tereza diz: Essa equipe, além de mim, é claro, está à sua disposição, a qualquer momento que você desejar ou necessitar.

Tereza diz: Muito Obrigada!

Karina diz: Eu que agradeço! Seu atendimento foi excelente.

Karina diz: É bom ser atendida por profissionais que se preocupam com nossas necessidades.

por profissionais que se preocupam com nossas necessidades. Ilustração de Tereza. Como você pode ver, Tereza

Ilustração de Tereza.

Como você pode ver, Tereza foi muito bem em sua venda! Mesmo depois de sua cliente aceitar o fechamento do pedido, ela ofereceu outros benefícios à cliente, o que deixou Karina muito satisfeita com a compra.

Após essa visita, Tereza foi até a empresa para preencher o pedido de vendas dos produtos e agilizar a entrega. E, mesmo após a venda, ela não deixou de ter contato com Karina, o que ficou bem claro para sua cliente a disposição dela em atender com qualidade.

100

de ter contato com Karina, o que ficou bem claro para sua cliente a disposição dela
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Você também mantém esse laço comercial com seus clientes após as vendas?

Atividade:

Este é o momento de você fazer uma autoanálise sobre as suas ações nessa fase de realização da venda.

Lembrando que não há uma resposta certa ou errada, pois o objetivo desta atividade é proporcionar a você uma autoavaliação dos seus conhecimentos e atitudes com relação à realização da venda.

Preparado?

Cada questão possui três alternativas de resposta com seus respectivos pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta e faça a anotação de cada uma delas.

1 = Raramente ou nunca desenvolvo.

2 = Às vezes desenvolvo, às vezes não.

3 = Desenvolvo sempre ou quase sempre.

1 - Antes de marcar um encontro com meus clientes, eu tenho sempre em mente os meus objetivos com a visita que será efetuada?

(

(

(

) 1

) 2

) 3

2 - No momento da visita, eu tenho o costume de me identificar de forma simples, clara e educada?

(

(

(

) 1

) 2

) 3

101

da visita, eu tenho o costume de me identificar de forma simples, clara e educada? (
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas 3 - Eu sempre identifico minha empresa nos momentos das
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
3 - Eu sempre identifico minha empresa nos momentos das visitas, falando
sobre o tempo de existência da empresa, os produtos ou serviços fornecidos,
entre outros itens importantes?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
4
- Ao apresentar os meus produtos ou serviços, eu procuro falar sobre as
características essenciais e os benefícios que o meu cliente terá com a compra
do produto ou serviço?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
5 - Eu costumo levar catálogo, folhetos ou amostras dos meus produtos ou
serviços para demonstrá-los aos meus clientes?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
6 - Eu estou sempre preparado para possíveis argumentos negativos de meus
clientes?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
7 - Eu sou sempre verdadeiro com meu cliente, prometendo somente aquilo
que sei que posso cumprir?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
102
sou sempre verdadeiro com meu cliente, prometendo somente aquilo que sei que posso cumprir? ( )
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

8 - No momento da confirmação do fechamento do pedido, eu pergunto ao cliente se há alguma dúvida sobre os produtos e serviços?

(

(

(

) 1

) 2

) 3

Agora some sua pontuação e confira o resultado:

De 8 a 12 pontos:

Você precisa aperfeiçoar mais as suas atitudes para uma efetiva realização de vendas, como: ser mais organizado em suas tarefas, fazer o planejamento antes de uma visita ao cliente e pesquisar as necessidades do mesmo. O que acha de analisar a sua ação e postura diante de todos os itens que visualizou até o momento? Mas não desista! Você é um bom empresário! Precisa apenas melhorar mais alguns pontos importantes! Não desanime!

De 13 a 18 pontos:

Você ainda precisar melhorar alguns itens para que sua realização da venda seja um sucesso, como: ser mais organizado em suas tarefas, fazer o planejamento antes de uma visita ao cliente e pesquisar as necessidades do mesmo. Procure atentar mais às suas atuações durante uma visita. Se você insistir, com certeza alcançará sua metas que é VENDER BEM. Busque aperfeiçoar-se!

De 19 a 24 pontos:

Parabéns! Você se saiu muito bem na fase de realização da venda! Está sempre planejando suas visitas e ainda não deixa a desejar no excelente atendimento ao seu cliente. Mesmo que não tenha alcançado a pontuação total, sempre podemos evoluir. Continue nesse caminho!

103

ao seu cliente. Mesmo que não tenha alcançado a pontuação total, sempre podemos evoluir. Continue nesse
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

1.4 PÓS- VENDA 1.4.1 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO

vendas 1.4 PÓS- VENDA 1.4.1 PROCESSAMENTO INTERNO DO PEDIDO Ilustrações da recepção de um edifício; entrada

Ilustrações da recepção de um edifício; entrada de uma academia e uma rua de lojas.

Você costuma se planejar para as tarefas que devem ser executadas depois da venda efetuada?

Você entra em contato com os seus clientes mesmo depois da venda já ter sido efetuada?

Saiba que o planejamento não é destinado somente à preparação e realização da venda. A pós-venda também exige um bom planejamento que garantirá novas compras de seus produtos ou serviços.

104

da venda. A pós-venda também exige um bom planejamento que garantirá novas compras de seus produtos
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Prepare-se, pois a partir de agora, você verá que realizar a pós-venda traz grandes benefícios para a empresa. Atente-se a tudo que for exibido aqui e não deixe de praticar a pós-venda com seus clientes.

Com certeza, eles irão agradecê-lo por isso!

clientes. Com certeza, eles irão agradecê-lo por isso! Ilustração de Humberto. Este é Humberto! Ele é

Ilustração de Humberto.

Este é Humberto! Ele é proprietário de uma loja de roupas para ginástica e pretende inserir mais um ponto de venda.

Humberto levantou, vestiu-se adequadamente para visitar um futuro cliente, com o qual ele marcou essa visita há uma semana.

Entretanto, antes de sair para a visita, Humberto foi preparar as ações e materiais necessários para efetuar e fechar a venda.

Você sabe quais materiais devem ser levados a uma visita?

Humberto é um homem muito organizado. Antes de visitar seus clientes, ele prepara todos os materiais necessários para garantir uma venda bem- -sucedida. Veja quais documentos são esses e planeje-se como Humberto, para que suas vendas tenham tanto sucesso quanto as dele.

105

quais documentos são esses e planeje-se como Humberto, para que suas vendas tenham tanto sucesso quanto
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Ficha de identificação do cliente:

São informações que devem estar guardadas para facilitar a identificação e controle de todos os clientes. É importante você possuir um fichário ou um banco de dados no seu computador com informações dos clientes, utilizando-as sempre no planejamento de seu trabalho. Lembre-se: essas fichas deve sempre estar atualizadas. Conheça dois exemplos: Ficha de identificação do cliente e Ficha listagem geral de clientes.

Ficha de Identificação e controle de clientes bem simples

Razão Social

 

Endereço

 

Bairro

 

Cidade

 

CEP

 

Telefone

(

)

Fax

(

)

CNPJ

 

Inscrição

 

Contato

 

Produtos que compra

 

Site

 

E-mail

 

Forma de pagamento

 

Tabela onde podem ser dispostos dados (Razão social, endereço, bairro,

CEP

)

dos clientes.

106

  Tabela onde podem ser dispostos dados (Razão social, endereço, bairro, CEP ) dos clientes. 106
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
 

Listagem de clientes

 

Empresas

Endereço

Cidade

Contato

Telefone

Última compra

Prazo

Valor

Data

A

             

B

             

C

             

D

             

E

             

Tabela onde pode ser disposta a lista de clientes.

Mapa de programação de visitas:

Com um mapa de programação, você controla os clientes que serão visitados. Nesse mapa deve conter: clientes a visitar, data, cidade, bairro, tipos de clientes (distribuidor ou revendedor, dentre outros), tipos de ações a serem tomadas para cada cliente, número de visitas a realizar, visitas realizadas e revisitas confirmadas.

O que acha de aproveitar esse exemplo de mapa e fazer o preenchimento dos dados de alguns clientes seus? Veja um modelo simples de mapa de programação de visitas:

107

fazer o preenchimento dos dados de alguns clientes seus? Veja um modelo simples de mapa de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Clientes

Empresa

Cidade

Bairro

Data da visita

Ações

Visitas previstas

         

Visitas realizadas

         

Revisitas confirmadas

         

Tabela onde podem ser dispostos dados (visitas previstas, visitas realizadas e revisitas confirmadas) das empresas. Relatório analítico de vendas:

Este relatório pode ser preenchido tanto por você quanto pelos seus funcionários, para que você tenha um controle do andamento das visitas.

Exemplo dos tipos de anotações que devem conter neste relatório de vendas:

108

controle do andamento das visitas. Exemplo dos tipos de anotações que devem conter neste relatório de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
Relatório de vendas por cliente Empresa: Contato: Telefone: Endereço: Prazo médio de pagamento: Limite de
Relatório de vendas por cliente
Empresa:
Contato:
Telefone:
Endereço:
Prazo médio de pagamento:
Limite de crédito pré-aprovado:
Histórico de compras em volume
Janeiro
Fevereiro
Março
Dezembro
Total
Ano
2008
2009
2010
Histórico de compras em reais
Janeiro
Fevereiro
Março
Dezembro
Total
Ano
2008
2009
2010
Principais produtos comprados
Produtos que podem ser incluídos

Tabela onde podem estar dispostos dados (histórico de compras em volume, histórico de compras em reais, principais produtos comprados e produtos que podem se incluídos) da empresa.

109

histórico de compras em reais, principais produtos comprados e produtos que podem se incluídos) da empresa.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Catálogo de produtos:

O catálogo de produtos é um material informativo sobre os seus produtos ou serviços disponíveis. Nele contém as suas características e benefícios.

É importante você sempre ter um catálogo, fotos, amostra de produtos ou panfletos para apresentar aos seus clientes. Esses materiais podem ajudar bastante no convencimento da compra. Exemplo de um modelo de panfleto que também pode ser utilizado:

da compra. Exemplo de um modelo de panfleto que também pode ser utilizado: Panfleto explicativo de

Panfleto explicativo de uma padaria.

110

da compra. Exemplo de um modelo de panfleto que também pode ser utilizado: Panfleto explicativo de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Talão de pedidos:

O Talão de pedidos é muito importante, pois formaliza o acordo entre você e o seu cliente, fornece informações para a sua empresa preparar o produto e entregá-lo. Mesmo que cada empresa possua um tipo de talão correspondente à sua necessidade, é recomendável que ele contenha, no mínimo, três vias, sendo a primeira para o cliente, a segunda para a empresa e a terceira permanece fixa no talão do profissional de vendas. Ressaltando que algumas empresas já não utilizam talão e sim sistemas eletrônicos de pedidos.

não utilizam talão e sim sistemas eletrônicos de pedidos. Ilustração de Humberto. Bom! Agora que Humberto

Ilustração de Humberto.

Bom! Agora que Humberto já realizou a fase de preparação da venda e separou todos os materiais necessários para suas visitas, ele está apto para efetuar a visita marcada com seu cliente, ou seja, a fase de realização da venda.

E você? Também se prepara como Humberto para as suas visitas?

Conheça a Academia FormaPerfeita para saber um pouco do processo de venda e, em seguida, uma pós-venda adequada.

111

Conheça a Academia FormaPerfeita para saber um pouco do processo de venda e, em seguida, uma
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Ilustração da recepção da Academia FormaPerfeita. Débora diz: Bom dia, Bia!

Ilustração da recepção da Academia FormaPerfeita.

Débora diz: Bom dia, Bia!

Bia (a recepcionista da academia) diz: Bom dia, Débora!

Débora diz: Por um acaso vocês vendem roupas de ginástica aqui?

Bia diz: Huum

Infelizmente não.

Débora diz: Huum

que pena! Mas obrigada, Bia!

Bia diz: Por nada, Débora!

Bia diz: Bom dia! Em que posso ajudá-lo?

Humberto diz: Bom dia! Qual é o seu nome?

112

diz: Por nada, Débora! Bia diz: Bom dia! Em que posso ajudá-lo? Humberto diz: Bom dia!
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Bia diz: Bianca!

Humberto diz: Oi, Bianca! Meu nome é Humberto. Eu marquei uma visita com o Diogo.

Bia diz: Ah, sim, Humberto! Um instante que irei chamá-lo.

Depois de alguns instantes, Diogo, o proprietário da academia, chega à recepção para receber Humberto.

Diogo diz: Olá! Tudo bem, Humberto?

Humberto diz: Olá, Diogo! Como tem passado?

Diogo diz: Muito bem, obrigado!

Humberto diz: Diogo, em primeiro lugar, obrigado por me receber!

Humberto diz: Como você já sabe, sou dono de uma de roupas para ginástica.

Humberto diz: E gostaria de apresentá-lo alguns produtos que atenderão às necessidades de sua academia.

Diogo diz: Ah, sim, claro Humberto! Fique à vontade.

Humberto diz: Pelo que percebi, Diogo, seus clientes estão procurando muito por roupas para malhar aqui em sua academia.

Diogo diz: Isso é verdade! Minha recepcionista vive me falando isso.

113

roupas para malhar aqui em sua academia. Diogo diz: Isso é verdade! Minha recepcionista vive me
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Humberto diz: Pois é, acabei de presenciar uma cliente sua solicitando roupas de ginástica.

Humberto diz: Por isso, pensando em seus clientes e nas necessidades de sua academia, o que acha de adquirir os meus produtos?

Diogo diz: Realmente, seria bom para minha academia.

Humberto diz: Mas, antes, o que acha de falar um pouco sobre sua academia.

Diogo diz: Claro! Realmente, a procura pela academia está crescendo cada vez mais.

Humberto diz: Pelo o que estou vendo, ela está fazendo um grande sucesso!

Após uma boa conversa, Humberto consegue fechar o pedido com Diogo.

Mas, antes, ele realizou todas as etapas previstas na fase de realização da venda:

Fez uma boa apresentação individual e interação social com o atendente de Diogo;

Divulgou a empresa e demonstrou seus produtos sempre ouvindo as necessidades do cliente para oferecer os produtos mais adequados e mostrar claramente seus benefícios;

E, finalmente, conseguiu fechar o pedido. Como estava bem preparado, certamente, conseguiu vencer as objeções que possam ter surgido durante a negociação.

114

Como estava bem preparado, certamente, conseguiu vencer as objeções que possam ter surgido durante a negociação.
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Humberto diz: Diogo, muito obrigado pela atenção!

Humberto diz: Posso garantir que você e seus clientes ficarão muito satisfeitos com os produtos de minha loja.

Diogo diz: Eu que agradeço, Humberto. As roupas realmente parecem ser de primeira linha!

Humberto diz: Gostaria de informá-lo que possuímos uma equipe, além de mim, que está à sua disposição a qualquer momento que precisar.

Diogo diz: Que bom, Humberto! Obrigado pela dedicação!

Concluído o encontro com seu novo cliente Diogo, Humberto fará agora o que chamamos de “depois da venda”, isto é, o processo de finalização do preenchimento do pedido e a efetivação de novos encontros entre ele e o cliente. Em outras palavras, ele está agora na última fase de uma venda profissional, a fase da Pós-Venda.

E você pratica a pós-venda em sua empresa?

Dica: A pós-venda é uma necessidade essencial para que o seu cliente continue sempre disposto a utilizar os produtos e serviços de sua empresa. É uma ferramenta importante para sua fidelização.

Sempre que seu cliente concorda em fechar um pedido e você se retira sem reforçar o ato que ele acabou de empreender, incertezas podem surgir na mente do seu cliente como, por exemplo:

- Será que o preço estava bom? - Será que eles vão entregar no prazo?

115

mente do seu cliente como, por exemplo: - Será que o preço estava bom? - Será
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

- Será que o produto ou serviço tem qualidade? - Vendedor antipático, foi só fechar o pedido que ficou com pressa de ir embora.

Por isso, para que estas incertezas nunca apareçam na mente de seus clientes é importante que você se antecipe todas essas dúvidas antes de sair. Cumprimente-o pela boa compra feita, garanta os prazos de entrega e os retornos frequentes para prestar assistência a ele e a seu pessoal.

Ao voltar à sua empresa, Humberto termina de preencher o pedido de venda dos produtos para que sua equipe agilize o processo de entrega, conforme combinado com o cliente.

Mas, se preferir, você pode preencher o pedido durante a visita, na presença do seu cliente.

1.4.2 PÓS-VENDA

Relembrando o caso de Humberto que, mesmo com o pedido já acertado, antes de sair, diz:

Humberto diz: Gostaria de informá-lo que possuímos uma equipe, além de mim, que está à sua disposição a qualquer momento que precisar.

116

informá-lo que possuímos uma equipe, além de mim, que está à sua disposição a qualquer momento
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Imagem de uma xícara de café sobre uma pasta. Mesmo depois

Imagem de uma xícara de café sobre uma pasta.

Mesmo depois de ter acertado os detalhes da venda e fechado o pedido com seu cliente, você pode reforçar as vantagens e benefícios adicionais ao seu cliente sob a forma de serviços de assistência técnica e atendimento.

Você ou sua equipe oferece vantagens e benefícios adicionais mesmo com o pedido já fechado?

É importante ressaltar que você ou sua equipe, nas atividades de pós-venda, seja no momento da visita ou após a venda, por contato telefônico ou em encontros futuros, deixe os seus clientes confiantes que o relacionamento profissional entre vocês será durável. Por isso, é essencial que você se planeje sempre nessa fase da pós-venda.

Além de saber se o produto ou serviço atingiu as expectativas do cliente, você tem a oportunidade de ouvir do cliente se ele foi bem atendido pelo seu vendedor com qualidade, se respondeu a todas as suas dúvidas, etc. Enfim, acaba descobrindo a atuação de seus vendedores.

E dessa maneira a qualidade dos atendimentos se torna melhor!

117

acaba descobrindo a atuação de seus vendedores. E dessa maneira a qualidade dos atendimentos se torna
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

Conheça um pouco mais sobre a importância da pós-venda:

Conheça um pouco mais sobre a importância da pós-venda: Imagem de um homem de terno com

Imagem de um homem de terno com o paletó nas mãos e atrás de um desenho de um gráfico de barras.

Como já foi mencionado, uma das atividades importantes da pós-venda é o contato telefônico, seu ou de sua equipe com o cliente, procurando obter informações que permitam conferir e acompanhar o desempenho de seu produto ou serviço na empresa do cliente.

Saiba que é na realização de uma nova venda que está o sucesso da venda anterior.

Afinal, vender uma vez é bom. Mas vender a segunda, a terceira, a quarta

vez

sucesso, que o cliente está satisfeito e que você se planejou muito bem para

isso.

é melhor ainda. Isso demonstra que o procedimento foi efetivado com

Lembre-se: a pós-venda é a única forma de você garantir a estabilidade e a fidelidade de seus clientes, ou seja, é o investimento que você deve fazer em seus clientes. Não se esqueça disso!

118

de seus clientes, ou seja, é o investimento que você deve fazer em seus clientes. Não
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas Ilustração de Humberto. A venda de Humberto foi um sucesso! Mesmo

Ilustração de Humberto.

A venda de Humberto foi um sucesso! Mesmo depois do fechamento do

pedido, ele ofereceu toda assistência ao seu cliente, deixando Diogo feliz com

sua compra.

Humberto fez o preenchimento do pedido e, conforme combinado, os produtos

já estão na academia de Diogo.

Mesmo após a venda, Humberto não deixa de comunicar com seu cliente, verificando se ele está satisfeito e se necessita de algo mais.

Isso colaborou muito para que Diogo tornasse um cliente fiel de Humberto, pois agora ele compra seus produtos constantemente.

Atividade:

Agora é o momento de você analisar se realmente compreendeu as etapas da pós-venda.

Relacione as etapas Processamento Interno do Pedido e Pós-venda realizadas na fase de viabilização da pós-venda com as características específicas de

119

do Pedido e Pós-venda realizadas na fase de viabilização da pós-venda com as características específicas de
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

cada uma delas. Para isso marque em cada uma das características 1 para Processamento Interno do Pedido e 2 para Pós-venda:

( ) Reforçar as vantagens dos produtos ou serviços que foram oferecidos aos clientes.

(

) Solicitação da entrega dos produtos.

(

) Manter contatos constantes com o cliente mesmo depois da venda.

(

) Preenchimento do pedido de vendas.

(

) Garantir um relacionamento durável com os clientes.

Comentário:

As etapas da pós-venda são fundamentais para você adquirir a fidelidade de seu cliente e mantê-lo sempre disposto a continuar utilizando os produtos ou serviços de sua empresa.

Por isso, não deixe de efetuar todas essas etapas em seu processo de pós- venda. Assim, você estará garantindo a satisfação de seus clientes e abrindo portas para vender mais e mais. Ordem correta: 2 – 1 – 2 – 1 – 2

Atividade:

O que acha de fazer uma autoanálise sobre os seus conhecimentos e atitudes no que diz respeito à fase da pós-venda?

Nesta autoanálise, não há uma resposta certa ou errada, pois o objetivo é de proporcionar a você uma autoavaliação sobre os seus conhecimentos e atitudes com relação à pós-venda.

Cada questão possui três alternativas de resposta com seus respectivos pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua resposta:

120

de resposta com seus respectivos pontos. Por isso, escolha um dos números que corresponde à sua
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas 1 = Raramente ou nunca desenvolvo. 2 = Às vezes
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas
1
= Raramente ou nunca desenvolvo.
2
= Às vezes desenvolvo, às vezes não.
3
= Desenvolvo sempre ou quase sempre.
1
- Eu garanto aos meus clientes que tudo que foi prometido será cumprido?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
2 - Eu agradeço ao cliente a oportunidade da visita que me é oferecida a partir
de um contato pós-venda?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
3 - Eu tenho sempre em mente que a pós-venda é o início de um novo ciclo de
venda?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
4 - Mesmo após o fechamento do pedido das vendas, eu reforço aos meus
clientes vantagens e benefícios dos meus produtos ou serviços?
(
) 1
(
) 2
(
) 3
121
eu reforço aos meus clientes vantagens e benefícios dos meus produtos ou serviços? ( ) 1
VENDAS EXTERNAS Planejamento e vendas
VENDAS EXTERNAS
Planejamento e vendas

5 - Eu entro em contato com meus clientes, mesmo após a venda, para

verificar se eles estão satisfeitos com os produtos ou serviços e se necessitam de alguma coisa?

(

(

(

) 1

) 2

) 3

Agora some sua pontuação e confira o resultado:

De 5 a 8 pontos:

Você precisa planejar melhor suas tarefas para a realização da pós-venda. Reflita sobre o seu conhecimento e atitude diante de todos os elementos estudados neste curso e verifique como pode melhorar. Mas não desanime! Afinal, você é um bom empresário! Apenas precisa aperfeiçoar alguns itens importantes sobre suas vendas externas! Não desista!

De 9 a 12 pontos:

Você ainda precisar aperfeiçoar algumas etapas para que tenha sucesso em suas ações na pós-venda. Procure atentar-se mais às suas atitudes depois das vendas efetuadas. Se você persistir, com certeza alcançará sua meta que é VENDER MAIS. Busque aprimorar-se!

De 13 a 15 pontos:

Excelente! Você foi muito bem na fase da pós-venda! Está sempre planejando suas ações e não deixa de se mostrar preocupado com a satisfação de seus clientes. Mesmo que você tenha alcançado a pontuação total, certamente pode aperfeiçoar-se ainda mais. Vá em frente!