United Quebra Violões 

Em 8 de Julho de 2009, a United Airlines ofereceu ao músico profissional Dave Carroll $1.200
em dinheiro mais $1.200 em vouchers de passagem para “acertar” a situação em que seu
violão foi danificada no aeroporto O´Hare em Chicago durante uma transferência de um avião
para outro, com vista total dos passageiros que estavam sentados dento do avião.
Dave Carroll passou 15 meses buscando indenização, mas o esforço parecia ter caído num
impasse quando um representante de serviços ao cliente da United disse a ele que a
companhia havia concluído que o dano era de responsabilidade dele e que considerava o caso
encerrado. Ele respondeu ao caso compondo três músicas sobre a sua experiência e postando
as no site de compartilhamento de vídeo YouTube. A primeira música foi postada em 6 de julho
de 2009. Ao mesmo tempo ele escreveu uma nota de blog detalhando o sofrimento e postou o
link para o vídeo no seu Twitter. Em menos de uma semana, o vídeo havia sido visto três
milhões de vezes, e a United Airlines procurado Carroll para oferecer a indenização.
Mídias online e offline ajudaram a propagar a historia. Em julho de 2009, o The Time of London
publicou que “uma reunião de nuvens de trovão de má RP causaram às ações da United
Airnlines uma queda em pelo voo, que mergulharam 10%, custando $180 milhões para os
acionistas. Centenas de jornais reportaram repetidamente a história de como uma única
reclamação de cliente tinha, graças ao poder das mídias sociais, custado $180 milhões. O
canal de notícias CNN incitou seus telespectadores “Qualquer um que tenha se frustrado com
uma cia. aérea deve assistir este vídeo”. A primeira música “United quebra violões” começou a
ser referida como o hino de reclamação dos viajantes de avião, e Carroll era chamado de
Diretor de Marketing Acidental da United Airlines. Sua melodia grudou na cabeça das pessoas.
Carroll observou “Era dito antigamente (talvez a apenas uma década atrás) que pessoas que
tiveram uma experiência positiva de serviço ao cliente, dividiriam isso com 3 pessoas. Se
tivessem tido uma experiência ruim, dividiriam com 14 pessoas... Hoje eu atingi mais de 6
milhões de pessoas pelo YouTube com a minha história, e, de acordo com algumas
estimativas, 100 milhões de pessoas se você somar todas as referências de mídia.
Em outubro de 2009, o vídeo parecia ter recuado da mente das pessoas. Visualizações
mundiais diminuíram para 5.000 por dia, e o tráfego para o site de Dave e sua banda, Sons of
Maxwell, declinaram de 150.000 visitantes únicos por mês em julho para 2.000 em outubro. E
ainda sim, evidencias sugerem que a música de Carroll tenha tido uma influencia mais
persistente na percepção da marca da United Airlines.
O blogueiro inglês Peter Cochrane relatou um incidente que aconteceu em outubro de 2009 no
seu ônibus de transporte do hotel para o aeroporto JFK de New York. “Mal acordado”, escreveu
Cochrane, “Eu escutei a ligação do motorista para as companhias aéreas e terminais. Alguém
começou a falar da ‘United’ e a reposta imediata do resto dos passageiros foi um coro da
música ‘United Quebra Guitarras”.
Qual foi o significado deste incidente para uma marca como a United Airlines? Sua escala
poderia ter sido antecipada ou influenciada? Como, quando e quanto a marca poderia ter
reagido? E mais, qual plano de contingência seria adequado? Este tipo de incidente era de
responsabilidade de gestão de marcas, gestão de atendimento ao cliente, ou a mídia e
relações públicas, ou a responsabilidade recai sobre todos na organização?

United Airlines
Com cerca de 50.000 funcionários e mais de 3.300 voos por dia, a United Airlines foi uma das
maiores empresas aéreas internacionais com base nos EUA Desde a desregulamentação do
setor, em 1978, as companhias aéreas foram limitadas por mandatos de preços e
programação. A desregulamentação inicialmente rendeu lucros para as companhias aéreas,
mas a rentabilidade logo deu lugar a ciclos de perdas.
Em comum a todas as principais companhias aéreas, a United Airlines, lutou com tarifas
competitivas e altos custos de combustível. Em dezembro de 2002, a United entrou com pedido
de proteção à falência. As perdas para o ano totalizaram 3,21 bilhões de dólares. Em 2003,
tomou novas medidas para reduzir custos operacionais, incluindo redução de 20% de pessoal,
renegociação de salários e terceirização dos serviços de manutenção, e sua perda anual
diminuiu para 2,81 bilhões de dólares. As demissões e cortes continuaram, com comissários e
serviços de bordo carregando o peso da redução. Em 2006, a United demitiu 11% de seus
trabalhadores assalariados e, em 2008, a companhia aérea anunciou que não seria mais
distribuídos pretzels e biscoitos de cortesia para os passageiros da classe econômica na
América do Norte. Pouco depois, as classificações das cias. Aéreas pelo Índice de Satisfação
do Cliente Americano de 1996-2009 foram liberadas. A pontuação do United foi a mais baixa,
com a maior queda percentual nos 13 anos da pesquisa (ver Anexo 1; preço das ações da
United Airlines estão exibidos no Anexo 2).

O Incidente
Por mais de 20 anos, Dave Carroll tinha mantido uma vida modesta, como músico, atuando
com sua marca de música pop-folk com sua banda, Sons of Maxwell. A vida de Carroll como
um músico o fazia viajar pelo Canadá na maioria dos anos, para várias cidades dos EUA, e às
vezes para destinos internacionais para festivais de música. Em 31 de março de 2008, Carroll e
os membros da banda estavam voando de sua cidade natal de Halifax, no Canadá, para uma
semana de shows em Omaha, Nebraska. Durante uma conexão em Chicago, os outros
passageiros a bordo do vôo notaram um tratamento muito bruto com a carga, e companheiros
de banda de Carroll observavam impotentes o violão Taylor de 3.500 dólares de Dave ser mau
manuseado pelos carregadores de bagagem da United. Carroll compartilhou suas
preocupações com um comissário de bordo. Foi-lhe dito: "Não fale comigo. Fale com o agente
de no comando lá fora." Carroll obedeceu e foi informado pelo funcionário no portão que ele
deveria levar o assunto para a equipe de terra em Omaha. Mas o voo foi adiado, Carroll e não
viu nenhuma equipe de terra, quando ele chegou em Omaha depois da meia noite.
Em seu retorno ao aeroporto de Omaha, ele falou com um agente da United, que avisou que
seria necessário iniciar uma reclamação no aeroporto de origem, em Halifax. Uma vez de volta
a Halifax, foi dado um número de telefone a Carroll que ele ligou algumas vezes, e que
eventualmente era depois reencaminhado para um call center na Índia. Vários telefonemas
depois, Carroll foi levado aos escritórios de bagagem da United em Chicago, onde foi dito que
ele precisa trazer o violão para Chicago para inspeção. Quando Carroll explicou que ele estava
a mais de 1.200 milhas de distância de Chicago, o agente lhe disse para passar com a
bagagem pela central de bagagens da United em Nova York, o que eventualmente levou
Carroll de volta para o call center na Índia.
Para a alegria de Carroll, o gerente de atendimento ao cliente na Índia prometeu entrar em
contato com um representante da United em Chicago. Ele o fez, então representante revisou o
arquivo de Carroll e fez contato direto com ele por email. Fazia agora sete meses desde que o
processo começou, mas Carroll sentia que finalmente o assunto seria resolvido. Quando o e-
mail chegou, no entanto, o representante disse que ela lamentava o que tinha acontecido com
o violão, mas que a política padrão de cias. aéreas considerava que pedidos deveriam ser
feitos dentro de 24 horas após o dano (uma precaução contra fraude). Ela disse-lhe que a sua
reivindicação seria negada. Carroll pediu para falar com um supervisor, mas foi recusado. Seu
último pedido foi uma indenização de US $ 1.200 em vouchers de voos United, o valor que
pagou para consertar sua guitarra. O representante negou e disse que a United considerava o
caso encerrado, e que não haveria mais comunicação sobre o assunto. "Naquele momento",
escreveu Carroll em seu blog, "ocorreu-me que eu estava lutando uma batalha perdida. . . . O
sistema é projetado para frustrar clientes afetados para que desistam de suas reivindicações e
a United é muito boa nisso. "Em sua última comunicação com o representante, ele lhe disse
que escreveria três canções com vídeo sobre a United Airlines e iria compartilhá-los no
YouTube. Seu objetivo, segundo ele, era obter um milhão de visitas em um ano.
Carroll escreveu a primeira música, e com seus amigos na Curve Productions em Halifax,
produziu um vídeo satírico para acompanhá-la. O orçamento para o vídeo foi de US $ 150, com
pessoas doando tempo, adereços, e locais para a filmagem. O local que seria a pista do
aeroporto O'Hare era e estação de bombeiros em Waverly, Nova Escócia, onde Dave Carroll
trabalhou como bombeiro voluntário. Em 6 de julho de 2009, o vídeo foi postado no YouTube.

O Vídeo Decola
Amigo de Carroll, Ryan Moore, postou o vídeo no YouTube por volta das 22 horas da segunda-
feira, 6 de julho. Ao longo da noite e no dia seguinte, uma pequena equipe de amigos usou o
Twitter para apresentar o vídeo para seus seguidores. Eles também tuitaram para aqueles no
Twitter que tinham tuitado sobre más experiências com a United Airlines, e para os membros
da mídia, incluindo Jay Leno, Jimmy Fallon, e Perez Hilton. Eles colocaram a história no Digg e
outros sites de notícias sociais a que as pessoas pudessem apresentar histórias e votar.
Às 13h49 da terça-feira, 7 de julho o vídeo foi pego pela Consumerist.com, um site afiliado a
Consumers Union, uma organização sem fins lucrativos de defesa do consumidor e pelo editor
da revista Consumer Reports. Naquela noite, ás 19h02, a história fez a sua primeira grande
aparição nas na secção de notícias de viagens do site do Los Angeles Times. O repórter viu o
vídeo, que foi enviado por e-mail pelo colega de um amigo. A história publicava que nesse
tempo o vídeo havia tido 24.000 exibições e 461 comentários, a maioria deles a difamar a
United Airlines.
Na quarta-feira 8 de julho, o HuffingtonPost.com e NBCChicago.com repassaram a história
para sua seguidores, e nesse dia havia 190 mil visualizações no YouTube (veja a Figura 3). A
grande mídia como a CNN, a CBS Morning Show e Associated Press começaram a chamar
Carroll para entrevistas, e em 9 de julho e 10 a grande mídia menciona picos de 150 e 155,
respectivamente.
Na sexta-feira, 10 de julho as visualizações por dia no YouTube aumentaram, com
visualizações cumulativas chegando a quase 1,6 milhões. A esta altura "United Breaks Guitars"
era o vídeo de música com melhor classificação do YouTube de todos os tempo, e número três
em qualquer categoria de video. No começo de 23 de julho, um segundo surto surgiu no
tráfego do YouTube quando os meios de comunicação britânicos pegaram a história. Até o final
de julho, o vídeo tinha sido visto 4,6 milhão vezes.
A popularidade de "United Breaks Guitars" no YouTube transbordou para outros meios de
comunicação on-line. O tráfego para o site de Dave Carroll, www.davecarrollmusic.com, onde
ele vendia seus CDs, passou de algumas centenas de visitantes únicos por semana para mais
de 20.000 por semana (ver Anexo 4). As vendas de músicas no iTunes aumentaram de uma ou
duas por dia para centenas por dia. "United Breaks Guitars" estava na lista Top 20 de
downloads do iTunes no Canadá e no número de download de country music no Reino Unido
em julho de 2.009. "Minha mãe lida com a nossa correspondência", disse Carroll. "Dei uma
volta no sábado e seu sofá estava repleto de CDs prontos para serem enviados. Foi o terceiro
'sofá cheio'... talvez tenhamos que contratar alguém para ajudá-la, ou pelo menos comprar-lhe
um sofá maior.”
Em 10 de julho, Bob Taylor da Taylor Guitars, fabricante californiana de vilolões de ponta,
postou um vídeo de dois minutos no YouTube para expressar seu apoio a Carroll e para
oferecer conselhos sobre transporte de violões em aviões. Violões da Taylos foram usados por
alguns dos maiores nomes da indústria da música, entre eles Prince, Taylor Swift, e Aerosmith.
Na seção de descrição de seu vídeo no YouTube, Bob Taylor escreveu: "A Taylor tem um
relacionamento com o artista Dave há vários anos.
Em 2006, a revista dos nossos proprietários, Wood & Steel, analisou o cd de Dave, "Sunday
Morning." Como nós temos um relacionamento contínuo, fizemos a oferta para substituir e / ou
reparar o seu danificado 710ce... nós oferecemos ao Dave [como um artista da Taylor] o nosso
apoio, uma escolha de um novo violão, e a re-reparação do danificado 710ce. Dave e seu
colega Julian fizeram uma viagem à fábrica de Taylor em julho e conheceram muitos dos
nossos funcionários. Nós também contaremos uma história sobre as experiências de Dave na
edição de outono da Wood & Steel. "No vídeo, Bob Taylor expressava sua preocupação com a
situação de Dave Carroll e passou a dizer, "Se a sua guitarra está quebrado e você tinha isso
em um case de casca dura, certamente havia algum tipo de negligência e abuso lá, porque o
case protege o violão contra de todos os tipos de dano."

A Resposta da United
A United Airlines marcou sua própria presença na mídia online e social. Seu site, como a
maioria dos sites das companhias aéreas comerciais, deu aos clientes a capacidade de
procurar tarifas e horários, fazer reservas, verificar sua pontuação de milhas, interagir com o
serviço ao cliente, apresentar queixas de bagagem danificada, e ver as últimas notícias da
companhia aérea (ver Anexo 5 para mais informações sobre united.com). Em julho de 2009, a
United mantinha uma presença no Twitter e tinha cerca de 18.000 seguidores. A United Airlines
usou o Twitter ativamente, tuitando duas ou três vezes por dia, com informações úteis para os
viajantes, como descontos em passagens aéreas exlusivas do Twitter e sistema de
interrupções. Todos os funcionários da United foram incentivados a monitorar as mídias sociais
para menções de United Airlines. Tudo o que precisavam fazer para monitorar tweets
envolvendo United Airlines era se inscrever no serviço e buscar menções.

Ao meio-dia de 07 de julho, antes de qualquer blogueiro ou meio de comunicação convencional

ter relatado a história, e com visualizações cumulativas de vídeo de Carroll em 20.000, um
membro da equipe United Airlines leu o seguinte tweet de um dos amigos de Carroll: "Psssst. .
. @ UnitedAirlines quebra violões! e eles não se importam! "Minutos depois, Robin Urbanski da
equipe de relações de mídia United Airlines em Chicago ligou para Rob Bradford, Diretor de
soluções de clientes da United, e disse-lhe: "Precisamos chamar Carroll." O convite foi feito,
mas Carroll não estava disponível para retornar a ligação até a próxima manhã. Urbanski então
enviou o primeiro tweet da United: "Isto atingiu um acorde conosco e o contactamos
diretamente para resolver. "
A United Airlines rastreou a conversa Twitter durante todo o dia e além, muitas vezes entrando
nas conversas e frequentemente tuitando a frase: "Isto atingiu um acorde conosco", enquanto
novas pessoas se juntando à conversa. A United, muitas vezes tinha de declarar que tinha
alcançado Dave Carroll, como nesta troca:
À 1:02 pm, um membro do público: "Verifique a conta @unitedairlines. Eles se desculparam
e assumiram a responsabilidade. Legal.”
Às 2:28 horas, alguém da equipe de Carroll: "a palavra é a @UnitedAirlines não está
tentando fazer isso direito, eles apenas estão tuitando isso. "
Às pm 2:31, da United Airlines: "A palavra que você ouve está errada. Nós ligamos para ele e
a pessoa que atendeu seu telefone programou uma ligação para amanhã de manhã. "
Bradford da United estendeu a mão para Carroll em 8 de julho para pedir desculpas pela
situação e perguntar se a United poderiam usar o vídeo internamente para ajudar a mudar a
sua cultura. Ele ofereceu a ele US $ 1.200 em dinheiro, a quantidade que Carroll gastou para
consertar seu violão, além de US $ 1.200 em vales de voo. Carroll declinou a oferta e sugeriu
que o United o desse a um cliente de sua escolha que tivesse sido afetado em um forma
semelhante. A companhia preferiu doar US $ 3.000 para uma escola de música.
Enquanto isso, o tuitar continuou. A United não respondeu aos insultos dos amigos de Carroll:
Às 13:46, em 7 de julho: "Por que vocês têm que quebrar seu violão? http://bit.ly/rI2 Pare de
ser um valentão e confesse! "
Às 15:40m, em 7 de julho: "Aprendi com a canção United Breaks Guitars que Não é legal
tratar mal qualquer cliente".
Às 21:50, em 7 de julho: "Você pode dizer criativamente que uma corda atingiu você, mas
vamos ser honestos, como é que você está pensando em mudar? "
Às 21:53, em 7 de julho: "Você percebe que Dave Carroll é uma das muitas pessoas
queimadas pela sua “cia aérea” ~ como você pretende fazer as coisas certas para eles?"
Às 21:55, em 7 de julho: "E já que eu estou na lista, que vergonha demorar mais de um ano
para se incomodar. . . muita verdade para o seu PR ruim?
Em mais de uma ocasião, no entanto, a United Airlines usou o Twitter para tentar acalmar a
situação:
Às 15:00, em 8 de julho de Ryan Moore: "Eu postei um vídeo para um cliente meu na
segunda-feira noite e é o maior video no youtube canadá agora. http://bit.ly ".
Às 15:39, em 8 de julho, a United Airlines respondeu: "Amamos o vídeo do seu cliente. Não é
tão honesto como ele. É por isso que a política pede reivindicações dentro de 24 horas. Não há
desculpa, sentimos muito ".
Às 16:56, em 8 de julho, um membro do Twitter: "Eu amo essa música sobre
@UnitedAirlines. Confira! http://bit.ly/8RDMI "
Às 17:02. em 8 de julho, da United Airlines: "É excelente e é por isso que gostariamos de
usá-la para fins de treinamento para que todos recebam um serviço melhor de nós. "
E a United Airlines continuou a acompanhar as referências para o vídeo e reagir a eles:
Às 18:00, em 9 de julho, um músico de Cleveland: "Engraçado como @ UnitedAirlines nega
as reivindicações de alguém até que se torne público # UnitedBreaksGuitars- Vocês
PODERIAM ter feito isso direito há um ano. "
Às 19:59, em 9 de julho, a United Airlines respondeu: "Absolutamente certo, e para isso (e
outras coisas), sentimos muito e estamos fazendo o certo. Plano para usar o vídeo em
treinamento. "
Ocasionalmente, a United fez comentários sobre o incidente que não fossem reações aos
tweets dos membros:
Às 18:44, em 10 de julho: "Gostaríamos de ver Dave cantar uma música feliz. Como pedido,
demos 3mil para o Thelonius Monk Institute of Jazz 4 music education 4 kids. "
Às 18:46, em 10 de julho: "Mal podemos esperar para fazer música com o Dave e melhorar o
serviço para todos."
Durante resto da semana, o feed do Twitter serviu de canal através do qual a United
respondeu:
 Às 09:34, em 10 de julho, um morador da Flórida escreveu: "United Breaks Guitars! LOL este
é um vido engraçado! Espero que vocês lhe comprem outra."
Às 10:13, em 10 de julho, a United Airlines respondeu: "Como pedido pelo Dave, doamos 3
mil para caridade e foi selecionado o Thelonius Monk Institute of Jazz 4 music education 4 kids.
"
Às 19:31, em 13 de julho, um membro do Twitter, comentou: "O triste é que eu ainda não acho
que @unitedairlines reaalmente entenda o que eles fizeram de errado. "
Às 15:56, em 13 de julho, outro membro comentou: "Isso deveria ter sido resolvido antes e
nem ter acontecido em 1 º lugar. "
Às 11:24, em 14 de julho, a companhia aérea respondeu: "Infelizmente isso pode acontecer
com qualquer um, por favor registrar uma reclamação dentro de 24 horas no aeroporto, online
ou pelo telefone. "
Às 18:45, em 14 de julho, a United Airlines continuou: "Isso foi um erro que cometemos, nos
desculpamos, corrigimos, e o mais importante, aprendemos com ele também. "
A United Airlines foi seletiva na mídia usada para discutir o incidente. Ele respondeu a
perguntas de jornalistas sobre o incidente, mas não postou em seu site ou em seu canal do
YouTube. Ela postou um comentário no canal da banda de Carroll no YouTube, mas a
mensagem foi excluída. Em agosto 2009, Unidos estava respondendo a tweets com
mensagens diretas (comunicações privadas, por intermédio do Twitter) convidando para um
comunicação por e-mail mais prolongada.
Esses e-mails vieram de Robin Urbanski do grupo de relações de mídia da United:
Sim, estes vídeos golpearam uma corda todos nós aqui.
Em declarações recentes no YouTube, o Sr.Carroll descreveu o representante do serviço de
bagagem como um "grande funcionário que agiu para o melhor interesse da empresa" e eu não
poderia concordar mais com isso.
Ele mostrou seu ponto, eu já entrei em contato com ele para corrigir, e agora sou seu melhor
amigo.
O segundo vídeo está sugerindo que fazemos algo que já fizemos - que é proporcionar aos
nossos agentes uma maneira melhor de avaliar e responder a situações especiais.
Embora sua experiência anedótica seja lamentável, o fato é que 99,95 por cento das malas dos
nossos clientes são entregues no prazo e sem incidentes, incluindo os instrumentos que
pertencem a muitos músico ganhadores do Grammy.
Como você sabe, é importante a forma como nos conduzimos no nosso negócio, e
entendemos que tratar uns aos outros e aos nossos clientes de forma cortês e respeitosa é
uma parte vital da gestão de uma boa cia aérea.

As pessoas que se comunicaram com o departamento de relacionamento com o cliente da

United Airlines receberam a seguinte resposta por escrito:

Obrigado pelo contato com o Relacionamento com Cliente da United Airlines. Agradeço a
oportunidade de responder a sua pergunta.
Na United, nós trabalhamos continuamente para garantir o tratamento adequado com seus
itens quando você voa conosco, e transportamos milhares de malas despachadas a cada dia
sem incidentes.
Tivemos discussões com nosso cliente para arrumar o que aconteceu, e, a seu pedido, nós
doamos o dinheiro que seria para a compra de uma nova guitarra para o Thelonious Monk
Institute of Jazz que oferece educação musical para crianças com potencial. O vídeo nos
proporciona uma oportunidade de aprendizagem única que pretendemos utilizar para fins de
treinamento para garantir que todos os clientes recebam um serviço melhor.
Seu negócio é importante para nós, e espero você que nos dê uma oportunidade atendê-lo no
futuro.
Em 14 de setembro, Dave Carroll encontrou com dois vice-presidentes seniores e um vice-
presidente enquanto passava pelo aeroporto O'Hare, em Chicago. Eles lhe deram um tour
pelas instalações do manuseio de bagagem do O'Hare e explicaram os desafios de formar uma
cultura interna em uma organização onde muitos empregados que tem contato com o cliente,
passam a maior parte de seu tempo viajando. Eles reconheceram que a alegação de Carroll
não deveria ter sido negada e disseram-lhe que os representantes de serviço ao cliente eram
agora estão sendo treinados para usar discrição em regras aplicáveis, como a necessidade de
notificação de danos a bagagem no prazo de 24 horas.
Após o Jogo
O caminho da vida de Carroll havia sido abalado pelo sucesso de sua canção. Quando a mídia
começou a ligar, ele e sua mulher pediram ajuda para o pai de sua esposa, Brent Sansom, um
consultor de gestão internacional: "Pai, eu acho que nós precisamos de sua ajuda" Sansom
respondeu mudando de Moncton, New Brunswick para Halifax, Nova Scotia, e começou a lidar
com as centenas de e-mails e telefonemas que chegavam todos os dias ao redor do globo.
"Nos últimos quatro meses, tenho tido de três a quatro horas de noite de sono", disse Sansom.
"Estamos recebendo novos públicos e oportunidades para a música de Dave. Há novas
relações comerciais com fabricantes como a Taylor Guitars e Calton Cases, e prestadores de
serviços, tais como Mariner Partners e RightNow Technologies, que oferece software de
experiência do cliente. Há convites pata discurso e show , e as empresas querem comissionar
canções e gravações de vídeo. Dave deu mais de 200 entrevistas na mídia, desde o Wall
Street Journal até Oprah Radio, da Rolling Stone até o Readers Digest. A história é ressonante
com muitas pessoas. "
FlyersRights.org, uma organização sem fins lucrativos, grande consumidora de companhias
aéreas, organizou o que pode ser chamado de audição das partes interessadas em 22 de
setembro no edifício Rayburn House, em Washington, DC, sobre os direitos de passageiros
aéreos, onde a senadora Barbara Boxer da Califórnia discursou e Carroll cantou uma versão
acústica de "United Breaks Guitars". Para um grupo de emissoras canadenses que propôs um
aumento nas taxas de cabo, Carroll escreveu "A Canção do Cabo", que foi ao ar logo após o
noticiário local da noite em todo o Canadá por uma semana.
Em outubro, Carroll viajou para o Colorado para dar a palestra na RightNow Technologies User
Summit. Ele tomou um vôo United Airlines operado por uma transportadora aérea regional,
SkyWest, cuja bagagem estava sendo tratada sob contrato com a Air Canada. Um dos dois
itens de Carroll bagagem foi extraviado, o deixando com novo material para seu discurso.
Reportando a história, o NewYork Times chamou-o de "o símbolo de todo homem do viajante
lesado."
O colunista do Advertising Age David Klein refletiu sobre o significado do incidente da "United
Breaks Guitars" para marketing e branding na era das mídias sociais, "Realmente incitar toda a
gama de reação do cliente a uma marca, e por ampla gama eu quero dizer tudo desde a raiva
amarga de um final ruim até a valorização fantástica de um bom fim, a publicidade tradicional
não é a maneira de fazê-lo. Nestes tempos pós-modernos em que toda interação com o cliente
é um evento de marketing, o verdadeiro ponto de choque vem quando o cliente encontra o seu
departamento de atendimento ao cliente. Sério, quem não gostou de assistir o músico Dave
Carroll causando a queda da United Airlines não só por quebrar seu violão, mas em seguida,
por se recusar a fazer as coisas direito reembolsando-o? "