Harvard ManageMentor — RACIOCÍNIO ESTRATÉGICO – FERRAMENTAS

Planilha para análise de informações

Use esta ferramenta para fortalecer sua capacidade de analisar informações – uma importante
habilidade do raciocínio estratégico.
1. Considere uma situação complicada, uma decisão importante ou um grande problema que você e sua
equipe têm de encarar. Descreva o problema abaixo. Alguns exemplos: Reclamações recorrentes de
clientes, queda de performance de funcionários, vendas em baixa e assim por diante.

2. De quais informações críticas você precisa para resolver a questão? Faça uma lista com o máximo
possível de perguntas, que podem gerar as informações de que precisa – e pense nisso de uma
perspectiva organizacional ampla. Por exemplo, se a questão envolve melhorias no SAC, você pode fazer
perguntas do tipo: Como as reformas nesse serviço contribuem para as metas estratégicas de nossa
unidade? Outras empresas têm serviços semelhantes melhores? Em caso afirmativo, em quais pontos os
serviços são superiores aos nossos? Como as reformas de nossos serviços podem afetar outras partes
da organização, bem como processos relativos ao trabalho do nosso call-center? Temos capacidade de
fazer as reformas desejadas?

3. De quais informações você já dispõe nesse respeito? Anotando essas informações aqui, será mais fácil
focar a obtenção dos dados necessários que anotou no item 2 acima.

4. Quem você pode contatar para obter as informações necessárias, conforme anotações no item 2 acima?
Você pretende conversar com seu chefe? Com funcionários do call-center? Com clientes, concorrentes
ou fornecedores?

5. Como fará para colher as informações de que precisa? Você vai pesquisar sites de call-centers para ver
os representantes em ação? Agir como um cliente-fantasma e telefonar para um call-center para avaliar a
qualidade do serviço? Telefonar para seus contatos e pedir a opinião deles quanto ao que pode estar
causando o problema?

6. Como você pode usar analogia para lidar com o assunto? Descubra se você ou alguém de sua empresa
já teve de lidar com uma situação semelhante anteriormente. Em caso afirmativo, como você pode
adaptar as soluções comprovadas ao seu problema?
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