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3 - Gestão de Marketing e Venda (51 PÁGINAS) PDF
3 - Gestão de Marketing e Venda (51 PÁGINAS) PDF
SESI
SENAI
IEL
Campina Grande
2011
2
Informamos que não será permitida qualquer alteração neste material, sem
que haja autorização da UNIEP.
SENAI. PB.
SUMARIO
1. INTRODUCAO......................................................................................... 04
2. CONCEITO FUNDAMENTAL DE MERCADO........................................ 05
2.1. Oferta....................................................................................................... 05
2.1.1. Lei da oferta............................................................................................ 05
2.2. Procura.................................................................................................... 06
2.2.1. Lei da procura........................................................................................ 06
2.3. Segmentação de Mercado..................................................................... 06
2.4. Posicionamento de Mercado................................................................ 10
2.5. Pesquisa de Mercado............................................................................ 11
2.5.1. Tipos de pesquisa de mercado............................................................ 12
2.5.2. Como Elaborar uma Pesquisa de Mercado........................................ 13
3. MARKETING........................................................................................... 18
3.1. O Papel do Marketing nas Organizações............................................. 19
3.2. Comportamento do Consumidor.......................................................... 20
3.2.1. Fatores de influência no processo de decisão de compra................ 21
3.3. Composto de Marketing........................................................................ 26
3.4. Analise do Ambiente.............................................................................. 28
3.5. Analise de Swot...................................................................................... 33
4. ENDOMARKETNG.................................................................................. 36
5. POLITICA DE VENDA............................................................................ 38
5.1. Características Essenciais no Perfil do Profissional de 39
Vendas....................................................................................................
5.2. Conceito de Ciclo de Vida do Produto............................................. 42
5.3. Pós-Venda............................................................................................... 43
5.4. Organização de Venda Internas e Externas........................................ 44
6. FIDELIZACAO DE CLIENTES............................................................... 47
6.1. As Regras Básicas para a Fidelização de Clientes............................ 48
6.2. Marketing de Relacionamento.............................................................. 49
7. COMERCIO ELETRONICO.................................................................... 51
8. PLANO DE MARKETING........................................................................ 53
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................... 51
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1. INTRODUCAO
2. MERCADO
2.1. OFERTA
☺PARA LEMBRAR:
Mercado e a relação entre a oferta e a procura dos produtos e/ou serviços.
Há, portanto, pessoas ou empresas que oferecem produtos e/ou serviços a outras
pessoas ou empresas que demandam esses produtos e/ou serviços.
MODALIDADES CRITERIOS
Extensão do Mercado Potencial,
GEOGRAFICA Concentração Geográfica, Transporte e
Acesso, Polarização, Bairros e Ruas,
Tráfego,Centros de Compras.
Idade, Sexo, Domicílio, Família, Ciclo de
DEMOGRAFICA Vida (Jovem, Adulto, Idoso).
a) SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA
b) SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA
d) SEGMENTAÇÃO COMPORTAMENTAL
☺PARA LEMBRAR:
Qualquer pessoa pode fazer uma lista hierarquizada sobre qualquer produto,
serviço ou idéias que conheça ou consuma. Qual a melhor escola na cidade? O
melhor sabão ou leite em pó? O melhor refrigerante? Ela poderá também listar os
produtos/serviços e idéias de forma a que ocupem um “lugar” na lista que imaginou
(hierarquização do posicionamento) de tal maneira que sempre poderá apontar
facilmente os serviços, idéias ou produtos líderes e fixar assim seu posicionamento
em relação aos que ocupem posições secundárias.
-Como Adquirir Posicionamento de Mercado
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A Pesquisa de Mercado é
uma ferramenta importante para
que você obtenha informações
valiosas sobre o mercado em
que atua ou pretende atuar.
Quanto maior o seu
conhecimento sobre o mercado,
clientes, fornecedores,
concorrentes, melhor será o
desempenho do seu negócio.
☺PARA LEMBRAR:
Exemplo:
Exemplo:
( ) Saúde; ( ) Industria;
( ) Administração; ( ) Informática;
( ) Educação; ( ) Outros.
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Abaixo se encontram nove passos para que você possa realizar sua Pesquisa
de Mercado. Veja e aprenda:
• Coletas de Dados Primários: São os dados que não estão disponíveis. Para
obtê-los, é necessário realizar uma coleta que pode ser feita por meio de
profissionais de pesquisa ou por conta própria junto a concorrentes,
fornecedores e clientes. Neste caso, é importante elaborar um questionário
bem feito, objetivo, que contenha os principais itens, de acordo com o
propósito da pesquisa.
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☺DICA LEGAL:
☺DICA LEGAL
O tamanho da população significa o universo a ser pesquisado; quanto
maior for a população, maior será o tamanho da amostra. Por isso, é muito
importante definir bem o público-alvo.
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• Questionário;
• Roteiro de entrevistas;
• Formulário de avaliação.
Atente para a boa aparência; ela ajuda muito na abordagem, pois reflete
profissionalismo e seriedade. A aparência do pesquisador deve estar de acordo com
o perfil do público a ser entrevistado, para garantir uma melhor interação. As
mulheres devem evitar decotes, saias curtas, transparências para evitar assédios e
os homens devem estar, de preferência, de camisa e calça social. Todos devem
estar munidos de crachá para identificação, além, é claro, do material da pesquisa:
questionário, lápis, prancheta e gravador, se forem o caso.
Exemplo:
Anotações:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
☺PARA LEMBRAR:
3. MARKETING
Atualmente nos deparamos com mais uma grande obra de Kotler, em parceria
com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan, MARKETING 3.0. A qual revela que os
clientes modernos não são mais induzidos a comprar apenas pelo valor pago pelo
produto ou pela marca do fabricante. Hoje em dia, eles são capazes de ver os
produtos e comparar os benefícios e valores gerados por eles. Por isso, é preciso
que os profissionais de marketing tratem os clientes como seres humanos
completos, dotados de corpo, mente e espírito.
Fonte:Kotler (2006).
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a) Fatores culturais
b) Fatores Sociais
c) Fatores Pessoais
f) Fatores psicológicos
Percepção: Kotler e Keller (2006) diz que quando uma pessoa se encontra
motivada, está pronta para agir. Neste sentido, “percepção é a forma pela qual uma
pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro
significativo do mundo”. A percepção é o processo ou resultado de se tornar
consciente de objetos, relacionamentos e eventos por meio dos sentidos, que inclui
atividades como reconhecer, observar e discriminar.
• Produto/Serviço: Cliente
• Preço: Custo
• Praça: Conveniência
• Promoção: Comunicação
• Pessoas
• Prova física
• Processo
Este conceito pode ser sintetizado no pensamento de Zun Tsu, em seu livro
"A Arte da Guerra".
“Se conhecemos o inimigo (ambiente externo) e a
nós mesmos (ambiente interno), não precisamos
temer o resultado de uma centena de combates. Se
nos conhecemos, mas não ao inimigo, para cada
vitória sofreremos uma derrota. Se não nos
conhecemos nem ao inimigo, sucumbiremos em
todas as batalhas."
☺PARA LEMBRAR:
• Para resolver algum problema imediato que exija alguma decisão estratégica
e, neste caso, a interação entre empresa e ambiente ocorre em "tempo real";
A Análise SWOT é uma ferramenta utilizada para fazer análise de cenário (ou
análise de ambiente), sendo usado como base para gestão e planejamento
estratégico de uma empresa.
Diagrama SWOT
Há autores que indicam que a idéia da análise SWOT já era utilizada há mais
de três mil anos quando cita em uma epígrafe um conselho de Sun Tzu: "Concentre-
se nos pontos fortes, reconheça as fraquezas, agarre as oportunidades e proteja-se
contra as ameaças " (SUN TZU, 500 a.C.).
b) Vantagens/Oportunidades
c) Aplicação prática
Ambiente Interno
Ambiente Externo
Forças e Oportunidades - Tirar o máximo partido dos pontos fortes para aproveitar
ao máximo as oportunidades detectadas.
Forças e Ameaças - Tirar o máximo partido dos pontos fortes para minimizar os
efeitos das ameaças detectadas.
4. ENDOMARKETNG
☺PARA LEMBRAR:
O colaborador deve saber a importância do lugar onde trabalha e da sua
própria importância, pois só assim ele poderá ter um bom ambiente de trabalho e
equipe.
5. POLITICA DE VENDA
Está, cada vez mais, com tendências para o relacionamento com o cliente e
os profissionais de vendas necessitam desenvolver as características necessárias
para não se tornarem obsoletos no mercado.
A venda, cada vez mais, tem deixado de ser apenas um resultado de uma
transação comercial e se tornado a arteciencia de satisfazer necessidades de
pessoas a partir de bens (produtos, serviços ou idéias) com determinadas
características, gerando lucro para todos os envolvidos. E nisso que reside toda a
arte e a ciência do processo que o profissional de vendas precisa dominar, se quiser
acompanhar o ritmo do crescimento da atividade, e que todas as pessoas que
pretendem ser bem sucedidas precisam aprender.
• Esperteza e Ética
• Presença Marcante
• Comunicação e Envolvimento
• Ambição e Determinação
Muita gente pensa que é ruim ser ambicioso, mas ambição é um sentimento
benéfico, que nos faz crescer e nos impulsiona a dar o melhor de nos mesmo para
obter aquilo que aspiramos. Ambição só é ruim quando os meios para “chegar lá”
são prejudiciais a própria pessoa, aos que o cercam e ao meio. Fora isso, é uma
ferramenta de produtividade como outra qualquer e, como tal, não funciona sozinha,
precisa ser acoplada a habilidade, conhecimentos e, principalmente determinação.
Você pode ter a ambição de ser o maior vendedor do mundo, mas nada
mudará na sua vida profissional sem que você desenvolva as habilidades
necessárias. É preciso adquirir conhecimento do mercado em que atua e buscar
oportunidades de crescimento na sua área com determinação.
• Coragem e Entusiasmo
• Motivação
• Vontade de Aprender
Educação tem sido cada vez mais importante para a carreira de vendedor,
seja a formal ou informal. Diploma não são mais chaves mágicas que abrem todas
as portas, mas educação continua sendo uma ferramenta tremendamente eficaz
para ajudar o ser humano a desenvolver a sua inteligência e o seu potencial.
• Habilidades
5.3. PÓS-VENDA
• Automobilístico;
• Telecomunicações;
• Informática e Internet;
• Eletro-Eletrônicos;
• Turismo e Hotelaria;
Pense no produto que você vende. Quem é seu público? Qual a expectativa
quanto ao seu produto/serviço desse possível cliente?
• Dimensão da empresa;
• Produto ou serviço a ser comercializado;
• Especificidades;
• Grau tecnológico;
• Clientes;
• Dispersão geográfica dos atuais clientes;
• Clientes-alvo.
• Geográfica
• Por Produtos
Uma boa organização só existe com rigor, mas para terem-se os empregados
motivados deve haver alguma flexibilidade. Assim, é necessário rigor no roteiro de
visita dos vendedores. Deve-se fazer uma análise cuidadosa de cada cliente,
verificando as compras médias e a última compra de cada um deles. Além de uma
equipe de vendas organizada, ela deve estar motivada.
6. FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES
cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem
também, novos tipos de produtos e serviços. Nesse sentido, estabelecer estratégias
que assegurem a FIDELIZAÇÃO e a lealdade dos clientes se faz cada vez mais
importante.
Ser fiel é ser digno de fé; ser leal a seus compromissos; que não falha,
seguro. Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes
mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é,
antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das
despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de
um canal (telefone, loja, internet, etc) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis,
maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação
de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.
7. COMERCIO ELETRONICO
Fonte:www.nuvemseo.net
• Business-to-consumer – B2C
☺PARA LEMBRAR:
8. PLANO DE MARKETING
O gráfico nos dá uma visão geral, vamos agora conhecer passo a passo
como elaborar o Plano de Marketing do seu negócio:
1ª Etapa: Planejamento:
Comece a planejar por aqui: onde sua empresa está e onde ela quer chegar?
Para tanto, você deve primeiro analisar o seu mercado de atuação, definir seu
público-alvo, suas metas e traçar as ações para o alcance dos objetivos.
a) Sumario Executivo
b) Análise de Ambiente
c) Definição do Público-Alvo
Nesse item você definirá qual imagem deseja transmitir ao seu cliente em
relação ao seu negócio. Essa imagem deve ser clara, distinta e bem definida em
relação aos seus concorrentes garantindo uma larga vantagem sobre eles.
e) Definição da Marca
☺DICA LEGAL
Para você que já possui uma marca definida, este é o momento de revisar a
sua marca e adaptá-la ao seu posicionamento de mercado. Caso seja um novo
negócio, defina a sua intenção de nome, símbolo e slogan.
☺DICA LEGAL
Ao elaborar as suas metas, procure ser objetivo, claro e realista. Elas devem
ser quantificáveis, ou seja, podem ser medidas por meio de volumes de vendas,
quota de mercado e índices de satisfação dos clientes. Uma certa ambição é
fundamental, no entanto, não deixe nunca de ser realista. Só crie metas que você
possa alcançar.
a) AÇÕES (O QUE)
b) PERÍODO (QUANDO)
c) COMO
d) RESPONSÁVEL (QUEM)
☺DICA LEGAL
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BRUM, Analisa de Medeiros. Um olhar sobre o marketing interno. 3 ed. Porto Alegre:
L&PM, 2010,
BRUM, A. M. Endomarketing: como estratégia de gestão. 3.ed. Porto Alegre: L&PM,
2005.
file:///E:/MARKETING%20E%20VENDA/SEGMENTACAO%20DE%20MERCADO.ht
m. Acessado em 19.01.2011.
Dicas em:
file:///E:/MARKETING%20E%20VENDA/ORANIZAR%20EQUIPE%20DE%20VENDA
S.htm. Acessado em 19.01.2011.
CRÉDITOS
SENAI – DR
UNIEP – Unidade de Educação Profissional
Coordenador:
Felipe Vieira Neto
Equipe Técnica:
Alexsandro Santos de Figueiredo
Florivaldo Barbosa da Silva
Walber Bruno Braz da Silva
Conteudistas:
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Claúdia Maria Pereira de Almeida
Evelinne de França Vasconcelos Dourado
Jamile Maria Moreira da Silva
Jordão Moreira da Silva Junior
Jurandi Galdino Ferreira
Kalina Sousa Pereira de Almeida
Rafaelly Gomes Barbosa Galdino
Digitador:
Walber Bruno Braz da Silva
Normalização Bibliográfica:
Heliane Maria Idalino da Silva
Capa:
Hélio Soares