Manual do Projeto para o

Cliente Oculto
Loja de tecnologia do consumidor

Informação básica

CRONOGRAMA
Recolha de dados: 25/01/2019 - 05/03/2019
A pesquisa deve ser preenchida e enviada dentro de 12 horas após a realização da
visita.
Antes de ir ao local, confirme o endereço da loja e o horário de funcionamento on-
line. Se o número de telefone da loja estiver listado, ligue com antecedência para
confirmar o horário de funcionamento. Não revele que você é um cliente misterioso.
Não compre nada dentro da loja na hora em que estiver com vendedor e nem após o
fechamento do local.

ANEXOS
Você será solicitado para enviar fotos externas como prova de sua visita. As fotos
devem ser tiradas depois que você terminar sua loja. Nota: os requisitos de foto
diferem por tipo de localização. Veja as páginas 6 e 7 para mais detalhes.

Nomeie todos os anexos usando sem acentos:

Loja Nome_Endereço_ Tipo_Data_ de anexo
(por favor use o seguinte formato para a data YYMMDD)

Todos os anexos precisam ser enviados individualmente - cada foto precisa ter seu
próprio rótulo.

CERTIFICAÇÃO
Deve aprovar o teste com 100% e você terá até 3 tentativas. Se você não conseguir
completar a certificação com 100%, após 3 tentativas, você não estará qualificado para
conduzir a avaliação na loja.

IMPORTANTE: Não compre nenhum computador, tablet ou smartphone durante a sua

visita. Você não será reembolsado por nenhuma compra.

1
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.
 Leia AMBOS: O Manual do Projeto para
o Cliente Oculto e o Questionário
ANTES de realizar a visita.

Processo do Mystery • Vamos fazer uma pergunta ao vendedor sobre um smartphone durante a
Conheça sua sua visita à loja.
tarefa : • Você será designado para um dos seguintes tipos de loja: uma loja da
operadora, uma loja de varejista, uma loja de revendedor que só
comercializa produtos da Apple ou uma Apple Shop (uma loja dentro
de um varejista).
• Se você estiver atribuído a uma loja da Apple dentro de uma loja varejista,
você deve ir à loja da Apple, que é uma área separada dentro da loja onde
os produtos da Apple são exibidos. Veja a foto abaixo para ver o que é uma
Apple Shop.

• Para todas as outras lojas, é necessário dirigir-se à área de smartphones da

loja. Se múltiplas marcas estiverem expostas, não fique ao lado de nenhuma
marca em especial.

Prepare para • Vista-se e apresente-se como alguém que possui condições financeiras de
sua visita a loja : comprar um iPhone. Contacts
• Confira o preço do iPhone no site da loja para que você saiba qual é a faixa
de preço e consiga responder às perguntas sobre o seu orçamento.
• Conduza a visita sozinha, não leve ninguém com você.

2
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.
 Leia AMBOS: O Manual do Projeto para
o Cliente Oculto e o Questionário
ANTES de realizar a visita.

Processo do mystery
Quando você
chegar na loja:
• Se você levar o seu celular, tablet, laptop ou smartwatch à sua visita, desligue-o
completamente e deixe-o fora de vista do vendedor o tempo todo.
• Conte o número de clientes e vendedores que há na loja.
o Se estiver visitando uma loja varejista: conte apenas na área de
smartphones da loja.
o Se você estiver visitando uma loja de departamento que vende
produtos da Apple, dentro desta loja somente conte os clientes e
vendedores que estão apenas no setor da Apple Store.
• Se a loja tiver um processo de check-in (por exemplo, uma recepcionista pode
fazer o check-in ou você pode precisar de um número), siga o processo e
aguarde para ser atendido por um vendedor. Se não houver processo de check-
in, aguarde para ser abordado por um vendedor. Se você não for abordado em
5 minutos, procure o primeiro vendedor disponível em qualquer lugar da loja e
peça ajuda. Não peça ajuda à recepcionista ou à equipe de segurança.
• Se você não conseguir obter assistência depois de esperar 30 minutos, poderá
sair e entrar em contato com o Coordenador de Campo para obter mais
instruções.

Comece a • Depois que o vendedor lhe ajudar, diga algo como “Gostaria de comprar
conversa com o um smartphone mas não sei qual seria o ideal. Você pode me ajudar?”
vendedor : Use suas próprias palavras para não parecer roteirizado.
• Não mencione marcas, sistemas operacionais ou orçamento no início da
conversa. Aguarde até que o vendedor faça uma recomendação.

Responda às • Ao pedir ajuda sobre o smartphone, o vendedor pode perguntar qual

perguntas do aparelho você possui atualmente. Se o vendedor perguntar, diga que você
Contacts
possui um Sony Xperia XZ21. Se o vendedor pedir mais informações,
vendedor:
concentre-se na discussão sobre a recomendação e diga que você está
aberto a todas as marcas.

• Se o vendedor perguntar sobre outros dispositivos que você possui,

responda com base nos dispositivos que você realmente possui.
• Se o vendedor perguntar como você vai usar o dispositivo, responda
a ele usos gerais como e-mail, compartilhar fotos, assistir a filmes,
ouvir música etc. 3
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.
 Leia AMBOS: O Manual do Projeto para
o Cliente Oculto e o Questionário
ANTES de realizar a visita.

Processo de mystery
Responda às • Você possui um orçamento alto para o smartphone. Se o vendedor perguntar
perguntas do sobre um valor específico, diga a ele que está disposto a gastar mais para
vendedor: comprar o produto correto e não está preocupado com valores.
• Não faça comentários negativos sobre o preço de qualquer dispositivo ou
comentários que sugiram que você está desconfortável com a tecnologia.
• Se o vendedor pedir para verificar sua qualificação para crédito ou
financiamento: diga que seu crédito é bom e que você não deseja fornecer
suas informações pessoais até decidir um produto. Não forneça informações
pessoais durante a visita na loja. Se o vendedor se recusar a fazer uma
recomendação sem verificar seu crédito, encerre a visita com educação.
• Se o vendedor pedir para procurar sua conta, não forneça seu número de
telefone. Digamos que você possa trocar de operadora a qualquer momento.
Se você estiver visitando uma loja da operadora, não diga que é um cliente
atual da operadora.
• Não deixe que o vendedor gaste muito tempo falando sobre planos de tarifas
da operadora. Explique que você deseja escolher um dispositivo primeiro.
• Se o vendedor perguntar, diga que você quer um contrato ou um plano pós-
pago em vez de um plano pré-pago.

O vendedor faz • Qualquer sugestão, demonstração ou menção positiva de uma marca ou

uma modelo conta como uma recomendação. Lembre-se da marca e modelo.
recomendação: • Lembre-se do que o vendedor recomendar primeiro. Se o vendedor
recomendar dispositivos da Apple, lembre-se do número de modelo e se ele
possui os termos "Max", "Plus", "Pro", "mini" ou "Air" no nome. Confira a
lista de dispositivos da Apple no site www.apple.com
• Preste atenção se o vendedor que faz a recomendação usa um uniforme ou
Contacts
crachá com o logotipo da Apple.

4
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.
 Leia AMBOS: O Manual do Projeto para
o Cliente Oculto e o Questionário
ANTES de realizar a visita.

Processo do mystery
• Depois que o vendedor fizer sua(s) recomendação( ões), foque a conversa
Pergunte sobre
no iPhone.
o iPhone:
• Mesmo que o vendedor não recomende a Apple ou não faça
recomendações, você ainda precisará perguntar sobre o iPhone.
• Se o vendedor disser que não sabe falar sobre o iPhone, peça para falar com
um vendedor que possa lhe ajudar com o iPhone.
• Preste atenção em quaisquer recursos, acessórios, serviços e outros
dispositivos da Apple que o vendedor mencionar ou mostrar. Se você não
estiver familiarizado com estes, visite www.apple.com.

Exibição e • Se a vitrine não tiver um iPhone, pergunte se há um que você pode ver.
demonstração: • O vendedor pode lhe oferecer uma demonstração ou test drive do iPhone.
Qualquer modelo de iPhone pode ser usado.
o Demonstração é quando o vendedor usa o iPhone para lhe mostrar
os recursos.
o Test drive é quando um vendedor pede para você usar o iPhone para
explorar os recursos e o acompanha com instruções.

Ao final da • Se algum modelo estiver em falta, pergunte sobre esses modelos e veja
interação, como o vendedor responde. Contacts
pergunte quais • Você não precisa se lembrar dos modelos específicos, somente se algum
modelos de modelo não estava em estoque e como o vendedor responde ao seu
iPhone estão interesse em modelos de falta de estoque.
disponíveis em • Não compre nenhum produto durante a sua visita. Você não será
estoque reembolsado por qualquer compra.

5
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.
 Leia AMBOS: O Manual do Projeto para
o Cliente Oculto e o Questionário
ANTES de realizar a visita.

Diretriz para comentários em seu questionário

• Algumas perguntas incluem uma lista de opções de resposta e uma opção "Outro". Selecione
"Outro" apenas para fornecer uma resposta que não esteja na lista. Não use "Outro" para
comentar outra opção que já esteja na lista.

• Algumas perguntas pedem seu comentário. Em seus comentários, forneça o máximo de detalhes
possível sobre sua experiência e forneça uma resposta única e completa.

Requisitos de foto

• Esta avaliação misteriosa exige que você envie uma foto do exterior da loja para validar sua
visita. Ao visitar a loja, lembre-se de levar uma câmera (câmera digital ou celular com recurso de
câmera) para que você possa tirar a foto depois de sair da loja.

• Depois de sair da loja, tire com cuidado uma foto do exterior da loja e garanta que nenhum
vendedor, cliente ou outra pessoa na área veja a foto tirada. Essa foto deve mostrar toda a frente
da loja, incluindo o nome da loja, também é muito importante que apareça a loja que está a
esquerda e a direita da loja que você avaliou.
• 3 fotos são necessárias se você não puder capturar tudo em 1 foto ou se for uma loja de esquina
ou se for obscurecido por escadas rolantes, ou se uma loja independente estiver localizada em
uma rua de esquina.

• Para todas as lojas localizadas em um shopping center, por favor, tire uma foto do exterior do
shopping / shopping center, além das fotos da frente da loja.

• Se a loja estiver fechada ou inacessível quando você chegar para realizar sua visita, tire duas
fotos da loja e da área ao redor para ajudar a verificar isso.

Contacts
6
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.
 Leia AMBOS: O Manual do Projeto para
o Cliente Oculto e o Questionário
ANTES de realizar a visita.

Requisitos de foto depois de sair da loja

• Fotos inaceitáveis:
• As fotos não podem ser do interior do local
• As fotos devem estar claras e não desfocadas

• Fotos aceitáveis:
• As fotos devem estar claras e mostrar o lado de fora do local,
• junto com os locais vizinhos.
• O nome do local deve estar na foto

7
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.
 Leia AMBOS: O Manual do Projeto para
o Cliente Oculto e o Questionário
ANTES de realizar a visita.

Requisitos de foto depois de sair da loja

• Se o local em que você está atribuído estiver dentro de uma loja de departamentos, tire uma foto
do exterior da loja de departamentos. O nome da loja de departamentos deve estar desobstruído
na foto.
• Este é um exemplo de foto tirada corretamente:

• Esta foto de exemplo é do interior da loja e está incorreta:

8
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.
Manual do Projeto para o
Cliente Oculto
Loja de tecnologia do consumidor

Pagamento

Processo do Pagamento
O pagamento é realizado próximo aos dias 15 e 30 de cada mês.
Depois que você preenche o relatório, é feita uma crítica dos dados, verificando a
consistência das informações e as provas de visita. Se houver alguma dúvida,
entraremos em contato por e-mail. Fique atento para poder responder dentro dos
prazos. Após a revisão do relatório, o mesmo é enviado ao cliente e uma vez
aprovado, efetivaremos o pagamento de sua visita.
Guarde por pelo menos 90 dias todo o material coletado durante a visita.
Cada visita realizada com um questionário preenchido corretamente, incluindo os
anexos e provas de visita, paga R$ 30,00. Você poderá realizar até 5 visitas.

BOM TRABALHO!

Time de Suporte ao Cliente Oculto Ipsos

Brasil@ishopforipsos.com

9
This material, including its content is the exclusive property of IPSOS, Ltd. Any distribution without permission of the company IPSOS, Ltd. is strictly prohibited.