Actividade

Indique se as afirmações são Verdadeiras (V) ou Falsas (F). Corrija as falsas.

a) A comunicação verbal para o cliente parece ser um processo simples, mas

não é, porque ambas as partes têm uma ideia formada de si próprias e avaliam
o outro, e o juízo que cada um fará do outro poderá não coincidir com a opinião
que o outro tem de si mesmo. ____

b) A linguagem utilizada pode ser um obstáculo à comunicação. O atendedor

deve falar de maneira clara e simples, tentando adaptar-se continuamente ao
nível de compreensão dos seus clientes. ____

c) Na comunicação não verbal, a maior parte da informação é transmitida

através do olhar, do sorriso, dos gestos, do tom de voz e da expressão facial.
____

d) O atendedor deve ter cuidado na forma como utiliza os braços e as mãos.

Para demonstrar assertividade deverá movimentar as mãos de forma
descontraída e inclinar a cabeça ocasionalmente. ____

e) Por outro lado, o atendedor deve evitar situações de nervosismo como, por
exemplo, uma postura rígida ou evitar o olhar do interlocutor. ____

f) É ao olhar que o atendedor deve dar particular atenção. É conveniente olhar

directamente para o cliente metade do tempo em que está a falar, para
transmitir profissionalismo e credibilidade. ____

g) O atendedor não deve querer, nem saber ouvir os clientes. ____

h) A escuta permite criar uma relação de confiança com os clientes evitando

repetições e agressividade, ou seja, ganha-se tempo e diminui-se o risco de
stress. ___

i) Portanto, o atendedor deve concentrar a sua atenção no cliente, estar de

braços descruzados, olhar para as pessoas e fazer alguns acenos com a
cabeça. ____

j) A impressão que o atendedor deixa transparecer para os clientes baseia-se

em grande parte na sua aparência pessoal. ____
k) O atendedor não deve ter cuidado na forma como se veste nem ter em
consideração a sua higiene pessoal. ____

l) Se usar roupa com o tamanho certo e trouxer o cabelo sempre limpo irá
certamente criar uma boa impressão, ou seja, uma imagem favorável acerca de
si próprio e da empresa que representa. ____

m) Não nos devemos esquecer que os clientes formam uma opinião nos
primeiros segundos em que contactam com o vendedor. ____