Como a Estrutura de ITSM diminuiu esforços e aumentou a

qualidade e satisfação dos usuários internos

Olá!
Filipe Antunes
Coordenador de TI na LIQ
Administração em Sistemas de Informação (FIAP)
Administração de Empresas (FGV)
Responsável pelo Centro de Serviços Compartilhado
17 anos de Operação em todo País

+40 mil Colaboradores

+24 mil PA’s

+1 Bilhão Interações/ano com clientes

2 Data Centers Centralizados

16 +2 Mil Servidores
Unidades em
+ 700 Cidades
 Atendimentos CSC

37 % +5000
15.000 Atendimentos Atendimentos/Mês
+500 Atendimentos via Chat
Efetuados/Mês via E-mail e/ou API

82 %
+2000 Atendimentos
Elegíveis são atendidos pelo
via Telegram/Chat
CSC
Bot
Integração entre Ferramentas
Integração entre Processos
Alinhamento dos Serviços de TI
Mudanças Corporativas
Updates

Cenário
Prós
Gerenciamento Incidentes e Solicitações

Contras

Falta Integração de Processos

Falta de Módulos
Falta de Base de Conhecimento
Falta CMDB
Falta de Gerenciamento de Serviço
Updates de Versão
Falta de Mobilidade
Dificuldade em Customização
Não Intuitiva
 Premissa

Atender as expectativas pessoais e

financeiras da Empresa
Gartner Magic Quadrant - ITSM

User Experience
Incident/Requests and Problem Management
Change and Release Management
IT Knowledge Management
Report and SLA Management
Service Desk Request/Fullfilment
Tool Integration
Total Cost
 Ferramenta
Proposta 1 Proposta 2 Proposta 3
Própria

▪ Experiência Usuário ▪ Experiência Usuário ▪▪ Experiência

Text Usuário
goes here ▪ Experiência Usuário
▪ Mudança ▪ Mudança ▪▪ Mudança
Text goes here ▪ Mudança
▪ Problemas ▪ Problemas ▪ Problemas ▪ Problemas
▪ ▪
▪ Text goes here ▪
SLA/Relatórios ▪ SLA/Relatórios SLA/Relatórios SLA/Relatórios
▪ Base Conhecimento ▪ Base Conhecimento ▪ Base Conhecimento ▪ Base Conhecimento
▪ CMDB/Configuração ▪ CMDB/Configuração ▪ CMDB/Configuração ▪ CMDB/Configuração
▪ Mobilidade ▪ Mobilidade ▪ Mobilidade ▪ Mobilidade
▪ Customização ▪ Customização ▪ Customização ▪ Customização
▪ Asset Management ▪ Asset Management ▪ Asset Management ▪ Asset Management
▪ Integrações ▪ Integrações ▪ Integrações ▪ Integrações
▪ Design ▪ Design ▪ Design ▪ Design
▪ Gestão Contratos ▪ Gestão Contratos ▪ Gestão Contratos ▪ Gestão Contratos
▪ Certificação ▪ Certificação ▪ Certificação ▪ Certificação
▪ Quadrant Gartner ▪ Quadrant Gartner ▪ Quadrant Gartner ▪ Quadrant Gartner
▪ Incidentes ▪ Incidentes ▪ Incidentes ▪ Incidentes
▪ Solicitações ▪ Solicitações ▪ Solicitações ▪ Solicitações
▪ Custos ▪ Custos ▪ Custos ▪ Custos

2,28 6,75 7,5 8,2

 Desafio

Absorver a demanda com eficiência e

ganhos operacionais sem comprometer a
qualidade dos atendimentos
Prazo Implementação

Desenvolvimento

Treinamento Usuários

Comunicação Interna
Resultados

Redução de Custos Customização Base de Conhecimento

Integração entre Integração entre

setores Ferramentas

Relatórios Satisfação do Usuário

Desenvolvimento Discovery
Resultados
 O Futuro

Desenvolver e apoiar novos produtos e

tecnologias
 Chat Bot

Automação

Multicanalidade/OmniChannel

Computação Gognitiva
 Obrigado
Filipe Antunes

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