COMO ESCOLHER OS

MELHORES CANAIS DE
ATENDIMENTO

Relacionamento social em um só lugar.

 APRESENTAÇÃO

É certo que o seu negócio deve ter presença nas mídias

sociais. Oferecer conteúdos que geram interação e ajudam a
divulgar os diferenciais da sua marca é fundamental para criar
um relacionamento e ter relevância para o seu público.

Mas como escolher os melhores entre os inúmeros canais de

atendimento digital possíveis? Afinal, para que ter um perfil no
Instagram, por exemplo, se a sua marca não tem grandes
apelos visuais? Ou, ainda, por que publicar artigos de nível
muito básico no LinkedIn, uma mídia social que é
consideravelmente mais profissionalizada?

Pensando nisso, a Seekr criou este e-book para ajudá-lo

nesse processo de selecionar os canais de atendimento
digital mais adequados de acordo com os seus objetivos e as
estratégias da sua marca. Falaremos da importância de
escolher o canal mais adequado, o que são e para que
servem os canais, um pouco sobre cada uma das principais
mídias sociais e oferecer algumas dicas para lhe auxiliar.

Boa leitura!
Sumário
Pág.
A importância de escolher
5 o canal mais adequado

Pág.
Canais de atendimento
7

Pág.
9 Facebook

Pág.
11 Twitter

Pág.
13 LinkedIn

Pág.
14 Google+

Pág.
15 Instagram e Pinterest

Pág.
16 YouTube

Pág.
DICAS DE USO
17
A importância de escolher
o canal mais adequado

As marcas têm diferentes canais de atendimento à disposição, cada um

com as suas características singulares para ajudar a ter presença forte e
ser inspiradora e relevante. Entram nessa lista FAQs, telefone, e-mail, blog
e também as mídias sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn e outros), que são
o principal assunto deste e-book.

Afinal, já não é segredo para ninguém que as mídias sociais são aliadas
fundamentais para que qualquer marca consiga alcançar os objetivos de
monitorar, criar um relacionamento, engajar os seus consumidores e
fidelizá-los, transformando-os em clientes e fãs.

Você precisa conhecer o seu público, saber onde ele pode ser encontrado,
o que ele deseja, sobre o que ele fala e como fala para construir um
relacionamento que seja nutrido com o auxílio das mídias sociais para
estreitar e reforçar esse laço. Mas entre tantos canais de atendimento,
como saber qual é o mais adequado para a sua marca?

5
...
É claro que essa opção depende do seu planejamento, objetivos e
estratégias e também engloba outras iniciativas.

Entre elas está um bom trabalho de Search Engine Optimization (SEO), por
exemplo, para indexar o conteúdo da maneira mais eficaz e melhorar o
posicionamento orgânico dos seus canais nas ferramentas de busca,
gerando, assim, maior visibilidade e aumentando as possibilidades de
conversão.

Vamos, então, saber um pouco mais a respeito de algumas das mídias

sociais mais conhecidas e como cada uma delas pode ajudar a sua marca
nesta missão de conquistar o cliente.

6
Canais de atendimento

Canais de atendimento e de comunicação são fundamentais para qualquer

marca. Afinal, mais do que nunca, o relacionamento com o público é uma
premissa para se realizar bons negócios e crescer hoje em dia.

Por meio das mídias sociais se consegue, por exemplo, monitorar o

comportamento do público, identificar clientes em potencial e fazer um
planejamento adequado, considerando as melhores maneiras de chegar
nestas pessoas. E sempre se lembre que telefone, e-mail, chats, sites,
blogs e FAQs também integram os canais de atendimento e comunicação.

É por meio desses canais que o seu cliente falará de você e com você,
pedindo informações, fazendo avaliações e questionamentos e enviando
sugestões e até mesmo as temidas reclamações.

Mas mesmo estas reclamações, quando bem tratadas e respondidas,

podem ser revertidas para uma menção mais positiva. Ou seja, os canais
também refletem e ajudam a formatar a reputação da sua marca.

7
...
Esses canais possibilitam, ainda, fazer pesquisas com os clientes para
atender melhor às suas necessidades, inclusive descobrindo brechas e
oportunidades para criar novos serviços ou produtos e, assim, responder
demandas pontuais ou específicas para determinado público.

Cabe destacar, também, que boa parte do público pode ser alcançada
facilmente por meio de dispositivos móveis – pense bem: quem não tem
um celular ou um tablet hoje em dia? –, e que esta plataforma, portanto,
deve ser sempre considerada e valorizada.

Por fim, lembre-se que o consumidor, hoje, é outro: ele está menos
impulsivo e quer ficar mais à frente das decisões de compra, facilmente
compara produtos, pega informações, muda de loja e de ideia.

E com a emergência da internet, esse novo cliente quer ser atendido ou

receber uma resposta o mais breve possível, em qualquer dia e horário.
Também nesse aspecto, as mídias sociais podem ser de grande valia ao
deixar sua marca mais disponível para esse consumidor com o bônus de
corresponder a esse anseio do cliente pela agilidade e pelo pronto
atendimento eficiente.

8
 Facebook

Fundado em 2004, nos Estados Unidos, o Facebook pode ser considerado

a maior das mídias sociais. Dados da companhia de março deste ano
apontam uma média diária de quase 1,1 bilhão de usuários ativos e 989
milhões de usuários mobile ativos, sendo que, destes usuários ativos
diariamente, mais de 84% está fora dos Estados Unidos e Canadá. As
médias mensais são de 1,65 bilhão de usuários e 1,51 bilhão de usuários
mobile ativos.

No Brasil, os números de audiência são: média diária de 76 milhões de

pessoas ativas e 69 milhões em dispositivos móveis; e média mensal de
105 milhões de pessoas ativas e 96 milhões de pessoas ativas em
dispositivos móveis. Ou seja, um público imenso com o qual sua marca
pode se comunicar. Dados de janeiro deste ano da pesquisa Digital in 2016
(link: http://www.slideshare.net/wearesocialsg/digital-in-2016) da We are
Social apontam o Brasil como o terceiro país mais ativo no Facebook.

9
 ...
Portanto, ter uma página da sua empresa nessa mídia social pode trazer
bons resultados com o uso de textos, vídeos, galerias de fotos e o que a
sua criatividade sugerir para gerar conteúdos interessantes e atrativos para
o seu público. Capriche na foto do perfil e na imagem da capa, mantenha
um perfil o mais completo possível e planeje suas postagens para não
incomodar com o volume excessivo de novidades ou a repetição de temas
e enfoques.

Os posts no Facebook chamam a atenção das pessoas para um site, blog

ou outro domínio da sua marca. Além de ela ser encontrada na mídia social
que todo mundo acessa, é um jeito simples de compartilhar as informações
que desejar com um público amplo, que pode, inclusive, ser segmentado
com mensagens e ofertas personalizadas.

10
 Twitter

Fundado há 10 anos, o microblog tem uma característica peculiar: as

mensagens de texto, ou tweets, têm até 140 caracteres. E o Twitter
funciona por meio da troca de conteúdos via atualizações postadas nos
perfis em tempo real. O que você posta aparece na timeline de quem
segue você e vice-versa num fluxo contínuo de informações.

De acordo com o Twitter, são enviados em torno de 500 milhões de

tweets por dia e mais de 9 milhões de pequenas e médias empresas
estão na mídia social. O Twitter é usado por empresas dos mais diversos
setores para falar com o público por meio de atualizações frequentes para
dar respostas rápidas, avisos e promover ações, por exemplo.

Muitos usuários do Twitter seguem perfis de companhias e marcas que

gostam para ficar sabendo de promoções e novidades, mas,
principalmente, para se comunicar com elas, o que é uma ótima
oportunidade de realmente dialogar com o seu público. Portanto, o
microblog pode ser uma ótima ferramenta para o fortalecimento da marca
no mundo virtual ao conectar seu negócio com um público amplo formado
por usuários sempre em busca de informações.

11
 ...
Fundado há 10 anos, o microblog tem uma característica peculiar: as
mensagens de texto, ou tweets, têm até 140 caracteres. E o Twitter
funciona por meio da troca de conteúdos via atualizações postadas nos
perfis em tempo real. O que você posta aparece na timeline de quem
segue você e vice-versa num fluxo contínuo de informações.

De acordo com o Twitter, são enviados em torno de 500 milhões de

tweets por dia e mais de 9 milhões de pequenas e médias empresas
estão na mídia social. O Twitter é usado por empresas dos mais diversos
setores para falar com o público por meio de atualizações frequentes para
dar respostas rápidas, avisos e promover ações, por exemplo.

Muitos usuários do Twitter seguem perfis de companhias e marcas que

gostam para ficar sabendo de promoções e novidades, mas,
principalmente, para se comunicar com elas, o que é uma ótima
oportunidade de realmente dialogar com o seu público. Portanto, o
microblog pode ser uma ótima ferramenta para o fortalecimento da marca
no mundo virtual ao conectar seu negócio com um público amplo formado
por usuários sempre em busca de informações.

12
 LinkedIn

A mídia social do mundo corporativo, lançada em 2003 e comprada em

junho deste ano pela Microsoft, tem cerca de 433 milhões de usuários no
mundo. É uma mídia formada por conexões entre as pessoas e voltada para
relacionamentos profissionais.

Recrutadores, executivos, empresas e profissionais de vários níveis e

setores que oferecem serviços e trocam conteúdos, interessados em
carreira e desenvolvimento, consultores, pessoas procurando novos postos
de trabalho, estão todos ali.

Pelas suas características, o LinkedIn tende a apresentar conteúdos

bastante relevantes, funcionando bem também para divulgar vagas e ter
informações mais aprofundadas sobre companhias e profissionais de
diversas áreas. Portanto, pode ser interessante para a sua marca ter
presença de relevância em um canal mais especializado.

13
 Google+

Lançada em 2011, a mídia social Google+ não chegou a se tornar muito

popular no País. A integração com outras ferramentas do Google e um
melhor posicionamento no ranking, entretanto, podem ser bons motivos
para, pelo menos, testar a presença da sua marca nela, inclusive porque
especialistas dizem que o canal tem espaço para crescer.

Bastante semelhante ao Facebook, vale repetir: capriche na foto do perfil e

na imagem da capa, mantenha seu perfil o mais completo possível e
planeje suas postagens para não incomodar com o volume excessivo de
novidades ou a repetição de temas e enfoques.

É possível procurar alguma comunidade ativa com interesses que se

relacionem ao seu negócio ou mesmo categorias profissionais e começar a
montar os círculos a partir dos contatos nestas comunidades, por exemplo.
E sempre conversar, comentar, responder e interagir.

14
 Instagram e Pinterest

O Instagram chegou a um milhão de usuários em dezembro de 2010, três

meses depois de ser lançado como um aplicativo para iOS com filtros para
aplicar em imagens e compartilhar. Em abril de 2012, chegou a versão para
Android e o Instagram foi comprado pelo Facebook.

Fundado em 2010, o Pinterest também é voltado para o compartilhamento

de imagens. Se sua marca tem algo a ver com maquiagem, moda ou
qualquer segmento que possa se beneficiar com o oferecimento de
conteúdo visual em pastas compartilháveis, ela deve estar lá. Um detalhe:
as mulheres são maioria entre os cerca de 70 milhões de usuários.

Se pensarmos que o ser humano é bem mais visual do que textual,

compreenderemos que o Instagram e o Pinterest podem ser bastante úteis
para prospecção – e, de novo, particularmente se a sua área inclui
elementos visuais.

15
 Instagram e
YouTubePinterest

Sim, o YouTube. Você sabia que é a quarta mídia mais acessada no Brasil?
Além disso, com mais de 1 bilhão de usuários ativos, pode parecer bastante
atrativo estar na plataforma de vídeos do Google.

Na verdade, se as pessoas estão consumindo vídeos sobre temas

relacionados ao seu negócio, o conteúdo relevante que você pode
oferecer deve estar ali. Há canais com milhões de usuários que comentam,
compartilham e recomendam. Mas não espere que um vídeo gere
resultados imediatos, pois você precisará de alguns bons vídeos para
começar a ter seguidores.

É um canal de grande engajamento e que passa credibilidade ao

comunicar-se de uma maneira mais real e fácil do que com textos e
imagens, por exemplo. Uma plataforma na qual o usuário busca e encontra
conteúdo de qualidade em formato de vídeo pode ajudar, e muito, a
conquistar clientes e aumentar vendas.

16
Dicas de uso

Confira, a seguir, 15 dicas para fazer um ótimo uso das mídias sociais no
atendimento e relacionamento com os clientes da sua marca, seja qual for
o canal escolhido:

1 Utilize os conteúdos da sua marca em mídias sociais para chamar a

atenção do público: não fale em vendas, em vez disso, ofereça benefícios
e serviços além do conteúdo interessante e mostre as vantagens da sua
marca.

2 Não se preocupe com o prazo para obter resultados: seja o seu

objetivo gerar leads qualificados ou conversões e vendas, não importa, é
um trabalho que leva tempo.

3 Planeje as postagens para poder oferecer conteúdo atrativo na medida

certa: não demais para não saturar nem a menos para não ser esquecido.

17
...
4 Conheça seu público para saber o que ele quer e como você pode
atendê-lo: isso inclui interagir nas mídias sociais, ler e escutar de verdade o
seu consumidor.

5 Conheça a mídia social e as ferramentas que ela oferece: sejam

gratuitas ou não, é importante saber aproveitar ao máximo o seu espaço
nela.

6 Tenha um blog: sempre forneça conteúdo relevante, consistente e com

periodicidade adequada.

7 Conteúdo original é sempre mais interessante, mas nem por isso você
precisa produzir absolutamente tudo o que posta: pense em curadoria,
guest post, indicação de outras fontes.

8 Os melhores resultados dependem da sua estratégia estar alinhada

com os objetivos do negócio: teste, planeje, estude, documente.

18
...
9 Seja verdadeiro e transparente: preste atenção no cliente e mostre que
se importa com ele.

10 Sempre que possível, ofereça conteúdo exclusivo ou personalizado:

isso tende a aumentar as chances de compartilhamento e engajamento.

11 Acompanhe e analise as interações, os posts, quem fala com você,

quem responde e o que estão falando: são dados importantes e que
podem auxiliar muito no sucesso da sua marca.

12 Preste atenção nos seus concorrentes: o que eles estão fazendo nas
mídias sociais?

13 Lembre-se que as pessoas gostam de se relacionar com pessoas: não

com máquinas ou coisas.

14 Seu foco é sempre o público: independentemente do canal.

19
 ...
15 Use suas mídias sociais para conduzir o cliente em sua jornada social.
Outro e-book explica os pilares dessa nova metodologia da Seekr.

CONFIRA
http://conteudo.seekr.com.br/jornada-social?utm_source=conteudo&utm_medium=ebook&utm_campaign=ebookcanaisdeatendimento

http://midi.as/MkM

É importante lembrar, por fim, que os canais de atendimento e

comunicação auxiliam a construir e manter a reputação da marca junto ao
público externo – e também com o interno.

Afinal, ter uma equipe motivada e alinhada com os objetivos da empresa,

informada a respeito da marca e decidida a promovê-la é uma força
fundamental para criar uma cultura forte e mostrar uma imagem positiva do
seu negócio.

Embaixadores da sua marca serão sempre bem-vindos, estejam fora ou

dentro da empresa, não é mesmo? Plataformas como a da Seekr podem
ser de grande ajuda no gerenciamento deste processo de atendimento e
relacionamento em mídias sócias. Converse com a Seekr!

20
 Parabéns!
Você chegou ao final deste eBook da Seekr!

Tem muito mais no blog da Seekr. Lá você encontra diversos conteúdos relacionados a
atendimento, relacionamento, monitoramento e gestão de marca!

ACESSE
https://blog.seekr.com.br/?utm_source=conteudo&utm_medium=ebook&utm_campaign=ebookcanaisdeatendimento

https://blog.seekr.com.br/
C R ÉDI TOS

Realização e publicação
Seekr, Relacionamento social em um só lugar.

Coordenação
Marketing Seekr

Planejamento e produção editorial

Doxxa - Inteligência em conteúdo
www.doxxa.com.br

seekr.social

contato@seekr.com.br

Blumenau / SC - (47) 3209-6628

Relacionamento social
São Paulo / SP - (11) 2649-6616
em um só lugar.
Relacionamento social
em um só lugar.

s e e k r. s o c i a l