POP-COGEPE-04_R02

Tratamento de Não Conformidade e

Oportunidade de Melhoria

HISTÓRICO DE REVISÕES

Descrição da Elaborado Revisado Verificado Aprovado

Data Revisão
Revisão por: por: por: por:
Saada Marcela Juliano
06/06/2012 00 Emissão Inicial. ---
Chequer Garrido Lima
Junção dos POP-
DIREH-04 e
Sayonara Sandra Juliano
15/09/2015 01 POP-DIREH-05,
Silveira Ferreira Lima
permanecendo a
numeração do 04
Revisão Geral,
troca de código
do documento,
logo e termos
Claudia
(Direh para
Sayonara Bastos
Cogepe). E
Silveira Sandra
revisão geral da Renata Juliano
30/03/2017 02 Ferreira
Ficha (FRM- Martins Lima
Sayonara
COGEPE-04.01)
Silveira
passando de
Direh para
Cogepe e
alterações de
campos.

Próxima revisão: após 2 anos da última aprovação

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1 OBJETIVO
Estabelecer os requisitos para a identificação, registro, controle e tratamento de
não conformidades e gerenciamento de oportunidades de melhoria nos processos da
Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas (Cogepe).

2 CAMPO DE APLICAÇÃO E VIGÊNCIA

Este Procedimento Operacional Padrão (POP) aplica-se a toda Coordenação-Geral
de Gestão de Pessoas (Cogepe).

3 DEFINIÇÕES
TERMO/SIGLA DESCRIÇÃO
Ação para eliminar a causa de uma não conformidade
Ação Corretiva (AC) identificada ou de um desvio identificado.
Tem o objetivo de evitar a recorrência.
Ação imediata para minimizar o efeito de uma não
Ação Imediata conformidade ou conter um desvio identificado.
Ex.: Retrabalho, segregação, reclassificação, etc.
Ação tomada com objetivo de eliminar possíveis riscos, erros
Ação Preventiva (AP)
ou falhas, seja ele em processo ou em um produto.
Atividade realizada para determinar a pertinência, adequação,
Análise Crítica a eficiência e a eficácia do que está sendo examinado, com o
fim de alcançar os objetivos estabelecidos.
Consiste na investigação do problema e identificação da (s)
Análise de Causa sua (s) causa (s) raiz (es) para posterior tomada de ações
corretivas.
É a causa fundamental do problema que originou a não
Causa raiz
conformidade.
Cogepe Coordenação-Geral de Gestão de Pessoas

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TERMO/SIGLA DESCRIÇÃO

Desvio Ocorrência imprevista, variação em um indicador.

Evidência objetiva Registros, fatos que sejam comprovados, verificáveis.

Não conformidade Não atendimento ou atendimento parcial a um requisito da

(NC) norma aplicada, do processo ou do produto.
Não conformidade que afeta a capacidade do sistema de
gestão de atingir os resultados pretendidos. Não
conformidades podem ser classificadas como maiores nas
seguintes circunstâncias:
Não conformidade - Se houver uma dúvida significativa e evidenciada sobre a
maior existência de um efetivo controle de processo, ou de que
produtos ou serviços atendem aos requisitos especificados.
- Um número de não conformidades menores associadas ao
mesmo requisito ou assunto pode demonstrar uma falha
sistêmica e constituir uma não conformidade.
Não conformidade Não conformidade que não afeta a capacidade do sistema de
menor gestão de atingir os resultados pretendidos.
Pontos verificados num processo ou produto que não
Oportunidade de constituem uma não conformidade, mas que devem ser
Melhoria (OM) analisados para melhorar o desempenho do processo ou
produto.

Produto Resultado de um processo.

Produto não conforme Produto que apresente uma ou mais não conformidades.

Necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de

forma implícita ou obrigatória.
Requisito Implícito - significa que é uma prática costumeira ou usual para
a organização, seus clientes e outras partes interessadas, e
que a necessidade ou expectativa sob consideração está

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TERMO/SIGLA DESCRIÇÃO
implícita.
SGQ Sistema de Gestão da Qualidade
Compreende na etapa de análise de causa e definição do
Tratamento de NC
plano de ação.

4 REFERÊNCIA
 MQ-COGEPE-01 - Manual da Qualidade
 ABNT NBR ISO 9001: 2015 - Sistema de Gestão da Qualidade

5 RESPONSABILIDADES GERAIS
FUNÇÃO RESPONSABILIDADE
Planejar, supervisionar e orientar a implementação de
sistemática de tratamento de não conformidade e
Coordenador–Geral oportunidade de melhoria;
Acompanhar a execução das ações planejadas;
Realizar análise crítica dos resultados das ações executadas.
Assegurar a eliminação das não conformidades identificadas
pertinentes a seus processos ou produtos;
Acompanhar implementação de oportunidade de melhoria que
levam a aumentar o desempenho do processo ou produto;
Identificar as causas das não conformidades;
Gestores Definir, planejar, executar e acompanhar ações a serem
tomadas sobre as causas para eliminação da não
conformidade ou ações para melhorias no processo ou
produto;
Acompanhar a verificação da eficácia ou melhorias no
processo ou produto.
Equipe da Qualidade / Receber do emissor, por email, a Ficha de Acompanhamento
Cogepe Atende de Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria;

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FUNÇÃO RESPONSABILIDADE
Incluir o código sequencial de identificação da não
conformidade ou oportunidade de melhoria na Ficha de
Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de
Melhoria;
Apoiar os gestores das áreas reponsáveis pelas não
conformidades/oportunidade de melhoria ou envolvidos, na
análise de causa (para NC) e definição do plano de ação a ser
implementado;
Monitorar execução e avaliar a eficácia das ações
estabelecidas;
Identificar e informar, ao gestor responsável, a não
conformidade a partir do monitoramento do Cogepe Atende,
quando aplicável.
Detectar e registrar a não conformidade ou oportunidade de
melhoria;
Participar da análise das causas das não conformidades,
quando solicitado;
Trabalhador (emissor)
Participar da definição do plano de ação, quando solicitado;
Implementar ações;
Acompanhar a verificação da eficácia ou melhorias no
processo ou produto, quando solicitado.

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6 CONDIÇÕES GERAIS
6.1 Identificação de Não Conformidades ou Oportunidade de Melhoria
Todos os trabalhadores da Cogepe podem identificar e registrar não conformidades
ou oportunidade de melhoria.
Deve-se registrar uma não conformidade quando a ocorrência:
 Afetar diretamente o cliente final;
 Interferir na execução das atividades planejadas, provocando prejuízo ou
comprometendo o resultado do processo de trabalho;
 For frequente;
 Produzir efeito sistêmico no sistema de gestão da unidade;
 Provocar riscos pessoais e/ou danos materiais;
 Inviabilizar o alcance de um resultado planejado.

NOTA 1: Para os desvios classificados como evento adverso, evento sentinela ou quase-
falha ocorridos no NUST/CST, será registrado não conformidade na Ficha de
acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria quando as
recomendações padronizadas pela Acreditação não forem seguidas ou se o evento for
somente notificado e não tratado, conforme o POP-CST-14 – Gerenciar Eventos.

As não conformidades ou oportunidades de melhoria podem ser identificadas em

função de várias situações ou desvios tais como aqueles relacionados a:
 ORIGEM
Auditoria Interna: se identificadas durante o processo de realização das auditorias
internas;
Auditoria Externa: se identificadas durante o processo de realização da auditoria da
certificadora;
NC - Anterior: se identificadas quando o plano de ação de uma não conformidade não
for eficaz;
Reclamações de Cliente: se detectadas pelos clientes durante e/ou após o serviço;

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Reunião de Análise Crítica: se identificadas oportunidades de melhoria como saídas

da análise crítica, ou seja, as ações planejadas para assegurar que o SGQ alcance os
resultados pretendidos;
Resultados de Indicadores: se detectadas quando o indicador não atingir a meta
planejada.
Outros: especificar quando a não conformidade possuir correlação com o serviço.

 REFERÊNCIA
Processo: se identificadas durante a execução de atividades dos processos e
respectivas verificações ou se forem detectadas em relação ao requisito descrito no
procedimento – POP;
Sistema de Gestão da Qualidade: se identificados desvios em relação à Política da
Qualidade, indicadores ou metas atribuídas aos objetivos estabelecidos, ou qualquer
outra situação que possa estar comprometendo / colocando em risco o SGQ.

Orientação Geral – Etapas do Registro e Tratamento da NC ou OM

NC OM
1. Preenchimento da descrição da NC ou OM X X
2. Análise da Causa Raiz X Não aplicável
3. Definição do Plano de Ação X X
4. Verificação de Eficácia X Não aplicável

O tratamento das NC´s e OM´s identificadas em auditoria interna deve ocorrer em

até 30 dias, a partir da divulgação do relatório da auditoria. No caso das NC´s
identificadas em auditoria externa, estas devem ser tratadas em até 30 dias, a partir da
reunião de encerramento da auditoria externa e cumprir o prazo de 90 dias para
implementação das ações, conforme Regulamento para Certificação de Sistemas de
Gestão da certificadora.

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6.2 Registro e Controle de não conformidade ou oportunidade de melhoria

O trabalhador (emissor) que identificar uma não conformidade ou oportunidade de
melhoria deve informar seu gestor. Feito isso, o emissor deve preencher a Ficha de
Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria com a descrição da
NC ou OM e a ação imediata, quando houver. Estas descrições devem ser o mais
completa possível para facilitar a análise de causa e definição de ações. Quando
aplicável, para complementar a descrição da NC ou OM, evidências objetivas podem ser
descritas no campo da Descrição da NC/OM ou anexadas ao formulário. Caso tenham
sido tomadas ações imediatas de redução de danos ou suspensão de serviços, por
exemplo, estas devem ser descritas no campo Ação Imediata.
Após o preenchimento da Ficha de Acompanhamento de Não Conformidade e
Oportunidade de Melhoria, o emissor deve encaminhá-la à área da Qualidade por e-mail
para que a equipe da Qualidade a cadastre na planilha de Controle de Ocorrências e
inclua o código sequencial de acompanhamento. Em seguida, a equipe da Qualidade
envia a ficha atualizada para o gestor da área onde foi detectado o problema para análise
de causa, quando aplicável, e definição das ações.

NOTA 1: Em caso de OM alinhada em Reunião de Análise Crítica, não será obrigatório o

preenchimento da Ficha de Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de
Melhoria, podendo ser registrado somente na planilha de Controle de Ocorrências e cada
área deverá elaborar e acompanhar plano de ação.

NOTA 2: Para NC maior ou menor e OM detectada em auditoria externa ou interna, será

obrigatório o preenchimento da Ficha de Acompanhamento de Não Conformidade e
Oportunidade de Melhoria. A responsabilidade por efetuar o tratamento da NC ou OM é
do gestor da área onde esta foi detectada.

6.3 Análise de Causa

Nesta etapa, o gestor da área onde foi detectada a NC e os envolvidos no processo
devem analisar o problema, descrito na Ficha de Acompanhamento de Não Conformidade
e Oportunidade de Melhoria, para identificar sua causa raiz e na sequência definir um
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plano de ação que elimine o problema. Quando o tratamento da NC envolver mais de uma
área, cabe ao gestor da área onde esta foi detectada acionar o gestor de outra área para
que este participe do tratamento ou indique um representante.
A descrição da causa raiz não pode ser genérica como por exemplo, falha
operacional ou sistema fora do ar. A descrição deve ser feita de forma clara e específica
para o gestor definir ações corretivas e evitar a recorrência do problema. Lembrando que
o objetivo da análise de causa é a descoberta da causa raiz e não a busca por
responsáveis pelo problema.
Ao final da análise de causa, convém o seguinte questionamento: “se eliminarmos
essa causa, conseguiremos eliminar o problema definitivamente? ”. Se sim, as chances
dessa causa ser a causa raiz são grandes. Caso contrário, há grandes chances de essa
não ser a causa raiz do problema, sendo necessário continuar a investigação.
Uma causa pode ser a mesma para um ou vários problemas, ao corrigi-la outros
problemas que possuem a mesma causa serão automaticamente eliminados.
Quando a causa raiz não for encontrada, por não ser possível reproduzir o
problema, convém considerar as hipóteses de causa raiz e traçar ações corretivas para
todas elas ou ao menos para as mais prováveis, de certo modo resguardando quanto à
possibilidade de reincidência da NC.

NOTA 1: Em caso de OM, não há obrigatoriedade de análise de causa, somente a

elaboração do plano de ação.

6.4 Elaboração do Plano de Ação

Nesta etapa, o gestor da área onde foi detectada a NC ou OM e os envolvidos no
processo devem definir plano de ação.
As ações devem ter um responsável pela execução e serem planejadas dentro de
um prazo aceitável. Estas informações devem ser registradas na Ficha de
Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria.
Após o preenchimento da ficha, o gestor da área ou um representante por ele
designado onde foi detectada a NC ou OM deve enviar a Ficha de Acompanhamento de

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Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria para a equipe da Qualidade e para os

responsáveis por cada ação para execução e acompanhamento.
À medida em que as ações forem executadas, cada responsável deve informar à
equipe da Qualidade a data de execução da ação para atualização da Ficha de
Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria e da planilha de
Controle de Ocorrências. O responsável pela execução das ações propostas deverá
demonstrar as evidências das ações concluídas, apresentando fatos, registros ou outras
informações verificáveis, quando solicitado.

6.5. Verificar a eficácia

Após finalização do plano de ação, a equipe da Qualidade deve agendar uma data
com o emissor ou gestor da área onde foi detectada a NC para verificação da eficácia in
loco e registrar na Ficha de Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de
Melhoria suas observações.

NOTA 1: Em caso de OM não é obrigatório verificar eficácia, deve-se seguir diretamente

para a etapa de finalização da ficha.

Se na verificação do processo, a equipe da Qualidade identificar que o plano de

ação foi eficaz e que o processo flui normalmente, deve-se marcar a opção “Sim” no
campo da verificação da eficácia e seguir para a etapa de finalização da ficha.
Se for identificado desvio no processo, evidenciando que o plano de ação não foi
eficaz, a equipe da Qualidade deve marcar a opção “Não” no campo da verificação da
eficácia, finalizar a ficha e abrir uma nova Ficha de Acompanhamento de Não
Conformidade e Oportunidade de Melhoria, com novo sequencial, marcar como Origem
“NC anterior Nº” e informar o número anterior da NC correspondente para rastreabilidade.
Caso a situação ou o meio no qual se originou a NC deixe de existir por perda de
objeto, de forma que não seja possível verificar a eficácia, deve-se encerrar a Ficha de
Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria inserindo uma
observação no campo Obs. da verificação da eficácia.

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NOTA 2: Quando uma NC for aberta proveniente de auditoria interna ou externa, sua
eficácia poderá ser checada na próxima auditoria.

6.6 Finalização da Ficha de Acompanhamento de Não Conformidade e

Oportunidade de Melhoria
Para encerrar a NC ou OM, a equipe da Qualidade finaliza a Ficha de
Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade de Melhoria assinando no
campo Responsável pelo encerramento e colocando a data de encerramento. Na
sequência, atualiza a planilha de Controle de Ocorrência, gera PDF das fichas concluídas
e disponibiliza na rede pública da unidade (pasta SGQ - Sistema de Gestão da
Qualidade\Não Conformidades e Oportunidades de Melhorias) para consulta.

NOTA 1: Essa sistemática está disponível também em forma de fluxo (Mapeamento de

Processo).

7. DOCUMENTOS CORRELACIONADOS
Controle de Ocorrências;
FRM-COGEPE-04.1 - Ficha de Acompanhamento de Não Conformidade e Oportunidade
de Melhoria;
Regulamento para Certificação de Sistemas de Gestão – Instituto de Tecnologia do
Paraná (Tecpar)

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