O guia definitivo para planejar e

reduzir custos de atendimento

Qual o nível deste material?
Básico Intermediário
Este conteúdo é ideal para Os materiais de nível
aqueles que estão dando os intermediário são
primeiros passos no mundo destinados para pessoas
da Gestão Empresarial. que já estão familiarizadas
Aqui o conteúdo será com os termos relacionados
abordado de uma forma a Gestão Empresarial. Estes
didática e simples. materiais possuem um
conteúdo um pouco mais
aprofundado.
Avançado
Os materiais de nível
avançado, são mais
complexos e por isso
exigem um maior nível de
conhecimento sobre Gestão
empresarial.
Ideais para profissionais
com bastante experiência
na área e que estejam
sempre buscando novos
conhecimentos.
 Sumário
Introdução............................................................4
A nova era do atendimento a clientes...................7
Entenda as diferenças entre o SAC reativo e proativo..........10
Ajude-os a resolver seus problemas sozinhos......................11
Encontrando o canal de atendimento perfeito.....12
Telefone.................................................................................14
Chat ao vivo...........................................................................15
E-mail....................................................................................16
Mídias sociais........................................................................17
Montando uma equipe de excelência..................19
Foque nas melhores características......................................21
Selecione os melhores CV.....................................................22
Faça entrevistas assertivas....................................................22
Gestão Avançada para SaaS
Coloque-os para trabalhar (antes de contratar)...................23
Como gerenciar um atendimento de qualidade?.................23
Ampliar a comunicação da equipe........................................24
Integração dos canais de atendimento a cliente..................25
Ofereça suporte e promova a capacidade de diagnóstico....25
Planejando as estratégias de CRM.......................26
Mensurando as relações.......................................................28
Construindo uma boa gestão de relações............................28
Definindo o orçamento para sua equipe..............30
Identifique quais são as principais despesas........................32
Envolva as pessoas................................................................33
Crie e simule cenários...........................................................34
Para Fechar ........................................................35
Introdução
 Introdução
Estamos na era da busca pela excelência quando
falamos sobre serviço de atendimento ao cliente.
Hoje em dia, é fundamental que as empresas
invistam no aprimoramento desse setor. Não foi
somente a explosão dos mais diversos canais de
comunicação o que causou a aproximação maior
entre os clientes e as marcas e o intenso
compartilhamento de experiências – sejam elas
boas ou ruins; a pulverização das mídias sociais
também influenciou para que os registros de mau
atendimento fossem rapidamente divulgados na
mídia e atingissem os clientes em
pouquíssimo tempo.

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 5

 Introdução
Segundo um estudo recentemente publicado pela
revista Harvard Business Review, quando o assunto
atendimento ao cliente é mencionado, percebe-se
que o efeito dominó sobre a imagem da empresa é
definitivamente devastador: os resultados desse
estudo apontaram que 65% das pessoas que
contataram o departamento de atendimento ao
cliente de empresas variadas relataram
algo extremamente negativo sobre o serviço. Os
autores da pesquisa ainda afirmaram que, de modo
geral, 48% das pessoas que tiveram experiências
consideradas negativas compartilharam
experiência com dez ou mais pessoas. Em
contrapartida, apenas 23% dos clientes que
avaliaram sua interação com a empresa como
positiva divulgaram essa informação.
O objetivo deste e-book é orientá-lo para que casos
assim não ocorram com a sua empresa.
Pretendemos mostrar como organizar e estruturar
melhor o departamento de relacionamento com os
clientes. No final deste material, esperamos que o
leitor saiba precisamente como reduzir custos e
ainda oferecer uma experiência única a seus
clientes.
Boa leitura!
a
Equipes Contentools, Treasy e Zendesk

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 6

A nova era do atendimento
ao cliente
 A nova era do atendimento ao cliente
Não importa qual seja o seu tipo de negócio: todos,
simplesmente todos, precisam se preocupar com o
atendimento, algo que se tornou um verdadeiro
“must have” em todas as organizações. Atender
com a mais absoluta excelência subiu dentro
da escala de importância e se tornou o principal
objetivo das empresas que buscam por ascensão e
estabilidade no seu mercado de atuação.
Deixar seus clientes plenamente satisfeitos é um
dos principais sonhos de um empresário. Os clientes
estão cada vez mais exigentes e informados e
não aceitam mais o que é feito pensando no
consumidor de forma geral: eles querem produtos e
experiências únicas e personalizadas.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Mais do que um produto ou serviço que atenda
plenamente as suas necessidades, eles exigem que
seus desejos sejam traduzidos em produtos ou
serviços. E, para isso, é preciso conhecê-los e ganhar
a sua lealdade.
É importante saber que a personalização nos serviços
não termina no momento em que se realiza a
compra. A preocupação deve ir além, é
necessário voltar as atenções para o pós-venda, a
satisfação. Ganhar a fidelidade do cliente é algo
absolutamente essencial para a manutenção do
market share. Você pode ter lido isso algumas vezes,
mas sempre é bom lembrar: uma estratégia
de marketing para atrair um novo cliente custa cerca
de 8% a mais do que manter um cliente antigo.
8
 A nova era do atendimento ao cliente
Outra informação: esses mesmos compradores
podem ser responsáveis por nada mais do que 65%
de todas as vendas de uma empresa. Isso prova
como é essencial criar um vínculo entre o cliente e o
estabelecimento; e isso se faz não apenas pelo
portfólio de produtos, mas também, pela qualidade
do atendimento e no pós-venda.
O atendimento ao cliente pode ser classificado,
atualmente, de duas formas. O primeiro é o que
chamamos de SAC (Serviço de Atendimento ao
Cliente) reativo. O segundo é o que podemos nomear
de SAC proativo. Você sabe a diferença entre eles?

Para ganhar um cliente fiel, mostre que eles

evoluíram da segmentação para a exclusividade.
Exponha de forma clara que ele é um indivíduo
único e essencial. Acrescentar esse olhar nas
relações é um dos grandes diferenciais quando não
conseguimos ficar cara a cara com o consumidor.

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 9

 A nova era do atendimento ao cliente
Entenda as diferenças entre o SAC reativo e
proativo
De maneira simplificada, o SAC reativo corresponde
aos atendimentos que foram acionados pelos
consumidores – seja para resolver algum problema,
seja apenas para esclarecer dúvidas. Já o proativo
tem a função clara de atender melhor o cliente
construindo de forma sólida um relacionamento
baseado na aproximação e na fidelização. E, como
consequência, na realização de novas vendas.
A grande diferença é que neste último modelo, você
não espera o contato do cliente para agir. Os
processos de aproximação são definidos antes e
executados por meio de ferramentas como e-mail,
SMS, telefone ou mídias sociais.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
O SAC proativo ajuda a estabelecer um vínculo mais
forte com o cliente e deve ser colocado em prática
levando em conta a posição de cada um dentro da
jornada do comprador. Além de estimular o
relacionamento e a recordação da marca por
seus compradores, o SAC proativo tem um papel
fundamental na manutenção e aumento do
faturamento de uma loja.
É muito importante garantir a personalização do
atendimento, ou seja, conhecer precisamente o
histórico de seu cliente. Assim, você ganha
uma ampla vantagem porque não parte do zero em
um atendimento e ganha a confiança do cliente, o
que ajuda a viabilizar novas compras com menos
esforço de vendas e com menos investimento. Como
dissemos anteriormente, a aquisição de um novo
cliente necessita de mais tempo e dinheiro se
comparado à fidelização dos atuais.
10
 A nova era do atendimento ao cliente
Ajude-os a pensar que resolveram seus problemas
sozinhos
De forma geral, atender bem está altamente
relacionado a poupar os esforços dos clientes. As
pessoas querem resolver seus problemas
absolutamente sozinhas – no entanto, quando
necessitarem de ajuda, querem alguém
prontamente qualificado para ajudá-las. O esforço
de um cliente para relatar o mesmo problema várias
vezes e ainda para pessoas diferentes, mostra a
incapacidade da empresa em lidar com seus
próprios problemas.
De acordo com o estudo divulgado pela
Harvard Business Review, cerca de 59% dos clientes
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
entrevistados afirmaram que foram obrigados a fazer
um esforço levemente moderado para solucionar
seus problemas. E outros 62% disseram que tiveram
que entrar em contato com a empresa várias vezes
até que a questão fosse finalmente solucionada.
Essas informações apontam evidências de que,
apesar de os canais de comunicação entre empresa e
cliente estarem sendo expandidos, e ainda que a
tecnologia da informação abra espaço para diversas
modalidade de atendimento, poucas
organizações realmente investem o mínimo suficiente
para prover um atendimento de qualidade. Portanto,
é essencial que as organizações utilizem diferentes
canais para facilitar a consulta e esclarecer dúvidas.
Vamos falar sobre isso no próximo capítulo.
11
Encontrando o canal de
atendimento perfeito
 Encontrando o canal de atendimento perfeito
Oferecer um atendimento de qualidade é algo
muito difícil. Isso é inegável. Um suporte ruim
queima o filme da sua empresa em uma velocidade
assustadoramente rápida. E são muitas perguntas,
pedidos, reclamações... Lidar com o
cliente realmente não é uma tarefa fácil e a maioria
das empresas mantêm o hábito de pular de um
canal de suporte para outro – sempre esperando
que o próximo seja mais fácil de gerir.

O segredo para fornecer um atendimento

inesquecível ao cliente não está na abertura de
quantos canais forem possíveis, mas em
compreender por que os clientes escolhem um
canal em primeiro lugar. Elencamos a seguir alguns
canais de atendimento e as razões pelas quais os
clientes preferem um canal a outro:

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 13

 Encontrando o canal de atendimento perfeito
Telefone
Não adianta: o telefone continua sendo o canal de
suporte mais utilizado. De acordo com a
Parature, 43% dos clientes preferem fazer uma
ligação para a empresa quando precisam de ajuda.
Na pesquisa da M2Talk, 33,5% dos clientes disseram
o mesmo. Já a consultoria Econsultancy descobriu
que 61% dos clientes prefere o telefone a outros
canais. A razão é simples: os clientes acreditam
que ligar para a empresa é a maneira mais rápida de
ter o seu problema resolvido. Mas isso é verdade?
As organizações sabem que o suporte telefônico é
um canal de apoio que não pode simplesmente ser
ignorado. Além de ser mais confiável, o
atendimento telefônico facilita a comunicação
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
possibilitando que o cliente explique em detalhes o
que está acontecendo e saiba como resolver de
forma efetiva as principais questões – as quais podem
ser muitas vezes complexas e técnicas.
A parte ruim é que o custo de suporte por telefone –
o que significa construir call centers tradicionais – é
extremamente caro. Pesquisas indicam que o custo
médio de uma chamada de entrada é de 5,90 dólares.
Ok, esse já é um dado impactante. Até
você considerar que os call centers fazem, em média,
cerca de 45,4 bilhões de chamadas por ano. E como
sabemos que você quer que a sua empresa cresça,
o número de agentes de suporte deverá crescer na
mesma proporção. Assim, pode ser realmente difícil
oferecer o mesmo tipo de suporte ao cliente
oferecido no início das operações.
14
 Encontrando o canal de atendimento perfeito
Além disso, a construção de um call center muitas
vezes pode levar meses para entrar em operação,
pois exige grande quantidade e treinamento.
Mas apesar dos custos, o contato por telefone ainda
é a forma mais usada pelos clientes quando querem
entrar em contato com as empresas e, portanto, é
uma área que merece atenção e investimento.
Confira algumas dicas para qualificar o setor de
suporte telefônico em Como capacitar seus
atendentes para um atendimento mais humano e
natural?
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Chat ao vivo
O canal de suporte que mais cresce hoje em dia é o
chat ao vivo. De acordo com a Avaya, 32% dos
clientes norte-americanos disseram que preferem
usar chat ao vivo para resolver um problema.
Os clientes usam o chat principalmente para resolver
situações consideradas menores, como:
• Atualização sobre o status do pedido
• Informações sobre devolução e políticas de
reembolso
• Perguntas sobre descontos ou promoções
• Confirmação de informações básicas sobre
produtos ou serviços.
15
 Encontrando o canal de atendimento perfeito
O chat ao vivo é inestimável quando você está
tentando superar as objeções finais dos seus
clientes antes de comprar. Ao mesmo tempo, é um
canal conveniente porque uma pessoa pode pedir
ajuda em qualquer fase de sua jornada de compra
com apenas um único clique. O chat oferece
praticamente zero tempo de espera.
Assim, na maioria dos casos, chats ao vivo são
utilizados imediatamente, ao contrário de outros
canais em que os clientes têm que esperar. Ajuda
muito oferecer uma interação humana em tempo
real para oferecer uma experiência de compra
online de alta qualidade. E acredite, funciona.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Cerca de 70% dos clientes afirmam estarem mais
propensos a comprar depois de ter uma conversa em
tempo real via chat.
E-mail
O e-mail também figura como um dos canais de
suporte aos clientes mais comuns. Afinal, não são
todas as empresas que podem proporcionar aos
clientes um bate-papo em tempo real. Mas
praticamente todas podem prestar assistência via e-
mail. Essa opção tem a segunda maior aceitação do
público, perdendo apenas para o telefone. Os clientes
usam o e-mail para a resolução de uma ampla
variedade de problemas, mas, principalmente,
para pedir ajuda técnica.
16
 Encontrando o canal de atendimento perfeito
Infelizmente, esse canal gera alguns contratempos
quando o cliente está impaciente. Por isso, a
interação via e-mail deve ser quase instantânea. Em
uma pesquisa recente, a Sprout Social apontou que
mais de 50% dos clientes vão esperar no máximo
um dia para uma resposta de e-mail. A outra
metade dos clientes é um pouco mais tolerante
e oferece uma semana de prazo até romper
relações.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Mídias sociais
Uma das maiores mudanças que vimos recentemente
no atendimento ao cliente é a introdução das mídias
sociais. Muitas vezes, os clientes de hoje não usam
seus telefones para fazer ligações, mas para entrar
em contato com as marcas por meio das mídias
sociais. Isso não gera nenhuma surpresa: as
redes sociais são, afinal, a principal forma de
interação da atualidade.
Por isso, é muito importante que as marcas comecem
a responder rapidamente a essa tendência. Na
verdade, muitas delas já tomaram providências: a
adoção das mídia sociais no atendimento ao cliente
passou de 12% em 2010 para 59% em 2013.
17
 Encontrando o canal de atendimento perfeito
Agora, 55% dos consumidores esperam que as
empresas prestem serviço ao cliente através dos
canais de mídias sociais.
No entanto, os clientes não utilizam esses canais de
forma única. Muitas vezes, eles usam as mídias
sociais para desabafar sobre uma frustração com
a marca. Quase a metade deles, exatamente 46%,
usou as mídias sociais para desabafar sobre uma
experiência com um serviço de má qualidade, por
exemplo. Eles também entram em contato quando
possuem problemas para realizar compras em suas
lojas físicas. Cerca de 14% dos tweets que as
grandes marcas de varejo recebem são de clientes
que procuram ajuda na loja.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Além disso, os clientes tendem a não mudar de canal.
A Conversocial constatou que apenas 2% dos clientes
que recebem e-mail ou outra forma de contato direto
realizam alguma ação posterior, mantendo a
comunicação pelas mídias sociais.
Ou seja, os clientes estão exigindo mais e mais. Eles
precisam de ajuda e querem ser atendidos no aqui e
agora. E em onde quiserem. Diversificar os canais é
uma das melhores formas de antecipar suas
solicitações e atendê-los mais e melhor.
Quem não lembra do famoso “vou xingar muito no Twitter?”
18
Montando uma equipe de
excelência
 Montando uma equipe de excelência
Para oferecer um atendimento de qualidade,
precisamos montar uma equipe de qualidade. E isso
não se resume apenas ao departamento de SAC.
Todos os níveis de hierarquia devem atender aos
conceitos básicos de um bom atendimento, que
começa com uma postura adequada, passa por uma
boa comunicação e carisma e exige a capacidade de
saber identificar uma necessidade e resolver o
problema com educação.
Enfim, vários fatores necessitam ser avaliados para
caracterizar o que chamamos de bom
atendimento. É muito importante se conscientizar
de que quando a empresa perde um cliente por
algum deslize, deve dar o seu melhor para
conquistar outros três novos.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Dentro de um mercado em que a oferta é
muito maior do que a procura, é de suma importância
valorizar cada cliente conquistado.
É claro que a qualidade do produto é um item
fundamental, porém, mais essencial ainda, é a
preocupação com a qualidade com a qual o produto
é entregue ao consumidor. Em outras palavras, é
preciso se preocupar com o sorriso no rosto do
vendedor, do gerente, da recepcionista e de toda a
equipe. Os consumidores são conquistados pela
forma educada com que são atendidos e
principalmente pela atenção que lhes é dada. Mas
como montar uma equipe excelente e que ofereça
um atendimento de qualidade? Separamos um
pequeno guia que pode ajudar nessa missão:
20
 Montando uma equipe de excelência
Como contratar corretamente os funcionários que
vão integrar o seu time?

Foque nas melhores características

Um profissional que vá fazer o atendimento ao

cliente precisa ter certas habilidades, como agilidade
com o uso de e-mail e redes sociais, além de possuir
um conhecimento bem específico do setor para o
qual será contratado e das tecnologias de um modo
geral. Também necessita ter experiência
no atendimento ao cliente, ser dedicado, divertido e
empático. Além disso, deve possuir a capacidade de
gerenciar seu próprio trabalho, ter uma boa
comunicação oral, ter integridade e ser confiável.
Montando um “Dream Team” para seu atendimento

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 21

 Montando uma equipe de excelência
Selecione os melhores CV
Não ter erros de digitação ou de ortografia é tão
primordial que vamos apenas começar citando isso.
Depois, é importante que o currículo mostre os
interesses e as competências no setor.
Um candidato forte sabe que precisa citar algumas
habilidades específicas além de mostrar as suas
próprias informações. Por isso, não se atenha
simplesmente às regras vigentes: criatividade e
originalidade são importantes.
 contratação de excelentes representantes de
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Faça uma entrevista assertiva 
O ponto de partida para montar uma boa equipe de
suporte ao cliente é analisar se existem as
habilidades e o temperamento necessários para
resolver os problemas com eficiência e positividade.
Uma das principais características é ser uma pessoa
entusiasmada em vários aspectos da vida. Para
conseguir visualizar essa característica nos
candidatos, existem algumas perguntas-chave como
“O que você gosta de fazer?” ou “Quais são seus
principais interesses?”.
Veja aqui mais perguntas que podem te ajudar na
atendimento ao cliente.
22
 Montando uma equipe de excelência
Coloque-os para trabalhar
Você precisa se certificar se todos os candidatos
combinam com a cultura da sua equipe atual e se
realmente possuem todas as habilidades que
seu currículo anuncia. Mais do que isso, precisa
saber se eles conseguem aplicar o conhecimento
que dizem ter na prática do dia a dia. A melhor
maneira de fazer isso é dar uma tarefa e fazê-los
trabalhar em dois tickets.
Uma dica é não oferecer um ticket qualquer:
escolha um que tenha um bom feedback sobre sua
empresa e depois selecione um que tenha um
feedback medíocre ou ainda negativo. Remova os
nomes, as datas e outras informações e peça que
eles respondam. Forneça informações claras e ainda
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
um prazo exato para a conclusão da tarefa. Depois,
não se esqueça de discutir os tickets e ofereça um
feedback construtivo e positivo.
Como gerenciar um atendimento de qualidade? 
O pontapé inicial é construir e sedimentar os valores.
Todas as empresas diferenciam-se das demais devido
a alguns fatores fundamentais, como serviço
de excelência e qualificação técnica dos profissionais.
Mas, sobretudo, pelo alinhamento dos colaboradores
com a identidade corporativa. Aqui, o gerente de uma
equipe de atendimento ao cliente assume um papel
muito importante, senão, fundamental.
23
 Montando uma equipe de excelência
Somente transmitindo à equipe de atendimento ao
cliente a definição do negócio – quais são os
produtos e/ou serviços e seus diferenciais –, o
exato posicionamento da empresa – onde a marca
se encontra dentro do campo de escolha do
consumidor – e sua real proposta de valor – os
benefícios que os clientes terão ao consumir a
marca – é que uma empresa poderá alcançar
grandes resultados.
Uma empresa bem-sucedida começa quando
consegue transmitir exatamente qual a sua missão
no mundo. O retorno financeiro é cliente. Assim, vale aqui ressaltar a importância de
consequência. Assim, cabe ao gerente comunicar e
alinhar esses pontos com a equipe de atendimento
ao cliente.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Ampliar a comunicação entre a equipe
O que é um bom atendimento ao cliente senão um
conjunto de relações humanas? É por isso que a
gestão do capital humano dentro de uma corporação
é desafiadora e complexa. E um dos principais
objetivos quando se faz gestão de capital humano é
exatamente melhorar a comunicação entre toda a
cadeia envolvida.
Todas as partes devem estar envolvidas com a
construção do sucesso de um bom atendimento ao
revisar todo o processo de comunicação com a rede e
também a possibilidade de usar ferramentas
tecnológicas para melhorar esse framework.
24
 Montando uma equipe de excelência
Integração dos canais de atendimento ao cliente
Os canais de comunicação com o consumidor
devem ser padronizados. Por quê? Para oferecer a
mesma entrega de valor ao cliente. Também é
fundamental atingir o mesmo nível de qualidade do
serviço, ou seja, a experiência de
atendimento entregue ao cliente deve ser igual em
todos os setores. Somente assim é viável manter
um nível considerável de fidelização dos clientes
antigos como também assegurar a conquista de
novos.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
Ofereça suporte e promova a capacidade de
diagnóstico
Conceda aos seus funcionários o poder de resolver os
problemas. É importante que a equipe esteja bem
treinada para realizar diagnósticos sobre
as reclamações dos clientes. Quando o momento
surgir, ela construirá juntamente com os
consumidores as soluções para o problema.
Importante lembrar que os consumidores sentem-se
melhor assistidos por profissionais que resolvem
os problemas de forma rápida e prática.
25
Planejando as estratégias
de CRM
 Planejando as estratégias de CRM
Comprometimento com a “experiência” do
consumidor. Esse é o pilar principal de todo
planejamento de estratégia de atendimento ao
público. E se esse é um dos pontos principais, a
premissa básica sugere que é necessário ultrapassar
todas as expectativas do cliente nesse simples
contato.
Aqui entram passos essenciais para o planejamento
de uma boa estratégia de CMR (customer relationship
management): a gestão e a mensuração do
crescimento das relações com o usuário. Veja
mais sobre isso em seguida:

Por isso, é necessário elaborar as estratégias

essenciais que ajudam na promoção de um serviço
inteligente e que ele seja operado por agentes
altamente qualificados. O objetivo central dessas
metas é sempre fortalecer o compromisso com o
cliente e promover, em longo prazo, a fidelização
com a empresa. Isso é importante na hora de se
obter uma boa rentabilidade e ainda aumentar o
valor do relacionamento com os clientes.

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 27

 Planejando as estratégias de CRM
Mensurando as relações
Atender o cliente com eficiência e entregar um valor
adequado é uma tarefa bastante árdua. No entanto,
o mais difícil é acompanhar o que foi planejado e
o que está de fato sendo realizado. Utilizar a
tecnologia a seu favor para medir a qualidade das
relações com os clientes auxilia muito nas tarefas
de identificação dos pontos fracos dentro de um
contrato.
Para isso, podemos analisar o histórico do ano
anterior, além de utilizar indicadores próprios como
Net Promoter Score (NPS) – uma métrica para medir
a satisfação e a lealdade dos clientes da empresa.
Outros indicadores são o custo de aquisição de
clientes (CAC) e o valor do tempo de vida do usuário
(LTV) – uma métrica que expõe o valor de um
cliente a partir do seu histórico com a empresa.
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
A correta aplicação dessas métricas e ainda as
pesquisas de satisfação – realizadas de preferência a
cada 18 ou 24 meses – ajudam a descobrir
informações fundamentais como:
• Nível de satisfação: tanto em relação ao
desempenho geral do serviço de atendimento ao
cliente como a outros serviços.
• Nível de risco: é apenas uma consequência direta
da medição do nível de satisfação. Aponta o
grupo de clientes com risco de abandono.
• Expectativas do cliente: esse é o dado que vai
proporcionar a capacidade de decidir quais são
serviços que se tornaram obsoletos e quais
devem ser desenvolvidos em curto/médio prazo.
• Oportunidades: permite reconhecer
e acrescentar outras redes de negócio, até então
invisíveis.
28
 Planejando as estratégias de CRM
Construindo uma boa gestão de relações
Com essas informações em mãos, conseguidas
através da implementação do passo anterior,
começa uma etapa que consiste na personalização
do serviço – a partir de uma segmentação mais
exata do público para quem o serviço de
atendimento está direcionado, buscando solucionar
as necessidades, expectativas e ainda os desejos de
cada cliente. Utilizando também a segmentação de
mercados, é possível oferecer um melhor padrão de
serviço dentro da sua fatia de mercado.
É vital pensar nos próximos passos a serem dados
para aumentar o padrão de qualidade, corrigir os
pontos fracos ou ainda, abrir novos canais de
interação. Em alguns casos, os dados reunidos até o
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
momento serão de suma importância na hora de
investigar as razões para a insatisfação do cliente e, a
partir disso, desenvolver um plano de ação para
melhorar tal aspecto. Paralelamente, ainda existem
aqueles casos em que é possível especificar os
setores que os clientes julgam valiosos – para
impulsionar a competitividade.
Conversar com o cliente sobre o que ele espera da
sua companhia acrescentará um leque de novas
informação e ajudará a estabelecer os objetivos em
longo prazo. Por isso, sempre avalie e aposte na
mensuração dos indicadores e na revisão das metas.
Isso é importante quando as coisas estão dando certo
– mas também quando não estão. No próximo
capítulo, vamos falar sobre orçamento e como
dimensionar os gastos com uma equipe de CRM. No
entanto, ressaltamos que é preciso combinar SEMPRE
com uma análise qualitativa. 29
Definindo o orçamento
para sua equipe
 Definindo o orçamento para sua equipe
Muitas coisas envolvem a gestão orçamentária de
um atendimento ao cliente de qualidade; por
exemplo, o planejamento e o monitoramento
sistêmico dos resultados da empresa.

Para avaliar corretamente o cenário, acompanhar

tanto o orçamento quanto as revisões, são
necessários alguns dados, como o porte
da empresa, o ramo de atuação, o perfil dos
funcionários, os planos de continuidade e os de
crescimento. É importante também avaliar a
maturidade da empresa! (Para saber mais baixe o e-
book Estágios de Maturidade na Gestão
Orçamentária).

Para exemplificar melhor e te ajudar nessa missão,

separamos um passo a passo simples:

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 31

 Definindo o orçamento para sua equipe
1 - Identifique quais são as principais despesas
Pense: quais são os gastos ao montar uma equipe
de atendimento ao cliente eficaz? Quais são os
valores usados para a produção de conteúdo
atrativo, com ferramentas e uma equipe
minimamente estruturada para oferecer um apoio
excepcional para seu público-alvo? Lembre-se
de dimensionar corretamente a equipe e de
estabelecer funções-chave para cada um dos
componentes, lembrando-se de não sobrecarregar
ninguém.
Aqui, devemos explicar as vantagens e
desvantagens de ter um time interno de
atendimento – composto por colaboradores com
O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento
dedicação exclusiva ao CRM. Um dos benefícios desse
modelo é o atendimento das necessidades imediatas
da companhia. Em contrapartida, os gastos são
elevados: é preciso dar um treinamento intensivo
aos profissionais, cumprir a legislação trabalhista,
comprar equipamentos, pagar o aluguel dos
espaços...
Já um time externo também é uma ótima escolha
ainda mais para as empresas que estão no início do
processo de investimento nessa área. Essa opção é
mais sustentável porque o fluxo de trabalho funciona
de forma escalável – caso você queira aumentar a
qualidade dos atendimentos desenvolvidos sem a
contratação de mais pessoas.
32
 Definindo o orçamento para sua equipe
2 - Envolva as pessoas
Envolva todas as pessoas que responderão pelas
despesas na elaboração do orçamento. Esse
procedimento é um passo importante dentro do
orçamento coletivo, já que a diretoria não
tem como saber as reais necessidades de recursos
sozinha.
Esclareça para o corpo diretivo quais são
as orientações e limitações dentro do orçamento. Isso
auxilia, e muito, na hora de planejar e evita as
desagradáveis, mas necessárias, rodadas de revisão
orçamentária – simplesmente porque o resultado
orçado não ficou dentro do viável.

A diretoria sozinha também não possui a

capacidade de mensurar a entrega de valor real de
cada área. Além disso, é mais fácil conseguir o
engajamento de toda a equipe, inclusive
dos gestores, em um plano definido com a ajuda de
todos (o famoso orçamento colaborativo), ao invés
de um orçamento que foi simplesmente imposto.

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 33

 Definindo o orçamento para sua equipe
3 – Crie e simule cenários
Crie simulações e cenários baseados nas principais
premissas de seu negócio. Mais do que isso, aposte
em planos alternativos caso um desses cenários se
concretize um dia. É importante e fundamental
reservar tempo para essa fase.
pagamento utilizando variações nos salários fixos ou
variáveis. Simule! E esteja pronto para as situações
possíveis e prováveis.
Para saber mais, você pode se inscrever no Curso
Gratuito: Descomplicando a Gestão Orçamentária
com a Metodologia Treasy.

Avalie TODAS as situações que podem acontecer

com a sua empresa – sem parar simplesmente
na primeira. Um exemplo: se a sua empresa exporta
ou utiliza matéria-prima importada, elabore
simulações utilizando diferentes variações cambiais.

Outro exemplo: se a sua empresa possui maior

parcela das despesas baseada em
pessoas, estabeleça simulações da folha de

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 34

Para fechar...
 Para fechar...
Neste e-book, você aprendeu sobre a nova era do
Para isso, conte com as soluções que oferecemos.
atendimento aos clientes, as diferenças entre um
Veja quais são elas:
SAC reativo e proativo, como encontrar o canal
de atendimento perfeito para seu público, como
planejar as estratégias de CMR e ainda como
montar um orçamento para implementar uma
equipe.

Para conseguir gerenciar com qualidade todo o

processo, lembre-se que para oferecer uma jornada
completa e uma experiência única – não apenas
satisfatória – ao seu cliente, existe a possibilidade
de integrar as plataformas diferenciadas e ainda
se manter dentro do orçamento da organização.

O guia definitivo para planejar e reduzir custos de atendimento 35

 Para fechar...
A plataforma Contentools O Zendesk é um software
tem tudo o que sua baseado na web que
empresa precisa para fazer melhora o atendimento ao
marketing de conteúdo focado na conversão
de resultados: da estratégia à criação e publicação de cliente. Ele oferece às empresas uma maneira
blog posts, e-books, mídias sociais, roteiros para fácil de dar suporte aos clientes (internos e
vídeos e mais. externos) em diferentes canais, como e-
mail, telefone, chat, web e redes sociais.

O Treasy oferece uma

Se você quer mais informações sobre como
solução completa para
melhorar o atendimento ao cliente, dê uma olhada
Planejamento e
na agenda de treinamentos da Zendesk e para
Controladoria, que vai desde o orçamento aprofundar seus conhecimentos em gestão
empresarial descentralizado, projeções, simulações de orçamentária conheça os materiais gratuitos
cenários, até análises gerenciais e indicadores de oferecidos pela Treasy.
desempenho.

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Muito obrigado!