ATENDIMENTO

Comercial
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 Atendimento Comercial
Atendente: Atendimento Connect, bom dia, com quem eu falo?!
Cliente: Bom dia, você fala com Verlaine.
Atendente: Olá, Verlaine, me chamo José, tudo bem com você? Me fala como posso estar te ajudando hoje?!
Ou
Olá Verlaine, tudo bem? Me fala como posso eu posso te ajudar nessa manhã ensolarada de sexta-feira?!
Ou
Oiiii Verlaine, tudo bem?? Me chamo José! O que eu posso fazer pra melhorar teu dia hoje?
Ou
.......
Claudenira:

Nilton:

Maria:

Luciano:

Naiara:

Dayana:

Erick:

Guilherme:

Joany:

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Cliente: Gostaria de saber sobre os planos de vocês.
Atendente: Me passa teu endereço para que eu possa verificar a disponibilidade dos serviços?
Cliente: Rua Dr. Thompson Bulcão, 11, Luciano Cavalcante.
Atendente: Verlaine, aguarda um segundo que irei consultar teu endereço.

1º PASSO: (ABRI MAPA DE DISPONIBILIDADE – LOCALIZADO NO CCLOUD CONNECT – SUPORTE > ÁREA DE COBERTURA)

Atendente: A internet que você deseja é para casa ou para empresa, Verlaine?
Cliente: Para minha casa mesmo.
Atendente: Joia! Na sua casa você costuma usar netflix, jogar online ou até mesmo ouvir músicas no youtube?
Cliente: Sim, uso netflix, youtube.
Atendente: Quantas pessoas moram com você?
Cliente: 04 pessoas!
Atendente: Olha que bacana, no seu endereço já conseguimos te atender com a melhor tecnologia do mundo
atualmente disponível que é a fibra óptica! O plano ideal para você, de acordo com o que você me falou é de
200 megas e justamente ele está na promoção este mês por apenas R$99,90. Garanto para ti que esse plano é
top e vai atender com certeza todas as suas necessidades.
Cliente: Gostei do plano, como faço para contratar os serviços?
Atendente: Verlaine é muito fácil ser nosso cliente, vamos precisar de realizar o teu cadastro no sistema e já deixamos
o dia programado para sua instalação, para isso irei precisa apenas de algumas informações para registramos o seu
pedido no sistema ok?
De início me informa o teu CPF para eu possa realizar a consulta.
Cliente: meu cpf é 123.456.789-00.

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2º PASSO: REALIZAR CONSULTA SPC/SERASA

3º PASSO: (IR PARA CRM E CLICAR NA MOEDA Nº 01)

– CLICAR NO ICONE (+) criar lead
– solicitar os dados que seguiram uma ordem de cadastramento.

Atendente: Verlaine, me aguarda só um segundo enquanto eu verifico teu CPF, nossa ligação ficará muda, mas se
precisar só chamar que estou te ouvindo. Tudo bem? (Lembrar ao cliente a cada segundos de espera).
Cliente: Sim tudo bem.
Atendente: Perfeito! Teu CPF não possui nenhuma restrição e por isso você acaba de ganhar a sua instalação
totalmente grátis!
Cliente: Coisa boa!
Atendente: Verlaine, me passa agora teu RG e data de nascimento.
Cliente: 2003008009, data de nascimento é 00/00/0000
Atendente: Seu melhor e-mail?
Cliente: contato@connectja.com.br
Atendente: Já estamos quase terminando, me fala 2 números de telefones para contato.

- Cliente: 85 9 .9999.9999 e 9 9999.9999

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4º PASSO: APÓS CADASTRAR OS DADOS INICIAS, SELECIONAR NA MOEDA E INSERIR O
NOME OU CPF JÁ CADASTRADO, SELECIONAR A SETA QUE INDICA CONTINUIDADE.

Atendente: Prontinho! Me aguarda um segundo que estou inserindo teus dados no sistema, nossa ligação ficará
muda, mas caso precise só chamar que estou em linha, tudo bem?
Cliente: Tudo bem

5º PASSO: SELECIONAR O PLANO (CLICANDO NA MÃO VERDE) – TEM INTERESSE E

INSERIR AS INFORMAÇÕES DOS EQUIPAMENTOS E SELECIONAR OS ÍCONES QUE TEM
AS INFORMAÇÕES DO USO DE INTERNET QUE O CLIENTE UTILIZARÁ.

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6º PASSO: CONFIRMAR A VIABILIDADE NO SISTEMA

7º PASSO: FECHAMENTO DA VENDA NO SISTEMA.

Atendente: Deu certo Verlaine! Qual a data de vencimento que você deseja para os seus boletos?
Cliente: Dia 15 (SELECIONAR A OPÇÃO NO SISTEMA DA DATA DE VENCIMENTO)
Atendente: OK e Verlaine, como você conheceu a Connect?
Cliente: Um amigo meu me falou sobre a empresa.
Atendente: Entendi.

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8º PASSO: APÓS ISERIR TODOS OS DADOS CLICAR NO ÍCONE (NEGOCIO FECHADO E EM
SEGUIDA CLICAR NO CONFIRMA INDICADO PELA BOTÃO VERDE)

Atendente: Verlaine, neste momento irei realizar o checklist de seu pedido de internet, qualquer dúvida pode parar
o atendimento e perguntar que eu te respondo, tudo bem?!
Cliente: Sim, tudo bem.
Atendente: Seu pedido foi o plano de 200 megas no valor de 99,90 fixo e fidelizado por 12 meses, tendo data de
vencimento todo dia 15 de cada mês, ressaltamos que o primeiro boleto vem um valor proporcional da data da
instalação até o vencimento escolhido. Nossos aparelhos serão instalados no ato do procedimento sendo eles em
estado comodato. Visto que em caso de cancelamento eles são recolhidos pela empresa. Você vai contar com um
suporte 24h além de ter uma equipe especializada no atendimento para lhe ajudar sempre que precisar. Verlaine
posso confirmar o seu pedido com previsão de instalação para data xx/xx/xxxx?
Cliente: sim, pode confirmar.
Atendente: Verlaine, você fez uma ótima escolha, parabéns, garanto que esse plano foi feito para você!
Atendente: Verlaine, ficou alguma dúvida em relação ao teu pedido?
Cliente: Não, muito obrigado.
Atendente: Verlaine, posso te fazer um pedido?
Cliente: Sim, claro.
Atendente: Irei te transferir para nossa pesquisa de satisfação e gostaria que você nos avaliasse para nossa
melhoria, tudo bem?
Cliente: Certo, pode passar.
Atendente: só um segundo.

9º PASSO: CRIAR CONTRATO CONFORME INDICADO NO CADASTRO REALIZADO.

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10º PASSO: CRIAR CONEXÃO DO CONTRATO.

10º PASSO: CRIAR CONEXÃO DO CONTRATO.

·Processo: ADESÃO DE CLIENTE e Subprocesso: ADESÃO DE SERVIÇOS

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 12º PASSO: CRIAR ORDEM DE SERVIÇO E REALIZAR O AGENDAMENTO

·Grupo de atendimento: EQUIPE INSTALADORES

·Tipo de OS.: INSTALAÇÃO FTTH
·Defeito associado: INSTALAÇÃO FTTH

INSERIR O TEXTO ABAIXO NO CAMPO DEFEITO RECLAMADO

Instalação de cliente a: FIBRA FTTH-

Material a ser utilizado:

1 - 01 ONU HUAWEI HS8145V

2 - 80 Metros Cabo Drop (Aproximadamente)

3 - 2 pares de conector (azul e verde) - 1 par de álcool swab

4 - 8 Esticadores (Aproximadamente)

5 - 1 Bastão de cola quente

13º PASSO: AGENDAMENTO DA ORDEM DE SERVIÇO

Grupo: EQUIPE INSTALADORES e colocar a data prevista.

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 14º PASSO: ENCAMINHAR ATENDIMENTO – SUBPROCESSO

Subprocesso de CADASTRO para INSTALAÇÃO.

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