Atendimento

Comunicação Corporativa

Professora Amanda Lima Tegon

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 Atendimento

COMUNICAÇÃO CORPORATIVA

Ferramentas, Comunicação formal e informal, Redes e Barreiras

Fluxos Comunicativos

Descendente Horizontal
Ascendente
(vertical) (lateral)
•• De cima para baixo no nível •• De baixo para cima no nível
hierárquico hierárquico •• Entre pessoas de nível
hierárquico semelhante
•• Filosofia •• Canais de sugestões
•• Troca de ideias e coor-
•• Normas •• Resultados
denação de atividades
•• Diretrizes •• Pesquisas de opinião/clima

Fluxo Transversal (longitudinal)

•• Quando pessoas de diferentes áreas e níveis hierárquicos se comunicam entre si;
•• Típico de organizações modernas e flexíveis;
•• Gestão mais participativa e integrada.

Fluxo Circular
•• Inclui todos os níveis;
•• Não se ajusta às direções tradicionais;
•• Depende da relação próxima dos indivíduos;
•• Mais comum em organizações informais.

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Meios De Comunicação

Meios orais
•• Diretos: conversa, entrevista, reunião, palestra
•• Indiretos: telefone, rádio, altofalante

Meios escritos
•• Normas
•• Ordens
•• Cartas
•• Circulares
•• Murais
•• Panfletos
•• House organs (jornalzinho, revista)
•• Manuais

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Meios pictográficos e escrito-pictográficos

•• Mapas
•• Diagramas
•• Organogramas
•• Cartazes
•• Gráficos

Meios simbólicos
•• Bandeiras
•• Cores
•• Luzes
•• Sirenes (também são auditivos)

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 Meios audiovisuais
•• Filmes institucionais
•• Vídeos de treinamento
•• Telejornais
•• Tv corporativa
•• Clipes
•• Documentários

Meios virtuais / telemáticos

•• Email (correio eletrônico)
•• Intranet
•• Telões
•• Whatsapp / SMS
•• Vídeoconferência

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Comunicação Formal
•• Influenciada e constituída pelo nível hierárquico mais elevado dentro de um ambiente or-
ganizacional.
•• Planejada.
•• Visa, especialmente, os objetivos da organização.
•• Descendentes, do topo para o nível operacional.
•• Ascendentes, do nível operacional para o topo, em formas de sugestões e melhorias.
•• Horizontais mensagens trocadas no mesmo nível.

Redes comuns de comunicação

Tipo cadeia

•• Segue rigidamente uma cadeia formal de comando.

•• Boa acurácia da informação.
•• Em tarefas simples, tem ótima eficácia.
•• Velocidade moderada.
•• Mínimo de mensagens.

Tipo roda
•• Ocorre em grupos com um líder muito forte.
•• Proporciona a emergência do líder.
•• Velocidade e acurácia altas.
•• Em tarefas simples, tem ótima eficácia.

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 líder

Tipo círculo
•• Não se volta a um líder
•• O fluxo de informações é lento
•• Tem baixa acurácia

Todos os canais
•• O fluxo de informações é rápido
•• Tem média acurácia
•• Não está ligada à emergência de liderança
•• Membros satisfeitos

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Comunicação Informal
•• Conversas, boatos, rumores (incluindo nos meios digitais);
•• Complementa a comunicação formal;
•• Emerge das relações sociais e da necessidade de informações relevantes e confiáveis;
•• Não é orientada apenas pelos objetivos da organização, mas também pelos pessoais;
•• Não segue nível hierárquico nem planejamento;
•• Rádio-corredor; rádio-peão;
•• Imprevisível;
•• Igualmente importante;
•• Mais tática e ágil do que a formal;
•• Pode ser usada de maneira construtiva para se conhecer a opinião dos colaboradores e
melhorar as comunicações.

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

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 Barreiras = ruídos
↓
Prejudicam a eficácia da comunicação

BARREIRAS À COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

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Administrativas / burocráticas
•• Áreas muito distantes
•• Grande especialização de funções
•• Relações de poder / status

Excesso de informações
•• Muitos meios e mensagens
•• Reuniões desnecessárias
•• Falta de seleção e prioridade

Comunicações incompletas
•• Mensagens fragmentadas / parciais
•• Informações distorcidas
•• Informações sonegadas

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 Audição seletiva
•• Bloqueio de informações que contrariam a crença tida como verdadeira.
•• Mensagens são ignoradas ou menosprezadas.

Juízos de valor
•• Significado antecipado da mensagem
•• Crença anterior / opinião sobre o comunicador

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Credibilidade da fonte
•• Nível de credibilidade atribuída ao comunicador.
•• Afeta a reação com relação à ideia do comunicador.

Filtragem
•• Manipula-se a informação para que seja recebida positivamente.
•• Comum na comunicação ascendente.

...outros fatores
•• Linguagem intragrupal
•• Diferenças de status
•• Pressão de tempo

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Referências

•• Planejamento de relações públicas na comunicação integrada – Margarida Maria Krohling

Kunsch
•• Comunicação Empresarial – Gaudêncio Torquato do Rego
•• Teoria Geral da Administração – Idalberto Chiavenato

Questões

Comunicação

1. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)

Os membros de uma determinada equipe de trabalho evitam informar o chefe sobre os proble-
mas do dia a dia. Alegando que o chefe é autoritário, afirmam que “preferimos não levar más
notícias a ele e escolhemos mostrar sempre o lado melhor da realidade”.
A situação ilustra um tipo de barreira à comunicação conhecida como:
a) sobrecarga de informação;
b) percepção seletiva;
c) codificação da mensagem;
d) viés da disponibilidade;
e) filtragem.

2. (IBGE 2017 – FGV – Agente Cencitário)

Uma equipe de trabalho de cinco pessoas tem sua rede de comunicação segundo o padrão
abaixo.
Esse tipo de rede de comunicação é conhecido como “roda”, e é mais eficaz do que os demais
tipos de rede quando o foco está na(o):
a) precisão da comunicação;
b) emergência de um líder;
c) velocidade da comunicação;
d) satisfação dos membros da equipe;
e) feedback impessoal.

3. Acerca da comunicação por meio de rede de computadores Intranet, considere as afirmações a

seguir.
1. A Intranet é uma parte da Internet cujos servidores, roteadores e clientes estão fisicamente
localizados num país.
2. Uma Intranet pode ser restrita aos computadores de uma empresa, mesmo que esta seja
composta de uma matriz e filiais localizadas em cidades distintas.

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3. Toda rede local (LAN-Local Area Network) é uma intranet.

Está(ão) correta(s), apenas:
a) 1.
b) 2.
c) 1 e 2.
d) 1 e 3.
e) 2 e 3.

4. (UFRN – 2016)
A comunicação entre os membros de uma organização é um processo ou fluxo que vai do emis-
sor ao receptor da mensagem. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir:
I – Em um processo de comunicação eficaz, são consideradas barreiras, as diferenças de lingua-
gem, maus hábitos de escuta e diferenças de percepção, entre outros.
II – Para um processo de comunicação eficaz, nem sempre é preciso que o receptor emita um
feedback da mensagem recebida.
III – Na escuta ativa, o emissor envia uma mensagem suficientemente clara, e o emissor, prova-
velmente, entenderá a maior parte do que o emissor está tentando comunicar.
IV – O feedback voltado para a melhoria do trabalho deve ser impessoal e descritivo, em vez de
ser crítico ou avaliativo.
Estão corretas apenas as afirmativas presentes nos itens
a) I e IV.
b) II e IV.
c) I, II e III.
d) II, III e IV.

Gabarito: 1. E 2. B 3. B 4. B

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