Monografia Any Caroliny Valente Figueira - A Era Do Marketing Digital - 2016

CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO DE SANTA CATARINA
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO EM JORNALISMO
ANY CAROLINY VALENTE FIGUEIRA
A ERA DO MARKETING DIGITAL: APLICANDO O FACEBOOK E

O TWITTER NAS PEQUENAS EMPRESAS
SÃO JOSÉ, 2016

ANY CAROLINY VALENTE FIGUEIRA
A ERA DO MARKETING DIGITAL: APLICANDO O FACEBOOK E

O TWITTER NAS PEQUENAS EMPRESAS
Monografia apresentada à disciplina

Projeto Experimental em Jornalismo, como
requisito parcial para a obtenção do grau de
Bacharelado em Comunicação Social com
Habilitação em Jornalismo no Centro
Universitário Estácio de Sá de Santa
Catarina.
Professora Orientadora: Lúcia C. M. de

Miranda Moreira, Dra.
SÃO JOSÉ, 2016

AGRADECIMENTOS
Eu não estaria concluindo esta graduação se não fosse pelo incentivo da minha
mãe, Ione Valente, e meu pai, Glauco Figueira, que se dedicaram intensamente para
me ajudar a chegar onde estou hoje. Tenho-os como exemplo de pessoas honestas,
guerreiras e que acima de tudo me deram e me dão todo amor e carinho.
Não posso deixar de agradecer ao grande amor da vida, minha irmã, Anna Júlia
Figueira, que sempre me ajudou em tudo que precisei e está sempre do meu lado.
Quero ser seu exemplo, te inspirar e estar sempre presente em sua vida.
Minha família, que sempre me incentivou a estudar, meus amigos que

estiveram ao meu lado, e colegas da faculdade, que junto comigo enfrentaram
momentos árduos ao longo desses quatro anos, mas estão hoje encerrando esse ciclo
também.
Ao meu namorado, Guilherme, que colaborou sempre com os momentos da

minha graduação, e que me incentiva e me inspira a cada dia.
Agradeço à orientadora Dra. Lúcia Miranda, que me ajudou a concretizar esta

pesquisa e se empenhou ao máximo para que eu e meus colegas obtivéssemos êxito ao
final desse semestre mesmo com todas as adversidades impostas pela faculdade.
Aos professores do Centro Universitário Estácio de Santa Catarina, que muito

me ensinaram ao longo da faculdade, e servem de inspiração para minha carreira
profissional.
As empresas que colaboraram com a análise da minha pesquisa e serviram de

case para demonstrar o que eu abordei nesta monografia. Obrigada pelo tempo e
esforço dedicado para que meu trabalho tivesse um bom resultado final.
A todos que de alguma forma passaram pelos meus dias ao longo deste período
e com palavras ou gestos de carinho me deram forças, incentivo e fé para continuar
nessa trilha de escolhi caminhar.
RESUMO
Este trabalho tem a intenção de fazer uma análise a respeito da importância das redes
sociais para as empresas de pequeno porte, e quais os benefícios que o Facebook e o
Twitter enquanto ferramenta de marketing digital proporcionam para as marcas. Após
o embasamento teórico apresentado no capítulo 3 (três) deste trabalho, foram
analisadas três páginas do Facebook de pequenas empresas com segmentos diferentes,
e três perfis do Twitter também de pequenas empresas em áreas diversificadas. A
análise tem como objetivo demonstrar os resultados positivos que foram obtidos pelas
marcas que fizeram uso da rede social para promover o negócio, atingir o publico e
aumentar a lucratividade da empresa. O trabalho conta com uma revisão bibliográfica
que oferece embasamento teórico para a fundamentação desta monografia. Dentre os
teóricos utilizados na presente pesquisa estão Philip Kotler, Gary Armstrong, Lúcia
Santaella, Jon Reed e Cláudio Torres.
Palavras-chave: Marketing Digital, Pequenas Empresas, Redes Sociais.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1: Tabela Marketing Tradicional .................................................................... 24

Ilustração 2: Os maiores benefícios do Facebook .......................................................... 39
Ilustração 3: Gráfico da pesquisa do MeSeems .............................................................. 40
Ilustração 4: Facebook Bris Avaliações.......................................................................... 41
Ilustração 5: Facebook Bris Campanha Delivery- 07/12/2015 ....................................... 42
Ilustração 6: Facebook Bris Campanha Delivery - 08/12/2015 ...................................... 44
Ilustração 7: Facebook Bris Comentários - 08/12/2015 ................................................. 45
Ilustração 8: Facebook Bris Campanha Delivery - 11/12/2015 ...................................... 47
Ilustração 9: Facebook Pousada Gomes - 10/12/2015 .................................................... 50
Ilustração 10: Facebook Pousada Gomes Anúncio Patrocinado - 26/12/2015 ............... 51
Ilustração 11: Resultados da publicaçãopatrocinada Pousada Gomes ............................ 52
Ilustração 12: Facebook Pousada Gomes - Comentários 29/12/2015 ............................ 54
Ilustração 13: Facebook Pousada Gomes Matéria - 05/01/2016 .................................... 55
Ilustração 14: Facebook Pousada Gomes Produto - 02/01/2016 .................................... 57
Ilustração 15: Comentários Pousada Gomes................................................................... 59
Ilustração 16: Facebook Lacelab Campanha Frete Grátis .............................................. 61
Ilustração 17: Facebook Lacelab Pesquisa novo produto - 28/04/2016 ......................... 62
Ilustração 18: Facebook Lacelab Comentários novo produto - 28/04/2016 ................... 63
Ilustração 19: Facebook Lacelab Conteúdo - 18/04/2016 .............................................. 64
Ilustração 20: Facebook Lacelab Campanha - 03/05/2016 ............................................. 65
Ilustração 23: Que tipo de contato você segue no Twitter? ............................................ 69
Ilustração 24: Quais são suas expectativas quando você segue uma marca no Twitter? 69
Ilustração 25: Quantidade de Tweets de uma marca ...................................................... 70
Ilustração 26: Twitter De Olho na Ilha - 04/03/2016...................................................... 71
Ilustração 30: Twitter Loja Finé - 07/12/2016 ................................................................ 76
Ilustração 31: Loja Finé - Compra site ........................................................................... 77
Ilustração 32: Twitter Loja Finé - 28/03/2016 ................................................................ 78
Ilustração 33: Twitter Onze.ag - 24/03/2016 .................................................................. 80
Ilustração 36: Twitter Onze.ag - 09/03/2016 .................................................................... 8
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 10
Tema ................................................................................................................................ 10
Problema .......................................................................................................................... 10
Objetivos .......................................................................................................................... 11
Objetivo Geral ........................................................................................................................ 11
Objetivos Específicos ............................................................................................................. 11
Justificativa ............................................................................................................................. 12
Estrutura do Trabalho ....................................................................................................... 12
2. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ....................................................................... 14
3. REVISÃO DE LITERATURA............................................................................................. 15
O início do marketing....................................................................................................... 15
A comunicação do marketing ................................................................................................. 16
Aplicando o marketing no cotidiano....................................................................................... 17
A função empresarial do marketing ........................................................................................ 19
Trabalhando com o institucional da empresa ................................................................ 20
O início da era Ciber ........................................................................................................ 22
Marketing Digital ............................................................................................................. 24
As redes sociais e a nova forma de comunicação ............................................................. 28
As redes sociais em benefício das pequenas empresas ........................................................... 31
O conteúdo das redes sociais .................................................................................................. 32
Facebook, a maior rede social do mundo ............................................................................... 33
Twitter, informação em 140 caracteres ......................................................................... 35
4. ANÁLISE DE DADOS.......................................................................................................... 38
Facebook para pequenas empresas................................................................................... 38
Case: Bris Take Away Saudável............................................................................................. 41
Case: Pousada Gomes na Praia dos Ingleses .......................................................................... 48
Case: Lacelab Intimates .......................................................................................................... 60
4.2 Twitter para pequenas empresas ...................................................................................... 68

4.1.1 Case: Portal De Olho na Ilha ......................................................................................... 70
4.1.1 Case: Loja Finé ............................................................................................................. 75
4.1.1 Case: Onze.Ag .............................................................................................................. 79
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 84

REFERÊNCIAS .................................................................................................................... 86
10
1. INTRODUÇÃO
O digital está ganhando cada vez mais espaço na vida cotidiana das pessoas. O
marketing tradicional está, aos poucos, perdendo o efeito sobre os consumidores, que
estão com suas atenções voltadas para internet cerca de cem por cento do tempo.
A partir da comercialização da internet na década de 90 o marketing digital foi
introduzido na vida das pessoas, e aos poucos, foi crescendo o número de acessos
online.
Enquanto as marcas estão procurando uma forma de atrair clientes, os mesmos
estão atualizando suas páginas no Facebook, postando fotos no Instagram e publicando
suas ideias no Twitter.
Para as pequenas empresas ficou ainda mais fácil investir no marketing
institucional e comercial, concentrando seu público e economizando dinheiro.
As redes sociais são fortes aliadas na hora de conquistar um novo cliente e
quando bem trabalhadas têm o poder de fidelização para com a marca.
Neste trabalho a acadêmica irá abordar as ferramentas sociais para o uso do

marketing digital, voltada para o melhoramento e lucro de pequenas marcas, bem
como, analisar como esse processo se dá nos dias de hoje, já que ainda está ocorrendo
uma transição entre os espaços reais e virtuais.
Tema
A importância das redes sociais como ferramenta de marketing digital para

pequenas empresas.
Problema
Com o marketing digital cada vez mais presente e crescente, como as

ferramentas de redes sociais - Facebook e Twitter -, podem melhorar a imagem de
uma empresa, ampliar o público consumidor e aumentar o lucro de forma eficaz?
11
Objetivos
Neste item serão apresentadas as intenções da acadêmica em analisar o

conteúdo proposto.
Objetivo Geral
Propor uma análise sobre as ferramentas do marketing digital - Facebook e

Twitter -, identificando como devem ser planejadas as estratégias e a manutenção do
conteúdo.
Objetivos Específicos
a) Analisar a diferença entre o marketing tradicional e o marketing digital.
b) Apresentar e analisar a causa efeito do marketing digital para as pequenas

empresas.
c) Apresentar a atuação das redes sociais - Facebook e Twitter - como ferramenta

de marketing digital.
d) Apontar como as redes sociais podem construir uma imagem institucional para
as empresas.
e) Buscar compreender como as marcas determinam e buscam alcançar o público-

alvo.
f) Analisar como as redes sociais podem gerar lucro para uma pequena empresa.
g) Fazer revisão pertinente ao tema abordado nesta pesquisa.

12
Justificativa
Para muitas pessoas as redes sociais são simplesmente um item de

entretenimento e um canal de relacionamento com amigos, família e colegas. Poucas
se dão conta que diariamente são atingidas com conteúdos propositais de marcas e
empresas. O uso das redes sociais cresce a cada dia e as marcas têm excelentes
oportunidades de investimento e uma grande concentração de nichos específicos para
atingir.
Enquanto para alguns, o ciberespaço é apenas lazer, outros têm oportunidades
de trabalho e a descoberta de várias novas áreas é dada continuamente. Jornalistas e
profissionais da comunicação estão migrando para a área da web, descobrindo as mais
diversas ferramentas que a tecnologia vem criando. O marketing digital é uma porta
para inúmeras profissões, principalmente para os comunicadores, que em grande parte
já estão percebendo esse novo futuro.
As redes sociais se mostram eficazes para o marketing digital, pois é mais fácil
atingir um público-alvo e mensurar os resultados - item que no Marketing tradicional é
difícil e caro de se conseguir -, já que, as redes sociais estão cada vez mais presentes
na vida das pessoas.
Através desta pesquisa, será feita uma análise de como essas ferramentas
podem contribuir de forma eficaz para o desenvolvimento de uma pequena empresa.
Estrutura do Trabalho
Este trabalho está dividido em cinco capítulos que facilitam o desenvolvimento

das ideias desta pesquisa cientifica. O primeiro capítulo conta com os itens gerais da
pesquisa, que incluem introdução, tema, problema, objetivo geral, objetivos
específicos e justificativa.
No segundo capítulo contêm os procedimentos metodológicos utilizados na

produção do trabalho, como classificação de pesquisa, ferramentas de análise e
realização da coleta de dados.
O terceiro item contém a revisão bibliográfica, onde estão evidenciados os

principais conceitos que sustentam esta pesquisa. É a parte caracterizada por
proporcionar toda a fundamentação teórica. O material utilizado serve de base para o
13
capitulo seguinte.
Na quarta parte deste trabalho está a apresentação do objeto estudado assim
como todas as informações obtidas na coleta de dados. A análise deste conteúdo e as
devidas considerações viabilizam o item final.
O quinto e capítulo expõe as conclusões da acadêmica junto como suas

conclusões e entendimento acerca do tema.
As referências encerram as últimas páginas desta monografia apresentando
uma relação de todas as obras, sites e autores consultados na produção desta pesquisa.
14
2. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A metodologia de uma pesquisa é a ordem dos diferentes processos necessários

para atingir o resultado desejado. Toda pesquisa nasce de um problema observado ou
sentido, de forma que não se pode prosseguir se não houver uma seleção do objeto
estudado. Segundo Bervian, Cervo e Da Silva (2014, p. 29), “essa seleção requer
alguma hipótese ou pressuposição que vai orientar e, ao mesmo tempo, delimitar o
assunto a ser investigado”.
O método científico explora a observação, a comparação, a descrição, a análise

e a síntese, e os processos mentais de dedução e indução, comuns em qualquer tipo
de pesquisa. “Em suma, método científico é a lógica geral, tácita ou explicitamente
empregada para apreciar os méritos de uma pesquisa” (NAGEL, 1969, p. 19).
Sendo assim, este trabalho foi elaborado de forma exploratória, pois visa
abordar os temas propostos nos objetivos, com base nas ferramentas de revisão
bibliográficas, utilizando teorias já abordadas por conceituados autores, a fim de,
elaborar uma nova descoberta para o problema criado. Com base nas pesquisas feitas
a partir de referências publicadas em livros, artigos e revistas, esse trabalho buscou
integralmente conhecer e analisar as contribuições do passado sobre o assunto aqui
abordado.
Para um melhor desempenho deste trabalho, foram usados também alguns

cases, para analisar e mostrar de forma simples, como o Facebook e o Twitter podem
contribuir para alavancar uma pequena empresa.
Esta pesquisa científica também foi elaborada com o intuito de convidar

futuros pesquisadores a usar como base essa teoria aqui descrita, já que, o tema
abordado pode ser considerado imaturo nas áreas do marketing, mas que ao mesmo
tempo, vem ganhando imensa relevância.
O capítulo a seguir abordará os conceitos importantes para a fundamentação

científica desta pesquisa, a fim de mostrar o entendimento deste trabalho e o
esclarecimento do tema proposto com base nas obras que apresentam conteúdos
relevantes que contribuíram para o desenvolvimento desta monografia.
15
3. REVISÃO DE LITERATURA
Neste item será realizado um levantamento teórico de literaturas relevantes ao

entendimento do tema e problema propostos nesta análise científica. Os conceitos
apresentados a seguir construirão a base para a análise de dados e abordarão as
funções de marketing tradicional e digital, e seus conceitos, trazendo para discussão as
novas ferramentas utilizadas nesse processo mercadológico. Os autores e obras
referenciados são de fundamental importância na construção da pesquisa como um
todo.
O início do marketing
O marketing é uma ferramenta fundamental para toda e qualquer empresa que

tem como objetivo principal vender algum produto ou serviço. Com origem inglesa,
Market que significa mercado, é utilizado para expressar a ação voltada para o
mercado, entendendo-se que, a empresa ou marca que utiliza o marketing tem o
mercado como a razão e o foco de suas ações.
Surgido no pós-guerra em 1950 (Limeira, 2011 p. 2), o conceito moderno de

marketing veio após o avanço da industrialização mundial, quando o acirramento entre
as empresas e a disputa pelos mercados exigiu novos desafios aos comerciantes.
Para Limeira (2011), além dos comerciantes desenvolverem e produzirem

produtos e serviços de qualidade para que seus lucros fossem alcançados, o cliente
passou a ter o poder de escolha, optando pela alternativa que lhe fosse mais
conveniente em relação ao custo e benefício. Vivendo esse marco no comércio, as
empresas passaram a adotar práticas como pesquisa e análise de dados, adequação dos
produtos segundo as características e necessidades dos clientes, comunicação dos
benefícios do produto em veículos de massa, promoção de vendas, expansão e
diversificação dos canais de distribuição, tudo o que venha a ser marketing num curto
período detectado em seguida.
Compreende-se então, segundo Lambim (2000), que o conceito de Marketing

pode ser entendido como a função da empresa que cria constantemente valor pra o
16
cliente e acirra a competitividade no mercado visando a vantagem de uma marca

específica sobre as outras, por meio de estratégias das variáveis controláveis de
marketing: produto, preço, comunicação e distribuição.Em outras palavras,o marketing
possibilita o crescimento sólido, eficaz e competente das receitas e do lucro das
empresas, atribuindo também uma realização plena na sua contribuição social e
trabalhando a imagem institucional na empresa.
Por ter um conceito altamente difundido, o marketing tem diversas funções e

compreensões, e pode ser entendido também como:
O processo social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos de

pessoas e organizações, por meio da criação da troca livre e competitiva de
produtos e serviços que geram valor para as partes envolvidas no processo.
(LAMBIM, 2000, p, 2)
Desta forma é possível compreender porque o marketing está tão inserido na

vida das pessoas, já que o planejamento voltado para o mercado visa sanar as
necessidades dos consumidores com o objetivo de torná-los clientes da marca, em um
mercado que existe grande concorrência. Ao mesmo tempo a empresa precisa
estabelecer uma forma eficiente de comunicação com o mercado e os consumidores,
que para Urdan (2006) se dá na forma de como é comunicado os atributos do produto,
preço e tudo que os difere da concorrência, como veremos no próximo tópico.
A comunicação do marketing
Comunicação é a capacidade de conversar, dialogar, discutir ideias, visando um

bom entendimento entre pessoas, com a finalidade de compartilhar informações e
significados. No marketing não seria diferente. Segundo Urdan (2006), uma empresa
que desenvolve serviços e produtos para satisfazer as necessidades do mercado precisa
ao mesmo tempo saber se comunicar com os mesmos.
Essa comunicação entre a empresa e o mercado deve ocorrer por várias razões,
como mostra Urdan (2006) no exemplo abaixo:
17
O consumidor pode não saber que a empresa existe ou desconhecer os

produtos que ela vende. Ou ele já sabe sobre o produto, mas não compreende
bem como aquele item específico resolveria sua necessidade. Talvez o
comprador ainda não se convenceu de qual é a melhor marca entre as
concorrentes. Outras vezes o consumidor já optou pelo produto da empresa,
mas não efetivou a compra porque desconhece as condições de pagamento,
ou não sabe onde encontrá-lo. (URDAN, 2006, p. 244)
Nessas situações a comunicação é a única ferramenta que pode esclarecer

conquistas e manter os clientes, e ao mesmo tempo, falar com outros públicos. Ainda
segundo Urdan (2006), a comunicação do marketing tem o poder de ligar uma
empresa a vários grupos e nichos do mercado, como atuais e futuros clientes,
distribuidores, acionistas e uma comunidade em geral.
Urdan (2006) diz que o processo de comunicação dentro do marketing precisa

do bom entendimento do receptor (cliente, por exemplo) para ter eficiência no
conteúdo da mensagem. Esta comunicação coordena um conjunto de itens com o
objetivo de levar o consumidor e/ou cliente a adotar um comportamento específico,
que seria a compra do produto ou serviço, conhecimento da marca, entre outros. A
comunicação pode ser feita através da televisão, do rádio, da conversa entre pessoas e
pela internet, que veremos nos próximos capítulos dessa pesquisa.
Aplicando o marketing no cotidiano
Formulada pelo economista Adam Smith, a teoria da escolha individual é um

dos fundamentos teóricos do conceito de marketing, “cujo pressuposto que é o bem-
estar da sociedade e o resultado da convergência entre os interesses individuais do
comprador e os do vendedor, por meio da troca voluntária e competitiva” (LIMEIRA,
2011, p. 3). Essa teoria engloba os princípios de que as pessoas buscam experiências
que valham a pena; a escolha individual determina o que vale a pena; por meio da
troca livre e competitiva, os objetos individuais serão realizados; e que as pessoas são
responsáveis pelas suas ações e escolhem o que é melhor para elas.
Para Limeira (2011, p. 3), “entende-se que mercado é o conjunto de pessoas
e/ou organizações cujas necessidades podem ser satisfeitas por produtos ou serviços e
que dispõe de renda para adquiri-los”.
18
A partir deste conceito derivam as noções de mercado de consumo, que se

refere a pessoas, e mercado organizacional, que se refere a organizações. Ambos se
diferenciam em muitos fatores, a começar pela maneira como estabelecem sua
comunicação.
Diante disto, temos os conceitos de mercado-alvo, que se destina para onde a
empresa irá direcionar os investimentos e focar suas estratégias de marketing. Para
Limeira (2011) seleciona-se a partir de uma análise de atividades de mercado que se
dá no volume da demanda potencial e dos resultados de receitas e lucros que a
empresa visa alcançar no ciclo de vida do produto.
Por sua vez, segmento de mercado é um nicho de consumidores com

características e necessidades comuns entre si, o que exige uma estratégia e programa
de marketing mais distintos. A segmentação de mercado é uma estratégia de marketing
que identifica grupo de potenciais clientes com uma ou mais características, sejam elas
geográficas, psicográficas, demográficas ou comportamentais. Honorato (2004, p.
152), explica que “quando uma empresa determina as bases para identificar o mercado
classificando os compradores potenciais, tem início o processo de segmentação de
mercado” com objetivo de criar programas de marketing mais eficientes e
segmentados, estabelecendo uma homogeneidade desses grupos, de modo a oferecer
um composto de marketing com características semelhantes.
O marketing-direto, considerado a primeira aplicação das práticas empresariais

norte-americanas, surgiu na década de 1960, segundo Limeira (2011), e consistia na
oferta de produtos por meio de envio de catálogos impressos pelo correio, para o
domicílio de clientes ou possíveis clientes.
Sendo uma estratégia de comunicação direta com os clientes e consumidores,
com o passar dos anos, percebe-se uma evolução na forma de fazer uso do marketing-
direto, que segundo Limeira (2011), evoluiu para uma estratégia comercial de
produtos e serviços sem a intermediação de outros meios ou canais de terceiros.
Atualmente, o marketing-direto é uma ferramenta que pode contar com

vendedores, telemarketing, visitas, televendas, correio tradicional ou eletrônico (e-
mail), e outros meios, como a televisão e a internet (e-mail, redes sociais, blogs e
sites), para atender ao cliente, estabelecer um relacionamento e realizar a venda.
19
Através da evolução do marketing-direto, surge o marketing de

relacionamento, motivado por pesquisas que indicavam que conquistar um novo
cliente custava, em média, cinco vezes mais que manter um cliente. Segundo Cobra e
Ribeiro (2000), marketing de relacionamento é estabelecido como uma estratégia que
tem como intuito construir uma relação duradoura com o cliente baseada em
confiança, colaboração, compromisso, parceria, investimentos e benefícios mútuos,
resultando na otimização do retorno, tanto para a empresa quanto para o cliente.
O marketing de fidelização é a primeira etapa do marketing de relacionamento,

elaborado por meio de ações integradas, sistemáticas e contínuas de comunicação e
promoção, gerando frequência e repetição de compra por parte dos clientes e
recompensando-os por isso. A etapa mais avançada dessa área consiste no marketing
um a um, em que cada cliente é tratado individualmente e a comunicação e promoção
são exclusivamente voltada pra um único cliente, visando sua satisfação e
identificação com a marca, explica Limeira (2011).
A função empresarial do marketing
O uso do marketing nas empresas é indispensável, pois é ele que integra o

conjunto das funções desempenhadas na empresa, como produção, finanças, logística,
recursos humanos, sistemas de informação, engenharia de produtos, pesquisa
tecnológica, entre outros, que gerenciam recursos e geram resultados eficientes,
agregando valor econômico ao processo empresarial, sendo o setor responsável pela
tomada de decisões, gerir os recursos, coordenar e avaliar os resultados do que cada
área controlará e responderá (LIMEIRA, 2011).
Para isso, ainda segundo o autor, é necessário pensar no composto de

marketing, que se baseia no conjunto de quatro ferramentas que a empresa irá utilizar
constantemente para cada novo produto ou serviço criado. Os 4P’s - produto, preço,
promoção e praça -, são os elementos que a empresa utilizará para definir a linha de
produção e o pós-produção do serviço ou produto, sendo o gerente de marketing
responsável pela definição dos 4P’s, bem como do planejamento, organização,
estratégias, e controle das atividades.
20
O planejamento estratégico é essencial para todo tipo de empresa, segundo

Gary e Kotler (2000). O que ocorre, ainda segundo os autores, é que muitas empresas
de pequeno e médio porte não vêem essa necessidade e se limitam no pensamento de
que só as grandes corporações precisam de um planejamento de marketing, o que as
faz seguir sem esse plano formal. No entanto, esse planejamento pode trazer muitos
benefícios para todos os tipos de empresa, sendo elas, grandes ou pequenas, novas ou
maduras no mercado.
Para Gary e Kotler (2000), o planejamento estimula a administração da

empresa, e contribui para o seu futuro, elaborando uma forma sistemática dentro da
corporação. Além de colaborar com o aprimoramento de seus objetivos e políticas,
conduz a uma melhor coordenação de esforços e oferece padrões mais objetivos de
desempenhos.
Trabalhando com o institucional da empresa
O marketing institucional consiste em reforçar a imagem da empresa e não tem

como objetivo imediato a venda dos produtos ou serviços da organização. Para
Froemming (2008), essa área do marketing trabalha no posicionamento institucional
da marca, estimulando as atitudes e comportamentos que a favoreçam nos seus
diversos segmentos de público.
É nessa parte institucional que a empresa irá trabalhar a imagem que o público
terá em mente a seu respeito. Mas para Vaz (1995), o marketing institucional não está
restrito apenas à imagem, pode envolver também o desenvolvimento de um produto
especial, uma ideia - da qual resultará na imagem - e também um universo amplo de
organizações, que atendem e influenciam públicos de interesse comum para elas
mesmas e para as empresas. “Se queremos que nossos públicos tenham atitudes e
comportamentos favoráveis deveremos seduzi-los para tal, mostrando-nos
(posicionando-nos), portanto, como organização que merece tal disposição”, explica a
autora Froemming (2008, p. 16).
21
Armstrong e Kotler auxiliam no entendimento e ampliam a denominaçãode

Marketing Institucional para a de Marketing das Organizações. Vejamos o que os
autores falam a respeito:
Muitas vezes, as organizações realizam atividades destinadas a “vender” a

própria organização.O marketing organizacional também chamado marketing
institucional, consiste em atividades empreendidas para criar, manter ou
modificar as atitudes e comportamentos do público-alvo com relação a uma
organização. Tanto as organizações com fins lucrativos quanto as sem fins
lucrativos praticam o marketing organizacional. As empresas patrocinam
relações públicas ou campanhas de propaganda corporativa para “polir” suas
imagens. As organizações sem fins lucrativos, como igrejas, universidades,
instituições de caridade, museus e grupos artísticos, fazem o marketing de si
mesmas com o objetivo de levantar fundos e atrair membros ou patronos. O
marketing institucional exige o conhecimento da imagem atual da
organização e o desenvolvimento de um plano de marketing para aprimorá-la
(ARMSTRONG E KOTLER,1999, p. 461).
Algumas modalidades que auxiliam o processo que marketing institucional

devem sem mencionadas segundo Froemming (2008), são elas: comunicação integrada
de marketing, imagem, relações públicas e gerenciamentos de crise.
Para Vaz (1995) os profissionais de marketing institucional devem estar atentos

- pois é sua função - ao monitoramento contínuo de adequação das ações da empresa
em relação a sua ideologia e a mensagem que se quer transmitir, evitando assim
futuros problemas com a imagem da organização, que podem refletir nos resultados
operacionais e financeiros.
“Toda organização tem um apelo ideológico básico que é a razão de ser da

instituição. Funciona como um guia de empreendimentos e decisões. Por exemplo, a
ONG Greenpeace tem como propósito “salvar o planeta”.”, explica Froemming (2008,
p. 16).
Ainda segundo a autora Froemming, essa “razão de ser” da empresa, já é
definida quando se cria a missão da organização, no institucional ambas devem andar
juntas, passando ao consumidor suas ideias, valores, princípios e ações sociais – se
houver.
22
As novas tecnologias facilitaram o fazer marketing institucional, pois,

aumentaram os recursos e as pessoas estão mais interessadas no que as marcas estão
fazendo e de que alguma forma pode agregar na vida pessoal de cada consumidor.
O início da era Ciber
“Cada vez mais crescentemente processos de comunicação são criados e

distribuídos de forma legível no computador” (SANTAELLA, 2007, p. 38).
Compreende-se então que, uma mesma tecnologia é capaz de distribuir
diversas formas de comunicação para as pessoas, podendo ser em forma de texto,
imagem, áudio ou vídeo, esse sistema tecnológico de comunicação é a internet.
Santaella (2007), afirma que o funcionamento da internet não depende apenas

do desempenho da informática e dos computadores, mas sim, da comunicação que foi
instituída por meio da conexão em rede, onde, sua construção se dá por uma grande
teia que engloba o mundo inteiro, sem bordas nem centros.
Chamado de Ciberespaço, esse universo virtual se espalhou por todo o planeta

possibilitando a emersão de um universo paralelo ao universo físico no qual estamos
inseridos. Trata-se de uma gigante estrutura sem fim e sem dono, que proporciona aos
usuários um imenso grupo de discussões, uma infra-estrutura dedicada à investigação
e conhecimento através de informações, e uma rede de experiências. Possui ainda um
infinito banco de dados comerciais, abriga metrópoles, e uma infinidade de portais de
sites de todas as espécies, isso é o ciberespaço.
O ciberespaço deve ser concebido como um mundo virtual global coerente,

independente de como se acede a ele e como se navega nele, (...) Ele se
relaciona com todos, inclui a todos, pois tem a capacidade de reunir e
concentrar todas essas faces em um objetivo comum. (SANTAELLA, 2007,
p.40)
23
Esta concentração que há no ciberespaço se relaciona com a realidade virtual,

visualização da informação, interfaces gráficas de seus usuários, os meios de
comunicações múltiplos, a convergência das mídias e a hipermídia.
Dentro de um espaço navegável, o ciberespaço é considerado qualquer

ambiente informacional multidimensional que, depende da interação de um usuário e
permite a este o acesso, a manipulação, o intercambio de fluxos de informação e a
transformação. “É o espaço que se abre quando o usuário conecta-se com a rede”
(SANTAELLA, 2007, p. 45).
A partir das novas tecnologias de informação e comunicação aliadas a cultura

contemporânea existe a chamada Cibercultura, que pode ser compreendida segundo
Lemos (2003) como:
A forma sociocultural que emerge da relação simbólica entre a sociedade, a

cultura e as novas tecnologias de base micro-eletrônica que surgiram com a
convergência das telecomunicações com a informática na década de 70.
(LEMOS, 2003, p. 11)
É a cultura contemporânea em que vivemos, marcada pelas tecnologias

digitais, que segundo Lemos (2003), tornam-se máquinas de comunicação em rede em
todos os lugares. Consequentemente, a cibercultura gera uma nova forma de
relacionamento social, recheada de novas maneiras de interagir com o outro e com o
mundo, sem substituir as outras formas de relação social, mas sim, o surgimento de
novos meios.
O autor segue o raciocínio contatando que como característica da cibercultura,
o maior uso da internet nos dias de hoje é para uma busca efetiva de conexão social.
Os novos meios de comunicação como o ciberespaço e a cibercultura estão

atrelados à convergência das mídias, que para Jenkins (2009), ocorre dentro dos
cérebros dos consumidores de forma individual em suas interações sociais, e não
ocorre por meio de aparelhos.
24
Por convergência refiro-me ao fluxo de conteúdo através de múltiplos

suportes midiáticos, à cooperação entre múltiplos mercados midiáticos e ao
comportamento migratório dos públicos dos meios de comunicação, que vão
a quase qualquer parte em busca das experiências de entretenimento que
desejam. (JENKINS, 2009, p. 27)
O usuário busca se identificar com as mudanças que ocorrem ao seu redor,

sejam elas tecnológicas, mercadológicas, culturais ou sociais, e nesta época de
convergência das mídias as empresas precisam estar atentas aos desejos e mudanças
dos consumidores, e com os múltiplos suportes midiáticos que existem, ganhar a
atenção das pessoas está cada vez mais difícil.
Marketing Digital
Para Torres (2010), o marketing digital está cada vez mais importante para as
empresas e os negócios. Segundo o autor, isto se dá não apenas por uma questão de
tecnologia, mas porque está havendo uma mudança no comportamento dos
consumidores, que utilizam cada vez mais a internet para se informar, comunicar,
relacionar e se entreter.
Com o objetivo de mostrar as diferenças entre o marketing tradicional e digital

nesta pesquisa, a acadêmica começa este capítulo apresentando a tabela do autor
Castro (2000):
Ilustração 1:Tabela Marketing Tradicional

Fonte: Livro Propaganda e Mídia Digital: A web como a grande mídia presente. Álvaro de Casto (2000)
Observando a tabela é nítido notarmos que segundo Castro (2000, p. 3) “a web

é a única mídia que permite que o processo de vendas seja atendido do princípio ao
fim”. Apenas a internet permite que uma empresa ou marca trabalhe a parte
25
institucional, anuncie os produtos e serviços, realize a venda, receba um feedback,

responda os clientes, estude os consumidores e por fim, permite a fidelização.
Para o autor, uma empresa que não utiliza a internet está deixando de vender,
de ouvir as opiniões dos clientes, opiniões estas que poderiam ajudar a entender
melhor as necessidades dos consumidores, e ainda está dando espaço para que o
cliente passe a consumir os produtos do concorrente. A marca precisa estar presente na
vida dos consumidores e os consumidores estão na internet.
Segundo Jamil (2001), a internet tornou-se um elemento de estratégia

indispensável para uma empresa manter-se competitiva e ativa no mercado, não
podendo ignorar o fato de que a internet é um recurso muito importante nos dias de
hoje.
Os métodos do marketing digital, segundo Reed (2012), se parecem em grande

parte com o marketing tradicional (citado no início deste capítulo), a grande e
importante diferença é que no digital as empresas e marcas conseguem direcionar o
conteúdo para o público-alvo e se tornam mais visíveis para quem realmente interessa,
ao contrário do marketing tradicional, que transmite uma mensagem de modo mais
amplo, como na televisão por exemplo.
“O marketing online faz as mesmas coisas que o marketing tradicional faz, mas
faz de modo mais barato e eficaz e com um alcance maior.” (REED, 2012, p. 18).
Ainda segundo o autor, os propósitos e objetivos da empresa devem ser o

ponto de partida no online, como em qualquer outra forma de marketing. Na sequência
deve ser identificado o público-alvo, e no caso do digital, onde este público está
inserido.
Para que o marketing digital dê certo e renda bons resultados é preciso

estabelecer um planejamento coerente e eficiente, que transforme a internet num
aliado da empresa. Seguindo este raciocínio, Torres (2010) afirma:
O marketing digital é o conjunto de estratégias de marketing e publicidade,

aplicadas a Internet, e ao novo comportamento do consumidor quando está
navegando. Não se trata de uma ou outra ação, mas de um conjunto coerente
26
e eficaz de ações que criam um contato permanente da sua empresa com seus
clientes. O marketing digital faz com que os consumidores conheçam seu
negócio, confiem nele, e tomem a decisão de compra a seu favor. (TORRES,
2010, p. 07)
O planejamento de marketing digital é o que fará a empresa não perder tempo

com o que não será proveitoso. Não adianta criar uma página no Facebook e depois
perceber que os consumidores da marca não estão presentes na rede social, ou seja,
nem toda ferramenta é útil para todo negócio. Por isso, para Reed (2012), a abordagem
no planejamento pode ser parecida com as do planejamento de marketing tradicional,
destacando para quais as ferramentas têm uso mais apropriado para a marca, nesse
ponto é preciso levar em conta se o mercado-alvo será atingido e se a empresa poderá
gerenciar com frequência tal ferramenta. Outro item importante para o autor é como
serão avaliados os resultados, já que o grande diferencial do marketing online é a
mensuração e os indicadores resultantes do planejado.
Segundo Reed (2012), o marketing online funciona para as pequenas empresas,

pois é mais econômico que o marketing tradicional; é mais eficaz,já que as pessoas
passam muito mais tempo online e dessa forma a empresa tem mais chances de
impactar o consumidor;e é autentico, pois faz uso de várias ferramentas pessoais,
como as redes sociais, e isso gera grande credibilidade para uma pequena empresa, se
usado de forma correta.
O meio online vem servindo de auxílio para tomadas de decisões na hora de

adquirir um produto ou serviço. Santos (2010) afirma que os consumidores têm
confiado na internet na hora de buscar informações sobre o produto ou empresa,
consultam opiniões de outros consumidores e comparam preços entre diversas marcas
e estão cada vez mais aceitando as opiniões presentes nas redes sociais.
Para Santos (2010), o marketing digital tem as características certas que

auxiliam as pequenas empresas e geram um retorno sobre o investimento de tempo e
dinheiro que é investido nessa comunicação. No marketing digital é possível mensurar
cada detalhe dos resultados de cada campanha ou ação, a empresa sabe o que atingiu
ou não o cliente, e então pode continuar investindo no que gerou melhor resultado.
27
Outro beneficio citado pelo autor é a construção de uma audiência online, feita
através de uma produção de conteúdo relevante, que fará o cliente seguir a marca,
cadastrando um e-mail, assinando um blog, seguindo no Twitter ou sendo fã no
Facebook. Ao longo do tempo, a empresa terá uma grande base de possíveis clientes
para trabalhar ações de marketing mais direcionadas a venda do produto ou serviço.
A internet trouxe diversos benefícios para as empresas, e variados modos de

atingir o consumidor e comercializar um produto ou serviço. Existem quase dois
bilhões de pessoas online1, e muitas delas são consumidores e compradores, tanto de
produtos e serviço quando de ideias. Se uma marca ou empresa for capaz de alcançar
uma pequena fração dessas pessoas, a visibilidade estará garantida. Para o autor Reed
(2012, p. 18), “um site é uma loja virtual que está sempre aberta”, e algumas das
ferramentas que trabalham em favor do marketing digital têm a missão de levar o
usuário até essa loja virtual.
Ainda segundo Reed (2012), é possível compreender que a maioria das

ferramentas de marketing digital está disponível de forma gratuita ou muito barata,
comparada com o marketing tradicional. O que será mais investido em uma campanha
online será o tempo.
Um site é a ferramenta de marketing mais importante para a empresa. A

presença online será requisito mínimo se você quiser expor uma imagem
profissional, alcançar novos clientes e elevar lucros. [...] Um site: é uma
vitrine que funciona 24 horas por dia; permite que você alcance um mercado
global; promove produtos e serviços; dá credibilidade; proporciona um meio
de as pessoas entrarem em contato com você. (REED, 2012, p. 47)
Clientes e consumidores esperam encontrar a marca online, se a empresa não

estiver no âmbito digital, o usuário achará outra empresa do mesmo segmento. Ter um
site é o ponto central de uma estratégia online, mas não é a única ferramenta que se
deve ter. É necessário que a empresa esteja nos lugares que os usuários estão, como
Facebook, Twitter, Instagram,YouTube, E-mail e Blog. As ferramentas de marketing
1
Dado de 2012. Fonte: Livro Marketing Online
28
digital ajudarão a direcionar os usuários para o site e mostrarão a presença e o

conteúdo da empresa.
Uma pesquisa realizada pela IAB Brasil (InteractiveAdvertising Bureau)2

revelou que o investimento total em publicidade nas mídias online brasileira em 2014
ultrapassou R$ 8,3 bilhões. Para Guilherme Ribenboim3 (2015) esse numero mostra a
grande importância do mercado de publicidade no meio digital. O estudo ainda
mostrou uma projeção ainda maior para 2015, o que significa um fortalecimento para
as empresas do setor e cada vez mais a consolidação do meio digital.
O objetivo de uma estratégia online é alcançar o mercado de modo autentico e

eficaz. Mas com tantas ferramentas e novas versões que surgem constantemente, como
escolher a melhor para uma pequena empresa? E por onde começar? No próximo
capítulo serão apresentadas duas das principais e maiores ferramentas de marketing
digital da atualidade: Facebook e Twitter.
As redes sociais e a nova forma de comunicação
De fato as redes sociais revolucionaram a forma dos usuários utilizarem a

internet. Na web, se você não tiver um perfil em alguma rede social você
simplesmente não existe, e se uma empresa não estiver presente nas redes sociais, ela
estará perdendo uma grande oportunidade de atingir os usuários.
Reed (2012) cita o fato de que no início da era da internet nos correspondíamos
por e-mail e agora utilizamos as redes sociais para isso, dedicamos muito tempo a esse
espaço digital. Segundo o autor, um em cada seis minutos do tempo online é dedicado
a uma rede social.
Segundo Gabriel (2011) mais de 50% da população mundial tem menos de 30

anos de idade e 96% desse público está nas redes sociais, sendo que o Facebook
supera o Google no tráfego de acesso nos Estados Unidos.
Mas afinal, o que é uma rede social?
2
Principal entidade representativa do mercado digital, presente em 43 países e, no Brasil conta com 230
empresas associadas. Seu principal objetivo é contribuir para o desenvolvimento do mercado digital no
Brasil.
3
Presidente do IAB Brasil.
29
Nicholas Negroponte já afirmava em 1995 que a informática não se limitava

apenas aos computadores, “tem a ver com a vida das pessoas.” (NEGROPONTE,
1995, p. 12). A rede internet possui diversas outras redes, ligadas por computadores e
dispositivos tecnológicos que são interconectados ao redor do mundo. Mais do que
uma tecnologia a internet tornou-se um meio de comunicação, constituindo uma
sociedade em rede na qual se vive atualmente, influenciando as relações pessoais, de
trabalho, de amizade e comunicação entre as pessoas. (MORAES, 2003).
Para Recuero (2009), dois elementos são necessários para que exista uma rede
social, são eles: atores e conexões. “Uma rede, assim, é uma metáfora para observar
os padrões de conexão de um grupo social, a partir das conexões estabelecidas entre os
diversos atores.” (RECUERO, 2009, p.24)
Segundo a autora, as redes sociais são os espaços na internet onde os usuários

podem se expressar, elas são um meio de comunicação entre as pessoas intermediadas
pelo computador, sendo a exposição pública sua diferença das demais ferramentas de
comunicação. A diferença entre as redes sociais e os demais sites da internet é a forma
como a visibilidade e a articulação dos usuários são vista, bem como a manutenção de
laços estabelecidos no espaço offline.
Sites de redes sociais propriamente ditos são aqueles que compreendem a

categoria dos sistemas focados em expor e publicar as redes sociais dos
atores. São sites cujo foco principal está na exposição pública das redes
conectadas aos atores, ou seja, cuja finalidade está relacionada àpublicização
dessas redes. (RECUERO, 2010, p. 104)
Assim como no mundo real, cada indivíduo tem sua identidade e função
cultural. A relação com outros indivíduos se dá a partir de afinidades e relações
cotidianas, o que constitui uma rede de relacionamentos. As redes sociais, segundo
Marteleto (2001, p.72) representam “um conjunto de participantes autônomos, unindo
ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados”. A autora explica
que só nas últimas décadas a atividade pessoal em redes de conexões passou a ser
30
percebido como um instrumento organizacional, apesar de o envolvimento das pessoas

em redes existir desde a história da humanidade.
A internet e em especial as redes sociais permitem que as marcas criem um

relacionamento mais estreito com seus clientes. Puterman (1998 apud PINHO, 2000)
explica que:
De maneira simplista, o que deve ser entendido é que o consumidor na era da

internet interage muito mais e se relaciona muito mais do que o consumidor
da pré-internet. As empresas que não se prepararem para isso perderão uma
boa oportunidade de construir relacionamentos com seus clientes, abrindo o
mercado para a concorrência. (PUTERMAN, 1998, p. 25 apud PINHO, 2000,
p. 274)
Para que essa construção de relacionamento com os clientes se dê de forma

correta, é importante que o profissional de marketing digital tenha um conhecimento
prévio das diversas redes sociais e saiba analisar em qual delas o cliente se encontra.
Embora haja uma proliferação de redes sociais, Reed (2012) lista alguns
recursos que a grande maioria tem em comum, incluindo a capacidade de:
 Criar um perfil pessoal, com informações a seu respeito, incluindo

foto;
 Atualizar seu “status”, numa curta descrição do que você está fazendo,
pensando ou deseja compartilhar na rede;
 Adicionar amigos numa lista de contatos;
 Criar um grupo, página ou lista de pessoas da área de interesse;
 Criar e gerenciar eventos;
 Adicionar e compartilhar fotos e vídeos;
 Adicionar funções extras, mediante à aplicativos que a rede oferece;
 Promover produtos ou serviços por meio de propaganda;
 Seguir páginas, pessoas ou marcas do seu interesse. (REED, 2012, p.
164)
São de fundamental relevância o estudo e o planejamento de marketing digital

para que a marca escolha em qual rede social vai entrar. Como visto anteriormente,
31
além de saber qual o público da empresa e onde ele se encontra, é notável conhecer a
concorrência também. Acompanhar o adversário da marca pode ajudar a gerar novas
ideias, descobrir o ponto fraco do opositor, e perceber o que o cliente espera da
empresa na rede social.
As redes sociais em benefício das pequenas empresas
Criar conexões, desenvolver listas de usuários ou interesses, produzir o boca a

boca e gerar confiança, são alguns itens que uma empresa pode criar com as redes
sociais. “Todos esses elementos são fundamentais para o sucesso do marketing online,
e nada supera as redes sociais na maneira de fazer isso acontecer.” (REED, 2012, p.
164)
As conexões auxiliam a empresa ou o empresário a alcançar centenas de
usuários online, de todo o mundo, 24 horas por dia. Permitem que a marca lance um
novo produto e apresente-o ao mercado sem precisar sair do escritório. Tornar-se
conhecido por um grande nicho comunitário e ser procurado por pessoas que você
conseguiu atingir são itens que só as redes sociais proporcionam.
As listas das redes sociais são como o marketing de mala-direta, ou marketing-
direto, visto no inicio deste capítulo, que permite a marca o alcance das pessoas que
procuraram e optaram por estar naquela lista, mostrando-se interessadas no serviço ou
produto da empresa.
O marketing boca a boca é a forma mais eficiente e de credibilidade para uma

empresa espalhar seu produto ou serviço, e as redes sociais facilitaram em peso esse
trabalho. Se a marca criar um conteúdo atraente merecedor de repasse, os usuários
ajudarão a comercializar tal produto ou serviço. Um exemplo simples do boca a boca
online é se alguém se tornar fã de uma página no Facebook essa ação aparecerá para
todos os amigos da rede e ficará no perfil do usuário, possibilitando que mais pessoas
cliquem no link e também se tornem fãs da marca. “Dessa maneira, a mídia, o
marketing e as pessoas se misturam juntos.” (REED, 2012, p. 165)
Para gerar confiança nas pessoas as redes sociais ajudam uma empresa. Além
de ver uma mensagem repassada por usuários confiáveis, as pessoas gostam de fazer
32
negócio com quem já conhecem, e a mediação através das redes sociais é uma ótima
maneira de tornar a marca conhecida. Nessa hora, o marketing institucional colabora
com a imagem digital da empresa, adicionando informações úteis para o meio.
Reed (2012) explica que as pessoas gostam de ver marcas e indivíduos
autênticos e equilibrados, além de usar o canal para vendas, deve-se usar para
expressar os interesses da marca, suas visões e valores.
O conteúdo das redes sociais
O conteúdo que será publicado nas redes sociais é tão importante quando estar
nela. O refrão da internet é “conteúdo é fundamental”, afinal, a internet é feita de
conteúdo, e com as redes sociais não é diferente. “É em busca de conteúdo que alguém
clica em um navegador. Essas pessoas estão em busca de aprendizado e
entretenimento; isso somente acontece por mio de conteúdo.” (COMM, 2011, p. 60)
Para Comm (2011), criar conteúdo é a chave para fidelizar um público online,
e quando melhor for o conteúdo maior será a audiência e a influencia sobre os
usuários. E o autor não se refere apenas a conteúdo escrito. A internet possibilita criar
inúmeras maneiras diferente de fornecer informações e entretenimento, e isso deve ser
explorado pelas empresas e marcas que desejam obter sucesso entre seus
consumidores.
Fantini4 (2016) explica que estamos na era das sensações, dos momentos
únicos e das experiências, o que vale também para a relação das empresas com os
clientes no meio digital.
Plataformas, sites e redes sociais como Facebook, conseguiram revolucionar

a forma de contato empresa/consumidor também a pulverização de
conhecimento, criando muitas vezes também conexões emocionais. E é isso
que a sua empresa precisará fazer, criar conexões fortes! Sua marca precisará
do que chamamos de Branding Digital, que nada mais é do que criar valor de
marca ao seu consumidor, criar sentimentos, nesse caso, online. (FANTINI,
2016)
4
Fundadora da agência Muud! (www.muudi.com.br) - empresa focada na construção de marcas,
planejamento estratégico e marketing digital. Localizada em São José, SC.
33
Estar presente no meio digital e conectar-se com os usuários por meio de

conteúdo (textos, vídeos, infográficos, etc) que façam parte do dia a dia dele e com
ações que aproximem o cliente da marca, fideliza e traz o cliente para perto da
empresa. Fantini (2016) diz que, a marca precisa se tornar autoridade no assunto que o
cliente deseja saber e se interessa, apenas dessa forma ele perceberá o valor da marca e
consequentemente se tornará um fiel consumidor.
Entretanto, não basta apenas falar da marca, serviços e produtos. É preciso

agregar valor nas redes sociais, abordar temas importantes para os usuários, escolher
uma linguagem a ser usada e incitar a interação, é fundamental nas redes.
Facebook, a maior rede social do mundo
Criado em 2004 pelo americano Mark Zuckerberg, o objetivo do Facebook era

criar uma rede de contatos entre estudantes que saem da escola e vão para
universidade, o que nos Estados Unidos representa uma grande mudança nas relações
pessoais e até mesmo de cidade. A rede social era direcionada apenas para alunos de
algumas escolas reconhecidas e selecionadas. (RECUERO, 2009, p. 172)
Hoje a rede social cresceu, tem usuários no mundo todo e tornou-se o maior
sistema com base de dados. Sua função foi muito além do que apenas criar uma rede
de contatos. Além das pessoas, empresas também têm utilizado o Facebook para se
conectar com seus consumidores.
“O Facebook não foi criado originalmente para ser uma empresa. Foi
construído para realizar uma missão social: tornar o mundo mais aberto e conectado.”
(MARAFANTI, 2015, p. 09, apud, ZUCKERBERG, 2012)
Considerada a maior rede social do planeta, o Facebook conta com um espaço

livre e democrático para disseminar ideias, unir pessoas de todo o mundo, criar
páginas, grupos e eventos, referentes a qualquer assunto. Hoje é considerada uma rede
de negócios. Marafanti, mostra em números como a rede é utilizada:
34
Entre 1,2 bilhão de usuários de todo o planeta registrados, 91 milhões são

brasileiros, incluindo 2,1 milhões de pequenas empresas com páginas ativas.
No pilar de companhias que usam a rede como ferramenta de marketing, o
Brasil é o segundo país mais bem colocado, atrás somente dos Estados
Unidos: são US$ 8,4 bilhões movidos pelo segmento e cerca de 189 mil
empregos gerados. (MARAFANTI, 2015, p. 10)
Estes números comprovam que grande parte dos empreendedores de pequenas

empresas brasileiras já percebeu que é possível se beneficiar dos recursos disponíveis
na rede social para gerar vendas e expandir os negócios, indo além das conexões
pessoais.
O marketing no Facebook é capaz de trazer muita visibilidade para as

empresas, além de uma comunicação rápida e personalizada. A marca que anuncia
consegue atingir um público específico desejado, basta filtrar o nicho que deseja
culminar de acordo com a localidade, idade, interesses pessoais, sexo, etc. Que
segundo Sousa5 (2015) é muito válido, já que os anúncios direcionados a um público
personalizado são 387% mais propensos a serem comentados no circulo offline ou
online de colegas de trabalho, amigos e familiares, de acordo com estudos do próprio
Facebook.
Desde 2007 o Facebook abriu a possibilidade para as empresas terem um

espaço mais específico na rede. As páginas de empresas ou fan pages (páginas de
fãs) abriu a diferenciação dentro da rede social entre pessoas e marca, cada um com
funcionalidades diferentes de acordo com suas necessidades. (PORTO, 2014)
Dessa forma o Facebook percebeu que as pessoas adicionam amigos em seus
perfis, enquanto as marcas possuem pessoas que gostam dela, tendo em vista que não
era possível ser “amigo” de uma marca, criou-se o hábito de ser fã.
Em uma fan page é possível criar um relacionamento com o público e uma boa
construção da marca gerando lealdade dos consumidores. Além de ser possível
através de textos, vídeos, imagens, promover novos produtos, lançar promoções,
5
Diretora de desenvolvimento de negócios da StatusLab – empresa de gerenciamento de reputação
online, marketing digital e relações publicas. Localizada nos Estados Unidos.
35
fazer campanhas publicitárias, mostrar os serviços, criar eventos e conquistas novos

clientes.
Para Sousa (2015), outro ponto interessante na mídia social é a capacidade de
atingir usuários de smartphones6, já que o Facebook possui um aplicativo para
dispositivos móveis. Segundo pesquisa do próprio Facebook, o aplicativo é acessado
por cerca de 800 milhões de pessoas por dia através dos celulares. Para quem está
anunciando é a capacidade de atingir o público não somente nos computadores, mas
em qualquer lugar a qualquer hora.
A grande dessemelhança tratada nesta pesquisa reflete nas diferenças entre o

marketing tradicional e o digital, e a possibilidade de acompanhar em tempo real os
resultados das ações é um item precioso do Facebook. “Assim que uma campanha é
lançada, a partir de ferramentas como Facebook Insights7, é possível saber quantas
pessoas foram impactadas e qual a opinião delas sobre sua comunicação” (PORTO,
2014, p. 295)
Utilizar a mídia como ferramenta de marketing digital, além de trazer novos

clientes para a empresa faz com que a marca conheça melhor o público-alvo, para
cada vez mais aprimorar as táticas usadas e atingir o consumidor de forma mais
apropriada.
O Facebook é hoje um instrumento necessário para todas as empresas que
querem se destacar no mercado, conquistar e fidelizar cada vez mais seus clientes.
Twitter, informação em 140 caracteres
Criado em 2006 o Twitter baseia-se em mensagens curtas e específicas, que

não podem ultrapassar 140 caracteres. Segundo Prado (2011), quatro anos após sua
criação a rede social atingiu a quantia de 50 milhões de tweets8, algo em torno de 600
twittadas por segundo. Para Prado, a proliferação da mídia social se dá entre aqueles
que querem receber ou repassar rapidamente uma informação.
6
Smartphone é um telefone celular, termo de origem inglesa que significa telefone inteligente, em
português. O smartphone é um celular com tecnologias avançadas, o que inclui programas executados um
sistema operacional, equivalente aos computadores.
7
Ferramenta para análise de fan page.
8
Nome dado às mensagens postadas na rede.
36
Segundo Israel (2010), quando um twitteiro9 lê algo escrito por outro twitteiro
e acha que vale a pena repassar a publicação, ele acrescenta as letras RT e posta
novamente. Isto é chamado de retweetar e é o que faz as mensagens se espalharem
pela rede e serem vistas pelos mais diversos usuários, permitindo que outros sigam o
mesmo procedimento.
Para Li (2010), mercados são como conversas, assim como as redes sociais,e
são compostos por pessoas que se dispõe ao envolvimento do discurso do comércio,
aplicado cada vez mais nas novas tecnologias. Sobre os empreendedores ela afirma
que os mesmos devem se importar profundamente com o conteúdo e as mensagens
que seus clientes estão divulgando na internet.
Se as pessoas estão dizendo que amam seu produto, é bom agradecê-las. Se

elas estão tendo um problema, você precisa entrar em contato e ver se pode
ajudá-las, se elas estão realmente insatisfeitas com seu atendimento, é bom
saber como você melhorar e, com sorte, recuperar a confiança perdida. O
Twitter não é uma tecnologia. É uma conversa. E essa conversa está
acontecendo com ou sem você. (LI, prefácio A Era do Twitter, 2010, in
ISRAEL, 2010)
Para Israel (2010), em grande parte do tempo, o Twitter possui pessoas normais
falando sobre coisas triviais, e se torna cada vez mais uma ferramenta altamente
eficaz para a comunicação de profissionais. Há empresas usando o Twitter para se
aproximar de seus clientes e outros interessados.
Segundo o autor existem diversos motivos para uma empresa utilizar o Twitter,
sendo algumas delas:
Distribuir informações sobre a empresa, aproximar-se dos clientes, reunir ou

construir uma comunidade ou mercado, oferecer atendimento ao cliente,
gerar contatos de vendas, identificar tendências, ficar de olho nos
concorrentes, [...] saber o que seus clientes pensam e dizem sobre você.
(ISRAEL, 2010, p. 231)
9
Nome dado às pessoas que utilizam o Twitter.
37
Alguns ingredientes são fundamentais para a marca se destacar no Twitter, e
assim como no off-line a lealdade e a transparência são os itens que não devem ser
esquecidos. Lima (2011) explica que para ganhar a confiança dos seguidores e clientes
é preciso ser fiel a eles, da mesma forma que a marca deseja a fidelidade do cliente.
“Seja leal e se mostre transparente sempre em qualquer situação. Lembre-se de que
confiança não se ompra, se conquita”. (LIMA, 2011, p. 46)
Na visão de Reed (2012), o grande valor do Twitter está na capacidade de

alcançar um grande público de pessoas que estão interessadas no que a marca tem a
dizer. A particularidade da mídia social de “notícia de última hora” e em tempo real,
conta com o uso difundido de smartphones e consegue fornecer informações de valor
para os usuários onde e quando quiser. É possível a empresa comentar algo que foi
decidido naquele exato momento e twittar mensagens mais comerciais, como por
exemplo, uma promoção por tempo limitado e ofertas especiais.
A utilidade do Twitter tem grande semelhança com uma listagem de e-mails,

“pois as pessoas o procuraram e escolheram segui-lo pelo conteúdo interessante e de
valor que você, como marca, proporciona” (REED, 2012, p. 207), podendo ser esse
conteúdo alguma notícia sobre a empresa ou o ramo seguido, produtos e ofertas ou
links pertinentes que direcionam a conteúdos mais completos.
Por isso a importância do conteúdo. Se a empresa deseja participar da rede

social e percebe que seu público está inserido naquele espaço, precisa produzir
assuntos úteis para seus seguidores, e mostrar que é especialista naquela área,
gerando credibilidade e confiança.
Após conhecer um pouco sobre o Facebook e o Twitter é importante analisar

onde seus consumidores e possíveis clientes se encontram. É válido citar que existem
outras diversas redes sociais que podem ser usadas também como ferramenta de
marketing digital. É fundamental ter um profissional da área para estudar a empresa e
os consumidores para então direcionar o empreendedor em qual caminho online
seguir.
No capítulo a seguir veremos como se aplica cada rede social nas pequenas
empresas.
38
4. ANÁLISE DE DADOS
Conforme o que foi pesquisado e apresentado até aqui, este capítulo trará uma
análise dos dados apresentados conforme os objetivos gerais e específicos desta
pesquisa. Com o intuito de mostrar como o Facebook e o Twitter agem em favor das
pequenas empresas, como ocorre o relacionamento com os consumidores através das
redes sociais e de que forma as empresas podem lucrar com essas ferramentas.
Facebook para pequenas empresas
A principal rede social usada como ferramenta de marketing digital por

grandes e pequenas empresas tem grande importância na hora de construir um bom
relacionamento entre marca e consumidor.
Para as empresas, a rede social se mostra de grande serventia, sendo um
outdoor moderno para os anúncios. De acordo com relatórios divulgados pelo
Facebook (2015), as propagandas divulgadas na rede social são as mais vistas da
web, ultrapassando até o Google10.
Em relação ao retorno do investimento feitos na rede social, ainda segundo um

estudo realizado pelo Facebook (2015), de 60 (sessenta) campanhas feitas na rede,
49% das empresas que investiram aumentaram o lucro, obtendo um retorno 5 (cinco)
vezes maior do que o valor investido.
Em 2013, previa-se que a rede social não duraria mais muito tempo, pois outras
estavam surgindo. A Scup Ideas11 coletou a opinião de 209 profissionais em pesquisa
realizada por e-mail com o objetivo de investigar as expectativas e visão dos usuários
do Facebook para empresas. O resultado de uma das questões abordadas foi bem
interessante, conforme mostra o infográfico a seguir:
10
Site de busca gratuita, fundado em 1998 (www.google.com)
11
Portal de conteúdo sobre redes sociais. (www.ideas.scup.com)
39
Ilustração 2: Os maiores benefícios do Facebook

Fonte: Scup Ideas (2013)
Além desses dados, 43,54% dos entrevistados demonstraram interesse em

aumentar os investimentos na rede social para o próximo ano, e 33,97% manterão os
investimentos atuais, e nenhum profissional entrevistado optou por deixar de investir
no Facebook. (SCUP IDEAS, 2013)
Para os consumidores de redes sociais, o Facebook também sai ganhando em

relação ao investimento das empresas. O Ipsos12 realizou uma pesquisa em 2014,
divulgada pelo jornal online Propmark (2014), com brasileiros e latino-americanos, e
detectou que a cada cinco brasileiros, três interagem com as empresas no Facebook,
12
Instituto Ipsos é a terceira maior empresa de pesquisa e de inteligência de mercado do mundo. Fundada
na França em 1975, o Ipsos conta hoje com 16.000 funcionários e está presente em 87 países, incluindo o
Brasil.
40
sendo o Brasil o país com maior número de engajamento com marcas da América
Latina.
Ainda de acordo com esta pesquisa, “67% dos brasileiros são influenciados por
marcas ou ação de amigos no Facebook. Já 44% dos brasileiros curtem uma marca
ou empresa na rede social. Outros 41% lêem continuamente conteúdos de marcas”
(INSTITUTO IPSOS, 2014).
De todas as redes sociais usadas hoje em dia, os internautas preferem receber

conteúdo de marcas através do Facebook. É o que revela a pesquisa feita pelo
MeSeems13 (aplicativo de pesquisa de opinião) e divulgada pelo site Meio &
Mensagem14 (2016), que mostra que 66% dos usuários de redes sociais têm mais
disposição ao conteúdo através dessa rede especifica, conforme mostra o gráfico a
seguir:
Ilustração 3: Gráfico da pesquisa do MeSeems.

Fonte: Meio & Mensagem (2016)
Com base nesses dados pesquisados até aqui, será analisado em seguida três
fan pages de pequenas empresas e diferentes segmentos. Será mostrado como as
marcas atuam no Facebook e quais os resultados obtidos por elas na rede social.
13
Pesquisa realizada na primeira quinzena de abril de 2016 com 1.000 (mil) pessoas.
14
Site de notícias relacionadas aos mercados de jornalismo, publicidade, marketing, tecnologia e
empresas. (www.meioemensagem.com.br)
41
Case: Bris Take Away Saudável
O Bris Take Away Saudável é um restaurante localizado em Florianópolis com

uma proposta de comida saudável e prática. Inaugurado no dia 28 de outubro de
2015, o Bris possuí uma fan Page no Facebook, desde o dia 01 de outubro de 2015.
Na rede social, o restaurante possui 1.840 fãs, que interagem diariamente com
a marca, curtindo as publicações, comentando e compartilhando. O Bris possui 45
avaliações no Facebook (espaço para os usuários compartilharem sua opinião sobre a
empresa), e todas as avaliações possuem cinco estrelas, demonstrando 100% de
satisfação dos clientes que foram até a fan page avaliar o serviço e o produto que
consumiram, como é possível observar na imagem abaixo.
Figura 4: Facebook Bris Avaliações

Fonte: https://www.facebook.com/BrisSaudavel/reviews/
42
Para avaliar os resultados foi escolhido o período de dezembro de 2015, época

em que o restaurante implantou o serviço de delivery pela região, e realizou uma
campanha no Facebook para divulgar a novidade. Foram analisados os conteúdos
publicados, o relacionamento, a interação com o público e o alcance das publicações.
Grande parte das publicações é relacionada às comidas e bebidas saudáveis que

o local oferece, sempre mostrando para os fãs um pouco do restaurante e de como
são servidos os alimentos.
Ilustração 5: Facebook Bris - campanha Delivery- 07/12/2015

Fonte:https://www.facebook.com/BrisSaudavel/photos/a.1007255015962259.1073741828.932795253
408236/1034609069893520/?type=3
43
A primeira publicação da campanha de delivery manteve a comunicação

descontraída da página e trouxe informações úteis de como funcionará o serviço. As
postagens do Bris geralmente não possuem links para outras páginas da internet, mas
utiliza bastante hashtags15 para indexar todo o conteúdo relacionado ao assunto.
A marca tem uma linguagem descontraída e personalizada, o que é válido para

a empresa que não precisa ter uma postura mais séria na rede social, já que se trata de
algo moderno e voltado para todos os tipos de público.
Todas as publicações na fan page do Bris são orgânicas, ou seja, sem

investimento algum em reais. Todas as pessoas alcançadas pelas postagens são
porque curtiram a página ou recebem o conteúdo através de algum amigo que curte,
compartilha ou comenta.
15
Hashtags são compostos pela palavra-chave do assunto antecedida pelo símbolo cerquinha (#). As
hashtags viram hiperlinks dentro da rede, indexáveis pelos mecanismos de busca.
44
Ilustração 6: Facebook Bris -Campanha Delivery - 08/12/2015

236/1035082809846146/?type=3
Nesta segunda publicação relacionada à campanha foi explicado como

funcionará o serviço oferecido. Houve uma interação bem grande, com 37 curtidas e
18 comentários, de clientes e possíveis clientes, foram respondidos todos os
comentários em que houve necessidade, como mostra a ilustração a seguir.
45
Ilustração 7: Facebook Bris - Comentários - 08/12/2015

408236/1035082809846146/?type=3
46
O relacionamento com os fãs também é feito de forma bem personaliza, sendo

que cada comentário é respondido de forma individual e com certa amizade entre a
empresa e o cliente, conforme a ilustração 7.
Essa atenção dada aos usuários da rede social, segundo Marafanti (2015) é a
prova de que os empresários estão cada vez mais se convencendo da importância de
marcar presença na rede social e de como o conteúdo e a manutenção do
relacionamento com o cliente é fundamental. No caso da postagem acima, podemos
observar a relevância do conteúdo completo, não deixando nenhuma dúvida sobre o
produto e o serviço, e ainda, havendo alguma dúvida singular, a marca se dedica a
sanar.
Por consequência da interação dos fãs na página, a proprietária do restaurante,

Jéssica Coelho, conta que muitos clientes já chegaram ao estabelecimento afirmando
ter conhecido através da rede social. Indicações de amigos pelo Facebook,
compartilhamentos e páginas de interesses específicos, como alimentação saudável
dão grande retorno para a marca, segundo a dona do Bris.
Desde a primeira publicação de lançamento do novo serviço no Facebook a

proprietária do Bris, Jéssica Coelho, conta que teve retorno através de ligações para
pedidos e todos os dias grande parte das vendas se originam da rede social. “Os
clientes olham o cardápio do dia no Facebook e depois ligam para pedir” explica
Jéssica.
47
Ilustração 8: Facebook Bris - Campanha Delivery - 11/12/2015

408236/1036382866382807/?type=3
Na figura de número 8 podemos observar mais uma relação com o consumidor.

A foto foi tirada por uma cliente e a marca republicou a imagem, ainda com o
assunto da novidade delivery, espalhando ainda mais o novo serviço, desta vez,
alcançando 1.234 pessoas na rede social e gerando dois compartilhamentos. Essa
valorização do cliente só tem a agregar para a empresa, afinal, o cliente fica
48
lisonjeado por aparecer na fan page da marca que ele é fã e os demais seguidores
recebem a certificação de qualidade de quem já consome o produto, gerando
credibilidade para a marca e atraindo novos clientes.
A proprietária do restaurante explica que o primeiro benefício que ela enxerga

da rede social é a fonte de informação. Na fan page está especificado os horários de
atendimento, localização e tipos de produtos oferecidos, além de conter o cardápio
do dia que é publicado diariamente pela equipe que gerencia a rede, momento no
qual o cliente se informa e liga para pedir o delivery.
Com os anúncios na rede social de forma orgânica, os investimentos voltados

para o marketing digital do restaurante são com profissionais de assessoria de
imprensa e design gráfico, que geram o conteúdo de texto e imagem para publicar
nas redes sociais, além de conteúdo offline que também é produzido.
O investimento na rede social vai continuar, afirma a proprietária. “Acredito

ser uma ferramenta fundamental para os dias de hoje, que traz muita credibilidade e é
uma forma direta de relacionamento com o cliente”, conta Jéssica, citando perceber
que as pessoas utilizam muito o Facebook para se informar sobre algum local antes
de frequentar, não só para saber onde fica ou qual horário funciona, mas também
para ver se existem críticas e elogios de quem já consumiu.
Do ponto de vista da proprietária, os clientes não querem usar o telefone para

ligar o tempo inteiro, portanto é perceptível a necessidade de respostas rápidas para
tirar as dúvidas nos comentários e também por mensagens privadas. Este é um dos
motivos pelo qual o Facebook é tão importante para a empresa, não só para a
lucratividade, mas também para que a marca fique mais forte e com boa visibilidade
entre os consumidores.
Case: Pousada Gomes na Praia dos Ingleses
Localizada na praia dos Ingleses em Florianópolis, a Pousada Gomes foi

inaugurada em 2014 e desde então possui uma fan page no Facebook. Além da rede
social, a empresa possui um site (www.pousadagomes.com.br), com informações
mais completas e a possibilidade de fazer uma pré-reserva. As outras opções de
49
contato com a pousada são através de e-mail e pelo WhatsApp16, ambos geralmente
divulgados no Facebook durante as publicações que se verá a seguir.
Por se tratar de uma empresa localizada na praia que tem como objetivo atrair
turistas na época de alta temporada como o verão, foi escolhido para analisar a fan
page os meses de dezembro de 2015 e janeiro de 2016, época de maior procura por
pousadas na região.
A empresa tem como estratégia atrair clientes estrangeiros, como argentinos,

paraguaios e uruguaios, por isso direciona os anúncios para outros países além do
Brasil. A proprietária da pousada, Gédeas Gomes, explica que tem o foco para esses
turistas, pois, além de indicarem para amigos e conhecidos, são mais fiéis que os
brasileiros, e voltam sempre no ano seguinte para a mesma pousada quando o serviço
agrada.
Desde 2014 a fan page já soma 17.016 curtidas. Com fãs no Brasil, Argentina,
Paraguai e Uruguai, e a interação dos usuários com o botão e curtir é sempre
relevante, como pode se observar nas publicações a seguir.
16
WhatsApp é um aplicativo de mensagens instantâneas e chamadas de voz para smartphones. Lançado
em 2009 e comprado pelo Facebook em 2014.
50
Ilustração 9: Facebook Pousada Gomes - 10/12/2015

Fonte:https://www.facebook.com/620201631399869/photos/a.620250268061672.1073741828.620201
631399869/925165654236797/?type=3&theater
A proprietária conta que em novembro já começam as procuras por reservas e a

partir de dezembro as procuras ficam ainda mais fortes. Na publicação acima é
possível notar que um número grande de pessoas foi atingido, gerando 12
comentários se dividindo em elogios para a praia que aparece na imagem e perguntas
de preços e disponibilidade de datas.
51
Como citado no capítulo anterior desta pesquisa, o conteúdo tem grande

importância, pois as pessoas não querem ver apenas o serviço oferecido, e sim além
daquilo que elas podem comprar. A fan page tem como estratégia o uso de imagens
de praias e informações sobre a cidade para atrair os usuários da rede social.
Ilustração 10: Facebook Pousada Gomes Anúncio Patrocinado - 26/12/2015

631399869/933541130065916/?type=3&theater
52
Na figura 10 mostra o exemplo de um anúncio patrocinado através do

Facebook, que consegue alcançar um numero expressivamente maior do que uma
publicação orgânica. O resultado mostrado pela própria rede social demonstra que
mais de 28 mil pessoas visualizaram a publicação por conta do investimento feito.
Para essa publicação do dia 26 de dezembro de 2015 foi direcionada para

homens e mulheres com idades entre 25 e 65 anos, alcançando os países: Argentina,
Brasil, Paraguai e Uruguai com os interesses nas palavras-chave Semana Santa,
Carnaval do Brasil, Feriados, Páscoa e Férias.
A publicação foi exibida durante 10 dias nas páginas dos usuários e totalizou o
investimento de R$ 13,98, gerando 1.953 ações para a marca. As ações incluem
cliques no link da publicação, ou seja, o site da empresa, e 350 curtidas novas na
página, trazendo assim novos fãs para a marca. Na figura abaixo é possível ver as
outras ações também conquistadas nessa postagem.
Ilustração11: Resultados da publicação patrocinada Pousada Gomes

Fonte: Arquivo pessoal Pousada Gomes
Para Porto (2014), com o volume cada vez maior de conteúdo produzido na
internet, está cada vez mais difícil ser visto na rede, e a mídia paga do Facebook
ajuda na manutenção e atração de novas pessoas apara a empresa. Com os fãs já
atraídos cabe a empresa produzir um bom conteúdo e conquistar o usuário, fazendo-o
53
se tornar cliente. Essa conquista pode ser feita com as publicações orgânicas, mas
deve-se continuar investimento em novos fãs.
54
Ilustração 12: Facebook Pousada Gomes - Comentários 29/12/2015

631399869/935333029886726/?type=3
55
Mais uma publicação em que a empresa traz conteúdo relevante para os

usuários que não conhecem a cidade. Com isso a empresa ganha engajamento do
público, que interage de maneira espontânea e chama os amigos para visualizarem a
publicação. Podemos observar também nas publicações o uso das hashtags que
indexam o conteúdo e fazem a marca aparecer nas buscas, neste caso: #AmoFloripa.
Ilustração 13: Facebook Pousada Gomes Matéria - 05/01/2016

Fonte:https://www.facebook.com/permalink.php?story_fbid=938991056187590&id=6202016313998
69
Trazer links de sites externos da rede social também ajuda na interação com os
usuários. Na figura 13 notamos que um número bem grande de pessoas foram
alcançadas, curtiram, compartilharam e comentaram. Os 42 compartilhamentos além
56
de divulgar a notícia que está no link ajudaram a divulgar a empresa, já que a marca
aproveitou a publicação para deixar o site e o contato da pousada.
57
Ilustração 14: Facebook Pousada Gomes Produto - 02/01/2016

69
58
Para aumentar o reconhecimento da marca é preciso também mostrar os

produtos que a empresa oferece, neste caso os serviços de hospedagem. Todo tipo de
cliente gosta de ver o que está comprando ou reservando e não existe jeito melhor de
chamar atenção do que dar ao cliente o que ele deseja.
No capitulo anterior, vimos que a indicação de um cliente ajuda muito na

conquista de novos clientes. Segundo Marafanti (2015), opiniões e impressões reais
impactam aquele cliente que está em dúvida e garantem mais credibilidade àquilo
que a marca oferece. Na figura 14 a empresa traz a estrutura do local que é ofertado e
um cliente elogia pelo serviço que já recebeu, influenciando assim, novos clientes.
“Desta forma a fan page funciona como uma vitrine gratuita que pode alcançar
o cliente onde ele estiver através de informações e imagens.” (MARAFANTI, 2015,
p. 26)
Os comentários e dúvidas são respondidos individualmente, conta a

proprietária da empresa. Pois a grande maioria das perguntas é sobre disponibilidade
de datas e valores, e isso muda conforme a época do ano. Os elogios e críticas são
curtidos pela marca e respondidos quando há necessidade. Além de comentários dos
usuários brasileiros do Facebook, existem também interações dos outros países de
interesse, como vemos na imagem a seguir.
59
Ilustração 15: Comentários Pousada Gomes

69
A proprietária da Pousada Gomes explica também que grande parte de suas

reservas partem das publicações do Facebook. Os usuários que entram em contato
por mensagem na rede social, enviam e-mail ou chamam no WhatsApp, através da
divulgação que viram na rede. Além dos investimentos na mídia social, a marca
anuncia também no Google. Cerca de 50% dos cliques no site partem de pesquisas
relacionadas a pousadas em Florianópolis no site de pesquisas Google, 45% vem do
Facebook e 5% são diretos, ou seja, usuários que digitam o endereço da pousada
(www.pousadagomes.com.br) no navegador.
60
Case: Lacelab Intimates
A Lacelab Intimates é uma loja virtual (www.lacelab.com.br) que comercializa

roupas íntimas. Fundada em 2012 com sede em Florianópolis a empresa conta com
uma fan page no Facebook desde o surgimento a loja, mas apenas em 2015 começou
a investir em anúncios pagos, e o resultado foi bem significativo, contam as
proprietárias, Luana Ioppi e Joana Ioppi.
Hoje, a página na rede social soma 6.106 fãs, grande parte mulheres, público
alvo da empresa. A frequência de publicações na fan page conta com uma média de
cinco postagens por semana, dando espaço para interação das fãs com cada item
postado.
Para realizar a análise desta página no Facebook foi escolhido o mês de abril e
os primeiros 18 dias do mês maio de 2016, período que ocorre promoção de tempo
limitado, pesquisa de um novo produto, compartilhamento de conteúdo referente ao
assunto da página e uma campanha de promoção mensal em comemoração ao mês
das noivas.
61
Ilustração 16: Facebook Lacelab - Campanha Frete Grátis

Fonte:https://www.facebook.com/lacelabintimates/videos/860773480735698/e
https://www.facebook.com/lacelabintimates/photos/a.253406611472391.1073741828.2026320532165
14/859661010846945/?type=3&theater
Na ilustração 16 observam-se duas publicações referentes a uma promoção de

frete grátis. Para anunciar, foram usados dois formatos de publicação o primeiro em
fotografia seguido de texto de apoio e o segundo um vídeo também seguido de texto.
Na imagem foi usado o recurso de anúncio patrocinado, o que deu mais alcance
e visibilidade para a publicação, alcançando mais de 4 mil pessoas. Ambos levam o
link do site direcionando o usuário diretamente à promoção anunciada.
A imagem a seguir traz uma pesquisa para produção de um novo produto,

momento que a loja pergunta para as fãs suas opiniões. Houve bastante interação por
parte das usuárias, e a publicação também foi patrocinada.
62
Ilustração 17: Facebook Lacelab pesquisa novo produto – 28/04/2016

Fonte:https://www.facebook.com/lacelabintimates/photos/a.253406611472391.1073741828.20263205
3216514/870180379795008/?type=3&theater
Para Porto (2014), as publicações patrocinadas têm o poder de gerar ainda mais
engajamento para uma marca, item muito importante para a reputação, a visibilidade
e o faturamento da empresa. “Ao contar com fãs engajados, a empresa ganha
visibilidade e atinge mais pessoas com o endosso dos seus fãs. Ao curtir, comentar
ou compartilhar sua página, esses fãs dizem indiretamente que gostam daquela
informação” (PORTO, 2014, p. 223/224).
63
Ilustração 18: Facebook Lacelab Comentários novo produto – 28/04/2016

16514/870180379795008/?type=3&theater
Na imagem acima se observa os comentários gerados a partir da publicação da

figura 17, o que contribuiu para que o material sugerido na foto continuasse a ser
produzido e posteriormente comercializado. Além do engajamento com as fãs da
página os anúncios patrocinados também geram novos fãs para a marca, aumentando
cada vez mais a visibilidade.
No mês de abril, além das campanhas destacadas aqui foram publicados

diversas imagens, eventos e vídeos que contribuem com a identidade da loja e
reforçam o posicionamento no mercado. Um exemplo nítido é a postagem feita no
dia 18 de abril de 2016, que aborda o Fashion Revolution, movimento global que
questiona a procedência e o impacto do que é consumido no mundo, e que a marca
64
Lacelab apoia e se identifica. A publicação alcançou mais de 700 pessoas e ganhou

oito curtidas, conforme ilustração abaixo.
Ilustração 19: Facebook Lacelab - Conteúdo - 18/04/2016

Fonte: https://www.facebook.com/lacelabintimates/?fref=ts
As figuras a seguir mostram a campanha realizada no mês de maio de 2016, em

comemoração ao mês das noivas. Todas as publicações acompanham o link para o
site da loja e é bem nítida a diferença de alcance entre as publicações orgânicas e a
publicação paga.
65
Ilustração 20: Facebook Lacelab Campanha – 03/05/2016

3216514/873257642820615/?type=3&theater
Nesta publicação orgânica, mostrada na ilustração 20, foram alcançadas 310

pessoas, enquanto na publicação patrocinada abaixo o alcance ultrapassou 11 mil
pessoas.
66
Ilustração 21: Facebook Lacelab Campanha – 04/05/2016

3216514/873935602752819/?type=3&theater
Para as publicações patrocinadas foram escolhidos alguns filtros para alcance,

entre eles, as captais de Florianópolis, São Paulo, Belo Horizonte, Porto Alegre, Rio
de Janeiro, Fortaleza, Salvador, Campo Grande, Recife e Curitiba. Direcionada ao
público feminino com idade entre 18 e 35 anos, as publicações usam as palavras-
chaves: moda, lingeries, roupa-íntima, mês das noivas e sale, e foi direcionada a
pessoas que curtiram e não curtiram a fan page.
67
Ilustração 22: Facebook Lacelab Campanha - 16/05/2016

3216514/881428798670166/?type=3&theater
A loja virtual Lacelab Intimates tem uma linguagem bem diferenciada na fan
Page e no site. Tal linguagem é voltada e compatível com o público-alvo da
empresa, ter uma comunicação focada e inteligente com os consumidores é o que
gera uma proximidade entre o cliente e marca.
No período analisado nesta pesquisa o site da loja virtual

(www.lacelab.com.br) teve o correspondente a 5,83% das visitas originadas do
Facebook acessado de computador ou notebook e 3,73% vindas através do Facebook
mobile, ou seja, acessos de Smartphones.
68
Para as proprietárias da empresa, Luana Ioppi e Joana Ioppi, esse número é

bem significativo já que após o uso dos anúncios pagos no Facebook os acessos do
site cresceram e consequentemente as vendas também, o que as deixa bem satisfeitas
com o resultado do investimento.
Uma grande utilidade para as empresas no Facebook é o acesso gratuito aos

indicadores de resultados e informações sobre o crescimento da página e ações dos
fãs. Para Reed (2012, p. 186), “isso pode ser interessante para pesquisas de mercado,
desenvolvimento de novos produtos ou serviços ou apenas para obtenção de melhor
compreensão a respeito dos clientes”.
Twitter para pequenas empresas
Um balanço financeiro divulgado pelo Twitter em abril deste ano revelou que a
receita com anúncios cresceu 37% no primeiro trimestre de 2016, gerando lucro para
a empresa de US$ 531 milhões. As propagandas em dispositivos móveis representam
88%.
A pesquisa que foi divulgada pelo site Meio & Mensagem (2016) ainda mostra
que nos três primeiros meses do ano a média de usuários mensais ativos na rede
social foi de 310 milhões, alta de 3% na base anual, onde os usuários móveis
correspondem a 83%.
Para saber o que os usuários do Twitter seguem e esperam da rede social a Hi-
Mídia. Agência de publicidade fundada em 2005, localizada em São Paulo e Rio de
Janeiro, encomendou uma pesquisa para saber qual caminho as empresas e marcas
devem seguir para atrair e conquistas seguidores na rede.
As empresas, marcas e produtos são o segundo item mais seguido pelos

usuários, como se pode ver nas ilustrações que vêm a seguir.
69
Ilustração 23: Que tipo de contato você segue no Twitter?

Fonte: http://pt.slideshare.net/Hi-Midia/pesquisa-relacionamento-com-as-marcas-nas-redes-sociais
Ilustração 24: Quais são suas expectativas quando você segue uma marca no Twitter?
70
Ilustração 25: Quantidade de Tweets de uma marca

A pesquisa quantitativa realizada em 2012 com 716 pessoas usuárias do

Twitter e Facebook, tinha como objetivo avaliar a interação e a expectativa dos
usuários com as marcas. Na figura 24 podemos notar o que os seguidores mais
esperam receber das marcas em troca de segui-las, nos cases avaliados a seguir
vamos observar a atuação das empresas na rede social e como acontece a interação
com os twitteiros.
Para estudar o efeito da rede social Twitter nas pequenas empresas será
analisado a seguir o perfil e atuação de três empresas de segmentos diferentes.
Case: Portal De Olho na Ilha
De Olho na Ilha é um portal na internet (www.deolhonailha.com.br) de

notícias, focado em informações de Florianópolis e região, abordando apenas
conteúdos locais sobre entretenimento, cultura, esportes, lazer, meio ambiente,
turismo, negócios, histórias, informações e notícias em geral.
71
Fundado em 2008, o portal passou a participar do Twitter (@deolhonailha) no

ano seguinte, em 2009. Hoje possui 19,5 mil seguidores na rede social e mais de 78
mil postagens.
Para analisar a comunicação utilizada na rede social, e como ela atua em

benefício da empresa, gerando anunciantes e visibilidade com os leitores, foi
escolhido o período do mês de março de 2016.
Conforme as imagens a seguir é possível observar como ocorre o padrão nas

publicações, que são em grande parte iniciadas com a hashtag #floripa, seguida da
chamada da matéria e acompanhada do link que leva ao site e possibilita a leitura
completa da notícia.
Ilustração 26: Twitter De Olho na Ilha – 04/03/2016

Fonte: https://twitter.com/deolhonailha/status/705820044756963329
O editor do portal, Carmelo Cañas, destaca a importância que o Twitter tem de

levar o conteúdo do site para o maior número de pessoas possível. Ele conta que a
72
empresa também compartilha os materiais em outras redes sociais, mas é o Twitter

que ajuda a tornar o De Olho na Ilha mais conhecido na região.
A estratégia de publicações na rede é seguida diariamente, sendo publicados

em média 15 tweets por dia de segunda a sexta-feira e média de 10 tweets no final de
semana.
Ilustração27: Twitter De Olho na Ilha - 09/03/2016

A interação com os seguidores acontece em pouca escala por mensagens

diretas. Os usuários da rede social preferem compartilhar e curtir as publicações que
mais lhe agradam, às vezes interagindo com respostas no próprio tweet.
A ilustração acima mostra uma interação por curtidas e retweets, momento em

que a publicação deixa de ser vista apenas pelos seguidores do De Olho na Ilha, e
atinge também os seguidores de quem retweetou aquela publicação, disseminando
ainda mais o conteúdo que leva ao site.
73
O editor, conta que o Twitter ajuda o portal a cumprir seu papel diante do que
foi proposto na sua fundação. “Deixar o cidadão de Florianópolis bem informado,
dando ênfase principalmente para as boas notícias e para as qualidades da cidade,
sem deixar de lado, é claro, os problemas”, destaca Carmelo Cañas, quando
questionado sobre a contribuição do perfil @deolhonailha para os cidadãos.
A ilustração a seguir mostra parte dessa função que portal tem em levar
informações de qualidade e utilidade para os leitores.
Ilustração 28: Twitter De Olho na Ilha - 18/03/2016

Pela contribuição que o Twitter proporciona em aumentar a popularidade do

site, a intenção dos anunciantes em aparecer no portal cresce. O editor explica que o
De Olho na Ilha não trabalha com matérias pagas, mas sim, com possibilidade de
anúncio chamado "Editorial Publicitário", que permite que o anunciante escreva um
texto e deixe em destaque por cerca de 30 dias em uma parte específica do site.
“Quando o De Olho Na Ilha oferece este tipo de espaço, está incluso divulgação do
texto no Twitter, fato que atrai bastante a atenção do anunciante pela abrangência
que ele alcançará com o uso da ferramenta”, explica.
74
Na imagem a seguir foi publicada uma matéria sobre um evento específico que
atingiu os moradores da região de Florianópolis e geou visibilidade ao encontro.
Ilustração 29: Twitter De Olho na Ilha - 31/03/2016

O site, que segundo o editor, possui cerca de 100 mil acessos únicos por mês,
deve bastante ao Twitter. Com uma ferramenta que indica de onde vêm os acessos, a
equipe destaca que a rede social está sempre trazendo por volta de 70% das visitas
totais do site.
75
Case: Loja Finé
A Loja Finé (www.lojafine.com) comercializa produtos inovadores e

divertidos, exclusivamente online para todo o Brasil. A empresa foi inaugurada em
2011, e desde então atua nas redes sociais para se aproximar dos clientes, conquistar
novos clientes, divulgar os produtos e prestar atendimento online aos seus
consumidores, já que não existe uma loja física, todo o contato é feito via internet.
No Twitter, a loja (@LojaFine) possui mais de 4.800 tweets e mais de 15 mil

seguidores. Para a pesquisa será analisado o espaço de tempo entre dezembro de
2015 a março de 2016, período em que a loja conquistou uma média de 200 novos
seguidores por mês e teve cerca de 370 impressões (número de vezes que as pessoas
viram o tweet) por dia, segundo a social media17 da Loja Finé, Giselle Katics.
Na ilustração 29 foi compartilhado com os seguidores um link do YouTube18

que mostra como funciona um item que a loja comercializa. Gerando um total de 4
engajamentos, entre curtidas e retweets.
17
Profissional que gerencia as redes sociais da empresa, elaborando metas, criando e gerenciando o
conteúdo e monitorando os resultados.
18
Site de compartilhamento de vídeos fundado em 2005. (www.youtube.com)
76
Ilustração 30: Twitter Loja Finé - 07/12/2016

Fonte: https://twitter.com/LojaFine/status/673968805522120704
A social media, Giselle, afirma acreditar que as redes sociais regem bastante
credibilidade para a marca. “Muitos especialistas em segurança digital, dizem que
para comprar em lojas seguras um dos critérios é a participação nas redes sociais.
Comentários postados, reclamações, críticas e elogios, podem reforçar a imagem de
loja segura”, conta a profissional.
A loja que possui outras redes sociais além do Twitter tem a maior parte das
vendas registradas oriundas do Google, já que os consumidores têm o hábito de
pesquisar pelo produto que a loja oferece. Uma pequena porcentagem de acessos no
site é de origem do Twitter, mas a empresa acredita que para a imagem da marca é
fundamentar ela estar presente diariamente tweetando. Além da relevância que tem
no Google, já que quando alguém pesquisa por um item ou marca aparece nas buscas
as redes sociais da loja, justamente por estar sempre atualizando o conteúdo.
Na imagem a seguir é possível ver uma venda efetuada por um cliente que
conheceu a loja através do Twitter. (Os dados do cliente foram apagados para
preservar sua identidade).
77
Ilustração 31: Loja Finé - Compra site

Fonte: Arquivo pessoal da empresa
O público que mais acessa as redes sociais da loja Finé e consome os produtos
é do sexo feminino com idade entre 15 e 40 anos. As mensagens enviadas pela rede
social são em grande parte perguntando sobre frete ou pedindo mais informações
sobre determinado produto. Todos respondidos com total atenção, segundo Giselle.
78
Ilustração 32: Twitter Loja Finé - 28/03/2016

Fonte: https://twitter.com/LojaFine/status/714513933625925634
Nesta figura acima foi publicado um link que leva à outra rede social da loja e
também possui o link para o site, gerando engajamento com o tweet.
Para reforçar a importância da rede social para a loja, Giselle Katics,

responsável pela mídia diz que:
Ao longo dos anos, percebemos que as redes sociais possuem um papel

fundamental para a nossa loja. Percebemos que criar conteúdo com os nossos
produtos, mostrando-os em situações de uso, por exemplo, aumenta a
curiosidade pela loja e aumenta as vendas. A participação em redes sociais
também cria uma imagem de loja segura e confiável. Na busca do Google, a
participação em redes sociais aumenta a probabilidade da loja entrar na
primeira página de pesquisa do buscador. Estando na primeira página, a
probabilidade de realizar vendas aumenta consideravelmente. (LOJA FINÉ,
2016)
79
A linguagem utilizada pela Loja Finé é simples e bem objetiva, como foi
demonstrado nas imagens de publicação da marca, e faz uso de imagens, vídeos e
links, sempre visando atrair o usuário para o site ou até mesmo para conhecer o
produto, trabalhando com a imagem da empresa e mostrando suas ofertas.
Case: Onze.Ag
A Onze.Ag é uma agência de publicidade focada em criatividade e resultados

para o cliente. Fundada em março de 2014 a agência sempre apostou no uso das
redes sociais para disseminar o conteúdo e trabalho criado.
Além de site (www.onze.ag) a agência possui um blog (www.onze.ag/blog)

com postagens semanais que trazem assuntos da área em destaque, como tecnologia,
consumidor, novidades, entre outros. O diretor da Onze.Ag, Luiz Carlos Pereira,
explica que o Twitter tem agregado bastante para o blog, já que os tweets levam
sempre o link da nova publicação do blog, e acaba gerando mais acessos.
As publicações no Twitter não são tão intensas como nas demais redes sociais.
Hoje, o perfil da Onze.Ag possui 60 seguidores e pouco mais de 200 tweets. Por se
tratar de publicações mais voltadas para a área profissional os seguidores da marca
são mais críticos e buscam conteúdos mais diferenciados. Grande parte dos
seguidores é das áreas de jornalismo, publicidade, marketing e geradores de
conteúdo.
Para esta pesquisa será analisado as ações da Onze.Ag nos meses de março e
abril de 2016, período onde houve bastante interação dos seguidores e mês de
aniversário da agência. Nesta ilustração abaixo foi publicada uma matéria do blog da
Onze.Ag seguida do link.
80
Ilustração 33: Twitter Onze.ag - 24/03/2016

Fonte: https://twitter.com/OnzeAg/status/713031641468420096
Como estratégia de conteúdo para o Twitter a empresa diz focar em qualidade

ao invés de quantidade. Como visto no capitulo anterior desta pesquisa, o conteúdo é
de fundamental importância para qualquer rede social, seja qual for o nicho a ser
atingido. Seguindo esse raciocínio o diretor da Onze.Ag explica que “não
entendemos que a agência tenha que ter milhares de seguidores, pois o que buscamos
são pessoas que tenham interesse naquilo que produzimos e criamos, não apenas
likes”.
81
Ilustração 34: Twitter Onze.ag – 24/03/2016

Além de conteúdo voltado para o blog, a marca divulga as campanhas criadas

para os clientes e algumas datas comemorativas, como estas publicações nas
imagens33 e 34, e em alguns momentos fazendo uso das hashtags para indexar o
conteúdo a outras publicações.
82
Ilustração 35: Twitter Onze.ag - 14/04/2016

Em relação aos cliques no site originados das redes sociais a empresa volta a
destacar que a maior quantidade é direcionada ao blog, apesar de ser uma rede social
bem segmentada e com um número bem menor de seguidores, se comparado ao
Facebook, por exemplo, é no Twitter que estão as pessoas com mais interesse no que
a marca tem a dizer. Por isso é fundamental estudar e perceber onde a comunidade da
marca está inserida, segundo Reed (2012), este é o principal elemento na hora de
fazer o planejamento de marketing digital.
Para medir o impacto da marca através do Twitter, a empresa não leva muito
em conta as curtidas e retweets, mais sim as impressões. Em cima de 60 seguidores
que a marca possui é alcançado 80% dessas pessoas a cada publicação.
83
Ilustração 36: Twitter Onze.ag -09/03/2016

A internet permite que a marca fale com um nicho de forma global e com mais
facilidade. “As redes sociais possibilitam conexões diretas com pessoas que estão
interessadas naquele produto”, explica Reed (2012). A Onze.Ag possui um nicho
bem segmentado, no entanto, existe um mercado online a ser explorado por ele. Por
mais que não gere um lucro efetivo, aumenta a visibilidade da marca e quando
necessário, a empresa será lembrada.
Assim como no Facebook, no Twitter também é possível medir as ações dos

seguidores, de forma mais simples, a empresa tem acesso às visualizações e
interações com marca. Além disso, existem outras ferramentas que ajudam no
acompanhamento dos resultados. Reed (2012), também destaca que é importante a
empresa se atentar aos números do perfil, analisar quantos seguidores têm e impor
uma meta é interessante para quem deseja ser mais visto na rede social.
84
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Assim como no marketing tradicional, o marketing digital também é algo sério

e como tal, deve ter planejamento e muita atenção. As redes sociais de fato
colaboram na construção da imagem, público e lucros de uma pequena empresa,
desde que o posicionamento nas redes seja feito como tal. Os mesmos valores e
missão levados em consideração no mundo offline valem também para a imagem na
internet.
O objetivo deste trabalho foi demonstrar e analisar a contribuição das redes
sociais para as marcas, estreitando o relacionamento com o público da internet e com
os consumidores, ajudando a construir uma imagem positiva e através de estratégias,
aumentar os ganhos da empresa.
Para Reed (2012), as empresas não podem considerar as mídias sociais como
apenas outro canal do marketing, e segundo o autor “utilizá-las é um compromisso, e
não uma tática ou uma campanha.” (REED, 2012, p. 27)
Compreendida por grande parte da população como apenas canais de

entretenimento, as redes sociais se reinventaram com o passar dos anos, se
adequando a mais uma mídia de investimento publicitário e despertando a atenção
dos profissionais para um crescimento empresarial, tanto das próprias redes sociais,
que também são marcas, quanto das empresas que fazem uso e estão inseridas nesse
espaço cibernético.
Os profissionais de jornalismo, publicidade e marketing estão cada vez mais

enxergando o futuro da profissão ligado à internet e as milhares de possibilidades
existentes dentro dela que viabilizam o crescimento dessas carreiras.
Existem muitos itens nas redes sociais que a própria empresa ou o empresário
consegue realizar sozinho para promover o negócio online, até porque, é a pessoa
que melhor conhece a empresa. Mas ter o auxílio de um profissional da área é
fundamental para que as pessoas percebam o profissionalismo com que as redes
sociais são tratadas, afinal, os usuários percebem quando o gerenciamento das mídias
é amador ou feito por alguém que entende, pesquisa, planeja e executa todas s etapas
do processo.
85
A partir das empresas analisadas como case para a pesquisa, observou-se que
cada uma tem um jeito singular de se comunicar com o seu público e usam diferentes
estratégias para inserir a marca na vida dos usuários.
Assim também foi observado que no planejamento de marketing das empresas
foi identificado onde o público da marca estava inserido, o que trouxe mais sucesso
para as marcas na atuação das redes sociais, já que o público se tornou bem engajado
e está atendendo com as expectativas das empresas em relação ao Facebook e ao
Twitter.
Torres (2010), afirma que as empresas precisam transformar a internet em um

aliado da marca, hoje, amanhã e sempre. Não basta ter um bom produto, é preciso ter
boas práticas e mantê-las ao longo do tempo, ficar de olho nas tendências do
mercado, onde seu público está e o que ele quer receber da marca. Não só as redes
sociais oferecem grandes benéficos para as empresas, mas a internet num todo, saber
explorar as milhares de ferramentas dentro desse espaço só tem a agregar para o
negócio.
As outras mídias não vão morrer, porém, o futuro mais promissor para a
comunicação sem dúvida está na internet, local onde está inserido grande parte das
pessoas, em grande parte do tempo.
86
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VAZ, Gil Nuno. Marketing Institucional: o mercado de ideias e imagens. 2. Ed.

São Paulo: Pioneira, 1995.

Monografia Any Caroliny Valente Figueira - A Era Do Marketing Digital - 2016

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CENTRO UNIVERSITÁRIO ESTÁCIO DE SANTA CATARINA

CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL – HABILITAÇÃO EM JORNALISMO

ANY CAROLINY VALENTE FIGUEIRA

A ERA DO MARKETING DIGITAL: APLICANDO O FACEBOOK E

SÃO JOSÉ, 2016

A ERA DO MARKETING DIGITAL: APLICANDO O FACEBOOK E

Monografia apresentada à disciplina

Professora Orientadora: Lúcia C. M. de

SÃO JOSÉ, 2016

Minha família, que sempre me incentivou a estudar, meus amigos que

Ao meu namorado, Guilherme, que colaborou sempre com os momentos da

Agradeço à orientadora Dra. Lúcia Miranda, que me ajudou a concretizar esta

Aos professores do Centro Universitário Estácio de Santa Catarina, que muito

As empresas que colaboraram com a análise da minha pesquisa e serviram de

Palavras-chave: Marketing Digital, Pequenas Empresas, Redes Sociais.

Ilustração 1: Tabela Marketing Tradicional .................................................................... 24

A função empresarial do marketing ........................................................................................ 19

Trabalhando com o institucional da empresa ................................................................ 20

O início da era Ciber ........................................................................................................ 22

Marketing Digital ............................................................................................................. 24

As redes sociais e a nova forma de comunicação ............................................................. 28

As redes sociais em benefício das pequenas empresas ........................................................... 31

O conteúdo das redes sociais .................................................................................................. 32

Facebook, a maior rede social do mundo ............................................................................... 33

Twitter, informação em 140 caracteres ......................................................................... 35

Case: Bris Take Away Saudável............................................................................................. 41

Case: Pousada Gomes na Praia dos Ingleses .......................................................................... 48

Case: Lacelab Intimates .......................................................................................................... 60

4.2 Twitter para pequenas empresas ...................................................................................... 68

4.1.1 Case: Loja Finé ............................................................................................................. 75

4.1.1 Case: Onze.Ag .............................................................................................................. 79

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................................................................................... 84

Neste trabalho a acadêmica irá abordar as ferramentas sociais para o uso do

A importância das redes sociais como ferramenta de marketing digital para

Com o marketing digital cada vez mais presente e crescente, como as

Neste item serão apresentadas as intenções da acadêmica em analisar o

Propor uma análise sobre as ferramentas do marketing digital - Facebook e

a) Analisar a diferença entre o marketing tradicional e o marketing digital.

b) Apresentar e analisar a causa efeito do marketing digital para as pequenas

c) Apresentar a atuação das redes sociais - Facebook e Twitter - como ferramenta

e) Buscar compreender como as marcas determinam e buscam alcançar o público-

g) Fazer revisão pertinente ao tema abordado nesta pesquisa.

Para muitas pessoas as redes sociais são simplesmente um item de

Este trabalho está dividido em cinco capítulos que facilitam o desenvolvimento

No segundo capítulo contêm os procedimentos metodológicos utilizados na

O terceiro item contém a revisão bibliográfica, onde estão evidenciados os

O quinto e capítulo expõe as conclusões da acadêmica junto como suas

A metodologia de uma pesquisa é a ordem dos diferentes processos necessários

O método científico explora a observação, a comparação, a descrição, a análise

Para um melhor desempenho deste trabalho, foram usados também alguns

Esta pesquisa científica também foi elaborada com o intuito de convidar

O capítulo a seguir abordará os conceitos importantes para a fundamentação

Neste item será realizado um levantamento teórico de literaturas relevantes ao

O marketing é uma ferramenta fundamental para toda e qualquer empresa que

Surgido no pós-guerra em 1950 (Limeira, 2011 p. 2), o conceito moderno de

Para Limeira (2011), além dos comerciantes desenvolverem e produzirem

Compreende-se então, segundo Lambim (2000), que o conceito de Marketing

cliente e acirra a competitividade no mercado visando a vantagem de uma marca

Por ter um conceito altamente difundido, o marketing tem diversas funções e

O processo social voltado para satisfazer as necessidades e os desejos de

Desta forma é possível compreender porque o marketing está tão inserido na

Comunicação é a capacidade de conversar, dialogar, discutir ideias, visando um

O consumidor pode não saber que a empresa existe ou desconhecer os