TÍTULO : Referência:

SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO E TX – 001/03

INTERNO Nº da Página: 1 de 6

Revisão: 03 Página (s) alterada (s): Todas Item(s) Alterado(s): 5.1.1, 5.2.1 e 7.0

Data: 28/03/08

1.0 - OBJETIVO
Estabelecer a sistemática de determinação do nível de satisfação ou
insatisifação do Cliente externo e interno, incluindo a freqüência e a forma de
assegurar a objetividade e validade das informações.

2.0 - CAMPO DE APLICAÇÃO

É aplicável aos coloboradores das áreas de Vendas, PCP e Garantia da
Qualidade.

3.0 - DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

TX- 001/02. Análise Crítica pela Administração

4.0 - MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

As responsabilidades estão atribuídas na matriz de atividades.

5.0 - DESCRIÇÃO
5.1 – Matriz de Atividades:
5.1.1 – Coleta e análise de dados:
O QUE ONDE QUEM QUANDO COMO POR QUE
Coletar os PCP e Analista da Mensal - Coletar na área do PCP: Para
dados Qualidade Qualidade Atendimento dos Pedidos; assegurar
Paradas no cliente, de cada cliente que os
- Coletar na áraea da Qualidade: requisitos dos
 PPM externo; Clientes
 Reclamações de cada sejam
cliente determinados
- Preencher o gráfico “Índice de e atendidos.
Satisfação” (anexo 1), considerando
para cada item a nota descrita no
gráfico, onde a média das notas
representa o valor total da
Satisfação com meta mensal de 90.
- Em caso do não atendimento da
meta um plano de ação deve ser
elaborado para eliminação do
problema.

5.1.2 – Pesquisa de Satisfação Externa:

Elaboração Aprovação Destinatário ( * )
Nome: Lívia Medina Nome: Priscila Sassaki Nome:
Data: 28/03/08 Data: 28/03/08 Data:
Área: Garantia da Qualidade Área: Garantia da Qualidade Área:
Ass.: Ass.:
Ass.:
* O destinatário está assumindo o compromisso de implantar este documento e devolver o anterior, se houver.

REPRODUÇÃO PROIBIDA CÓPIA CONTROLADA

 TÍTULO : Referência : TX – 001/03

Revisão: 03
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Nº da Página: 2 de 6

O QUE ONDE QUEM QUANDO COMO POR QUE

Realizar Qualidade Gerente da Trimestral -Enviar ao responsável pela Para
Pesquisa de Qulidade e Qualidade do Cliente, o formulério assegurar
Satisfação Supervisora “Pesquisa de Satisfação do Cliente” que os
Interna de Recursos (Anexo 2). requisitos dos
Humanos - Monitorar o recebimento da Clientes
Pesquisa e analisar os resultados internos
como segue: sejam
 Somar o total de notas determinados
adequadas distribuídas e atendidos.
pelos clientes e verificar a
porcentagem.
 Classificar as pontuações
obtidas como:
 > 90% = Ideal;
 71% a 89%= Atende;
 < 70% = Não Atende e um
plano de ação deve ser
realizado para aumentar o
índice de Satisfação do
Cliente Externo.
- Observação: Em caso de algum
requisito obtiver status insatisfeito
um plano de ação deve ser reaizado
para o cliente em questão.

5.1.2 – Pesquisa de Satisfação Interna:

O QUE ONDE QUEM QUANDO COMO POR QUE

Realizar Qualidade Gerente da Trimestral - Realizar Pesquisa de Satisfação Para
Pesquisa de Qulidade e do Cliente (Anexo 3). assegurar
Satisfação Supervisora - Monitorar o recebimento da que os
Interna de Recursos Pesquisa e analisar os resultados requisitos dos
Humanos como segue: Clientes
 Somar o total de notas internos
adequadas distribuídas sejam
pelos clientes e verificar a determinados
porcentagem. e atendidos.
 Classificar as pontuações
obtidas como:
 > 90% = Ideal;
 71% a 89%= Atende;
 < 70% = Não Atende e um
plano de ação deve ser
realizado para aumentar o
índice de Satisfação do
Cliente interno.
- Observação: Em caso de algum
requisito obtiver status insatisfeito
um plano de ação deve ser reaizado
para o cliente em questão.

5.2 - Registro da Qualidade :

REPRODUÇÃO PROIBIDA CÓPIA CONTROLADA

 TÍTULO : Referência : TX – 001/03

Revisão: 03
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Nº da Página: 3 de 6

São Considerados registros da qualidade o “Pesquisa de Satisfação do Cliente”

e “Pesquisa de Satisfação Interna”, sendo tratados na instrução específica TX-
016/00.

6.0 – FLUXOGRAMA
Não Aplicável.

7.0 – ANEXOS
7.1 – Anexo 1 – Índice de Satisfação do Cliente
7.2 – Anexo 2 – Pesquisa de Satisfação do Cliente
7.3 – Anexo 3 – Pesquisa de Satisfação Interna

8.0 Histórico de Revisões

Data Revisão Descrição

Inserir o item 08 “Histórico de revisão” e modificar a tratativa
19/07/2007 01
do item 5.1.1, excluir itens 5.1.2,5.1.3,5.1.4 e 5.1.5.
28/03/08 02 Inserção da Pesquisa de Satisfação Externa e Interna.

REPRODUÇÃO PROIBIDA CÓPIA CONTROLADA

 TÍTULO : Referência : TX – 001/03

Revisão: 03
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Nº da Página: 4 de 6

ANEXO 1

REPRODUÇÃO PROIBIDA CÓPIA CONTROLADA

 TÍTULO : Referência : TX – 001/03

Revisão: 03
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Nº da Página: 5 de 6

ANEXO 2

REPRODUÇÃO PROIBIDA CÓPIA CONTROLADA

 TÍTULO : Referência : TX – 001/03

Revisão: 03
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Nº da Página: 6 de 6

ANEXO 3

REPRODUÇÃO PROIBIDA CÓPIA CONTROLADA