SCMJurídico

O que fazer quando o serviço for interrompido ou houver

degradação do sinal?
Existem 4 situações que podem levar o serviço a ser interrompido ou degradado:

1- Manutenção do serviço;
2- Caso fortuito e força maior;
3- Problemas na infraestrutura da prestadora;
4- Culpa do assinante.

A degradação do serviço diferente da interrupção, é o recebimento do sinal pelo cliente em velocidade

inferior ao mínimo que foi garantido ou, ainda, a ocorrência de oscilações que deixam a navegação
instável.

Interrupção ou degradação por manutenção do serviço

Quando a interrupção acontece por conta de manutenção da prestadora no serviço, como

pela ampliação da rede ou similares, por exemplo, ela deve ser comunicada aos assinantes
que serão afetados, com antecedência mínima de uma semana.

Neste caso, deve ser concedido um desconto proporcional às horas de indisponibilidade,

que deve ser calculado na seguinte fórmula: razão do valor da mensalidade paga pelo

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assinante por um trinta avos (dias do mês), multiplicado pela quantidade de dias de
interrupção (caso a interrupção seja por período superior a quatro horas, o desconto se
equivale a um dia).

Segue fórmula que poderá ser utilizada neste caso:

Valor da mensalidade do assinante/30dias x quantidade de dias de interrupção* = valor do

desconto

*Lembrando que o período superior a 4 horas já conta como um dia de interrupção.

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Interrupção ou degradação por caso fortuito e força maior

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No caso da ocorrência de um evento proveniente de um ato humano, imprevisível ou
inevitável, que impede o cumprimento da obrigação de prestar o serviço, não há
responsabilidade por parte da prestadora em proceder o desconto.

Importante!
Aqui se enquadram casos provenientes de questões previsíveis ou imprevisíveis,
mas inevitáveis, como fenômenos da natureza, por exemplo, raios e tempestades,
que não obrigam a prestadora a fornecer o desconto.

Interrupção ou degradação por problemas na infraestrutura da

prestadora

Nesta situação, a prestadora deve conceder descontos por períodos de 30 minutos, até que
o problema seja resolvido.

A fórmula para cálculo, neste caso, ficaria assim:

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(Valor da mensalidade/total de períodos de 30 minutos existentes no mês) x quantidade de
períodos de 30 minutos de interrupção = Valor do desconto

Em um caso hipotético, a interrupção ou degradação do serviço por período de 4 horas.

Assim, considerando a existência de 8 períodos de 30 minutos a fórmula de cálculo será a
seguinte:

(Valor da mensalidade/1440) x 8 =Valor do desconto

No caso apresentado acima, o “n” bastaria ser substituído por 8.

Interrupção ou degradação por culpa do assinante

4 Quando a interrupção ou degradação do serviço ocorre por ato culposo praticado pelo
próprio assinante, a prestadora se exime de qualquer responsabilidade.

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Como deve ser feito o desconto?

O desconto deverá ser efetuado no próximo documento de cobrança em aberto ou outro meio
indicado pelo assinante.

Importante!
Ressaltamos que, se a prestadora tiver mais de 5.000 assinantes, qualquer
interrupção ou degradação do serviço deve ser comunicada à Anatel no prazo
máximo de 24 horas. Esta informação deve contar com uma exposição dos motivos
que provocaram a interrupção ou degradação, e as ações desenvolvidas para
normalização do serviço e para a prevenção de novas interrupções. O departamento
de Sistemas de Informação da Solintel realiza estes comunicados à Anatel, caso a
sua empresa tenha esta necessidade.

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