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da ITIL®
Múltipla escolha
Instruções
d) A remoção de um serviço
d) Gerenciamento de incidente
b) Garantir que todas as metas nos acordos de nível de serviço (ANSs) sejam
cumpridas
c) Garantir os níveis de disponibilidade para serviços e componentes
b) 2 apenas
c) Todos os anteriores
d) 1 e 3 apenas
a) Otimização de serviço
b) Transição de serviço
c) Desenho de serviço
d) Estratégia de serviço
12. Qual dos seguintes seria armazenado na biblioteca de mídia definitiva (BMD)?
1. Cópias de software comprado
2. Cópias de software desenvolvido internamente
3. Documentação relacionada à licença
4. A programação de mudança
a) Todos os anteriores
b) 1 e 2 apenas
c) 3 e 4 apenas
d) 1, 2 e 3 apenas
d) Gerenciamento de demanda
14. Qual papel deve garantir que a documentação de um processo é atual e está
disponível?
a) O dono do serviço
b) O diretor de TI
c) Gerenciamento de conhecimento
d) O dono do processo
b) Todos os anteriores
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 3 apenas
a) 1 e 3 apenas
b) 1 e 2 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Todos os anteriores
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todos os anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
19. Quais dos seguintes são elementos válidos de um pacote de desenho de serviço
(PDS)?
1. Requisitos de negócio acordados e documentados
2. Um plano para a transição do serviço
3. Requisitos para processos novos ou modificados
4. Métricas para medir o serviço
a) 1 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todos os anteriores
20. Quais dos seguintes são exemplos de ferramentas que podem dar suporte a etapa
da transição de serviço do ciclo de vida de serviço?
1. Uma ferramenta para armazenar versões definitivas de software
2. Uma ferramenta do fluxo de trabalho para gerenciar mudanças
3. Uma ferramenta de distribuição automática de software
4. Ferramentas de teste e validação
a) 1, 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) Todos os anteriores
d) 2, 3 e 4 apenas
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as anteriores
23. Qual declaração sobre criação de valor através de serviços está CORRETA?
24. Qual das seguintes declarações sobre clientes internos e externos é a MAIS
correta?
a) Clientes externos devem receber melhor serviço, pois pagam por seus
serviços de TI
b) Clientes internos devem receber melhor serviço, pois pagam os salários dos
funcionários
c) O melhor serviço deve ser dado ao cliente que pagar mais
d) Clientes internos e externos devem receber o nível de serviço que foi
acordado
a) Habilidades
b) Custo
c) Risco
d) Valor
c) Informações de ativos
b) Operação de serviço
c) Estratégia de serviço
d) Entrega de serviço
34. Quais dos seguintes processos se ocupam com o gerenciamento de riscos aos
serviços?
1. Gerenciamento de continuidade do serviço de TI
2. Gerenciamento de segurança da informação
3. Gerenciamento de catálogo de serviço
a) Todos os anteriores
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) 1 e 2 apenas
35. Qual dos seguintes NÃO é um tipo de métrica descrito na melhoria contínua de
serviço (MCS)?
a) Métricas de processo
b) Métricas de serviço
c) Métricas de pessoal
d) Métricas de tecnologia
38. Quais das seguintes declarações sobre central de serviço está/estão CORRETA(S)?
1. A central de serviço é uma função que oferece um meio de comunicação
entre TI e os seus usuários em todas as questões operacionais
2. A central de serviço deve ser a dona do processo de gerenciamento de
problema
a) 2 apenas
b) 1 apenas
c) Ambos os anteriores
39. Qual das seguintes é a lista CORRETA dos quatro Ps do desenho de serviço?
40. Qual das seguintes representa a MELHOR sequência de ações a serem tomadas
quando uma solução de contorno de um problema é encontrada?
a) O registro do problema é fechado