TEXTO COMPLEMENTAR

Disciplina: COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Professora: SOLIMAR GARCIA

Conheça ideias para um bom atendimento ao cliente on-line

Bruno Novais

Realizar um excelente atendimento ao cliente é essencial para construir uma

imagem positiva para a sua empresa. Todavia, muitas empresas apresentam
dificuldades no serviço de atendimento on-line.

Alguns pontos precisam ser considerados para um bom atendimento nas redes
sociais.

1. Entenda as mídias sociais que sua marca está inserida

Conhecer e entender as redes sociais nas quais sua empresa está inserida é
essencial para construir uma boa central de atendimento ao cliente. Para isso,
seus colaboradores devem estar a par das funcionalidades da ferramenta,
linguagem adequada e as maneiras de lidar em situações de interação.
Então, a qualidade no atendimento online é construída com muito treinamento
de pessoa e atendimento especializado, pois a marca deve atuar para ser vista
com objetividade e efetiva na resolução dos problemas nas mídias sociais.
2. Quanto mais você conhece seu cliente, melhor será a qualidade no
atendimento
Adotar a mesma linguagem que seu público nas redes sociais é crucial para
proporcionar uma comunicação clara e objetiva no atendimento on-line. Por
exemplo, se sua empresa é voltada para jovens, utilize uma comunicação jovial
em todos os momentos de interação. Assim, não quebrará o vínculo entre marca
e público-alvo.
3. Tenha uma central de atendimento voltada para as mídias sociais
É necessário que a empresa disponha de uma central de atendimento nas redes
sociais. Profissionais de comunicação como Relações Públicas, Publicitários e
Jornalistas se destacam bastante nesse quesito, pois eles sabem desenvolver
uma linguagem flexível e engajada, além de serem preparados para lidar com
as mídias digitais.
4. Seja rápido e efetivo por meio da inteligência artificial
Uma das ferramentas mais usadas no atendimento ao cliente são os chatbots,
que são robôs que interagem com seu público, respondendo questões pré-
estabelecidas. Desta forma, você ganha tempo para atender questões mais
complexas e gerenciar sua empresa com mais calma
5. Não delete comentários negativos
Reclamações por meio de comentários jamais devem ser deletadas. É
necessário deixar explícito ao público que a sua empresa resolve os problemas
que aparecem. Todavia, é importante definir uma política de atuação para saber
lidar com mensagens ofensivas, solicitando ao autor sua edição ou,
dependendo do caso, a remoção por parte do setor responsável.
6. Assuntos pessoais devem ser resolvidos pelo privado
Temas de abrangência geral devem ser deixados expostos, pois ajudarão os
outros consumidores. Porém, crises devem ser resolvidas pelo privado. Sendo
assim, a empresa mantém o controle da situação, evitando uma grande bola de
neve.
Da mesma forma, questões relacionadas a preços e valores, seja preço de
produtos, orçamentos, formas de pagamento e questões mais específicas sobre
esse tema também devem ser tratadas no privado. Para isso, avise seu cliente
que a empresa entrará em contato por mensagem pessoal.
7. Defina um manual de conduta nas mídias sociais
Um manual de conduta auxiliará sua equipe a como se portar no âmbito digital.
Portanto, terá um “guia” que abrangerá todos os tópicos citados acima, sendo
extremamente crucial para sua marca. Assim, todos os funcionários do setor
saberão como se portar em grande parte das situações, o que construirá uma
reputação positiva nas redes sociais, se destacando pela objetividade, eficiência
e velocidade de atendimento.

Texto adaptado de https://criacaode.site/servico-de-atendimento-ao-cliente-nas-redes-sociais/