1 - ITIL 2011 - (ES) Estratégia de Serviço PDF

Estratégia de Serviço
Service Strategy
 Primeiro estágio do ciclo de vida do serviço, e é o eixo central que move todos
os outros estágios.
Propósito
 Estabelece uma estratégia geral para serviços e para o gerenciamento de serviços -

não apenas como uma habilidade organizacional, mas como um ativo estratégico
 O propósito da Estratégia de Serviço é definir uma perspectiva, posição, planos e

padrões que um provedor de serviços precisa para executar algo a fim de atender
aos resultados de negócio de uma organização.
Objetivos
 Uma clara identificação da definição dos serviços e dos clientes que os utilizam
 A habilidade de definir como o valor é criado e entregue
 Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los
 Um modelo claro de fornecimento de serviços que articula como os serviços são

entregues e financiados, para quem eles serão entregues e com qual propósito
 Documentar e coordenar como os ativos de serviço são usados para entregar os

serviços e como otimizar o seu desempenho
 Fornecer processos que definam a estratégia da organização, quais serviços serão

obtidos com a estratégia, qual o nível de investimento necessário, em que níveis de
demanda e meios para assegurar uma relação de trabalho entre o provedor de
serviços e o cliente
Escopo
 Dois aspectos da estratégia são cobertos no livro de Estratégia de Serviços da ITIL:
 Definir uma estratégia em que o provedor de serviços irá entregar serviços que
atendam aos resultados de negócio do cliente
 Definir uma estratégia para a forma de gerenciar estes serviços

Conceitos e Princípios Chaves - Valor do Serviço

O valor de um serviço pode ser algo
subjetivo.
• O valor é determinador pela percepção

do cliente, sua preferência e resultados
no negócio
• A percepção do cliente é influenciada por:

• Experiência anterior
• Comparação com concorrentes
• A imagem de si
• Os clientes também tem suas
preferências.
• Os resultados no negócio também
orientam a perspectiva de valor.
Ao definir um Serviço
 Para ajudar a avaliar o valor entregue pela TI por meio de serviços,

algumas questões podem servir como orientação:
 Quem são os nossos clientes?
 Qual é o negócio dos nossos clientes?
 Quais serviços de TI são oferecidos?
 Como os serviços de TI ajudam o negócio a obter seus resultados desejados?
 O custo/preço destes serviços compensa os benefícios (valor) obtidos?
 Qual é a real necessidade do cliente?
 O cliente não adquire um serviço ou produto – ele adquire uma solução

para resolver necessidades específicas.
Utilidade e Garantia
 Para criar valor, o serviço deve ter utilidade e garantia.
Garantia
Utilidade •Uma funcionalidade ou
•Funcionalidade oferecida garantia que um produto ou
por um produto ou serviço serviço irá atender aos Criação de
para atender uma requisitos acordados Valor
necessidade particular •Garantia que o
produto/serviço faz aquilo que Base da
•É o que o produto faz
se supõe que ele faça diferenciação
•Adequado ao propósito de mercado
•Adequado para o uso
É o que o cliente quer É como o cliente quer
receber
A utilidade é alcançada se o Para estar adequado ao uso, o

serviço tiver bom desempenho ou serviço deve ser fornecido dentro de
se as restrições que limitarem o um padrão de disponibilidade, ter
bom desempenho do serviço capacidade projetada para atender
forem removidas. à demanda, ter continuidade e
Desempenho = Tecnologia + atender aos requisitos de
Pessoal Capacitado segurança.
Ativo do Serviço
O provedor de serviços cria valor em forma de bens ou serviços usando ativos de serviço.
“É qualquer recurso ou habilidade usada pela TI para entregar um serviço”
2 tipos de Ativo de Serviço
Produção de bens ou serviços. Usadas para transformar os

recursos.
“A organização deve ter recursos adequados e boas habilidades para gerar valor ao
serviços.”
Ativos do Cliente
 É qualquer recurso ou habilidade usada pelo cliente para alcançar seu
resultado de negócio.
Ex: Empresa de vendas pela internet
Recursos e habilidades
Processo logístico , atendimento telefônico, marketing

Padrões de atividades de negócio (PAN)

 Cada vez que uma atividade de negócio é realizada, uma demanda por
serviços é gerada. Entretanto, serviços não podem ser produzidos antes que
eles sejam consumidos. Por isso, é essencial sincronizar oferta e demanda
 Ativos de clientes tais como pessoas, processos e aplicativos realizam

atividades de negócio - e estas atividades serão realizadas seguindo um
padrão, ou seja, um perfil de carga de trabalho de uma ou mais atividades de
negócio.

 Padrões de atividades de negócio são usados para ajudar o provedor de
serviços de TI a entender e a planejar para os diferentes níveis de atividades
de negócio
 Descreve como o cliente/usuário usa determinados serviços de TI. Os

seguintes itens são documentados em um PAN:
 Classificação: indica o tipo de PAN e pode se referir à sua origem

(usuário ou automação).
 Atributos: frequência, volume, local e duração.
 Requisitos: desempenho, segurança, disponibilidade, privacidade,

tolerância e delays.
 Requisitos para ativos de serviço: quais recursos são usados e

como cada recursos é usado.
 OBS. O processo de Gerenciamento de Demanda analisa, rastreia, monitora

e documenta os Padrões de Atividades de Negócio (PAN) para prever as
demandas atuais e futuras por serviços. Entretanto, este processo não faz
parte do currículo do exame ITIL Foundation.
4Ps da Estratégia
Qual a missão, a visão e os valores da organização.
Perspectiva
Processos Padrão Estratégia Posição Como ser reconhecido

no mercado?
Plano
A execução da estratégia para alcançar a visão desejada

Processos – Ciclo Estratégia de Serviço
Gerenciamento Estratégico Gerenciamento de

para Serviços de TI (não Demanda (não faz parte
faz parte do Syllabus 2011) do Syllabus 2011)
Gerenciamento de
Gerenciamento Gerenciamento de Portfólio Relacionamento de
Financeiro de Serviços Negócio
Gerenciamento Financeiro
Propósito
 Todos os processos da ITIL têm um propósito estabelecido, descrevendo para que

serve o processo.
 O propósito do Gerenciamento Financeiro para serviços de TI inclui:
 Assegurar o nível de orçamento apropriado para desenhar, desenvolver e

entregar serviços que atendam à estratégia da organização;
 Identificar o equilíbrio entre o custo e a qualidade do serviço;
 Manter o equilíbrio de oferta e demanda entre o provedor de serviços e seus

clientes;
Objetivos
 Todos os processos da ITIL têm objetivos. Eles detalham o que este processo terá
que realizar para atender aos seus propósitos.
 Os objetivos do Gerenciamento Financeiro para serviços de TI incluem:
 Definir e manter uma estrutura para identificar, gerenciar e comunicar os custos;
 Avaliar o impacto financeiro da estratégias novas ou alteradas;
 Facilitar o serviço e ativos do cliente para assegurar que a organização atenda a

seus objetivos;
 Entender o relacionamento entre despesas e receitas;

Objetivos (cont.)
 Gerenciar e reportar gastos no fornecimento de serviços;
 Executar políticas e práticas financeiras no fornecimento de serviços;
 Contabilizar o dinheiro gasto na criação, entrega e suporte de serviços;
 Fazer a previsão de requisitos financeiros (orçamento);
 Se apropriado, definir uma estrutura para cobrança pelos serviços oferecidos;

Escopo
 O Gerenciamento Financeiro para serviços de TI consiste de três subprocessos:
 Planejamento Orçamentário
 Contabilidade
 Cobrança
Escopo
 Planejamento Orçamentário
 Faz a previsão e controla o gasto de dinheiro
 Consiste em ciclos de negociações periódicas para definição de orçamentos

futuros (normalmente anuais), monitoração diária e ajustes dos orçamentos
 Contabilidade
 Possibilita à organização de TI contabilizar a forma como seu dinheiro é gasto

(identificando custos por cliente, serviço, atividade);
 Envolve sistemas de contabilidade, incluindo livros de registro, centros de custo,

etc;
 Deve ser supervisionada por alguém com formação em contabilidade;

Escopo
 Cobrança:
 É uma parte opcional deste processo
 Necessária para emitir cobranças aos clientes pelos serviços fornecidos a eles
 Deve ser baseada em práticas e sistemas de contabilidade

Conceitos Básicos
 Caso de Negócio
 Quando vamos desenvolver um novo serviço, precisamos antes fazer um caso

de negócio - ou em inglês um business case
Caso de negócio (business case)
É uma justificativa para um item ou gasto significativo. Ele contém informações sobre
custos, benefícios, opções, questões, riscos e possíveis problemas.
Conceitos Básicos
 O Caso de Negócio é um documento que pode servir para "vender" uma ideia ou
iniciativa, ou para justificar um item de gasto. Pode conter:
 Introdução que apresenta objetivos (operacional, financeiro, estratégico, marketing,

etc);
 Métodos e premissas (custo e tempo)
 Análise de impactos e benefícios (deve mostrar análise dos impactos financeiros e

não financeiros)
 Custos
 Riscos que podem aparecer e contingências
 Desafios
 Recomendações
 Ações que precisariam ser tomadas

Gerenciamento de Portfólio de Serviços

Propósito
 O propósito do Gerenciamento de Portfólio de serviço inclui:
 Garantir que o provedor de serviços tenha a composição (mix) correta de

serviços para atender aos resultados de negócio;
 Acompanhar os investimentos em serviços durante seu ciclo de vida;
 Assegurar que os serviços estão claramente definidos e vinculados com a

realização de resultados de negócio;
Objetivos
 Os objetivos do Gerenciamento de Portfólio de Serviço são:
 Fornecer um processo e mecanismos para habilitar a organização a investigar e

decidir sobre quais serviços oferecer, com base em uma análise de retorno
potencial e um nível aceitável de risco
 Manter o portfólio de serviços fornecidos
 Fornecer um mecanismo para a organização avaliar como os serviços a

possibilitam de realizar sua estratégia e a responder a mudanças
 Controlar quais serviços são oferecidos, sob quais condições e em que nível de
investimento
 Acompanhar o investimento em serviços durante o seu ciclo de vida
 Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles deveriam ser
aposentados
Escopo
O escopo do Gerenciamento de Portfólio de Serviço é acompanhar os serviços usando

o portfólio de serviço. Este portfólio é composto por 3 elementos: funil de serviço,
catálogo de serviço e serviço obsoletos
Conceitos básicos
 Portfólio de Serviço
É um conjunto completo de serviços que são gerenciados por um provedor de serviços.
Ajuda a priorizar o investimento e a melhorar a

alocação de recursos. Este processo é usado para
gerenciar o ciclo de vida completo de todos os
serviços, incluindo:
 Funil de serviço (serviços propostos ou

aprovados / priorizados para desenvolvimento)
 Catálogo de serviço (serviços em produção ou

disponíveis para implantação)
 Serviços obsoletos (serviços aposentados)

Conceitos básicos
 O Portfólio de Serviço fornece uma estrutura para a tomada de decisão que ajudará
a responder aos seguintes tipos de questões:
 Por que um cliente compraria estes serviços?
 Por que um cliente compraria de nós?
 Qual é o preço e como serão os modelos de cobrança?
 Quais são os nossos pontos na matriz SWOT?
 Como recursos e habilidades devem ser alocados?

Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio

Propósito
 Este processo tem dois propósitos:
 Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de

serviços e o cliente, baseado no entendimento do cliente e suas necessidades
de negócio.
 Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviços é

capaz de atender a estas necessidades, considerando que as necessidades de
negócio mudam ao longo do tempo e assegurando que as expectativas do
cliente não excedem o que ele esta disposto a pagar e o que o provedor pode
entregar.
Objetivos
 Assegurar que o provedor de serviços entenda a perspectiva de serviço do cliente
 Estabelecer um processo formal para receber e fazer escalação de reclamações de

clientes
 Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o provedor de serviços e o

cliente
 Identificar mudanças no ambiente do cliente e tendências de tecnologia
 Estabelecer e articular requisitos de negócio para serviços novos ou mudanças para

os serviços existentes
 Trabalhar com o cliente para assegurar que os serviços serão capazes de entregar
valor
 Mediar em casos onde existirem requisitos conflitantes para serviços de diferentes

unidades de negócio
 Assegurar níveis altos de satisfação do cliente

Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio

Automação de Serviços
Automação de Serviços
 Através da automação, a utilidade e a garantia dos serviços podem ser melhoradas.
Ela oferece vantagens em muitas áreas:
 A capacidade de recursos automatizados pode ser facilmente ajustada em

resposta a variações no volume de demanda
 Recursos automatizados podem lidar com a capacidade com menos restrições

no tempo de acesso
 Sistemas automatizados representam uma boa base para medição e melhoria

de processos
 Muitos problemas de otimização, como roteamento, agendamento e alocação de

recursos necessitam do poder da computação que está além da capacidade dos
agentes humanos
 Automação é um meio para capturar o conhecimento requerido para um

processo de serviço
Ferramentas de Gerenciamento de Serviços

 Ferramentas de Gerenciamento de Serviços podem ajudar a implantar os processos
 Entretanto, é importante considerar:
 Processos ruins com ferramentas boas continuarão a ser processo ruins

(automação do caos)
 As ferramentas suportam os processos, não definem os processos -

primeiro vem o desenho do processo, depois a ferramenta
 Procure não modificar os processos para se adequarem às ferramentas
 Diretório de ferramentas homologadas para a Estratégia de Serviço:
https://www.pinkelephant.com/PinkVerify
www.spread.com.br

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 Estabelece uma estratégia geral para serviços e para o gerenciamento de serviços -

 O propósito da Estratégia de Serviço é definir uma perspectiva, posição, planos e

 A habilidade de definir como o valor é criado e entregue

 Um meio de identificar oportunidades para fornecer serviços e como explorá-los

 Um modelo claro de fornecimento de serviços que articula como os serviços são

 Documentar e coordenar como os ativos de serviço são usados para entregar os

 Fornecer processos que definam a estratégia da organização, quais serviços serão

 Dois aspectos da estratégia são cobertos no livro de Estratégia de Serviços da ITIL:

 Definir uma estratégia para a forma de gerenciar estes serviços

Conceitos e Princípios Chaves - Valor do Serviço

• O valor é determinador pela percepção

• A percepção do cliente é influenciada por:

 Para ajudar a avaliar o valor entregue pela TI por meio de serviços,

 Quem são os nossos clientes?

 Qual é o negócio dos nossos clientes?

 Quais serviços de TI são oferecidos?

 Como os serviços de TI ajudam o negócio a obter seus resultados desejados?

 O custo/preço destes serviços compensa os benefícios (valor) obtidos?

 Qual é a real necessidade do cliente?

 O cliente não adquire um serviço ou produto – ele adquire uma solução

A utilidade é alcançada se o Para estar adequado ao uso, o

“É qualquer recurso ou habilidade usada pela TI para entregar um serviço”

2 tipos de Ativo de Serviço

Produção de bens ou serviços. Usadas para transformar os

Ex: Empresa de vendas pela internet

Processo logístico , atendimento telefônico, marketing

Padrões de atividades de negócio (PAN)

 Ativos de clientes tais como pessoas, processos e aplicativos realizam

Padrões de atividades de negócio (PAN)

 Descreve como o cliente/usuário usa determinados serviços de TI. Os

 Classificação: indica o tipo de PAN e pode se referir à sua origem

 Atributos: frequência, volume, local e duração.

 Requisitos: desempenho, segurança, disponibilidade, privacidade,

 Requisitos para ativos de serviço: quais recursos são usados e

Padrões de atividades de negócio (PAN)

 OBS. O processo de Gerenciamento de Demanda analisa, rastreia, monitora

Processos Padrão Estratégia Posição Como ser reconhecido

A execução da estratégia para alcançar a visão desejada

Processos – Ciclo Estratégia de Serviço

Gerenciamento Estratégico Gerenciamento de

 Todos os processos da ITIL têm um propósito estabelecido, descrevendo para que

 O propósito do Gerenciamento Financeiro para serviços de TI inclui:

 Assegurar o nível de orçamento apropriado para desenhar, desenvolver e

 Identificar o equilíbrio entre o custo e a qualidade do serviço;

 Manter o equilíbrio de oferta e demanda entre o provedor de serviços e seus

 Os objetivos do Gerenciamento Financeiro para serviços de TI incluem:

 Definir e manter uma estrutura para identificar, gerenciar e comunicar os custos;

 Avaliar o impacto financeiro da estratégias novas ou alteradas;

 Facilitar o serviço e ativos do cliente para assegurar que a organização atenda a

 Entender o relacionamento entre despesas e receitas;

 Gerenciar e reportar gastos no fornecimento de serviços;

 Executar políticas e práticas financeiras no fornecimento de serviços;

 Contabilizar o dinheiro gasto na criação, entrega e suporte de serviços;

 Fazer a previsão de requisitos financeiros (orçamento);

 Se apropriado, definir uma estrutura para cobrança pelos serviços oferecidos;

 O Gerenciamento Financeiro para serviços de TI consiste de três subprocessos:

 Faz a previsão e controla o gasto de dinheiro

 Consiste em ciclos de negociações periódicas para definição de orçamentos

 Possibilita à organização de TI contabilizar a forma como seu dinheiro é gasto

 Envolve sistemas de contabilidade, incluindo livros de registro, centros de custo,

 Deve ser supervisionada por alguém com formação em contabilidade;

 É uma parte opcional deste processo