CRM na

pequena
empresa
 CRM na
pequena empresa

CRM na pequena empresa. O que é isso?

Felizmente estamos assistindo a uma mudança cultural, até pela necessidade das empre-
sas sobreviverem a um mercado cada vez mais competitivo, ou seja, elas estão adotando
cada vez mais as ferramentas de marketing, dentre elas o CRM. Mas o que é isso? CRM
significa CUSTOMER RELASHIONSHIP MANAGEMENT, ou seja, gerenciamento do re-
lacionamento.

E a pequena empresa pode adotar essa ferramenta? Certamente, pois, em um primeiro

momento, basta querer fazer e acontecer. A sua adoção poderá representar um diferen-
cial competitivo em relação aos seus concorrentes. A essência da ferramenta é ter todas
as informações possíveis sobre o cliente, principalmente as informações que sejam per-
tinentes, organizá-las de forma que todos possam ter acesso. Quanto mais informações
tivermos sobre o cliente, mais o conhecemos e conquistamos sua confiança. Temos que
conhecer o histórico de relacionamento com esse cliente, o que comprou, quando esteve
no seu estabelecimento, quanto gastou, se ficou satisfeito com o produto, como o utili-
zou etc.

O CRM tem também a finalidade de resgatar essa relação que, em muitos negócios, anda
extremamente desgastada, pois não adianta termos milhares de clientes se não conhe-
cemos nenhum deles profundamente.

A importância do CRM está intimamente ligada à importância do atendimento ao clien-

te, já que o atendimento comprovadamente é a principal razão da perda de clientes em
uma empresa.

Assistimos recentemente a uma grande expansão dos cartões de fidelidade, mas essa
ação não foi suficiente para tornar a empresa diferenciada no mercado. Clientes não
querem só um cartão de fidelidade. Querem um tratamento diferenciado. O cliente quer
ser tratado como se fosse o único cliente, quer sentir-se importante e valorizado.

Comece adotando essa ferramenta, definindo uma estratégia para o funcionamento do

programa. Além disso, toda a percepção do empresário deve estar voltada para o cliente.
Ele é a razão da existência da empresa. Comece a cadastrar esses clientes, mas não seja
inconveniente, cadastre-os com a permissão deles.

Identifique hábitos, necessidades, faixa de renda, grau de cultura. Conhecendo esses

clientes em profundidade, certamente eles irão sentir-se especiais, com grande chance
de trazer resultados expressivos para a sua empresa.

Vamos entender e aceitar que essa ferramenta é parte do negócio e é a base para um
tratamento diferenciado dos clientes.
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O gerenciamento do relacionamento será uma ferramenta muito importante no futuro,

pois o cliente valorizará cada vez mais o atendimento diferenciado. O objetivo principal
será sempre manter e reter os clientes lucrativos e sua lealdade, oferecendo sempre algo
a mais que o diferencie.

Portanto, mãos à obra e boas e lucrativas vendas.

João Abdalla
Consultor - Sebrae-SP