COLAB / 2019

CARTA DE SERVIÇOS
7 PASSOS PARA REDIGIR UMA CARTA DE SERVIÇOS

A LEI FEDERAL 13.460/17 E A AVALIAÇÃO

DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

O cidadão que utiliza os serviços públicos no Brasil

agora passa a dispor de uma nova lei, a Lei Federal A AVALIAÇÃO
13.460, de 2017, comumente chamada de Código DEVERÁ LEVAR EM
de Defesa do Usuário do Serviço Público.
CONSIDERAÇÃO:

• Satisfação do usuário
De acordo com essa lei, as instituições públicas com o serviço prestado;
terão que disponibilizar uma Carta de Serviços • Qualidade do atendimento
abrangendo quais serviços oferece ao cidadão e os prestado ao usuário;
meios de acesso àquele serviço. • Cumprimento dos
compromissos e prazos
Essa lei tem abrangência nacional e deverá ser definidos para a prestação
implementada em todos os municípios brasileiros dos serviços;
até 16 de junho de 2019. • Quantidade de
manifestações de usuários;
Para colaborar com a construção da Carta de • Medidas adotadas pela
Serviços, o Colab* sugere atenção para alguns administração pública para
pontos, que serão apresentados a seguir. melhoria e aperfeiçoamento
da prestação do serviço.

*Diretrizes baseadas no projeto "Cartilha de Linguagem Cidadã e

Manual de boas práticas de redação da Carta de Serviços da
Prefeitura Municipal de São Paulo", de autoria de Ana Carla de
Mendonça, Daniela Olinda Catarina e Raphaela Teles de Oliveira, e
um dos vencedores da 9ª edição do Prêmio “As melhores práticas de
estágio na PMSP” em 2018.
1. TÍTULO CLARO E OBJETIVO
• O título é a primeira interação
da população com o serviço, por
isso deve-se utilizar palavras
simples e diretas;

• Os títulos devem ser curtos,

ocupar uma linha no máximo,
e indicar com clareza qual a
temática do serviço;

• "Seja direto e objetivo. Evite uso

de nomes genéricos, em idioma
estrangeiro ou com informações
incompletas"

EXEMPLOS
• Substitua "Solicitação de policiamento e segurança para
equipamento municipal, praças, parques e arredores" por
“Solicitação de policiamento”;

• Substitua “Solicitar Cartão Nacional de Saúde do Sistema Único

de Saúde” por “Solicitar Cartão Nacional de Saúde” ou “Solicitar
Cartão SUS”;

• Exemplos de serviços a serem realizados: Manutenção de praças,

Fiscalização de comércios, Instalação de luminárias em vias.
2. QUAL É A FINALIDADE
DO SERVIÇO?

• Descreva o serviço de
forma breve e precisa.
Descrições muito extensas
podem confundir ou cansar
a leitura pelo público.

EXEMPLOS

• Poda de árvore: É o ato de cortar e aparar galhos

de árvores localizadas em espaço público (parques,
praças, vias etc), que possam oferecer risco à
população;

• Buraco nas vias: É a realização de serviços de

manutenção nas ruas, cobrindo buracos causados
pela grande circulação de veículos.
3. COMO SOLICITO
O SERVIÇO?
• Neste item deve-se descrever em
quais situações a população pode
solicitar o serviço e em qual canal a
solicitação deve ser feita;

• Procure esclarecer quem poderá

solicitar esse serviço, quando e onde;

• A descrição de como solicitar

determinado serviço deve ser clara e
com informações suficientes;

• Lembre que as informações devem ser compreendidas por pessoas com

os mais diversos níveis de escolaridade. Também é indicado o uso de
imagens e palavras curtas;

• Se houverem exceções para a solicitação/realização do serviço, cite-as;

• Você também pode usar imagens para que a população possa entender
melhor certas diferenças. Lembre-se de apresentar esses recursos com
pelo menos uma frase;

• Ao citar endereços, destaque se é rua ou avenida, o número correto do

local e o bairro. Mencione também um ponto de referência, caso seja
possível;

Para indicar números de telefone, cite o DDD com o telefone e o horário de

atendimento;

• Ao usar hiperlinks, descreva do que se trata a informação. Evite usar

somente o famoso “clique aqui” ou apenas colar o link por extenso;
Indique sempre os horários de funcionamento dos canais de atendimento.
3. COMO SOLICITO
O SERVIÇO?

EXEMPLOS
• Você pode solicitar esse serviço quando os galhos
da árvore estiverem oferecendo risco de queda ou
encostando na rede elétrica;

• Acesse a página do Colab e clique em Entrar;

• Ligue para (11) 0000-0000, das 8h às 17h.

EXEMPLO DE USO DE IMAGEM

Solicitar serviço de pavimentação Solicitar serviço de tapa-buraco

4. DOCUMENTOS E
REQUISITOS NECESSÁRIOS
• Este campo serve para que a
população se prepare e cumpra
possíveis requisitos antes de
solicitar qualquer serviço;

• Indique as condições necessárias

para solicitar os serviços
(documentos, informações e
requisitos) em tópicos e de
forma clara.

EXEMPLOS
• Planta do apartamento, número do mesmo e indicação
do número do prédio;

• Foto da frente do imóvel com o número da placa e fotos

de todos os cômodos;

• O atendimento nas Praças da Prefeitura é imediato e

para ele não é necessária a apresentação de documentos
específicos. Caso haja necessidade de apresentar
documentos para solicitar determinado serviço, os
atendentes fornecerão uma lista da documentação
requerida e informarão o procedimento correto a ser
realizado.
5. PASSO-A-PASSO DO
SERVIÇO
• Neste campo você deve explicar todo o
processo, como um passo a passo, que
deverá ser feito para solicitar o serviço;

• Para evitar que o público se confunda,

inclua em ordem cronológica todas as
etapas do início até a conclusão do serviço;

• Uma forma de facilitar a visualização do

processo é colocando-o em fluxogramas,
fazendo listas ou numerando cada fase.

EXEMPLOS
1 – Acesse www.colab.re;
2 – No canto superior direito, clique em Entrar;
3 – Preencha seu e-mail no local indicado e clique em Continuar;
4 – Preencha corretamente o cadastro com seus dados,
adicione uma foto e clique em continuar;
5 – Pronto! Agora você já pode exercer sua cidadania
publicando sugestões para sua cidade através do
Colab!
6. QUANTO CUSTA E QUAL É
O PRAZO DE ATENDIMENTO?
• Quando houver alguma taxa de
solicitação de serviços indique o valor
correto para que as pessoas possam
se programar financeiramente;

• Se o serviço for gratuito, indique a

isenção;

• Sempre informe o prazo máximo para

realização do serviço e a prioridade de
atendimento (se houver).

EXEMPLOS
• Este serviço custa R$ 120,00, de acordo com o
Artigo 1º da Lei Municipal nº 12.572/2011;

• O serviço é Gratuito;

• "O serviço será realizado dentro do prazo de 24

horas, sendo prioritário o atendimento aos casos de
desabamento”;

• "O prazo máximo para a realização do serviço é de

60 dias".
7. OUTRAS INFORMAÇÕES

• Por último, indique demais

informações relevantes
para o serviço, como
legislação específica, sites,
exceções, restrições e
observações.

EXEMPLOS
• Este serviço não deve ser solicitado em casos
de árvores plantadas em áreas particulares;

• Este serviço é regulado pela Lei Estadual de

nº8.188/93;

• Este benefício só é válido para pessoas com

deficiência;

• Para mais informações sobre o aplicativo,

acesse www.colab.re