Gestao Comercial - Manual PDF

eQualificação
Gestão Comercial
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A maior resistência à mudança social é dizer que ela If you ever think you're
não é necessária too small to be effective,
you've never been in
Gloria Steinem (escritora americana e activista 1935) bed with a mosquito!"
Wendy Lesko
Introdução
A venda social
O que se vende em Economia social? Será que existe a

função “Venda” ao nível do 3º sector? O que se vende
e a quem? Com que técnicas? Será possível utilizar as
mesmas técnicas para vender uma ideia social do que
as utilizadas para vender uma pasta dentífrica? Existe
o conceito de “vendedor”?
È sabido que a resposta a estas questões não é

simples. A função venda é algo que extrapola a
actividade comercial de um vendedor e é também uma
função que todos nós – voluntária ou
involuntariamente – desempenhamos.
Nas organizações com cariz social – IPSSs, ONG, ADL,

etc... – não existe normalmente a figura de um
vendedor mas a verdade é que todos os colaboradores
destas organizações desenvolvem um grande esforço
para convencer pessoas, para formar parcerias, para
conseguir acordos, enfim... para vender ideias e
alterações de comportamento.
O que se pretende neste Curso é sensibilizá-lo ara o

facto de que, na economia social - e não menos do
que no mercado empresarial – a função venda é
necessária e crítica já que vender ideias e
© por Carmo Leal para o Curso de Gestão Comercial

do Programa eQualificação
Proibida a reprodução para outros fins 1

comportamentos pode ser bem mais complicado do
que vender detergentes ou seguros de vida.
Porque é tão necessário vender na área social?
Nas organizações que operam no chamado 3º Sector,

a vida não é nada fácil.
Tendencialmente com pouco recursos – humanos e

financeiros – e muito trabalho para desenvolver, os
colaboradores destas organizações passam muitas
vezes o tempo assoberbados com trabalho urgente e
não têm grande tempo para pensar em formas mais
eficazes de conseguir resultados.
Ü FAZER é a palavra-chave.
Ü PENSAR nem sempre é possível.
Naturalmente que tal não quer dizer que as pessoas

não pensem. Significa apenas que nem sempre se
pára para pensar estrategicamente. Porque não há
tempo, porque as pessoas não estão preparadas para
isso ou até porque não têm abertura superior para tal.
E, no entanto, uma organização de cariz social tem

muitas semelhanças com uma empresa que é preciso
gerir e que procura rentabilizar os seus recursos
conseguindo lucro (no caso, um lucro social em
beneficio da sociedade).
O que significa, então, PENSAR ESTRATEGICAMENTE?
Pensar de forma estratégica significa parar para

pensar que:


û pode haver outra forma mais eficaz de fazer as
coisas;
û o impacto das acções implementadas pode ser

aumentado;
û a instituição é uma marca social que é preciso

divulgar e “vender”;
û a comunicação e a gestão dos relacionamentos

são funções cruciais na área social;
û convencer pessoas a mudarem comportamentos

é uma forma de venda;
û ninguém fará consigo uma parceria se ela não

for bem “vendida” e se não ficar convencida de
que ela significa um ganho mútuo.
E o que dizer da Concorrência?
No mercado das causas sociais, e no 3º Sector de uma

forma geral, como em qualquer outro mercado, a
concorrência é cada vez mais agressiva; são milhentas
as instituições a pedir contribuições para todo o tipo de
causas e a carteira de doadores não é elástica.
O apelo “Dê!”, “Ajude!”, “Colabore”, dirigido a

organismos públicos ou a particulares cresce
diariamente sendo muitas as opções no mercado.
O excesso de peditórios e campanhas sociais contribui

amiúde para a vulgarização e descredibilização destes
apelos porque as pessoas tendem a não distinguir as
organizações que estão por detrás do apelo.
E menos que ... essa instituição tenha, de facto, um ou

mais aspectos diferenciadores. Isto é, que se

diferencie das outras, que credibiize o seu apelo
através da imagem da sua marca.
É, pois, neste contexto que a necessidade de “vender”

a organização social e a sua actividade se torna mais
premente. Imprescindível, até!.
A venda Pessoal
Se se der ao trabalho de abrir um caderno de Emprego

de um semanário ou de um jornal diário, notará
rapidamente que os profissionais com função comercial
são dos mais solicitados no mercado. Chamam-lhes
vários nomes, por vezes em inglês, e poucas vezes se
lhe dá o seu verdadeiro nome: “Vendedor”.
Sabe porquê? Porque a função de “vendedor” é um

alvo habitual de preconceitos e de estereotipos. È, por
vezes mal vista porque as pessoas tendem a ver no
vendedor o antigo vendedor banha-da-cobra, chato,
insistente e pouco honesto.
Felizmente, esta figura de vendedor insistente que nos

tentava impingir enciclopédias ou aspiradores está
praticamente morto mas deixou alguns rastos... de tal
forma que poucas pessoas gostam de dizer que são
vendedores.
A venda pessoal – que todos fazemos no nosso dia-a-

dia – é uma ferramenta de comunicação ao serviço de
uma organização (e não necessariamente uma
empresa comercial). A par de outras formas de
comunicação como a publicidade, as relações públicas,


o marketing directo, os patrocínios ou a comunicação
informal (o designado “boca-a-boca”), a venda pessoal
é uma poderosa ferramenta para comunicar valores,
ideias e propostas.
O papel da venda na área social
Algumas instituições do 3º sector vendem

efectivamente produtos e serviços a exemplo que do
que sucede no mundo empresarial. São, por vezes,
produtos e serviços de empresas de inserção ou até
mesmo produção própria realizada com a finalidade de
obter receitas.
Contudo, para além disto, a esmagadora maioria das

organizações do 3º sector não é financeiramente
independente, necessitando de firmar acordos e
parcerias de colaboração que, naturalmente, têm que
ser vendidas, na medida em que há interlocutores que
têm que comprar a ideia.
Por outro lado, a própria actividade destas

organizações implica convencer e atrair vários
públicos, sejam eles os destinatários das acções –
desempregados ou minorias étnicas, por exemplo – ou
até mesmo voluntários ou doadores de recursos.
Será que não é necessário vender nada a estes

públicos?
Eis alguns dos motivos por que dizemos que a acção

social inclui a função “Venda”:


4 Sugerir novas ideias e acções (colaboradores e
direcção);
4 Transmitir aos públicos uma boa imagem da

organização;
4 Divulgar as acções da organização;
4 Levar as pessoas a tornarem-se voluntários;
4 Estimular o público-alvo a colaborar nas acções;
4 Estimular a boa vontade do público em geral;
4 Convencer alguns públicos a doar recursos;
4 Convencer alguns públicos a fazer parcerias.
Em resumo, na actividade social, a par da eventual

venda produtos e serviços, vende-se, sobretudo, ideias
e comportamentos.
Função venda, uma função cheia de preconceitos e de

ideias falsas
A função venda, e o marketing em geral, estão cheios

de preconceitos. Eis algumas das falsas ideias que
caracterizam a função comercial, o marketing e a
comunicação:
1. Marketing é igual a Publicidade
Não é. Marketing é a orientação de toda a actividade

da organização para o público destinatário. Não é
exclusivo para venda de produtos nem aplicável
apenas a empresas com fins lucrativos. Publicidade e


venda Pessoal são apenas duas das componentes de
uma política de comunicação de uma organização.
2. Marketing significa encobrir, enganar, iludir
Nada disso. Uma boa campanha de marketing não

transforma um mau produto ou serviço num bom
produto ou serviço. As técnicas de marketing e de
comunicação procuram destacar os benefícios do
produto, serviço ou ideia.
3. O marketing apenas se aplica aos bens de grande

consumo
Enquanto orientação para o destinatário, o marketing

utiliza-se em muitas áreas: na cultura, na política, no
desporto, no área social, e até ao nível das localidades
e das pessoas.
4. O dinheiro gasto em marketing e comunicação é um

dinheiro que poderia ser melhor utilizado
O dinheiro gasto em comunicação e marketing é um

investimento e não um custo. Tem retorno, mesmo
que não visível no imediato.
5. Gastar dinheiro em comunicação e marketing é mal

visto pelos públicos
Cada vez menos. A comunicação influencia a aceitação

dos públicos e ainda mais quando se vende uma ideia
ou comportamento.


Achamos importante salientar todas estas falsas
certezas porque é devido a elas que, frequentemente,
se pensa que na actividade social não há nada para
vender e, em consequência, não devem ser utilizadas
quaisquer técnicas de venda.
A marca social – uma marca para vender
Outro dos preconceitos frequentes nesta área é pensar

que o conceito de “marca” é puramente comercial e
que não pode nem deve ser aplicável ao 3º Sector.
Nada mais errado! Em qualquer dos sectores da

sociedade coexistem organizações que se tornaram
conhecidas e que conseguiram vender a sua marca
junto dos públicos (por vezes, com orçamentos
limitadíssimos) e outras que optaram por não o fazer
ou que não conseguiram fazê-lo.
Mas a verdade é que quando pensamos em algumas

instituições conhecidas – mesmo que pouco mais
saibamos além do nome – vêm-nos rapidamente à
cabeça uma série de associações que decorrem da
experiência que temos com essa marca, da sua
comunicação e, acima de tudo, da comunicação
informal – o passa-palavra.
É por isso que algumas instituições têm, para o

público, uma imagem de dinamismo tal que torna mais
fácil a sua aceitação por parte dos seus interlocutores.
Qualquer marca (social ou não) pode ter, para os

públicos, associações diversas:


activa passiva
dinâmica inoperante
actual antiquada
dedicada aos preocupada com a

“pobrezinhos” inclusão social
socialmente indiferente
responsável
conhecida dos públicos desconhecida
multi-causas uma causa específica
credível suspeita
Do hard-selling à venda Consultiva
O conceito de venda mudou radicalmente ao longo dos

anos. Desde o aparecimento das fábricas, no Pós-
Guerra, verificou-se uma alteração na perspectiva das
organizações, com vista à realização de parcerias e
negócios mais duradoiros.
O vendedor insistente que quer vender a todo o custo

está praticamente morto. Mas ainda existem por aí
alguns espécimes...
O que caracteriza a venda consultiva - esta nova

forma de venda e de negociação - por oposição ao
vendedor teimoso e desonesto?
ü a criação de relações de parceria com os

clientes
ü a pesquisa e avaliação de parceiros actuais e

potenciais

ü o desenvolvimento, por parte das organizações,
de uma estratégia de relacionamento com base
em propósitos válidos, na confiança e no
desempenho
É o que actualmente chamamos uma postura de

“marketing relacional” em que a relação duradoura é
privilegiada face à venda insistente.
Ora, no que respeita a parcerias e acordos, por

exemplo, quer se trate de captar novos parceiros, quer
de manter os actuais, a postura de consolidar a
relação faz tanto sentido como no caso do mercado
empresarial.
O que é vender?
Quer estejamos a falar de vender um electrodomés-

tico, de uma consulta médica especializada ou de
alteração de comportamentos,
Ü Vender é estabelecer parcerias com benefícios para

as duas partes
Vender tem que ser o resultado da relação criada entre

quem tem uma NECESSIDADE (latente, por vezes) e
quem detém a RESPOSTA para a sua necessidade.
Para que a relação se mantenha, vender tem que ser:
Ü Uma parceria de ganho mútuo
Na antiga forma de venda, quando o vendedor (e a

organização por detrás dele) tentavam vender a todo o

custo ignorando as necessidades do interlocutor, o
processo de venda tendia a ser representado da
seguinte forma:
Venda Hard-selling – distribuição do tempo investido

no processo de venda
Criar 10%
relação
Qualificar 20%
necessidade
Apresentação da
proposta 30%
Fecho
40%
Criar uma boa relação com o interlocutor não é, nesta

forma de venda, algo prioritário. A prioridade é
apresentar a proposta e tentar fechar a venda. Na
verdade, o vendedor hard-selling caracteriza-se por
ouvir pouco e falar muito. Não diagnostica
necessidades (porque não faz perguntas e não ouve) e
apenas quer fechar.
O que mudou na Venda Consultiva?
Na venda consultiva, o vendedor sabe que apenas terá

um cliente fiel se lhe vender o que ele efectivamente


precisa e não aquilo que o vendedor (ou a
organização) tem interesse em vender.
Assim sendo, ele preocupa-se em conhecer o seu

interlocutora, em conhecer as suas necessidades. Faz
perguntas e diagnóstico de necessidades. Sabe que a
relação também se constrói com base em conversas
pessoais.
O vendedor consultivo é um CONSELHEIRO. Ele

preocupa-se realmente com os interesses e com os
objectivos do seu interlocutor e não apenas com os
seus.
Venda Consultiva – distribuição do tempo investido no

processo de venda
40% Criação de Confiança
30% Detecção de
necessidades
Apresentação
da proposta
20%
Fecho
10%
Fonte: Brian Tracy
As diferenças são notórias quando comparamos com a

venda hard-selling; mais investimento na criação de


confiança e na identificação das necessidades do
interlocutor.
A proposta apenas é feita após ouvir o outro e o fecho

surgirá naturalmente se, de facto, o diagnóstico tiver
sido bem efectuado.
Vejamos, agora, as Fases da Venda, cientes de que os

compradores sociais também têm necessidades e
motivações de compra.
As fases da Venda
1ª etapa – Criação de confiança e empatia com o

interlocutor
Sobretudo nos primeiros contactos, é importante

conhecer o interlocutor, captar a sua confiança e
mostrar credibilidade.
A confiança com o interlocutor consegue-se ou

consolida-se através de:
è sorrir;
è cumprimentar olhos nos olhos;
è elogiar;
è mostrar que se conhece a actividade do interlocutor
e os respectivos interesses e motivações;
è ouvir com atenção.
Assim,
Ü Estabeleça elos de confiança com o seu

interlocutor:

Uma das melhores formas para criar confiança com o
seu interlocutor é saber ouvir. Ouvir atentamente
aumenta a auto-estima do interlocutor.
è Olhe o seu interlocutor de frente;
è Acene com a cabeça em sinal de aprovação;
è Faça perguntas abertas que facilitem o discurso:

pergunte “o quê?”, “como?”, “quem?”, “porquê?”;
è Faça perguntas “de sentir” direccionadas ao que a

pessoa sente, aquilo que gosta de falar;
è Elogie sinceramente;
è Agradeça. “Obrigado” é a palavra mágica no

estabelecimento de confiança.
2ª etapa – Detecção de necessidades
Qualquer parceria tem de ser um negócio de ganho

mútuo. Nesta fase, é importante identificar os
interesses e necessidades do interlocutor. Este
diagnóstico faz-se através de perguntas exploratórias
que procuram identificar:
è os principais objectivos e expectativas do

interlocutor no exercício da sua actividade;
è o que pode o interlocutor ganhar com a parceria

proposta;
è quais são as áreas de interesse mútuo a

desenvolver;
è quais as contrapartidas da colaboração pedida

(notoriedade, associações da marca);


è ouvir activamente (as pessoas gostam de sentir
que o que dizem é ouvido com atenção).
Mesmo não sendo um psicólogo, ainda assim, você

pode esforçar-se por identificar as necessidades
“ocultas” dos seus interlocutores e que são, afinal,
comuns a todos nós.
Ü A necessidade de aceitação
Todos gostamos de sentir que somos bem aceites.

Sorria. É a forma mais fácil de transmitir aceitação.
Ü A necessidade de admiração
Felicite o seu interlocutor. Pelas suas instalações, por

uma excelente ideia, por qualquer coisa. Mas felicite
sempre sinceramente.
Ü A necessidade de aprovação
A aprovação significa não entrar em conflito.

Concorde. Seja agradável.
3ª etapa – A apresentação da Proposta
É nesta fase que se deve explicar claramente todos os

aspectos da proposta de parceria, evidenciando os
benefícios que o interlocutor terá.
Não esquecer que as pessoas compram benefícios e

não produtos ou serviços. Toda e qualquer proposta
tem certamente um benefício para o comprador


(realização pessoal, melhoria da imagem, criação de
reputação...)
Assim sendo:
è evidencie as associações positivas da marca da sua

instituição;
è refira as acções realizadas e os respectivos

resultados;
è explicite claramente os benefícios que a

organização interlocutora tem a ganhar;
è apresente provas e testemunhos de acções

realizadas;
è responda a dúvidas e a objecções considerando-as

pedidos de informação adicional e não ataques
pessoais.
A resposta às Objecções
Qualquer apresentação suscitará naturalmente alguma

objecção. Mas uma objecção não é nada contra si nem
contra a sua instituição. Com frequência, uma
objecção é apenas uma pedido de explicação, uma
oportunidade para explicitar melhor a proposta.
è Uma objecção não é uma crítica nem um ataque

pessoal
è Quem objecta precisa de mais informação e pode

estar interessado
è Transforme as objecções em pedidos de informação

e responda adequadamente

Por exemplo...
¥ “Isso é muito dinheiro/Isso é muito caro!”
Significa, apenas
? “O que tem esta proposta de especial que

justifique este valor elevado?”
Por isso,
Ü transforme as objecções em perguntas e

responda adequadamente, destacando os
benefícios para o interlocutor (financeiros e
psicológicos).
4ª etapa – O Fecho
Qualquer reunião de venda tem que ser conclusiva.

Depois da apresentação da proposta e da resposta a
eventuais objecções, é necessário fechar.
Utilize as seguintes formas de fecho:
ü Fecho assumido – Assuma que o interlocutor já

disse que “sim” e passe a questões finais:”Quando
podemos assinar o protocolo de colaboração?”
ü Fecho alternativo – “Prefere operacionalizar esta

parceria em dinheiro ou em géneros?” ou “ Tem
mais tempo disponível para colaborar durante a
semana ou no fim de semana?”
ü Fecho em T – Trace um T numa folha de papel, liste

de um lado todos os benefícios e noutro as


desvantagens. Conclua que os benefícios são mais
numerosos.
Vender é uma competência que se aprende
Parece-lhe que não? Experimente o seguinte: Escreva

numa folha de papel as características do vendedor
excelente (tudo o que ele deveria ter ou ser).
Agora, à frente de cada característica, indique se se

trata de uma competência inata ou se se pode
aprender e treinar.
O resultado poderá ser algo parecido com este:
Capacidade de aprender com os erros
Boa auto-imagem
Entusiasmo
Auto-motivação
Conhecimentos do mercado
Disciplina
Gosto por
relacionamentos
Capacidade empática
Liderança
Conhecimentos técnicas
de vendas
Preserverança
Boa imagem
Determinação
(Auto)Motivação
Bom ouvinte


Reparou que praticamente todas estas características
podem ser aprendidas?
Significa isto que o vendedor “inato” não passa de um

mito. Sendo verdade que algumas pessoas têm mais
jeito natural para criar relacionamentos, a verdade é
que ser um bom vendedor (ainda que de ideias e de
comportamentos!) está ao alcance de quem quiser
investir tempo na função.
A importância da auto-estima
Uma das mais importantes competências comporta-

mentais de um vendedor é ter auto-estima.
A AUTO-ESTIMA é o mais importante elemento para

uma personalidade saudável, é sinónimo de saúde
mental. Significa o quanto você gosta de si próprio.
è A AUTO-ESTIMA está relacionada com o auto-

conceito, com a forma como você se vê;
è Todos os negociadores desenvolvem fórmulas para

aumentar a AUTO-ESTIMA;
è Determine objectivos claros;
è Faça a lista de vitórias, mesmo das mais pequenas;
è Planeie o seu trabalho e trabalhe o seu plano;
è Obrigue-se a si próprio a atingir a excelência na

sua actividade;
è Acredite em si próprio;
è Aja com integridade e honestidade
è Actue de forma pro-activa.


Ü PRO-ACTIVO é o contrário de RE-ACTIVO
Outro aspecto importante da venda pessoal é o

planeamento.
Um bom vendedor prepara a venda antes dela

acontecer. É importante reunir toda a informação
possível sobre o interlocutor (a pessoa e a
organização), por forma a poder identificar os seus
interesses pessoais e sociais.
Não se esqueça de que, em vendas:
Ü Falhar planear é planear falhar
O Marketing Directo
Para além da venda pessoal, outras formas de

comunicação e de venda podem ajudar uma
organização do 3º sector a conseguir os seus
objectivos. É o caso do Marketing Directo, um
poderoso instrumento de comunicação e de venda.
O que é o Marketing Directo?
MARKETING DIRECTO foi uma designação inventada

pelo publicitário Lester Wunderman para referir:
Ü As comunicações concebidas não em função de

vastos mercados anónimos mas de destinatários
individualizados que apresentam uma maior
probabilidade de se interessarem pela proposta


O Marketing Directo está muito associado e é
frequentemente confundido com direct mail (correio
directo em versão papel) e com o telemarketing
(marketing por telefone).
Mas, na verdade, o marketing directo pode utilizar

outros meios como sejam:
• a força de vendas
• por mail
• por carta
• por fax
• por telefone
• por SMS
• por voicemail
Por carta, por telefone ou por internet, o objectivo do

marketing directo é a fórmula de comunicação AIDA.
Atrair a ATENÇÃO
Criar D ESEJO
Desenvolver INTERESSE
Estimular a ACÇÃO
O marketing Directo possui alguns pontos fortes que o

tornam uma ferramenta aconselhável para a
comunicação de organizações.
é selectivo Permite seleccionar com rigor o

público-alvo a atingir
é personalizável Endereçável, para destacar o

destinatário, do colectivo anónimo
Envelope e folheto personalizados
é pormenorizado Permite informação extremamente

pormenorizada. Um folheto, por
exemplo.


é flexível e Quase tudo o que possa ser
versátil distribuído pelo correio pode integrar
uma campanha de marketing directo
é de fácil Contém um elemento de resposta.

resposta O destinatário é imediatamente
estimulado à acção
é testável É possível e aconselhável a realização

de testes prévios...
e escolher a hipótese mais eficaz
é aperfeiçoável Pela análise dos resultados da

campanha, as campanhas posteriores
podem ser modificadas e melhoradas,
com planeamento em tempo útil
O Correio Directo
O marketing directo por carta tem como principais

peças:
ü uma base de dados actualizada – responsável por

mais de metade do êxito da campanha
ü carta – clara, concisa e criativa que explicite a

mensagem de forma apelativa destacando so
benefícios do destinatário
ü sobrescrito – apelativo para que não vá

directamente par o lixo
ü brochura/folheto (não obrigatório) - explicativo da

proposta que se apresenta
ü formulário de resposta – fácil e rápido de

preencher
ü envelope RSF - ou Nº de telefone gratuito para

facilitar a resposta
ü brinde/oferta – porque todos gostam de ganhar

alguma coisa, ainda que simbolicamente


De uma boa base de dados – com os contactos
correctos e actualizados – depende mais de metade do
êxito da campanha. O restante é da responsabilidade
da oferta/proposta e, naturalmente, da forma como
ela é transmitida.
Seguem-se alguns conselhos para escrever uma carta

de marketing directo realmente eficaz:
1. Explicar o benefício da colaboração mais

importante no cabeçalho ou no 1º parágrafo
2. Aumentar o benefício de imediato (explicitando-

o) – não perder a atenção do leitor
3. Informar o leitor sobre exactamente a causa

para que ele vai contribuir ou a ideia que vai
“comprar”
4. Apresentar provas e testemunhos
5. Avisar o leitor do que ele “perderá” se não

colaborar
6. Repetir o principal benefício no final da carta
7. Incitar à acção
As características de um mailing eficaz
Qualquer mailing – por mais simples que seja – deve

obedecer a regras de comunicação que tornarão mais
fácil e provável a aceitação do leitor. Conheça
algumas:
ü todo o mail endereçado deve ser personalizado e

mencionar várias vezes o nome do destinatário;


ü a oferta de um brinde ajuda a uma decisão mais
rápida;
ü necessário haver um prazo para que a resposta

seja rápida;
ü um postal RSF ou um número verde garantem a

comodidade da resposta;
ü a linguagem e o grafismo devem ser adequados

aos públicos-alvo;
ü o conteúdo do mailing deve salientar os benefícios

e não as características da contribuição;
ü utilizar a fórmula AIDA;
ü a carta deve ter parágrafos curtos e espaços entre

eles;
ü sublinhados, negritos e palavras manuscritas

ajudam a destacar as ideias mais importantes.
O Telemarketing
O marketing directo por telefone pode ser a forma de

venda ou de comunicação mais indicada para uma
acção de uma organização social.
O telemarketing possui vários Pontos Fortes:
ü possibilidade da uma rápida concretização de

objectivos e imediata medição de resultados
ü baixo custo por contacto


ü possibilidade de cobertura geral e de
segmentação geográfica
ü confere uma rapidez de implementação e uma

capacidade de diálogo apenas comparável com a
venda pessoal
ü no momento da chamada e, ainda que por breves

segundos, a instituição está em contacto
exclusivo, personalizado e directo com o seu
interlocutor
Para o interlocutor, no outro lado do fio, o operador

representa a instituição pela qual fala.
E a forma como fala determina a imagem que passa

desta organização. É por causa do poder da 1ª
Impressão que a formação dos operadores é essencial:
Você nunca terá uma 2ª ocasião para

causar uma 1ª impressão
Dale Carnegie
A maior parte de comunicação interpessoal é não

verbal (hesitações, impaciências, ironia, falta de
entusiasmo...). Daí, a importância de o operador
telefónico:
P ter um sorriso na voz
P pronunciar claramente as palavras


P ter um tratamento personalizado – o cliente
deve sentir-se único
P ser proactivo – antecipação situacional
P realizar uma escuta eficaz
P reformular o que ouve para ter a certeza de ter

entendido correctamente
P fazer investigação através de perguntas

(abertas e fechadas)
P manter uma perspectiva positivista
As barreiras a uma comunicação eficaz
Se já não é fácil assegurar, na comunicação

presencial, que se consegue comunicar exactamente o
que queremos, na comunicação telefónica, esta tarefa
é mais delicada.
Sabe o que normalmente sucede quando

comunicamos?
Aquilo que eu quero dizer 100%
Aquilo que eu digo 80%
Aquilo que o outro ouve 60%
Aquilo que o outro compreende 40%
Aquilo que o 20%

outro retém
Como vê, uma boa parte do que comunicamos perde-

se no fluxo de informação.

Daí a importância de alguns conselhos para quem
comunica muito pelo telefone:
w crie um ambiente calmo sem distracções
w concentre-se antes de cada telefonema
w antecipe os assuntos que possam vir a ser

referidos
w deixe o interlocutor falar sem interrupções
w não avalie a situação sem que ele tenha

terminado
w ouça o ponto de vista do interlocutor
w evite julgar
w faça perguntas para clarificar ou verificar
w tome notas por escrito
w intercale expressões demonstrativas de

interesse
w entenda as inflexões de voz do interlocutor
O Marketing Directo na Internet
O marketing directo pode e deve também ser feito via

internet. Na era da informática, a comunicação via
email é uma forma eficaz de chegar ao interlocutor,
desde que existe uma boa base de dados.
A internet é um meio fácil de utilizar e de baixo preço

por contacto; presta-se a uma resposta rápida e pode
enviar-se um link para o destinatário aceder a mais
informação.


Em meios informáticos, é preciso conceder às pessoas
o poder de controlar a informação, oferecendo
incentivos para elas tomarem a iniciativa de aceitar o
contacto.
Assim, não vale a pena insistir em enviar mensagens a

quem já evidenciou o seu desinteresse nas suas
propostas. Concentre-se nos outros alvos.
Outro aspecto relacionado com a comunicação via

internet é que, com frequência, o aspecto da
comunicação é desleixado. Existe um pouco essa
noção de que um email tem que ter um aspecto pouco
apelativo, o que não é rigorosamente verdade.
Aproveitando a funcionalidade de se poder enviar links

e informação animada, é possível e aconselhável
enriquecer o apelo junto do interlocutor.
Sempre que tal seja possível, obtenha o endereço de

email dos seus públicos-alvo, sobretudo se se tratar de
um público jovem e informatizado.
Outras formas de venda
Particularmente em meios pequenos, o poder da

comunicação informal é muito importante e pode ser a
forma mais eficaz de passar informação, no caso de
uma organização de cariz social.
Por isso, é conveniente aproveitar qualquer ocasião

para fomentar o “passa-palavra”, informando,
educando e responsabilizando socialmente em:


v eventos
v reuniões
v festas
v encontros casuais
v aglomerados de pessoas
v salas de espera
v transportes públicos
v …
A presença em feiras e exposições é outra das formas

de venda importantes, variando esta importância em
função do tipo de evento. As feiras e exposições têm
vantagens reconhecidas:
P grande concentração de público;
P são locais onde se pode ter acesso a pessoas

que normalmente não estão acessíveis;
P onde o exemplo dos outros facilita a acção (para

donativos, sobretudo);
P local especial para prestar informação;
P público com tempo para parar e ver ( o que não

sucede noutras situações);
P onde se pode aproveitar a enorme visibilidade.
A gestão do processo de venda
Em vendas., como em muitas outras áreas, nada

acontece por acaso. A venda tem que ser preparada e
gerida. Por isso, é aconselhável que:


1. Estabeleça objectivos
Os objectivos de venda ou de estabelecimento de

parcerias de colaboração devem ser delineados.
Calcular o objectivo potencial realizável em função dos
meios de que se dispõe
Calcule objectivos do geral para o particular:
Anual –> mensal
Global –> região
Global –> por

tipo de
actividades
Os objectivos devem ser realistas, desejados,

ambiciosos, exequíveis e mensuráveis.
2. Organize e planeie (os recursos financeiros, o

tempo, as pessoas…)
P Ao nível da gestão de recursos em função do

potencial do interlocutor. Nem todos os contactos
têm igual valor e importância para a sua
organização.
P Ao nível dos recursos humanos
internos - delegue e atribua objectivos e

responsabilidades
externos (operadores telemarketing, criativos

para peças de mailing, … )


P Ao nível do contacto com organizações
identifique o tempo livre dos interlocutores para

poder racionalizar o seu tempo e o deles.
3. Controle os resultados (para não ter surpresas!)
P Meça resultados e compare com os objectivos
P Identifique as razões dos desvios
P Tire conclusões para planos futuros
Nunca ninguém fez uma venda ouvindo-se a si

próprio!
Anónimo


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Gestao Comercial - Manual PDF

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eQualificação

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O que se vende em Economia social? Será que existe a

È sabido que a resposta a estas questões não é

Nas organizações com cariz social – IPSSs, ONG, ADL,

O que se pretende neste Curso é sensibilizá-lo ara o

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Porque é tão necessário vender na área social?

Nas organizações que operam no chamado 3º Sector,

Tendencialmente com pouco recursos – humanos e

Ü PENSAR nem sempre é possível.

Naturalmente que tal não quer dizer que as pessoas

E, no entanto, uma organização de cariz social tem

O que significa, então, PENSAR ESTRATEGICAMENTE?

Pensar de forma estratégica significa parar para

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û o impacto das acções implementadas pode ser

û a instituição é uma marca social que é preciso

û a comunicação e a gestão dos relacionamentos

û convencer pessoas a mudarem comportamentos

û ninguém fará consigo uma parceria se ela não

E o que dizer da Concorrência?

No mercado das causas sociais, e no 3º Sector de uma

O apelo “Dê!”, “Ajude!”, “Colabore”, dirigido a

O excesso de peditórios e campanhas sociais contribui

E menos que ... essa instituição tenha, de facto, um ou

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É, pois, neste contexto que a necessidade de “vender”

Se se der ao trabalho de abrir um caderno de Emprego

Sabe porquê? Porque a função de “vendedor” é um

Felizmente, esta figura de vendedor insistente que nos

A venda pessoal – que todos fazemos no nosso dia-a-

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O papel da venda na área social

Algumas instituições do 3º sector vendem

Contudo, para além disto, a esmagadora maioria das

Por outro lado, a própria actividade destas

Será que não é necessário vender nada a estes

Eis alguns dos motivos por que dizemos que a acção

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4 Transmitir aos públicos uma boa imagem da

4 Divulgar as acções da organização;

4 Levar as pessoas a tornarem-se voluntários;

4 Estimular o público-alvo a colaborar nas acções;

4 Estimular a boa vontade do público em geral;

4 Convencer alguns públicos a doar recursos;

4 Convencer alguns públicos a fazer parcerias.

Em resumo, na actividade social, a par da eventual

Função venda, uma função cheia de preconceitos e de

A função venda, e o marketing em geral, estão cheios

1. Marketing é igual a Publicidade

Não é. Marketing é a orientação de toda a actividade

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2. Marketing significa encobrir, enganar, iludir

Nada disso. Uma boa campanha de marketing não

3. O marketing apenas se aplica aos bens de grande

Enquanto orientação para o destinatário, o marketing

4. O dinheiro gasto em marketing e comunicação é um