Treinamento Flying Sushi

Atendimento ao
Cliente
Atendimento ao Cliente

Você seria teu próprio cliente?

 Atendimento ao Cliente

• Como se perde um cliente:

- 1% de morte
- 3% se mudam
- 5% adotam novos hábitos
- 9% valor (acham alto)
- 14% má qualidade do produto
- 68% estão insatisfeitos com a atitude
do pessoal (um mal atendimento)
 Atendimento ao Cliente
•O que um cliente quer?
- Atenção
- Ser tratado como pessoa
- Soluções e não mais problemas
- Agilidade no atendimento
- Compromisso
- Precisão
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•Atitudes Inadequadas:
- Palavras Negativas
-Falar Gírias
- Tratamento íntimo
- Falar o nome do cliente errado
- Falar mal da empresa para o cliente
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• Frases Proibidas:
Não Fale
Não Sei
Não, não podemos fazer isto
Você terá que
Só um minutinho
Iniciar a frase com não
Fale
Vou (Vamos ) verificar
Eis o que podemos fazer
É preciso
O senhor pode aguardar, vou
precisar de alguns minutos
Sugira o que pode ser feito
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•Atitudes para um bom atendimento:

Postura
Gentileza
Empatia
Competência
Sinceridade
Disposição
Tranquilidade
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• Atendimento Telefônico:
 Atenda: no primeiro ou terceiro toque
 Saudação: enfática e calorosa. Dê o nome da empresa,
cumprimente o cliente. Dê o seu nome e coloque-se a
disposição
 Tom de voz: Agradável, transmitindo disposição,
gentileza e boa vontade;
 Escute: com atenção, deixe o cliente falar, anote os
pontos principais;
 Coloque-se no lugar do cliente.
 Certifique-se que você entendeu tudo, senão pergunte
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•Atendimento Telefônico:
Informe com clareza e objetividade;
Seja ágil;
Certifica-se que o cliente entendeu,
concorda e esta satisfeito;
Pergunte em que mais você poderia
ajudá-lo. Não meça esforços para
oferecer algo mais;
Despeça-se e agradeça a ligação.
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• Razões para atender bem:

O cliente bem tratado sempre volta
Nem sempre se tem uma segunda
chance de causar uma boa impressão;
Recuperar um cliente custará 10 vezes
mais do que mantê-lo
Cada cliente insatisfeito conta para pelo
menos 20 pessoas, enquanto os
satisfeitos conta apenas para 5
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•O que causa irritação no cliente:

Prometer e não cumprir
Indiferenças e atitudes inadequadas
Não ouvir o cliente
Agir com sarcasmo e prepotencia
Questionar a integridade do cliente
Usar palavras inadequadas
Aparência e posturas pouco profissionais
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• Como garantir a satisfação do cliente:

Leve para o lado profissional e não
pessoal
Vise a satisfação do cliente e não apenas
do serviço
Solucione os problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros
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Serviço, é todo o trabalho que agrega

valor, feito por uma pessoa em
benefício da outras
Karl Albrechet