Tecnologia da Informação

e Comunicação Aplicada
a Negócios
 Material Teórico
Comércio Eletrônico

Responsável pelo Conteúdo:

Prof. Me. Vagner Silva
Prof.ª Me. Lidiane Campos Brito
Revisão Técnica:
Prof. Me. Douglas Almendro

Revisão Textual:
Prof.ª Esp. Vera Lídia de Sá Cicaroni
 Comércio Eletrônico

• Introdução;
• Tipos de Comércio Eletrônico;
• Tecnologias de E-Commerce;
• Vantagens por Optar pelo do Comércio Eletrônico;
• Desvantagens do Comércio Eletrônico;
• Compra Segura na Internet;
• Iso, para a Gestão de Qualidade;
• E-Marketplace.

OBJETIVO DE APRENDIZADO
· Nos conteúdos passados, estudamos assuntos importantes e atuais
ligados à tecnologia ao mesmo tempo em que são explorados no
mundo dos negócios.
· Nesta unidade IV, não será diferente. Vamos explorar o assunto
E-commerce e conversar um pouco sobre a sua aplicabilidade,
os termos técnicos mais utilizados e os tipos mais conhecidos de
comércio eletrônico.
 Orientações de estudo
Para que o conteúdo desta Disciplina seja bem
aproveitado e haja uma maior aplicabilidade na sua
formação acadêmica e atuação profissional, siga
algumas recomendações básicas:
Conserve seu
material e local de
estudos sempre
organizados.
Aproveite as
Procure manter indicações
contato com seus de Material
colegas e tutores Complementar.
para trocar ideias!
Determine um Isso amplia a
horário fixo aprendizagem.
para estudar.

Mantenha o foco!
Evite se distrair com
as redes sociais.

Seja original!
Nunca plagie
trabalhos.

Não se esqueça
de se alimentar
Assim: e se manter
Organize seus estudos de maneira que passem a fazer parte hidratado.
da sua rotina. Por exemplo, você poderá determinar um dia e
horário fixos como o seu “momento do estudo”.

Procure se alimentar e se hidratar quando for estudar, lembre-se de que uma

alimentação saudável pode proporcionar melhor aproveitamento do estudo.

No material de cada Unidade, há leituras indicadas. Entre elas: artigos científicos, livros, vídeos e
sites para aprofundar os conhecimentos adquiridos ao longo da Unidade. Além disso, você também
encontrará sugestões de conteúdo extra no item Material Complementar, que ampliarão sua
interpretação e auxiliarão no pleno entendimento dos temas abordados.

Após o contato com o conteúdo proposto, participe dos debates mediados em fóruns de discussão,
pois irão auxiliar a verificar o quanto você absorveu de conhecimento, além de propiciar o contato
com seus colegas e tutores, o que se apresenta como rico espaço de troca de ideias e aprendizagem.
UNIDADE Comércio Eletrônico

Contextualização
Imagine que um professor peça para você comprar um livro importante, mas
você não tem tempo nesta semana.

Há muitos anos, não haveria outro jeito, além de sair de casa e ir até a livraria.

Hoje você pode, com poucos cliques, entrar na internet, pesquisar em um site
de busca o melhor preço e comprar como cartão de crédito sem qualquer problema
de segurança.

E ainda pode receber o livro em casa, em um ou dois dias depois da compra, se

seu pedido estiver disponível no estoque.

Uma maravilha, não é mesmo?

Pois é, essa é uma, das muitas vantagens do e-commerce: facilitar as nossas vidas.

Mas também há desvantagens e conheceremos algumas no material didático

dessa unidade.

Pronto para começar? Bons estudos e um abraço.

E, lembre-se: qualquer dúvida, por favor, entre em contato com o seu professor
tutor, OK?

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Introdução
O comércio eletrônico, conhecido também como e-commerce, se caracteriza
por ser um comércio realizado eletronicamente, geralmente usando a Internet
como meio de comunicação onde produtos ou serviços são vendidos e comprados
tendo como resultado o pagamento e recebimento da realização da aquisição do
produto ou serviço.

As primeiras realizações do comércio eletrônico ocorreram no início da década

de 70, com novidades como a transferência eletrônica de fundos (TEF), na qual se
podia transferir dinheiro eletronicamente.

Na década de 80, foi desenvolvido a troca eletrônica de dados (electronic data

interchange - EDI) que tinha por função interligar parceiros comerciais usando
recursos de informática.

Outras aplicações de comércio eletrônico se seguiram, envolvendo desde nego-

ciações de estoques até sistema de reservas de viagens, a evolução foi acontecendo
naturalmente seguindo o desenvolvimento da tecnologia. A primeira iniciativa do
comércio eletrônico se deu pela internet no inicio da década de 90.

No mundo moderno, grande parte das pessoas se acostumou a comprar pela

Internet e receber a mercadoria em casa, esta confiança deve ser estabelecida
com mecanismo que garantam a segurança da entrega e do prazo combinado no
momento da compra.

As empresas podem fornecer produtos com custo menores, pois dependendo

da logística planejada ela não precisará, muitas vezes, manter grandes estoques de
produtos, por outro lado o prazo para entrega é fundamental, pois da mesma forma
que um cliente opta por fazer uma compra pela Internet por ser mais cômodo e
rápido, ele quer que a entrega também seja feita de forma rápida e segura.

Os produtos lançados nos catálogos podem ser acessados de qualquer parte

do país e até em países diferentes, portanto ao decidir implantar um comércio
eletrônico deve-se pensar como será feito a entrega considerando que poderá
chegar a nível mundial. Estas opções devem ser apresentadas de forma clara em
uma das páginas durante o processo de compra, ou então, como ocorre atualmente,
quando o cliente fica interessado pelo produto.

A Internet possibilita que seus produtos fiquem em uma vitrine onde possam ser
vistos de qualquer lugar do mundo e muitas empresas, além da loja física, decidiram
entrar no comércio virtual usando como meio a Internet. Atualmente, todas as
empresas de grande porte na área de comércio têm, além das lojas estabelecidas
fisicamente, o comércio eletrônico e aquelas que decidirem ficar fora do comercio
virtual estará colocando em riso a sua continuidade.

Em 1999, o foco do Comércio Eletrônico passou do B2C (Bisiness-to-consumer)

para o B2B (Business-to-business).

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UNIDADE Comércio Eletrônico

Tipos de Comércio Eletrônico

• Business-to-business (B2B): Todos os participantes são empresas ou outro
tipo de organização. Hoje a maior parte do comércio eletrônico é do tipo B2B
(Cunningham, 2001).
• Business-to-consumer (B2C): Envolve transações de varejo entre empresas e
compradores individuais também são chamados de varejo eletrônico (e-tailing).
• Consumer-to-business (C2B): Envolve, por um lado, indivíduos que utilizam
a Internet para vender produtos ou serviços, e por outro lado aqueles que
procuram vendedores a fim de que ofereçam lances, para obter produtos e
serviços de que necessitam.
• Consumer-to-consumer (C2C): Os consumidores vendem diretamente uns
aos outros. Como por exemplos, indivíduos que vendem imóveis, carro e
outros produtos nos classificados on-line ou em outros meios de veículos(sites)
na internet que realiza este tipo de transação. Diversos sites de leilões também
permitem a oferta de bens e objetos.
• Business-to-employees (B2E): É uma subcategoria do comércio eletrônico a
intranegócios na qual a organização oferece serviços, informações ou produtos
a funcionários.
• Comércio colaborativo (C-Commerce): Quando indivíduos ou grupos
se comunicam ou colaboram uns com os outros on-line, estão praticando
comércio colaborativo. Tenha como exemplo: parceiros de negócios que
estejam em locais diferentes podem juntos, desenvolver um produto por meio
de telas compartilhadas, ou criar previsão de demanda de mercado.
• Comércio eletrônico nonbusiness: Um número cada vez maior de instituições
não-comerciais, como academias, aquelas sem fins lucrativos, as religiosas, as
sociais e as agências do governo utilizam o comércio eletrônico para reduzir
despesas ou aprimorar suas operações e serviços.
• E-Government-to-citizen (G2C): No comércio eletrônico, uma entidade
governamental adquire produtos, serviços ou informação de empresas ou de
cidadãos, ou, ainda, oferece esses bens a tais empresas e cidadãos.
• Móbile Commerce (m-commerce): As atividades e transações realizadas em
ambientes sem fio são chamadas de comércio móvel.
• Exchange-to-Exchange (E2E): Um espaço de troca é um mercado eletrônico
público com diversos compradores e vendedores. À medida que os números
desses participantes aumentam, ocorrem mais trocas. O comércio eletrônico
Exchange-to-exchange (E2E) é um sistema formal que estabelece a conexão
de trocas.

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 O crescente aumento de acesso público à Internet e a possibilidade de se
fazer negócio on-line passou a atrair uma vasta gama de interesses comerciais. O
ambiente tradicional de se fazer negócios tomou novas proporções, a competição
não está apenas no âmbito físico mais também no âmbito virtual. Devido a esta nova
característica o ambiente de negócios se alterou exigindo também das empresas
mudanças na forma de vender, apresentar seus produtos e, consequentemente,
tornar-se mais competitiva no mercado.

Ter ciência em conhecer a tecnologia de hoje proporcionará às empresas um

grande diferencial em relação às estratégias do futuro. Para uma empresa que
pretende se manter no mercado de forma competitiva, além de conhecedor dos
seus produtos, terá também que conhecer bem a Internet e dominar formas
estratégicas neste mundo virtual.

As lojas virtuais oferecem cada vez mais facilidades e qualidades para estimular
as compras pela Internet, porém o grande desafio e fazer com que o produto
chegue ao cliente com segurança e no prazo certo, a estratégia estabelecida para
embalar e enviar o produto pode garantir o sucesso ou o fracasso da empresa.

Tecnologias de E-Commerce
A maioria das tecnologias de informação e tecnologias da Internet que abordamos
na primeira aula está envolvida nos sistemas de e-commerce. A Sun Microsystems
desenvolveu uma estrutura de e-commerce enfatizando que:
• Internet, Intranet e Extranets são a infra-estrutura de rede ou a base do
e-commerce;
• Os clientes devem dispor de um conjunto seguro de serviços de informações
de marketing de processamento de transações e de pagamentos;
• Parceiros comerciais e de negócios contam com a Internet e Extranets para
trocar informações e realizar transações seguras, incluindo a transferência
eletrônica de dados e outras cadeias de suprimentos, banco de dados e sistemas
financeiros;
• Funcionários de empresas dependem do apoio de uma variedade de recursos
de Internet e Intranet para que, em suas atividades de trabalho de e-commerce,
se comuniquem e colaborem entre si;
• Os profissionais e usuários de sistema da informação podem lançar mão de
uma variedade de ferramentas de softwares para desenvolver e administrar o
conteúdo e as operações dos websites e outros recursos de e-commerce de
uma empresa.

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UNIDADE Comércio Eletrônico

Em relação ao Hardware, a figura abaixo apresenta o modelo que pode ser

utilizado por empresas para oferecer serviços de e-commerce.

Clientes

Serviços de
Comércio e Rede

Firewall e Proxy

Banco de Dados

Figura 1 – Estrutura básica de e-commerce

Além do Hardware apresentado, para alguns processos básicos devem ser es-
tabelecidos uma administração e operação bem-sucedidas das atividades de e-com-
merce, dentre elas podemos citar.
O controle de acesso e segurança: os processos e os sistemas devem oferecer
confiança mútua em uma transação de compra. O sistema deve permitir que o
cliente acesse apenas sua conta durante uma transação, portanto deve-se ter o
nível de proteção para evitar que o cliente acesse conta de outros clientes ou até
informações administrativas.
Perfilando e personalizado: ao fazer o acesso a um site de e-commerce para
comprar ou então consultar um determinado produto é interessante que o
sistema forneça informações de produtos de acordo com seu perfil. Isto pode ser
estabelecida através de arquivos que são armazenados nas máquinas dos clientes
para armazenar sua identidade.
Gerenciamento de busca: os softwares de e-commerce devem disponibilizar um
sistema de busca eficaz com o objetivo de facilitar ao cliente encontrar um produto
e suas informações no site. Este mecanismo deve propiciar ao cliente flexibilidade
inclusive ao digitar o nome do produto aproximado trazendo informações dos
produtos que são similares ao procurado.
Gerenciamento de conteúdo e catálogos: softwares de gerenciamento de con-
teúdo devem auxiliar no desenvolvimento, criação, atualização e arquivamento dos
dados de texto e informações de multimídia. Ele deve oferecer ferramentas que
possibilite a criação de conteúdo e catálogos de forma fácil, clara e objetiva.

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 Administração do fluxo de trabalho: os sistemas de fluxo de trabalho devem
garantir transações adequadas, garantir que decisões e atividades de trabalho sejam
realizadas e que dados corretos e documentos sejam entregues corretamente aos
funcionários, clientes, fornecedores e outros componentes da empresa.

Notificação do evento: os softwares de e-commerce são orientados a eventos,

portanto qualquer alteração no site deve ser traduzida em informações para a
empresa. Eventos como primeiro acesso, perfil do usuário em relação aos produtos
da empresa, o que o cliente está procurando são úteis para que a empresa possa
providenciar algum tipo de marketing.

Processos de pagamento eletrônico: o pagamento dos produtos comprados é

um dos processos mais importante para a empresa e para o cliente. Existe certo
grau de complexidade para manter flexível a forma de pagamento e também para
manter as informações trocadas de forma sigilosa.

Vantagens por Optar pelo

do Comércio Eletrônico
Este serviço oferece ao consumidor agilidade de compras e recebimento do pro-
duto/serviços, preços geralmente mais atrativos (baratos) do que em lojas, oportu-
nidade de comparar preços de forma ágil, canal de comunicação, etc.

Desvantagens do Comércio Eletrônico

Recebimento de produto incorreto, erro de aplicação do fornecedor ocorrendo a
cobrança duplicada de produtos/serviços, morosidade na troca de um produto, falta
de confiança de consumidores, atraso na entrega, são algumas das desvantagens
do e-commerce.

Compra Segura na Internet

O usuário deve verificar se a loja tem selo de site seguro, certificado digital, um
meio de comunicação por telefone, CNPJ que deve estar visível, e principalmente
pesquisar se tem muitas reclamações dos serviços prestados por esta loja ou
entidade, deve-se preferir lojas virtuais que tenham pelo menos uma loja física, por
exemplo, loja americana e saraiva e evitar comprar em lojas desconhecidas.

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UNIDADE Comércio Eletrônico

Selo de Site Seguro

O selo é uma imagem utilizada para transmitir confiança, ela deve ficar disponível
em qualquer web site que utilize alguns dos serviços da empresa certificadora para
proteger a informação confidencial de seus clientes. O Selo Site Seguro indica aos
consumidores que se utilizam do e-commerce que sua organização elegeu a melhor
solução de protocolo de segurança (SSL) disponível no mercado para criptografar
suas informações confidenciais. Portanto, o selo de certificação garante que o site é
seguro e que as informações dos clientes estão protegidas por mecanismos digitais.

Alguns Selos de Site Seguro

Fonte: Divugação

Alguns Sites com o Selo Site Seguros

Fonte: Divugação

Outros sites como Submarino, Magazine Luiza, Mercado Livre, Siciliano Saraiva,
Bradesco e muitos outros trabalham com o selo de segurança.

Certificado Digital
O certificado digital é um documento eletrônico capaz de identificar com
segurança um usuário na Internet, analogamente, ele tem as mesmas funções de
um RG, no entanto seu uso é virtual.

Uma certificação digital não só credencia a qualidade de uma instituição que

faz transações eletrônicas, mas também funciona como sendo um elemento
diferenciador para as organizações, além de ser facilmente reconhecível por
toda a sociedade. Isso porque a certificação se utiliza de criptografia para realizar
as transações eletrônicas de forma segura, ela é considerada uma técnica capaz de
transformar dados em códigos indecifráveis para serem transportados de um ponto
a outro mantendo o sigilo da informação.

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Iso, para a Gestão de Qualidade
Provavelmente, uma das certificações mais conhecida e reconhecidas pelas
organizações. A ISO constitui de um conjunto de normas para medir diferentes
aspectos da qualidade, tanto em empresas como em outro tipo de organização.

A Organização Internacional de Normalização (ISO) é uma entidade, conta

com um amplo catálogo de normas de credenciamento, dentro do que encon-
tramos as ISO 9000. Esta família de normas, editadas pelo Comitê ISO/TC 176
Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade, cobre diferentes aspectos de um
sistema de qualidade.

Para isso, se têm em conta uma série de índices de referência das melhores
práticas de gestão, baseados em processos, que melhoram a qualidade e a plena
satisfação de todos os atores que participam nessa organização, tanto internos
como externos.

É importante que as empresas de comércio eletrônico optem por implantar

uma norma. Isto a credencia a dar maior segurança, visto que seus processos são
auditados e avaliados frequentemente.

E-Marketplace
A ideia do e-marketplace está em disponibilizar, através de meios eletrônicos,
produtos de um mesmo ramo de atividade para que as empresas possam comprá-
-los. Eles proporcionam um conjunto de benefícios aos seus adeptos como:
• Reduzir custos internos inerentes ao processo de compra e venda;
• Transacionar em novos canais;
• Comparar preços e produtos;
• Utilizar novas ferramentas de compra e venda.

A regra para que um e-marketplace tenha sucesso esta na rápida geração de

pessoas interessadas em um determinado produto, assim, com mais compradores
mais vendedores ficarão tentados a participar deste processo e o aumento do
número de transações levará à continuidade do negócio. Uma das regras para
o gerenciamento adequado de um e-Marketplace é que os compradores devem
concordar com as regras para efetivamente efetuar a transações. Os e-Marketplace
devem se integrar facilmente as plataformas tecnológicas de compradores e
vendedores para permitir uma rápida formação da massa crítica de transações.
Resumindo os e-marketplace estão sendo criados sob o foco de redução de preços,
mas esse não é um diferencial que garanta o longo prazo das operações, pois a
Internet tem um enorme potencial de fornecer serviços melhores. Portanto, para a
continuidade dos e-marketplace os seguintes desafios tem que ser vencidos.

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UNIDADE Comércio Eletrônico

• Atrair um grupo significativo de pessoas interessadas;

• Criar uma infra-estrutura tecnológica compatível com negócio;
• Manter custos baixos;
• Manter serviços atualizados;
• Sobreviver à competição;
• Atingir viabilidade de longo prazo.

Este tipo de negócio proporcionou às grandes empresas automobilísticas a

possibilidade de baixar custo de matéria prima através de cotações elaboradas de
forma simples. O simples fato de emitir uma cotação e várias empresas do ramo
poder acessar estas informações, fez com que as empresas fornecedoras pudessem
apresentar suas propostas contendo custo, prazo de entrega e outras solicitações
feitas por um possível comprador.

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Material Complementar
Indicações para saber mais sobre os assuntos abordados nesta Unidade:

Leitura
Uso do Comércio Eletrônico em Órgãos do Governo
DINIZ, Eduardo Henrique. Uso do comércio eletrônico em órgãos do governo.
EAESP/FGV/NPP. Núcleo de Pesquisas e Publicações.
https://goo.gl/GD5KHC
Comércio Eletrônico: A Revolução em Tempos Digitais
KUNIYOSHI, Márcio Shoiti. Comércio Eletrônico: A revolução em tempos digitais.
Revista Administração e Diálogo. PUC-SP. Versão Online. v.2, n.1, 2000.
https://goo.gl/tqkpM9
Alinhamento Estratégico da Utilização da Internet e do Comércio Eletrônico: Os Casos Magazine Luiza e Fleury
SACCOL, Amarolinda I. Costa Zanela. Alinhamento estratégico da utilização da
internet e do comércio eletrônico: os casos Magazine Luiza e Fleury. Revista de
Administração Contemporânea. Versão Online. Vol.9 n.2 Curitiba Abr./Jun 2005.
https://goo.gl/0cLZ1n

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UNIDADE Comércio Eletrônico

Referências
DINIZ, Eduardo Henrique. Uso do comércio eletrônico em órgãos do governo.
EAESP/FGV/NPP. Núcleo de Pesquisas e Publicações. Disponível em: <http://
bibliotecadigital.fgv.br/dspace/bitstream/handle/10438/3187/Rel18-2000.
pdf?sequence=1>. Acesso em: abril.2018.

KUNIYOSHI, Márcio Shoiti. Comércio Eletrônico: A revolução em tempos

digitais. Revista Administração e Diálogo. PUC-SP. Versão Online. v.2,
n.1, 2000. Disponível em: <http://revistas.pucsp.br/index.php/rad/article/
view/1689/1083>. Acesso em: abril.2018.

SACCOL, Amarolinda I. Costa Zanela. Alinhamento estratégico da utilização da

internet e do comércio eletrônico: os casos Magazine Luiza e Fleury. Revista de
Administração Contemporânea. Versão Online. Vol.9 n.2 Curitiba Abr./Jun 2005.
Disponível em: <http://dx.doi.org/10.1590/S1415-65552005000200004>.
Acesso em: abril.2018.

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