Hierarquia dos Conceitos de Processo

Macro-processo
Macro-processo
Macro-fluxo
Mapa de Macro-processo
Negócios
Processo
Processo
Processo

Atividade Atividade
Fluxograma
Escopo
Mapa do
Processo
Tarefa Tarefa

Procedimento
Passo

Passo

Operacional

Manual de
Treinamento
 Modelo de Fluxograma
Etapa Etapa Etapa

Atividade Atividade
Início

Atividade Atividade Atividade

S Fim
Atividade Decisão ?

Atividade Atividade Atividade

Área
Atividade Atividade
Áreas de
Área
Trabalho
Área
 Exemplo de Procedimento
Operacional
NOME DO P ROC ESSO: NÚMERO DA TAREFA: NÚMERO DA FOLHA:

HOTEL DEMING PROCEDIMENTO OPERACIONAL

NOME DO P ROC ESSO: 01 1/1
NOME DO P ROCESSO: DAT A DA EDIÇÃO DA INS: PE RIODICID ADE:

UNIDADE COMERCIAL DE RECIFE ENTRADA DE HÓSPEDES 10.06.98 a cada evento

ÓRGÃO: NOME DA TAREFA: EXE CUTANTE DA TAREFA: NÚMERO DA REV ISÃO DA INS: DA TA DA REVISÃO DA INS:

RECEPÇÃO Recepcionar o Hóspede Porteiro

.

REQUISITOS DE CONHECIMENTO PARA EXECUÇÃO DA TAREFA

Curso de Boas Maneiras Curso Inglês Conversacional Curso Básico de Turismo
Filme Como receber o Cliente Filme Dez maneiras de perder seu cliente Pesquisa de Satisfação de Clientes
- item Recepção -
RECURSOS NECESSÁRIOS (MATERIAIS E INFORMAÇÕES)
Uniforme completo, limpo e passado Carrinho para carregar malas
.

ATIVIDADES CRÍTICAS
Nº DESCRIÇÃO MT DIFICULDADES ALTERNATIVAS
1 Dar boas vindas ao hóspede X Chuva Usar guarda-chuvas
Hóspede não fala português Conversar em inglês
Hóspede não fala inglês Tentar entendimento por sinais e
encaminhar para a Recepção
2 Descarregar malas Malas pesadas Utilizar carrinho
3 Encaminhar hóspede para a recepção
4 Transportar malas até a recepção
.

CUIDADOS COM O MANUSEIO DO MATERIAL E INFORMAÇÕES RESULTADOS ESPERADOS

Evitar movimentos bruscos com as malas Hóspede ficar com uma ótima impressão do hotel, a ser verificada em
Evitar encostar-se em objetos que possam sujar o uniforme pesquisa, com nota >9, na média.
.

APROVAÇÃO

Executante (s) Supervisão Gerência

 Exemplo de Manual de Treinamento
NOME DO P ROC ESSO: NÚMERO DA TAREFA: NÚMERO D A FOLHA:

HOTEL DEMING MANUAL DE TREINAMENTO

NOME DO P ROC ESSO: 01 1/1
NOME DO P ROC ESSO: DAT A DA EDIÇ ÃO DA INS: PERIODICID ADE:

UNIDADE COMERCIAL DE RECIFE ENTRADA DE HÓSPEDES 10.06.98 a cada evento

ÓRGÃO: NOME DA TAREFA: EXE CUTANTE DA TAREFA: NÚMERO DA REV ISÃO DA INS: DA TA DA REV ISÃO DA INS:

RECEPÇÃO Dar boas vindas ao hóspede Porteiro

.
.

Nº ATIVIDADE
CRÍTICA
COMO FAZER
1 O QUE E COMO FAZER:
a) Cumprimentar o hóspede de forma expontânea e cordial, com um sorriso natural e usando as expressões Bom-dia, Boa-
tarde ou Boa-noite, acompanhadas do tratamento Senhor ou Senhora, concluindo com seja bem-vindo!
b) Perguntar se o hóspede fez boa viagem, relembrando os ensinamentos dos filmes de treinamento.
c) Dar as boas vindas ao hóspede, em nome da gerência, reforçando o acerto da escolha dele pelo nosso hotel, dizendo-lhe a
frase típica O Hotel Deming tem muito prazer em recebê-lo(s) e faremos tudo o que for necessário para que o senhor
(senhora) tenha uma estadia inesquecível. Nesse momento, informe-o que o nosso lema é O Hotel Deming é a sua casa fora
de casa.
d) Deixar o hóspede estabelecer o diálogo, se assim o desejar. Tomar cuidado para não ser inoportuno. Se não souber a
resposta de alguma pergunta, solicitar ao hóspede que a faça ao Recepcionista.

PORQUE FAZER:
Para que o hóspede sinta que fez uma boa opção ao escolher o nosso hotel. A primeira impressão é de que ele é muito bem
vindo!

RISCO:
O hóspede pode tratar o porteiro de forma grosseira ou deseducada.

NEUTRALIZAÇÃO:
Manter a cordialidade, dispensando um tratamento mais próximo. Evitar de todas as formas responder a insultos ou grosserias.
Encaminhar o hóspede rapidamente para a Recepção.