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Gestão da Qualidade
ÍNDICE
INTRODUÇÃO
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Gestão da Qualidade
7.1. 5S,
7.2. Brainstorming,
7.3. 4Q1POC,
7.4. PDCA,
7.5. Seis Sigmas,
7.6. Just in Time
7.7. Kanban
7.8. Kaizen
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INTRODUÇÃO
Bons Estudos!!!
Solange Evangelista
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1. CONCEITOS BÁSICOS E PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
O que é Gestão?
Atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização.
(NBR ISO 9000:2000)
O que é Qualidade?
Diante da multiplicidade de critérios empregados para definir
qualidade, David Garvin, um estudioso revendo a literatura
identificou 5 abordagens principais para definir qualidade. Vamos
a elas:
1 – Transcendente
Segundo este enfoque qualidade seria sinônimo de beleza,
atratividade e excelência nata.
2 – Baseada no produto
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Esta abordagem vê a qualidade como uma variável precisa e
mensurável e também na diversidade de algumas características
adicionais que agregam valor ao produto.
3 – Baseada na produção
Se o produto está dentro das normas e especificações do projeto
do produto/serviço na sua fase de produção, o produto tem
qualidade.
4 – Baseada no consumidor
É o reflexo das preferências do consumidor, se ele estiver
satisfeito então o produto tem qualidade.
5 – Baseada no valor
Desempenho ou conformidade a um preço aceitável.
Ex.: Iphone
1. Desempenho
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Ex: eficiência do carro, funcionamento perfeito do
eletrodoméstico.
2. Características
3. Confiabilidade
4. Conformidade
5. Durabilidade
6. Atendimento
7. Estética
Ex.: sabor, cor, som, tato, cheiro, aparência, ou seja, atributos que
satisfaçam o cliente.
8. Qualidade Percebida
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Baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de
qualidade.
Abordagens Dimensões
Transcendental Qualidade percebida
Produto Desempenho, características
Consumidor Estética, qualidade percebida,
características, desempenho,
atendimento.
Produção Conformidade, confiabilidade
Valor Durabilidade
2. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
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A Qualidade evoluiu em meio a dificuldades de mercado, guerras,
industrialização e outros fatores do ambiente externo. Vejamos:
1 – Inspeção
Antes da industrialização:
2 – Controle de Qualidade
Depois da industrialização:
• Produção em série;
• Cliente não tem contato com o produtor;
• Produção, especialização dos operários;
• Qualidade = preocupação das empresas em vender um produto
que corresponda às especificações.
3 – Garantia de Qualidade
2ª Guerra Mundial:
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• Atividades planejadas e implementadas num sistema da
qualidade e necessários para obter a confiança do cliente em
relação à qualidade da empresa" (ISO 8402).
Década 60,70,80:
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14. Criar uma estrutura na alta cúpula que atue todos os dias nos 13
tópicos acima.
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- Planejamento da Qualidade
- Controle da Qualidade
- Melhoria da Qualidade.
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13
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03. Cálculo de Qualidade,
04. Avaliação do custo da Qualidade,
05. Conscientização,
06. Ação corretiva,
07. Estabelecimento de um Comitê especial para o PZD,
08. Treinamento de Supervisores,
09. Dia “zero defeito”,
10. Estabelecimento de meta,
11. Remoção de causa de erros,
12. Reconhecimento,
13. Conselhos da Qualidade,
14. Fazer tudo de novo.
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KAORU ISHIKAWA
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O Analista de Processos:
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Suas Habilidades:
Técnicas
• Humanas
• Conceituais
- Compreender as complexidades da empresa como um todo e o
ajustamento do comportamento da pessoa dentro da estrutura
organizacional da empresa;
- Atuar de acordo com os objetivos e as necessidades da empresa.
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Característicos da Qualidade
Qual usar? Atributos ou Variáveis? Depende:
Observação:
Principais dificuldades:
Por variáveis = dispor e trabalhar com equipamentos (US$);
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Por Atributos = fixação do padrão.
3.4. Defeitos
Natureza:
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Política da Empresa
Padrões de Qualidade
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Atividades de Apoio
4. SISTEMAS DA QUALIDADE
Formado por:
1. Estrutura Organizacional
2. Procedimentos
3. Processos
4. Recursos
Características de um sistema:
1. Entradas e Saídas
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4. Busca de objetivos comuns
5. Realimentação
1. Planejamento
3. Motivação à Qualidade
4. Estrutura e recursos
5. Avaliação contínua
Crescimento na carreira
Novos conhecimentos
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Características:
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• Tem caráter intencional;
• É multifacetada (necessidades, motivos e incentivos).
1. Administração Científica
2. Enriquecimento de Cargos
3. Grupos Semi-Autônomos
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pessoa a agir, com determinado empenho, na busca de atingir
determinados objetivos.
A motivação torna-se o elemento chave para os resultados de
várias propostas de vida, e, em particular, a obtenção da qualidade nos
programas de excelência que muitas organizações objetivam introduzir,
e, ainda mais difícil, conseguir a sua manutenção.
As técnicas de um programa de Qualidade Total são claras e
estimulantes. Contudo, na prática, funcionam a partir do
comprometimento das pessoas, ou seja, da motivação que deve
permear o programa. Comprometer-se com a qualidade nos processos
produtivos depende do grau de motivação que está presente ao se
praticar, de dentro para fora, intrinsecamente.
O que leva o ser humano a se motivar, voltando o seu foco para a
busca da qualidade? De que maneira o comprometimento ocorre nas
pessoas?
O ser humano precisa encontrar o seu verdadeiro espaço na
dimensão profissional. Ele deve sentir a sensação de pertencimento no
todo. Para tanto, a liderança deve se preparar para servir, e não apenas
ser servida. Os líderes atuam como facilitadores, que percebem as
individualidades de seus seguidores, canalizando-as em prol da equipe,
que por sua vez, dirige a sua energia partilhada para o todo da
organização.
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preguiçoso. Estilo de administrar:
rígido, duro e autocrático.
Teoria Y = pessoas possuem
motivação básica. Estilo de
administrar: aberto, participativo e
democrático.
6. AS 7 FERRAMENTAS DA QUALIDADE
O que é
Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do
momento que forem realizados ou avaliados.
Use para
A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os
passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar
em que nível eles estão.
Como usar
Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados,
como a ordem de uma tarefa, pontos que devem ser verificados.
Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar
um “X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de
avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).
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Exemplo de Lista de Verificação Simples:
Objetivo: Avaliar a “Ordem Mantida” na implantação do programa
5Ss na empresa.
O que é
A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas
vezes ocorre um evento ao longo de um período de tempo determinado.
Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que
estão acontecendo ou daqueles que já aconteceram.
Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o
acompanhamento de dados e não a sua análise, ela normalmente indica
qual é o problema e permite observar, entre outros, os seguintes
aspectos:
Use para
Registrar informações sobre o desempenho de um processo e
acompanhar defeitos em itens ou processos.
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Como usar
Determine exatamente o que deve ser observado.
Defina o período durante o qual os dados serão coletados.
Construa um formulário simples e de fácil manuseio para anotar os
dados.
Faça a coleta de dados, registrando a freqüência de cada item que é
observado.
Some a freqüência de cada item e registre na coluna Total.
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ferramenta para focalizar esforços pessoais em problemas e tem maior
potencial de retorno.
J.M. Juran aplicou o método como forma de classificar os
problemas da qualidade em “poucos vitais” e "muitos triviais”, e
denominou-o de Análise de Pareto.
Demonstrou que a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e
seus custos provêm de um número pequeno de causas.
Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possível
à eliminação de quase todas as perdas. É uma questão de prioridade.
Quando Usar
• Coleta de dados
• Folha de verificação
• A freqüência relativa e acumulada na ocorrência de cada item.
• Estratificação, separando o problema em proporções ou família.
Como Fazer
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• Selecionar o método e o período para coletar os dados. Coletar os
dados de acordo com sua causa e assunto.
• Estabelecer um período de tempo para coletar dados, tais como:
horas, dias, semanas, meses, etc.
• Reunir os dados dentro de cada categoria
• Traçar dois eixos, um vertical e um horizontal de mesmo comprimento.
Observações:
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possa ser resolvido. Por isso, é importantíssimo fazer um Gráfico
de Pareto por causas, caso se queira algum processo.
VANTAGENS
DESVANTAGENS
Use Para
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• Analisar processos em busca de melhorias.
Como Construir
6.4. Fluxograma
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Símbolos
Use para
• Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria
(situação atual).
• Desenhar um novo processo, já incorporando as melhorias
(situação desejada).
• Facilitara comunicação entre as pessoas envolvidas no mesmo
processo.
• Disseminar informações sobre o processo.
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Como usar
6.5. Histograma
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É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características
de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da
variação de um conjunto de dados.
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma
forma decisiva na identificação dos dados. Eles descrevem a freqüência
com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como
um todo.
• Coleta de dados
• Calcular os parâmetros: amplitude "R" , classe "K" , freqüência de
cada classe, média e desvio padrão.
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• Coletar dados.
• Calcular os parâmetros estatísticos de cada tipo de gráfico.
• Desenhar as linhas de controle.
• Plotar as médias das amostras no gráfico.
• Verificar se os pontos estão fora ou dentro dos limites de controle.
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VANTAGENS:
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DESVANTAGENS:
Diagrama de
ControleGráfico de
Histograma
Verificação
Diagrama de Causa
Fluxograma
Folha de
dispersão
e efeito
FERRAMENT
A
Folha de X X X X
Verificação
Diagrama X X X
de Pareto
Diagrama X X X X
de Causa e
efeito
Diagrama X X
de
Dispersão
Gráfico de X X X
Controle
Histograma X X X
Fluxograma
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desperdício de tempo ou para organizar novas técnicas e metodologias
que surgiam. Vamos a elas.
7. OUTRAS FERRAMENTAS
7.1. 5S
_ Senso de Utilização;
_ Senso de Arrumação;
_ Senso de Limpeza;
_ Senso de Asseio;
_ Senso de Disciplina.
Senso de Utilização:
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quebrados ou que não usamos mais, a roupa velha que guardamos, as revistas e
jornais que jamais serão lidos novamente, dentre muitos outros exemplos.
Ter o Senso de Utilização também abrange outros parâmetros,
como preservar apenas os sentimentos valiosos como amor, amizade,
sinceridade, companheirismo, compreensão, descartando aqueles
sentimentos negativos e criando atitudes positivas para fortalecer e
ampliar a convivência através de sentimentos valiosos e que tragam
benefícios para você e a quem está ao seu redor.
Senso de Arrumação:
Senso de Limpeza:
Senso de Asseio:
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Ter Senso de Asseio significa criar condições favoráveis à saúde
física e mental, garantir ambiente não agressivo e livre de agentes
poluentes, manter boas condições sanitárias nas áreas comuns
(lavatórios, banheiros, cozinha, restaurante, etc.), zelar pela higiene
pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros,
de fácil leitura e compreensão.
Significa ainda ter comportamento ético, promover um ambiente
saudável nas relações interpessoais, sejam sociais, familiares ou
profissionais, cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas
relações.
Senso de Disciplina
Não basta tão somente aplicar a ferramenta, pois ela é uma prática que
deve ser incorporada sistematicamente na nossa cultura, sob o risco de
reincidirmos mesmos erros.
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7.2. Brainstorming
O que é?
Quem o utiliza?
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é seguir as regras, em especial a condução do processo, que deve ser
feita por uma única pessoa.
Quando?
Por quê?
Tipos de Brainstorming
Regras do Brainstorming
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7.3. 4Q1POC
7.4. PDCA
O que é
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Ferramenta utilizada para fazer planejamento e melhoria de processos.
Use para
Planejamento e implantação de processos, inclusive melhorias e/ou
correções.
Como usar
Dividido em 4 fases:
7.5.
7.6.
7.7.
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É considerado um instrumento de melhoria contínua e é demonstrado conforme o
desenho a seguir:
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Um pouco de história
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em si. O presidente da empresa na época encaminhou a companhia
para o 6-Sigma e tornou-se um ícone na área empresarial, em grande
parte devido ao que realizou em qualidade na Motorola. Alguns anos
mais tarde, em 1996, a empresa norte americana General Eletric (GE)
propôs a si mesma o desafio de atingir o nível de qualidade 6-Sigma em
todos os seus processos: do projeto à fabricação, prolongando-se até os
serviços. Começava a nascer então o caso mais famoso de aplicação
sistemática e bem sucedida da ferramenta 6-Sigma, sendo até hoje
considerado modelo a ser seguido por todos. Sob a liderança de seu
presidente Jack Welch, os resultados foram tão rápidos quanto
surpreendentes. Sem sombra de dúvidas essa experiência foi
importante não só para a GE, mas também para o futuro do 6-Sigma no
universo empresarial, uma vez que a ferramenta se enriqueceu com as
contribuições de Welch e de seu pessoal da GE. Porém, é importante
citarmos que o destino do 6-Sigma implantado na GE teria sido outro se
não fosse o apoio incondicional do então presidente executivo da
empresa Jack Welch. Diferentemente do que se acredita o 6-Sigma não
se ocupa da qualidade no sentido tradicional, ou seja, a conformidade
com as normas e requisitos internos. Na verdade, o programa redefine
qualidade como o valor agregado por um esforço produtivo e busca que
a empresa alcance seus objetivos estratégicos. Cada vez que acontece
um erro, a empresa gasta tempo e dinheiro para corrigi-lo. Isso quer
dizer que, ao projetar e fabricar produtos quase sem defeitos, ou a
prevenir a possibilidade de erros, ela está contendo gastos.
O que é Sigma?
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O Seis Sigma é usado de diferentes maneiras, sendo, às vezes,
complexo para iniciantes. Eis algumas definições que podem ajudá-lo a
entender o assunto:
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Seis Sigma – a Estatística. O Seis Sigma é uma estatística calculada
para cada característica crítica à qualidade, para avaliar a performance
em relação à especificação ou à tolerância.
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pois assim aparecerão os vilões e então as causas dos problemas podem
ser atacadas de forma efetiva.
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porque não existe um consenso de quais elementos são essenciais para
o JIT. Porém, não podemos descartar nenhum destes ou então adotar
somente alguns, pois corre-se o risco de ter um programa que não dará
os resultados esperados, gerando frustrações e mais problemas que
benefícios.
7.7. Kanban
• RESULTADOS ESPERADOS
• DESTINADO A
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4. Controle visual, em "tempo real" da situação de demanda e
estoques de cada área e cada material ou produto;
5. Redução de inutilizados e outras perdas;
6. Detecção imediata de gargalos de produção ou abastecimento;
7. Detecção precoce de problemas de qualidade.
Regras do Kanban
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Logo, o Kanban é
uma ferramenta
visual, que permite respostas rápidas de produção, conforme
necessário, e por trabalhar com lotes separados, permite uma atuação
eficaz nos problemas de qualidade dos produtos.
7.8. Kaizen
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“Hoje melhor do que ontem, amanhã melhor do que hoje!”
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12. Situação da inspeção e ensaios: deve haver, no produto, algum
indicador que demonstre por quais inspeções e ensaios ele passou
e se foi aprovado ou não.
13. Controle de produto não-conforme: requer procedimentos
para assegurar que o produto não conforme aos requisitos
especificados é impedido de ser utilizado inadvertidamente.
14. Ação corretiva: exige a investigação e análise das causas de
produtos não-conformes e adoção de medidas para prevenir a
reincidência destas não-conformidades.
15. Manuseio, armazenamento, embalagem e expedição: requer
a existência de procedimentos para o manuseio, o
armazenamento, a embalagem e a expeição dos produtos.
16. Registros da qualidade: devem ser mantidos registros da
qualidade ao longo de todo o processo de produção. Estes devem
ser devidamente arquivados e protegidos contra danos e
extravios.
17. Auditorias internas da qualidade: deve-se implantar um
sistema de avaliação do programa da qualidade.
18. Treinamento: devem ser estabelecidos programas de
treinamento para manter, atualizar e ampliar os conhecimentos e
as habilidades dos funcionários.
19. Assistência técnica: requer procedimentos para garantir a
assistência à clientes.
20. Técnicas estatísticas: devem ser utilizadas técnicas estatísticas
adequadas para verificar a aceitabilidade da capacidade do
processo e as características do produto.
8.3. Documentação
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qualidade utilizados pela empresa (análise de contratos, aquisição,
controle de processos, inspeção e ensaios, etc.).
• Os documentos de nível III abrangem as instruções operacionais
básicas que identificam como se deve proceder para o eficaz
funcionamento do sistema. Estas instruções envolvem métodos de
inspeção, cronogramas de trabalho, especificações, desenhos,
instruções de trabalho, etc.
• O nível IV consiste nos registros da qualidade, entre os quais
podemos citar os resultados de inspeções, os registros de aferição,
as ordens de compra, a lista de fornecedores, etc. Estes registros
são as evidências de que as instruções (nível III) foram seguidas.
-Conscientização
-Curso sobre Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
-Organização do Sistema da Qualidade
-Modelagem dos Processos
-Seminários para Apresentação dos Requisitos da Norma ISO
9001:2000
-Padronização dos Processos
-Elaboração dos Procedimentos Sistêmicos
-Elaboração do Manual da Qualidade
-Assistência à Empresa
-Auditorias Internas da Qualidade
-Verificação do SGQ
-Preparativos para Certificação
-Acompanhamento da Pré-Auditoria
-Ajustes no SGQ
-Acompanhamento da Auditoria de Certificação
8.5. Auditoria
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• São programadas com antecedência.
• São realizadas com prévio conhecimento e na presença das
pessoas cujo trabalho será auditado;
• Realizadas por pessoal experiente, treinado e independente da
área auditada.
• Resultados e recomendações são examinados e, em seguida,
acompanhados para verificar o cumprimento das ações corretivas.
• Não têm ação punitiva, mas corretiva e de aprimoramento.
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sistemas de gestão ambiental e estimula o planejamento ambiental ao
longo do ciclo de vida do produto ou do processo. Um dos componentes
do sistema de gestão é o planejamento das atividades da organização
para se atingir as metas e objetivos ambientais.
A Avaliação do Ciclo de Vida e as normas da família ISO 14040
podem e devem ser usadas como ferramentas de apoio ao planejamento
do sistema de gestão. É neste contexto que a ACV, uma ferramenta
focalizada nos produtos ou serviços, é utilizada de maneira
complementar aos sistemas de gestão ambiental.
A abordagem do desenvolvimento de produtos ou serviços
considerando os conceitos de Ciclo de Vida (chamado de Life Cycle
Thinking) é uma ferramenta poderosa que pode subsidiar o processo de
planejamento da empresa e a sua consistência.
10.1. Conceitos
Esta Norma é uma diretriz e, como tal, não pode ser exigida nas
relações contratuais entre fornecedor-cliente nem permite a obtenção
de uma certificação. Não obstante, procura fornecer diretrizes mais
amplas que sirvam de orientação para empresas na prestação de
serviços. A ISO-9004-2 coloca ainda que "os conceitos, princípios e
elementos do Sistema da Qualidade descritos são aplicáveis a todas as
formas de serviço /.../", incluindo clientes e serviços internos.
· Processo de marketing;
· Processo de concepção do serviço;
· Processo de provisão de serviços;
· Análise e melhoria do serviço.
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Os três processos principais são desdobrados na segunda parte da
Norma (Elementos Operacionais do Sistema da Qualidade), incluindo
subitens, tais como: Análise e Pesquisa de Mercado, Identificação e
Rastreabilidade, Avaliação pelo Cliente e Ação Corretiva.
11. EXERCÍCIOS
12. SÍNTESE
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ENFOQUE DE PROCESSOS: Processo para a qualidade é um conjunto
de ações, correlacionadas e integradas, que transformam os insumos
recebidos em produtos/serviços que agregam valor aos seus usuários.
SISTEMAS DA QUALIDADE: Um sistema de qualidade pressupõe um
apanhado de ferramentas, pessoas, processos, tecnologia e demais
recursos atuando organizadamente para atingir objetivos comuns.
13. BIBLIOGRAFIA
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Gestão da Qualidade
CUNHA, JOÃO CARLOS. Modelos de Gestão da Qualidade I. SENAI:
Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2001.
MATTOS, RONALDO. Dissertação: ANÁLISE CRÍTICA DE UMA
METODOLOGIA DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS NA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS. UFSC.
ORTIZ, PAULO e PIERRI, SUZANA. Modelos de Gestão da Qualidade
2. SENAI: Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2002.
JEFFREY H. HOOPER. A Abordagem de Processo na nova ISO 9001.
QSP, 2002.
ROSSATO, IVETE DE FÁTIMA. Dissertação: Uma Metodologia Para a
Análise e Solução de Problemas. UFSC, 1996.
ROTH, ANA LUCIA. Dissertação: METÓDOS E FERRAMENTAS DE
QUALIDADE. FACCAT, Taquará, 2004.
TOMELIN, CLEOMAR ALFEU. Modelos de Gestão da Qualidade 2
(slides). SENAI: Universidade Federal do Paraná, Curitiba, 2004.
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