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satisfeito
garante o
emprego!
Como fazer um cliente gostar da
empresa em que trabalho?
Como fazer que ele tenha de nós a
melhor das impressões?
Como Fazer que ele volte?
Como fazer que ele nos recomende
aos seus amigo e familiares?
Resposta fácil
Um cliente que gosta de
nós volta e nos
recomenda, basta
atender bem esse cliente
e mais do que isso se for
SEDUZIDO,
DESLUMBRADO,
ENCANTADO!
Uma empresa é :
Pessoas atendendo outras
pessoas.
Portanto faça o melhor que você
pode para o seu cliente, e todo
o resultado voltará para você!
Os tipos de atendimento que devem ser eliminados
Poste de cachorro
(fica parado esperando o cliente chegar)
Geladeira Morta
(só responde se o cliente perguntar)
Nariz empinado
(olha o cliente de cima pra baixo – arrogante)
Sombra
(fica atrás do cliente dentro da loja)
Pois NÃO!
(já inicia o dialogo com negação )
Os tipos de atendimento que devem ser eliminados
Leão da Metro
(não ouve o cliente, interrompe a fala do cliente)
vaquinha de presépio
(concorda com tudo que o cliente fala, inclusive o que não deveria)
Cifrão Humano $
(só pensa na comissão, não da bola para a necessidade do cliente)
Mané simpatia
(simpático mas ineficiente, não vende nada, ainda irrita)
Empurrador
(tenta empurrar o produto a qualquer custo, e acha que o cliente não ta percebendo )
Motivação para compra
SI
NC
A
ER
TI
PA
ID
AD
EM
E
Necessidade
(Mot ivação
para compra)
Você atenderá melhor quando
Raiva
Felicidade
Descontentamento
Irritação
Desconfiança.....
A EXCELÊNCIA
O pior atendimento
é aquele que irrita
o cliente
A EXCELÊNCIA
Procure antes de tudo :
OUVIR O CLIENTE
PACIENTEMENTE
Só o cliente
satisfeito
garante o
SEU
EMPREGO!
A EXCELÊNCIA
Habilidades humanas - capacidade e
discernimento para trabalhar com
pessoas, E SABER QUE AS PESSOAS
SÃO DIFERENTES,PENSAM
DIFERENTES, TEM GOSTOS
DIFERENTES.....
A EXCELÊNCIA
Momentos da verdade.
Encantador
Automático ou Mecânico
Trágico
A EXCELÊNCIA
Momentos da verdade.
Encantador
Momentos da verdade.
Automático ou Mecânico
Momentos da verdade.
Trágico
No atendimento ao cliente, o
único momento de verdade
aceitável é o ENCANTADOR,
pois o momento de verdade
mecânico ou automático
certamente vai se tornar trágico.
A EXCELÊNCIA
Não se iluda....
Repetir em uma nova
oportunidade um atendimento
que foi mágico em um novo
momento não significa
obrigatoriamente que ele será
igual novamente. Pois os
clientes estão cada vez mais
exigentes
A EXCELÊNCIA
Mantenha o local de
trabalho limpo.
A EXCELÊNCIA
Mesa bagunçada é sinal de
mente bagunçada,
desorganizada.
A EXCELÊNCIA
Cliente interno.
Todos que
desenvolvem o
trabalho na empresa.
A EXCELÊNCIA
Cliente interno.
Cliente interno.
Nunca deixar prevalecer no
ambiente de trabalho os
seguintes itens :
A EXCELÊNCIA
•Raiva
•Descontentamento
•Mal humor
•Xingamentos
A EXCELÊNCIA
•Desconfiança
•Falta de limpeza
•Falta de camaradagem
•Uso de girias
•Palavreado incorreto
(palavrões).
A EXCELÊNCIA
•Conheça os produtos
•Os serviços
•As pessoas
A EXCELÊNCIA
•Empatia
•Criatividade
•Iniciativa
A EXCELÊNCIA
•Eficiência e Eficácia
A EXCELÊNCIA
Competência emocional
“Qualquer um de nós pode zangar-se.
Isso é fácil. Mas zangar-se com a
pessoa certa, na medida certa. Na hora
certa, pelo motivo certo e da maneira
certa isso com certeza não é fácil.”
Aristóteles
Atrasado
Bêbado
Batom
A EXCELÊNCIA
Competência emocional
Tipos de clientes :
A EXCELÊNCIA
Competência emocional
Tipos de clientes :
A EXCELÊNCIA
Tipos de clientes :
Tipos de Características Como tratá-los
clientes
Tímido Tem dificuldade Dê-lhe muita
com decisão atenção
Procura Ajude-o a
conselhos decidir seja
sincero
A EXCELÊNCIA
Seja Gentil.
Agradável.
Sincero.
Amigo.
A EXCELÊNCIA
MAS CUIDADO.!
Não seja idiota.
Nem pense que o
cliente também é
idiota.
Ao contrário. Os
clientes estão cada
vez mais exigentes
A EXCELÊNCIA
Receba-o com o
olhar e o sorriso
da magali!
A EXCELÊNCIA
O entusiasmo da
Rosinha!
A EXCELÊNCIA
Ou entusiasmo do
pluto!
A EXCELÊNCIA
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