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Geisse Martins

MBA Gestão de Negócios FGV

www.geisse.eti.br
geisse@geisse.eti.br

Excelência no atendimento a clientes


Só o cliente

satisfeito

garante o

emprego!
Como fazer um cliente gostar da
empresa em que trabalho?
Como fazer que ele tenha de nós a
melhor das impressões?
Como Fazer que ele volte?
Como fazer que ele nos recomende
aos seus amigo e familiares?
Resposta fácil
Um cliente que gosta de
nós volta e nos
recomenda, basta
atender bem esse cliente
e mais do que isso se for
SEDUZIDO,
DESLUMBRADO,
ENCANTADO!
Uma empresa é :
Pessoas atendendo outras
pessoas.
Portanto faça o melhor que você
pode para o seu cliente, e todo
o resultado voltará para você!
Os tipos de atendimento que devem ser eliminados

 Poste de cachorro
(fica parado esperando o cliente chegar)

 Geladeira Morta
(só responde se o cliente perguntar)

 Nariz empinado
(olha o cliente de cima pra baixo – arrogante)

 Sombra
(fica atrás do cliente dentro da loja)

 Pois NÃO!
(já inicia o dialogo com negação )
Os tipos de atendimento que devem ser eliminados

 Leão da Metro
(não ouve o cliente, interrompe a fala do cliente)

 vaquinha de presépio
(concorda com tudo que o cliente fala, inclusive o que não deveria)

 Cifrão Humano $
(só pensa na comissão, não da bola para a necessidade do cliente)

 Mané simpatia
(simpático mas ineficiente, não vende nada, ainda irrita)

 Empurrador
(tenta empurrar o produto a qualquer custo, e acha que o cliente não ta percebendo )
Motivação para compra

SI
NC
A

ER
TI
PA

ID
AD
EM

E
Necessidade

(Mot ivação
para compra)
Você atenderá melhor quando

Dizer sempre a verdade para seu cliente


Investir na aparência
Esquecer as velhas piadinhas
Sorrir mais
Matar a preguiça agindo
Transmitindo segurança no que faz
Ouvir o seu cliente
Você atenderá melhor quando

Escutar com empatia


Não interromper a fala do cliente
Parar de achar que o cliente é chato.
Parar de falar mal da concorrência
Parar de achar que o cliente é BURRO!
Negociar com bom humor
Você atenderá melhor quando
Causar boa impressão para o cliente
Usar o entusiasmo
Cumprir o que prometer
Trocar a dúvida pelo conhecimento
Trocar o improviso pelo planejamento
SER OTIMISTA
PERCEBER QUE O CLIENTE tem
percepções diferentes.
A EXCELÊNCIA
Trate o cliente pelo nome ( se possível
Sr. Sra. (a menos que ele dispense o
tratamento formal )
Cumprimente o cliente SEMPRE COM
UM SORRISO e olhando nos olhos.
Esteja bem com você mesmo, antes de
atender o cliente. (você transmite
emoções)
A EXCELÊNCIA
Reconheça que os clientes são seres
HUMANOS, portanto estão sujeitos a
todas as emoções possíveis :

Raiva
Felicidade
Descontentamento
Irritação
Desconfiança.....
A EXCELÊNCIA

Portanto esteja receptivo a todas as


emoções possíveis.

O pior atendimento
é aquele que irrita
o cliente
A EXCELÊNCIA
Procure antes de tudo :

OUVIR O CLIENTE
PACIENTEMENTE
Só o cliente
satisfeito
garante o
SEU
EMPREGO!
A EXCELÊNCIA
Habilidades humanas - capacidade e
discernimento para trabalhar com
pessoas, E SABER QUE AS PESSOAS
SÃO DIFERENTES,PENSAM
DIFERENTES, TEM GOSTOS
DIFERENTES.....
A EXCELÊNCIA

APRENDA A ARTE DE OUVIR


NÃO CONFUNDA TRATAMENTO
COM ATENDIMENTO !
Pense como consultor do cliente!
Não se distraia com tarefas paralelas
A EXCELÊNCIA

NÃO DEIXE O CLIENTE ESPERAR


A EXCELÊNCIA

NÃO UTILIZE GIRIAS DURANTE O


ATENDIMENTO :
Livre-se dessas frases :
O distinto deseja alguma coisa ?
Pois não chefe?
Fala fera!
Oi tio ?
Fala patrão!
A EXCELÊNCIA

NÃO UTILIZE GIRIAS DURANTE O


ATENDIMENTO :
Livre-se dessas frases :
O que vai hoje patrão?
Peraí, que daqui a pouco eu lhe atendo...
So um minutim....
Volto logo tá...
A EXCELÊNCIA

NÃO GRITE nem FALE ALTO NO


LOCAL DO TRABALHO VOCÊ ESTA
SENDO OBSERVADO PELO
CLIENTE
A EXCELÊNCIA

Momentos da verdade.

Encantador
Automático ou Mecânico
Trágico
A EXCELÊNCIA

Momentos da verdade.
Encantador

Quando o cliente fica encantado.


É atendido com rapidez,
segurança,respeito,dignidade e
confiança.
A EXCELÊNCIA

Momentos da verdade.
Automático ou Mecânico

Quando o cliente é atendido de


forma fria, sem cortesia,sem
entusiasmo, sem um sorriso.
A EXCELÊNCIA

Momentos da verdade.
Trágico

Quando o cliente se decepciona


com o atendimento.
A EXCELÊNCIA

Como então atender e obter o


momento encantador ?
Lembra quando vc levou
aquele seu melhor amigo a
casa de seus pais e sua mãe
o recebeu super legal?
Pois então isso é um
ATENDIMENTO
EXCELENTE!
A EXCELÊNCIA
Como então atender e obter o
momento encantador ?
Seja sincero, espontâneo....
ENCANTADOR!
A EXCELÊNCIA

No atendimento ao cliente, o
único momento de verdade
aceitável é o ENCANTADOR,
pois o momento de verdade
mecânico ou automático
certamente vai se tornar trágico.
A EXCELÊNCIA

Não se iluda....
Repetir em uma nova
oportunidade um atendimento
que foi mágico em um novo
momento não significa
obrigatoriamente que ele será
igual novamente. Pois os
clientes estão cada vez mais
exigentes
A EXCELÊNCIA

O que serve para um cliente


pode não servir para o próximo
A EXCELÊNCIA

Conhecer o cliente é vital


A EXCELÊNCIA

Organização do local de trabalho


Você está sendo observado!
A EXCELÊNCIA

Enquanto o cliente aguarda, chega


ou consome serviços e produtos ele
está atento a tudo ao seu redor

Mantenha o local de
trabalho limpo.
A EXCELÊNCIA
Mesa bagunçada é sinal de
mente bagunçada,
desorganizada.
A EXCELÊNCIA

Quem atende bem o cliente não faz


mais que a obrigação!
O negócio é superar as expectativas
dos clientes!
A EXCELÊNCIA

Aparência conta muito.


A EXCELÊNCIA
A EXCELÊNCIA
Só o cliente
satisfeito
garante o
SEU
EMPREGO!
A EXCELÊNCIA

Cliente interno o que é isso ?


A EXCELÊNCIA

Cliente interno.

Todos que
desenvolvem o
trabalho na empresa.
A EXCELÊNCIA

Cliente interno.

Portanto é importante manter


um clima agradável onde a
cortesia, os bons costumes o
respeito e a formalidade sejam
uma constante.
A EXCELÊNCIA

Cliente interno.
Nunca deixar prevalecer no
ambiente de trabalho os
seguintes itens :
A EXCELÊNCIA

•Raiva
•Descontentamento
•Mal humor
•Xingamentos
A EXCELÊNCIA

•Desconfiança
•Falta de limpeza
•Falta de camaradagem
•Uso de girias
•Palavreado incorreto
(palavrões).
A EXCELÊNCIA

Se isso acontecer a empresa vai fechar


e todos vão ficar sem o emprego.
A EXCELÊNCIA

Se isso acontecer a empresa vai fechar


e todos vão ficar sem o emprego.
A EXCELÊNCIA

Conheça a empresa em que trabalha

•Conheça os produtos
•Os serviços
•As pessoas
A EXCELÊNCIA

•Planejamento das atividades


•Semanais
•Quinzenais
•Mensais
•anuais
A EXCELÊNCIA

Planejamento das atividades

Quem planeja executa mais rápido e


melhor.
TEMPO É DINHEIRO
A EXCELÊNCIA

•Sinta-se como o cliente


•Procure encantar
•Começe o dia feliz
A EXCELÊNCIA

•AS FERRAMENTAS MAIS EFICAZES

•Empatia
•Criatividade
•Iniciativa
A EXCELÊNCIA

•AS FERRAMENTAS MAIS EFICAZES

•Eficiência e Eficácia
A EXCELÊNCIA

Competência emocional
“Qualquer um de nós pode zangar-se.
Isso é fácil. Mas zangar-se com a
pessoa certa, na medida certa. Na hora
certa, pelo motivo certo e da maneira
certa isso com certeza não é fácil.”

Aristóteles
Atrasado

Bêbado

Batom
A EXCELÊNCIA
Competência emocional

Compreensão das diferanças individuais

Tipos de clientes :
A EXCELÊNCIA
Competência emocional

Compreensão das diferanças individuais

Tipos de clientes :
A EXCELÊNCIA

Tipos de clientes :
Tipos de Características Como tratá-los
clientes
Tímido Tem dificuldade Dê-lhe muita
com decisão atenção
Procura Ajude-o a
conselhos decidir seja
sincero
A EXCELÊNCIA

Tipos de clientes Características Como tratá-los

Desconfiado Desconfia de Seja paciente


Curioso tudo, difícil de Ouça-o deixe-o
convencer esgotar seus
inclusive a si argumentos.
mesmo Mostre as
vantagens
A EXCELÊNCIA

Tipos de clientes Características Como tratá-los

Mal educado Xinga, trata mal, Não responda


reclama sem no mesmo tom.
limite e até Seja + cortes, +
ofende no educado ainda,+
campo pessoal gentil e
extremamente
profissional.
A EXCELÊNCIA
A EXCELÊNCIA

Tipos de clientes Características Como tratá-los

Meticuloso É exigente e Demonstre


minucioso. segurança em
Atento aos suas
detalhes. argumentações.
Seja calmo e
paciente.
A EXCELÊNCIA

Seja Gentil.
Agradável.
Sincero.
Amigo.
A EXCELÊNCIA

MAS CUIDADO.!
Não seja idiota.
Nem pense que o
cliente também é
idiota.
Ao contrário. Os
clientes estão cada
vez mais exigentes
A EXCELÊNCIA

Faça o cliente ficar


a vontade!
A EXCELÊNCIA

Receba-o com o
olhar e o sorriso
da magali!
A EXCELÊNCIA

O entusiasmo da
Rosinha!
A EXCELÊNCIA

Ou entusiasmo do
pluto!
A EXCELÊNCIA

Tipos de clientes Características Como tratá-los

Convencido Está sempre Alimente sua


querendo se vaidade. Deixe-o
mostrar. a vontade
É o sabe tudo. Seja simples e
Não aceita que objetivo. Mostre
pode estar prós e contras.
errado.
A EXCELÊNCIA

Tipos de clientes Características Como tratá-los

Convencido Está sempre Alimente sua


querendo se vaidade. Deixe-o
mostrar. a vontade
É o sabe tudo. Seja simples e
Não aceita que objetivo. Mostre
pode estar prós e contras.
errado.
A EXCELÊNCIA
A EXCELÊNCIA

Tipos de clientes Características Como tratá-los

Convencido Está sempre Alimente sua


querendo se vaidade. Deixe-o
mostrar. a vontade
É o sabe tudo. Seja simples e
Não aceita que objetivo. Mostre
pode estar prós e contras.
errado.
A EXCELÊNCIA

Tipos de clientes Características Como tratá-los

Convencido Está sempre Alimente sua


querendo se vaidade. Deixe-o
mostrar. a vontade
É o sabe tudo. Seja simples e
Não aceita que objetivo. Mostre
pode estar prós e contras.
errado.
Geisse Martins
MBA Gestão de Negócios FGV
tel. (31) 8470-3562

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geisse@geisse.eti.br