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AP 523 Gestao Do Nivel 21062017
AP 523 Gestao Do Nivel 21062017
de Serviço
Logístico
SEST – Serviço Social do Transporte
SENAT – Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte
70 p. :il. – (EaD)
CDU 658
ead.sestsenat.org.br
Sumário
Apresentação 5
1 Marketing e Logística 7
Glossário 18
Atividades 19
Referências 20
Glossário 37
Atividades 38
Referências 39
3
1.1 Indicadores de Desempenho e de Resultado 42
2 Padrões de Referência 46
Glossário 49
Atividades 50
Referências 51
Atividades 66
Referências 67
Gabarito 68
4
Apresentação
Prezado(a) aluno(a),
Este curso possui carga horária total de 30 horas e foi organizado em 4 unidades,
conforme a tabela a seguir.
Bons estudos!
5
UNIDADE 1 | O CONCEITO DE
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
AO CLIENTE
6
Unidade 1 | O Conceito de Nível de Serviço Logístico
ao Cliente
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) ao curso Gestão do Nível de Serviço Logístico! Esta é
a primeira unidade do nosso curso. Nela, veremos a definição de marketing e logística,
compreenderemos as variáveis do nível de serviço logístico e conceituaremos a logística
reversa e a curva ABC.
1 Marketing e Logística
7
gg
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A empresa precisa, então, estudar e equilibrar diversas variáveis para que o produto
ou serviço seja mais atrativo que o da concorrência. Alguns chamam essas variáveis de
Mix de Marketing ou Composto de Marketing, ou simplesmente de 4 Ps de marketing:
Produto (ou serviço), Preço, Ponto-de-venda (lugar) e Promoção. A otimização de cada
um dos Ps diferenciará o produto ou serviço, atraindo os consumidores.
Produto
Ponto Preço
Promoção
Figura 1: os 4 Ps de marketing
Você deve ter concluído que a logística tem ligação com o marketing, principalmente,
no que se refere ao P de Ponto de Venda ou de Lugar. Isso representa o nível de serviço
logístico ao cliente, que é resultado da boa qualidade dos serviços e das atividades
da cadeia logística. Para oferecer bom nível de serviço logístico ao cliente a empresa
precisa colocar o produto ou serviço no local certo, no prazo estabelecido, nas
formas e quantidades desejadas pelo cliente. É esta a função da logística no mix de
marketing.
8
Para se atingir a satisfação do cliente é necessário mais do que o
Agora, nós abordaremos com mais profundidade o nível de serviço logístico, detendo-
nos no Ponto de Venda ou Lugar do mix de marketing.
Ballou (1993) define nível de serviço logístico como a qualidade com que o fluxo de
bens e serviços é gerenciado. Pode ser entendido, também, como o desempenho
oferecido pelos fornecedores aos seus clientes no atendimento dos pedidos.
9
2.1 Variáveis do Nível de Serviço Logístico
O serviço oferecido pela empresa aos seus clientes é formado por um grande número
de fatores individuais. Alguns desses fatores estão sob o controle da logística, outros
não. Dois pesquisadores americanos chamados Bernard J. LaLonde e Paul H. Zinszer
(1975) classificaram os vários fatores que compõem o nível de serviço de acordo com
sua relação com a transação do produto. Eles definiram a composição do nível de
serviço em elementos de pré-transação, de transação e de pós-transação, conforme
ilustrado nesta figura (BALLOU, 1993):
10
Figura 2: Elementos do Nível de Serviço
Vamos entender melhor o que são esses elementos de pré-transação, transação e pós-
transação?
Assim, nós podemos observar que o nível de serviço logístico está mais concentrado
nos elementos de transação, que são relacionados à entrega do produto ao cliente.
Porém, de uns tempos para cá, a logística começou a ter papel significativo na etapa
de pós-venda, fornecendo peças e componentes de reposição para os produtos,
garantindo a assistência técnica, fazendo o rastreamento do produto para troca ou
conserto de peças defeituosas, entre outros serviços.
11
hh
Você com certeza já viu um anúncio dos fabricantes de veículos
nos jornais e revistas, chamando os proprietários de determinado
tipo de veículo para irem trocar uma peça ou componente que
se apresenta com defeitos. Há necessidade de se planejar uma
operação logística para poder atender aos clientes com
qualidade.
Por que isso acontece? São várias as razões. Vamos citar algumas delas?
Esses são exemplos de algumas situações em que há necessidade da logística para realizar
os serviços. É o que se chama de Logística Reversa.
12
Alguns outros exemplos típicos de atributos que representam o nível de serviço
logístico são (BALLOU, 1993):
• Disponibilidade do estoque.
Você notou que muitos dos indicadores do nível de serviço logístico ao cliente são
diretamente relacionados ao transporte e à entrega de mercadorias?
De forma semelhante, existe uma variação entre nível de serviço e custos logísticos. Se
o nível de serviço cresce, os custos logísticos também aumentarão (transporte mais
rápido custa mais do que transporte lento, maior disponibilidade de estoques tem
custo de manutenção mais alto do que estoque em pequenas quantidades). Assim, o
13
moderno enfoque integrado da administração logística recomenda que o serviço
desejado pelos clientes deve ser atendido dentro de limites razoáveis de custo. Quando
o objeto da empresa for a maximização de seus lucros, então a administração logística
tenta ajustar o nível de serviço para o ponto onde haja maior diferença entre as curvas
de vendas e de custos logísticos. Veja como isso funciona graficamente nesta figura. A
maximização dos lucros está apontada pela flecha no gráfico.
Receitas
Vendas e
Custos Lucro
Custos Logísticos
Nível de Serviço
Figura 3: Nível de serviço x vendas e custos logísticos ($)
Fonte: Ballou, 1993.
Vale também frisar que nem todos os clientes têm necessidades de níveis de serviço
semelhantes. É importante reconhecer que nem todo cliente precisa ser atendido da
mesma forma que outros clientes ou categorias de clientes. Como nem sempre se
conhece a verdadeira necessidade de cada cliente, muitas firmas mantêm então um
nível de serviço elevado para todos. Ora, isto resulta num custo maior que o necessário
e, portanto, num aumento de preço final para os clientes.
14
Exemplo:
Há empresas, principalmente, as
indústrias de grande porte que
selecionam os transportadores com os
quais vão trabalhar em função do preço,
mas também, levando em consideração
parâmetros ligados à qualidade do
serviço oferecido pelo transportador.
Em algumas situações reais, essas empresas utilizam a Curva ABC para classificar os
transportadores em diferentes categorias em função das características do serviço
oferecido.
15
• Histórico da ocorrência de check-list (checagem equipamento).
• Nível de informatização.
• Informatização total
• Sistema de limpeza
16
Na categoria B eram enquadradas as empresas com as seguintes características:
• É parcialmente informatizada
• Administração centralizada
• Não é profissionalizada
17
realmente tinham. Os transportadores da categoria A, certamente, podiam realizar
serviços logísticos melhores que os das outras categorias, em função das características
da oferta de seus serviços e, também, da forma de organização da empresa.
Glossário
18
Atividades
aa
1) Julgue verdadeiro ou falso. Para a American Marketing
Association (AMA), o marketing é “o desempenho das
atividades de negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços
do produtor ao consumidor ou utilizador”.
Verdadeiro
( ) Falso
( )
Verdadeiro
( ) Falso
( )
19
Referências
20
UNIDADE 2 | MÉTODOS E
PADRÕES DE NÍVEL DE SERVIÇO
21
Unidade 2 | Métodos e Padrões de Nível de Serviço
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) à unidade 2! Vimos na unidade 1 que não é tarefa
simples definir o que é o nível de serviço logístico para uma empresa, já que são diversos
os elementos ou variáveis que podem representá-lo numa cadeia logística. Porém, as
empresas conseguem defini-lo através de estudos efetuados com clientes e fornecedores
para conhecer as reais necessidades por serviços logísticos.
Uma maneira bastante prática e muito usual para a identificação dos elementos do
nível de serviço consiste no acompanhamento de um pedido ou de uma ordem de
compra. Esta figura mostra o fluxo de um pedido entre um cliente e um fornecedor.
Note que o tempo decorrido entre a emissão do pedido por um cliente até a sua entrega
nas instalações do cliente é o que se chama de ciclo do pedido (BALLOU, 1993). O
somatório dos tempos intermediários das várias etapas do ciclo do pedido é muitas
vezes adotado como definidor do nível de serviço logístico.
A duração das várias atividades representadas nesta figura é controlada pelo pessoal
de logística das empresas, pois os tempos são maiores ou menores em função da
escolha e do projeto dos métodos de transmissão das ordens de compra, da política de
22
estoques, dos procedimentos adotados para o processamento de pedidos e pelo
modal de transporte escolhido para se realizar a entrega. O planejamento e a realização
dessas atividades são de responsabilidade do pessoal de logística nas empresas.
Depósito
Processamento e
Montagem do pedido
Transmissão do
Transmissão
Pedido itens em falta
do pedido
do
cliente
Cliente
Varejista
Distribuidor
Entrega do
pedido Fábrica
precessamento e
montagem do pedido a
partir do estoque ou
produção caso não haja estoque
Entrega dos
itens faltantes
a. Consolidação do pedido a. Preparação o manifesto a. Se o item está em falta, a. Tempo de entrega a partir
b. Transmissão do pedido b. Liberação do crédito oferecer tempo adicional do depósito
ao depósito c. Montagem do pedido para conseguir estoque b. Tempo de entrega a partir
no depósito de fábrica da fábrica
c. Processamento da entrega
no cliente (recepção)
Agora observe bem a figura e responda: quais são os diversos tempos que constituem o
ciclo do pedido?
23
Há diversas maneiras. Ballou (1993) afirma que a maneira mais prática e simples é
perguntar para o pessoal de vendas, que mantêm contato direto com os clientes. O
problema é que os vendedores, na ânsia de produzirem resultados positivos (venderem
mais), podem superestimar as exigências de serviços dos clientes, e isso pode resultar
num serviço logístico de custo muito elevado.
24
Disponibilidade
do produto
Frequência de
entrega
Modo de
transporte
Pedidos
entregues
completos
Lote mínimo de
compra
Ao receber as respostas da pesquisa, a empresa pode verificar que itens do serviço são
essenciais para o cliente, podendo, então, dimensionar o nível de serviço logístico com
base nas necessidades e desejos efetivos do cliente.
Logicamente, nem todos os clientes precisarão ser tratados da mesma maneira. Uns
têm algumas necessidades diferentes das necessidades dos outros. É comum que
as empresas ajustem os níveis de serviços para categorias de clientes, reunindo as
empresas que têm necessidades comuns em um único grupo e oferecendo um serviço
logístico com características similares. Para dividir a totalidade dos clientes em grupos,
poderemos novamente lançar mão do recurso da Curva ABC.
25
2 Estudo de Caso de Granemann e Taboada
Produtores Lojas
Rurais
Figura 5: Cadeia de suprimentos de hortaliças entre um núcleo de produtores rurais e uma rede varejista
de supermercados.
26
Foram definidos os três seguintes indicadores para medir o nível de serviço da cadeia
logística: o tempo gasto para o produto ser colocado à disposição do consumidor final
(influencia diretamente a qualidade do produto), o percentual de perdas verificadas ao
longo da cadeia e o nível de uso da capacidade dos veículos de transporte.
Este é um indicador útil para avaliar se o tempo gasto para colocação do produto na
gôndola da loja está minimizado. Este indicador tem grande importância na medida em
que a cadeia de suprimentos de hortaliças trabalha com produtos altamente perecíveis
e que perdem rapidamente suas características de consistência e qualidade. Este
indicador permite a identificação dos elos da cadeia em que o tempo de deslocamento
do produto pode ser reduzido.
Tc = T1 + T2 + T3 + T4 + T5 + T6 + T7
Onde:
27
T6 = tempo decorrido entre a descarga do produto no depósito da loja do varejista
e a colocação do produto na gôndola da loja.
O indicador do uso da capacidade do veículo (CAP) pode ser definido pela relação entre
a quantidade transportada do produto (em toneladas) e a capacidade de transporte do
veículo (em toneladas), conforme a equação a seguir:
CAP = QT / CVE
28
Onde:
QT = quantidade transportada.
Ele pode ser medido em unidades de peso e é dado pela seguinte equação:
Onde:
P = perdas.
QD = quantidade descartada.
QR = quantidade recebida.
É conveniente ressaltar que para cada um dos indicadores foi necessário, também,
definir um instrumento adequado de coleta, a periodicidade de levantamento dos
dados e os responsáveis pela coleta das informações, além de escolher os produtos
que deveriam ser acompanhados ao longo da cadeia de suprimentos.
Feita a definição dos vários indicadores utilizados para a avaliação do nível de serviço
logístico, partiremos agora para o relato da coleta das informações e da medição dos
indicadores na cadeia logística.
29
Os cálculos dos indicadores de desempenho logístico na cadeia de suprimentos de
hortaliças foram realizados com base na média das informações coletadas, entre a
colheita nas propriedades rurais e a gôndola das lojas do varejista, durante um período
de 15 dias.
Com relação ao tempo gasto para disponibilizar o produto ao consumidor, ou seja, para
a sua colocação na gôndola, observou-se uma demora excessiva. Para todos os três
produtos analisados (chuchu, cenoura e berinjela), nas duas lojas acompanhadas, o
tempo gasto entre a colheita e a colocação dos produtos na gôndola é sempre superior
a 25 horas (ver tabela a seguir). Para produtos altamente perecíveis, é recomendável
uma maior agilidade pois eles perdem suas qualidades rapidamente e são mais
facilmente rejeitados pelo consumidor, ocasionando elevados índices de desperdício.
Tabela 2: Tempo gasto entre a colheita e a exposição dos produtos na gôndola
Loja 1 Loja 2
Tempo para Tempo para Tempo para Tempo para
exposição exposição exposição exposição
Produto
da 1ª cx. da última cx. da 1ª cx. da última cx.
na gôndola na gôndola na gôndola na gôndola
(horas) (horas) (horas) (horas)
Chuchu 28:02:20 61:17:00 28:25:00 54:00:20
Cenoura 28:35:40 61:45:20 28:58:20 54:33:40
Berinjela 25:15:40 58:29:00 25:38:20 51:13:40
Da mesma maneira, foram somados os tempos gastos para que a última caixa do lote
de produtos fosse exposta na gôndola das lojas. Na loja 1, a demora na exposição da
última caixa de berinjela na gôndola atingiu 58 horas e 29 minutos.
Vale ressaltar que esse tempo é uma média dos tempos nos dias em que foi feito o
levantamento. Isso significa que se gastam tempos ainda mais elevados em alguns dias
para colocar o produto à disposição do consumidor.
30
Na loja 2, o tempo para exposição da última caixa do lote de berinjela na gôndola foi
um pouco menor, 51 horas e 13 minutos. Como se pode observar na tabela anterior,
para os outros produtos monitorados, o chuchu e a cenoura, levaram-se tempos ainda
maiores para colocá-los na gôndola das lojas.
Loja 1
Produtos T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7
Loja 2
Produtos T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7
31
Onde:
É oportuno dizer que se pode ganhar agilidade na movimentação das hortaliças nesses
dois elos da cadeia. Para isso, é necessário que outras alternativas de transporte, de
canais de movimentação, de composição de cargas e de suprimento do produto às
lojas sejam estudadas, testadas e implementadas.
32
Os tempos T2, T4, T5 e T6 podem ser reduzidos com medidas de planejamento e com
mudanças operacionais relativas ao transporte, à carga e à descarga e à exposição do
produto nas lojas. Porém, não são esses tempos os maiores responsáveis pela demora
das hortaliças chegarem às gôndolas das lojas. No entanto, não estão tão longe da
média praticada por outras cadeias do segmento de hortaliças.
Em suma, a estrutura da cadeia não parece ser a mais adequada para se trabalhar com
produtos da natureza das hortaliças que, devido à sua elevada perecibilidade, exigem
mais agilidade na movimentação e entregas menores e mais frequentes. Cadeias mais
33
curtas e diretas são mais indicadas para esse tipo de produto, pois evitam manuseios
e armazenagem desnecessários e, em consequência, reduzem sensivelmente o tempo
para disponibilizar o produto ao consumidor final.
A Embrapa mostra ainda que 10% dos desperdícios ocorrem durante a colheita, 50%
no manuseio e transporte inadequados dos alimentos, 30% das perdas são verificadas
nas centrais de abastecimento e os 10% restantes ficam diluídos entre supermercados
e consumidores. Esta tabela traz os quantitativos de perdas de determinados frutos,
frutas e hortaliças.
Tabela 4: Percentual de perdas por produtos
34
em condições impróprias para o consumo, nos dias em que houve o reabastecimento das
lojas do varejista com os novos lotes das hortaliças (a frequência de reabastecimento
é de três vezes por semana).
Esta tabela traz os percentuais de perdas medidos, em média, para cada um dos três
produtos acompanhados, nas duas lojas do varejista.
Tabela 5: Desperdício de hortaliças na cadeia
35
um período de tempo mais longo para se conseguir maior confiabilidade e segurança
nos quantitativos encontrados e, então, projetar soluções para minimizar os prejuízos
encontrados nesta cadeia.
Por outro lado, o grau de utilização da capacidade dos veículos de transporte entre o
depósito central dos produtores rurais e o depósito central do varejista, ultrapassou,
em todo o período de acompanhamento, os 100% em peso. Desse ponto de vista, os
caminhões estão sendo racionalmente utilizados. Há, porém, que se tomar cuidado
com os danos que podem ser causados à estrutura do veículo ao se carregar mais
mercadorias do que o peso máximo transportável pelo caminhão. A solução mais
correta seria refazer o dimensionamento da frota, caso essa situação aconteça de
forma permanente.
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Neste ponto, também, há ganhos interessantes a serem obtidos para todos os agentes
(produtor, varejista, consumidor) ao se projetar e encontrar soluções que otimizem o
uso da frota existente para transportar os produtos nos vários elos da cadeia, já que
trazem como consequência a redução dos custos logísticos totais.
Você notou a importância do uso de indicadores para medir e avaliar o nível de serviço de
uma cadeia logística?
Glossário
37
Atividades
aa
1) Julgue verdadeiro ou falso. Uma maneira bastante prática
e muito usual para a identificação dos elementos do nível de
serviço consiste no acompanhamento de um pedido ou de
uma ordem de compra.
Verdadeiro
( ) Falso
( )
Verdadeiro
( ) Falso
( )
38
Referências
39
UNIDADE 3 | SISTEMA DE
AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
POR INDICADORES
40
Unidade 3 | Sistema de Avaliação de Desempenho
por Indicadores
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) à unidade 3! Vimos nas unidades anteriores quais são
os principais indicadores de nível de serviço logístico relatados na literatura e que são
utilizados na prática das empresas, além da maneira como eles são medidos. Bons estudos!
Nada disso tem valor se não usarmos os indicadores criados e medidos para avaliar o
desempenho de uma empresa ou da cadeia logística durante um determinado período
de tempo. Essa atividade de verificação do desempenho logístico pode ser efetivada
por um Sistema de Avaliação de Desempenho por Indicadores. O sistema de avaliação
engloba todas as etapas de identificação, criação, medição, avaliação e controle dos
indicadores de desempenho, no nosso caso os indicadores de nível de serviço logístico
aos clientes.
41
1.1 Indicadores de Desempenho e de Resultado
A definição de indicadores de resultado não pode ser algo mecânico, pelo contrário,
deve ser um processo racional, planejado e sistêmico (no sentido de que se consigam
medir os efeitos e consequências de uma ação para toda a organização). Antes de
adotar um indicador ou variável de monitoramento do desempenho, é importante que
a organização ou os agentes de uma cadeia produtiva procurem responder às seguintes
questões (LIMA JR., 2001):
• Que tipos de causas ou efeitos poderá medir e quais serão os padrões adotados?
Após encontrar respostas para todas essas questões, montam-se os vários indicadores
de resultados.
42
Exemplo de processo de montagem de um indicador:
O indicador será denominado de “Índice de Satisfação dos Clientes (ISC)” e será aplicado
na definição e no planejamento do nível de serviço oferecido ao cliente.
ISC = (número de clientes satisfeitos com o serviço / número total de clientes) x 100.
As variáveis que compõem o ISC serão medidas através de pesquisas realizadas com os
clientes e os departamentos de marketing e de vendas da empresa é que armazenarão
e fornecerão os dados coletados para o seu cálculo.
43
A meta da empresa é de que todos os clientes estejam satisfeitos com o serviço
logístico. Em outras palavras, a empresa quer chegar num ISC igual a 100%.
É necessário que o ISC tenha a máxima precisão possível. Para isso é fundamental
que as pesquisas que visam identificar os clientes satisfeitos com o serviço logístico
fornecido pelas empresas não contenham erros e sejam precisas.
Você percebeu como devemos pensar em vários detalhes antes de partirmos para a
criação de um indicador. É fundamental que os dados utilizados para o seu cálculo estejam
disponíveis na frequência necessária e que haja pessoal capacitado na empresa para a
tarefa.
Exemplo:
44
N° Clientes N° Clientes
Dia da semana ISC (%)
entrevistados satisfeitos
1 60 45 75
2 40 38 95
3 85 78 92
4 32 32 100
5 50 40 80
6 35 34 97
7 70 67 96
Total 372 334
ISC Médio (%) 90
Você viu como é fácil! Basta termos as informações disponíveis e montarmos uma equação
para calcular o indicador.
Mas de nada adianta sabermos que 90% dos nossos clientes estão satisfeitos com o
serviço logístico que lhes oferecemos. É preciso saber se esse percentual é bom ou não.
É, também, necessário que a empresa saiba em que nível de satisfação dos clientes ela
quer chegar (essa é a meta que deve ser definida, que pode ser também chamada de
padrão de referência).
45
2 Padrões de Referência
Neste caso, a empresa tentará fixar o padrão de referência com base em indicadores
históricos. Por exemplo: a pesquisa do exemplo anterior poderá servir no futuro para a
empresa fixar um padrão de referência. Se ela quiser melhorar o nível de satisfação do
cliente, terá que definir como padrão um percentual maior do que 90%, pois esse nível
de satisfação do cliente já foi alcançado.
• Estabelecendo metas
Neste caso, a empresa procurará adotar como padrão de referência o nível de serviço
logístico oferecido por um concorrente, por exemplo, que consegue satisfazer a 98%
de seus clientes. Esse concorrente seria aquele que oferece o melhor serviço logístico
aos clientes.
46
2) Caso contrário, procura-se identificar as causas que dão origem aos desvios, e se
projetam as soluções para eliminar ou reduzir as causas, bem como os efeitos das
mesmas (os desvios). No exemplo anterior, teríamos essa situação caso a meta
ou padrão definido fosse bem maior que 90% para o nível de satisfação dos
clientes. Esse processo de avaliação é chamado de controle estatístico de
processos.
Em contrapartida, a empresa terá que trabalhar com os outros grupos de clientes para
melhorar o serviço logístico oferecido e, em consequência, o nível de satisfação. Em
cada grupo há clientes satisfeitos e clientes insatisfeitos. A empresa precisa focar seus
esforços no conjunto de clientes insatisfeitos.
47
É importante notar que cada cliente pode ter um motivo diferente de insatisfação.
Desta forma, as soluções que deverão ser procuradas pela empresa serão, também,
diversificadas em função do tipo de problema que levou o cliente a declarar-se
insatisfeito.
Para reforçar a importância da avaliação do desempenho, autores como Lima Jr. (2001)
afirmam que a empresa deve auto avaliar-se como própria forma de sobrevivência,
atentando para o fato de que só consegue agir adequadamente a organização que tem
noção de seu desempenho. Esse autor diz, ainda, que os objetivos para a criação de uma
sistemática de avaliação do desempenho podem ser classificados em três categorias:
48
Resumindo
Glossário
49
Atividades
aa
1) Julgue verdadeiro ou falso. A definição de indicadores de
resultado não pode ser algo mecânico, pelo contrário, deve
ser um processo racional, planejado e sistêmico.
Verdadeiro
( ) Falso
( )
Verdadeiro
( ) Falso
( )
50
Referências
51
UNIDADE 4 | CONSTRUÇÃO DE
INDICADORES DE DESEMPENHO
52
Unidade 4 | Construção de Indicadores de
Desempenho
Caro(a) aluno(a), seja bem-vindo(a) à quarta e última unidade do nosso curso! Aqui,
o objetivo será apresentar os principais indicadores de nível de serviço logístico que
podem ser utilizados pelas empresas de transporte de cargas e de logística para avaliar o
desempenho dos serviços logísticos oferecidos aos clientes. Assim, vamos construir o que
poderíamos chamar de “certidão de nascimento do indicador”. A certidão de nascimento
do indicador vem a ser uma tabela que contém todas as características necessárias para
defini-lo: equação de cálculo, variáveis envolvidas, nome do indicador, frequência de
medida, unidade de medida, áreas responsáveis pela coleta de informações, utilidade
para o transporte e para a logística, etc.). Bons Estudos!
53
1 Indicadores e Exemplos de Medidas no Transporte e na
Logística
Note que este indicador pode ser usado tanto pelo cliente como pela empresa
fornecedora. O cliente pode usá-lo para avaliar a qualidade de serviço do fornecedor.
Já este último pode usar o indicador para verificar os erros que são cometidos no
processo de preparação e expedição dos pedidos e melhorar os processos de trabalho
para evitar os erros.
54
1.2 Tempo Despendido entre a Colocação de um Pedido
pelo Cliente e a Entrega dos Bens Solicitados
Este também é um indicador que pode ser usado tanto pelo cliente como pelo
fornecedor.
55
1.3 Tempo de Preparação do Pedido no Depósito
56
1.4 Índice de Perdas e Danos
57
1.5 Índice de Reclamações dos Clientes com os Serviços de
Entrega
58
1.6 Utilização da Capacidade dos Veículos
Dependendo do tipo de produto com o qual a empresa trabalha, poderá ser mais
interessante utilizar a capacidade volumétrica, ao invés do peso, como unidade de
medida e de cálculo para este indicador.
59
1.7 Ociosidade da Frota
O indicador pode ser calculado para cada veículo e, em seguida, realiza-se o cálculo do
nível médio de ociosidade de toda a frota de veículos da empresa.
60
1.8 Confiabilidade do Fornecedor
Note que quanto mais próximo for o prazo de entrega efetivamente realizado do prazo
de entrega acordado em contrato, mais o fornecedor será considerado confiável. Para
o cliente não é interessante nem que o produto chegue após o prazo combinado, nem
que a entrega seja feita antes do prazo combinado. Tanto a entrega antecipada como a
entrega em atraso causa problemas. Num caso e no outro, o cliente terá de reprogramar
suas atividades logísticas para recepção do produto, para armazenamento, para
registro em estoque etc. Tudo que não é planejado tem um custo mais elevado. É o tal
do ditado que fala da resolução dos problemas “apagando incêndios”.
Ela se refere a soluções dadas a situações inesperadas, que não eram previstas pela
organização e, portanto, que não tinham sido planejadas. Isso deve ser evitado a
qualquer custo. É por isso que um indicador de confiabilidade do fornecedor no
cumprimento do prazo de entregas é fundamental.
61
1.9 Produtividade do Pessoal de Logística
62
1.10 Índice de Segurança no Transporte
63
1.11 Disponibilidade de Produtos em Estoque
64
1.12 Produtividade dos Veículos de Transporte
O importante é que todos eles, como muitos outros indicadores que poderiam
ser criados, apontam o melhor ou pior desempenho da empresa na realização das
atividades da logística.
65
Atividades
aa
1) Julgue verdadeiro ou falso. O índice de Pedido Correto
verifica a competência da empresa em entregar os itens de
acordo com o que foi especificado no pedido do cliente. Ele
pode ser usado tanto pelo cliente, quanto pela empresa
fornecedora.
Verdadeiro
( ) Falso
( )
Verdadeiro
( ) Falso
( )
66
Referências
67
Gabarito
Questão 1 Questão 2
Unidade 1 V F
Unidade 2 V F
Unidade 3 V F
Unidade 4 V V
68