A IMPORTÂNCIA DA HUMANIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO PACIENTE

ONCOLÒGICO

Silvane Souza dos Santos¹, Letícia Negrisoli²

¹Graduanda do curso superior de Tecnologia em Radiologia – Faculdade de Tecnologia de Botucatu –
silvane_ss@hotmail.com.
²Psicóloga, Docente do curso superior de Tecnologia em Radiologia.

RESUMO
O câncer é hoje uma doença de alta prevalência no mundo e que ainda nos dias atuais
pode vir acompanhada de medo, inseguranças, e sofrimento emocional. Este estudo
buscou, através de uma revisão de literatura, tecer uma abordagem de todo o processo de
atendimento ao cliente/paciente, buscando assim, fazer uma reflexão crítica acerca de
aspectos que contribuem para a satisfação dos usuários atendidos em unidades de
tratamento oncológico. Concluiu-se que os estudos acerca do tema encontrados na
literatura científica atual, apontam que quando o tratamento é realizado observando a
integralidade do ser Humano bem como os preceitos do atendimento humanizado o
sofrimento psíquico presente pode ser minimizado.

Palavras-chave: Câncer. Humanização Oncologia.

1. INTRODUÇÃO:
O câncer é uma doença onde acontece o crescimento desordenado das células
do corpo. Existem diferentes tipos de câncer, e o que os diferem são os vários tipos de
células do corpo, a velocidade que se multiplicam e sua capacidade de invadir os tecidos
e órgãos vizinhos. (INSTITUTO NACIONAL DO CÂNCER, 2020).
Mais de 12% de todas as causas de óbitos no mundo, tem como responsável o
câncer, sendo que cerca de 7 milhões de pessoas no mundo morrem a cada ano em
decorrência da doença (NASCIMENTO; ALVES, 2011).
Sendo assim, é relevante discutir os efeitos do atendimento e da qualidade
deste principalmente em unidades de tratamento que atendem majoritariamente pacientes
oncológicos
É relevante ainda compreender a percepção que os pacientes têm em relação
ao seu tratamento e acolhimento no serviço de saúde, se sentem-se satisfeitos ou não com
o atendimento que recebem.
Sendo assim, este estudo buscou, através de uma revisão de literatura, tecer
uma abordagem de todo o processo de atendimento ao cliente/paciente, buscando assim,
fazer uma reflexão crítica acerca de aspectos que contribuem para a satisfação dos
usuários atendidos em unidades de tratamento oncológico.
 2. DESENVOLVIMENTO DO ASSUNTO:
O câncer é doença crônica degenerativa, compreende um conjunto de mais de
100 doenças e é decorrente de alterações no processo da morte celular ou também pela
proliferação destas células, gerando um crescimento desordenado das mesmas, inclusive
ocasionando pontos de metástase. Trata-se de uma doença complexa de origem
multifatorial, podendo ser de ordem interna ou externa ao organismo, estando ambas
inter-relacionadas. (BRASIL, 2011).
A etiologia do câncer é complexa e envolve fatores genéticos, reprodutivos,
psicológicos e ambientais, a exemplo dos agentes físicos e químicos, ou seja, sua origem
é multifatorial, sendo o câncer o resultado de agressões ambientais em um indivíduo
geneticamente suscetível (BRASIL, 2011).
Nas últimas décadas, o câncer ganhou uma dimensão maior, convertendo-se
em um evidente problema de saúde pública mundial. No Brasil, as estimativas para o ano
de 2020, apontam a ocorrência de aproximadamente 309.750 para homens e 316.280 para
mulheres de casos novos de câncer, reforçando a magnitude deste tipo de doença no país.
Os números provenientes, principalmente, dos Registros de Câncer e do Sistema de
Informações sobre Mortalidade (SIM/MS) nos mostra uma mortalidade de 117.477 para
homens e 107.235 para mulheres no ano de 2018 (INCA, 2020).
A incidência do câncer pode aumentar em 50% para o ano de 2020, com 15
milhões de casos novos. Essa tendência vem sendo comprovada por estudos que
demonstram esse aumento da importância do câncer no perfil epidemiológico nacional.
Em 1980, as neoplasias malignas eram a quinta causa de morte, sendo, atualmente, a
segunda maior responsável pelos óbitos mundiais (CAVALINI et al., 2012).
O envelhecimento e a oncologia estão intimamente relacionados, pois diversas
funções celulares são alteradas progressivamente com a idade, aumentando a
suscetibilidade à transformação maligna. Devido a um aumento no número de casos nesta
faixa etária, pode-se inferir que à medida que a população envelhece as estimativas para
os novos casos se confirmam. Dentre as repercussões ocasionadas com o avançar da
idade, destacam-se as denominadas doenças crônicas não transmissíveis (DCNT), sendo
o câncer uma das mais incidentes neste segmento populacional (VISENTIN; LENARDT,
2010).
A sintomatologia entre os idosos é variável a depender do tipo e do estágio
clínico do câncer. Entretanto, as queixas mais comuns referenciadas por este público
incluem dor, fadiga, náuseas, vômitos e falta de apetite (BRASIL, 2011).
 Os tumores mais incidentes para o sexo masculino acima dos 60 anos incluem
o câncer de pele, próstata, pulmão, estômago, sistema linfático, cólon e reto. Para a
população feminina o câncer de mama e o de colo de útero são considerados os mais
comuns (GÓIS; VERAS,2010).
A partir das mudanças que os padrões de ocorrência da doença têm imposto,
constantemente, novos desafios no que tange a demanda das doenças oncológicas
precisam ser revistas, especialmente o de melhorar o direcionamento das políticas
públicas. (NASCIMENTO; ALVES, 2011).
Diante desta realidade é necessário implementar mecanismos estratégicos do
processo de mudanças na maneira de lidar com a saúde/doença/cuidado, melhorando a
capacidade de intervenção sobre esta realidade sanitária (NASCIMENTO; ALVES,
2011).
Outras características da doença apresentadas pelas pesquisas atuais também
demonstram que além dos sintomas físicos apresentados acima, diante de um diagnóstico
de câncer, todos os envolvidos nesse processo são atingidos por sentimentos de medo,
angústia, dúvidas, incertezas sobre o amanhã, os planos futuros mudam. Enfim o câncer
ainda é uma doença muito temida na atualidade. Os seus danos podem ser físicos,
psicológicos, sociais e financeiros, pois o paciente e os familiares vão lidar com situações
que não fazem parte do seu cotidiano; a rotina familiar é alterada, pois o doente necessita
de muito apoio familiar para enfrentar sua nova rotina de tratamento contra a doença
(SALES et al., 2012).
Diante disso, os serviços de saúde possuem algumas particularidades em
relação aos serviços da indústria e comércio, pois os pacientes, principalmente os que
estão fazendo um tratamento oncológico, esses buscam o atendimento com os
profissionais de saúde que incluem expectativas mais subjetivas no propósito do
atendimento. Eles necessitam de um tratamento mais humano e menos metódico. Esses
profissionais precisam “vender” empatia e sensibilidade, entrando em cena a
humanização; que é o atendimento que acolhe o paciente, com o intuito de amenizar
situações de ordem psicológica, tais como o medo, a insegurança e a angústia. Este tipo
de atendimento é delicado, pois trata de uma doença agressiva e rápida no que diz respeito
ao seu desenvolvimento no corpo, inclui um tratamento longo e rotineiro que causam
efeitos colaterais desconfortáveis, porém se não for feito com humanidade, usando do
proteger, cuidar e acolher, isso acaba resultando em um sofrimento muito maior ao
paciente que acaba atrapalhando a recuperação, o tratamento e o psicológico do paciente.
 Na área da saúde há uma preocupação com o atendimento e tratamento eficaz,
onde a qualidade deve sempre estar presente na relação entre o profissional de saúde, o
paciente e as instituições. Ainda hoje, existe dificuldades nesta área, porque os processos
organizacionais são incoerentes e acabam afetando a eficácia da assistência prestada, e
exigem mudanças nas atitudes dos profissionais em todos os planos.
Verifica-se que a excelência no atendimento está atrelada à uma interação entre
os seguintes elementos: Aparência; Instalações; Pessoal; Recursos de comunicação;
Disposição para servir; Segurança, evidenciada pelo conhecimento e domínio completos
do serviço por parte dos serviços de saúde; Habilidade em propiciar um clima de
confiança e certa intimidade com os clientes; Customização, que ocorre quando a
organização presta um atendimento tal que identifica os clientes como pessoas, com uma
dose extra de carinho e sinceridade que os funcionários dispensam aos clientes de maneira
encantadora; Capacidade da organização, reparando os erros cometidos em prejuízo do
cliente, no esforço de recuperá-los e transformar uma eventual insatisfação num
promissor elo de fidelidade ou laço de lealdade entre as partes.
A década de 80 foi marcada por manifestações que exigiram melhorias nas
condições sociais e de saúde pública, nesse período só tinha direito a saúde pública
contribuintes do Instituto de Previdência Social (MORAES; WUNSCH, 2013)
Atualmente o significado de saúde também reflete a conjuntura econômica,
social, cultural e política, ou seja, ela diversificará dependendo da época, local, classe
social, ou até mesmo dos valores individuais, da concepção científica, filosóficas e/ou
religiosas de saúde para a época (SECCO et al., 2010).
Como consequência de muitas lutas para melhoria da saúde pública, foi criado
o Programa Nacional de Humanização da Atenção Hospitalar (PNHAH) com intuito de
melhorar o atendimento nos hospitais pelo Brasil e a melhoria das condições de trabalho
dos profissionais da saúde (BRASIL, 2010).
O Estado Brasileiro, por meio do Ministério da Saúde, instituiu em 2003 a
Política Nacional de Humanização, conhecida como a PNH que tem como objetivo
reformular as práticas de saúde, priorizando a autonomia dos atores no campo da saúde.
Outro fator importante é a formação profissional que contribui muito com o processo de
humanizar, já que muitos profissionais de saúde são os principais atores desse processo
de mudança (MENEZES; SANTOS, 2017).
 O Ministério da Saúde entende por uma Assistência Humanizada o aumento da
responsabilidade na produção da saúde e mudanças na cultura do atendimento, e
mudanças na gestão de trabalho (BRASIL, 2013).
Para que haja sucesso na implantação da Política Nacional de Humanização
(PNH), fazem-se necessárias estratégias compostas por eixos à serem seguidos como:
financiamento com recursos para humanização, instituições do SUS com planos de
governo estadual e municipal, educação, permanentes qualificação profissional, mídia
promovendo discursos amplos sobre saúde, atenção ampliação a saúde, gestão da política
apoiando pesquisas relacionadas a humanização, juntos possibilitam a sociedade a
receber os benefícios da Assistência Humanizada (MORAES; WUNSCH, 2013).
Só a partir do modelo determinado pela solidariedade realizado pelo encontro
intersubjetivo e intercedido pela palavra é competente de originar a humanização,
passando por cima da neutralidade do modelo da medicina científica e a exteriorização
de cara ao objeto de estudo da enfermidade e não mais o doente, levando em conta que
tal procedimento só será finalizado com uma mudança da cultura de organização, uma
alteração estrutural do acolhimento já que humanizar o auxílio é humanizar a produção
dessa assistência (BRASIL, 2013).
A inclusão dos trabalhadores nas tomadas de decisões da gestão contribui na
melhoria, da prestação de serviços de saúde e a inclusão de pacientes e familiares no
processo de cuidar é importante para a estabilização da saúde (BRASIL, 2013).
Enfim, humanizar é pôr a cabeça e o coração na tarefa a ser desenvolvida, é
entregar-se de maneira sincera e leal ao outro, é saber ouvir com ciência e paciência as
palavras e o silêncio. O relacionamento e o contato direto fazem crescer, e é nesse
momento de troca, que se faz a humanização (LIMA, 2011).
Pesquisas afirmam que nos dias de hoje, há várias formas de mensurar e avaliar
a qualidade de um atendimento, seja nos componentes organizacionais relacionados a
estrutura, aos processos e resultados esperados, ou nas ações e serviços de saúde
oferecidos. Estes devem focalizar os direitos do atendimento integral e as necessidades
de cada um dos pacientes.
A medida da satisfação dos usuários/pacientes é considerada uma avaliação
pessoal dos cuidados e serviços de saúde que são prestados. Portanto, a perspectiva do
usuário fornece informação especial para completar e equilibrar a qualidade dos serviços,
constituindo-se numa medida de otimização dessas ações (NOVAES et al., 2010).
 A perspectiva do usuário, acercar-se por meio de sua satisfação, implica um
julgamento sobre as características dos serviços e fornece informação primordial para
completar e equilibrar a qualidade da atenção direcionada (SISSON et al., 2011).
Corroborando com o citado, Lima, Cabral e Vasconcelos (2010) diz que o nível
de satisfação do usuário, e que a avaliação da qualidade de assistência à saúde deve medir
o ajuste do serviço à demanda e ser capaz de detectar em que medida esse serviço atende
ou não às expectativas.
Nesse universo de tantas angústias, dor, medo do desconhecido, o profissional
precisa ter habilidades humanas e científicas sendo assim, relevante discutir os efeitos de
um bom preparo profissional de toda a equipe, pois estes podem ser refletidos nas pessoas
que buscam melhorias na saúde e bem-estar pessoal, e para que se chegue à qualidade
desejada, é necessário que cada profissional aplique dentro de si diversos fatores que
contribuem para uma assistência eficaz.

4. CONCLUSÃO:
Compreendemos que um atendimento humanizado é de grande necessidade e
importância, pois tem grande impacto na vida dos pacientes, trazendo uma melhora
perceptível ao quadro psicossomático, onde eles conseguem voltar a sorrir mesmo
estando com algumas limitações, travando uma luta mental e física diariamente na
incerteza de como será o fim.
Nota-se que quando há Humanização no atendimento e acolhimento do paciente,
esses tendem a ficar mais satisfeitos com seu atendimento e são amenizados sentimentos
como medo e insegurança, evitando transtornos aos pacientes e familiares, podendo
assim, atenuar o sofrimento dos pacientes e seus familiares (ESPINOLA, 2016).
Deste modo pudemos fazer uma reflexão crítica acerca de aspectos que
contribuem para a satisfação dos usuários atendidos em unidades de tratamento
oncológico como proposto nos objetivos deste estudo.

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