Como identificar os pontos de dores dos clientes potenciais

Normalmente se perde tempo negociando com clientes potenciais que não resultam
em vendas. Um ponto comum de falha em negociações desse tipo é não mencionar o
principal motivo que justificaria a compra do seu produto ou solução: as dores dos
clientes. Não são simples incômodos. São problemas verdadeiros que impactam
profundamente nos resultados do negócio. É importante saber como chegar nos
clientes potenciais sabendo quais são suas principais dores.

É importante estar consciente que, geralmente, as pessoas não sabem do que

precisam ou não conseguem explicar qual seria a melhor solução para seus
problemas. Por isso, a melhor estratégia é usar técnicas consultivas de vendas para
identificar aquilo que o cliente potencial ainda desconhece. Uma vez identificadas as
dores dos seus clientes potenciais, é possível aplicar mais estrategicamente as ações
de marketing e vendas para convencê-lo de que a sua solução vai ajudá-lo a resolver
esses problemas.
O que são dores dos clientes potenciais
As dores de uma empresa são problemas latentes ou previsíveis. Em outras palavras,
são os motivos pelos quais o cliente potencial precisa do seu produto. Importante
diferenciar um problema comum de uma dor que traz um impacto significativo para a
empresa. É como comparar a dor de cabeça - incômoda, mas administrável - com uma
enxaqueca - insuportável e mais difícil de tratar.
Vamos dar um exemplo prático: uma necessidade de melhoria relacionada à área
comercial pode ser o aumento de vendas. Mas por que o volume de vendas está
baixo? Existem alguns fatores que podem ocasionar isso: falta de geração de leads;
muita geração de leads, mas que não convertem em venda; falta de processos e
métricas que mostrem o onde está o gargalo. Entenda, de fato, qual é a dor e você
saberá o principal desafio que precisa ser resolvido pelo prospect.

Lead é uma oportunidade de negócio que forneceu suas informações de contato, como
nome e email, em troca de uma oferta da empresa (um conteúdo educativo, por
exemplo). Como um Lead demonstrou interesse no seu segmento, provavelmente
gostaria de ouvir mais, inclusive sobre o produto/serviço, em um momento adequado.
O que são dores dos clientes potenciais
Prospect é o estágio anterior ao do cliente. É aquela pessoa que encontra em contato
com a marca de alguma forma, consumindo de forma ativa conteúdos e e-mails. Ou
seja, é aquele contato pronto para o time de vendas abordar e efetivar a venda.

Um prospect é um potencial cliente qualificado, que deve se adequar a certos critérios.

Alguns profissionais consideram prospects contatos que se encaixam na persona do
negócio, mesmo sem ativamente demonstrar interesse.

Outros consideram prospects leads prontos para serem passados para a equipe de
vendas. Prospecto, de acordo com o dicionário, é a “condição daquilo que é provável,
que tende a acontecer”.

Logo, percebemos que a definição de prospect está mais ligada a um resultado.

Tecnicamente, as duas visões acima estão certas, já que ambos veem o prospect
como um cliente em potencial.
O que são dores dos clientes potenciais
Podemos chamar de lead aquele cliente em potencial que, além de demonstrar
interesse por o que você oferece, se enquadra no seu perfil e tem verdadeiro potencial
de compra.

Sendo assim, para que uma pessoa seja considerada um lead, é necessário que ela já
tenha identificado um problema, iniciado a busca por soluções e autorizado que sua
marca fale diretamente com ela, seja preenchendo um formulário, fazendo um free trial
ou baixando algum material educativo.

A principal diferença entre um prospect e um lead estará no momento da abordagem.

Qualquer visitante pode se tornar um lead, afinal, basta preencher qualquer formulário.
Mas não é todo lead que irá se tornar um prospect.

Com o prospect, a comunicação é uma via de mão dupla. Ele efetivamente

demonstrou interesse em comprar, ou seja, está a frente do lead.
Principais tipos de dores de clientes potenciais
Financeira: Os clientes estão gastando demais numa determinada solução ou produto
e querem reduzir esse custo.

Produtividade: O uso da atual ferramenta faz com que a equipe do cliente gaste
tempo demais e não consiga bater as metas.

Processo: os processos atuais dos prospects estão ineficientes e não trazem

resultados.

Suporte: os potenciais clientes não contam com apoio após a compra da ferramenta
que usam e acabam não explorando todos os recursos disponíveis.
Técnicas para identificar as dores dos clientes potenciais

Saber quais as principais dores de seu cliente potencial é um importante passo para
encurtar o ciclo de vendas e diminuir o seu Custo de Aquisição por Cliente (CAC).
Antes de fazer a primeira ligação para o prospect, considere os seguintes fatores:
Pesquise informações de mercado
A primeira dica é: faça o dever de casa antes de abordar o cliente. Pesquise sobre ele
no Google, no LinkedIn e outras mídias sociais relevantes para o mercado em que
atua. Atue com inteligência competitiva. Identifique os clientes dos concorrentes e o
mercado em que atuam. Assim, você obtém embasamento para sustentar uma
conversa com seu lead.
Prepare um roteiro de abordagem
A metodologia SPIN Selling é bastante útil para preparar um roteiro de perguntas ao
cliente potencial. Trata-se de uma metodologia, que estabelece um roteiro de
abordagem aos vendedores com perguntas baseadas nos seguintes temas:
Técnicas para identificar as dores dos clientes potenciais
Situação;
Problema;
Implicação;
E Necessidade de Solução.
Saber o que questionar e como perguntar é chave para o fechamento da venda.
Faça perguntas abertas e fechadas
Existem técnicas de perguntas abertas ou fechadas e ambas são importantes no
processo de entendimento da dor do cliente potencial. Cada uma deve ser usada em
momentos estratégicos. Veja alguns exemplos:

Aberta: “Como você sente que o mercado reagiu referente à inadimplência da

renovação de seguros?”. É o tipo da pergunta que abre um amplo leque de
possibilidades de respostas, com opiniões e comentários a respeito. A dor que ele
sente pode surgir daí. É um bom gancho para início de conversa. No SPIN Selling, são
perguntas que levantam a situação em que o cliente potencial está atualmente e quais
os problemas que o afeta.
Técnicas para identificar as dores dos clientes potenciais
Fechada: “Você tem dificuldades de controle financeiro?” Aqui temos apenas a
possibilidade de resposta “Sim” ou “Não”. Vale para engatilhar uma próxima pergunta e
implicar as consequências da não solução do problema que ele tem, como prevê o
SPIN.
No início da conversa, dê preferência às abertas. Elas tendem a extrair dados mais
ricos, pois estimula seu cliente potencial a falar sobre seus problemas.

Estabeleça um diálogo
Para identificar a dor do potencial cliente, procure ouvir mais do que falar. Seja um
ouvinte ativo e estabeleça um diálogo com o interlocutor. Demonstre interesse e preste
atenção na conversa para identificar quais os melhores argumentos que você poderá
usar na sequência. Não interrompa seu cliente. Nesse momento, a experiência dele é
mais importante que a sua.
Técnicas para identificar as dores dos clientes potenciais
Fechada: “Você tem dificuldades de controle financeiro?” Aqui temos apenas a
possibilidade de resposta “Sim” ou “Não”. Vale para engatilhar uma próxima pergunta e
implicar as consequências da não solução do problema que ele tem, como prevê o
SPIN.
Comece com um resumo sobre você, sua empresa e seu produto. Mas faça uma
introdução curta. Não ofereça a sua solução sem antes levantar todas as dores do seu
potencial cliente.
O prospect normalmente contepla as seguintes etapas:

Mostrar quem eu sou e o que eu faço: breve introdução

Por que o cliente potencial deve falar comigo: apresentação de case
O que tem para falar de interessante: o conceito
Se houver abertura, fale do produto: apresentação
Se fizer sentido para o cliente, entra em detalhes da venda: negociação
Finaliza com o retorno sobre investimento (ROI): o que o cliente vai ganhar com isso.
Técnicas para identificar as dores dos clientes potenciais
Quando você mantém um diálogo, é mais provável que o interlocutor fale sobre suas
dificuldades e lhe dê subsídios para aplicar suas técnicas de persuasão. Anote as
dores do cliente e não se esqueça de fazer perguntas relacionadas a elas.

Considere estas perguntas

Você está com o cliente potencial na mesa e ambos estão engajados na conversa.
Observe que tipos de perguntas podem ser feitas:

Qual o principal fator que inibe o crescimento da sua empresa?

Quais são os custos que esse problema gera para sua organização?
Como você se sente ao não resolver essas questões na empresa?
Qual a maior cobrança que você recebe do seu superior?
O que consome a maior parte do seu tempo?
Qual o assunto mais discutido nas reuniões de diretoria?
Técnicas para identificar as dores dos clientes potenciais
São questões que levantam a Situação atual, os Problemas que ela gera, as
Implicações de não resolvê-los, e como a Necessidade de Solução pode ser resolvida.
Quando você for pensar em qual pergunta fazer, lembre que o importante é entender
que o motivo da sua reunião ou visita de vendas é resolver problemas, ou seja, sanar
as dores que o prospect sente. Essas dores devem ser o centro de toda pergunta.
Benefícios das técnicas de detecção de dores
Um dos principais é a geração de leads e, por consequência, nas vendas. Esse tipo de
técnica ajuda a manter o foco no que realmente faz sentido para a empresa. Pode ser
que gere menos leads, mas com certeza serão de melhor qualidade. Afinal, você
prefere fazer 50 reuniões e converter 5 vendas ou fazer 25 reuniões e converter as
mesmas 5?
Trabalhar com uma quantidade menor de leads, porém, mais qualificados, traz
melhores no negócio. Por isso, é muito importante detectar as dores do cliente
potencial. Entender as necessidades do lead ajudará a empresa a vender para apenas
os clientes potenciais, aumentar a qualidade das vendas.
CANVAS do modelo de um novo negócio

o Quem são os consumidores potenciais?

o Que necessidades apresentam?
o Que ideia inicial de solução pode ser desenvolvida?
o Existe potencial disruptivo e escalabilidade no negócio?
o Qual o diferencial oferecido?
o Qual o conhecimento do mercado dos empreendedores?
o Qual o modo típico de fazer negócios no setor?
o Como é o comportamento típico de compra do consumidor?
o Há mudanças tecnológicas relevantes em andamento no setor?

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Leitura do capítulo 3 livro "Empreendedorismo: transformando ideias em negócios"