TCC Rafael Alves 01-11-16 Enviar

UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL
FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL

Curso de Administração com Habilitação em Administração de Empresas
Reconhecido pela Portaria Ministerial Nº 1.088 MEC, de 29/04/2004 – DOU de 03/05/2004.
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SÍTIOS DA WEB DE

COMPRAS COLETIVAS: UM ESTUDO COM
UNIVERSITÁRIOS EM UMA IES DO DISTRITO FEDERAL
EM 2016
RAFAEL ALVES DE CARVALHO
GAMA – DF
DEZEMBRO/2016
A SATISFAÇAO DOS USUÁRIOS DOS SÍTIOS DA WEB DE

COMPRAS COLETIVAS: UM ESTUDO COM
UNIVERSITÁRIOS EM UMA IES DO DISTRITO FEDERAL
EM 2016
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado no curso de

Graduação em Administração das Faculdades Integradas
da União Educacional do Planalto Central como parte dos
requisitos para obtenção do título de Bacharel em
Administração.
Linha de pesquisa: Gestão Mercadológica.
ORIENTADOR: PROF. DR. ANDRÉ LUIZ DUTRA FENNER
GAMA - DF
DEZEMBRO/2016
i
Ficha catalográfica
CARVALHO, Rafael Alves de.
A satisfação dos usuários dos sítios da web de compras coletivas: um estudo

com universitários em uma IES do Distrito Federal.
Rafael Alves de carvalho, Faculdades Integradas do Planalto Central

(FACIPLAC), 2016.
XXf.
Orientador: Prof. Dr. André Luiz Dutra Fenner.
TCC - Trabalho de Conclusão do Curso - Faculdades Integradas do Planalto

Central, Graduação em Administração de Empresas.
Palavras – chaves: 1. Satisfação; 2. E-commerce; 3. Compras Coletivas
ii
A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SÍTIOS DA WEB DE COMPRAS

COLETIVAS: UM ESTUDO COM UNIVERSITÁRIOS EM UMA IES DO
DISTRITO FEDERAL EM 2016
Trabalho de Conclusão de Curso, aprovado como

requisito parcial para obtenção do grau Bacharel
em Administração no curso Administração de
Empresas das Faculdades Integradas da União
Educacional do Planalto Central.
Data de Aprovação:
____/____/____
Banca Examinadora:
Prof. Dr. André Luiz Dutra Fenner

Orientador
Faculdades Integradas da União Educacional do
Planalto Central
Profa. xxxxxxxxxxxx
Planalto Central
Prof. xxxxxxxxxxxxx
Planalto Central
iii
Aos meus pais Rafton e Sirlei, por todos os valores que me
ensinaram, ajudando no meu crescimento pessoal, a minha
esposa Luana pelo incentivo e companheirismo em todos
os momentos.
iv
AGRADECIMENTO
A Deus acima de tudo, pois sem ele nada seria possível.

Aos meus familiares e amigos, pelo incentivo e companheirismo ao longo dessa
jornada.
A todos os professores e colegas de faculdade, em especial ao Professor André
Fenner, pelo empenho, dedicação e competência com que me orientou ao longo dessa
pesquisa.
Enfim, agradeço a todas as pessoas que compartilharam comigo essa oportunidade de
desenvolvimento e formação que contribuirá para minha realização pessoal e profissional.
v
“A melhor maneira de prever o futuro é inventá-lo.”
(Alan Kay, cientista da computação, 1940)
vi
RESUMO
A crescente utilização da internet pela população brasileira trouxe uma nova tendência para o país: os sítios web
de compras coletivas. Esta modalidade de E-commerce tem como objetivo vender produtos e serviços para um
número preestabelecido de consumidores por oferta. Com base neste contexto esta monografia tem o objetivo de
conhecer a satisfação dos usuários dos sites de compras coletivas, buscando verificar se as práticas das empresas
estão atendendo as expectativas dos clientes. Para o desenvolvimento do referido estudo, foi utilizado
primeiramente o método de pesquisa bibliográfica sendo utilizado como base para a pesquisa os autores Dailton
Felipini e Alberto Albertin que possuem obras relacionadas ao comércio eletrônico e as compras coletivas, além
de autores com obras relacionadas a gestão mercadológica, marketing, gestão da informação e metodologia
científica. Esta pesquisa tem o objetivo de apresentar os conceitos dos vários elementos que compõem o E-
commerce e as compras coletivas. Também foi feita uma pesquisa quantitativa e qualitativas por meio de
questionários para usuários de sites de compras coletivas, a fim de levantar questões a respeito do nível de
satisfação, fidelização, pós-venda, entre outros tópicos relacionados ao assunto. A pesquisa foi aplicada a
universitários da Faculdades Integradas do Planalto Central (Faciplac) que são consumidores de sítios web de
compras coletivas e contou com uma a mostra de cento e dois (102) usuários destes sítios web, que foram
tabulados e analisados com o objetivo de facilitar a compreensão e análise dos dados. Com esta pesquisa espera-
se compreender o comportamento dos usuários dos sites de compras coletivas em relação às praticas das
empresas e seu nível de satisfação. A pesquisa indicou que a maior parte dos consumidores se consideram
satisfeitos com o serviço prestado pelos sites, entretanto apontam algumas falhas que precisam ser corrigidas
para que as empresas que utilizam os sites como forma de promoção não acabem perdendo os clientes que já
possuíam devido a um mau atendimento, demora na entrega o produto, serviço não executado, produto diferente
do esperado, rescisão contratual, cobrança indevida entre outros problemas. Concluímos que ......................
Palavras-chave: Satisfação; E-commerce1; Compras coletivas.
1
E-commerce ou comércio eletrônico é um tipo de transação comercial feita especialmente através de um
equipamento eletrônico, como por exemplo, computadores, tablets e smartphones.
vii
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 01 – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx........................................20
Figura 02 – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.....................................................................................21
Figura 03 – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx..........................................................30
Figura 04 – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx......................................................31
Figura 05 – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx..................................42
viii
LISTA DE TABELA
Quadro 01 – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.....................................................29
Quadro 02 – xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx......................................................33
ix
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 11
1.1 Tema 12
1.2 justificativa 13
1.3 Problema de pesquisa 14
1.4 Hipóteses 14
1.5 Objetivos 15
1.5.1 Objetivo geral 15
1.5.2 Objetivos específicos 15
2 REFERENCIAL TEÓRICO xx
2.1 Gestão da Informação xx
2.1.1 Internet xx
2.2 E-commerce xx
2.2.1 Tipos de E-commerce xx
2.2.2 Vantagens e desvantagens do E-commerce xx
2.3 Compras Coletivas xx
2.3.1 Sitio web de compras coletivas xx
2.3.2 Funcionamento dos Sítios web de compras coletivas xx
2.3.3 Ferramentas eficientes de compras coletivas xx
2.3.4 Vantagens e desvantagens dos sítios web de Compras Coletivas xx
2.3.5 Perfis de usuários dos sítios web de Compras Coletivas xx
2.4 A satisfação dos clientes xx
2.4.1 Universitários de IES xx
2.5 Conclusão da análise teórica
3 MÉTODO xx
3.1 Tipos de pesquisa xx
3.2 População e amostra xx
3.3 Instrumento de pesquisa xx
3.4 Procedimentos metodológicos xx
3.4.1 Coleta de dados xx
3.4.2 Tratamento de dados xx
x
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS xx
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES xx
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS xx
APÊNDICE xx
xi
1 INTRODUÇÃO
A crise hídrica no DF e no Brasil já vem sendo falada a alguns anos, porém em 2017 a
crise foi maior do que os outro anos. Mesmo o Brasil sendo considerado a maior potência
hídrica do planeta estamos vivendo momentos difíceis, isso por que embora o país possua as
maiores reservas de água por unidade territorial do planeta, é preciso destacar que elas estão
desigualmente distribuídas no espaço geográfico brasileiro. E a maior parte da população
brasileira não reside nos pontos onde a água encontra-se disponível de forma mais abundante.
Justamente onde existem menos reservas de água no país que reside a maior parte da
população e também onde acontece a maior parte das atividades econômicas – industriais,
comerciais e agrícolas. Assim, os sistemas de abastecimento ficam cada vez mais
sobrecarregados, tornando-se vulneráveis a qualquer grande seca que ocorra.
Essa crise também está relacionada com problemas de gestão pública e planejamento
de infraestrutura, pois a utilização e gestão dos recursos hídricos no país, pela Constituição
Federal de 1988, cabe aos governos estaduais a missão de gerir e administrar a captação e
distribuição de água. Mais isso não está acontecendo como deveria. Alguns governos, por
questões administrativas ou até políticas, podem apresentar algumas falhas, principalmente no
que se refere ao planejamento no manejo dos recursos hídricos.
A Organização das Nações Unidas (ONU) afirma que 110 litros por dia é suficiente
para atender às necessidades de uma pessoa. Parece bastante, mas não é tanto assim. A cada
dois minutos no banho, consumimos em média 12 litros de água. Se você é daquelas pessoas
que gosta de refletir sobre os problemas do mundo num longo banho, saiba que se demorar 16
minutos terá consumido em torno de 96 litros. Isso sem contar o que usamos para escovar os
dentes, dar descarga, lavarmos as mãos, cozinhar, lavar a roupa, além de matar a sede.
Quando colocamos na ponta do lápis, percebemos a importância de cada um economizar ao
máximo na sua rotina diária.
A água é considerada um bem de domínio público e um recurso natural limitado, que
possui valor econômico. Muito embora, tenha sido desperdiçada e mal aproveitada por
séculos, hoje faz falta no dia a dia de muitos brasileiros. Além do desperdício, a constante
falta de chuva e a má capitação de água são fatores agravantes da atual crise vivida em todo
território brasileiro. É válido ressaltar que o desconhecimento acerca da limitação dos
recursos hídricos influi decisivamente em comportamentos inadequados de desperdícios por
grande parte da população.
xii
O Distrito federal, se prepara para dar continuidade no racionamento de água e se não
chover bastante não próximos dois meses enfrentaremos uma série de falta de água nas nossas
casas. A falta de chuva atípica está ajudando nesse cenário, o Distrito Federal está passando
por um momento complicado, pois os reservatórios estão em níveis bem baixos. Cabe ao
governo federal tomar mediadas preventivas e promover e apoiar campanhas dentro e fora das
escolas, sobre os riscos e impactos do desperdício de água para educar a população.
No distrito Federal, um dos principais fatores que contribuem para a crise hídrica é o
desperdício de água, começando dentro das residências, passando pela a agricultura e
chegando na fonte de distribuição desse bem. Existem casos de vazamento ou manejo
incorreto na captação de sistemas locais de abastecimento, como em alguns tipos de industrias
de produção, a água é empregada no resfriamento de equipamentos, o que poderia ser mais
bem efetuado com água de reuso. Outros setores também deveriam fazer o reaproveitamento
de água, tais como a engenharia civil, comercio etc. Existe, por exemplo, o desperdício
durante o abastecimento de água, causado muitas vezes por falhas técnicas nas tubulações e
sistemas públicos de distribuição ou até por desvios ilegais realizados por algumas pessoas
para benefício próprio.
xiii
1.1 TEMA
O desperdício de agua como fator relevante da crise hídrica no Distrito Federal
1.2 JUSTIFICATIVA
A água é considerada um recurso natural renovável, pois deveria permanecer ao longo

da vida humana, uma vez que existe o ciclo hidrográfico. Mais com o desperdício alarmante
desse bem isso pode mudar, a falta de consciência pode gerar altos danos.
O crescimento populacional, a industrialização, a expansão da agricultura e as
mudanças climáticas, fenômenos relacionados ao desenvolvimento do país, vêm, constante
e inevitavelmente contribuindo para o processo de degradação e escassez dos recursos
hídricos. Não é necessário grande entendimento técnico para entender que, atualmente o país
vem enfrentando grandes problemas decorrentes da escassez de água e da falta de qualidade
hídrica. Com o crescimento cada vez mais intenso da indústria, e da agricultura (maior
consumidor), a demanda de água e de cuidado se torna cada vez maior, acarretando grandes
problemas no âmbito nacional.
A crise não é causada por um fenômeno só. A seca é um gatilho que dispara o
processo. Não é em si a única causa, a culpa é do conjunto de fatores. Vai desde os governos
que não investem na modernização do sistema de distribuição, o comportamento do
consumidor que desperdiça muita água e também situações climáticas adversas. Sendo que
esta última é a única que não se pode interferir. Não tem como fazer chover quando a gente
quer.
Segundo o Diretor-presidente da Adasa, Paulo Salles “Desde que Brasília foi criada,
sempre tivemos abundância de água. Nossa região já foi considerada uma das caixas d’água
da região. Até por isso, criou-se um problema. Ninguém escuta uma campanha de
conscientização enquanto houver água na torneira. Parece que temos de chegar no nível
crítico para a população começar a prestar atenção e economizar”.
Um dos fatores da crise é que a população que cresceu, o sistema de abastecimento
não. O problema em Brasília é muito parecido com o de São Paulo, são vários fatores
parecidos. O principal deles é o crescimento urbano. A densidade populacional aumentou
muito em Brasília, especialmente nas cidades-satélites, e a capacidade para fornecer água não
acompanhou na mesma proporção. A oferta de água tem diminuído e a demanda aumentado
significativamente no DF nos últimos 30 anos.
xiv
Esse tema foi escolhido entre vários outros tão importante quanto, pois o desperdício
em qualquer instância ajuda de alguma forma a crise. Deste de uma torneira pingando água
até os desperdícios das empresas responsáveis pela a manutenção e distribuição da água. O
desmatamento inconsciente contribui para a poluição e o desaparecimento de mananciais, tais
como rios e represas que sofrem assoreamentos por falta de proteção do solo causada pela
retirada da cobertura vegetal. E como se não bastasse os problemas sociais e naturais, a falta
de infraestrutura e investimento político é o fator mais preocupante. Já que sem planejamentos
e organizações governamentais, para a conscientização da população em escolas
principalmente, prejudica ainda mais os recursos hídricos. Porém o uso sem consciência da
água é um fator de extrema importância, devemos pensar que água não é uma mercadoria,
mas sim um bem essencial à vida, onde o acesso é um direito humano. Deve-se implantar
práticas para melhorar o aproveitamento das águas pluviais e controle de distribuição, para
que não haja desarmonia entre oferta e demanda.
1.3 PROBLEMA DE PESQUISA
É possível afirmar que a água é um dos bens mais importantes para a sobrevivência
dos seres vivos. Entretanto, em pleno século XXI este precioso recurso natural vem sendo mal
utilizado por parte dos governantes e cidadãos. No Distrito Federal, recorrentes situações de
racionamentos confirmaram que a região está passando por uma crise de abastecimento. Neste
contexto, é possível afirmar que a crise hídrica do Distrito Federal foi agravada pelo
desperdício nas residências, na agricultura e na própria distribuidora?
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
O objetivo geral deste trabalho é analisar de que forma o desperdício de água

contribui para a crise hídrica do Distrito Federal, uma vez que apenas a falta de chuva atípica
não seria suficiente para chegar no nível crítico que estamos.
1.5.2 Objetivos Específicos
Os objetivos específicos que norteiam este trabalho são:
 Verificar de que forma o desperdício residencial contribui para a crise hídrica;

xv
 Analisar se as formas de irrigação utilizadas na agricultura no Distrito
Federal são eficazes quanto ao consumo d´água;
 Identificar principais problemas de desperdícios referente a distribuidora de
água do Distrito Federal.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
A revisão da literatura desta monografia aborda temas relacionados a gestão da
informação, ao comércio eletrônico e as compras coletivas, abordando aspectos das compras
online, como as suas características, suas vantagens e desvantagens. Além de traçar um perfil
dos consumidores e seu comportamento nas compras pela internet.
A revisão da literatura pretende oferecer um embasamento teórico para a realização
desta pesquisa, destacar estudos já realizados por outros pesquisadores e contribuir para a
metodologia adotada e sua posterior análise.
Para o desenvolvimento desta pesquisa foram utilizadas obras dos autores Dailton
Felipini e Alberto Albertin que possuem obras relacionadas ao comércio eletrônico e compras
coletivas, Philip Kotler e Kevin Keller com publicações relativas a mercadologia e
administração de marketing, além de autores com obras relacionadas a gestão da informação e
metodologia cientifica.
2.1 Gestão da informação
Disponibilizar novos produtos com base nas necessidades e desejos de um cliente
específico, ter em mãos as informações necessárias para traçar metas de vendas alinhadas com
a produção, efetuar a compra de matéria-prima, fechar uma venda para o exterior por meio da
Internet e verificar o retorno financeiro de cada setor da empresa. Esses são desafios
gerenciais que os administradores encontram diariamente em suas organizações.
xvi
Devido a crescente demanda de informações pelos gestores, existe quase uma
obrigação de se utilizar sistemas de informações para gerenciar e filtrar os dados recebidos e
transformá-los em informações úteis para a organização. A competitividade global torna os
mercados acirrados e as empresas necessitam das informações para sobreviver e crescer. A
necessidade de que as organizações sejam inteligentes, diante das mudanças constantes da
sociedade da informação, faz com que elas também se modifiquem e requeiram planejamento
de suas informações auxiliadas pelos recursos da Tecnologia da Informação (TI) (REZENDE,
2013).
A TI segundo Rezende (2013, p.49) é o conjunto de recursos tecnológicos e
computacionais para manipulação de informações e conhecimento, baseando-se em hardware,
software, telecomunicações e gestão de informações. Segundo Albertin (2010) Sistema de
Informação (SI) é o conjunto de procedimentos organizados que, quando executados,
provêem informação para suportar a tomada de decisão e o controle numa organização.
Visando auxiliar o administrador a solucionar seus problemas do dia a dia, os sistemas
de informação gerenciam e disponibilizam informações que a pouco tempo demandava muito
trabalho e tempo para se conseguir. Com o advento da internet essas informações puderam ser
disseminadas possibilitando a sua troca de forma muito rápida.
2.1.1 Internet
A Internet é uma rede conectada a outras redes que estão presentes em todo o planeta.
Ela não é governada por nenhuma organização ou governo, entretanto, opera dentro de
padrões técnicos e tecnológicos que possibilitam que ela funcione como uma infraestrutura
global. Foi uma das invenções que mais impactaram o século XX e continua a influenciar o
século XXI, afetando e tornando mais eficiente a maneira como a sociedade e as empresas se
comunicam e realizam transações.
xvii
A internet tem inegável importância no comércio eletrônico, tanto por ser uma
tecnologia de fácil entendimento quanto por ter domínio público. Com ela os indivíduos
interessados em compras ou vender produtos podem interagir na busca de informações de seu
interesse, de maneira a não se limitar ao inicialmente apresentado. Esta ferramenta permite,
ainda significativa personalização dos serviços e do atendimento a baixo custo (TOLEDO;
CAIGAWA E ROCHA, 2006, p120).
2.2 E-Commerce
O comércio eletrônico, e-commerce ou ainda comércio virtual, consiste em um tipo de
transação comercial realizada por meio de equipamentos eletrônicos que processa e armazena
dados a respeito da negociação. O e-commerce surgiu em 1970 com a EDI 2 e ETF3 fazendo
transferência de valores entre pessoas e empresas, mas foi com a internet que ele ganhou força
e ficou disponível para todas as pessoas (TURBAN E KING, 2004)
Um dos maiores diferenciais do comércio eletrônico é que ele consegue atingir todas
as classes sociais, além de públicos específicos. Destaca-se ainda que o comércio eletrônico
pode ser usado como ferramenta de marketing, propaganda e canal de atendimento ao cliente.
A decisão de compra dos consumidores, em uma loja on-line, está cada vez mais
centrada no preço do bem. Esse fato tende a se tornar cada vez mais importante no setor, uma
vez que a comparação de preços foi largamente difundida por diversas ferramentas trazidas
pela internet. Além disso os consumidores já se acostumaram com a facilidade de acesso a
informações e a pesquisa de preços antes das compras, mesmo em lojas offline, também se
tornou comum (ALBERTIN, 2010).
Como o comércio eletrônico é uma ferramenta poderosa, trazendo também benefícios
às micro e pequenas empresas nesse novo ambiente econômico on-line, torna-se possível a
adaptação das compras aproveitando melhor as oportunidades por meio de estratégias
praticas, podendo competir com as pioneiras de grande porte. Essa inserção impulsiona o
processo tecnológico com a criação de novas estratégias de compra e venda no comercio
eletrônico, como por exemplo, as compras coletivas (FELIPINI, 2011).
2
Intercâmbio eletrônico de dados (EDI), ou processamento eletrônico de dados, é a transmissão eletrônica de
dados entre computadores em um formato padrão, estruturados.
3
Transferência eletrônica de fundos (EFT) é o termo usado para intercâmbios de dados eletrônicos que
envolvem a transferência de fundos entre instituições financeiras.
xviii
Nas imagens a seguir, retiradas do sitio web E-bit.com (2016), que possui uma
certificação que reflete a satisfação dos consumidores on-line, é possível ver a evolução do
total de pedidos feitos no E-commerce do brasil comparando os anos de 2011 a 2015, além do
total de faturamento do mesmo período.
Figura 1 – Total de pedidos no E-commerce.
Fonte: Relatório Webshoppers, Site E-bit.com, 2016.
De acordo com o relatório Webshoppers (2016) do site E-bit.com o percentual de

crescimento de pedidos do comércio eletrônico teve um aumento significativo passando de
53,7 milhões, em 2011 para 106,5 milhões em 2015. Esse aumento de quase 100% no período
entre 2011 e 2015 demonstra que os consumidores estão cada dia mais aderindo ao comércio
eletrônico como forma de consumo.
Figura 2 – Total do Faturamento do E-commerce.
xix
Fonte: Relatório Webshoppers, Site E-bit.com, 2016.
Ainda de acordo com o relatório Webshoppers (2016) do site E-bit.com o percentual
de crescimento do faturamento anual do comércio eletrônico foi alto, passando de 18,7
bilhoes em 2011, para 41,3 bilhoes em 2015. Esse aumento demonstra que além do
faturamento, o valor do ticket médio, que é a venda realizada, do consumidor brasileiro
também aumentou significativamente no período.
2.2.1 Tipos de E-Commerce

O comércio eletrônico como qualquer outro modelo de negócio possui variações, e
uma forma de classificar essas variações de e-commerce é identificando os componentes
diretamente envolvidos nas transações (ALBERTIN, 2010 p. 54).
O business to business (B2B) pode ser definido como o comércio entre duas empresas.
Grande parte das transações que ocorrem no comercio eletrônico são B2B. Nesse tipo de
negócio não existe interação com o cliente.
Quando a relação do e-commerce ocorre entre empresa e consumidor, a chamamos de
business to consumer (B2C). São empresas on-line vendendo serviços, produtos, e
informações para o cliente final. Já o modelo consumer to business (C2B) são os
consumidores que ofertam um bem de consumo ou um serviço para uma empresa. O
desenvolvimento de serviços por freelancers são exemplos deste tipo de negócio.
No modelo consumer to consumer (C2C) um intermediário permite a troca comercial
entre dois ou mais consumidores. É comum pessoas comercializarem produtos novos e usados
em sites especializados como Mercado Livre e OLX.
No modelo government to business (G2B) que pode ser definido como o comércio
entre o governo e empresas, como por exemplo pregões e licitações.
xx
Existe ainda os modelos m-commerce que consiste em estabelecer uma transação
comercial com o uso de um dispositivo móvel (smartphone, tablet), o s-commerce é a versão
do comércio eletrônico que se preocupa com as redes sociais como forma de atrair e fidelizar
clientes.
2.2.2 Vantagens E desvantagens do E-Commerce

No comércio eletrônico não existem barreiras para comercialização dos mais diversos
produtos e nem dificuldades para atingir clientes nas mais diversas partes do mundo. Sendo
assim é fundamental conhecer as vantagens e desvantagens que este segmento apresenta.
Segundo o site E-commerce News (2016, p.1) as principais vantagens e desvantagens são:
Vantagens:
 Baixo custo de investimento: por não necessitar de uma loja física, nem de um
grande estoque, o investimento se torna mais barato nesse tipo de comércio;
 Redução do custo operacional e aumento da margem de lucro: como no e-
commerce não há necessidade de contratação de vendedores assim a margem
de lucro se torna maior;
 Variedade: é possível trabalhar com uma grande variedade de produtos,
alcançando assim um maior numero de clientes; e
 Disponibilidade: O produto estará disponível para compra 24 horas por dia e 7
dias por semana.
Desvantagens:
 Desconfiança do cliente: o principal desafio do comércio eletrônico é vencer a
desconfiança do cliente, pois as pessoas estão acostumadas a experimentar e
testar os produtos antes de comprar, podendo atestar a qualidade esperada do
produto, além da desconfiança de disponibilizar dados bancários na internet; e
 Entrega: muitos clientes gostam de comprar e receber seu produto no momento
da compra, sendo assim a espera da entrega do produto pode desestimular a
compra, além do medo de extravio ou quebra do produto no processo de
entrega.
2.3 Compras Coletivas

De acordo com Felipini (2011), o comércio eletrônico mostra que a união faz a força, o
sistema de compra coletiva é o novo modelo de e-commerce e seu principal objetivo é a venda de
xxi
cupons para o número máximo de consumidores por oferta. A exemplo: o Peixe Urbano, o
primeiro site do segmento de Compra Coletiva no Brasil e o pioneiro nessa sensação, que não é
apenas um modismo é um novo modelo de negócio que tem atraído novos empreendedores que
apostam nesse novo segmento.
A compra coletiva foi considerada um marco na web, uma vez que revolucionou a forma
de negociar pela rede. Os sites em número crescentes reúnem promoções e descontos de diversos
produtos e serviços para os mais diversos segmentos.
2.3.1 Sítios web de compras Coletivas

Criado em Chicago, no mês de novembro de 2008, o Groupon (www.groupon.com.br)
foi o pioneiro nesse ramo de compras coletivas. O seu funcionamento é orientado por uma
lógica de que o aumento em escala da demanda pode implicar em uma baixa significativa no
preço final repassado para o consumidor.
Já no Brasil o primeiro site de compras coletivas foi o Peixe Urbano
(www.peixeurbano.com.br), criado em março de 2010. O slogan do site incentiva as pessoas a
explorarem as cidades onde moram, além de permitir que os internautas indiquem novos
estabelecimentos para participarem desses descontos ou até mesmo cidades em que o site inda
não atue.
2.3.2 Funcionamentos dos sítios web de Compras Coletivas

O processo de compra coletiva compreende a contratação de um site para a prestação
de serviço onde será divulgada a oferta de produtos ou serviços com um expressivo desconto.
Firmada a parceria, o site anuncia a oferta tanto em sua página, quanto por envio de e-mail
aos usuários cadastrados. Geralmente a oferta possui uma quantidade específica de
compradores que poderão adquirir a promoção, que fica no ar até se esgotar a quantidade
ofertada. Para poder adquirir um produto ou serviço do site o consumidor precisa fazer um
cadastro informando seu e-mail, desta forma a empresa poderá enviar para o cliente outras
ofertas no futuro.
Conforme Felipini (2011), a lógica do funcionamento dos sites de compras coletivas é
simples e enumerou quatro etapas para explicar o processo:
1. o comerciante faz contato com o site de compras coletivas;
2. o site de compras coletivas faz a divulgação da oferta de um ou mais de seus produtos;
3. os consumidores cadastram-se no site e adquirem a oferta pagando antecipadamente
pelo produto ou serviço e
xxii
4. o site gerencia os recebimentos e repassa para o comerciante.
2.3.3 Ferramentas eficientes de compras Coletivas

Com o avanço da tecnologia e o aumento da quantidade de dispositivos móveis, como
smartphones e tablets, os sites de compras coletivas estão optando pelo desenvolvimento de
aplicativos para um melhor aproveitamento dos serviços disponíveis nos sites, direto pelo
dispositivo móvel.
Um aplicativo para celular ou tablet é um software, que precisa ser instalado nos
dispositivos e roda diretamente no sistema operacional. Um aplicativo mobile (app) pode
atingingir um desempenho melhor em relação ao site, pois tem a capacidade de utilizar os
recursos do dispositivo. A experiência do usuário é muito superior.
2.3.4 Vantagens e desvantagens dos sítios web de Compras Coletivas

A compra coletiva é considerada um grande mecanismo de promoção de vendas, e
alcança um grande número de pessoas. Entretanto segundo dados do site E-commerce.org
(2016, p.2,3 e 4) as compras coletivas possuem vantagens e desvantagens tanto para os
consumidores quanto para as empresas.
Vantagens na ótica do consumidor:
 Descontos muito atrativos podendo chegar a 90%;
 Aceso a produtos e serviços, normalmente fora do alcance orçamentário do
consumidor;
 Segurança na compra, pois os sites de compra coletiva conta com dispositivos
de proteção para e-commerce;
 Prazo para a utilização da oferta normalmente é maior em relação ao da venda
tradicional; e
 Comodidade de receber as ofertas no e-mail.
Vantagens na ótica da empresa anunciada:

 Atrai novos clientes, uma vez que esse tipo de site atinge um número muito
grande de usuários;
xxiii
 Divulgação da marca, principalmente para empresas de pequeno porte;
 Garantia de venda, uma vez que a empresa apenas valida a oferta se um
número mínimo de pessoas comprarem a oferta;
 Marketing agressivo, com alto alcance, a um custo mínimo; e
 Rápida venda de estoque encalhado.
Como pode ser observado as compras coletivas possuem uma série de benefícios que
se bem explorados podem ser usados como fator decisivo para o cliente comprar ou
não um produto, além de proporcionar para a empresa uma divulgação para um alto
número de clientes.
Desvantagens na ótica do consumidor:

 Elevada quantidade de sites maliciosos, o que pode levar o consumidor a levar
um golpe;
 Problemas com a qualidade do produto ou serviço compras podendo ser uma
entrega de mercadoria diferente da comprada ou um serviço inferior ao
contratado;
 Descontos maquiados, visto que algumas empresas inflacionam o valor do
produto antes de oferecer o desconto; e
 Atendimento inferior por parte das empresas ao saberem que o cliente comprou
por sites de compra coletiva.
Desvantagens na ótica da empresa anunciada:

 A venda de produtos com preços muito abaixo do tradicional pode atrapalhar a
reputação da empresa junto aqueles clientes que tradicionalmente compravam
na empresa; e
 Problemas de caixa e de prejuízo devido às altas comissões para os sites e aos
descontos ofertados.
2.3.5 Perfil dos usuários dos sítios web de Compras Coletivas

Segundo dados do Sistema de Proteção ao Crédito (SPC Brasil, 2015), o uso dos sites
de compras coletivas é maior entre os mais jovens com idade entre dezoito (18) e trinta e
quatro (34) anos, totalizando quarenta e seis por cento (46%), os pertencentes às classes A e B
quarenta e seis por cento (46%), os mais escolarizados com ensino superior e pós-graduação
xxiv
quarenta e nove por cento (49%), e os que compram virtualmente com alta frequência
cinquenta e seis por cento (56%).
Entre produtos e serviços, os itens mais procurados nos sites de compra coletiva são
restaurantes, bares, pizzarias e rodízios setenta e um por cento (71%). Logo depois aparecem
ingressos para shows, teatros, cinemas e casas noturnas cinquenta e três por cento (53%),
tratamentos estéticos trinta e seis por cento (36%) e viagens vinte e novo por cento (29%).
Segundo o site o valor médio gasto em compras coletivas é de cento e noventa e seis reais
(R$196,00).
Ainda segundo o SPC Brasil a pesquisa foi realizada em todas as capitais em relação
ao consumo em sites de compras coletiva em 2014. Foram entrevistadas seiscentas e sessentae
duas (662) pessoas com idade igual ou superior a dezoito (18) anos, de ambos os sexos e de
todas as classes sociais.
Considerando os dados do portal E.bit (2016) as informações relativas ao perfil do
consumidor do comercio eletrônico estão de acordo com a figura abaixo.
Figura 3 – Perfil dos consumidores.
xxv
Fonte: Relatório Webshoppers, Site E-bit.com, 2016
2.4 A satisfação dos clientes
Os sites de compras coletivas se destacam pelos descontos muito alto que oferecem a
seus clientes, desta forma é muito comum que os consumidores acabem comprando por
impulso e não se atentem para detalhes da compra como prazo para utilização do cupom, dias
pré-definidos para o uso das ofertas, entre outros detalhes. Essas práticas, muitas vezes
acabam frustrando os consumidores e deixando uma impressão negativa a respeito do
estabelecimento envolvido.
Em uma pesquisa realizada pelo SPC Brasil (2015), sobre o consumo em sites de
compras coletivas, mostra que quase metade quarenta e seis por cento (46%) dos
consumidores já teve problemas na experiência de compra. E que segundo os entrevistados, as
principais queixas dizem respeito á qualidade ruim do produto ou serviço vinte e um por cento
(21%), ao atendimento que deixou a desejar vinte por cento (20%), e a dificuldade de
conseguir dia\horário para usufruir o produto ou serviço quatorze por cento (14%).
O nível de satisfação sempre depende muito da impressão que o consumidor tem a
respeito da experiência de compra anterior, se foi satisfatória ele tende a comprar novamente,
caso a experiência tenha sido negativa, provavelmente ele buscará outro site ou alternativas.
2.4.1 Perfil dos universitários de IES

Para uma melhor compreensão do objeto de estudo, que são os universitários de
instituições de ensino superior consumidores de sites de compras coletivas, foi utilizado um
resumo técnico do ano de 2013 do Censo da Educação Superior (Brasil,2013), realizado pelo
INEP (Instituto nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira), que entre
outros resultados, caracteriza os estudantes universitários e as Instituições de Ensino Superior
(IES).
xxvi
Para o INEP a definição de IES privada é uma instituição de educação superior com
categoria administrativa igual à privada com fins lucrativos ou privada sem fins lucrativos. E
IES pública é uma instituição de educação superior com categoria administrativa igual à
pública federal, pública estadual, pública municipal ou especial.
Segundo o relatório do INEP (2013) percebeu-se uma pequena redução da quantidade
de IES privadas, caindo de 2100, em 2010 para 2090, em 2013, além de um pequeno aumento
da quantidade de IES públicas subindo de 278, em 2010 para 301, em 2013. De qualquer
forma pode-se observar em todo o período, a predominância da categoria privada, sendo que
em 2010 ela representou 87,4% do total das IES.
De acordo com o relatório do INEP alunos (universitários) são indivíduos dotados de
dados cadastrais e dados variáveis referentes ao vínculo com um curso superior, nas seguintes
situações de vínculo: cursando, matrícula trancada, desvinculado do curso, transferido para
outro curso na mesma IES, formado ou falecido. Um mesmo aluno pode possuir mais de um
vínculo a curso superior, em uma ou mais IES. Considerando-se os atributos selecionados
para o graduando em 2013, predominam as seguintes características: o sexo feminino, vínculo
a cursos privados, vínculo a cursos de grau bacharelado e vínculo a cursos ofertados no turno
noturno.
2.5 Conclusão da análise teórica

A revisão da literatura desta monografia abordou temas relacionados a gestão da
informação, ao comércio eletrônico e as compras coletivas, abordando aspectos das compras
online, como as suas características, suas vantagens e desvantagens. Além de traçar um perfil
dos consumidores e seu comportamento nas compras pela internet.
Para o desenvolvimento desta pesquisa foram utilizadas obras dos seguintes autores:
Autores Gestão da informação

Rezende (2013) “A necessidade de que as organizações sejam inteligentes, diante das
mudanças constantes da sociedade da informação, faz com que elas
também se modifiquem e requeiram planejamento de suas informações
auxiliadas pelos recursos da Tecnologia da Informação (TI)”
Albertin (2010) “Sistema de Informação (SI) é o conjunto de procedimentos organizados
que, quando executados, provêem informação para suportar a tomada de
decisão e o controle numa organização.”
Toledo; Caigawa e “A internet tem inegável importância no comércio eletrônico, tanto por
Rocha (2006) ser uma tecnologia de fácil entendimento quanto por ter domínio
público. Com ela os indivíduos interessados em compras ou vender
produtos podem interagir na busca de informações de seu interesse, de
xxvii
maneira a não se limitar ao inicialmente apresentado. Esta ferramenta
permite, ainda significativa personalização dos serviços e do
atendimento a baixo custo”
Autores E-commerce
Turban e King O e-commerce surgiu em 1970 com a EDI e ETF fazendo transferência
(2004) de valores entre pessoas e empresas, mas foi com a internet que ele
ganhou força e ficou disponível para todas as pessoas
Albertin (2010) A decisão de compra dos consumidores, em uma loja on-line, está cada
vez mais centrada no preço do bem. Esse fato tende a se tornar cada vez
mais importante no setor, uma vez que a comparação de preços foi
largamente difundida por diversas ferramentas trazidas pela internet.
Felipini (2011) “Como o comércio eletrônico é uma ferramenta poderosa, trazendo
também benefícios às micro e pequenas empresas nesse novo ambiente
econômico on-line, torna-se possível a adaptação das compras
aproveitando melhor as oportunidades por meio de estratégias praticas,
podendo competir com as pioneiras de grande porte. Essa inserção
impulsiona o processo tecnológico com a criação de novas estratégias de
compra e venda no comercio eletrônico, como por exemplo, as compras
coletivas”
Autores Compras coletivas
Felipini (2011) O comércio eletrônico mostra que a união faz a força, o sistema de
compra coletiva é o novo modelo de e-commerce e seu principal
objetivo é a venda de cupons para o número máximo de consumidores
por oferta.
Groupon.com O seu funcionamento é orientado por uma lógica de que o aumento em
(2008) escala da demanda pode implicar em uma baixa significativa no preço
final repassado para o consumidor.
E-commerce.org As compras coletivas possuem uma série de benefícios que se bem
(2016) explorados podem ser usados como fator decisivo para o cliente
comprar ou não um produto, além de proporcionar para a empresa uma
divulgação para um alto número de clientes.
SPC Brasil (2015) Em uma pesquisa realizada pelo site SPC Brasil em 2015, sobre o
consumo em sites de compras coletivas, mostra que quarenta e seis por
cento (46%) dos consumidores já teve problemas na experiência de
compra. E que segundo os entrevistados, as principais queixas dizem
respeito á qualidade ruim do produto ou serviço vinte e um por cento
(21%), ao atendimento que deixou a desejar vinte por cento (20%), e a
dificuldade de conseguir dia\horário para usufruir o produto ou serviço
quatorze por cento (14%).
Com a revisão da literatura foi possível obter um embasamento teórico para a

realização desta pesquisa, destacar estudos já realizados por outros pesquisadores e contribuir
para a metodologia adotada e sua posterior análise.
xxviii
3 METODOLOGIA
De acordo com Severino (2007), a metodologia de pesquisa surge como um
instrumento que viabiliza a investigação do problema proposto, tendo em vista o alcance dos
objetivos preliminarmente traçados. Já Lakatos e Marconi (2010) defendem a importância da
metodologia por entenderem que o emprego do método científico dá sustentação à ciência.
Para eles, o método consiste no conjunto de atividades racionalmente sistematizadas com o
propósito de se atingir um objetivo.
Partindo-se da analise do perfil do consumidor que usa a internet, que orientou este
trabalho de conclusão de curso, com o objetivo de atender os objetivos propostos por este
trabalho, foram coletados os dados que permitiram a compreensão dos hábitos de consumo
dos internautas estudantes universitários e suas motivações para eleger os site de compra
coletiva como seu canal comercial para satisfazer suas necessidades de consumo.
Diante disso será apresentada, uma metodologia que sustente e represente a
especificação do problema de pesquisa, a maneira como os dados foram coletados e
analisados, de maneira estruturada, na tentativa de se construir um melhor atendimento sobre
o problema que foi objeto deste trabalho.
3.1 Tipo de pesquisa

Neste trabalho foi realizada uma pesquisa bibliográfica, que segundo Marconi e
Lakatos (2010) tem como finalidade colocar o pesquisador em contato direto com tudo o que
foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto.
Também será realizada uma pesquisa de campo que de acordo com Gil (2010) é a
observação dos fatos tal como ocorrem na realidade, onde o pesquisador efetua a coleta de
dados por meio da observação direta, formulários e entrevistas.
A coleta de dados será realizada por meio de questionários de caráter qualitativo e
quantitativo, que é um instrumento de coleta de dados que busca mensurar alguma coisa, no
caso o nível de satisfação dos usuários dos sites de compras coletivas.
3.2 População e amostra

Segundo Vergara (2010, p. 46), “população é um conjunto de elementos (empresas,
produtos, pessoas, por exemplo) que possuem as características que serão objeto de estudo”.
Segundo o mesmo autor, “amostra é uma parte do universo (população) escolhida segundo
algum critério de representatividade”. Nesta pesquisa a população será composta pelos
xxix
universitários da FACIPLAC - GAMA e a amostra será composta por cento e dois (102)
estudantes universitários da FACIPLAC do curso de administração que já foram clientes dos
sites de compras coletivas.
Devido à amplitude do universo de elementos da pesquisa, optou-se pala adoção da
técnica de amostragem por conveniência, que segundo Gil (2010) a amostragem por
acessibilidade ou por conveniência, permite ao pesquisador selecionar os elementos que lhe
são acessíveis, pressupondo que estes possam, de certa maneira, representar o universo que se
pretende investigar.
3.3 Instrumento de pesquisa

O instrumento de pesquisa utilizado para a coleta de dados será o questionário,
que é um instrumento de coleta de dados constituído por uma serie de perguntas, que devem
ser respondidas por escrito (MARCONI E LAKATOS, 2010). Este questionário será enviado
por correio eletrônico aos cento e dois (102) participantes, contendo vinte (20) questões,
sendo onze (11) questões fechadas, uma (1) questão aberta e oito (8) questões mistas.
3.4 PROCEDIMENTO METODOLÓGICO

3.4.1 Coleta de dados
A coleta de dados será realizada por meio de questionários enviados por correio
eletrônico aos universitários da Faciplac que cursam administração, que já adquiriram
produtos e serviços de sites de compras coletivas, sendo enviados um total de cento e dois
(102) questionários.
3.4.2 Tratamento dos dados
Após a aplicação dos questionários, os dados serão tabulados a apresentados na forma
de tabelas e gráficos, a fim de analisar o resultado e ter a possibilidade de chegar a uma
conclusão quanto à satisfação ou não dos usuários dos sites de compra coletivas.
xxx
4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
Com o objetivo de alcançar e responder às propostas deste estudo, que é verificar se os
consumidores estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pelos sites de compras
coletivas. Fez-se necessária a elaboração de um questionário para demonstrar os resultados
obtidos a partir das respostas fornecidas pelos pesquisados com relação ao tema.
4.1 Resultado das amostras

4.1.1 Faixa etária
A tabela a seguir apresenta os resultados relativos a pesquisa de faixa etária dos
entrevistados na pesquisa da satisfação dos consumidores dos sites de compras
coletivas.
Tabela 1 - Faixa etária
Faixa etária Frequência %
Até 19 anos 12 11,8%
entre 20 e 29 anos 57 55,9%
entre 30 e 39 anos 27 26,5%
Acima de 40 anos 6 5,9%

Fonte: Elaboração própria, 2016.
Gráfico x- Faixa etária
Dentre os entrevistados (conforme tabela 1), verifica-se que a maior parte dos entrevistados,
55.9% possui idade entre 20e 29 anos. Foi possível observar ......................................
xxxi
4.1.2 Sexo
Nesta tabela é apresentado o resultado da pesquisa relativo ao sexo dos entrevistados.
Tabela 2 - Sexo
Sexo Frequência %
Feminino 60 58,8%
Masculino 42 41,2%
Gráfico x- Sexo
Quanto ao sexo (conforme a tabela 2), observou-se a superioridade no publico

feminino, cerca de 58,8% da amostra. O resultado obtido está de acordo com o censo da
educação superior 2013 realizado pelo INEP, que menciona que as mulheres são maioria dos
universitários, além de demonstrar que cada dia mais as mulheres estão estudando mais que os
homens.
4.1.3 Renda Familiar

Na tabela abaixo é apresentado o resultado da pesquisa quanto a renda familiar dos
entrevistados.
Tabela 3 – Renda Familiar
Renda Familiar Freqüência %
até R$1.019,00 22 21,2%
xxxii
de R$ 1.020,00 até R$ 3.059,00 48 46,2%
de R$ 3.060,00 até 7.649,00 23 22,1%
de R$ 7.650,00 a R$15.299 9 8,7%
acima de R$ 15.300,00 2 1,9%

Fonte: Elaboração própria,2016.
Gráfico x- Renda Familiar
Observando a variável renda familiar da amostra (conforme a tabela 3), a maioria dos
entrevistados cerca de 46,2%, possuem uma renda familiar entre R$ 1.020,00 até R$3.059,00.
O que possibilita a compra de produtos e serviços em sites de compras coletivas. Dentre os
entrevistados cerca de 68,3% dos entrevistados enquadra-se nas classes B e C (IBGE).
4.1.4 Tempo de acesso a internet

A tabela a seguir apresenta o resultado da pesquisa relativo ao tempo em que os
entrevistados acessam a internet.
Tabela 4 – Tempo de acesso a internet
Tempo de acesso a internet Freqüência %
Menos de 1 hora 3 2,9%
1 a 2 horas 8 7,7%
2 a 3 horas 12 11,5%
3 a 4 horas 17 16,3%
Mais de 4 horas 64 61,5%
xxxiii
Quando questionados quanto ao tempo de acesso a internet (conforme a Tabela 4) os
entrevistados em sua maioria 61,5% respondeu que acessam a internet por mais de 4 horas por
dia. Essa variável é favorável, pois o consumidor ao utilizar por mais tempo a web, aumenta
as possibilidades de compras.
4.1.5 Frequência de acesso a sites de compras coletivas.

Na tabela abaixo é apresentado o resultado da pesquisa quanto a frequência de acesso
que os consumidores tem em relação aos sites de compras coletivas.
Tabela 5 – Frequência de acesso a sites de compras coletivas.
Frequência de acesso a sites de compras coletivas Frequência %
Uma vez por mês 30 29,4%
2 vezes por mês 18 17,6%
1 vez por semana 28 27,5%
Diariamente 26 25,5%
Fonte: Elaboração própria,

2016.
Gráfico x - Frequência de acesso a sites de compras coletivas.
Em relação a freqüência de acesso aos sites de compras coletivas (conforme tabela 5) apenas
25,5% dos candidatos afirmou acessar os sites de compras coletivas diariamente. Esse índice
xxxiv
demonstra que apesar da popularidade dos sites de compras coletivas, a maioria dos clientes
não os acessam diariamente.
4.1.6 Sites de compras coletivas utilizados com frequência.
A tabela abaixo mostra os resultados da pesquisa em relação aos sites de compras
coletivas mais utilizados pelos entrevistados.
Tabela 6 – Sites de compras coletivas utilizados com frequência.
Sites de compras coletivas utilizados com frequência Frequência %
Groupon 88 84,6%
Peixe Urbano 72 69,2%
Hotel Urbano 34 32,7%
Clickon 17 16,3%
Outros 12 11,5%
Gráfico x - Sites de compras coletivas utilizados com frequência.
Quando questionados sobre qual site de compra coletiva costumam realizar suas
compras (conforme a tabela 6) a maioria dos entrevistados 84,6% responderam que o site
Groupon é o mais acessado, seguido pelo site Peixe Urbano, sendo citado por 69,2% dos
entrevistados. Interpretar......................
xxxv
4.1.7 Produtos já adquiridos em sites de compras coletivas.
Nesta tabela foram listados os resultados da pesquisa dos produtos que segundo os
consumidores são adquiridos com mais frequência.
Tabela 7 – Produtos já adquiridos em sites de compras coletivas.
Produtos já adquiridos em sites de compras coletivas. Frequência %

Acessórios 48 46.2%
Alimentos e bebidas 38 36.5%
Diárias em hotéis/pousadas 35 33.7%
Roupas 35 33.7%
Shows 29 27.9%
Viagens 28 26.9%
Ingressos de cinema 28 26.9%
Sapatos 23 22.1%
Cosméticos 22 21.2%
Produtos Eletrônicos 21 20.2%
Perfumes 17 16.3%
Livros 17 16.3%
Apresentações teatrais/Stand UP Comedy 15 14.4%
Jogos 15 14.4%
Serviços de salão de beleza 15 14.4%
Serviços para automóveis 14 13.5%
Tratamentos estéticos/capilares 13 12.5%
Produtos/serviços de estética 9 8.7%
Vale-presente 7 6.7%
SPAs 5 4.8%
Outros 4 3.8%
Flores 0 0%
Dentre os produtos mais comprados pelos participantes da amostra em sites de

compras coletivas (conforme a tabela 7), os produtos que apresentaram maior incidência de
compras foram os acessórios com 46,2%, alimentos com 36,5%, diárias em hotéis e pousadas
com 33,7% e roupas com 33,7% das respostas dos entrevistados. Interpretar......................
xxxvi
4.1.8 Imprevistos ou insatisfação em compras em sites de compras coletivas.
A tabela abaixo mostra o resultado da pesquisa em relação aos imprevistos ou insatisfação
em compras em sites de compras coletivas.
Tabela 8 – Imprevistos ou insatisfação em compras em sites de compras coletivas.
Imprevistos ou insatisfação Frequência %

Sim 48 45,6%
Não 56 54,4%
Gráfico x - Imprevistos ou insatisfação em compras em sites de compras coletivas.
Quando questionados se já houve imprevistos ou insatisfação em compras em sites de

compras coletivas, a maior parte dos consumidores 54,4%, responderam que não vivenciaram
imprevistos e 45,6% dos consumidoros responderam que sim, já tiveram imprevistos com os
sites. Interpretar......................................
4.1.9 Situações de problemas relatados por usuários dos sites de compras coletivas
A tabela abaixo mostra o resultado da pesquisa em relação a situações de problemas

relatados por usuários de compras coletivas.
Tabela 9 – Imprevistos ou insatisfação em compras em sites de compras coletivas.
Problemas relatados por usuários de sites de compras coletivas Frequência %

O produto não correspondeu ao enunciado. 21 28.4%
Insatisfação no serviço oferecido. 19 25.7%
Mau atendimento. 15 20.3%
Filas de esperas com permanência superior a 30 minutos. 14 18.9%
xxxvii
Indisponibilidade do produto/serviço comprado. 10 13.5%
Cancelamento de promoção por parte do estabelecimento/site. 9 12.2%
Erro no site. 7 9.5%
Cupom não foi validado no prazo estipulado pelo site
6 8.1%
(24 horas após o pagamento).
Não há retorno do SAC do site. 6 8.1%
Não recebimento do serviço/produto oferecido. 6 8.1%
Outros 6 8.1%
Não houve disponibilidade no estabelecimento
5 6.8%
após o pagamento da compra.
Propaganda enganosa (o produto não está com o desconto proposto
no site e sim com o preço que é vendido normalmente 5 6.8%
sem ações em sites de compras coletivas).
O pagamento foi realizado, no entanto o produto não chegou. 5 6.8%
O estabelecimento não reconheceu o voucher emitido pelo site. 4 5.4%
O site não retorna as reclamações realizadas nos sites de
4 5.4%
reclamações(reclame aqui) e nem via e-mail.
Não conseguir agendar a utilização do serviço no prazo de
validade estipulado pelo site, 2 2.7%
por não haver disponibilidade por parte do estabelecimento.
O estorno do cartão de crédito não foi realizado conforme
1 1.4%
combinado.
Acionamento judicial por descumprimento do
0 0%
código de defesa do consumidor.
Reclamações nos órgãos de defesa do consumidor – Procon. 0 0%
Estabelecimento fechou e o estorno não foi realizado. 0 0%
Todas as opções acima. 0 0%
Quando questionados sobre quais imprevistos ou insatisfações já ocorreu em suas
compras em sites de compras coletivas, a maior reclamação foi de produtos que não
correspondiam ao anunciado, citado por 28,4% dos entrevistados , seguido por insatisfação o
serviço oferecido, citado por 25,7% dos entrevistados e mau atendimento citado por 20,3%
dos entrevistados. Interpretar.........................................
4.1.10 Satisfação com o funcionamento dos sites de compras coletivas
xxxviii
A tabela abaixo representa o nível de satisfação em relação ao funcionamento dos sites
de compras coletivas
Tabela 10 – Satisfação com o funcionamento dos sites

Satisfação com o funcionamento Frequência %
Sim 41 40,2%
Não 4 3,9%
Pode melhorar 57 55,9%
Gráfico x – Satisfação com o funcionamento
Ao serem questionados em relação a satisfação com o funcionamento dos sites de

compras coletivas, a maior parte dos entrevistados 55,9% respondeu que os sites podem
melhorar e 40,2% respondeu que estão satisfeitos com o funcionamento. Desta forma é
possível observar que apesar da maioria dos entrevistados não terem vivenciado algum tipo de
imprevisto em suas compras (conforme tabela 8) a maioria dos entrevistados afirma que o
serviço tem muito a melhorar.
4.1.11 Nível de satisfação com os sites de compras coletivas

Nesta tabela é representado o nível de satisfação com os sites de compras coletivas,
sendo utilizado uma escala de 0 a 5, onde 0 representa insatisfeito e 5 representa muito
satisfeito.
Tabela 11 – Nível de satisfação com os sites de compras coletivas

Nível de satisfação Nível Frequência %
Insatisfeito 0 1 1%
Levemente insatisfeito 1 1 1%
Neutro 2 9 8,7%
Levemente satisfeito 3 45 43,3%
Satisfeito 4 37 35,6%
Muito satisfeito 5 11 10,6%
xxxix
Gráfico x – Nível de satisfação com os sites de compras coletivas
De acordo com a tabela 11, que se refere ao nível de satisfação com os sites de compras
coletivas, 43,3% dos entrevistados se considera levemente satisfeito com os sites, seguido por
35,6% que se considera satisfeito e apenas 10,6% se considera muito satisfeito.
.........................
4.1.12 Reclamação para os sites de compras coletivas.

A tabela abaixo representa a frequência em que os consumidores reclamam para os
sites quando se sentem insatisfeitos.
Tabela 12 - Reclamação para os sites de compras coletivas.

Reclamação para os sites de compras coletivas Frequência %
Não 82 80,4%
Sim 20 19,6 %
Gráfico x – Reclamação para os sites de compras coletivas
xl
Quando questionados em relação a reclamações para os sites de compras coletivas,
80,4% dos entrevistados responderam que não reclamaram quando se sentiram insatisfeitos
com os site de compras coletivas, e apenas 19,6% responderam que já reclamaram quando se
sentiram insatisfeitos. Esta resposta confirma a tradição do brasileiro em não reclamar por
seus direitos, que segundo o IDEC (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) conhecem
seus direitos, mas não reclamam de forma efetiva, seja pela sensação de impunidade, seja pelo
baixo valor do produto.
Segundo os entrevistados que responderam que já reclamaram para os sites de
compras coletivas, foi possível verificar as seguintes respostas.
Tabela 13 - Principais reclamações para os sites de compras coletivas.

Principais reclamações para os sites de compras coletivas
Prazo de entrega
Produto não corresponde ao anuncio
Mau atendimento
Problema na qualidade do serviço
De acordo com os entrevistados que já formalizaram uma reclamação nos sites de

compras coletivas, as principais foram em relação a prazo de entrega, produto diferente do
anuncio, mau atendimento e problema na qualidade do serviço oferecido. Desta forma é
possível analisar que o foco do problema não esta no site que disponibiliza a oferta, mas sim
na empresa que irá realizar o serviço ou vender o produto.
4.1.13 Atitude para sanar uma insatisfação.

A tabela abaixo representa a atitude dos entrevistados quando se sentem insatisfeitos
com os sites de compras coletivas.
Tabela 14 - Atitude para sanar uma insatisfação.

Atitude para sanar uma insatisfação. Frequência %
Formalizar uma reclamação junto ao site 49 53,3%
Não Utilizar mais o site 25 27,2%
Acionar o PROCON. 9 9,8%
Usar redes sociais para reclamar. 9 9,8%
Outros 0 0%
Gráfico x – Atitude para sanar uma insatisfação.
xli
Quando questionados sobre qual a atitude para sanar uma insatisfação, a maioria dos
entrevistados 53,3% relatou que formalizariam uma reclamação junto ao site, e 27,2%
relataram que não utilizariam mais o site. ...........................................
4.1.14 Alternativas para compras pela internet quando se sente insatisfeito

Nesta tabela os entrevistados foram questionados se quando se sentem insatisfeitos
com um site de compra coletiva, se busca alguma alternativa para a realização de sua compra.
Tabela 15 - Alternativas para compras.

Alternativas para compras. Frequência %
Sim 33 32,4%
Não 69 67,6%
Gráfico x – Atitude para sanar uma insatisfação.
Segundo a maioria do entrevistados, 67,6% relataram não buscariam uma alternativa quando
se sentissem insatisfeitos com alguma compra realizada em sites de compras e 32,4%
relataram que buscariam uma alternativa. Esse resultado demonstra que apesar de apresentar
alguns problemas, a maioria dos clientes confia no modelo de negócio dos sites de compras
coletivas.
Ainda segundo a pesquisa, caso precisasse de alguma alternativa a maioria dos clientes
relatou que buscaria sites de comércio eletrônico tradicional e em sites específicos do produto
desejado. Essa resposta demonstra que cada vez mais o comercio eletrônico esta sendo
utilizado devido a praticidade, a disponibilidade de produtos e preço menor que no comércio
tradicional.
4.1.15 Segurança ao realizar compras pela internet

A tabela abaixo demonstra se os consumidores se sentem seguros ao realizar compras
pela internet.
xlii
xliii
44
Tabela 15 - Segurança ao realizar compras pela internet.

Segurança ao realizar compras pela internet Frequência %
Sim 39 38,3%
Não 11 10,7%
Apenas quando utiliza sites que tenho costume de usar 52 51%
Gráfico x – Segurança ao realizar compras pela internet.
Quando questionados se sentem seguros para realizar compras pela internet

45
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
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Aplicação. 6°. Ed São Paulo. Editora Atlas. (2010).
E-commerce News, Os principais desafios do comercio eletrônico para pequenos e médios

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46
INEP. Censo da Educação Superior. Disponível em: <http://portal.inep.gov.br/web/censo-da-

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KOTLER, Philip e KELLER, Kevin. Administração de Marketing. 12° ed. São Paulo:
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MARCONI, Marina, LAKATOS, Eva. Fundamentos de Metodologia Científica. 7° Ed. Atlas

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PEIXE URBANO. Disponível em: < https://sobre.peixeurbano.com.br/> Acesso em 16/09/2016
REZENDE, Denis Alcides. Tecnologia da Informação Aplicada a Sistemas de Informação

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SEVERINO, Antônio Joaquim. Metodologia do Trabalho Científico. 23° ed. Cortez, 2007.
SPC Brasil. Consumidores de compras coletivas reduzem o consumo.

Disponível em <https://www.spcbrasil.org.br/imprensa/pesquisas/664-
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Um Estudo Exploratório junto a uma Instituição Financeira. RAC – Revista de
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Disponível em<http://www.scielo.br/pdf/rac/v10n1/a07.pdf> Acesso em 23/10/2015.
TURBAN, Efraim e KING, David. Comércio eletrônico: estratégia e gestão. São Paulo:
Prentice Hall, 2004.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 10° ed.

São Paulo: Atlas, 2009.
47
48
APÊNDICE A
Questionário
UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL
FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL
Curso de Administração com Habilitação em Administração de Empresas
Reconhecido pela Portaria Ministerial Nº 1.088 MEC, de 29/04/2004 – DOU de 03/05/2004.
Prezado Colaborador,
Este instrumento de pesquisa faz parte do trabalho de conclusão do curso de graduação

em Administração de Empresas, das Faculdades Integradas da União Educacional do Planalto
Central – FACIPLAC - Gama/DF, do acadêmico Rafael Alves de Carvalho, e tem por
objetivo analisar o nível de satisfação dos usuários de sites de Compras Coletivas, em relação
as suas experiências de compras.
Ressalta-se que, os fins da pesquisa são estritamente acadêmicos.
Sua participação é voluntária e serão garantidos o sigilo e o anonimato de sua
identidade.
Antecipadamente agradeço a sua atenção e colaboração.
Filtro:
Costuma realizar compras em sites de compra coletiva?
( )Sim
( ) Não (Se marcar essa opção encerre a pesquisa)
49
1. Qual a sua idade?
( ) até 19 anos
( ) entre 20 e 29 anos
( ) entre 30 e 39 anos
( ) acima de 40 anos
2. Qual seu sexo:
( ) Feminino
( ) Masculino
3. Aproximadamente qual sua renda familiar:
( ) até R$ 1.019,99 ( ) de R$ 1.020,00 a R$ 3.059,99

( ) de R$ 3.060,00 a R$ 7.649,99 ( ) de R$ 7.650,00 a 15.299
( ) acima de R$ 15.300,00
4. Quantas horas por dia você acessa a internet:
( ) menos de 1 hora
( ) 1 a 2 horas
( ) 2 a 3 horas
( ) 4 a 5 horas
( ) Mais de 5 horas
5. Qual local(is) você acessa a internet:
( ) Casa
( ) Trabalho
( ) Escola / Faculdade
( ) Outros. Qual? ____________________________________________.
6. Com que frequência você costuma acessar sites de compra coletiva?
( ) 1 vez por mês ( ) 1 vez por semana

( ) 2 vezes por mês ( ) diariamente
7. Qual site de compra coletiva você costuma utilizar para realizar suas compras?
( ) Groupon ( ) Peixe Urbano

( ) Hotel Urbano ( ) Clickon
50
( ) Outros
Qual(is):_________________________________________________________________
8. Qual (is) produto(s) ou serviço(s) você já comprou pelos sites de compra coletiva?
( ) acessórios ( ) alimentos e bebidas

( ) apresentações teatrais/Stand UP Comedy ( ) cosméticos
( ) diárias em hotéis/pousadas ( ) Produtos Eletrônicos
( ) flores ( ) ingressos de cinema
( ) jogos ( ) livros
( ) perfumes ( ) produtos/serviços de estética
( ) roupas ( ) sapatos
( ) serviços de salão de beleza ( ) serviços para automóveis
( ) shows ( ) SPAs
( ) tratamentos estéticos/capilares ( ) vale-presente
( ) viagens ( ) outros. Qual(is)?
_____________
9. Já ocorreu algum imprevisto ou insatisfação em compras efetuadas em sites de

compras coletivas?
( )Sim
( ) Não
Qual(is):_________________________________________________________________
10. Abaixo encontram-se algumas situações relatadas por usuários deste tipo de
serviço. Assinale com (x) a opção vivenciada ou a descreva de acordo com suas
experiências na utilização ou adesão dos serviços/produtos comprados em sites de
compras coletivas.
( ) cupom não foi validado no prazo estipulado pelo site (24 horas após o pagamento).
( ) não haver disponibilidade nos estabelecimentos após o pagamento da compra.
( ) erro no site.
( ) cancelamento de promoção por parte do estabelecimento/site.
( ) não conseguir agendar a utilização do serviço no prazo de validade estipulado pelo site,
por não haver disponibilidade por parte do estabelecimento.
( ) propaganda enganosa (o produto não está com o desconto proposto no site e sim com o
preço que é vendido normalmente sem ações em sites de compras coletivas).
( ) o estabelecimento não reconheceu o voucher emitido pelo site.
( ) o produto não correspondeu ao enunciado.
( ) o pagamento foi realizado, no entanto o produto não chegou.
( ) o site não retorna as reclamações realizadas nos sites de reclamações(reclame aqui) e
nem via e-mail.
( ) acionamento judicial por descumprimento do código de defesa do consumidor.
( ) reclamações nos órgãos de defesa do consumidor – Procon.
( ) não há retorno do SAC do site.
51
( ) estabelecimento fechou e o estorno não foi realizado.

( ) mau atendimento.
( ) o estorno do cartão de crédito não foi realizado conforme combinado.
( ) insatisfação no serviço oferecido.
( ) não recebimento do serviço/produto oferecido.
( ) indisponibilidade do produto/serviço comprado.
( ) filas de esperas com permanência superior a 30 minutos.
( ) todas as opções acima.
( ) outros. Qual(is)? ______________________________________________
11. Você se considera satisfeito(a) com o funcionamento, produtos e serviços dos sites
de compras coletivas?
( ) Sim
( ) Não
( ) Pode melhorar
12. Qual seu nível de satisfação com os sites de compras coletivas?
( ) Alto
( ) Médio
( ) Baixo
13. Você se considera satisfeito(a) com o produto ou serviço que adquiriu?
( ) Sim
( ) Não
14. Qual seu nível de satisfação com produtos ou serviços que adquiriu?
( ) Alto
( ) Médio
( ) Baixo
15. Você já reclamou para os sites de compras coletivas quando se sentiu insatisfeito?
( ) Não
( ) Sim, Quais Reclamações? ________________________________________________
________________________________________________________________________
16. Qual sua atitude para sanar essa insatisfação?

52
( ) Formalizar uma reclamação junto ao site. ( ) Acionar o PROCON.

( ) Não Utilizar mais o site. ( ) Usar redes sociais para reclamar.
17. Quando você se sente insatisfeito com um site de compra coletiva você busca
alguma alternativa para realizar sua compra pela internet?
( ) Não
( ) Sim, Qual alternativa? ___________________________________________________
18. Você se sente seguro ao realizar compras pela internet?
( ) Sim
( ) Não
( ) Apenas quando utilizo sites que tenho consume de usar.
19. Você já teve problemas relacionados à segurança ao realizar suas compras em

um site se compra coletiva?
( ) Não
( ) Sim, Quais problemas? ___________________________________________________
20. Cite alguns aspectos que na sua opinião os sites de compras coletivas podem
melhorar:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
53

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UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL

FACULDADES INTEGRADAS DA UNIÃO EDUCACIONAL DO PLANALTO CENTRAL

A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SÍTIOS DA WEB DE

RAFAEL ALVES DE CARVALHO

A SATISFAÇAO DOS USUÁRIOS DOS SÍTIOS DA WEB DE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado no curso de

Linha de pesquisa: Gestão Mercadológica.

ORIENTADOR: PROF. DR. ANDRÉ LUIZ DUTRA FENNER

CARVALHO, Rafael Alves de.

A satisfação dos usuários dos sítios da web de compras coletivas: um estudo

Rafael Alves de carvalho, Faculdades Integradas do Planalto Central

Orientador: Prof. Dr. André Luiz Dutra Fenner.

TCC - Trabalho de Conclusão do Curso - Faculdades Integradas do Planalto

Palavras – chaves: 1. Satisfação; 2. E-commerce; 3. Compras Coletivas

A SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SÍTIOS DA WEB DE COMPRAS

Trabalho de Conclusão de Curso, aprovado como

Prof. Dr. André Luiz Dutra Fenner

A Deus acima de tudo, pois sem ele nada seria possível.

Palavras-chave: Satisfação; E-commerce1; Compras coletivas.

O desperdício de agua como fator relevante da crise hídrica no Distrito Federal

A água é considerada um recurso natural renovável, pois deveria permanecer ao longo

1.3 PROBLEMA DE PESQUISA

1.4.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste trabalho é analisar de que forma o desperdício de água

1.5.2 Objetivos Específicos

Os objetivos específicos que norteiam este trabalho são:

 Verificar de que forma o desperdício residencial contribui para a crise hídrica;

A revisão da literatura desta monografia aborda temas relacionados a gestão da

informação, ao comércio eletrônico e as compras coletivas, abordando aspectos das compras

dos consumidores e seu comportamento nas compras pela internet.

A revisão da literatura pretende oferecer um embasamento teórico para a realização

metodologia adotada e sua posterior análise.

coletivas, Philip Kotler e Kevin Keller com publicações relativas a mercadologia e

administração de marketing, além de autores com obras relacionadas a gestão da informação e

2.1 Gestão da informação

Disponibilizar novos produtos com base nas necessidades e desejos de um cliente

gerenciais que os administradores encontram diariamente em suas organizações.

obrigação de se utilizar sistemas de informações para gerenciar e filtrar os dados recebidos e

transformá-los em informações úteis para a organização. A competitividade global torna os

mercados acirrados e as empresas necessitam das informações para sobreviver e crescer. A

necessidade de que as organizações sejam inteligentes, diante das mudanças constantes da

de suas informações auxiliadas pelos recursos da Tecnologia da Informação (TI) (REZENDE,

A TI segundo Rezende (2013, p.49) é o conjunto de recursos tecnológicos e

computacionais para manipulação de informações e conhecimento, baseando-se em hardware,

software, telecomunicações e gestão de informações. Segundo Albertin (2010) Sistema de

Informação (SI) é o conjunto de procedimentos organizados que, quando executados,

provêem informação para suportar a tomada de decisão e o controle numa organização.

Visando auxiliar o administrador a solucionar seus problemas do dia a dia, os sistemas

de informação gerenciam e disponibilizam informações que a pouco tempo demandava muito

disseminadas possibilitando a sua troca de forma muito rápida.

comunicam e realizam transações.

interessados em compras ou vender produtos podem interagir na busca de informações de seu

interesse, de maneira a não se limitar ao inicialmente apresentado. Esta ferramenta permite,

ainda significativa personalização dos serviços e do atendimento a baixo custo (TOLEDO;

CAIGAWA E ROCHA, 2006, p120).

Figura 1 – Total de pedidos no E-commerce.

Fonte: Relatório Webshoppers, Site E-bit.com, 2016.

De acordo com o relatório Webshoppers (2016) do site E-bit.com o percentual de

Figura 2 – Total do Faturamento do E-commerce.

2.2.1 Tipos de E-Commerce

2.2.2 Vantagens E desvantagens do E-Commerce

2.3 Compras Coletivas

2.3.1 Sítios web de compras Coletivas