CENTRO UNIVERSITÁRIO GERALDO DI BIASE INSTRUMENTOS DE

FUNDAÇÃO EDUCACIONAL ROSEMAR PIMENTEL AVALIAÇÃO DO BIMESTRE

CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
DISCIPLINA: ENGENHARIA DE SERVIÇOS AV1
PROFESSOR(A): GERSON ALVES INÁCIO VALOR 7,0
NOTA

Aluno (a): Júlio Fonseca Guimarães Santos Matr.: 2019101903

1ª Avaliação de ENGENHARIA DE SERVIÇOS

Instruções:
1. A atividade avaliativa possui valor de 7,0 pontos.
2. A atividade deverá ser postada na plataforma NEAD até o dia 21/04/2021- 23h.
3. Verifiquem se o arquivo anexado é o correto.

LEIA AS QUESTÕES ABAIXO E MARQUE A RESPOSTA NO GABARITO ABAIXO APÓS

ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DAS QUESTÕES. SÓ É VÁLIDO UMA RESPOSTA POR QUESTÃO

QUESTÕES 01 02 03 04 05 06 07

RESPOSTAS A B D B E C E

QUESTÃO 01. (1,0): Marque a alternativa que não representa uma característica dos serviços:

A) Estocabilidade;
B) Perecibilidade;
C) Intagibilidade;
D) Heterogeneidade;
E) Inseparabilidade.

QUESTÃO 02. (1,0) Marque a alternativa incorreta em relação à definição do serviço:

A) Um serviço consiste no ato ou desempenho que uma parte oferece a outra, sendo uma atividade
intangível, podendo envolver ou não bens físicos.

B) Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempo
e lugares específicos.

C) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra, podendo ou não estar
relacionado a um produto físico.

D) Um serviço pode ser conceituado como qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer
a outra, resultando na propriedade dos mesmo por parte do cliente.

E) O serviço pode ser uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos intangível,
fornecida como solução aos problemas dos clientes.
UGB – Compromisso com a Transformação Social!
QUESTÃO 03. (1,0) Relembrando o conceito de composto ou mix de marketing sem serviços,
marque a alternativa incorreta.

A) O produto consiste na combinação de bens e serviços que uma organização oferece ao mercado.

B) O processo envolve todos os procedimentos e atividades a serem realizadas para que o serviço
seja prestado, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.

C) O preço representa o quanto em dinheiro os clientes estariam dispostos a pagar pelo produto ou
serviço oferecido.

D) A praça é o ambiente em que ocorrem os serviços e também a interação com o cliente.

E) A promoção consiste no conjunto de atividades que comunicam bens e serviços a mercado,

convencendo-o a adquiri-los.

QUESTÃO 04. (1,0): Sobre o conceito e empowerment, analise as seguintes afirmativas:

I. Trata-se de delegar poderes aos funcionários da linha de frente, dando-lhes mais autonomia.
II. Essa autonomia deve ser exercida de forma responsável e de acordo com os preceitos da
organização;
III. Uma das vantagens de empowerment é a abolição dos gerentes operacionais.

Após analisar estas afirmativas, podemos concluir que:

A) Apenas a afirmativas III está correta.

B) Apenas as afirmativas I e II estão corretas.

C) Apenas as afirmativas II e III estão corretas.

D) As afirmativas I, II e III estão corretas.

E) Apenas as afirmativas I e III estão corretas.

UGB – Compromisso com a Transformação Social!

QUESTÃO 05. (1,0) As empresas adotam várias práticas corporativas que buscam melhorar o
relacionamento com seus empregados, o aumento da sua eficiência e a competitividade, dentre
outros objetivos.

Uma dessas práticas especificamente, tem como objetivo estimular o ambiente interno da
organização, promovendo maior comprometimento de todos e o fortalecimento dos laços
internos.

Essa prática é o (a):

A) Responsabilidade social.

B) Governança corporativa.
C) Gerenciamento de qualidade.
D) Geração de valor.
E) Endomarketing.

QUESTÃO 06. (1,0) A motivação é o resultado da interação do indivíduo com a situação. Sobre
a motivação nas organizações, analise as assertivas e identifique com V as verdadeiras e com
F as falsas.
( ) A motivação é uma característica pessoal, ou seja, alguns têm outros não têm, portanto não é
possível motivar todas as pessoas.
( ) A motivação, de acordo com a teoria da expectativa, pode aumentar quando os funcionários
percebem que as recompensas são distribuídas pelo critério de desempenho.
( ) A motivação é composta por três elementos: intensidade, direção e persistência, isto é, está
relacionada ao esforço para atingir os objetivos organizacionais e exige que os indivíduos se
mantenham na tarefa até que os objetivos sejam atingidos.
A alternativa que contém a sequência correta, de cima par baixo, é:
A) V V F
B) V F V
C) F V V
D) F V F
E) F F V

UGB – Compromisso com a Transformação Social!

QUESTÃO 07. (1,0) Acerca da qualidade em serviços, analise as afirmativas a seguir:

I. Não há como medir a qualidade de serviços intangíveis.

II. A qualidade em serviços é aferida objetivamente, pois as pessoas, enquanto consumidores, têm a
mesma percepção sobre determinado produto ou serviço.

III. A qualidade dos serviços é medida em função da máxima qualificação técnica, e não pela qualidade
esperada e a experimentada.

É correto o que se afirma:

A) apenas em I.

B) apenas em I e III.

C) apenas em II e III.

D) I, II e III.

E) em nenhuma das afirmativas.

Boa Prova!

UGB – Compromisso com a Transformação Social!