DEFINIÇÕESE INFORMAÇÕES DA QUALIDADE TOTAL

As grandes empresas do mundo têm, hoje, basicamente duas

preocupações: Produtividade e Qualidade. O desafio é saber combinar os dois elementos de
maneira equilibrada. Produtividade é fácil de medir.

Mas o que é Qualidade?

Para responder a essa pergunta foram estabelecidos padrões e normas internacionais, como as
diversas ISO, aferindo e atestando desde processos industriais em si até os reflexos da produção no
meio ambiente.

A tecnologia está tornando as empresas ou organizações semelhantes em muitos aspectos

(instalações, equipamentos, produtos, preços, etc).
Assim sendo, e como todas elas trabalham com pessoas, o que pode diferenciar umas das outras é
o atendimento ao público.

Para satisfazer essas exigências, as empresas têm que se atualizar, se reciclar e se organizar, de
forma a garantir sua sobrevivência. E isso só é possível através das pessoas.
Portanto, é fundamental que as empresas invistam cada vez mais no desenvolvimento dos seus
recursos humanos, pois para buscar a Qualidade é preciso ter pessoas competentes e energizadas.
Para desenvolver o processo da Qualidade não basta dominar as metodologias. É preciso, também,
conscientizar as pessoas sobre seu novo papel dentro da organização.

Definições, conceitos e informações da Qualidade Total

O que é Qualidade Total?

Qualidade Total é uma técnica de administração multidisciplinar formada por um conjunto de

Programas, Ferramentas e Métodos, aplicados no controle do processo de produção das empresas,
para obter bens e serviços pelo menor custo e melhor qualidade, objetivando atender as exigências e
a satisfação dos clientes.
Seus primeiros movimentos surgiram e foram consolidados no Japão após o fim da II Guerra
Mundial com os Círculos de Controle da Qualidade, sendo difundida nos países ocidentais a partir
da década de 1970.

 O conceito de qualidade tem sido expresso de várias formas:

  “Adequação ao objetivo ou ao uso”. – Juran
  “A totalidade de formas e características do produto ou serviço que tem em sua atribuição
satisfazer necessidades estabelecidas ou implícitas”. – ISO 8.402, 1986 – Terminologia
“O produto composto como um conjunto de características de serviços de marketing, engenharia,
manufatura e manutenção, através dos quais o produto ou serviço irá ao encontro das expectativas
do cliente”. – Feigenbaum.

Todas as sociedades humanas utilizam materiais naturais e artificiais, e energia para conseguir
objetivos que podem ser definidos em duas categorias principais: produtos e serviços.

O pleno domínio e controle do processo de produção da empresa, a eficiência na utilização dos

recursos humanos, materiais e financeiros, e a eficácia no alcance dos objetivos, são os resultados
esperados com a implantação da Qualidade Total, resultados que garantem a satisfação dos clientes
e a perenidade da empresa, além de viabilizar a Governança Corporativa, ponto de convergência
entre os interesses dos proprietários e as decisões dos gestores do negócio.
Qualidade Total… um novo modelo de gestão

O significado de qualidade tem mudado drasticamente nos últimos anos, principalmente

incorporando elementos do cliente e a participação de toda organização incluindo comunidade, os
fornecedores, os acionistas, e os funcionários. Hoje podemos definir qualidade de algumas formas
simples como:

• “a felicidade dos acionistas, funcionários, consumidores e vizinhos no comprometimento de seus

objetivos”,

• ou…” Qualidade é tudo o que se faz ao longo do tempo para garantir que alguém dentro ou fora
da empresa, obtenha o que deseja.”

A Qualidade possui uma linguagem característica, cujos termos e palavras normalmente carregam
um significado maior do que compõe a carga gramatical. É necessário que todo o profissional a
conheça, pelo menos basicamente. É o que veremos a seguir:

Glossário básico da Qualidade Total

• CLIENTE – Qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro processo que recebe, é

usuário/consumidor ou se beneficia dos resultados (produto, serviço ou informação) do processo em
questão.
• PROCESSO – Conjunto de atividades pré-determinadas feitas para gerar produtos/serviços que
atendam as necessidades dos clientes/usuários. Para isso usa insumos e fornecedores.
• FORNECEDOR – Entidade, pessoa ou setor que fornece insumos (produto, serviço, ou
informação) ao processo em questão.Também os fornecedores podem ser externos ou internos.
• PRODUTO – Parte que cabe a alguém fazer de um serviço ou da confecção de um bem, o qual
após o seu término terá continuação com a próxima pessoa no processo de trabalho.
• TIME DA QUALIDADE – Equipe de poucas pessoas (geralmente formada por um representante
de cada setor da empresa) encarregada de dar apoio à implantação, execução e continuidade do
Programa de Qualidade Total.
• TQC – É uma sigla que significa “Total Quality Control” . Em alguns países, chama-se TQM ou
“Total Quality Management” devido à sua aplicação também na área de prestação de serviços. Em
nosso país é mais conhecido como Qualidade Total.
• “HUMANWARE” – Valorização do ser humano através do seu constante desenvolvimento e
crescimento pessoal. Ex: Qualidade total = crescimento de todos.
• SATISFAÇÃO DO CLIENTE – Abordagem sistemática para descobrir, entender e satisfazer as
necessidades dos clientes (finais intermediários e internos). ” O cliente é o rei “